هل يستخدم الأشخاص روبوتات المحادثة؟ نظرة فاحصة على بعض الإحصائيات في عام 2019

مع كل هذه الضجة المستمرة حول التكنولوجيا الجديدة ، يمكننا أن ندع الضجيج يتحكم بسرعة. كما قلت عدة مرات في الماضي ، عندما نتغذى باستمرار بالوعود من قوة التكنولوجيا الجديدة ، نحتاج إلى التراجع خطوة إلى الوراء وتحليل الواقع حقًا. هذا ينطبق بشكل خاص على روبوتات الدردشة ، وقد اتخذت موقفي تجاههم في الماضي ؛ الإعلان عن موجة جديدة من خدمة العملاء.

ومع ذلك ، مع حلول الدردشة الحية وروبوتات الدردشة الموجودة لبعض الوقت الآن ، والتنفيذ الواسع النطاق تمامًا ، أردت أن أتراجع خطوة إلى الوراء وأحاول أن أفهم حقًا: هل يتم استخدامها بالفعل؟ مع استثمار كل هذا رأس المال ليس فقط في استخدام روبوتات المحادثة ، ولكن أيضًا في تطويرها ، فمن الجيد دائمًا أن يكون لديك القليل من التحقق من الواقع.

من خلال البحث في البيانات التي تم الحصول عليها من NewVoiceMedia العام الماضي فقط ، نأمل أن نحصل على فهم أفضل للواقع. ليس عدد المرات التي تفاعل فيها الأشخاص مع روبوتات المحادثة ، فهذا ليس مهمًا حتى الآن. ولكن بدلاً من ذلك ، كيف يشعر العملاء والعملاء حقًا تجاه برامج الدردشة الآلية؟

المشهد الحالي لروبوتات المحادثة

نحن ندفع هذه الأدوات باعتبارها ثاني أفضل شيء في توفير تجربة عميل سريعة وبسيطة ، ولكن في نهاية اليوم ، العميل هو الذي يحدد ما إذا كانت التجربة جيدة أم لا. هذا ما يخبرنا ما إذا كانت الحلول تستحق الاستخدام.

من ناحية ، يبدو أن روبوتات الدردشة هي الحل الأمثل لمراكز الاتصال: يمكنك تعظيم القدرة على خدمة الاهتمامات ذات المستوى المنخفض بسرعة وكفاءة أكبر ، مع تحسين وكلاءك المباشرين للتركيز بشكل أفضل على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

وبالطبع ، تمامًا مثل كل شيء آخر في الحياة يبدو بسيطًا جدًا ، فإنه لا يعمل بهذه الطريقة تمامًا. السؤال الحقيقي الذي يجب أن نطرحه هو أين يمكننا استخدام روبوتات المحادثة ، ولكن بدلاً من ذلك ، أين وكيف سيستخدم الناس روبوتات المحادثة؟ في الواقع ، يمكننا حتى التراجع عن ذلك ، ونسأل عما إذا كان أي شخص سيهتم باستخدام chatbot من البداية.

على الرغم من الانخراط في المحادثة حول ما يمكن أن تفعله برامج الدردشة الآلية ، ومقدار ما يمكن أن تساعده في تحسين مركز الاتصال وتجربة العميل ، لم نتوقف عن التفكير عمليًا. في نهاية اليوم ، كما أقول دائمًا عن تجربة المستخدم لأحد التطبيقات: إذا كانت التجربة سيئة ، فلن يستخدمها الأشخاص.

ينتقل هذا إلى روبوتات المحادثة مباشرة أيضًا. إذا كانت الشات بوت غير مرغوب فيه ، أو غير مستجيب ، أو غير مدرك لما يحدث ، أو أنه لا يفهم حتى ما يطلبه المستخدم منه ، فلن يستخدمه. سيفترض الكثير منا افتراض أن التكنولوجيا المطبقة تشكل حاجزًا على الطريق ، وهو الشيء الذي يبعدنا عن الإنسان الحي: حيث يوجد الدعم الحقيقي.

أعتقد أن هذه مشكلة حاسمة مع روبوتات المحادثة ، ولهذا السبب نشأ الكثير منا على كره أنظمة الرد الصوتي التفاعلي. لا أحد يريد أن يشعر بأنه يتم تجاهله أو دفعه إلى الجانب ، وللأسف ، هذا هو ما تفعله الكثير من هذه الأدوات. تمامًا كما هو الحال في الغالبية العظمى من الصناعات والمؤسسات ، غالبًا ما يتم إزالة العنصر البشري من المعادلة.

نفكر في الخدمة بالأرقام ، أو زيادة عدد الوكلاء ، أو عدد المكالمات التي تم الرد عليها في ساعة أو تحسين دقة المكالمة الأولى ؛ وعلى الرغم من أن هذه طريقة رائعة لفهم أداء المركز ، إلا أنها لا تعرف سبب ذلك.

نظرة فاحصة على النتائج

ما يلفت انتباهي هو مدى إثارة نتائج التقرير: إذا أردنا أن نكون صريحين ، يبدو أن الناس لا يريدون استخدام روبوتات الدردشة. لسوء الحظ ، النتائج ما هي عليه ، وتشير إلى مشكلة - ولكن الأهم هو كيفية تفاعل المؤسسات مع هذا التقرير.

في نهاية اليوم ، قد يرغب الكثير في إجراء رد فعل سريع للغاية والتخلي عن روبوتات المحادثة لإعادة الاستثمار في الحلول التي أثبتت جدواها. هذا منطقي ، لا يمكنني إنكار ذلك. لكن في بعض الأحيان قد يكون من الأفضل اللعب باليد التي نتعامل معها ، وفي حالة روبوتات المحادثة ، أعتقد أنه من المهم أن نفهم حقًا سبب وجود هذه المشكلات.

بمجرد أن نلقي نظرة فاحصة على سبب عدم رضا المستخدمين عن روبوتات الدردشة ، بدأنا نرى أن المشكلة يمكن حلها حقًا. لسوء الحظ ، يبدو أن عددًا كبيرًا من المستخدمين لا يثقون في برامج الدردشة ويشعرون أن برامج الدردشة الآلية لا تفهم مشكلتها تمامًا.

كان هذا هو مصدر القلق الأول لدى المستهلكين والمستخدمين النهائيين بشأن روبوتات الدردشة ، حيث رد 65٪ من المشاركين في الاستطلاع بهذا القلق على وجه التحديد.

إذا لم تستطع روبوتات الدردشة فهم ما يبحث عنه العملاء ، فلن يتمكنوا ، للأسف ، من تقديم خدمة كافية. وسواء كان هذا صحيحًا أم لا ، يبدو أن هذا يمثل عقبة رئيسية في أذهان هؤلاء المستخدمين النهائيين.

بالنظر قليلاً إلى أسفل قائمة المخاوف ، بدأنا نلاحظ اتجاهًا مشابهًا: 63٪ كانوا قلقين من أن روبوتات المحادثة لا يمكنها التعامل مع المشكلات المعقدة ، و 49٪ قلقون من أن روبوتات المحادثة ستعاني حتى مع المشكلات البسيطة ، و 45٪ أكدوا على وجه التحديد أن روبوتات المحادثة لا تقدم تجربة شخصية حقًا.

روبوتات الدردشة ليست بشرًا ، والزبائن يعرفون ذلك: لا يمكننا إخفاءها. في حين أن نسبة أقل ، 29٪ من المستجيبين كانوا "قلقين من أنه بدون عقل بشري ، لا تستطيع روبوتات المحادثة تفسير الفروق البشرية مثل السخرية" ، لا يزال هذا يسلط الضوء على المشكلة - روبوتات المحادثة ليست بشرًا.

يؤدي هذا بطبيعة الحال إلى مشكلة أخرى مهمة للغاية ، فقد شعر 46٪ من المستجيبين أن برامج الدردشة الآلية تُستخدم على وجه التحديد لإبقائهم بعيدًا عن الوكيل المباشر. تشير هذه النتائج إلى أن المستخدمين يشعرون كما لو أن روبوتات المحادثة ليست نقطة انطلاق للحصول على الدعم المناسب ، ولكنها بالأحرى تمثل حاجزًا يمنعهم من الاتصال بإنسان.

يسعى البشر إلى التفاعلات البشرية

وهذه ليست مشكلة جديدة على الإطلاق. هذا هو السبب في أن معظم الأشخاص (بمن فيهم أنا) لا يرسلون بريدًا عشوائيًا ، أو يصرخون بكلمة "وكيل" في قوائم الرد الصوتي التفاعلي حتى يصلوا أخيرًا إلى شخص ما. يعرف الكثير منا ما هي مشكلتنا ، ونعرف ما نحتاج إلى المساعدة فيه ، ونريد فقط التحدث إلى شخص ما للحصول على هذه المساعدة. المزيد من الخطوات في طريقنا للوصول إلى هذا التفاعل البشري يبدو أقل شبهاً بالمساعدة ، وأكثر كأنها مصدر إزعاج.

هذا مصدر قلق كبير لخدمة العملاء والدعم بشكل عام ، ولماذا أصبحت تجربة المستخدم جزءًا هائلاً من المعادلة: يتطلع العملاء إلى الشعور بأنهم يتلقون الدعم والمساعدة التي يحتاجون إليها ، فهم لا يريدون ذلك طرحها جانبا وتجاهلها.

عندما ننفق الأموال ، نريد أن نعرف أن المزود موجود لمساعدتنا إذا ساءت الأمور. هناك عالم كامل غير مرئي من التعاون المستمر الذي يستمر لجعل اتصالات خدمة العملاء ممكنة ، وأدوات مثل قوائم IVR و chatbots موجودة لمساعدتنا على توفير هذا المستوى من الدعم الذي يطلبه المستهلكون بشكل أكثر فعالية.

لسوء الحظ ، يعتبر الأمر بمثابة نقطة توقف صغيرة: نضيف أدوات جديدة لتحسين العملية ، ولكن مع إضافة خطوات جديدة إلى العملية ، يشعر المستهلكون أنه يتم تجاهلهم.

فهم ما يريده المستهلكون

في نهاية اليوم ، يجب أن يكون الهدف هو ضمان تكرار الأعمال مع العملاء السعداء ، وذلك بفضل التفاعلات الإيجابية بين الشركة والمستخدمين النهائيين. أشياء بسيطة جدا. لكن لسوء الحظ ، الواقع ليس بهذه البساطة - كما أوضحت سابقًا ، مع تقديم أدوات جديدة ، هناك فرصة للمقاومة.

لسوء الحظ ، لا يحب الناس التغيير وسرعان ما يتفاعلون معه بشكل سلبي. لهذا السبب نحتاج إلى التركيز على ما يريده ويطلبه المستهلكون والمستخدمون النهائيون. تهدف NewVoiceMedia إلى توفير سياق أكبر للمناقشة ، وجمعت بعض هذه المعلومات. أعتقد أنه من المهم بنفس القدر ، إن لم يكن أكثر ، محاولة الفهم.

نتحدث مرارًا وتكرارًا عن الذهاب إلى حيث يوجد العميل ، وتوفير الأدوات التي يحتاجون إليها للحصول على الدعم الذي يريدونه في أي مكان وفي أي وقت وكيف يريدونه. لكن هل نفعل ذلك حقًا؟

1. كيف يريد الناس التعامل مع خدمة العملاء؟

• 75٪ ممن تمت مراجعتهم يفضلون التعامل مع استفسارات خدمة العملاء الخاصة بهم بواسطة وكلاء خدمة العملاء المباشرين.
• قال 13٪ تحديدًا إنهم يفضلون برامج الدردشة الآلية
• قال 12٪ على وجه التحديد أنهم يفضلون خيارات "الخدمة الذاتية"

لذلك ، لا يحب الناس استخدام روبوتات المحادثة. في محادثة chatbot مقابل تفاعلات الدردشة المباشرة ، يبدو أن غالبية العملاء يريدون فقط التحدث إلى شخص ما. الناس هم ما يقدمون هذه التجربة الشخصية حقًا: فهم يفهمون الفروق الدقيقة في المحادثة مثل السخرية ، ويمكنهم التقاط العواطف والصفوف اللفظية في لهجة.

يصبح الأشخاص أكثر استعدادًا لمساعدة بعضهم البعض ويشعرون باهتمام أكبر بكثير من خلال محادثة إنسانية دافئة ، بدلاً من روبوت الدردشة البارد الذي لا حياة له. أم أنها بهذا السوء؟

2. هل كان الناس يستخدمون روبوتات المحادثة ، حتى لو كانوا لا يفضلونها؟

• على الرغم من أن 75٪ ممن شملهم الاستطلاع زعموا أنهم يفضلون وكلاء خدمة العملاء المباشرين ، إلا أن 60٪ منهم ما زالوا يستخدمون chatbot للتواصل مع شركة في الأشهر الـ 12 الماضية.
• صرح 32٪ أنهم لا يستخدمون روبوت محادثة
• قال 8٪ الباقون إنهم "لا يعرفون".

لذلك يستخدم الناس روبوتات المحادثة على الرغم من عدم إعجابهم بها ، حيث ادعى 75٪ من المشاركين في هذا التقرير ذلك ، أو حتى أن بعضهم يستخدمها دون إدراك (على الرغم من الاعتراف بمجموعة صغيرة قد تختار تجنبها إذا علموا). على الجانب الآخر ، قد لا يبدو 32٪ كثيرًا ، ولكن إذا كان 30٪ من عملائك يتجاهلون القناة تمامًا ، فقد يكون ذلك بمثابة علامة حمراء.

3. ما مدى استعداد الناس لاستخدام روبوتات المحادثة؟

• في حين أن غالبية الذين شملهم الاستطلاع قالوا إنهم استخدموا روبوت محادثة ، قال 48٪ فقط ممن شملهم الاستطلاع إنهم "مستعدون للتعامل مع روبوت محادثة فيما يتعلق بمشكلة خدمة العملاء".
• بينما قال 48٪ فقط (أقل من النصف) إنهم يرغبون في ذلك ، قال 38٪ بشكل صريح إنهم لن يكونوا مستعدين لاستخدام روبوت محادثة على الإطلاق.
• الـ 15٪ المتبقية لم يقرروا بعد

لسوء الحظ ، إذا كان هذا التقرير يمثل حقًا الصورة الأكبر ، فلا يبدو أن المستقبل واعدًا جدًا لبرامج الدردشة الآلية.

لكن ليس عليهم أن يُحكم عليهم بالفشل. يحتاجون فقط إلى التكيف ، مثل الطريقة التي طور بها Facebook روبوتات المحادثة بقدرات جديدة ، وليس فقط المزيد من المحادثات.

الخلاصة: التطلع إلى الأمام

في نهاية اليوم ، كما أقول عن كل شيء تقريبًا ، إذا كانت تجربة المستخدم فظيعة ، فلن يستخدم أحد التطبيق أو الحل. لسوء الحظ ، يبدو أن روبوتات الدردشة تعاني هنا قليلاً - ولا أريد بالضرورة إلقاء اللوم على الروبوتات نفسها. نمت قدرات الذكاء الاصطناعي في العمل الإضافي ، وعند استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تكون الروبوتات قوية إلى حد ما.

ولكن يبدو أن لا أحد يعرف كيف ومتى ولماذا يستخدم روبوتات المحادثة. إنهم يرونهم بمثابة تخفيض في الخدمة ، أو عقبة أمام ممثل بشري. الحقيقة هي أن تقرير NewVoiceMedia يظهر أن الذين تمت مقابلتهم ليسوا مستعدين للروبوتات للسيطرة على العالم حتى الآن.

ويبدو أن الافتقار إلى الإنسانية والتخصيص هو أكبر العيوب. يشعر الناس أنه يتم تجاهلهم أو دفعهم إلى الجانب ، وأن روبوتًا باردًا هامدًا لن يكون قادرًا على مساعدتهم أو حتى فهمهم. يريدون التحدث إلى الناس ، ويريدون التحدث إلى الناس بسرعة. ولكن ، كما نعلم ، ليس من الممكن دائمًا ، أو حتى من الضروري على الإطلاق ، التحدث إلى عامل بشري حي.

• الشفافية : يحتاج المستخدمون إلى معرفة الغرض من برامج الروبوت ، وما الذي يمكنهم فعله ، وما يمكنهم استخدامه بشكل موثوق للقيام به. يجب أن تبذل المنظمات قصارى جهدها للإعلان عن ذلك ، وتوصيل فائدة برامج الروبوت الخاصة بك. هذا تحد فريد من نوعه ، لكن يمكن مواجهته
• الإنسانية والتخصيص : يشعر المستهلكون أن الروبوتات هي أدوات إنهاء هامدة وباردة. لسوء الحظ ، لا يمكننا تغيير توقعات المستهلكين. ولكن ما يمكننا فعله أيضًا ، بخلاف الشفافية ، هو العمل حقًا على تحسين الروبوتات: هذا هو المكان الذي يلعب فيه الذكاء الاصطناعي.

لذلك ، نحتاج إلى إضافة مستوى من الشفافية داخل روبوتات المحادثة. نحن بحاجة إلى أن نكون صادقين تمامًا بشأن ما يفعلونه ، وكيف يفعلونه ، ولماذا يفعلون ذلك. بدون توقعات واقعية ، سينتهي المستهلكون بالإحباط.

والتواصل هو المفتاح هنا: من الأفضل استخدام روبوتات المحادثة في ظروف معينة ، وليس كحلول شاملة. بمجرد أن يدرك المستهلكون بشكل صحيح كيفية استخدام روبوت المحادثة بشكل صحيح ، تزداد فرص معدلات التبني.

وبالطبع ، علينا معالجة موثوقية الذكاء الاصطناعي. روبوتات الدردشة بدون ذكاء اصطناعي مناسب ليست أكثر من كونها بسيطة إذا: إذن ، معادلة ، تحد من القدرات بطبيعتها. ولكن مع استمرار التوسع والنمو في قدرات الذكاء الاصطناعي لدينا ، مع معالجة اللغة الطبيعية الأكثر تقدمًا وتحليل المشاعر ، فإننا نأمل أن تكون الروبوتات قادرة على القفز من هذه الفجوة من أداة إنهاء هامدة إلى رفيق مفيد.