ما هو توجيه المكالمات؟ كيف يعمل وأفضل الممارسات

تعمل ميزات برنامج مركز الاتصال مثل إعادة توجيه المكالمات والخدمة الذاتية IVR على تقصير متوسط ​​وقت المعالجة (AHT) وزيادة معدلات حل المكالمة الأولى ، مما يضمن حصول المتصلين على المساعدة التي يحتاجون إليها بسرعة.

يعد توجيه المكالمات ميزة أخرى قيّمة لنظام الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) والتي تربط المتصلين بوكلاء مؤهلين ومتاحين لديهم التدريب والمهارات اللازمة لمساعدة العميل على أفضل وجه.

يمكن للشركات استخدام العديد من استراتيجيات توجيه المكالمات المختلفة لتقليل أوقات الانتظار ، ومنع تحويلات المكالمات التي لا نهاية لها إلى وكلاء متعددين ، وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

ولكن ما هو توجيه المكالمات ، وكيف يعمل ، وكيف تقوم بنشره؟

جدول المحتويات

• ما هو توجيه المكالمات؟
• كيف يعمل توجيه المكالمات؟
• أنواع مختلفة من توجيه المكالمات
• فوائد توجيه المكالمات
• أفضل ممارسات توجيه المكالمات
• تعمل استراتيجيات توجيه المكالمات الأفضل على تحسين تجربة العملاء
• الأسئلة الشائعة حول توجيه المكالمات

ما هو توجيه المكالمات؟

توجيه المكالمات هو عملية وضع مكالمات هاتفية حية في قائمة انتظار وتوزيعها على الإدارات أو الوكلاء المناسبين بناءً على القواعد والمعايير المحددة مسبقًا.

يمكن أن تستند هذه القواعد إلى سلوك كل من العميل والوكيل ، وتشمل عوامل التوجيه الشائعة مثل سبب مكالمة العميل أو مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل دون التحدث إلى المتصل.

يشار إلى توجيه المكالمات أيضًا على أنه نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD).

يسمح التوجيه الذكي للمكالمات لمسئول النظام بتوصيل المتصل على الفور بخط هاتف أو ملحق معين دون وضع المتصل قيد الانتظار.

كيف يعمل توجيه المكالمات؟

يعمل توجيه المكالمات باستخدام البيانات التي يوفرها العملاء عند الاتصال برقم هاتف عملك ، عادةً من خلال التفاعل مع نظام IVR الخاص بك .

(مصدر الصورة)

هناك 3 مراحل لعملية توجيه المكالمات.

المرحلة الأولى ، Caller Input ، هي عندما يستخدم العملاء لوحة الاتصال أو الصوت للرد على الأسئلة المسجلة مسبقًا أو تحديد خيارات قائمة الاتصال. على سبيل المثال ، قد يوجه نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المتصل إلى "الضغط على 2 للتحدث إلى قسم الفواتير". عندما يضغط المتصل على الرقم 2 أو يقول رقم حسابه بصوت عالٍ ، فإنه يشارك في مرحلة إدخال المتصل.

يستخدم نظام توجيه المكالمات المدخلات المقدمة للدخول في المرحلة التالية ، وضع المكالمات في قائمة انتظار. خلال هذه المرحلة ، سيستخدم نظام الهاتف الخاص بك موزعي المكالمات التلقائي لإجراء مكالمات في قوائم الانتظار الصحيحة بناءً على استجابات الرد الصوتي التفاعلي.

تنتظر هذه المكالمات في قوائم الانتظار حتى تكون جاهزة للدخول في مرحلة توجيه المكالمة النهائية ، توزيع المكالمات.

هنا ، يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء بناءً على قواعد الاتصال المحددة مسبقًا وبيانات العملاء المخزنة في حل CRM الخاص بك . هذا يضمن أن المتصل سيكون متصلاً بالوكيل المثالي لمشكلته الفريدة.

أنواع مختلفة من توجيه المكالمات

استراتيجيات التوجيه هي القواعد والمعايير المحددة مسبقًا لتوجيه المكالمات التي يمكنك الاختيار من بينها لتوزيع مكالماتك بشكل أفضل.

تم تطوير فكرة استراتيجيات التوجيه كحل أكثر كفاءة من توجيه المكالمات المباشرة ، والذي يستخدم أرقام هواتف أعمال منفصلة للإدارات أو الوكلاء أو العروض الفريدة.

في حين أن توجيه المكالمات المباشرة يمكن أن يكون مفيدًا إذا تم استخدامه بشكل متحفظ ، فإن وجود عدد كبير جدًا من أرقام هواتف العمل المختلفة يربك العملاء ، ويؤدي إلى فترات انتظار طويلة ، ويزيد من معدل التخلي عن مركز الاتصال . إنها ليست استراتيجية فعالة لإدارة المكالمات ، خاصة للشركات المتوسطة والكبيرة الحجم.

(مصدر الصورة)

تساعد استراتيجيات توجيه المكالمات أدناه العملاء بشكل أسرع ، وتقليل الحجوزات ، وغالبًا ما تلغي الحاجة إلى عمليات رد الاتصال للعملاء.

التوجيه القائم على المهارات

يستخدم توجيه نظام الهاتف الافتراضي القائم على المهارات المعلومات التي يوفرها العميل لنظام IVR لربطهم بوكلاء لديهم مجموعة المهارات المحددة اللازمة لمساعدتهم على أفضل وجه.

على سبيل المثال ، يربط العميل بسؤال حول رسوم حساب غير مألوفة لقسم الفوترة على عكس ممثل الموارد البشرية غير قادر على الوصول إلى سجل حساب العميل.

يتم استخدام التوجيه القائم على المهارات أيضًا في بيئة المبيعات.

يرسل العميل المحتمل الذي نقر على إعلان قبل الاتصال بالممثل الذي لديه أكبر معرفة بهذا المنتج المحدد (أو أعلى معدل إغلاق للمبيعات.)

التوجيه الأقل احتلالًا

أقل توجيه مشغول ، يسمى أحيانًا التوجيه الخامل ، يربط المكالمة الواردة بالوكيل الذي استقبل أقل عدد من المكالمات أو لديه أقل وقت تحدث في ذلك اليوم.

هذا مفيد بشكل خاص لأقسام خدمة العملاء والدعم ، لأنه يمنع الممثلين الفرديين من إثقال كاهلهم بالمكالمات.

جولة روبن التوجيه

يوزع التوجيه الدائري الدائري بالتساوي الدعم الوارد أو مكالمات المبيعات بين الوكلاء.

لنفترض أن الوكلاء A و B و C جاهزون للرد على المكالمات ، مع انتقال المكالمة الأولى إلى الوكيل A. بمجرد أن يتلقى الوكيل A مكالمة ، ستذهب المكالمة التالية إلى الوكيل B ، ثم الوكيل C. هذا يمنع الوكيل "أ" من "الأول في الخط" لتلقي كل مكالمة.

يقوم مسؤولو النظام بإنشاء خوارزمية VoIP للأعمال لإدارة المكالمات الواردة إلى فريق المبيعات ، وإنشاء قسم مبيعات أكثر إنصافًا.

التوجيه السلوكي التنبئي

يستخدم التوجيه السلوكي التنبئي (يسمى أحيانًا التوجيه الذكي) بيانات مركز الاتصال الحية والتاريخية لتوصيل المتصل بالوكيل الذي سيكون قادرًا على تقديم أفضل إجابة ، بالإضافة إلى الوكيل الذي يفضله المتصل على الأرجح.

تستخدم استراتيجية التوجيه هذه الذكاء الاصطناعي (AI) لتقييم عوامل مثل قناة الاتصال المفضلة لدى المتصل ، وسجل الشراء / خدمة العملاء ، وشخصية المتصل وملفه الشخصي السلوكي.

التوجيه المستند إلى الوقت

يقوم التوجيه المستند إلى الوقت بتوجيه المكالمات بناءً على المنطقة الزمنية للوكيل أو ساعات العمل.

إنه شائع بشكل خاص في مراكز الاتصال العالمية والمتنوعة جغرافيًا ، لأنه يضمن عدم تلقي وكلائك لمكالمات العملاء في الساعة 2:00 صباحًا في وقتهم أو في أي وقت لم تتم جدولة عملهم فيه.

التوجيه المتسلسل

يُسمى أيضًا توجيه الطلب الثابت ، التوجيه المتسلسل هو أمر قائم على القائمة يحافظ على وكيل معين في مقدمة السطر لتلقي مكالمات العملاء طوال فترة زمنية محددة.

على سبيل المثال ، إذا كان الوكلاء (أ) و (ب) و (ج) يتلقون جميعًا مكالمات ، فسيقبل الوكيل (أ) المكالمة الأولى ، ولكنه سيكون أيضًا المستجيب الأول للمكالمات الثانية والثالثة والرابعة وما إلى ذلك. سيستقبل الوكلاء B و C المكالمات فقط إذا كان الوكيل A مشغولاً أو إذا أرسل الوكيل A مكالمة إليهم.

توجيه VIP

يعطي توجيه VIP ، أو توجيه معرف المتصل ، الأولوية لعملائك الأكثر أهمية ، ويدفعهم إلى مقدمة الخط عند اتصالهم بمركز الاتصال الخاص بك.

فوائد توجيه المكالمات

توفر قواعد توجيه المكالمات مزايا عديدة لكل من المتصلين والموظفين ، بما في ذلك:

• تقليل وقت الانتظار
• انخفاض معدل التخلي عن المكالمات
• عدد أقل من رسائل البريد الصوتي والمكالمات الفائتة
• 24/7 الاتصالات
• تحسين رضا العملاء
• دقة أسرع
• تحسين سير عمل الموظف
• إمكانية لزيادة عائدات المبيعات
• أوقات توفر المكالمات المحددة على أساس كل وكيل
• القدرة على تحويل وإعادة توجيه المكالمات عندما يكون الوكلاء مشغولين
• عبء عمل الموظف أكثر توازناً
• تحيات مخصصة وخيارات القائمة
• خدمة ذاتية أفضل للعملاء
• إعطاء الأولوية لعملاء VIP

أفضل ممارسات توجيه المكالمات

فيما يلي بعض النصائح حول كيفية إنشاء إستراتيجية فعالة لتوجيه المكالمات:

• حافظ على موجزات رسائل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المسجلة مسبقًا
• تأكد من أن نظام التوجيه يتكامل مع برنامج CRM الخاص بك
• تزويد المتصلين بأوقات الانتظار المقدرة وتحديثات موقف قائمة الانتظار أثناء الانتظار
• تقدم للمتصلين خيار رد الاتصال الآلي
• اجعل من السهل الاتصال بوكيل مباشر عند الحاجة
• أنشئ مجموعات اتصال (مجموعات رنين) لمنح العملاء فرصة أفضل للتواصل مع وكيل عند الاتصال الأول
• قم بإنشاء أرقام هواتف عمل مستقلة للأقسام المشغولة
• رمز اللون أو علامة استجابات المتصل
• توفير خيارات التوجيه القائمة على اللغة
• تنفيذ استطلاعات العملاء الآلية
• ضع في اعتبارك خيارات التوجيه الإضافية / عناصر قائمة الرد الصوتي التفاعلي خلال المواسم المزدحمة (أو استعن بوكلاء إضافيين)
• إنشاء (على الأقل) تقارير بيانات مركز الاتصال الأسبوعية
• سجل المكالمات وراجع التسجيلات لمراقبة كفاءة الوكيل وفهم المشكلات المتكررة
• استثمر في البرامج التي تتيح للوكلاء الاحتفاظ بالملاحظات / الملفات التفصيلية والوصول إليها حول تفاعلات العملاء السابقة لمنع العملاء من إعادة تكرار أنفسهم

تعمل استراتيجيات توجيه المكالمات الأفضل على تحسين تجربة العملاء

تضمن إستراتيجيات توجيه المكالمات الموضحة هنا حصول العملاء على مساعدة الجودة بسرعة وتمنع الوكلاء من الإرهاق.

للحصول على أفضل النتائج ، قم بإجراء بحث شامل للعملاء من خلال مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال وتعليقات العملاء الإضافية للإبلاغ عن استراتيجيات توجيه المكالمات التي ستعمل بشكل أفضل لقسم معين أو مشكلة العميل.

بالإضافة إلى ذلك ، استفد من ميزات برامج مركز الاتصال الأخرى المصممة لتحسين عملية التعامل مع المكالمات ، مثل إعادة توجيه المكالمات والرنين المتزامن وإشعارات المكالمات في الوقت الفعلي وصناديق البريد الصوتي المشتركة.

لمعرفة المزيد حول ميزات إدارة المكالمات الإضافية ، تحقق من جدولنا التفاعلي لأفضل برنامج مركز الاتصال ، والذي يوفر أيضًا معلومات التسعير ومراجعات العملاء والمقارنات مع الأنظمة الأساسية الشائعة الأخرى.

الأسئلة الشائعة حول توجيه المكالمات

أدناه ، أجبنا على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا حول توجيه المكالمات.