هل روبوتات الدردشة هي الخطوة التالية لخدمة العملاء؟

كنتاج لأبحاث الذكاء الاصطناعي الهائلة التي انطلقت في عام 2016 ، فإن روبوتات المحادثة هي مجرد مثال واحد لما يمكن أن تفعله هذه التكنولوجيا المطورة حديثًا. تتسلل روبوتات الدردشة بسرعة إلى روتين أعمالنا اليومية - أو على الأقل ستصبح قريبًا جدًا. حتى الآن رأينا شركاء Cisco و IBM يضخون عقل Watson مباشرة في منصة Spark للتعاون. في الأساس ، يمكن استخدام روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتبسيط أيام عملنا من خلال العمل كمساعد شخصي. في الواقع ، رأينا أيضًا Salesforce تقدم الذكاء الاصطناعي إلى حلول CRM الخاصة بهم.

ولكن حتى Facebook شهد استخدامًا لبرامج الدردشة ، مما يسمح للشركات بدمجها مباشرة في Facebook Messenger. في الواقع ، يدعم Facebook Messenger حوالي 30000 روبوت محادثة مختلف ، والتي يمكنها الآن قبول المدفوعات بشكل مباشر. تُستخدم روبوتات الدردشة الآن لتبسيط خدمة العملاء من خلال العمل كمستوى أول من الدعم. في حين أن هذا قد لا يعني نهاية وكلاء مركز الاتصال حتى الآن ، إلا أن روبوتات المحادثة تشق طريقها بالفعل إلى صندوق أدوات مراكز الاتصال وخبراء خدمة العملاء ، ولسبب وجيه.

ما هي روبوتات المحادثة

في حين أن الذكاء الاصطناعي قد يكون في طليعة التكنولوجيا ، إلا أن روبوتات المحادثة هي في الواقع قديمة إلى حد ما مقارنة بالتطورات الأحدث. يعود تاريخها إلى 10 سنوات حتى الآن ، قد يتذكر بعض المستخدمين روبوتات المحادثة البدائية في بعض منصات المراسلة الفورية بالمدرسة القديمة ، مثل Smarter Child من AOL Instant Messenger.

في جوهرها ، تعد روبوتات الدردشة خدمة تحكمها بشكل عام مجموعة من القواعد ، أو في الآونة الأخيرة ذكاء اصطناعيًا ، يمكن للمستخدمين الدردشة والمشاركة والتفاعل معها من خلال برنامج المراسلة الفورية أو منصة الدردشة. ومع ذلك ، فإن كيفية عمل روبوتات الدردشة الخاصة بك ، أو الإجراءات التي يمكنها تنفيذها ، ترجع إلى كيفية قيام المطور بإنشاء روبوت المحادثة هذا ، وتحديد مجموعة القواعد التي يحكمها.

عصر ذكاء اصطناعي جديد

يسمح لنا الذكاء الاصطناعي الآن بإنشاء روبوتات محادثة تتعلم ، تمامًا مثل العقل البشري. سيسمح الذكاء الاصطناعي لروبوتات الدردشة بالوصول إلى أي جزء من المعلومات المتاحة على الإنترنت (لذا ، كل ذلك) والاستجابة للمشاكل المعقدة تقريبًا بالطريقة التي قد يفعلها الوكيل المباشر الحقيقي. يمكنهم أيضًا معرفة روتينك وجدولك الزمني ، أو فيما يتعلق بخدمة العملاء يمكن أن تساعد العملاء في تقديم التوصيات ، أو الإجابة عن الأسئلة لفهم المنتجات بشكل أفضل. لن يكون الدعم الفني بعيدًا جدًا سواء مع استكشاف أخطاء روبوتات المحادثة وإصلاحها. ومع ذلك ، في حين أن تقنية الذكاء الاصطناعي لدينا مثيرة للإعجاب وتصل إلى هناك ، إلا أننا لم نصل إلى مستويات الخيال العلمي الكاملة حتى الآن.

العودة إلى الواقع

في حين أن روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ستكون أقرب إلى آيرون مان جارفيس ، إلا أن روبوتات الدردشة البسيطة والبسيطة لا تزال جيدة حقًا في الإجابة على مجموعة محددة من الأسئلة ، أو سحب المعلومات من قاعدة معارفهم. ستكون معظم طلبات روبوتات الدردشة مباشرة إلى الأمام ، على سبيل المثال يمكنك أن تسأل الروبوت عن الطقس في موقعك - ​​"مرحبًا روبوت الدردشة ، ما هو الطقس في مدينة نيويورك؟" يمكن للبوت بعد ذلك أخذ هذه المعلومات ، وإجراء استعلام سريع لسحب الإجابة. بالطبع ، سيكون معظمنا على دراية بهذه الوظائف بفضل هواتفنا الذكية مع Siri ، أو مؤخرًا المساعدين الشخصيين في المنزل مثل Amazon's Alexa أو Google Home.

الشات بوتس وخدمة العملاء

قد لا يبدو الأمر كذلك في البداية ، لكن روبوتات المحادثة وخدمة العملاء متطابقتان في الجنة. في حين أنهم لن يحلوا محل الوكلاء في أي وقت قريب - لا يزال المستخدمون يفضلون اللمسة الشخصية والبشرية ، فقط انظر إلى الدعم عبر الهاتف - يمكن أن تعمل روبوتات الدردشة لمساعدة وكلائك. بصفتها السطر الأول من طلبات خدمة العملاء ، يمكن أن تساعد روبوتات المحادثة في تصفية الأسئلة الأساسية والعامة ، بالإضافة إلى الطلبات المستندة إلى السياق.

لدى معظم بائعي التجزئة عبر الإنترنت وظيفة تتبع طلبك ، ومع ذلك فإن أحد الأسئلة الأكثر شيوعًا التي قد تتلقاها خدمة العملاء هي طلبات حالة الطلب. بينما تقوم مواقع الويب عادةً بتوجيه المستخدمين لتتبع الشحنة بأنفسهم ، فقد يكون ذلك صعبًا بالنسبة لمستخدمي الأجهزة المحمولة ، أو أولئك الذين يحتاجون فقط إلى استجابة سريعة أثناء التنقل - وهذا هو المكان الذي تأتي فيه روبوتات الدردشة. ما عليك سوى سحب برنامج المراسلة ، واسأل روبوتات الدردشة الخاصة بك أين الطلب موجود ويمكنه سحب جميع المعلومات ذات الصلة ، مثل تواريخ الطلب وتواريخ التسليم وأرقام التتبع وتفاصيل الشحن.

تتمثل القوة الحقيقية لـ Chatbot في خدمة العملاء في تصفية الطلبات التي يسهل التعامل معها ، والتي لا تتطلب تفاعلًا بشريًا ، وكل ذلك أثناء تصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا للوكلاء. بدلاً من جلوس الوكلاء للإجابة على كل طلب - حتى تلك التي يمكن العثور عليها في الأسئلة الشائعة - يمكنهم التعامل مع المواقف الأكثر تعقيدًا بطريقة أكثر كفاءة.

فوائد استخدام روبوتات المحادثة

تدور بعض الفوائد الحقيقية التي ستجلبها روبوتات المحادثة إلى الطاولة حول تحسين تجربة العميل. إذا كنت تتساءل عما إذا كنت بحاجة إلى تحسين تجربة العملاء ، فما عليك سوى إلقاء نظرة على إحصائيات خدمة العملاء هذه. كما ذكرنا سابقًا ، تعد روبوتات الدردشة حاليًا رائعة كمساعدين - سواء كان ذلك مساعدًا شخصيًا يعيش في هاتفك ، أو مساعدًا يعيش في منصة التواصل الاجتماعي لشركتك ، أو Facebook Messenger ، أو حتى WhatsApp.

• خدمة عملاء أكثر كفاءة

الكفاءة هي المفتاح عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، وخاصة في مركز الاتصال. يسمح تقليل وقت التوقف عن العمل للوكلاء بمساعدة المزيد من المستخدمين والعملاء ، مما يعني تجربة محسنة في كل مكان. ستكون روبوتات الدردشة رائعة في تحسين كفاءة وإنتاجية وكلائك. تحاول الشركات حاليًا التخلص من طلبات الدعم الأقل أهمية من خلال توصية المستخدمين بزيارة موقع الويب للحصول على الأسئلة الشائعة أو أقسام البرنامج التعليمي أو إكمال المهام المماثلة - لكن معظمنا يريد فقط التحدث إلى شخص ما للحصول على الإجابات على الفور.

ستساعد روبوتات الدردشة التي تعمل كخط دفاع أول في التعامل مع هذه الطلبات الأقل أهمية والأبسط بلمسة أكثر تخصيصًا في شكل محادثة. وفي الوقت نفسه ، سيتم إعادة توجيه الموضوعات الأكثر تعقيدًا نحو الوكلاء - وهذا يضمن أن الوكلاء يمكنهم التعامل مع عدد أكبر من الموضوعات المعقدة بدلاً من الوقوع في المستنقع بأسئلة بسيطة.

• تجربة محسنة لمستخدمي الهاتف المحمول

لقد ألقينا مؤخرًا نظرة على حل خدمة العملاء داخل التطبيق من Helpshift ، وهي فكرة جديدة ستحدث تغييرًا جذريًا في كيفية تلقي مستخدمي الأجهزة المحمولة للدعم والمساعدة في التطبيقات التي يستخدمونها. تمكّن Helpshift المستخدمين ليس فقط من الوصول إلى قواعد المعرفة عبر الإنترنت في وضع عدم الاتصال على هواتفهم ، ولكن حتى إجراء محادثة مع وكيل في التطبيق مباشرةً - سيكون هذا بالطبع حالة رائعة لروبوتات الدردشة.

ليس هذا فقط ولكن بالنسبة للشركات التي ليس لديها تطبيقات ، أو للمستخدمين الذين لا يستخدمون التطبيقات ، فإن روبوتات الدردشة ستكون مفيدة مرة أخرى. سيسمحون للمستخدمين باستخدام الأنظمة الأساسية التي يستخدمونها بالفعل ، مثل Facebook Messenger و WhatsApp المذكورين سابقًا ، لتلقي الدعم على الفور أثناء التنقل.

• تجربة شخصية أكثر

حتى بدون وجود عقل AI قوي يمنح الحياة لروبوتات الدردشة الخاصة بك ، يمكن استخدامها لتوفير تجربة أكثر تخصيصًا للمستخدمين. ستشعر روبوتات الدردشة التي تجري محادثة ، حتى لو كانت محادثة نصية ، بأنها شخصية واستجابة أكثر بكثير من مجرد إخبار العملاء باكتشافها بأنفسهم على موقع الويب الخاص بك.

يمكن أن تشعر روبوتات الدردشة بأنها مساعد شخصي أو وكيل دعم شخصي للتعامل مع تلك الاستفسارات والأسئلة الشائعة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها. ستعمل منظمة العفو الدولية بالطبع على تمكين روبوتات المحادثة من أن تصبح أكثر شخصية ، ربما عن طريق معرفة تفضيلات التسوق الخاصة بك لتقديم توصيات ، أو إخبارك بشأن العروض الترويجية أو تحديثات الشحن حتى.

• التكيف مع العملاء

في نهاية اليوم ، ستقدم برامج الدردشة الآلية دفعة كبيرة لتحسين تجربة العملاء. من خلال بساطة استخدام التطبيقات والأنظمة الأساسية التي يستخدمونها بالفعل ، سيستمتع العملاء بتجربة التسوق السلسة بشكل أساسي أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام الروبوت. نظرًا لأنه يمكن أيضًا القيام بكل ذلك على منصة متنقلة ، كما نعلم أن الصناعة تتحول في هذا الاتجاه ، سيستمتع العملاء بزيادة الاتصال وتوافر الدعم.

تطورت برامج مركز الاتصال إلى برامج لمراكز الاتصال ، ونمت من الحاجة إلى التكيف مع الدردشة عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني والرسائل النصية لخدمة العملاء وحتى قنوات الوسائط الاجتماعية - لذلك فإن الصناعة ليست غريبة على فتح قنوات جديدة في كل مكان. تبدو روبوتات الدردشة على أنها الخطوة المنطقية التالية ، وتقدم ميزة إضافية تتمثل في مساعدة عملائك ، والنتيجة النهائية بشكل عام أيضًا.

ماذا يعني لخدمة العملاء

تقدم برامج الدردشة الحية و Chatbots الخطوة المنطقية التالية في الابتكار لخدمة العملاء ، خاصة إذا كان هدفك النهائي هو تحسين تجربة العميل. من خلال السماح للعملاء بالتفاعل المباشر مع روبوتات المحادثة ، يمكنهم تلقي المزيد من الردود المباشرة على أسئلة أبسط ، وتقديم إحساس شخصي. مع استمرار تطوير الذكاء الاصطناعي ، سنرى أن مساعدي روبوتات المحادثة لدينا يزدادون ذكاءً وقوة ، وقدرة على التعامل مع حالات أكثر تعقيدًا.

ومع ذلك ، في حالتها الحالية ، فإن Chatbots بعيدة كل البعد عن استبدال الوكلاء وإزالة دعم عملاء الاتصال البشري الذي لا يزال يحتاج إلى حد كبير. لا يزال العملاء يبحثون عن هذا النهج البشري ، وسرعة القرار التي يمكن أن تصاحب النهج البشري. لدى Chatbots أيضًا حدودها:

• روبوتات الدردشة ذكية فقط بقدر ما تسمح بها مجموعة القواعد الخاصة بها ، أو ذكية مثل مجموعة المعرفة الخاصة بها. سوف تمر الأشياء فوق رأس الروبوت تمامًا. إذا كان لديه واحد.
• تفتقر روبوتات المحادثة إلى العاطفة البشرية والتعاطف والتفاهم. بينما يمكنهم سحب المعلومات بسرعة ، لا يمكنهم التعبير عما يجعلنا بشرًا. يمكن لمجموعة من الردود المبرمجة مسبقًا أن تصبح قديمة بسرعة عندما يشعر العميل بالإحباط أو الانزعاج.

في النهاية ، ستستمر Chatbots في النمو ومن يدري ، قد تحل في المستقبل محل نسبة جيدة من خدمة العملاء ، أو تتعامل مع غالبية التذاكر. يمكن للذكاء الاصطناعي تولي المسؤولية وإنشاء ممثل لخدمة العملاء يتمتع بالحيلة والقدرة على التكيف ، ولن تكون هناك حاجة إلى إنسان حي على الطرف الآخر. ومع ذلك ، فإننا لم نصل إلى هناك بعد. ولكن في غضون ذلك ، لا يزال بإمكاننا استخدام روبوتات المحادثة لخدمة العملاء لتحسين التجربة بأكملها بشكل كبير ، وتحسين كفاءة الوكيل.