كيفية تحسين مشاركة Chatbot وتحسين تجربة العملاء

أصبحت روبوتات الدردشة واحدة من أحدث العناصر الأساسية في مراكز الاتصال الحديثة. بعد كل شيء ، لم يعد مجرد التسوية مع حل مركز الاتصال كافيًا. من خلال تمكين المستخدمين والعملاء من الوصول إلى المساعدة من الروبوت ، يكون لدى الوكلاء الوقت للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا ويشعر العملاء أنهم يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها دون متاعب. ولكن ، لمجرد أن مؤسستك قد أدخلت chatbot إلى موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ، فهذا لا يعني أن العملاء والعملاء سوف يستخدمون chatbot الخاص بك.

يعد بناء روبوت المحادثة جزءًا واحدًا فقط من اللغز. والأهم من ذلك ، يجب أن يقوم فريقك بتحسين روبوتات المحادثة ليس فقط لزيادة فعاليتها ولكن أيضًا لتشجيع مشاركة أكبر. بعد كل شيء ، إذا لم يتم استخدام برنامج الدردشة الآلي الخاص بك وكان العملاء يحاولون باستمرار الاتصال بالوكلاء ، فإن الاستثمار لم يكن يستحق ذلك.

• لماذا الشات بوتس؟
• حالة مشاركة Chatbot
• المشاكل مع روبوتات المحادثة
• زيادة مشاركة Chatbot
  • الاستفادة من الإخطارات
  • الاستفادة من التخصيص
• المساعدون الرقميون مقابل روبوتات المحادثة
• تحسين حول المقاييس الرئيسية
• يعمل برنامج Chatbot Engagement على تحسين دعم العملاء

لماذا الشات بوتس؟

عندما بدأت الحديث عن روبوتات المحادثة لأول مرة في العام الماضي فقط ، لاحظت أنها تكتسب زخمًا سريعًا. حتى جارتنر كتب أن روبوتات المحادثة "تدخل السوق بسرعة" ولديها جاذبية واسعة لكل من العملاء والمستخدمين النهائيين ، بالإضافة إلى الأعمال التجارية التي تستخدم روبوتات المحادثة.

تظهر الفوائد على كلا الطرفين: يتلقى المستخدمون المساعدة التي يحتاجون إليها بسرعة وسهولة ، ويمكن للمؤسسات توفير المال عن طريق استخدام روبوتات المحادثة كخط دفاع أول. الآن ، هذه عبارة أستخدمها كثيرًا ، لذا أريد إضافة القليل من السياق.

في نهاية اليوم ، أصبحت خيارات دعم الدردشة الحية هي المعيار الجديد تقريبًا ، وتعد روبوتات الدردشة طريقة أخرى للاستفادة من قناة الاتصال الجديدة هذه. بشكل أساسي ، يجب الاستفادة من روبوتات المحادثة في مراحل مستوى الدخول لتجربة العميل. هذا يعني أنه من الأفضل استخدام روبوتات الدردشة كوسيلة لإشراك العملاء عند زيارتهم لموقع الويب الخاص بك لأول مرة أو تنزيل تطبيق الجوال الخاص بك. تعمل Chatbots أيضًا بشكل جيد للغاية كجزء من إستراتيجية الخدمة الذاتية الكاملة لتمكين المستخدمين من البحث عن دعم العملاء بأنفسهم. وليس عليهم أن يكونوا محادثة بحتة ، فقط ألقوا نظرة على ما فعله Facebook معهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يتعلق الأمر كله بتزويد المستخدمين بتجربة تفاعلية مع Facebook Messenger التي يتحكمون فيها.

حالة مشاركة Chatbot

ولكن ، لمجرد أن مؤسستك تستخدم روبوتات المحادثة كخط اتصال أول ، لا يعني ذلك أن العملاء والمستخدمين يتعاملون معها. في الواقع ، وفقًا لمدونة Chatbot Statistic التي نشرتها Ubisend قبل عام واحد فقط (والتي يتم تحديثها باستمرار) ، أظهرت النتائج عكس ذلك:

• فقط 57٪ من المستهلكين في المملكة المتحدة يعرفون ما هو chatbot (Ubisend ، 2017)
• توقع 27٪ فقط من المستهلكين أنهم سيشترون عنصرًا أساسيًا من خلال روبوت المحادثة (Drift ، 2018)
• يفضل 48٪ فقط من المستهلكين التواصل مع شركة عبر الدردشة المباشرة بدلاً من أي وسيلة اتصال أخرى (HubSpot 2017)
• يرى 21٪ فقط من المستهلكين أن روبوتات المحادثة هي أسهل طريقة للتواصل مع شركة (Ubisend ، 2017)

وربما كانت أكثر الإحصائيات رعبًا من بينهم جميعًا:

• 15٪ من المستهلكين تواصلوا مع شركة عبر روبوت محادثة خلال الـ 12 شهرًا الماضية (Drift ، 2018)

فورًا ، من السهل إلى حد ما أن ترى كيف يتم تكديس البيانات ضد روبوتات المحادثة. الآن ، هذا لا يعني أن جهودك عقيمة تمامًا. وهناك أيضًا بعض الشخصيات الواعدة:

• يرغب 35٪ من المستهلكين في رؤية المزيد من الشركات التي تستخدم روبوتات المحادثة (Ubisend ، 2017)
• يهتم 57٪ من المستهلكين ببرامج الدردشة الآلية لحظيتها (HubSpot ، 2017)
• سيشتري 27٪ من البالغين في الولايات المتحدة العناصر الأساسية من خلال روبوت المحادثة ، وسيشتري 13٪ عنصرًا باهظ الثمن (Drift ، 2018)

في حين أن هذه الأرقام تبدو منخفضة ، معظمها أقل من 50٪ ، إلا أنها واعدة. الحقيقة البسيطة المتمثلة في أن 27٪ من البالغين الأمريكيين الذين شملهم الاستطلاع قالوا إنهم سيشترون عنصرًا من روبوت محادثة يعني أن ربع المستخدمين على استعداد لاستخدام روبوتات المحادثة لشيء حساس مثل المعاملات. هذا وحده يظهر قوة روبوتات المحادثة.

ومع ذلك ، عندما ننظر عن كثب ، يمكننا أن نرى أنه لا يزال هناك جدار للتغلب عليه من خلال المشاركة الشاملة لبرامج الدردشة الآلية. يحتاج المستخدمون إلى معرفة أن روبوتات المحادثة موجودة ، وما الذي يمكنهم فعله ، ويحتاجون إلى الوثوق بالخصوصية والأمان الكامنين وراءها.

المشاكل مع روبوتات المحادثة

ربما تكون أكبر عقبة للتغلب على روبوتات المحادثة هي حث العملاء على الاهتمام. كما رأينا ، فإن النسبة المئوية الصادمة من المستهلكين في المملكة المتحدة الذين تمت مقابلتهم (43٪) لم يعرفوا حتى ما هو روبوت المحادثة. لكن بالنسبة لـ 53٪ الذين يعرفون ، قال 27٪ فقط إنهم سيستخدمونها لشراء عنصر أساسي. أقل من النصف (48٪) سيستخدمون حتى تفاعل الدردشة الحية ، ناهيك عن chatbot.

لذلك ، نحتاج إلى جعل المستهلكين ليسوا على دراية بالخيارات المتاحة لهم فحسب ، بل نحتاج أيضًا إلى تشجيع المستخدمين بنشاط على استخدام وسائل الاتصال الجديدة هذه - نحتاج إلى جعلهم يهتمون. كما تطرقت ، مرارًا وتكرارًا ، تعد تجربة العملاء مقياسًا رئيسيًا يمكن أن يصنع أو يكسر نشاطًا تجاريًا: إذا شعر العملاء أن العمل لا يهتم أو كانت التجربة صعبة ، فسوف يتسوقون في مكان آخر.

نظرًا لأن معظم العملاء يبحثون عن أبسط وأسهل طريقة للحصول على المساعدة ، فسوف يستفيدون مما اعتادوا عليه - في معظم الأحيان يكون هذا مجرد دعم عبر الهاتف. نحتاج إلى مساعدة العملاء على إدراك الخيارات المتاحة أمامهم ، ومساعدتهم على إدراك أنه يمكنهم الاستفادة من هذه القنوات للحصول على دعم أفضل.

زيادة مشاركة Chatbot

فقط لأن العملاء لا يستخدمون روبوتات المحادثة إلى أقصى حد لا يعني أن مؤسستك يجب أن تتخلى عن هذا الجهد. تفوق فوائد روبوتات المحادثة السلبيات ، وحتى إذا لم تكن المشاركة عالية كما تريد ، فمن المحتمل أن استخدام روبوتات المحادثة يحقق بالفعل بعض التوفير في التكاليف باعتباره الحد الأدنى من الفوائد.

ولكن كما قلت ، يمكننا المساعدة في زيادة مشاركة روبوتات المحادثة من خلال مساعدة العملاء على الاهتمام. لا نحتاج فقط إلى إبلاغ العملاء بالخيارات المتاحة لهم ولكن أيضًا نشجع المستخدمين بنشاط على طلب المساعدة في الوقت الفعلي. من خلال بعض الممارسات المفيدة ، يمكننا تحقيق كلا الهدفين ، وفي النهاية تحسين معدلات تفاعل المستخدم مع روبوتات المحادثة. من الناحية المثالية ، تؤدي محادثات chatbot هذه إلى زيادة معدل التحويل.

الاستفادة من الإخطارات

من الواضح إلى حد ما أن روبوتات الدردشة الخاصة بك يجب أن تشارك بنشاط مع زوار موقع الويب ومشاهدي تطبيقات الأجهزة المحمولة. هذه أشياء عادية إلى حد ما. ولكن يمكننا أن نخطو خطوة أبعد من مجرد إرسال ترحيب أو ترحيب للزائرين من روبوت المراسلة. من خلال استخدام الإشعارات الفورية ، يمكن لروبوتات الدردشة إرسال رسائل تفاعلية للمستخدمين وتزويدهم بتحديثات المنتج أو العروض الترويجية من خلال تطبيقات المراسلة. من خلال إبقاء المستخدمين على اطلاع بالتسويق الحواري ، سيتم تشجيعهم على التفاعل أكثر.

ومع ذلك ، لا تفرط في ذلك - فقد يكون لهذا تأثير معاكس تمامًا كما هو مقصود. مع وجود عدد كبير جدًا من الرسائل والتحديثات ، سيصبح العملاء مرتبكين أو منزعجين وسيكونون أكثر عرضة للانفصال عن روبوتات الدردشة الخاصة بك. بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بإيجاد هذا التوازن الصحيح. يجب أن يكون العملاء على دراية بالخيارات المتاحة لهم ولكن لا يريدون أن يتعرضوا للإزعاج باستمرار. تعد إشعارات الدفع ذات التوقيت المناسب والمستخدمة بشكل مناسب طريقة رائعة لزيادة مشاركة العملاء المحتملين وإرسال تحديثات حول منتجاتك وعروضك الترويجية.

سيكون أحد الأمثلة الرائعة لحالة الاستخدام لإشعارات chatbot الفورية عندما تصدر مؤسستك تحديثًا رئيسيًا لمنتجاتها أو أنظمتها الأساسية. يمكن استخدام Chatbots لإرسال إشعار لتحسين تجربة المستخدم أو إبلاغه بالتحديثات أو طرح الأسئلة مباشرةً في نفس الدردشة. بهذه الطريقة ، لا يتلقى العملاء إشعارًا بشأن التحديث فحسب ، بل يتم تشجيعهم بنشاط على التفاعل ومعرفة المزيد.

الاستفادة من التخصيص

التخصيص هو مركز اتصال رئيسي آخر واتجاه لتجربة العملاء سوف يسيران جنبًا إلى جنب مباشرة مع روبوتات الدردشة الخاصة بك. ببساطة ، يبحث العملاء عن تفاعلات مخصصة. عندما يستقبلهم الوكلاء بالاسم ويكونون على دراية بقضاياهم السابقة ، يشعر العملاء كما لو أن المنظمة تهتم حقًا وتوجد للمساعدة. هذا وحده مضمون لتحسين مشاركة العملاء - سيعود العملاء السعداء - ويمكن للمدير أن يتقدم إلى روبوتات المحادثة أيضًا.

بفضل الذكاء الاصطناعي ، ولدت روبوتات محادثة أكثر تقدمًا تستخدم لغة طبيعية ، مثل تلك الموجودة في الأجهزة المنزلية الذكية من أمازون وجوجل. يمكن للروبوتات معالجة البيانات الواردة وتعلم الاستجابات بسرعة إلى حد ما بفضل بيانات العملاء من حلول CRM ، جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. يجب أن تستخدم الروبوتات هذه المعلومات لتزويد العملاء بتجربة شخصية. يمكن أن يبدأ هذا ، بالطبع ، بتحية العملاء بالاسم ، ولكن يمكننا اتخاذ خطوات قليلة أبعد من ذلك.

باستخدام معلومات CRM ، يمكن للروبوتات إشراك العملاء والمستخدمين مباشرة. على سبيل المثال ، إذا واجه زائر عائد معين مشكلة في معلومات حسابه في المرة الأخيرة التي زاروا فيها موقع الويب الخاص بك ، فاستخدم chatbot لمراسلتهم مباشرة في المرة التالية التي يزورون فيها واسأل العميل عما إذا كان يحتاج إلى مساعدة في تسجيل الدخول. يمكن أن تقدم Chatbots أيضًا بالتفصيل معلومات مثل تحديثات الحالة على الطلبات الأخيرة بمجرد أن يسجل الزائر الدخول إلى حسابه ، على سبيل المثال.

المساعدون الرقميون مقابل روبوتات المحادثة

يمكن أن تكون روبوتات الدردشة أكثر بكثير من مجرد روبوتات أساسية ذات ردود جاهزة. يمكن للعملاء أن يتعبوا من هذه الإجابات والوظائف العامة وسيصابون بالتعب إذا تركت الروبوتات الخاصة بك بمفردها وبقيت بسيطة للغاية. يجب استخدام Chatbots للمساعدة في إثراء تجربة العميل ، وليس مجرد استبدال مكالمة هاتفية. من خلال توفير مساعدين رقميين ، وليس فقط روبوتات محادثة عامة ، يمكن لفريقك المساعدة في تحسين تجربة العميل مع تعزيز مشاركة chatbot. ببساطة ، اجعل روبوتات الدردشة أكثر من مجرد قسم تفاعلي للأسئلة الشائعة.

يُنظر الآن إلى المساعدين الرقميين (مثل Spark Assistant من Cisco) على أنهم روبوتات محادثة متقدمة ، ولكن لا يوجد سبب يمنعنا من استخدام هذا المستوى من الوظائف في مراكز الاتصال. المساعدون الرقميون أكثر ذكاءً بكثير من روبوتات المحادثة العامة ، والمثال المثالي على ذلك هو تعريفنا للتخصيص. إن روبوتات الدردشة التي يمكنها إشراك العملاء بشكل مباشر وحتى استباقي في قضاياهم المحددة هي أكثر عرضة لتلقي المشاركة من الإجابات العامة بنعم أو لا.

قد لا يكون إنشاء كل روبوت محادثة مزودًا بوظيفة مساعد افتراضي مكثفة ومتقدمة للذكاء الاصطناعي أمرًا غير فعال التكلفة تمامًا ، ولكن اعتماد جيش جديد وأكثر تقدمًا من المساعدين الرقميين يعد طريقة رائعة لضمان عدم تجاهل العملاء لتلك الدردشة الصغيرة فقط. -فوق. قد يتم حجز المساعدين الرقميين للعملاء الأكثر تقدمًا الذين لديهم تاريخ أوامر ، ولكن لا ينبغي استبعادهم لمجرد التعقيد أو التكلفة.

تحسين حول المقاييس الرئيسية

وينطبق الشيء نفسه على أي حل تقريبًا ، كما ناقشنا من قبل أهمية المقاييس والتحليلات في حلول مركز الاتصال الخاص بك. لا تختلف روبوتات الدردشة بالطبع. مع توفر الكثير من البيانات والمعلومات ، سيكون من غير المسؤول تجاهل هذه الموارد الهائلة. يمكن لروبوتات الدردشة جمع جميع أنواع البيانات ، بما في ذلك معدلات مشاركة العملاء والأسئلة الشائعة أو المتكررة والمستخدمين الإجمالي والنشط والرسائل التي لا تستطيع روبوتات الدردشة معالجتها وغير ذلك الكثير. لكننا لا نتحدث فقط عن مقاييس chatbot ، ولكن بيانات مركز الاتصال الشاملة تلعب دورًا أيضًا.

يمكن ويجب استخدام هذه المعلومات على الإطلاق لتحسين التجربة ، ليس فقط للعملاء ولكن لمركز الاتصال ككل أيضًا. على سبيل المثال ، إذا أدرك فريقك أن الوكلاء يتلقون قدرًا كبيرًا من طلبات تفاصيل الشحن ، فيجب أن تبدأ في وضع إستراتيجية حول كيفية تقليل هذا العبء على الوكلاء. هذا سيناريو مثالي لروبوتات الدردشة: السماح للعملاء بالسعي للحصول على المساعدة بأنفسهم دون الحاجة إلى وكيل بشري ، مع التحسين المباشر لطلبات محددة.

يؤدي تحليل المقاييس والطلبات والأولويات المختلفة والمزيد إلى تمكين مؤسستك من تحسين روبوتات المحادثة بشكل أفضل بالفعل الطلبات والمشكلات التي يواجهها العملاء والمستخدمون بالفعل. بدلاً من استخدام chatbot لحل مشكلة لم يواجهها أحد ، استخدمها كطريقة جديدة وأبسط للمستخدمين لحل المشكلات الحالية. سيضمن هذا وحده المشاركة ، من خلال إنشاء وتوفير روبوتات محادثة مفيدة.

يعمل برنامج Chatbot Engagement على تحسين دعم العملاء

أصبحت روبوتات الدردشة شائعة في السنوات القليلة الماضية لسبب وجيه. عندما يتطلع مركز الاتصال الخاص بك إلى خفض التكاليف وتحسين التجربة في نفس الوقت ، فإن روبوتات المحادثة هي الحجر الوحيد الذي يمكن أن يساعد في قتل هذين الطائرين. ولكن ، كما قلت ، لا يعني مجرد قيام فريقك بتنفيذ روبوتات المحادثة أن المستخدمين والعملاء سيحبونها ، أو حتى يستخدمونها.

لا يوجد ما هو حقًا حل ثابت وننسى ، وهذا صحيح بالنسبة لبرامج الدردشة أيضًا. من خلال التحسين والتخطيط المناسبين ، يمكن لفريقك المساعدة في ضمان أن العملاء ليسوا على دراية فقط بروبوتات المحادثة ووظائفها ، بل يضمنون أيضًا مستويات أعلى من المشاركة. إذا كنت توازن بين إيجابيات وسلبيات استخدام chatbot مقابل وكيل مباشر ، فيجب أن يكون دليلنا مفيدًا.