تحليلات تتبع المكالمات: 11 مقياسًا مهمًا في عام 2022

قد تتكيف التكنولوجيا ، لكن المكالمات الهاتفية لم تمت. ينجذب المزيد من العملاء نحو وسائل مختلفة لحلول الاتصالات التجارية ، مثل الرسائل النصية والدردشة الحية. ولكن إذا كان عملك يوفر تفاعلات عبر هاتف العمل التقليدي ، فمن المفيد تتبع تحليلات المكالمات. من المهم أن تكون تفاعلاتك الهاتفية مع العملاء فعالة قدر الإمكان. يجب أن يتتبع نظام تسجيل المكالمات مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة لك بسهولة.

فيما يلي تحليلات المكالمات التي يجب عليك تتبعها:

• مصدر الاتصال
• حجم المكالمة
• معدل تحويل الرصاص
• متوسط ​​مدة المكالمة
• الإيرادات لكل مكالمة ناجحة
• نسبة المكالمات المحظورة
• وقت المكالمة الهاتفية
• تكامل برامج التسويق
• تكلفة المكالمة
• المرة الأولى مقابل المتصلين المتكررين
• معدل إتمام المكالمة

تحليلات المكالمات: المقاييس التي تحرك خطك الأساسي

لا يزال عملاؤك يحاولون الوصول إلى الهاتف ، ولكن الرقم ليس كما كان عليه من قبل. الاتصال لم يمت. يفضل 65 بالمائة من العملاء استخدام الهاتف للخدمة الذاتية. ويفضل 60 بالمائة من عملاء الشركات الصغيرة التفاعل مع العلامات التجارية عبر الهاتف.

لذا فإن الطريقة التي يريد العملاء من خلالها التفاعل عبر الهاتف لن تختفي ، إنها تتغير فقط. على سبيل المثال ، يرغب أكثر من نصف العملاء في كل فئة عمرية في أن تصل الشركات عبر الرسائل النصية بدلاً من المكالمات لأشياء مثل تذكيرات المواعيد. لذا ، إذا لم تقم بإجراء هذه المكالمات ، فقد تفقد العملاء. ستعمل هذه المقاييس على التأكد من أن مكالماتك الهاتفية الصادرة والواردة لا تزال أحد الأصول لعملك.

مصدر الاتصال

يشير مصدر الاتصال إلى حملة التسويق لـ SEO أو PPC التي تدفع عملائك إلى الاتصال برقمك. كما هو الحال مع أي عنصر من عناصر عملك ، تحتاج خطوط الهاتف المختلفة الخاصة بك إلى بعض الترويج للحصول عليها أمام عملائك. من المحتمل أن تنشر أرقام أعمالك على قنوات مختلفة - Google ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وإحالات الويب ، وما إلى ذلك ... إن وضع الأموال في حملات مختلفة يعزز وجود أرقام الهواتف الخاصة بك في المجموعة السكانية المناسبة.

لا بد أن تكون بعض هذه القنوات أكثر نجاحًا من غيرها. لذلك من خلال تنفيذ التتبع على مستوى المصدر ، ستعرف الحملات التي تستثمر أموالك فيها ، مع القليل من المساعدة من الإدراج الديناميكي للأرقام (DNI). إنها وظيفة يتم فيها ربط رقم تتبع فريد ، لذلك في هذه الحالة ، أحد أرقام عملك ، بمصدر إعلان. يمكن أن يساعد هذا مؤسستك في تحليل سلوك العملاء عبر الإنترنت.

ستساعدك دراسة هذا السلوك على منحك نظرة ثاقبة حول أنواع العملاء المحتملين الأفضل بالنسبة لعملك ، إلى جانب عدد المكالمات التي تأتي من كل مصدر. يمكن أن تساعدك هذه المعلومات أيضًا في إجراء اختبارات A / B الناجحة. إذا كنت تبحث عن زيادة الأرقام من قناة واحدة ، فيمكن أن يساعدك DNI في مقارنة أداء كل قناة.

يمكن أن يوفر لك تتبع مصدر الاتصال تفاصيل مهمة أخرى. قد تمنحك أداتك نظرة ثاقبة مثل رقم العميل وتاريخ ووقت تلقي المكالمة واسم المتصل ومدينته. إذا كان العميل يتصل بنشاطك التجاري بشكل متكرر ، فقد يكون لبرنامجك القدرة على تتبع جميع الأرقام الواردة والصادرة المرتبطة بهذا المتصل. يمكن أن تساعد هذه المعلومات في إعلام التحليلات الأخرى في الوقت الفعلي والمهمة لعملك.

حجم المكالمة

تتبع حجم مكالماتك هو بالضبط ما يبدو عليه - سيتيح لك هذا المقياس معرفة عدد المكالمات التي يرسلها نشاطك التجاري. قد يبدو وكأنه مقياس بسيط ، لكنه قوي بشكل لا يصدق. ستثبت معرفة عدد المكالمات الواردة الحملات التسويقية التي تعمل. يمكنك رؤية هذه النتائج على الفور. يجب أن تمنحك معظم هذه الأدوات القدرة على تتبع حجم المكالمات ، لأنها تحليلي أساسي ومهم للغاية.

واحدة من الأجزاء الرئيسية من البيانات التي سيكشفها هذا التحليل هي أنماط المكالمات الواردة. يمكنك معرفة أي يوم أو وقت من اليوم يقوم فيه معظم العملاء بإجراء مكالمات إلى عملك. يمكن أن يمنحك ذلك نظرة ثاقبة كافية حول كيفية تعيين فريق الدعم الخاص بك.

العملاء يكرهون أن يتم تعليقهم. في الواقع ، أظهرت دراسة أجرتها شركة AT&T أن 60٪ من المتصلين الذين تركوا الانتظار في صمت يغلقون المكالمة. قد تتسبب أوقات الانتظار الطويلة في خسارة عملك. إذا قمت بتتبع حجم مكالماتك ، فسوف تلتقط تلك الأنماط المهمة لضمان عدم انتظار عملائك لفترات طويلة على الهاتف. العملاء السعداء سيؤدي إلى تجربة أفضل للعملاء. في المقابل ، سيؤدي ذلك إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

يمكن أن تمنحك بيانات تتبع حجم المكالمات أيضًا نظرة ثاقبة حول الحملات التي تعمل من أجل عملك. إذا كان عملك يضع الأموال في حملة وقناة واحدة ، فإن حجم مكالماتك يعد مؤشرًا رائعًا على ما إذا كانت هذه الحملة فعالة أم لا. إذا كنت لا تحصل على حجم المكالمات الذي كنت تعتقد أنه يجب أن تحصل عليه ، فيمكنك وضع مواردك في مكان آخر.

معدل تحويل الرصاص

يمكن أن يساعدك هذا البرنامج على تحسين معدل تحويل مكالماتك الهاتفية بعدة طرق. إحدى هذه الإستراتيجيات هي من خلال تسجيل النقاط الرئيسية. يمكن أن تساعدك هذه الأدوات في الحكم على جودة العملاء المتوقعين في هاتفك. يمكن أن تساعدك هذه الأدوات في الحكم على العملاء المتوقعين المؤهلين بناءً على معايير ، مثل استعداد العميل المحتمل لشراء منتجك أو خدمتك. باستخدام هذه المعلومات ، يمكن للنظام الأساسي الخاص بك تسجيل هؤلاء العملاء المتوقعين نيابة عنك ، حتى تتمكن فرق المبيعات لديك من الحكم على ما إذا كانوا يستحقون المتابعة أم لا.

يمكن أن يساعد برنامج تتبع التحويل أيضًا في تقليل تسرب الرصاص ، والذي يحدث عندما ينزلق الرصاص المحتمل عبر الشقوق ولا يُمنح أبدًا الفرصة ليصبح عميلاً. يمكن أن تساعد هذه الأدوات في ضمان عدم نسيان العملاء المتوقعين أو تجاهلهم ، ولكن توفير خيارات مثل وضع العلامات أو التكامل مع CRM مثل Salesforce سيساعد في إبقائهم في قمة اهتماماتك ويساعدك في تحسين معدل التحويل.

متوسط ​​مدة المكالمة

يقيس متوسط ​​مدة المكالمة (ACD) مدة استمرار التفاعلات الهاتفية بين العميل والوكيل. يعد هذا تحليلًا مهمًا بشكل خاص لقياس فرق المبيعات والدعم لديك ، حيث يمنحك نظرة ثاقبة حول مدى كفاءة موظفيك أثناء مكالماتهم. هذا تحليل لمؤشرات الأداء الرئيسية يجب أن يكون متاحًا مع أي حل برمجي لتسجيل المكالمات تستخدمه. يعد تحسين KPI هذا طريقة رائعة لضمان زيادة معدل الاقتراب من المبيعات وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام.

من خلال قياس هذا الرقم ، سوف تكتشف كيف يمكنك تحسين فعالية مكالماتك وكيفية تحسينها. كلما زاد كفاءة موظفيك في استخدام الهاتف ، زاد عدد المكالمات الواردة التي يمكنهم التعامل معها. يعني تحسين مدى فعالية فريقك على الهاتف أنه يمكنك زيادة عرض خدمة العملاء وخفض التكاليف. سيساعد الاحتفاظ بعلامات التبويب على ACD أيضًا للأغراض الداخلية ، حيث يمكن أن يمنحك نظرة ثاقبة حول كيفية عمل التغييرات في إجراءات الفريق.

لكن المكالمات الفعالة والفعالة لا تعني دائمًا المكالمات القصيرة. في الواقع ، ترتبط المكالمات الطويلة بشكل عام بعملاء محتملين ذوي جودة أعلى. الفكرة وراء ذلك هي أن العميل المحتمل الذي يقضي وقتًا أطول في المكالمة ربما يكون مهتمًا أكثر بالظهور كعميل. من المتوقع أنه إذا كانت مكالمات وكلائك قصيرة ، فلن يحصلوا على المعلومات الضرورية. هذا ليس هو الحال دائمًا ، ولكنه فكرة جيدة.

يمكنك الاحتفاظ بوكلائك طوال مدة المكالمة التي تريدها من خلال تحديد معيار يجب على وكلائك السعي لتحقيقه. يمكنك التفكير في الجمع بين عدد من المقاييس المختلفة لمساعدتك على الاستقرار على رقم. سيسمح لك تتبع متوسط ​​مدة المكالمة بمعرفة ما إذا كان موظفوك قد وصلوا إلى هذا المعيار ، وما قد تحتاج إلى تغييره للوصول بهم إلى هناك.

الإيرادات لكل مكالمة ناجحة

هذا التحليل هو قياس لكيفية قيام فريق المبيعات بزيادة مبيعات مؤسستك. سيكون هذا مقياسًا رئيسيًا لتتبع ما إذا كانت مؤسستك تقدم منتجات أو خدمات متعددة. سيخبرك على وجه التحديد بقيمة المكالمة الفردية من خلال حساب قدرة مندوبي المبيعات على تحويل العملاء المحتملين إلى عملية بيع. يمكنك حساب ذلك بقسمة الإيرادات من مكالمات المبيعات على العدد الإجمالي للمكالمات الناجحة. يجب أن يكون من السهل تتبع مؤشر الأداء الرئيسي هذا باستخدام نظام تسجيل المكالمات.

يعد تحليل تتبع المكالمات هذا مهمًا لأنه مؤشر مباشر على مدى ربحية أعضاء فريق المبيعات لديك. يمكن أن يساعدك هذا أيضًا في الحكم على مدى مهارة كل فرد من أعضاء فريق المبيعات لديك ، حيث يقيس مدى كفاءتهم في المبيعات العابرة والبيع الإضافي للعملاء المحتملين.

يرتبط أداء KPI ارتباطًا وثيقًا بامتيازات التسعير والخصومات والعروض الخاصة والعروض الترويجية المتنوعة النشطة في لحظة إجراء المكالمات. إذا قمت بتقييم العلاقة بين هذا الرقم ومستويات الخدمة في مؤسستك ، يمكنك إجراء مقارنات بين فرص السوق المنافسة.

نسبة المكالمات المحظورة

بدلاً من حظر أرقام محددة من الاتصال بعملك ، يشير هذا إلى عدد المتصلين الذين تلقوا إشارة مشغول عندما يحاولون الاتصال بعملك. يمكنك العثور على هذا المعدل باستخدام الصيغة أدناه:

(المكالمات التي لا تصل إلى وكلاء المكالمات / إجمالي المكالمات الواردة) × 100

يعد الاحتفاظ بعلامات التبويب في تحليل تتبع المكالمات هذا أمرًا مهمًا لأنه مؤشر مباشر على أي أوجه قصور لدى شركتك ، سواء كان ذلك مع التكنولوجيا الخاصة بك أو نقص الموظفين. لهذا السبب ، هذا مقياس تريد أن تظل منخفضًا. كلما زادت النسبة المئوية للمكالمات المحظورة ، زادت فرصة تفويت مساعدة العملاء والتحدث إلى العملاء المحتملين.

أوقات الانتظار الطويلة محبطة للعملاء بشكل لا يصدق ، حيث يعتبر ذلك تجربة سيئة للعملاء. تكفي تجربة عميل سيئة واحدة لإبعاد العملاء المحتملين عن عملك. في الواقع ، ذكرت InsightSquared أن 58 ٪ لن يستخدموا الشركة مرة أخرى بعد تجربة سلبية.

يعتبر معدل حظر المكالمات بنسبة 5 في المائة أو أقل معيارًا جيدًا يجب السعي لتحقيقه. إذا أظهر تتبع هذا الرقم أن النسبة المئوية للمكالمات المحظورة عالية جدًا ، فهناك عدد من الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها لخفض هذا الرقم. ولكن بشكل عام ، فإن النقاط الرئيسية هي أنك بحاجة إلى التأكد من أن برنامج مركز الاتصال الخاص بك على أتم الاستعداد وأن فريقك مزود بما يكفي من الموظفين للتعامل مع تدفق المكالمات الواردة.

وقت المكالمة الهاتفية

لا ينبغي الخلط بين هذا وطول المكالمة. يشير هذا إلى الوقت الفعلي من اليوم الذي يتصل فيه عملاؤك بك. هذا المقياس مهم جدًا لتحليلات إعلانك. الاحتمالات هي أنك تضع إعلانات مختلفة على قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة للترويج لأرقام هواتف عملك. يمكن لمؤشر الأداء الرئيسي هذا أن يقدم نظرة ثاقبة حول ما إذا كانت إعلاناتك تصل إلى عملائك أم لا.

يمكن أن تحدد أنظمة تحليلات وتتبع المكالمات مصدر مكالمتك. سيعرض العثور على أنماط في الوقت من اليوم الذي يتصل به عملاؤك الوقت الذي يكون فيه عملاؤك أكثر نشاطًا. هناك ارتباط هنا يمكن أن يشير إلى ما إذا كانت إعلاناتك تصل إلى عملائك في الوقت المناسب من اليوم. إذا كانت إحدى قنواتك التسويقية لا ترى عددًا كبيرًا من المكالمات ، فيمكنك دراسة وقت المكالمة وتغيير الإعلانات لعرضها في ذلك الوقت.

على غرار تتبع النسبة المئوية للمكالمات المحظورة ، يمكن أن يساعدك الاحتفاظ بعلامات تبويب على وقت الاتصال في الحكم على ما إذا كانت فرقك مزودة بعدد كافٍ من الموظفين. سيساعدك التقدم باحتياجات التوظيف لديك على التأكد من أن العملاء لا يواجهون أوقات انتظار طويلة عندما يتصلون بك - والعميل السعيد هو الأفضل دائمًا للأعمال.

تكامل برامج تحليلات التسويق

سيكون العثور على حل لتتبع المكالمات متوافق مع برنامج تحليلات التسويق فائدة كبيرة لعملك. تمكّنك أدوات تحليل التسويق من إدارة وتقييم أداء جهات التسويق. من المحتمل أن تنشر أرقام هاتفك على قنوات مختلفة ، لذلك قد تكون هذه طريقة فعالة لمعرفة ما إذا كانت جهودك التسويقية المحيطة بهذه القنوات فعالة.

إحدى هذه الصفحات التي من المحتمل أن تنشر فيها رقم هاتفك هي الصفحة المقصودة لنشاطك التجاري. تتضمن هذه الصفحات عادةً نماذج يمكن أن تسمح لك بالتقاط معلومات الاتصال بزوار موقعك على الويب. هذه الصفحات هي إحدى الطرق الأكثر شيوعًا لبدء مكالمة مع عميل محتمل جديد ، حيث يميل الأشخاص إلى ملء تلك الهواتف لطلب معاودة الاتصال ، عادةً في شكل عرض توضيحي لبرنامج أو خدمة. إنها خطوة أولى سهلة لتحويل عميل محتمل إلى عميل جديد.

على الرغم من أنها قد لا تكون قفزة واضحة ، إلا أن تتبع أداء صفحتك يعد تحليليًا مهمًا لتتبع المكالمات. نظرًا لأن العديد من العملاء يُطلب منهم الاتصال بالشركات من خلال مواقع الويب ، فإن بعض حلول تتبع المكالمات تتضمن تحسين الصفحة المقصودة في عروضهم ، مثل CallRail. تم تصميم هذا الجزء من صفحة الويب الخاصة بك لتشجيع العملاء على اتخاذ إجراء فردي ، لذلك يمكن لصفحة جيدة التصميم أن تشجعهم على إجراء مكالمات إلى عملك.

تكلفة المكالمة

يمكنك قياس تكلفة المكالمة بإحدى طريقتين. إذا كنت تبحث عن قياس تكلفة مكالماتك ، فقم بتقسيم التكاليف التشغيلية لمركز الاتصال الخاص بك على إجمالي عدد المكالمات في فترة زمنية معينة. إذا كنت تريد معرفة تكلفة كل مكالمة لوكيل معين ، فخذ راتب الوكيل الذي تعامل مع المكالمة وقسمه على عدد المكالمات التي أجراها خلال ساعة واحدة.

يعد مؤشر الأداء الرئيسي هذا مهمًا ، حيث سيضمن بقاء مركز الاتصال في حدود الميزانية. يمكن أن يساعدك هذا الرقم أيضًا في إبلاغك بأي تغييرات ضرورية في الميزانية ، حيث يوضح لك مقدار تكلفة إنجاز العمل لفريقك. بالطبع ، يجب أن تدخر المال مقابل تكاليف التشغيل ، ولكن من الأفضل دائمًا التأكد من أن التكلفة منخفضة قدر الإمكان.

يمكن أن تساعدك أدوات البرامج المختلفة على تقليل هذه التكاليف. من ناحية أخرى ، فإن استخدام نظام هاتف VoIP بدلاً من PSTN التقليدي سيكلف أموالاً أقل بكثير للعمل. يمكن أن يساعد برنامج مراقبة المكالمات المديرين على التأكد من أن فريقهم يستفيد إلى أقصى حد من وقتهم على الهاتف مع العملاء. أخيرًا ، يمكن أن يساعدك استخدام حل برنامج مركز اتصال قوي في تبسيط العمليات وتقنيات مركز الاتصال في نظام أساسي واحد.

المرة الأولى مقابل المتصلين المتكررين

كل متصل مهم ، ولكن من المهم الفصل بين المتصلين الذين هم متصلين لأول مرة وأي متصلين متكررين. سيكشف عدد المتصلين لأول مرة والمتصلين المتكررين عن بيانات مكالمات مختلفة ، ولكنها مهمة بنفس القدر لعملك. حجم المتصلين لأول مرة الذي تتلقاه هو مقياس مهم يجب على فريق المبيعات تتبعه ، وعدد المتصلين المتكررين مهم لفريق الدعم الخاص بك.

يعد تتبع المتصلين لأول مرة مقياسًا مهمًا يجب اتباعه لأنه يمثل نشاطًا تجاريًا جديدًا محتملاً لشركتك. يمكن أن يخبرك تتبع مصدر هؤلاء المتصلين لأول مرة عن استراتيجيات التسويق والحملات الناجحة.

إذا قمت بعزل هذه الأرقام ، يمكن أن يساعدك برنامج تحليلات المكالمات الهاتفية في دراسة سلوك هؤلاء العملاء المحتملين عبر الإنترنت. مع وجود هذه المعلومات الحيوية في متناول اليد ، يمكنك تقديم تجربة عميل أكثر تخصيصًا ، والتي ستمنحك فرصة أفضل لتحويل هذا العميل المحتمل.

يجب التعامل مع المتصلين لأول مرة والمتصلين المتكررين بشكل مختلف عن بعضهم البعض. بعد تفاعلات متعددة مع شركتك ، يمكن توجيه العملاء المتصلين بشكل متكرر إلى نفس مدير الحساب أو ممثل الدعم. من المهم ملاحظة سبب إجراء هؤلاء المتصلين بشكل متكرر مكالمات إضافية.

إذا كان العملاء يتصلون بشكل متكرر بشأن نفس المشكلات أو مشكلات مشابهة ، فقد حان الوقت لإعادة تقييم معدل دقة المكالمة الأولى (FCR). هناك العديد من الاستراتيجيات المتاحة لتحسين FCR ، مثل تنفيذ قاعدة معرفية للخدمة الذاتية. يمكنك أيضًا تتبع المتصلين المتكررين من خلال أدوات التحليل المختلفة.

معدل إتمام المكالمة

يشير معدل إتمام المكالمة ، الذي يشار إليه أيضًا باسم نسبة نوبات الرد ، إلى عدد مكالمات العملاء التي تم توصيلها بنجاح بعملك. يمكنك العثور على هذا الرقم من خلال قسمة المكالمات المكتملة على عدد المكالمات التي تمت محاولتها وضربها في 100. ويمكن أن يتأثر هذا الرقم بسلوك العميل ، مثل إذا قام المتصل بإنهاء المكالمة قبل الوصول إلى وكيل. يمكن أيضًا أن يحدث ازدحام الشبكة ودوائر الوجهة المزدحمة فرقًا.

نظرًا لأنك تريد الوصول إلى جميع العملاء والعملاء المتوقعين ، فأنت تريد أن يكون هذا المعدل مرتفعًا. يمكنك زيادة معدل إتمام مكالماتك عن طريق زيادة عدد المكالمات التي يجريها عملك.

الخلاصة: زيادة الإيرادات ورضا العملاء من خلال تحليلات تتبع المكالمات

وفقًا لـ Search Engine Journal ، نمت المكالمات الموجهة إلى الشركات الأمريكية من البحث أو الشبكات الاجتماعية أو الإعلانات المصورة أو غيرها من إعلانات الحملات الإعلانية المدفوعة بنسبة 110 بالمائة منذ عام 2014 - أي ما مجموعه حوالي 162 مكالمة في الولايات المتحدة. من المحتمل أن هذا الرقم قد نما منذ ذلك الحين.

مع وجود العديد من المكالمات إلى الشركات التي تحدث على أساس يومي ، فأنت تريد التأكد من أنك تتعلم معلومات قيمة من معلوماتك. ستساعدك مراقبة تحليلات تتبع المكالمات المهمة في الوصول إلى هناك ، مما يضمن لك زيادة أرباحك من تلك المكالمات وتقديم دعم من الدرجة الأولى عبر الهاتف. إذا كنت مستعدًا لاتخاذ الخطوة التالية ، فقم بإلقاء نظرة على هذا الدليل الشامل لبرنامج تتبع المكالمات.