أحدث العقبات التي يتعين على روبوتات المحادثة التغلب عليها في عام 2019

لقد سمعنا عن القوة المذهلة وعجائب برامج الدردشة لبعض الوقت حتى الآن ، وقد أشادت بها باعتبارها واحدة من أفضل الأشياء التالية لخدمة العملاء ودعمهم. ولكن ، بالطبع ، لا يوجد شيء مثالي في الحياة ، وروبوتات المحادثة ليست قريبة من هذا المستوى من النضج حتى الآن.

ومع ذلك ، مع ازدياد قوة الذكاء الاصطناعي ، وسيستمر في القيام بذلك مع مرور الوقت ، ستنمو روبوتات المحادثة نفسها في قدراتها - ولكن ستكون هناك بعض الآلام المتزايدة. هناك عدد غير قليل من المتاعب المتزايدة التي تواجهها روبوتات المحادثة بالفعل ، مع بعض التحديات المحددة للغاية التي يجب معالجتها في عام 2019.

تعمل المؤسسات باستمرار على تحسين تجربة عملائها ، ولكن قد يكون من الصعب متابعة نقل قواعد الهدف. يمكن أن تتغير طلبات العملاء بسرعة ، وفقط في السنوات القليلة الماضية ، رأينا توقعات جديدة تمامًا للمؤسسات تظهر.

يمكن لروبوتات الدردشة أن تقدم للشركات طريقة جديدة لدعم عملائها ، ولكن علينا أن نكون على دراية بالتحديات التي تواجهها روبوتات المحادثة في عام 2019 للاستفادة من قدراتها بشكل فعال.

روبوتات المحادثة في العالم الحقيقي

عند محاولة تأطير سياق حول تقنية معينة ، وقدراتها الحالية في العالم الحقيقي ، أود دائمًا أن ألجأ إلى الأساليب الموحدة لقياس التوقعات والنجاح. أحد هذه المقاييس أقوم بتحويله عادةً إلى دورة Gartner Hype ، والتي يمكن أن تحدد وتساعدنا على فهم أفضل لمكان التكنولوجيا الحالية على طول "Hype Cycle" ، وإلى أي مدى قد يكون هذا الحل عن الاستخدام الفعلي في العالم الحقيقي.

عندما ألقينا نظرة على حالة روبوتات الدردشة ، أشرت إلى Hype Cycle أيضًا وأدركت أنه في دورة Hype of Emerging Technologies لعام 2016 ، قامت شركة Gartner بتضمين "واجهات المستخدم للمحادثة" و "المساعدين الشخصيين الافتراضيين" أثناء صعودهم إلى القمة من التوقعات المتضخمة. ولكن الأهم من ذلك ، أن "الإجابة على سؤال اللغة الطبيعية" تتسلل بالفعل إلى "حوض خيبة الأمل".

إذا قفزنا إلى الأمام لمدة عامين وألقينا نظرة على Hype Cycle for Emerging Technologies في عام 2018 ، فسنلاحظ أن هناك الآن "منصة AI للمحادثة" و "AI PaaS" ترتفع على وجه التحديد في التوقعات ، مع توقع تحقيق نتائج ثابتة في غضون 5-10 سنوات.

ومع ذلك ، يمكننا أن نلاحظ أيضًا تحرك "المساعدين الافتراضيين" نحو "حوض خيبة الأمل" ، مع توقع الوصول إلى مرحلة ثابتة في غضون 2-5 سنوات فقط.

إذن ماذا يعني هذا لروبوتات الدردشة؟ حسنًا ، التقنيات المرتبطة إما لا تزال ضمن تلك النقطة من التوقعات المتضخمة ، وقد بدأت للتو في الوصول إلى فترة خيبة الأمل ، عندما نبدأ في التعرف على أخطاء تلك التكنولوجيا وفهم القدرات التي قد لا تكون بعيدة المنال كما وعدنا في الأصل.

هذا ليس شيئًا سيئًا ، فنحن بحاجة فقط إلى معرفة كيفية إدارة توقعاتنا والاستفادة من التكنولوجيا بأفضل طريقة ممكنة. هذا أيضًا لا يعني أن Chatbots ليست موجودة ، فهي هنا وهنا لتبقى. اكتشفت أبحاث الأسواق والأسواق في عام 2017 أنه في عام 2016 ، كانت قيمة سوق روبوتات الدردشة تقارب 703 ملايين دولار تقريبًا ، ولاحظت Opus Research أيضًا في عام 2017 أنه من المتوقع استثمار 4.5 مليار دولار في المساعدين الأذكياء بحلول عام 2021.

فهم القيود المفروضة على روبوتات المحادثة

لذلك ، بينما توجد روبوتات الدردشة هنا لتبقى ، نحتاج إلى حدود مشاركة روبوتات الدردشة لمساعدتنا على إدارة توقعاتنا بشكل أفضل. إذا كان لدينا فهم أفضل لما تستطيع روبوتات المحادثة فعله بالضبط ، فيمكننا حينئذٍ أن نفهم بشكل أفضل كيفية استخدامها وتحسينها بشكل صحيح لتحقيق أفضل عائد على الاستثمار.

تقوم UX Collective بعمل رائع في سرد ​​القصة وراء "لماذا تفشل برامج الدردشة الآلية".

لا أريد أن أتطرق إلى الأمر برمته ، أعتقد أن القراء يجب أن يراجعوا الصفحة للحصول على التأثير الكامل ، لكنني أرغب في تسليط الضوء على بعض الملاحظات المهمة التي قدمتها هذه المجموعة:

1. لا يمكن الوصول إلى الذكاء الاصطناعي في أي مكان كما نريده: يمكن التعرف على ذلك من خلال Gartner Hype Cycle أيضًا. بالتأكيد ، يشق الذكاء الاصطناعي طريقه إلى روبوتات المحادثة وتقنيات UX الأخرى ، ولكن في الواقع ، فإن الاستخدام وإمكانية الوصول مقيدان بطبيعتهما.
2. تكافح الروبوتات لفهم السياق: هذا تحدٍ سنتطرق إليه قليلاً ، لأنه موضوع عام وسبب رئيسي وراء صراع الروبوتات. بدون "ذاكرة" بشرية ، لكنه يكافح لجذب المعلومات ذات الصلة لإجراء محادثة أكثر إنسانية.
3. يمكن أن يكون التكامل محدودًا: كما هو الحال مع أي خدمة سحابية ، فإنه ليس ضمانًا أن الحلول والأدوات الخاصة بك ستلعب بشكل جيد معًا ، وليس هناك ما يضمن أن روبوتًا معينًا سيعمل مع النظام الأساسي المحدد الذي تختاره. يعود هذا أيضًا إلى إمكانية الوصول المحدودة.

تتعمق مجموعة UX الجماعية في مزيد من التفاصيل وتشرح عددًا قليلاً من القيود الأخرى ، ولكن هذه كانت بعض القيود الرئيسية الثلاثة التي تمنع Chatbots من أن تكون قادرة قدر الإمكان. مع شكل محدود من الذكاء الاصطناعي ، وعدم القدرة على فهم السياق ، يمكن أن تكافح روبوتات المحادثة لتوفير لمسة إنسانية ، وهو ما يتوق إليه معظمنا في أمس الحاجة إليه.

من ناحية أخرى ، فإن عدم القدرة على الاندماج بدقة في الأدوات الحالية ، والافتقار إلى إمكانية الوصول ، يجعل من الصعب على المنظمات تطوير وإنشاء تجربة مستخدم متسقة - وهذا النوع من المشاكل هو بالضبط سبب قيام Vonage بالاستحواذ الأخير على Dimelo.

التحديات التي يجب أن تكون على دراية بها في عام 2019

معظم التحديات التي واجهتها روبوتات الدردشة وستستمر في مواجهتها تحيط بهذه القيود. تحتاج المؤسسات إلى أن تكون على دراية بهذه التحديات ليس فقط لمساعدتها على إدارة توقعاتها بشأن ما يمكن أن يفعله روبوت المحادثة ولكن أيضًا لفهم كيفية ملائمة روبوت المحادثة لمربع أدوات مركز الاتصال بالكامل.

لقد أصبح من الواضح أن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي يتم تجاوزه بسرعة وتجاوزه بواسطة تطبيقات المراسلة. اعتبارًا من عام واحد فقط ، في يناير من عام 2018 ، كان هناك ملايين المستخدمين منتشرين عبر أكثر من 10 تطبيقات مراسلة محمولة شائعة ، كما يتضح من البحث الذي أجرته Birdsbeep.

هذا يعني أنه قبل عام واحد فقط ، لكي تصل المؤسسات إلى أكبر عدد من المستخدمين ، يجب أن تنتشر عبر 11 تطبيقًا مختلفًا للمراسلة. لا يشمل هذا أيضًا تطبيق مؤسستك وموقعها على الويب ، وهما من المناظر الطبيعية المهمة لروبوتات الدردشة أيضًا.

سرعان ما أصبح هذا تحديًا أكبر للمنظمات. لحسن الحظ ، كما نرى ، يمكن الوصول إلى عدد كبير من المستخدمين في أفضل تطبيقات المراسلة على الهاتف المحمول فقط - ولكن لا تزال هذه مشكلة يجب معالجتها. يجب على المؤسسات الآن إدارة روبوتات الدردشة على موقع الويب ، وروبوتات الدردشة التي يُحتمل أن تكون داخل التطبيق ، وروبوتات الدردشة على العديد من منصات المراسلة لضمان أقصى تغطية وإمكانية وصول للمستخدمين.

سيتعين على المؤسسات أن تبدأ في تحديد أولويات القنوات أو طرق الاتصال المختلفة بشكل صحيح ، والتعرف على الأماكن التي من المرجح أن يتفاعل فيها المستخدمون مع برامج الروبوت. هناك احتمالات بأن عدد التطبيقات سيستمر في الارتفاع ، وسنبدأ في رؤية الحاجة إلى حقن الروبوتات في أشكال أخرى من الرسائل النصية مثل RCS.

الاستفادة من الذكاء الاصطناعي

من الواضح تمامًا أن الذكاء الاصطناعي أصبح شائعًا بشكل لا يصدق ، لا سيما في مركز الاتصال وصناعة إشراك العملاء. من الواضح تمامًا أن الذكاء الاصطناعي هو أيضًا حجر زاوية مهم في روبوتات المحادثة. ضمن أبسط تكوين لها ، تتبع روبوتات المحادثة قاعدة بسيطة وأساسية "إذا> ثم" ، لكنها نمت في القدرات بفضل الذكاء الاصطناعي القوي.

ولكن ، كما رأينا ، فإن الذكاء الاصطناعي لا يقل أهمية عن روبوتات الدردشة نفسها. يجب أن يعرف كل من المطورين الذين يبنون روبوتات المحادثة ، وأولئك الذين ينفذون الدردشة المباشرة عبر مواقع الويب في أعمالهم ، كيف ومتى يمكنهم الاستفادة بشكل صحيح من أشكال مختلفة من الذكاء الاصطناعي.

على سبيل المثال ، ستكون معالجة اللغة الطبيعية ضرورية لفهم السياق بشكل صحيح ، بينما يمكّن تحليل المشاعر روبوتات المحادثة من فهم متى يجب تصعيد المحادثة إلى وكيل مباشر أو مستجيب بشري. مع تطوير المزيد من حلول وتقنيات الذكاء الاصطناعي ، لن يكون لدى المستخدمين والمطورين سوى المزيد من الخيارات للخوض فيها.

يُعد تحليل المشاعر أمرًا رائعًا لمساعدة الوكلاء المباشرين من خلال فهم ما يشعر به العميل حاليًا ولكن يمكن أن يقصر في مساعدة روبوتات المحادثة التي تتفاعل بشكل طبيعي مع الإنسان. عند اتخاذ قرار بتنفيذ chatbot مقابل وكيل مباشر ، فإن اللغة الطبيعية هي خاصية مهمة يجب أخذها في الاعتبار. ولكن لمجرد أن روبوت المحادثة يمكنه قراءة أن الإنسان مستاء ، فهذا لا يعني أنه يمكنه الاستجابة بطريقة تساعد ذلك العميل على الشعور بالتحسن.

ارتباطات ذات مغزى

لا نحتاج فقط إلى أن تكون روبوتات المحادثة متاحة ، وعلى نفس النظام الأساسي ، مثل المستهلكين ؛ لكنهم يحتاجون أيضًا إلى توفير روابط مفيدة فعلية. الآن ، نحن بحاجة إلى إدارة توقعاتنا هنا مرة أخرى. هذا لا يعني أن روبوتات المحادثة سوف تسأل عن يومك وتقدم نصائح للحياة ، فهذا مجرد مضيعة للوقت. ومع ذلك ، نريد أن توفر روبوتات المحادثة الخاصة بنا تجربة مفيدة حقًا ، وتوفر تلك اللمسة الإنسانية دون الحاجة إلى إنسان.

الشيء الأكثر وضوحًا هو أن يكون لديك chatbot الخاص بك ، والترحيب بالزوار ، إلى موقع الويب الخاص بك مع ترحيب سريع ، ولكن هناك احتمالية أن معظم المستخدمين سينقرون على الفور للخروج من هذا. نحتاج إلى تشجيع المستخدمين على التعامل مع روبوتات المحادثة ، ويجب تكوين روبوتات المحادثة ليس فقط لتشجيع هذا التفاعل ولكن أيضًا لتقديم نتائج مفيدة منه.

يجب استخدام روبوتات المحادثة لتوفير الحث على اتخاذ إجراءات للمستخدمين. كما كتب زميلي نيك ، "يحتاج العميل إلى الشعور بأنه يجب عليه التفاعل مع برنامج الدردشة" ، ويمكن أن تضمن عبارة الحث على اتخاذ إجراء البسيطة ، مثل الأزرار الموجودة في رسالة مقدمة لتبسيط المحادثة ، مشاركة العملاء والعثور على المساعدة هم يحتاجون.

حقا الاستفادة من السياق

من المحتمل أن يكون أكبر هبوط في روبوتات المحادثة هو افتقارها إلى الذاكرة البشرية ، وسرعان ما تنسى ما كنت تناقشه للتو. هذا قيد يعتمد على كيفية بناء الروبوتات وتصميمها ، وهو ببساطة جانب من جوانب "شخصياتهم" بسبب ذلك. بدون القدرة على تذكر المعلومات والسياق السابق ، تفقد روبوتات المحادثة ثروة من المعلومات التي يمكنها الاستفادة منها لخدمة المستخدمين بشكل أفضل. السياق هو المفتاح.

مع ذاكرة محسّنة لروبوتات الدردشة ، سيأتي استخدام أفضل للسياق الحالي - ستتمكن روبوتات الدردشة التي يمكنها تذكر المحادثات السابقة والرجوع إليها ، أو تفاصيل أخرى مثل صفحات الويب التي تمت زيارتها مؤخرًا أو المنتجات التي تم البحث عنها مؤخرًا ، تقديم دعم وتدفق أفضل للمحادثة في بطريقة طبيعية أكثر.

يرتبط هذا بتوفير تلك اللمسة الإنسانية ، أيضًا ، كجزء من ذلك "التفاعل البشري" الذي يأتي مع التدفق الطبيعي لمحادثة إنسانية طبيعية. يجب على المطورين والمؤسسات الاستفادة من كل من سياق المحادثة هذا ، وكذلك أدلة السياق المادي أيضًا - مثل تلك التي تم الكشف عنها من الإجراءات السابقة للمستخدم داخل تطبيق مؤسستك أو موقع الويب الخاص بك.

من خلال الجمع بين هذين المستويين من السياق ، والاستفادة من هذه المعلومات ، يمكن أن توفر روبوتات المحادثة اتصالاً أكثر إنسانية مع خدمة أفضل بكثير.

ضمان الأمن المناسب

للأسف ، لم يكن الأمن أبدًا أولوية قصوى للعديد من المنظمات. لقد رأينا مرارًا وتكرارًا مع خروقات البيانات الحديثة أن الشركات لا تأخذ تخزين معلومات العملاء الخاصة على محمل الجد بما فيه الكفاية ، حتى مع وجود أسماء كبيرة مثل Amazon و Uber تتعرض لانتهاكات البيانات.

بالنسبة لأي منظمة تتعامل مع الدفع أو المعلومات الشخصية ، يجب أن يكون الأمان ضرورة مطلقة ، وليس مجرد اعتبار. هذا هو بالضبط سبب قيام منظمات الائتمان الكبرى بتطوير واعتماد لوائح PCI. يمكن قول الشيء نفسه عن أي شكل من أشكال الاتصال ، وهذا يعني أيضًا روبوتات المحادثة.

إذا كان العملاء يجرون عمليات شراء أو يقدمون بأي شكل من الأشكال معلوماتهم الشخصية والخاصة من خلال روبوت الدردشة الخاص بمؤسستك ، فإن مؤسستك تتحمل المسؤولية المطلقة لضمان حماية البيانات ، إذا تم تخزينها ، بشكل صحيح.

يجب استخدام روبوتات المحادثة للتشفير المتقدم ، ويجب على كل مؤسسة أن تتبع حتى أبسط بروتوكولات الأمان - 2019 هو الوقت الذي يجب أن تعمل فيه الشركات على تأمين البيانات ، وروبوتات الدردشة هي حالة استخدام فريدة ربما لا تأخذها العديد من المؤسسات في الاعتبار عند المناقشة الأمان.

إدارة البيانات المناسبة

عند الحديث عن البيانات ، هناك جانب جيد مطلق للبيانات أيضًا. يمكن للمؤسسات ، وينبغي لها ، استخدام أكبر قدر ممكن من البيانات لتحسين عملية الأعمال الشاملة. يمكن تحسين روبوتات الدردشة على وجه الخصوص ، مثل النقاط الأخرى في تجربة العميل ، على وجه التحديد من خلال جمع البيانات وتحليلها.

ولكن مع زيادة عدد التفاعلات والتفاعلات بين المستخدمين والروبوتات ، سيصبح من الصعب التعامل مع الكم الهائل من البيانات التي سيتعين على المؤسسات تخزينها وإدارتها. يرتبط هذا بالطبع بالأمن ، حيث أن مجموعات كبيرة من البيانات معرضة للخطر بشكل خاص ويجب حمايتها. يجب أن تجد المنظمات طريقة لتنظيم وجمع وإدارة كل هذه البيانات بشكل صحيح.

يجب أن تفهم الشركات بشكل أفضل ما هي البيانات الضرورية بالضبط حتى لتحسين روبوتات الدردشة الخاصة بهم والعمل على تقليل كمية البيانات التي يتم جمعها لمنع حدوث أي مشكلات في المقام الأول.

أوروبا لديها بالفعل إجمالي الناتج المحلي ، وهي مسألة وقت فقط حتى تحذو الولايات المتحدة والدول الأخرى حذوها ، والتفكير في جمع البيانات وإدارتها يجب أن يحدث الآن في عام 2019 ، وقد أصبحت روبوتات الدردشة جاهزة لجمع البيانات.

معالجة إمكانية الوصول

في حين أنه من المحتمل أن تكون هناك مشكلة جيدة ، إلا أن هناك مشكلة تتعلق بإمكانية الوصول في الارتفاع مع وجود وجهين لعملة واحدة. من ناحية أخرى ، لدينا مستوى مكثف من إمكانية الوصول ، ما يقرب من عدد كبير من الخيارات إذا رغبت في ذلك ، مما يجعل من الصعب العثور على الحل المناسب. على سبيل المثال ، في عام 2016 ، كان Facebook Messenger يدعم بالفعل أكثر من 34000 روبوت محادثة مختلف.

هذا المستوى من السوق المشبع يجعل من الصعب على المؤسسات العثور على روبوتات الدردشة المناسبة لمنصتها ، مما يجعل من الصعب على منصات مثل Facebook فهم مدى قوة روبوتات الدردشة (بما يتجاوز العدد الذي تقدمه) ، وكما أشار Clickz ، هذا أيضًا يجعل من الصعب على مطوري برامج الدردشة أن يفهموا حقًا كيفية استخدام برامج الروبوت الخاصة بهم ، وكيف يمكن تحسينها. مع وجود العديد من الخيارات ، يمكن ببساطة إخفاء أفضل روبوت في العالم في أسفل القائمة.

من ناحية أخرى ، يمكن أن يكون الافتقار إلى إمكانية الوصول مشكلة أيضًا. كما أشرت ، يتمثل أحد القيود الكبيرة في روبوتات المحادثة في عدم القدرة على الاندماج مع الأدوات الحالية ، أو عدم تطوير نظام أساسي معين. على سبيل المثال ، مع تركيز العديد من المطورين على Facebook Messenger ، قد يفقد Whatsapp (المملوك أيضًا لـ Facebook) خيارات قوية أخرى. أو ، قد لا تتمكن المنظمة التي تركز بشكل كبير على Facebook Messenger من تحمل العديد من روبوتات الدردشة على منصات متعددة.

ضمان دعم متعدد اللغات

على الرغم من أنه قد لا يكون لكل مؤسسة أو شركة بمفردها وصول عالمي ، إلا أن الدعم متعدد اللغات ضروري دائمًا عند البحث عن التواصل مع العملاء. تقوم مراكز الاتصال بتضمين دعم متعدد اللغات في قوائم الرد الصوتي التفاعلي الخاصة بهم لسنوات حتى الآن ، ويجب اعتبار روبوتات الدردشة امتدادًا طبيعيًا ، بل وأكثر من ذلك.

تساعد Chatbots في توسيع نطاق وصول مؤسستك ، على الصعيدين الوطني والدولي ، مما يمكّن المستخدمين من التفاعل مع مؤسستك في أي وقت من اليوم - يعد الدعم على مدار 24 ساعة أحد أقوى حالات الاستخدام لروبوتات الدردشة بعد كل شيء. بدون قدرة روبوتات المحادثة على التفاعل مع المستخدمين بلغات متعددة ، ستفقد مؤسستك الاتصال بعدد كبير من العملاء المحتملين.

معالجة اللغة الطبيعية للذكاء الاصطناعي مشكلة فريدة عندما يتعلق الأمر بدعم متعدد اللغات ، ويمكن أن تكافح للتكيف ليس فقط مع اللغات المختلفة ، ولكن أيضًا مع اللهجات المختلفة والمصطلحات العامية. هذه مشكلة فريدة يجب معالجتها الآن ، حيث تشق روبوتات المحادثة طريقها حقًا إلى ترسانة الدعم الرئيسية لمركز الاتصال في عام 2019.

تواجه روبوتات الدردشة تحديات للتغلب عليها

يمكن أن تكون الشات بوتس وسيلة قوية جدًا لإحداث ثورة في مستوى الدعم الذي يمكن لمؤسستك أو مركز الاتصال تقديمه. من خلال تكملة الممثلين البشريين مع روبوتات المحادثة التي يمكن للمستخدمين التفاعل معها سواء من خلال موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول أو حتى تطبيقات المراسلة الشائعة ، يمكن لعملك توسيع نطاق وصوله عالميًا ، وتقديم الخدمة على مدار 24 ساعة ، 7 أيام في الأسبوع.

ومع ذلك ، فإن روبوتات المحادثة ليست هي الدعم البشري الأفضل ، كما ناقشنا سابقًا. سيكون هناك دائمًا وقت تكون فيه اللمسة البشرية ضرورية حقًا لتوفير مستوى الدعم والتخصيص الذي يبحث عنه العملاء والمستخدمون ويطلبونه.

يجب أن تكون المؤسسات قادرة على التعرف على كيفية ووقت الاستفادة بشكل صحيح من روبوتات المحادثة ضمن محفظة مشاركة العملاء ، إلى جانب ذلك ، يتم التعرف على التحديات الفريدة التي تواجه روبوتات الدردشة وتحديدها.

في عام 2019 ، لن تعمل روبوتات الدردشة على تنمية قدراتها الفريدة فحسب ، بل ستواجه أيضًا بعض التحديات الفريدة. ناهيك عن أنه مع تغير مناخنا التكنولوجي ، وطالب المستهلكون بمزيد من الخصوصية والتحكم الأقوى في البيانات ، يجب أن تكون المؤسسات قادرة على تكييف جميع اتصالاتهم ، بما في ذلك روبوتات الدردشة.