Chatbot vs Live Chat: أيهما أكثر فعالية؟

في هذه الأيام ، تبدأ الزيارات إلى معظم مواقع الويب بقائمة منبثقة صغيرة تظهر في الزاوية السفلية تسألك عما إذا كنت بحاجة إلى مساعدة. تفتح هذه النوافذ المنبثقة نافذة دردشة حيث يمكن للمستخدمين طرح أي أسئلة لديهم.

مربعات الدردشة تؤدي إلى أحد نوعين محتملين من الدعم. يمكنك إما الحصول على مساعدة من وكيل مباشر أو chatbot. المفهوم بسيط: يحصل المستخدمون على إجابات سريعة لأسئلتهم ، لذلك لا يتعين عليهم انتظار بريد إلكتروني أو القفز على الهاتف.

أوقات الاستجابة هذه مهمة ، حيث سيرتد العملاء إذا لم يحصلوا على الإجابة التي يريدونها بالسرعة الكافية. يفضل 92٪ من الأشخاص الدردشة الحية ، لكن روبوتات الدردشة تبسط العمليات وتوفر المال نتيجة لذلك.

إن وجود وظائف الدردشة على موقع الويب الخاص بك يقود كل شيء من المبيعات إلى بناء الولاء للعلامة التجارية. يعتمد اختيار ما يناسبك على احتياجاتك الخاصة.

1. 1. 1. ما هو الشات بوت؟
      2. لماذا تختار الشركات الروبوتات بدلاً من الوكلاء؟
      3. إيجابيات استخدام Chatbot
      4. سلبيات استخدام Chatbot
      5. لماذا تستخدم الشركات الوكلاء المباشرين؟
      6. إيجابيات استخدام الوكلاء المباشرين
      7. سلبيات استخدام الوكلاء المباشرين
      8. لماذا لا تستخدم كلاهما؟
      9. الاختيار بين الوكلاء المباشرين و Chatbots

ما هو الشات بوت؟

روبوتات المحادثة هي برامج كمبيوتر تحاكي التفاعل البشري. تمت برمجتها للرد على أسئلة المستخدمين عبر نافذة الدردشة. إذا كان لدى شخص ما سؤال ، يقوم بكتابته في المربع ويستجيب النظام ، في هذه الحالة ، روبوت.

هناك طريقتان للقيام بذلك.

الطريقة الأولى هي من خلال البرمجة. تم وضع مجموعة من القواعد التي تحدد كيفية رد روبوت المحادثة على السؤال الذي طُرح عليه. إنهم جيدون في تقديم المستويات الأساسية للخدمة ، لكنهم يقصرون إذا طرح أحدهم سؤالاً لم تتم برمجته للتعامل معه.

الطريقة الثانية هي من خلال الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML). تعمل جميع الأنظمة الآلية من خلال مجموعة من القواعد لتبدأ بها ولكن عند استخدام ML ، فإنها تتعلم من التجارب السابقة. روبوتات الدردشة قادرة على إجراء تفاعلات معقدة بشكل متزايد نتيجة للتعلم الآلي.

لماذا تختار الشركات الروبوتات بدلاً من الوكلاء؟

تتيح روبوتات الدردشة للشركات تقديم مستوى أعلى من الخدمة لعملائها دون استثمار ضخم للوقت والمال. إنهم يحسنون تجربة العميل من خلال تقديم استجابة فورية لاحتياجات الدعم الخاصة بهم عندما لا يتوفر الوكلاء.

أصبحت التكنولوجيا المتضمنة في تشغيل هذه الأنظمة أكثر سهولة في الاستخدام في السنوات القليلة الماضية. زاد هذا الحاجز السفلي للدخول من شعبية استخدامها للمساعدة في إدارة دعم العملاء على صفحة أعمالهم.

هناك الكثير من عمليات الدمج القوية للسماح لك بتوجيه العملاء المحتملين من خلال مسار المبيعات الخاص بك عبر أدوات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook messenger.

نظرًا لأن روبوتات الدردشة AI قد أظهرت القدرة على تقديم شيء قريب من اللمسة البشرية عبر الواجهة المقدمة لزوار الموقع ، فقد سمحت للشركات الصغيرة بتقديم خدمة المؤسسات. ومع ذلك ، لم يتم استبدال وكلاء الدردشة المباشرة ببرامج الروبوت تمامًا. تتطلب الموازنة بين إيجابيات وسلبيات برامج الدردشة مقابل وكلاء الدردشة المباشرة تعمقًا أعمق في الميزات التي يقدمها كل منهما.

إيجابيات استخدام Chatbot

لديهم المعرفة والتعلم

عندما يتم تنفيذ الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في روبوت المحادثة ، فإن البرنامج لديه حق الوصول إلى جميع المعلومات المتاحة لديك ويزداد ذكاءً مع كل استعلام. هذا يضع المستخدمين في وضع يسمح لهم بالحصول على إجابات أفضل من الروبوت مباشرة خارج البوابة.

يمكن أن يكون هناك منحنى تعليمي ، حيث يحاول النظام الآلي فهم الفروق الدقيقة في اللغة المستخدمة ، ولكن هذا هو المكان الذي يأتي فيه التعلم الآلي.

أصبحت روبوتات الدردشة التي تستخدم التعلم الآلي أكثر ذكاءً وكفاءة في التعامل مع الاستفسارات مع كل سؤال. فهم يكتسبون فهمًا أعمق لاحتياجات عملائك والطلبات التي يقدمونها. نتيجة لذلك ، يقدمون خدمة أفضل.

إنهم يوفرون المال

أحد أهم أسباب استخدام الشركات لبرامج الدردشة الآلية هو أنها أكثر فعالية من حيث التكلفة من الوكلاء المباشرين.

يمكن إعداد هذه الأنظمة مقابل أقل من 2000 دولار. أنها تعمل مع حوالي 99٪ الجهوزية. يمكنهم العمل 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع ، مما يوفر فعالية من حيث التكلفة لا يستطيع أعضاء فريقك المباشر القيام بها.

لا يحتاجون إلى إجازات. لا يأخذون إجازة عندما يمرضون ولا يحتاجون إلى التقاعد. التكلفة الأولية لإنشاء النظام هي الجزء الأكبر من السعر.

روبوت محادثة واحد يمكنه التعامل مع استفسارات متعددة في وقت واحد. على عكس الوكلاء المباشرين ، الذين يمكنهم الدردشة مع شخص واحد فقط في كل مرة ، يمكن لهذه الروبوتات التحدث إلى كل عميل يقوم باستعلام. لا تحتاج إلى استئجار روبوتات إضافية عندما تكون الأشياء مشغولة.

إنها سهلة الإعداد

روبوتات الدردشة سهلة الإعداد. لقد وصلنا إلى مرحلة التطوير حيث يمكن لأي شخص ، حتى الأشخاص الذين ليس لديهم الكثير من البراعة التقنية ، تشغيل نظام بسيط وتشغيله.

تأتي معظم الحلول مصحوبة بمجموعة متنوعة من الردود لمعالجة الأسئلة الشائعة الأكثر شيوعًا والردود على استفسارات عملائك. يساعد وجود هذه الأداة في موقع التجارة الإلكترونية على زيادة مشاركة العملاء ودفع العملاء في رحلتهم إلى أسفل مسار تحويل المبيعات الخاص بك.

أنها توفر توجيه أفضل

في المواقف التي لا تتمكن فيها برامج الدردشة الآلية من الإجابة على سؤال ، أو يتم استخدامها لفرز المكالمات ، ستجد أفضل وكيل متاح للتعامل مع المشكلة.

على عكس المواقف التي يتم فيها توجيه المستخدمين إلى الوكيل التالي المتاح ، يمكن لروبوتات الدردشة بسهولة تحديد من لديه مجموعة المهارات لحل مشكلة بشكل صحيح. هذا يزيل الإحباط الذي يشعر به المتصلون عند ارتدادهم بين الوكلاء.

يمكنهم تقييم اللغة المستخدمة لوصف المشكلة ومطابقتها مع تخصصات الوكلاء المتاحين.

سلبيات استخدام روبوتات المحادثة

يفتقرون إلى السياق

بقدر ما تكون روبوتات المحادثة رائعة ، فإن حقيقة أنها ليست وكلاء حي تعني أنها تكافح مع السياق.

حتى لو كان لديهم إمكانية الوصول إلى المعرفة ، فقد لا يتمكنون من تطبيقها. إذا لم تقم بتزويد الروبوت بجميع البيانات التي لديك ، فقد لا يقدمون حلاً جيدًا. إذا حدث خطأ غير متوقع ، فقد لا يتمكنون من التدوير.

هذا يخلق انفصالًا بين النظام الآلي والعميل. يمكن أن يؤدي إلى إحباط الأشخاص وعدم الرغبة في التعامل مع الشركة بعد تجربة محادثة محادثة تفتقر إلى المشاعر الإنسانية.

هذه مشكلة أكبر في برامج الروبوت البسيطة التي تتبع نصًا. في حين أن روبوتات الذكاء الاصطناعي للمحادثة تعد بمثابة تحسن ، إلا أنها لا تزال تواجه مشاكلها ..

يفضل العملاء الوكلاء

في نهاية اليوم ، يفضل الأشخاص الوكلاء المباشرين على تفاعل chatbot.

يميل الوكلاء الحيون إلى الحصول على تصنيف عالٍ لرضا العملاء. علاوة على ذلك ، يقول 77٪ من الأشخاص أنهم لن يجروا عملية شراء إذا لم يتمكنوا من التفاعل مع أي شخص إذا كانت لديهم أسئلة.

لا قدرات صنع القرار

يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة فقط في الإجابة على الأسئلة. إنهم ليسوا مبرمجين للقيام بأي شيء يتجاوز ذلك ، خاصة عندما يلزم اتخاذ القرارات.

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا ينتهي فيه العملاء بطلب آراء حول شيء مثل المنتج X أفضل من المنتج A ، فلن يقدم النظام الآلي إجابة. في أحسن الأحوال ، سيوفر قائمة بميزات الدردشة التي يمتلكها كل منتج ، ولكنه لن يكون قادرًا على تقديم إجابات لأسئلة معينة

لماذا تستخدم الشركات الوكلاء المباشرين؟

على الورق ، يتشابه الوكلاء المباشرون مع روبوتات المحادثة ، ولكن مع قيام البشر على الطرف الآخر بالإجابة على جميع الأسئلة التي تأتي. ومع ذلك ، يوفر الوكلاء المباشرون القدرة على الإجابة على الأسئلة المعقدة والاستجابة بسرعة للكرات المنحنية بمزيد من الدفء والعاطفة أكثر من حتى أفضل روبوتات المحادثة.

يتطلب استخدام الوكلاء المباشرين وجود أشخاص في الجوار للإجابة على الأسئلة فور ورودها. يستفيد 68٪ من الأشخاص من الدردشة الحية عندما تكون متاحة. من المرجح أن يعود 63٪ من الأشخاص إلى موقع ويب بسبب تجربة الدردشة الحية الخاصة بهم.

إيجابيات استخدام الوكلاء المباشرين

الناس يحبون التفاعل البشري

يفضل 73٪ من الأشخاص التعامل مع وكيل مباشر عند البحث عن خدمة العملاء. يفضل الناس التعامل مع شخص حقيقي لأنه من الأسهل بناء علاقة معه. يفضل العملاء تخصيص الدعم البشري والتواصل.

85٪ من الأشخاص الذين تعاملوا مع وكيل مباشر يعودون للتسوق مرة أخرى. يشعر العملاء بعلاقة أقوى مع الوكلاء المباشرين ويساعد هذا الاتصال على زيادة معدل تحويل مبيعاتك.

يفهم الناس السياق

يوفر الوكلاء المباشرون مستوى مخصصًا من الدعم في الوقت الفعلي بناءً على السؤال الذي لا تستطيع الروبوتات الآلية فعله.

يمكن للوكلاء المباشرين المساعدة في إجراء اتصال مع العملاء الذين لا تستطيع برامج الدردشة الآلية توفيرها. يمكن للوكيل المباشر أن ينظر إلى ما وراء السؤال إلى الأشخاص الذين يطرحونه ويقدم مستوى من الخدمة يتذكره العملاء.

يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل الذهاب إلى أبعد الحدود للعميل للإجابات التي يحتاجها. يمكن للعوامل البشرية فقط توفير تجربة دافئة حقًا.

يعززون التحويلات

ما يزيد عن 83٪ من الأشخاص يحتاجون إلى نوع من الدعم عند إجراء عملية شراء. عندما تنفذ الشركات الدردشة الحية ، فإنها ترى زيادة بنسبة 20٪ إلى 30٪ في التحويلات.

يشبه الوكلاء المباشرون وجود مساعد شخصي أثناء التسوق. إنهم موجودون للإجابة على أسئلتك ومساعدتك في معرفة المنتج الذي تحتاجه. يجعل الوكلاء المباشرون ذلك ممكنًا دون فترات الانتظار الطويلة لفريق الدعم عبر الهاتف أو انتظار إعادة البريد الإلكتروني.

سلبيات الوكلاء الأحياء

لا تشوبه شائبة

الناس يخطئون. يتوقع الناس إجابات سريعة وواضحة حتى عند استخدام نظام دردشة مباشر مجاني أو خط دعم.

كلما استغرق الحصول على إجابة وقتًا أطول ، ارتفعت مستويات الإحباط لدى العميل.

الناس لديهم عواطف

تساعد الدردشة الأشخاص على إخفاء نبرة صوتهم ويمكن أن تجعل من السهل أن تبدو ودودًا ، ولكن لا يزال بإمكان الأشخاص أن يكونوا سريعون ووقحون بصفتهم وكيلًا مباشرًا.

يؤدي هذا إلى خدمة باهتة ويكلف الشركة دائمًا عملية بيع. يمكن أن يكون لها تأثير كرة الثلج بفضل قوة وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات. تشير التقديرات إلى أن الشركات تخسر ما يقدر بنحو 75 مليار دولار كل عام بسبب تجربة سيئة مع شخص حي.

لديهم نطاق ترددي محدود

يمكن أن تستجيب روبوتات الدردشة على الفور لأنها تمت برمجتها عليها. ومع ذلك ، قد يستغرق الأمر بضع دقائق للرد ، خاصة عند معالجة الأسئلة المعقدة.

كلما استغرق الرد وقتًا أطول ، زادت احتمالية خسارتك لعملية بيع. من الناحية المثالية ، يجب أن يستجيب الوكلاء المباشرون في غضون خمس دقائق وإلا سيبدأ العملاء في البحث في مكان آخر.

جرب استخدام Chatbots و Live Agents معًا

تصبح الأمور ممتعة حقًا عندما تجمع بين كل من روبوتات المحادثة والوكلاء المباشرين.

يفتح لك الوكلاء المباشرون وروبوتات الدردشة المُجمعون إمكانية الحصول على تغطية 24/7 التي يوفرها الروبوت جنبًا إلى جنب مع الدفء وجاذبية دعم الدردشة الحية. كما يفتح لك أيضًا أشكالًا أخرى من التسويق وخدمة العملاء عبر الدردشة.

عند الدمج ، تحصل على روبوتات محادثة يمكنها الإجابة على الأسئلة الأساسية بكفاءة. هذا مهم إذا تلقى عملك الكثير من الأسئلة السهلة في الدردشة ، مثل "هل أنت مفتوح اليوم؟" لكنهم يحتاجون أيضًا إلى معرفة الوقت المناسب لتوجيه التحويل إلى وكيل مباشر.

لا يزال العملاء يحصلون على إجابة سريعة لأسئلتهم ، في أي وقت من اليوم. ولكن عندما يتعذر تقديم الإجابات ، يحصلون على وكيل للمساعدة.

أبلغت الشركات التي استخدمت هذا النهج المشترك عن زيادة بنسبة 182٪ في العملاء المتوقعين المؤهلين.

من الفوائد غير المتوقعة لاستخدام كليهما أن هذا يساعد الوكلاء على الاستمرار في العمل الذي يقومون به. يتم حذف الأسئلة المملة من خلال النظام الآلي ، مما يترك المشاكل الأكثر تعقيدًا وإثارة للاهتمام للوكلاء المباشرين.

لن يتم إهمال الوكلاء المباشرين من خلال الإجابة على نفس الأسئلة طوال اليوم ، حتى يتمكنوا من تقديم خدمة أفضل للعملاء الذين يساعدونهم.

يمكنك أيضًا تزويد عملائك باختيار ما إذا كانوا يريدون التعامل مع روبوت محادثة أو وكيل مباشر. هذا يخلق حالة حيث يمكن للأشخاص الذين يرغبون في العثور على الإجابات التي يريدونها من خلال الروبوت. أو يمكنهم الوصول إلى وكيل حي. على نحو متزايد ، يفضل المستهلكون خيارات الخدمة الذاتية لمهام أبسط ، وخاصة الأجيال الشابة.

الاختيار بين الوكلاء المباشرين و Chatbots

70٪ من المستهلكين يفضلون اليوم استخدام الدردشة الصوتية. من خلال عدم تقديم الدردشة ، فإنك تنشئ حاجزًا فوريًا بينك وبين عملائك يمكن أن يؤثر بقوة على المبيعات.

لتحديد الأفضل بالنسبة لك ولعملك ، ألق نظرة على ما هو الأكثر أهمية لعملائك. هل تحصل على إجابات 24/7؟ هل هي قادرة على الوصول إلى الإنسان؟

أفضل طريقة للحصول على إجابات لهذه الأسئلة هي سؤال عملائك مباشرةً. عملاؤك هم أفضل مورد لتخطيط نظام الدعم الخاص بك. يمكن أن تساعدك إجاباتهم في اتخاذ القرار الأكثر استنارة قدر الإمكان.

إذا كنت تريد التعمق أكثر في عالم روبوتات الدردشة ، فراجع المقارنة بين أفضل برامج الدردشة الحية.