روبوتات المحادثة: ما هي ولماذا هي مهمة

يستخدم عدد متزايد بسرعة من الشركات بين B2C و B2B روبوتات المحادثة لتنفيذ مهام بسيطة في عملياتهم التجارية. يتمتع مساعدو Chatbot بميزة إضافية تتمثل في توفير وقت فريق الدعم مع تمكين المؤسسات أيضًا من تقديم مستوى معين من خدمة العملاء خلال ساعات غير العمل.

• تعريف Chatbot
• التطور
• ماذا يفعل الشات بوت؟
• أنواع يجب معرفتها
• حالات الاستخدام النموذجية لروبوتات المحادثة
• كيف تغير روبوتات المحادثة تجربة العملاء
• مزايا
• سلبيات
• المستقبل

ما هو الشات بوت؟

روبوتات المحادثة هي أجهزة كمبيوتر مبرمجة لتقليد المحادثة البشرية من خلال التفاعلات الصوتية أو النصية. لكي يتم دمج chatbot في خدمة الشركة أو قسم المبيعات ، يلزم وجود ترميز منخفض أو معدوم. لا تساعد هذه الأداة الأشخاص في التواصل فحسب ، بل إنها مفيدة أيضًا لعمليات الأعمال السلسة.

تطور روبوتات المحادثة

على الرغم من أن روبوتات المحادثة اكتسبت بعض الاهتمام في السنوات الأخيرة ، إلا أن المفهوم نفسه كان موجودًا لبعض الوقت. حتى قبل إدخال أجهزة الكمبيوتر الشخصية ، تم تطوير Eliza ، أول روبوت محادثة ، بواسطة مختبر الذكاء الاصطناعي في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا ، برئاسة جوزيف وايزنباوم ، في عام 1966 وتم تسميته على اسم إليزا دوليتل في المسرحية الموسيقية My Fair Lady.

بعد ذلك ، أنشأ الطبيب في جامعة ستانفورد - كينيث كولبي - Parry - برنامج الدردشة التالي - لمحاكاة شخص مصاب بالفصام المصحوب بجنون العظمة. في وقت لاحق ، تم تقديم ALICE في عام 1995. تم إنشاؤه بواسطة Richard Wallace.

ظهر العديد من المساعدين الظاهريين بعد ذلك. أول من قدم مساعدين للمحادثة كان Siri من Apple. بعد فترة وجيزة من تقديم Google لمساعد Google لنظام Android ، اكتسبت المفاهيم شعبية أكبر. بدأت Microsoft بمحاكاة منافسها ، وبث الحياة في Cortana.

ماذا يفعل الشات بوت؟

من أجل تطوير روبوت محادثة بنجاح ، يجب اختيار محرك معالجة اللغة الطبيعية (NLP) بعناية. يحتاج إلى محرك التعرف على الكلام إذا تحدث إليه المستخدم ، على سبيل المثال ، باستخدام الصوت. يجب اتخاذ قرارات بشأن ما إذا كانت المناقشات المنظمة أو غير المنظمة مطلوبة. عادةً ما يكون التصميم الجيد المبرمج أسهل في التصميم والبناء من الذي يتحدث بدون كتابة حيث يتم تقليل البرمجة النصية نفسها.

نظرًا للطريقة التي يتم كتابتها بها بشكل عام في مواقف B2B ، يتم توظيفهم عادةً للإجابة على الأسئلة العادية أو إجراء عبارات بسيطة ومتكررة للحث على اتخاذ إجراء. يمكن أن تكون مفيدة لمحترفي المبيعات الذين لديهم وقت قصير ، حيث يمكنهم الحصول على أرقام الهواتف بسرعة أكبر.

منذ أن قطعت روبوتات المحادثة شوطًا طويلاً حقًا. إنها منصات تعمل بالذكاء الاصطناعي ، وتتضمن معالجة اللغة الطبيعية ، والتعلم العميق ، وتقنيات التعلم الآلي (ML) ، وتتطلب مدخلات بيانات كبيرة. يتحسن التعرف على الصوت في تحديد الاستجابة المناسبة ، وكلما زاد تفاعل الشخص مع الروبوت.

الأنواع المختلفة من روبوتات المحادثة

• روبوتات الرد السريع أو البرامج النصية: تستجيب هذه الروبوتات بطريقة غير تقليدية أو تستخدم البرامج النصية. إنها أبسط ما يعمل كتسلسل هرمي للقرارات. تستجيب برامج الروبوت هذه للمستخدمين من خلال الرد على الاستفسارات المحددة مسبقًا بطريقة يمكن التنبؤ بها حتى تتم الإجابة على سؤال المستخدم.
• تعتمد على التعرف على الكلمات الرئيسية: تستخدم روبوتات المحادثة هذه الكلمات الرئيسية التي تم اكتشافها في التفاعلات السابقة لفهم ما يكتبه المستخدم والإجابة وفقًا لذلك. يتم استخدام رسالة مخصصة بكلمات رئيسية خاصة بالمستخدم وذكاء اصطناعي في هذا الروبوت للرد على طلب المستخدم.
• مختلط: يتم دمج روبوتات المحادثة المستندة إلى القائمة والقائمة على التعرف على الكلمات الرئيسية في هذه الحالة. يمكن للمستخدمين أن يقرروا الرد على استفساراتهم مباشرةً ، ولكن إذا فشلت عملية الكشف عن الكلمات الرئيسية ، فيمكنهم زيارة قائمة chatbot لتحديد الخيارات.
• تتمحور حول البيانات: يبدو أن روبوتات المحادثة هذه أكثر تعقيدًا بكثير من البرامج الأخرى المذكورة أعلاه. يستخدمون التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي لتسجيل المحادثات والتفاعلات مع العملاء ، ثم استخدام هذه المحادثات والتفاعلات المخزنة للتطوير والتوسع بمرور الوقت. تستخدم برامج الروبوت هذه الكلمات الرئيسية ، ولكن بدلاً من الاعتماد فقط على الكلمات الرئيسية ، فإنها تركز على ما يبحث عنه العملاء وكيف يطلبونه للاستجابة.
• روبوتات المحادثة الممكّنة بالصوت: يتضمن مستقبل تقنية روبوتات المحادثة روبوتات محادثة ممكّنة بالصوت. تتكون روبوتات الدردشة التي تدعم الصوت من مجموعة من الحوار المنطوق من المستخدمين والمطالبات التي تساعد في تقديم ردود أو مهام للمستخدم. يمكن استخدام واجهات برنامج تحويل النص إلى كلام (TTS) وتطبيقات التعرف على الصوت (APIs) في إنشائها. يعد Siri من Apple و Alexa من Amazon مثالين جيدين على هؤلاء المساعدين الأذكياء اليوم.

حالات الاستخدام النموذجية لروبوتات المحادثة

تم استخدام أنواع مختلفة من روبوتات الدردشة في الألعاب التفاعلية عبر الإنترنت وتطبيقات المراسلة الفورية لبعض الوقت الآن ، ولكنها انتقلت مؤخرًا إلى خدمات المبيعات والمبيعات بين الشركات والمستهلكين والشركات.

يتم استخدامها لمساعدة المتسوقين عبر الإنترنت في العثور على معلومات المنتج ، مثل تكلفة الشحن والتسليم. اعتمدت أقسام الخدمة أيضًا روبوتات المحادثة ، مما يساعد موظفي الخدمة على الإجابة على الأسئلة المتكررة. يمكنه فقط التعامل مع درجة معينة من التعقيد في المحادثة قبل الانتقال إلى ممثل الخدمة البشرية.

بالإضافة إلى ذلك ، هناك العديد من الأمثلة على روبوتات المحادثة التي غالبًا ما تُستخدم كمساعدات افتراضية. هناك مساعدين افتراضيين من Apple و Amazon و Google و Microsoft. تستخدم منتجات مثل Amazon Echo و Alexa و Google Home ، بالإضافة إلى خدمات أخرى ، مثل Siri ، روبوت محادثة شخصي.

كيف تغير روبوتات المحادثة تجربة العملاء

تعمل روبوتات الدردشة على تسهيل حصول العملاء على تجارب إيجابية للعملاء. في العالم الرقمي سريع النمو ، تتغير توقعات العملاء وتتزايد. أصبح العملاء يتوقعون توافرًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من الشركات ، ويرون أن خدمة العملاء لا تقل أهمية عن جودة المنتجات أو الخدمات المقدمة. يوضح ما يلي إمكانية تحويل تجارب العملاء:

• تقليل مقدار الوقت الذي يتعين على العميل انتظاره في الانتظار وتقديم ردود فورية أيضًا ،
• تزويد العملاء بمساعدة العملاء على مدار الساعة.
• القضاء على التهديد المتمثل في تفاعلات الرحلات البحرية الخام التي تسببها مشاعر ومزاج كل من مندوب المبيعات أو الخدمة والعميل
• تبسيط المحادثات وتقليل وقت الانتظار ، مما يقلل بالتالي من الإحباط والتوتر الذي يواجهه بعض العملاء
• تعزيز شخصية العلامة التجارية من خلال دمج الجوانب الشخصية فيها.
• إضفاء الطابع الشخصي على تجربة كل عميل من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي.

مزايا روبوتات المحادثة

• مردودية التكلفة - من الأسرع والأرخص الاستثمار في روبوت محادثة واحد بدلاً من إنشاء تطبيق محدد عبر الأنظمة الأساسية أو توظيف المزيد من العمال.
• يزيل العمالة غير الضرورية - يمكنه القيام بالوظائف التي يجب القيام بها بانتظام وفي أوقات معينة. هذا يمكّن الموظفين البشريين من تكريس المزيد من الوقت لمسؤولياتهم الأكثر أهمية.
• تفاعل استباقي مع العملاء - بدلاً من رد الفعل تجاه العملاء ، اعتادت الشركات انتظار العملاء للاتصال بهم. يمكن للمؤسسات الآن التفاعل بشكل استباقي مع العملاء باستخدام روبوتات الدردشة التي تساعد في مراقبة استخدام موقع الويب وإدارته.
• مراقبة بيانات المستهلك وتحليلها - يمكنك تحسين خدماتك ومنتجاتك أو تحسين موقع الويب الخاص بك باستخدام التعليقات من كل تفاعل يتم الحصول عليه باستخدامه. بالإضافة إلى جمع إجراءات المستخدمين ، يمكنهم أيضًا مراقبة سلوكيات العملاء وأنماط الشراء من خلال تتبع بيانات المستخدم.
• يعزز مشاركة العملاء - استخدام وسائل التواصل الاجتماعي يعزز مشاركة المستهلك. قد تزيد الشركات من هذه المشاركة من خلال دمج روبوتات المحادثة كجزء من العملية.

تحديات استخدام روبوتات المحادثة

على الرغم من أن مزايا خدمة العملاء هي إحدى الامتيازات الرئيسية ، إلا أنها تأتي مع عدد من التحديات. تكمن الصعوبة الرئيسية في أن تقنيتها حديثة ولم يكن لديها الوقت الكافي لتأسيس نفسها في السوق. ومع ذلك ، يمكن للروبوتات التي تدعم الذكاء الاصطناعي تحسين سلوكياتها مع كل تفاعل حيث يمكنها التعلم من أخطائها. لسوء الحظ ، يمكن أن تكلف المواجهات الأولى التي تؤدي إلى فك ارتباط العملاء وإبعادهم الشركات الكثير من المال.

أمان Chatbot هو مشكلة أخرى يجب التغلب عليها. لكي يشارك المستخدمون بياناتهم الشخصية ، يجب أن يثقوا. يجب أن يكون تصميمه آمنًا ومقاومًا للاختراق لمنع المتسللين من الوصول إلى واجهة المستخدم.

قد يكون من الصعب على روبوت المحادثة فهم كيفية تواصل البشر بسبب تنوع الأساليب المستخدمة. قد يقوم مستخدمون مختلفون باختصار الكلمات ، وإساءة استخدام اللغة العامية والمختصرات.

مستقبل روبوتات المحادثة

من المتوقع أن تزداد شعبية روبوتات المحادثة في المستقبل القريب. 80٪ من العلامات التجارية تخطط لتوظيفها بحلول عام 2021 وفقًا لمسح أجرته شركة Oracle.

سيتم تقديم ميزات جديدة وتجارب مستخدم نصية وصوتية محسّنة تستمر في إحداث ثورة في تجربة المستهلك مع نمو الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.

افكار اخيرة

على مر السنين ، قطعت أفضل روبوتات المحادثة شوطًا طويلاً حقًا. يتم استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي ، بما في ذلك خوارزميات التعلم العميق ومعالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي (ML) ، لإنشاء التكرارات الحالية لأنظمة التعلم الآلي. كلما زاد تفاعل المستخدم النهائي مع الروبوت ، أصبح التعرف على الصوت أفضل في توقع الاستجابة المناسبة.

من المتوقع أن يكون الاعتماد المتزايد على تقنية الصوت جانبًا مشتركًا ومطلوبًا في النظام البيئي لتكنولوجيا المعلومات. بالإضافة إلى الحاجة إلى بناء وكيل محادثة يفهم عدة لغات ، كانت هناك زيادة في الاهتمام بإنشاء روبوت محادثة قائم على الصوت يمكن أن يكون بمثابة وكيل محادثة شامل.

مصادر أخرى مفيدة:

12 منصة لتعلم كيفية إنشاء روبوت محادثة في عام 2021

أفضل 10 اتجاهات Chatbot لعام 2020 | علاقات عمل

8 أدوات تطوير روبوت الدردشة الرائعة يجب مراعاتها

أفضل إطار عمل Chatbot لبناء روبوتات قوية

أفضل منصات Chatbot AI التي تزيد من التحويلات