ما هو Cloud IVR؟ (+ أفضل مقدمي الخدمة)

بصفتك مالكًا لنشاط تجاري صغير ، هناك احتمالات كبيرة بأنك قد نفذت بالفعل شكلاً من أشكال الاتصال السحابي في شركتك.

حتى كتابة هذه السطور ، تستخدم 94٪ من الشركات التكنولوجيا السحابية لتطبيقات مثل أنظمة الهاتف ، وبرامج مركز الاتصال ، ومشاركة الملفات وتخزينها ، وحلول إدارة علاقات العملاء.

توفر الأنظمة المستندة إلى السحابة مزايا عديدة تفوق حلول الاتصالات القائمة على المباني ، بما في ذلك توفير التكاليف وتقليل الصيانة ومعايير الأمان العالية.

إذا كنت تفكر في نقل اتصالات الأعمال إلى السحابة ، فإن إحدى الخطوات الأولى التي يجب مراعاتها هي نظام الرد الصوتي التفاعلي السحابي.

ولكن ما هي خدمة الرد الصوتي التفاعلي السحابي ، وما هي المزايا التي تقدمها للشركات الصغيرة ، وما هو المزود المناسب لك؟ سنناقش كل ذلك وأكثر في هذا المنشور.

جدول المحتويات

• ما هو Cloud IVR؟
• فوائد Cloud IVR للشركات الصغيرة
• ما هي الشركات التي يجب أن تستخدم خدمة الرد الصوتي التفاعلي السحابي؟
• أفضل مزودي خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المستندة إلى السحابة
• حلول مركز الاتصال السحابي مع IVR
• الأسئلة الشائعة حول Cloud IVR

ما هو Cloud IVR؟

(مصدر الصورة)

IVR المستضافة على السحابة (الاستجابة الصوتية التفاعلية) هي حل SaaS يسمح للعملاء بإجراء المدفوعات ، والاتصال بالوكلاء ذوي الصلة ، والمزيد من خلال التفاعل مع المطالبات الصوتية الآلية.

تقرأ قوائم المكالمات المسجلة مسبقًا رسائل مثل "اضغط 3 للاتصال بقسم الفواتير" أو "حدد سبب مكالمتك بإيجاز." يمكن للعملاء اختيار الرد عن طريق الكلام أو عن طريق إدخال الأرقام في لوحة مفاتيح هواتفهم.

باستخدام نغمات DTMF (نغمة مزدوجة متعددة التردد) ، والتعرف على الصوت ، ومعالجة اللغة الطبيعية ، يفسر نظام IVR ما يحتاج المتصل إلى المساعدة به ويوجه مكالماته إلى الوكلاء أو قوائم IVR الإضافية والمطالبات الصوتية وفقًا لذلك.

بعبارات أخرى؟

يعمل Cloud IVR تمامًا مثل نظام IVR العادي ، باستثناء أنه يعمل داخل السحابة.

هذا يعني أنه لا يتعين على الشركات إنشاء وامتلاك وإدارة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الداخلية وتطبيقات IVR المحلية ومراكز البيانات.

بدلاً من ذلك ، يمتلك مزود الخدمة الخادم الذي يستضيف منصة IVR. تستأجر الشركات مساحة على هذا الخادم من خلال شراء أدوات IVR المستندة إلى مجموعة النظراء ، والتي يتم الوصول إليها وتشغيلها عبر الإنترنت.

تعمل الاستجابة الصوتية التفاعلية المستندة إلى السحابة عبر نموذج تسعير قائم على الاستهلاك ، مما يعني أن الشركات ستدفع فقط مقابل عدد الموارد التي تستخدمها على الخادم بشكل عام (عادةً عبر اشتراك شهري مع الوظائف الإضافية المتاحة أو الترقيات المدفوعة.)

تلغي السحابة الحاجة إلى شراء PBX داخل الشركة (تبادل الفرع الخاص) الذي يوفر ميزات التوزيع التلقائي للمكالمات وخدمة الرد الصوتي التفاعلي.

بدلاً من ذلك ، يستخدم Cloud IVR (بروتوكول بدء الجلسة) SIP (بروتوكول بدء الجلسة) لتوفير إمكانات IVR ونقل البيانات والوظائف IVR القديمة إلى السحابة.

IVR المستندة إلى السحابة قابلة للتطوير والمراقبة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتوفر ميزات IVR المتقدمة دون مطالبة الشركات بتوظيف مطورين خاصين بها وصيانة / إدارة أنظمة الرد الصوتي التفاعلي داخل الشركة.

فوائد Cloud IVR للشركات الصغيرة

(مصدر الصورة)

على الرغم من أن الشركات من جميع الأحجام تستفيد من حلول الرد الصوتي التفاعلي ، إلا أنها مفيدة بشكل خاص للشركات الصغيرة أو الشركات الناشئة التي لا تملك الموارد اللازمة لمركز اتصال كامل الموظفين ولكنها لا تزال ترغب في زيادة مشاركة العملاء.

إنها توفر ميزات متقدمة تسمح بمستوى عالٍ من الخدمة الذاتية للعملاء ، وتمنعك من الاضطرار إلى توظيف المزيد من الوكلاء للتعامل مع زيادة حجم المكالمات ، وتحسين الوكلاء لديك على الموظفين ، والحفاظ على انخفاض تكاليف التشغيل.

ميزات IVR المتقدمة

بينما توفر أنظمة الرد الصوتي التفاعلي داخل الشركة ميزات أساسية ، فإن الوصول إلى الميزات المتقدمة غالبًا ما يعني ترقيات باهظة الثمن وإضافات مستمرة لواجهة برمجة التطبيقات والحاجة إلى فريق تطوير داخلي.

من ناحية أخرى ، تشتمل حلول Cloud IVR على ميزات قوية كجزء من حزمها وتسمح لك بإضافة المزيد من الميزات للحصول على نقطة سعر في المتناول - ببضع نقرات بسيطة.

تشمل ميزات الرد الصوتي التفاعلي السحابي المفيدة ما يلي:

• دعم Omnichannel (رسائل SMS ، وبوابات الدفع عبر الإنترنت ، وروبوتات الدردشة ، وما إلى ذلك)
• خيارات قائمة المكالمات متعددة اللغات
• IVR المرئي
• برنامج مركز الاتصال وتكامل CRM
• الامتثال PCI والترميز لمنع الاحتيال
• تسجيل المكالمات
• مصادقة المتصل
• تصميم مسار المكالمة المتقدم
• مجموعات عصابة الوكيل
• عمليات الاسترجاعات التلقائية
• الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي
• الصادرة IVR
• التحليلات والتقارير

التوفير في التكاليف التشغيلية

تكلفة الرد الصوتي التفاعلي القائمة على السحابة أقل بكثير بالمقارنة مع الرد الصوتي التفاعلي الداخلي.

يبلغ متوسط ​​تكلفة النظام الداخلي 1460 دولارًا لكل سطر ، بينما تكلف الحلول المستندة إلى السحابة ما يزيد قليلاً عن 800 دولار لكل سطر.

بالإضافة إلى مساعدة الشركات على التوفير في تكاليف الاستضافة في أماكن العمل ، تعمل منصات IVR على تقليل متوسط ​​تكلفة المكالمة بنسبة تصل إلى 30٪.

نظرًا لأن عملك الصغير سيحتاج إلى الدفع مقابل المكالمات الواردة في الدقيقة ، فمن المنطقي أن النظام الذي يقلل الحاجة إلى مكالمات إضافية سيوفر لك أموالاً جادة.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان بإمكان العملاء مساعدة أنفسهم ، فلن يحتاجوا إلى الانتظار لفترة طويلة - مما يوفر وسيلة أخرى للادخار.

تعد فترات الانتظار الطويلة أحد أكبر أسباب ارتفاع معدلات التخلي عن المكالمات ، وهو أمر منطقي نظرًا لأن أكثر من 60٪ من المستهلكين يقولون إنهم لن يقضوا أكثر من دقيقة واحدة في الانتظار. من خلال تقليل أو إلغاء أوقات الانتظار بشكل كبير ، تدعي دراسة Blueworx أن الرد الصوتي التفاعلي يمكن أن يخفض معدل التخلي عن مكالماتك بنسبة 30٪ تقريبًا.

تحسين تجربة العملاء

نظرًا لأن ⅔ من العملاء يفضلون التعامل مع مشكلات الدعم الخاصة بهم بأنفسهم بدلاً من التحدث مع وكيل ، فإن حلول الخدمة الذاتية الفعالة أمر لا بد منه.

تقدم Cloud IVR مستوى عالٍ من الخدمة الذاتية للعملاء ، مما يسمح للعملاء بالتحقق من أرصدة الحسابات ، ودفع الفواتير ، والوصول إلى قاعدة المعرفة الخاصة بالمنتج أو الخدمة ، وإجراء الحجوزات دون الحاجة إلى التحدث إلى أحد الممثلين.

تعمل الاستجابة الصوتية التفاعلية أيضًا على تحسين تجربة العميل من خلال:

• تقليل أوقات الانتظار
• تحرير المزيد من الوكلاء لتلقي المكالمات عند الحاجة إلى تفاعلات بشرية
• تبسيط عملية الدفع
• التكامل مع أدوات CRM لتوفير معلومات العملاء الحالية / سجل الطلبات
• إرسال إخطارات تذكير صادرة
• عرض عمليات الاسترجاعات للعملاء

زيادة إنتاجية الوكيل

تعمل الاستجابة الصوتية التفاعلية المستندة إلى السحابة على تحسين وكلاء مركز الاتصال بعدة طرق.

أولاً ، تزيد الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) المستخدمة في المهاتفة الافتراضية معدلات دقة المكالمة الأولى (FCR) بنسبة تصل إلى 30٪.

إذا تم حل استفسارات خدمة العملاء أثناء التفاعل الأول ، يتم التخلص من الحاجة إلى مكالمات متابعة تستغرق وقتًا طويلاً (ناهيك عن كونها باهظة الثمن). من خلال توفير ليس فقط المعلومات الأساسية للمتصلين ، ولكن أيضًا منحهم الأدوات لحل مشاكلهم بسرعة ، فإن الرد الصوتي التفاعلي (IVR) له تأثير إيجابي على معدلات التحويل الصوتي (FCR). هذا يعني أنه يمكن للوكلاء قضاء المزيد من الوقت في البيع وحل مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا مقارنة بمكالمات المتابعة التي تتعامل جميعها مع مشكلات مماثلة.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن إمكانات توجيه المكالمات وتجزئة الوكلاء المتقدمة في نظام الرد الصوتي التفاعلي تعني أنه سيتم توصيل الوكلاء فقط بالعملاء الذين لديهم التدريب المطلوب والمعرفة بالمنتج / الخدمة للمساعدة. لن يضيع الوكلاء الوقت في التحدث إلى العملاء الذين لن يتمكنوا ، من الناحية الواقعية ، من مساعدتهم.

بدلاً من ذلك ، يمكن للعملاء جدولة وقت معاودة الاتصال إذا كان الوكيل المطلوب غير متوفر ، أو اتباع المطالبات الصوتية للتأكد من اتصالهم بوكيل على دراية ومتوفر.

أخيرًا ، تساعد الاستجابة الصوتية التفاعلية على توزيع عبء العمل بالتساوي بين الوكلاء ، وتحسين عملائك من خلال مجموعات الحلقة التي يمكن الوصول إليها بناءً على استجابات قائمة مكالمات العميل.

المجموعات الحلقية هي مجموعة من الوكلاء الذين لديهم جميعًا نفس التدريب / العمل في نفس القسم. يمكن للمسؤولين الحصول على جميع الوكلاء في درجة مجموعة رنين في وقت واحد ، أو اختيار توزيع مكالمات round-robin ، أو استخدام توجيه المكالمات الأكثر خمولاً.

يمنع هذا وكيلًا واحدًا من القيام بقدر هائل من التعامل مع المكالمات ودعم العملاء بينما يقوم باقي الوكلاء المتاحين لديك بعمل أقرب إلى لا شيء.

ما هي الشركات التي يجب أن تستخدم خدمة الرد الصوتي التفاعلي السحابي؟

على الرغم من أن الشركات في أي قطاع ستفعل جيدًا للاستفادة من مزايا IVR المذكورة أعلاه ، إلا أن الخيارات المستندة إلى السحابة لها حالات استخدام معينة قد تجعلها مناسبة بشكل خاص لشركتك.

تشمل حالات الاستخدام الشائعة ما يلي:

• توفر شركات الطاقة / المرافق للعملاء طريقة لدفع فاتورة لمرة واحدة ، وإعداد المدفوعات المتكررة ، والتحقق من أرصدة الحسابات ، وخدمات التحويل ، وتلقي تنبيهات الطوارئ الصادرة عبر الأتمتة
• متاجر التجارة الإلكترونية التي تستخدم نظام الرد الصوتي التفاعلي لتوفير تحديثات الشحن والتحقق من الطلب أو إدارة مرتجعات المنتجات أو إرسال عروض حصرية أو تذكير العملاء عندما يحين وقت إعادة ملء الطلب
• تقوم أقسام تسويق الأعمال بإرسال استبيانات رضا العملاء الآلية ، وإجراء مكالمات صادرة للعروض / الحملات ، وإدارة برامج مكافأة العملاء ، وإجراء بحث حول رحلة العملاء
• إدارة الضيافة / الفندق للسماح للمتصلين بحجز الحجوزات أو إعادة جدولتها أو إلغائها ، وإدارة خدمة الغرف وطلبات / خدمات الضيوف الأخرى ، وإرسال مكالمات إيقاظ
• مقدمو الخدمات الشخصية مثل صالونات تصفيف الشعر والمنتجعات الصحية لتأكيد المواعيد وجدولتها وإعادة جدولتها
• المستشفيات والممارسات الطبية الصغيرة للسماح للمرضى بتحديد المواعيد ، وتقديم معلومات التأمين الصحي ، ودفع / إدارة الفواتير الطبية ، وإعادة ملء الوصفات الطبية

أفضل مزودي خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المستندة إلى السحابة

يوفر الجدول التالي مقارنة بين أفضل خدمات Cloud IVR وأسعارها وأهم ميزاتها ، بالإضافة إلى معلومات عن أنواع الشركات التي ستستفيد أكثر من كل منصة سحابية.

تويليو

Twilio IVR هو واجهة برمجة تطبيقات اتصالات قائمة على السحابة تسمح للمستخدمين ببناء IVR الخاص بهم من الألف إلى الياء.

يمكن للمستخدمين اختيار ميزات / وظائف IVR التي يحتاجون إليها واختيارها ، مما يوفر ليس فقط حلاً مخصصًا بالكامل ، ولكن أيضًا حل فعال من حيث التكلفة.

يوفر Twilio Studio واجهة سحب وإفلات بسيطة للمستخدمين لتكوين مسارات المكالمات وتعيين معرفات المتصل وإدارة أرقام الهواتف وإدخال بيانات العميل. يمكن للمستخدمين أيضًا دمج برنامج CRM الحالي الخاص بهم مع Twilio IVR للوصول الفوري إلى معلومات العملاء الأكثر تفصيلاً.

تشمل ميزات Twilio IVR الإضافية ما يلي:

• اتصالات IVR عبر الصوت و WhatsApp و Facebook Messenger
• القدرة على تكرار ملفات الصوت IVR المسجلة مسبقًا
• التعرف على الكلام مع تدوين في الوقت الحقيقي
• الخدمة الذاتية والدفع المتوافق مع PCI بمساعدة الوكيل عبر الهاتف
• الإيقاف التلقائي / استئناف التسجيل (الترميز) لحماية بيانات بطاقة الائتمان الحساسة
• 9 طرق للدفع ببطاقات الائتمان
• الرؤى / التحليلات الصوتية
• يتصل ببوابات الدفع Stripe و Chase و Base و CardConnect
• الوصول إلى الهاتف المحمول والكمبيوتر المكتبي
• النص إلى الكلام
• انتظار المكالمات
• خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الصادرة (تأكيد الموعد ، تذكيرات الدفع ، إلخ.)

لمزيد من المعلومات حول هذا النظام الأساسي ، اقرأ مراجعة Twilio الكاملة.

أفوكسي

يتم تضمين AVOXI Cloud IVR مع شراء رقم هاتف افتراضي AVOXI أو كميزة لحل مركز الاتصال القائم على السحابة.

يتيح حلهم للمستخدمين تقديم خيارات الخدمة الذاتية للهاتف متعدد اللغات في أكثر من 170 دولة مع توفير خيارات متقدمة لتوجيه المكالمات بما في ذلك التوجيه المستند إلى الوقت والتوجيه القائم على المهارات والتوجيه عبر روبن والمزيد.

كما يوفر تجربة IVR مخصصة للغاية من خلال جمع البيانات السابقة ومعلومات عملاء CRM "لمعرفة" تفضيلات العملاء ، وتتبع عمليات الشراء / الطلبات السابقة ، وتذكر محفوظات التفاعل السابقة.

تشمل ميزات AVOXI الإضافية ما يلي:

• التكامل مع أدوات الطرف الثالث مثل SugarCRM و Intercom و Shopify و Help Scout و Freshdesk و Zendesk و HubSpot
• نسخ البريد الصوتي
• انتظار المكالمات
• تسجيل المكالمات
• تحويل المكالمات إلى عدة أجهزة / أرقام هواتف
• المصاحبة الافتراضية
• ضوابط الاتصال
• تقارير نشاط المكالمات

تحقق من مراجعة AVOXI الخاصة بنا للحصول على تفاصيل إضافية.

CloudTalk

CloudTalk IVR هو نظام IVR متعدد المستويات يعد أحد الميزات الرئيسية لحل برنامج مركز الاتصال السحابي الكامل.

تعمل أداة Call Flow Designer الخاصة بها على تسهيل إضافة خيارات مثل رسائل الترحيب وتوجيه المكالمات المستندة إلى الوقت وساعات العمل المحددة والمزيد. يمكن للمسؤولين اختيار إرسال الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للمكالمات المتعلقة بموضوعات أو احتياجات محددة يتم إرسالها إلى وكلاء فرديين أو وكيل مفضل أو مجموعة من الوكلاء داخل مجموعة رنين.

يمكن حتى توجيه المتصلين إلى غرف الاجتماعات عبر الرد الصوتي التفاعلي ، مما يجعل العمل مع الفرق البعيدة والشركاء الخارجيين أمرًا مريحًا.

الميزة البارزة هي أداة "Go-To" ضمن تدفق تصميم المكالمات ، والتي تسمح للمسؤولين بتكرار وإعادة استخدام أجزاء معينة من مسار المكالمة - مما يعني أنه يمكنك إضافة أنماط مكالمات مرتبطة برقم هاتف إلى آخر.

تشمل ميزات IVR الإضافية ما يلي:

• توجيه الاتصال بالفاكس
• مطالبات صوتية شخصية / عقد الموسيقى
• التوجيه إلى البريد الصوتي
• إعادة توجيه إلى هاتف من IVR
• تسجيل المكالمات
• تقارير IVR عبر البريد الإلكتروني على فترات محددة
• عمليات الاسترجاعات التلقائية

LiveAgent

LiveAgent IVR هي إحدى ميزات برنامج مكتب المساعدة متعدد القنوات LiveAgent الذي يركز بشكل خاص على تخصيص العميل.

إنه يوفر الرد الصوتي التفاعلي الداخلي والخارجي الذي تم إنشاؤه من خلال محرر / مصمم مسار المكالمات عبر الإنترنت - تم إنشاؤه خصيصًا ليكون سهل الاستخدام قدر الإمكان.

على عكس العديد من الخيارات الأخرى في هذه القائمة ، نظرًا لأن LiveAgent IVR هو جزء من نظام إدارة مكالمات أكبر ، فإنه يحتوي على إمكانات CRM أصلية. هذا يجعل من السهل على الوكلاء تجميع المكالمات وفقًا لملصقات مثل الأقسام أو الاحتياجات المحددة أو حسب الوكيل. كما أنه يخزن بيانات العملاء والتحديثات عبر قنوات متعددة في الوقت الفعلي.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• القدرة على أتمتة عمليات الاسترجاعات
• تسجيل المكالمات
• التحويلات التلقائية للمكالمات
• متعدد اللغات IVR
• التكامل مع Facebook و Viber
• مجموعات الحلقة

فونج

Vonage Intelligent IVR هي واجهة برمجة تطبيقات صوتية تتيح للمستخدمين إضافة واجهات برمجة تطبيقات IVR إلى البرامج أو التطبيقات الحالية.

إحدى ميزاته البارزة هي أداة تحليل المحادثة ، وهي طريقة ممتازة لتقييم المكالمات التي يتم توجيهها إلى الوكلاء من أداة الرد الصوتي التفاعلي. يعرض محلل المحادثة طول المكالمة ومتوسط ​​وقت التحدث ووقت الانتظار ومقارنة الوقت الذي تحدث فيه الوكلاء فيما يتعلق بكمية تحدث العميل.

يمكن أيضًا استخدام المحلل مع أدوات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لفهم الموضوعات / الفئات التي يتصل بها العملاء في أغلب الأحيان ، والمستوى العام لفعالية أداة الرد الصوتي التفاعلي ، والبرامج النصية التي تم استخدامها.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• تحيات تحويل النص إلى كلام واستجابات إدخال المستخدم
• تسجيل المكالمات ونسخها
• تكامل Salesforce
• معلومات الوقت الحقيقي
• عمليات الاسترداد من رسائل SMS

يوفر تفصيل Vonage الكامل لدينا معلومات إضافية حول الميزات والقدرات.

حلول مركز الاتصال السحابي مع IVR

خاصة إذا كان عملك الصغير يحتوي على عدد كبير من المكالمات اليومية الواردة والصادرة ، فقد تستفيد من تطبيق مركز الاتصال السحابي أكثر من نظام الرد الصوتي التفاعلي المستقل.

توفر معظم أدوات مركز الاتصال السحابي وظائف ACD و IVR كميزة قياسية ، إلى جانب خيارات الاتصال متعددة القنوات التي تسهل على العملاء والوكلاء الاتصال.

لمعرفة المزيد حول إمكانات IVR لبرنامج مركز الاتصال السحابي الشهير ، تحقق من جدول المقارنة التفاعلي لأفضل حلول مركز الاتصال.

الأسئلة الشائعة حول Cloud IVR

أدناه ، قمنا بتجميع قائمة بالأسئلة الشائعة الأكثر شيوعًا حول IVR المستندة إلى مجموعة النظراء.