ما هو فحص المكالمات؟ التعريف والميزات وكيف يعمل

يعد فحص المكالمات أحد أهم ميزات هاتف VoIP على مستوى المؤسسات والشركات الصغيرة. إنه يجعل من السهل تحديد العملاء ذوي الأولوية على الفور ، وتصفية مكالمات البريد العشوائي المزعجة ، وزيادة مستويات الإنتاجية الإجمالية.

ولكن ما هو فحص المكالمات بالضبط ، وكيف يعمل؟

• ما هو فحص المكالمات؟
• كيف يعمل فحص المكالمات
• ميزات فحص المكالمات للبحث عنها
• فوائد فحص المكالمات
• أفضل ممارسات فحص المكالمات
• أنظمة هواتف الأعمال التي تقدم فحص المكالمات
• الأسئلة الشائعة حول فحص المكالمات

ما هو فحص المكالمات؟

فحص المكالمات هو عملية تحديد المتصل الوارد ، ونتيجة لذلك ، تحديد أفضل السبل للرد على تلك المكالمة المحددة.

يوفر تحديد هوية المتصل ، وهو الجزء الأكثر شيوعًا في عملية شاشة الاتصال ، اسم المتصل ورقم الهاتف وأحيانًا الموقع الجغرافي للمتصل. يتيح لك معرف المتصل أيضًا معرفة متى يكون المتصل غير المرغوب فيه على الخط.

في أبسط مستوياته ، يتيح فحص المكالمات للوكلاء تحديد ما إذا كانوا يريدون قبول المكالمة أو رفضها أو إعادة توجيهها إلى ممثل أو قسم آخر أو السماح للمكالمة بالانتقال إلى البريد الصوتي.

ولكن ماذا يحدث عندما تكون مكالمة واردة من خط هاتف عمل آخر ، أو من مكان يعيش فيه عدة أشخاص؟ كيف يمكن لوكلائك معرفة أي فرد من أفراد الأسرة أو موظف معين من شركة يتصل؟ بعد كل شيء ، قد يرى وكلاؤك شخصًا واحدًا من شركة خارجية أو حتى قسمًا داخليًا في شركتك الخاصة كمتصل ذي أولوية عالية جدًا - لكنهم أقل حرصًا على التحدث إلى المتصلين ذوي الأولوية المنخفضة في نفس الموقع.

هذا هو المكان الذي تلعب فيه قوة ACD والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).

يربط فحص المكالمات المتقدم المتصلين بمضيف افتراضي آلي يطلب منهم ذكر أسمائهم ، وإذا لزم الأمر ، السبب الرئيسي لمكالماتهم.

بهذه الطريقة ، يعرف الوكلاء بالضبط من على الخط الآخر ويقررون الإجراء الذي يجب اتخاذه.

استنادًا إلى هويتهم واستجابتهم ، قد يستخدم الوكلاء توجيه المكالمات لإرسال المتصل إلى وكيل أكثر تأهيلا أو أقل انشغالا منهم. سواء استقبل الوكيل الأولي المكالمة أو أعاد توجيهها إلى عضو آخر في الفريق ، فسيتم توصيل المتصل بأفضل وكيل ممكن لمساعدته في حل المشكلة المطروحة - ولن تتأثر إنتاجية فريقك سلبًا بهاتف العمل ذي الأولوية الأقل المكالمات.

كيف يعمل فحص المكالمات

أدى الاعتماد المتزايد على هواتف VoIP والزيادة الكبيرة في عدد مقدمي الخدمة وشركات النقل المتاحة إلى تغيير طريقة عمل خدمة فحص المكالمات.

إذا اتصل شخص ما من خط أرضي ، فسيتم تسجيل رقم الهاتف لخط هاتف معين. بالنسبة لأولئك الذين يستخدمون اتصالات SIP أو PRI ، يتحكم نظام الهاتف في أرقام الهاتف المحددة التي تظهر على شاشة معرف المتصل.

لكن العثور على رقم الهاتف الذي يقوم بإجراء مكالمة لعملك ليس هو الجزء الصعب - بدلاً من ذلك ، من المهم فهم كيفية تحديد هذه الأنظمة لاسم المتصل.

تقوم قواعد بيانات CNAM ("Calling Name") بتخزين أسماء شركات الاتصالات وأرقام هواتف أصحاب الحسابات. عند إجراء مكالمة واردة أو صادرة ، تتم مقارنة اسم ورقم الشخص المتصل بين خدمة CNAM الخاصة بالمتصل وقاعدة بيانات CNAM الخاصة بحامل المستدعي.

تدير كل شركة اتصالات مستلمة هذه المكالمات الواردة من خلال قاعدة بيانات اسم الاتصال (CNAM) لربط أرقام الهواتف باسم الشخص الذي يمتلكها.

ميزات فحص المكالمات للبحث عنها

بينما يساعد معرّف المتصل القياسي الموظفين على تجنب المكالمات غير المرغوب فيها ، يوفر نظام هاتف المكتب الافتراضي المتطور قواعد متقدمة لإعادة توجيه المكالمات وتوجيهها والرد عليها.

يمكن لأدوات فحص المكالمات التلقائية اليوم أيضًا رفض المكالمات الآلية ، وحظر رقم المسوق عبر الهاتف أو رقم المكالمة الآلية بشكل دائم ، واتباع إعدادات المكالمة غير المعروفة المحددة مسبقًا عندما يتلقى الوكلاء مكالمة واردة من رقم غير معروف أو رقم محظور.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على ميزات فحص المكالمات.

توجيه المكالمات

يعد توجيه المكالمات ميزة أساسية لفحص المكالمات التي تربط المتصل الوارد مباشرة بالوكيل أو القسم المناسب دون وضعها في الانتظار أولاً.

عند الاتصال ، يختار العملاء من بين مجموعة من خيارات القائمة التي يقرأها مساعد افتراضي ، مثل "اضغط 1 لقسم الفواتير". تتبع قواعد الرد المحددة مسبقًا مسار مكالمة بناءً على استجابة المتصل.

يستخدم برنامج توجيه المكالمات الذكي أيضًا لتوجيه المكالمات بعد ساعات العمل أو أثناء العطلات.

تحويل المكالمات عن بعد

تعمل ميزة إعادة توجيه المكالمات عن بُعد على توصيل المتصلين الوافدين بالممثلين المناسبين عن طريق إعادة توجيه مكالمات العمل إلى أرقام هواتف إضافية بصرف النظر عن هاتف مكتب الوكيل.

على سبيل المثال ، إذا كان الوكيل يعمل من المنزل أو على الطريق ، يتم تحويل المكالمات التي تأتي إلى هاتف المكتب الأرضي إلى هاتفه الذكي الذي يعمل بنظام Android أو Apple iOS iPhone بعد عدد معين من رنات الهاتف. إذا لم يرد الوكيل على هاتفه الذكي ، فيمكن بعد ذلك تحويل المكالمة إلى خط مكتب المنزل أو رقم هاتف افتراضي إضافي أو إعادة توجيهها إلى وكيل آخر.

يمكن لكل وكيل تحديد مسار الاتصال الخاص به ، مما يسمح بمزيد من المرونة وخدمة العملاء الفورية.

حظر المكالمات

يسمح حظر المكالمات للوكلاء بمنع المكالمات الواردة من أرقام هواتف ورموز منطقة ورموز بريدية محددة.

يحظر رفض المكالمة المجهولة المكالمات الواردة التي لا توفر معلومات معرف المتصل ، بينما تحظر ميزات التعريف التلقائي المكالمات من أرقام التسويق عبر الهاتف المعروفة.

بالإضافة إلى حظر الرقم ببساطة ، يمكنك أيضًا اختيار تشغيل رسالة معدة تلقائيًا للأرقام المحظورة. اعتمادًا على الرسالة ، يقلل هذا من فرصة الاتصال مرة أخرى ويمنع المتصل من معرفة أنه تم حظره.

يمكن للشركات التي ترغب في حجز خطوط هاتف معينة لقائمة أصغر من أرقام الهواتف فقط إنشاء قائمة متصلين مسموح بها تحظر جميع المكالمات الواردة الأخرى.

ستعمل ميزات حظر المكالمات على هاتف أرضي أو كمبيوتر مكتبي أو هواتف محمولة تعمل بنظام Android أو Apple أو Google Pixel.

لا تقاطع

عندما لا يرغب الوكيل في تلقي المكالمات الواردة لبضع ساعات ، لكنه لا يريد حظر المكالمات تمامًا ، فإن ميزة زر الاتصال بشاشة "عدم الإزعاج" تعيد توجيه المكالمات تلقائيًا إلى البريد الصوتي أو وكلاء آخرين لفترة محددة من الوقت.

عندما يكون الوكيل متاحًا للمكالمات مرة أخرى ، فإنه يقوم ببساطة بإيقاف تشغيل ميزة "عدم الإزعاج".

رسائل تحويل النص إلى كلام

تعد الرسائل النصية إلى كلام ميزة أساسية في هاتف العمل تتيح للوكلاء إرسال رسالة افتراضية أو مخصصة إلى المتصلين الواردة عندما يتعذر عليهم الرد على الهاتف.

سيتم بعد ذلك قراءة الرسالة بصوت عالٍ للمتصل عبر تقنية تحويل النص إلى كلام. يمكن أن توفر الرسائل طرقًا إضافية للاتصال ، أو تعرض أوقات انتظار مقدرة ، أو تقدم معلومات شخصية للمتصل.

رد تلقائي

تتيح عمليات رد الاتصال للعملاء الآلية للمتصلين الداخليين جدولة وقت رد الاتصال المفضل لديهم ، سواء كان ذلك لاحقًا في نفس اليوم أو في وقت لاحق من أسبوع العمل. بالإضافة إلى توفير الراحة لعملائك ، فإن عمليات الاسترداد هذه توفر الوقت الجاد من خلال التخلص من الحاجة إلى علامة الهاتف.

جعل العملاء يشعرون بأن مكالمتهم هي أولوية وتقديم تأكيد على أن شخصًا ما سيرجع إليهم أمر ضروري ، لا سيما بالنظر إلى أن ما يقرب من 70٪ من المتصلين الذين لم يتلقوا ردًا في المرة الأولى لن يكلفوا أنفسهم عناء معاودة الاتصال.

فوائد فحص المكالمات

تتيح ميزات فحص المكالمات للوكلاء تحديد أولويات المكالمات وفقًا لخطورة المشكلة المطروحة وأهمية العميل.

يساعد هذا في زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، ويوفر وقت الموظفين ، ويجعل عملية الحل أسرع بكثير.

تشمل المزايا الإضافية لفحص المكالمات ما يلي:

• التخزين التلقائي لأرقام هواتف المكالمات الفائتة
• انخفاض معدل التخلي عن مركز الاتصال
• مكالمات فائتة أقل
• زيادة الخصوصية والأمان
• تحسين الاتصال الداخلي
• قدرات الخدمة الذاتية للعملاء
• مكالمات أقل من البريد العشوائي
• توفر الوكيل المتزايد عندما يكون متوافقًا مع هاتف Android أو تطبيق هاتف iPhone

أفضل ممارسات فحص المكالمات

يمكن أن تأخذك وظائف تحديد المتصل والفرز المتقدمة حتى الآن.

تحتاج أيضًا إلى مجموعة من أفضل الممارسات المعمول بها ، بما في ذلك:

• تكامل قوي لبرنامج CRM لتوفير الوصول إلى سجل العملاء
• مسارات اتصال موزعة بالتساوي لضمان عدم تعثر وكيل أو وكيل أو وكيل في التعامل مع جميع المكالمات التي تم فحصها
• إخطارات البريد الصوتي لتجنب فقد الرسائل التي تركها المتصلون الذين تم حجبهم
• نظام استجابة صوتية تفاعلية واضح وموجز مع قوائم الاتصال لمساعدة العملاء على الاتصال بالقسم / الوكيل المناسب
• خدمة العملاء الذاتية (مدفوعات الرد الصوتي التفاعلي ، قاعدة معارف العملاء ، إلخ.)
• عدة مسارات مكالمات معدة مسبقًا لمكالمات ما بعد ساعات العمل أو عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات
• قم بتطوير مصفوفة تصعيد لقضايا الدعم الأكثر إلحاحًا
• قدم دعمًا متعدد القنوات (الدردشة الحية ، والبريد الإلكتروني ، ومراسلة وسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك) لتقليل عدد المكالمات الهاتفية الواردة
• قم بإنشاء نصوص مكالمات العملاء لمساعدة العملاء بشكل أكثر كفاءة بناءً على المشكلة المطروحة

أنظمة هواتف الأعمال التي تقدم فحص المكالمات

على الرغم من أن معرف المتصل هو ميزة قياسية لنظام الهاتف إلى حد ما ، إلا أنه لا يتم توفير إمكانات شاشة الاتصال المتقدمة دائمًا.

يقدم موفرو وخطط هواتف VoIP أدناه أفضل ميزات تصفية المكالمات وتصفية المكالمات المتقدمة.

نكستيفا

يعد فحص وحظر مكالمات Nextiva ميزة قياسية لمنصة خدمات الهاتف التجارية ونظام الاتصالات الموحد.

فإنه يوفر:

• رفض وحظر المكالمات المجهولة ، مما يعني حظر أي مكالمات واردة مجهولة المصدر تلقائيًا
• يسمح الرفض الانتقائي للمكالمات للمستخدمين برفض أو حظر المكالمات من أرقام أو رموز منطقة محددة أو خلال أوقات معينة (بعد ساعات العمل والعطلات وما إلى ذلك).
• إرسال المكالمات تلقائيًا إلى البريد الصوتي
• تغيير عرض معرف المتصل الخاص بك على هواتف المستلم
• معرف المتصل الداخلي
• قم بتنفيذ Nextiva Call Pops ، والتي تتكامل مع نظام CRM الخاص بك لعرض اسم المتصل والموقع وسجل العميل

لاحظ أن معرف المتصل القياسي وفحص / حظر المكالمات متاحان في جميع خطط Nextiva Voice الأربع ، والتي تتراوح في السعر من الخطة الأساسية بسعر 17.95 دولارًا لكل مستخدم شهريًا إلى خطة Ultimate بسعر 52.95 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.

ومع ذلك ، لا تتوفر عمليات تكامل CRM للجهات الخارجية في الخطة الأساسية.

لمعرفة المزيد ، اقرأ مراجعة Nextiva الكاملة.

RingCentral

يعد فحص وحظر مكالمات RingCentral Office إحدى ميزات VoIP القياسية للأعمال.

يمكن للمستخدمين:

• إرسال أرقام هواتف محددة تلقائيًا إلى البريد الصوتي
• أرسل رسائل مكونة مسبقًا أو اكتب ردًا مباشرًا لإرساله إلى المتصلين الذين لا يمكنك الاتصال بهم الآن
• قم بتكوين إعدادات هاتف المكتب التي تتطلب من المستخدم ذكر اسمه قبل توصيل مكالمة بمندوب
• قم بتكوين هاتف المكتب للإعلان عن الملحق أو القسم الداخلي الذي يتصل بك
• حظر أرقام محددة ورموز المنطقة وأي رقم بدون معرف المتصل
• احظر جميع المكالمات ، ثم اسمح فقط بالمكالمات الواردة من أرقام محددة لإنشاء قائمة بالأشخاص الوحيدين الذين يمكنهم الوصول إليك على هذا الرقم
• قم بتسجيل وتشغيل رسالة مجاملة سيتم قراءتها / إرسالها إلى المتصلين المحظورين

يتوفر فحص المكالمات مع جميع خطط RingCentral Office الأربعة ، والتي تتراوح في السعر من 19.99 دولارًا لكل مستخدم شهريًا لخطة Essentials إلى 49.99 دولارًا لكل مستخدم شهريًا لخطة Ultimate.

لمزيد من المعلومات ، تحقق من مراجعتنا لأسعار وخطط RingCentral المتاحة.

فونج

تقدم Vonage فحص المكالمات وحظرها كجزء من النظام الأساسي السحابي Vonage Business Communication.

يمكن للمستخدمين:

• فحص وحظر المكالمات الواردة والصادرة
• تخصيص عرض معرف المتصل الخاص بك عن طريق الحساب بالكامل أو عن طريق امتداد فردي
• حظر المكالمات عن طريق رمز المنطقة أو رقم الهاتف
• حظر المكالمات لامتداد واحد أو حساب كامل
• إنشاء قواعد حظر لكل امتداد
• رفع الحظر / تعديل قواعد المنع
• قم بتضمين ملاحظات حول سبب حظر الرقم
• قم بإنشاء بطاقات مكالمات فردية لتسهيل التعرف عليها

يتم تضمين كل من الفحص والحظر في 50 ميزة قياسية في كل خطة حلول اتصالات الأعمال ، والتي تتراوح في السعر من خطة الهاتف المحمول مقابل 19.99 دولارًا / خطًا شهريًا إلى الخطة المتقدمة مقابل 39.99 دولارًا أمريكيًا لكل سطر شهريًا.

لمزيد من المعلومات ، اقرأ مراجعة Vonage for Business.

الأسئلة الشائعة حول فحص المكالمات

أدناه ، قمنا بتجميع قائمة بالأسئلة الشائعة الأكثر شيوعًا حول فحص المكالمات.