فحص المكالمات 101: كيف يعمل ، الفوائد وأفضل الممارسات

يعد فحص المكالمات ميزة مهمة لنظام الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) والتي تجعل من السهل تحديد العملاء ذوي الأولوية على الفور ، وتصفية مكالمات البريد العشوائي المزعجة ، وزيادة مستويات الإنتاجية الإجمالية.

ستوضح هذه المقالة فحص المكالمات ، بما في ذلك كيفية عمله ، والميزات الرئيسية ، والفوائد ، وأفضل أنظمة الهاتف لفحص المكالمات.

روابط سريعة:

• ما هو فحص المكالمات؟
• كيف يعمل فحص المكالمات
• كيفية إعداد فحص المكالمات
• ميزات فحص المكالمات للبحث عنها
• فوائد فحص المكالمات
• أفضل ممارسات فحص المكالمات
• أنظمة هواتف الأعمال التي تقدم فحص المكالمات
• الأسئلة الشائعة حول فحص المكالمات

ما هو فحص المكالمات؟

فحص المكالمات هو عملية تحديد المتصل الوارد واختيار كيفية الرد على تلك المكالمة المحددة.

يحدد تحديد المتصل ، وهو الجزء الأكثر شيوعًا في عملية شاشة الاتصال ، اسم المتصل ورقم الهاتف والموقع الجغرافي وحالة البريد العشوائي المحتملة. إذا فشل معرف المتصل في تحديد اسم المتصل ، فإن إعداد "فحص المكالمات" على جهازك المحمول أو تطبيق VoIP يطالب تلقائيًا باسم المتصل ، وينقل هذه المعلومات إلى الوكيل.

في نظام هاتف الأعمال الصغيرة ، توفر ميزات التوجيه مثل التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) إمكانات متقدمة لفحص المكالمات عن طريق توصيل المتصلين بمضيف افتراضي آلي يطالب باسمهم وسبب الاتصال ، قبل نقلهم أو تشغيل إعلان.

استنادًا إلى هوية المتصل ، يمكن للوكلاء اتخاذ قرارات أكثر استنارة حول كيفية الرد - إعادة توجيه المكالمة إلى زميل في الفريق أو حظرها أو الرد برسالة نصية قصيرة. يمكن للشركات أن تحدد مسبقًا قواعد فحص المكالمات التي تحظر أو توجه المكالمات بذكاء بناءً على معلومات المتصل. سواء تمت معالجة المكالمة التي تم فحصها يدويًا أو تلقائيًا ، فإن فحص المكالمات يوفر للشركات المعلومات اللازمة للتعامل بسرعة مع المكالمات الهاتفية الواردة.

كيف يعمل فحص المكالمات

يعمل فحص المكالمات عن طريق تحديد المتصل الوارد عبر قاعدة بيانات CNAM أو موجه ، ثم عرض معلومات المتصل للوكيل. يمكن أن يؤدي فحص المكالمات أيضًا إلى بدء استجابة آلية: إرسال المكالمة إلى البريد الصوتي أو حظر المكالمة أو الإعلان عن اسم المتصل.

فيما يلي تفصيل لكيفية عمل فحص المكالمات داخل نظام هاتفك:

1. استلام رقم المتصل: يتلقى نظام هاتفك رقم المتصل الوارد مع المكالمة

2. تحديد اسم المتصل: يبحث مشغل شبكة الجوال عن الرقم الوارد في قاعدة بيانات CNAM (اسم المتصل) عن الاسم المرتبط. إذا كان لدى CNAM اسم مطابق ، يعرضه مشغل شبكة الجوال جنبًا إلى جنب مع الرقم.

3. المطالبة باسم المتصل: إذا لم يتمكن مشغل الهاتف الخاص بك من تحديد اسم المتصل ، فقد يعرض ببساطة رقم هاتفه. إذا تم تمكين ميزة "فحص المكالمات" ، فسيرسل نظام الهاتف رسالة تطالب المتصل بإدخال اسمه. يعلن نظام الهاتف عن اسم المتصل قبل الاتصال بالمكالمة.

4. تحديد حالة البريد العشوائي: يمكن لنظام هاتفك أيضًا التحقق من الرقم الموجود في قواعد بيانات البريد العشوائي أو robocall لتحديد ما إذا كان قد تم إدراجه في القائمة السوداء أو الإبلاغ عنه

5. الإجراء الآلي: اعتمادًا على هوية المتصل الوارد ، يمكنك ضبط استجابات فحص المكالمات التلقائية مسبقًا ، مثل رفض المكالمة أو إعادة توجيهها إلى الرد الصوتي التفاعلي أو الرد برسالة نصية أو تحويلها إلى وكيل مباشر

6. إعادة التوجيه إلى الوكلاء المباشرين: إذا وصلت المكالمة إلى وكيل مباشر ، فسيعرض نظام الهاتف معرف المتصل أو يهمس باسم المتصل بصوت عالٍ ، مما يسمح للوكيل باختيار كيفية الرد

كيفية إعداد فحص المكالمات

تشتمل معظم أنظمة الهواتف والأجهزة المحمولة الافتراضية على إعدادات مدمجة لفحص المكالمات ، إلى جانب معرف المتصل والاستجابات الآلية.

فيما يلي كيفية إعداد فحص المكالمات على VoIP أو الهاتف المحمول:

نظام هاتف VoIP

فيما يلي كيفية إعداد فحص المكالمات على نظام هاتف VoIP الخاص بك:

1. سجّل الدخول إلى تطبيق VoIP لسطح المكتب أو الهاتف وانتقل إلى قائمة الإعدادات

2. تأكد من تشغيل معرف المتصل

3. ضمن حظر المكالمات ومنع البريد العشوائي ، اختر أنواع المكالمات التي تريد حظرها تلقائيًا وكيف تريد الرد. اختر أيًا من الردود التالية للأرقام غير المعروفة والمتصلين لأول مرة والمتصلين الذين حصلوا على درجة عالية من البريد العشوائي:

• أرسل مباشرة إلى البريد الصوتي في مجلد البريد العشوائي
• أرسل إلى البريد الصوتي وأبلغ المستخدم بالنسخ
• اطلب من المتصلين الجدد ذكر أسمائهم ، وإعلان ذلك للوكيل

تليفون محمول

تعرض الأجهزة المحمولة تلقائيًا معرف المتصل الوارد ، ولكن يمكنك تشغيل فحص المكالمات للمطالبة باسم المتصل.

فيما يلي كيفية تشغيل فحص المكالمات على الهاتف المحمول ، مثل iPhone أو Pixel phone أو Android.

1. انتقل إلى قائمة الإعدادات

2. انقر فوق "المكالمات" ، ثم قم بتشغيل "مكالمات الشاشة"

3. عندما تتلقى مكالمة واردة ، سيقوم الهاتف بتسجيل استجابة المتصل والإعلان عن هذه المعلومات قبل الاتصال بالمكالمة

ميزات فحص المكالمات للبحث عنها

بالإضافة إلى معرف المتصل القياسي ، فيما يلي أهم ميزات الهاتف الافتراضي التي تدعم فحص المكالمات:

• توجيه المكالمات و IVR
• تحويل المكالمات عن بعد
• حظر المكالمات
• لا تخل
• الرد الآلي على الرسائل القصيرة
• رد تلقائي
• تحليلات وتقارير مركز الاتصال
• البريد الصوتي المرئي وإعادة توجيه البريد الصوتي

توجيه المكالمات و IVR

يعد توجيه المكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) من الأدوات الأساسية لفحص المكالمات التي تضمن وصول كل متصل إلى الوجهة الصحيحة.

• IVR: عندما يتصل العملاء ، تقدم لهم قائمة IVR خيارات الخدمة الذاتية للانتقال إلى الوكيل أو القسم أو الإعلان الذي يلبي احتياجاتهم على أفضل وجه. بالإضافة إلى تحديد نية المتصل ، يمكن لقوائم الرد الصوتي التفاعلي جمع معلومات مثل اسم المتصل ونقل هذه المعلومات إلى وكيل مباشر.
• التوجيه: يقوم نظام التوجيه بتوزيع المتصلين على الوكيل الأمثل. يقوم برنامج توجيه المكالمات الذكي بتوجيه المكالمات استنادًا إلى عوامل أكثر تحديدًا مثل ساعات العمل أو توفر الوكيل أو العلاقات السابقة بين وكيل العملاء أو طلب مخصص.

تحويل المكالمات عن بعد

تعمل ميزة إعادة توجيه المكالمات عن بُعد على توصيل المتصلين الواردين بالممثلين المناسبين عن طريق إعادة توجيه مكالمات العمل إلى أرقام هواتف إضافية إذا كان الرقم الذي تم الاتصال به في الأصل لا يجيب خلال عدد معين من رنات الهاتف. يساعد هذا في وصول المكالمات التي تم فحصها إلى أفضل وكيل متوفر ، دون إرسالها إلى البريد الصوتي.

حظر المكالمات

يرفض حظر المكالمات المكالمات الواردة غير المرغوب فيها من أرقام هواتف أو رموز منطقة أو رموز بريدية محددة.

تمكنك أنظمة الهاتف VoIP من تخصيص المكالمات التي يتم حظرها:

• أرقام البريد العشوائي والمكالمات الآلية: رفض المكالمات الآلية والمتصلين غير المرغوب فيهم تلقائيًا من الأرقام الموجودة في القوائم السوداء للتسويق عبر الهاتف وقواعد البيانات
• المتصلون المجهولون: رفض جميع المكالمات التي لا توفر معلومات معرف المتصل
• مستخدمون معينون أو رموز منطقة معينة: قم بإنشاء قائمة بالأرقام المحظورة ورموز المناطق
• الحظر اليدوي: يمكن للوكلاء رفض أي مكالمة واردة على الفور

لا تخل

عندما لا يرغب الوكيل في تلقي المكالمات الواردة لبضع ساعات ، ولكنه لا يريد حظر المكالمات تمامًا ، تقوم خدمة فحص المكالمات "عدم الإزعاج" تلقائيًا بإعادة توجيه المكالمات إلى البريد الصوتي أو وكلاء آخرين لفترة محددة من الوقت.

الرد الآلي على الرسائل القصيرة

تمكّن بعض أنظمة الهاتف VoIP الوكلاء من تعيين نصوص الاستجابة الآلية أو المعلبة للمكالمات الفائتة. بهذه الطريقة ، إذا تم فحص مكالمة أو تم إرسالها إلى البريد الصوتي ، فلا يزال بإمكان الوكلاء البقاء على اتصال بالمتصل.

تخصيص الردود التلقائية على الرسائل القصيرة بناءً على نوع المتصل:

• المتصلون لأول مرة
• عملاء VIP
• العملاء الذين يقومون بإرجاع
• المستخدمون موجودون بالفعل في قاعدة بيانات CRM

رد تلقائي

تتيح عمليات الاستدعاء التلقائي للعملاء للمتصلين الداخليين جدولة وقت رد الاتصال المفضل لديهم ، سواء كان ذلك لاحقًا في نفس اليوم أو في وقت لاحق من أسبوع العمل. بالإضافة إلى توفير الراحة للعملاء ، فإن عمليات الاسترداد هذه توفر الوقت الجاد من خلال التخلص من الحاجة إلى علامة الهاتف.

تحليلات وتقارير مركز الاتصال

تتبع تحليلات نظام الهاتف المستندة إلى السحابة مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس ذات الصلة ، بما في ذلك إجمالي حجم المكالمات الواردة لمركز الاتصال والنسبة المئوية للمكالمات المحظورة. توفر سجلات وتقارير المكالمات تفاصيل حول كل مكالمة محظورة.

تمكّن أدوات الوقت الفعلي هذه المشرفين من ملاحظة الاتجاهات حول من يتصل وعدد المكالمات التي تم حظرها ، أو التعمق في مكالمات محظورة معينة إذا ارتكب النظام خطأً.

البريد الصوتي المرئي وإعادة توجيه البريد الصوتي

عندما يتم فحص مكالمة واردة تلقائيًا أو يدويًا ، قد يكون من المفيد إرسال المكالمة إلى البريد الصوتي بدلاً من حظرها تمامًا. بهذه الطريقة ، في حالة ارتكاب النظام أو الوكيل لخطأ ، يمكنهم إعادة زيارة البريد الصوتي لتأكيد هوية المتصل.

• البريد الصوتي المرئي: يوفر البريد الصوتي المرئي نسخًا كاملاً لصوت البريد الصوتي ، بحيث يمكن للوكلاء قراءة البريد الصوتي للمتصل الذي تم فحصه لفترة وجيزة قبل اتخاذ قرار بالرد
• البريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني والبريد الصوتي إلى نص: تعمل هذه الأدوات على توجيه نسخ البريد الصوتي وتشغيل الصوت إلى عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم ، أو كرسالة نصية قصيرة

فوائد فحص المكالمات

فيما يلي أهم فوائد فحص المكالمات:

• توفير الوقت: نظرًا لأن فحص المكالمات يرفض تلقائيًا أو سنويًا بعض المكالمات التي لا يريدها الوكلاء - مثل مكالمات البريد العشوائي أو المتصلين في قائمة الحظر - يساعد الفرز الوكلاء على تركيز المزيد من الوقت على المكالمات التي يريدونها
• تحسين الكفاءة: تحدد أدوات الفحص والتوجيه الآلية مثل IVR هوية المتصل ، وتحويل كل متصل إلى الوكيل أو الوجهة الصحيحة في أول محاولة توجيه
• يقوي خدمة العملاء: يساعد فحص المكالمات المتصلين في تحديد الهوية ، ونقلهم بسرعة إلى الوكيل الأنسب للمساعدة. هذا يؤدي إلى خدمة عملاء أسرع وأكثر تخصيصًا.
• يعزز معنويات الوكيل: نظرًا لأن فحص المكالمات يحظر المكالمات غير المرغوب فيها والرسائل غير المرغوب فيها ، فإنه يحرر الوكلاء لقضاء المزيد من الوقت في خدمة العملاء بشكل منتج
• المزيد من الأمان والخصوصية: تحدد أنظمة فحص المكالمات المتصلين المدرجين في القائمة السوداء ، بما في ذلك مكالمات البريد العشوائي والمخادعين ومحاولات الاحتيال في مركز الاتصال. هذا يترك نظام هاتفك محميًا بشكل أفضل ضد العناصر السيئة.

أفضل ممارسات فحص المكالمات

عند إعداد نظام هاتفك لتحسين فحص المكالمات ، ضع في اعتبارك أفضل الممارسات التالية:

• استخدام فحص المكالمات التلقائي: بينما يمكن للوكلاء فحص المكالمات ورفضها بشكل فعال باستخدام معرف المتصل ، تقدم العديد من أنظمة الهاتف قواعد فحص المكالمات التلقائية التي تمكنك من حظر المكالمات من الأرقام التي تفي بشروط معينة. مقارنةً بالفحص اليدوي للمكالمات ، فإن فحص المكالمات التلقائي يوفر على الوكلاء وقتًا وجهدًا كبيرين.
• استخدام برنامج CRM قوي: تتعقب تطبيقات CRM المتقدمة مثل Salesforce و Hubspot بيانات العملاء المتقدمة مثل سجل المكالمات ورحلة العميل ، مما يسمح لك بإنشاء قوائم جهات اتصال وملفات تعريف عملاء قوية توجه تصفية المكالمات الأكثر ذكاءً
• قم بتوزيع تدفقات مكالمات IVR بالتساوي: عند إعداد نظام IVR الخاص بك ، اهدف إلى إنشاء تدفق مكالمات يوزع حجم المكالمات الواردة بالتساوي بين الوكلاء. بهذه الطريقة ، لا تطول أوقات الانتظار في قائمة الانتظار أبدًا.
• قم بتشغيل إشعارات البريد الصوتي: تأكد من أن نظام هاتفك يقوم بإخطار الوكلاء عندما يتلقون بريدًا صوتيًا. بهذه الطريقة ، في حالة فحص مكالمة عن طريق الخطأ ، يمكن للوكلاء استلام البريد الصوتي ومعاودة الاتصال بجهة الاتصال.
• حافظ على قوائم الرد الصوتي التفاعلي مختصرة: يمكن أن تكون قوائم الرد الصوتي التفاعلي مفيدة للغاية لتوجيه المكالمات ، لكن العملاء يشعرون بالإحباط إذا اضطروا إلى الانتظار عبر قائمة طويلة من الرد الصوتي التفاعلي. حافظ على خيارات القائمة بسيطة حتى يتمكن العملاء من التنقل بسهولة إلى وجهتهم المفضلة.

أنظمة هواتف الأعمال التي تقدم فحص المكالمات

يقدم موفرو وخطط هواتف VoIP أدناه أفضل ميزات متقدمة لفحص المكالمات وتصفية المكالمات:

• نكستيفا
• RingCentral
• فونج

نكستيفا

تتضمن خدمة هاتف الأعمال ومنصة الاتصالات الموحدة من Nextiva فحص المكالمات وحظرها كميزات قياسية.

يقدم البرنامج الميزات التالية على خطط UCaaS التي تتراوح من 18.95 دولارًا إلى 32.95 دولارًا شهريًا لكل مستخدم:

• رفض المكالمات المجهولة وحظرها: يتم حظر أي مكالمات واردة مجهولة المصدر تلقائيًا
• رفض المكالمة الانتقائي: رفض المكالمات أو حظرها تلقائيًا من أرقام أو رموز منطقة محددة أو خلال أوقات معينة (بعد ساعات العمل ، والعطلات ، وما إلى ذلك)
• نسخ البريد الصوتي: أرسل المكالمات المرفوضة مباشرة إلى البريد الصوتي ، مع النسخ الآلي
• تغيير معرف المتصل: تخصيص كيفية ظهور معرف المتصل الخاص بك على هواتف المستلمين
• Call Pop: يتم عرض المكالمات الواردة مع اسم المتصل ومعلومات الملف الشخصي الأخرى المستخرجة من CRM مثل الشركة ودرجة المشاعر الأخيرة والمزيد

RingCentral

RingCentral MVP عبارة عن منصة UCaaS تقدم ثلاث خطط تتراوح من 20 دولارًا إلى 35 دولارًا شهريًا لكل مستخدم.

يشتمل البرنامج على فحص المكالمات وحظر المكالمات في جميع الخطط ، بالإضافة إلى ميزات أخرى مفيدة متعلقة بالفحص:

• قواعد الرد: إنشاء قواعد آلية تتعامل مع المكالمات الواردة بناءً على معرف المتصل. قم بإنهاء المكالمة أو إرسالها إلى البريد الصوتي أو تحويل أو إعادة توجيه المكالمات إلى وكلاء معينين بناءً على جهة الاتصال الواردة.
• تكامل CRM: يدعم RingCentral ملفات تعريف المتصل المحسّنة عبر عمليات التكامل مع أدوات CRM مثل Salesforce و HubSpot
• مظهر الخط المشترك: يمكن للوكلاء تعيين زملاء آخرين في الفريق لتغطيتهم عند الانشغال. يتم تحويل المكالمات الواردة تلقائيًا إلى زميل في الفريق ، والذي يمكنه قبول المكالمة تحت رقم الوكيل الأصلي الذي تم الاتصال به
• تحليلات الأعمال: تحليلات متقدمة بشأن حجم المكالمات والنشاط ، مع خيار التعمق في مكالمات محددة لعرض معرف المتصل ومعلوماته

فونج

تقدم Vonage فحص المكالمات وحظرها كجزء من النظام الأساسي السحابي Vonage Business Communication.

تخطط Vonage من 19.99 دولارًا إلى 39.99 دولارًا شهريًا لكل مستخدم وتتضمن الميزات التالية المتعلقة بفحص المكالمات:

• اتبعني: يتلقى الوكلاء المكالمات الواردة عبر جميع أجهزتهم المرتبطة ، مما يمكّن الوكلاء من اختيار المكالمات التي يريدون فحصها مع تقليل المكالمات الفائتة
• الرنين المتزامن: أنشئ مجموعات رنين مع وكلاء متعددين يتلقون المكالمة الواردة في وقت واحد. إذا كان أحد الوكلاء مشغولاً ، فيمكن لأحد الموظفين الآخرين في المجموعة الرد على المكالمة
• الرد الآلي: قم بإنشاء قائمة IVR التي تجمع نية المتصل والمعلومات ، وتوجيه المكالمات إلى أفضل وكيل متوفر وأكثرها توفرًا
• قائمة فحص المكالمات: قم بتسجيل قائمة مخصصة لفحص المكالمات تطالب باسم المتصل. يقوم البرنامج بعد ذلك بالإعلان عن اسم المتصل والنية إلى الوكيل ، مما يسمح للوكيل باختيار كيفية الرد

الأسئلة الشائعة حول فحص المكالمات

أدناه ، قمنا بتجميع قائمة بالأسئلة الأكثر شيوعًا حول فحص المكالمات.