تقرير Magic Quadrant لعام 2020 من CCaaS: مراجعتنا لتقرير Gartner

باستخدام Magic Quadrant ، وهي علامة خدمة لشركة Gartner ، يمكن لشركتك أن ترى بالضبط كيف يتراكم مركز الاتصال الحالي كمزود خدمة (CCaaS) ضد بعض البائعين الرائدين الآخرين في السوق.

Gartner هي مؤسسة الأبحاث الأكثر احترامًا ، وتعد Magic Quadrant الخاصة بها أحد أفضل الموارد للاستفادة منها لفهم المشهد الحالي للسوق ، جنبًا إلى جنب مع أي تحولات دراماتيكية قد تحدث على طول الطريق.

يوفر CCaaS Magic Quadrant نظرة مفصلة على الصناعة ككل ، مما يجعلها الطريقة المثالية لفهم السوق الحالي والخيارات المتاحة. توفر دراسة هذه الخيارات لأصحاب الأعمال الموارد التي يحتاجونها لاتخاذ القرار الصحيح بشأن البرنامج لمؤسستهم.

في هذه المقالة ، سنقدم تفصيلاً كاملاً لـ CCaaS Magic Quadrant لعام 2020. سنغطي الأقسام التالية:

• تعريف CCaaS من Gartner
• حالة CCaaS في عام 2020
• اتجاهات السوق الحالية
• معايير التضمين لـ Magic Quadrant
• Magic Quadrant لهذا العام
• نظرة فاحصة على القادة الحاليين
• التغييرات من تقرير Magic Quadrant لعام 2019

تعريف CCaaS من Gartner

في السابق ، كانت مراكز الاتصال تدار بأنظمة محلية. ولكن في السنوات الخمس عشرة الماضية ، انتقلت الصناعة نحو الحلول المستضافة على السحابة ، والتي يشار إليها الآن باسم CCaaS. تحافظ هذه الحلول على نفس الغرض المحدد ، ولكنها تميل إلى التركيز على التعامل بذكاء مع تفاعلات العملاء من جميع قنوات الاتصال الخاصة بمؤسستك.

تنص شركة Gartner على أن حلول CCaaS تشبه البنية التحتية لمركز الاتصال المحلي ، ولكن هناك اختلافات رئيسية يجب مراعاتها.

بشكل أساسي ، يتصل CCaaS بسهولة بالتطبيقات المستندة إلى السحابة وأن المؤسسات تدفع عادةً مقابل الخدمة على أساس شهري. وفقًا لـ Gartner ، تتضمن حلول CCaaS الميزات التالية:

• التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
• توجيه المكالمات العالمي واصطفاف المكالمات
• روبوت محادثة ذكي لدعم تفاعل العملاء والمعاملات التجارية
• القدرة على الاتصال بالعملاء بشكل استباقي من خلال وسائل مثل الاتصال الخارجي والرسائل النصية القصيرة
• الوصول إلى بيانات العملاء

كما ذكرت UC Today ، في عام 2019 ، حددت Gartner الركائز الأربع التالية لخدمة العملاء الاستثنائية:

• استكشاف التطبيقات الرقمية لتعزيز الكفاءة
• تحديد أولويات التجربة الرقمية وتحسينها
• السيطرة على مواقع الخدمة
• مواجهة الضغوط المتزايدة والمطالبة بالمساءلة داخليًا

لذلك وفقًا لتعريف شركة Gartner ، يجب أن يوفر CCaaS الميزات المذكورة أعلاه أثناء تقديم الركائز المحددة مسبقًا للتميز في خدمة العملاء.

حالة CCaaS في عام 2020

أصبحت مراكز الاتصال أداة ضرورية بشكل متزايد في ترسانة دعم العملاء للشركات. وجودهم في ازدياد مع الشركات. في عام 2020 ، أصبح من الشائع بشكل متزايد للشركات أن تختار الحلول المستندة إلى السحابة مثل CCaaS.

أحد الأسباب التي جعلت الصناعة تشهد تحولًا هائلاً نحو الحلول المستندة إلى السحابة هو جائحة فيروس كورونا المستمر. تم نشر مراكز الاتصال التقليدية في أماكن العمل. ومع ذلك ، لم يعد هذا خيارًا ممكنًا.

كان على مراكز الاتصال في عام 2020 أن تركز على الأفكار التي تدعم النمو الهزيل وخفض التكاليف ، دون التضحية بتجربة العميل. يجب أن تصبح هذه الحلول سريعة الحركة من أجل تقديم تلك التجارب الشخصية للعملاء. هذا هو المكان الذي تأتي فيه الحلول المستندة إلى السحابة.

بسبب التحول المتزايد إلى CCaaS ، ازدهرت الصناعة في عام 2020. وفقًا لأبحاث السوق التي تم التحقق منها ، "بلغت قيمة سوق برمجيات CCaaS 24.8 مليار دولار أمريكي في عام 2018 ومن المتوقع أن تصل إلى 35.1 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2026 ، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 4.4 ٪ من 2019 إلى 2026. "

يعتبر دمج التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي في العمليات التجارية العامة جزءًا من سبب أداء السوق بشكل جيد. ببساطة ، الطلب على هذه الحلول أكبر من أي وقت مضى.

اتجاهات السوق الحالية

في حين أن غالبية مستخدمي تكنولوجيا مراكز الاتصال قد انجذبوا نحو الحلول السحابية ، فإن الغرض من البرنامج يذكر نفس الشيء - وهو منح عملائك أفضل تجربة ممكنة مع عملك. لهذا السبب ، تركز العديد من اتجاهات CcaaS التي ظهرت في عام 2020 على تجربة المستخدم وطرق تحسينها.

أجرت جامعة كاليفورنيا اليوم مقابلات مع القادة في الفضاء لطرح أفكارهم حول الاتجاهات السائدة في هذا المجال. يعتبر مارك أرمسترونج ، مدير المبيعات التجارية لشركة Genesys ، أن الاستراتيجيات التنبؤية لمشاركة العملاء تمثل اتجاهًا ناشئًا في مجال CCaaS.

مع وجود العديد من المنافسين في هذا المجال ، يحتاج مركز الاتصال كمقدم خدمة إلى معرفة كيفية خدمة العملاء قبل وصولهم. إن الوجود المتزايد للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في حلول مراكز الاتصال القائمة على السحابة يمنح الشركات القدرة على تحقيق هذا الهدف.

توفر حلول CCaaS للشركات القدرة على منح عملائها منصة إدارة دعم العملاء المخصصة. لهذا السبب ، يرى الخبراء اتجاهًا متزايدًا في التجارب الشخصية للغاية. يرتبط هذا أيضًا بـ AI ، حيث يمكن لهذا البرنامج تحليل سجل العملاء وسلوكهم في الوقت الفعلي ، مما يسمح لك بتزويدهم بما يحتاجون إليه بالضبط.

معايير التضمين لـ Magic Quadrant

لدى Gartner العديد من Magic Quadrants لمختلف أسواق البرمجيات. يتم وضع كل واحد مع التفكير والجهد المضني. كما تقول الشركة ، تستند الرسوم البيانية إلى تحليل صارم وقائم على الحقائق مدعومًا بمنهجيتهم المجربة والصحيحة. يعد فهم عمليتهم أمرًا أساسيًا لأي شركة تتطلع إلى شراء أو مقارنة نظام CCaaS.

عند إنشاء أحد مستندات Gartner الحاصلة على براءة اختراع ، تحدد شركة المحللين أولاً حدود السوق المحددة المعنية. لكي يتم النظر في فئة برامج معينة ، يجب أن يكون هذا الحقل مميزًا وقابل للتطبيق.

تحتاج شركة Gartner إلى رؤية الاتجاهات الناشئة وتأثيرها للتأكد من أن هذا البرنامج سيكون له تأثير على المستخدمين. تختار الشركة فقط الأسواق التي ستساعد رؤاها العملاء في التخطيط واتخاذ قرارات الاستثمار والدعم العام لعلاقات البائعين.

يعد اختيار البائعين الذين يظهرون في كل مخطط أيضًا عملية مفصلة. تتكون المعايير المحددة للإدراج من عناصر مثل الحصة السوقية وعدد العملاء وأنواع المنتجات / الخدمات المقدمة والمزيد. من المهم ملاحظة أن البائعين المدرجين في الربع السحري لا يُقصد بهم أن يكونوا قائمة شاملة بالخيارات في المساحة. إنهم البائعون الذين يؤمنون بشركة Gartner هم الأنسب لتلبية احتياجات المستخدمين.

يتم تصنيف كل مورد مدرج في Magic Quadrants من Gartner من خلال مجموعة معينة من المعايير ، والتي تنقسم إلى فئتين - اكتمال الرؤية والقدرة على التنفيذ.

يعكس اكتمال الرؤية الابتكار التكنولوجي للبائع مقارنة بمنافسيه. تبدو القدرة على التنفيذ أكثر في الفوائد اللوجستية للبائع ، مثل الجدوى المالية واستجابة السوق. هذه الفئات هي التي تحدد كل محور في الربع السحري.

تسمح كل طبقة من التفاصيل لشركة Gartner بوضع كل بائع في واحد من أربعة أجزاء ضمن سياق المستند بأكمله - القادة والمتحدون وأصحاب الرؤى واللاعبون المتخصصون. هذه الأرباع الأربعة هي التي تسمح للمستخدمين بالحكم على القادة في السوق.

تقرير Magic Quadrant لعام 2020 عن CCaaS

يكشف تقرير CCaaS Magic Quadrant لعام 2020 عن القادة والمتحدين والرؤى واللاعبين المتخصصين في هذا المجال اعتبارًا من سبتمبر 2020. وسيظل ترتيبهم كما هو مع Gartner خلال هذا الوقت تقريبًا من العام المقبل.

شهد عام 2020 تغييرًا كبيرًا في Magic Quadrants الخاصة بشركة Gartner. بدلاً من إصدار تقارير Magic Quadrant المنفصلة لأوروبا الغربية وأمريكا الشمالية ، قررت الشركة دمجها في تقرير واحد. أدى هذا بلا شك إلى تغيير النتائج بطريقة ما ، مما تسبب في انزعاج الكثيرين في الصناعة من التغيير.

ولكن بغض النظر عن عدد منشورات Gartner البحثية الصادرة ، هناك شيء واحد واضح - الانتقال من أنظمة مراكز الاتصال المحلية إلى الحلول السحابية آخذ في الازدياد. إليك نظرة فاحصة على Magic Quadrant لهذا العام وكيف تغير عن العام الماضي.

نظرة فاحصة على القادة الحاليين

القادة في Gartner Magic Quadrant هم بائعون يزدهرون في طريق قدرتهم على التنفيذ واكتمال رؤيتهم. إنها حلول برمجية حاصلة على بعض من أعلى التصنيفات في السوق. هذا العام ، لدى CCaaS ثلاثة قادة - NICE inContact و Genesys و Talkdesk.

لطيفة في الاتصال

ظهر NICE inContact بالقرب من الجزء العلوي من العبوة في عام 2020. وُلد المنتج في عام 2016 من استحواذ NICE على inContact. قام البائعون بدمج أسماء شركاتهم معًا وتوحيد الجهود للدخول في أول مركز اتصال سحابي شامل في الصناعة. قدم الاتحاد بين البائعين الاستثمار لمزيد من عمليات الاستحواذ والنمو الدولي. وغني عن القول أن عملية الاستحواذ آتت أكلها بوضوح.

احتلت شركة NICE inContact مرتبة عالية جدًا هذا العام بسبب منتج CXone الخاص بها. الحل عبارة عن منصة تجربة عملاء سحابية متكاملة تمامًا. تم تصميمه للمساعدة في تحقيق ابتكارات مربحة ، وقابلية التوسع عند الضرورة ، وإضافة قدرات جديدة حسب الحاجة.

توفر الأداة وظائف مثل التوجيه متعدد القنوات والتحليلات ومشاركة القوى العاملة والذكاء الاصطناعي. تعمل RingCentral كواحدة من شركاء قنوات الحل وتجمعها في عروض الأعمال الصغيرة الخاصة بهم.

فيما يلي بعض إيجابيات وسلبيات NICE inContact وفقًا لمراجعات تم التحقق منها من مستخدمي GetVoIP.

جينيسيس

تم طرح Genesys في السوق لمدة 30 عامًا حتى الآن. بدأت الأداة بالتركيز على حالات الاستخدام للمبيعات العالمية والتسويق والعمليات. لاقى المنتج استحسانًا حيث تم استخدامه من قبل منظمات في أكثر من 100 دولة. استخدمت Genesys أصول مبيعاتها لإنشاء تجربة CCaaS فريدة. يشيرون إلى هذا على أنه تجربة كخدمة.

صمم البائع أداته بهدف تبسيط تفاعلات المستخدمين مع العملاء. تدرك شركة Genesys أن مركز الاتصال يحتاج إلى تجاوز مجرد دعم المكالمات الهاتفية ، وهو ما منحهم على الأرجح اللقب كشركة رائدة في CCaaS Magic Quadrant من Gartner ، والتي تم وضعها على وجه التحديد في الأبعد من أجل اكتمال الرؤية. لهذا السبب تتضمن ميزات مثل الوسائط الاجتماعية ومشاركة الشاشة وخيارات الخدمة الذاتية.

تتيح أداة الكل في واحد لمستخدميها تقديم دعم أفضل للعملاء. تتيح مجموعة الميزات المتنوعة تقليل مدد المكالمات وخفض التكاليف وزيادة الإيرادات. فيما يلي تفصيل لما قاله مستخدمو GetVoIP عن تجربة مستخدم Genesys.

تالك ديسك

ربما تم تأسيس Talkdesk في البرتغال ، لكنه حقق نجاحًا كبيرًا في سوق الولايات المتحدة واستمر في النمو دوليًا بعد ذلك. قد تمثل شركات مثل Talkdesk مستقبل Magic Quadrants ، لأنها تمثل تمثيلًا رائعًا لتقرير Gartner الموحد الجديد - وهي شركة يقع مقرها الرئيسي في كل من أمريكا الشمالية وأوروبا.

إن CX Cloud من Talkdesk هو ما أكسبهم ثناء Gartner الذي نطلبه بشدة. إنه حل شامل مصمم مع وضع تجربة العملاء في الاعتبار. يتضمن ذلك حلولًا لمشاركة العملاء والتعاون المؤسسي والذكاء الاصطناعي والمعرفة والمزيد. إنه نظام بديهي ومتكامل تمامًا يوفر لمستخدمي Talkdesk ميزة تنافسية.

هناك طريقة أخرى يميز بها Talkdesk نفسه عن طريق تقديم خارطة طريق تحويل مركز السحابة. تدرك المنظمة الطريقة التي أدى بها COVID-19 إلى قلب العمليات التجارية العادية رأسا على عقب. لذا فهم يقدمون كتابًا إلكترونيًا مجانيًا للعملاء المحتملين الذين يتطلعون إلى تحويل مركز الاتصال القديم إلى تجربة سحابية.

يأخذ Talkdesk المستخدمين النهائيين من خلال خمس مراحل - معالجة وانتقال وتحويل وتجاوز وازدهار. تقود كل خطوة المستخدمين إلى أن يكونوا قادرين على الوصول إلى نقطة يمكنهم فيها تزويد عملائهم بخدمة عملاء استثنائية من خلال مركز اتصال قائم على السحابة.

فيما يلي بعض إيجابيات وسلبيات Talkdesk وفقًا لمراجعات تم التحقق منها من مستخدمي GetVoIP.

التغييرات من تقرير Magic Quadrant لعام 2019

مع الانتقال من تقريرين كاملين لأمريكا الشمالية وأوروبا إلى تقرير Magic Quadrant واحد موحد ، يكون من الصعب مقارنة النتيجتين بدقة. ولكن نظرًا لأنه لا تزال هناك بعض التداخلات ، فإليك نظرة على ما تغير في سوق CCaaS في عام 2020.

عدد أقل من القادة في عام 2020

من خلال الجمع بين السوقين ، كان من المحتم أن يكون تقرير CCaaS Magic Quadrant لعام 2020 أكثر ازدحامًا من كل سوق من عام 2019. ومن المثير للاهتمام ، أن هذا يعني أن 4 من قادة Magic Quadrant السابقين فقدوا مكانهم في الفئة المرغوبة. على الجانب الأمريكي الشمالي ، عبر Five9 الخط إلى تشالنجر. كما عبر Vonage و Content Guru في أوروبا الغربية هذا الخط أيضًا ، مع انخفاض Odigo إلى Visionaries.

لا مزيد من التداخل

مع وجود سوقين منفصلين ، ظهر بعض البائعين في كل من Magic Quadrants. لكنها قد تظهر أحيانًا في فئات مختلفة في الأرباع السحرية المختلفة. على سبيل المثال ، تم تصنيف كل من NICE inContact و Talkdesk كقادة في عام 2019 في سوق أمريكا الشمالية.

لكن تم تصنيفهما على أنهما حالمان في سوق أوروبا الغربية لعام 2019. مع وجود Magic Quadrant واحد في عام 2020 ، ليس هناك خلاف - كلاهما في الصدارة هذا العام. يعد التغيير إيجابيًا ، حيث إنه يحقق الوضوح والاتساق في Magic Quadrants.

من سقط ومن انضم إلى Magic Quadrant؟

كل عام يسقط بائعون مختلفون ويتم إضافتهم إلى كل ربع سحري - إنه جزء طبيعي من عملية Gartner. ولكن مع اندماج كلا السوقين ، من المرجح أن يكون هذا الرقم أعلى من ذي قبل هذا العام.

الذي سقط:

• سيرينوفا
• برامج آسبكت
• تيلا
• اللغز

من أضيف:

• شمعي
• ورد لاين
• خدمات أمازون ويب

ربما تكون أمازون هي الإضافة الأكثر إثارة للاهتمام إلى CCaaS Magic Quadrant. في السابق ، كانت Amazon Web Services معروفة أكثر لكونها منصة يمكن للشركات من خلالها تخزين قواعد بياناتها وتقديم المحتوى. أطلقت المنصة أداة CCaaS الخاصة بها ، Amazon Connect ، قبل ثلاث سنوات فقط ، وقد تم تحويلها بالفعل إلى Magic Quadrant. وغني عن إظهار أن هذا المنتج هو واحد للمشاهدة.

الخط السفلي

يعد اختيار حل برمجي جديد لعملك عملية. نظرًا لأنه يمكن أن يؤدي إلى حدوث عمليات تجارية معينة أو كسرها ، فيجب إجراء بحث شامل.

تعد Magic Quadrants من Gartner موردًا رائعًا للاستفادة منه لضمان اتخاذ قرار مستنير. لكن تذكر أن آراء شركة Gartner ليست تصريحات موضوعية عن الحقائق. يجب أن يناسب حل البرنامج الذي تختاره احتياجات عملك الفردية.

يقدم تقرير CCaaS Magic Quadrant على وجه الخصوص معلومات مهمة حول سوق مراكز الاتصال. على سبيل المثال ، كان كل من Talkdesk و Genesys و NICE inContact رائدين في الفضاء لمدة عامين على التوالي. من الواضح أنهم بائعون يجب متابعتهم ، مع استمرار تطور المساحة - ومع التحول المتزايد إلى الحلول المستندة إلى السحابة ، سيستمر مجال برمجيات مركز الاتصال في النمو والتطور.

إذا كنت تتطلع إلى معرفة المزيد حول برنامج مركز الاتصال ، فقم بإلقاء نظرة على قائمة الميزات التي يجب أن تبحث عنها في الحل الخاص بك.