أفضل قنوات الاتصال في عام 2022 [+ أيها يناسب احتياجاتك]

عند إدارة شركة ، سواء كانت في المكتب أو عن بُعد ، يعد الاتصال أحد المبادئ الأساسية للنجاح والإنتاجية. تنجح الشركات عندما يتعاونون في الداخل ، ويديرون المهام بكفاءة ، وعندما يشارك الموظفون مهاراتهم ومعرفتهم مع بعضهم البعض.

تعد المراسلة داخل الشركة مهمة ، ولكنها لا تقل أهمية عن قناة الاتصال - كيف تختار التواصل مع موظفيك وزملائك؟ يمكن أن يؤدي تحديد قناة الاتصال المناسبة إلى إجراء اتصال فعال أو قطعه ، لذا تأكد من معرفة متى تكون كل طريقة مناسبة.

جدول المحتويات

• ما هي قنوات الاتصال
• شكليات الاتصال
• أنواع قنوات الاتصال
• أفضل 5 قنوات اتصال للفرق
• أفضل 5 قنوات اتصال لخدمة العملاء
• كيف أختار أفضل قنوات الاتصال لاحتياجاتي؟
• كيفية تنفيذ قنوات الاتصال في عملك

ما هي قنوات الاتصال؟

بشكل عام ، قنوات الاتصال هي الوسيلة التي تتفاعل أو تتواصل من خلالها مع شخص أو أكثر. ما يعنيه هذا في سياق عملك ، هو أن هناك طرقًا متعددة للتواصل من خلال وسائل الإعلام وشخصيًا ، وبالتالي فإن ربط القناة المناسبة بالرسالة التي تحاول نقلها سيحدث فرقًا في كيفية تلقي هذه الرسالة.

سواء كنت تقدم معلومات جديدة لمؤسستك بأكملها أو تناقش مهمة مع زميل واحد ، فإن معرفة نوع قناة الاتصال الأكثر ملاءمة سيكون له تأثير كبير على النتيجة.

شكليات الاتصال

هناك مستويات مختلفة من الشكليات المستخدمة في الاتصال والتي يجب مراعاتها عند اختيار القناة المناسبة. المستويات الرسمية الثلاثة الرئيسية هي التواصل الرسمي وغير الرسمي وغير الرسمي.

الاتصال الرسمي

يتضمن الاتصال الرسمي عادةً معلومات حساسة مثل السياسات واستراتيجية الشركة.

تتضمن الأمثلة الشائعة خطة عمل وتقرير سنوي واستراتيجية مكتوبة وعقد ومراسلات على مستوى الشركة وإرشادات السلامة والعروض التقديمية والمزيد.

الاتصالات غير الرسمية

تُستخدم قنوات الاتصال غير الرسمية أيضًا للاتصالات التجارية ولكن غالبًا ما يتم تقديمها بطريقة غير رسمية.

تتضمن أمثلة الاتصال غير الرسمي المحادثات مع زملاء العمل ، والطلبات المقدمة للزملاء للحصول على خدمة بسيطة أو مساعدة مهمة ، والتعاون المستمر بين الفريق.

اتصالات غير رسمية

التواصل غير الرسمي هو الخارج عن الثلاثة ، يحدث في الغالب خارج مكان العمل تمامًا ويكون عرضيًا تمامًا وغير مرتبط بموضوعات العمل.

تتضمن أمثلة الاتصال غير الرسمي التحدث عن الفرق الرياضية المفضلة لديك أثناء أخذ استراحة أو الخروج لقضاء استراحة لتناول القهوة لمناقشة عطلتك الأخيرة.

أنواع قنوات الاتصال

لكل نوع من قنوات الاتصال مجموعته الخاصة من المزايا والعيوب ، مما يعني أنك ستحتاج إلى فهم كل نوع وتطبيق هذه المعرفة على مراسلاتك بينك وبين زملائك وموظفيك وعملائك.

التواصل الكتابي

تعد قنوات الاتصال المكتوبة من بين أكثر وسائل الاتصال رسمية ، ولكنها أيضًا أقلها إلحاحًا. عادةً ما يتم استخدام الاتصال الكتابي للعقود والإشعارات والمستندات الأخرى على مستوى الشركة التي تتطلب عرضًا تقديميًا أو توقيعًا أكثر رسمية. تشمل طرق الاتصال الكتابي ما يلي:

• المذكرات
• انكماش
• التقارير
• كتيبات
• خطوط إرشاد
• المطبوعات والكتيبات
• حروف
• الفاكسات
• البريد المكتوب المباشر

الإشارة المشرفة هنا التي تندرج تحت نفس المستوى من الشكليات ولكنها ليست "مكتوبة" تمامًا ستكون التواصل وجهًا لوجه ، مثل اجتماعات مجلس الإدارة ومراجعات الأداء

اتصال رقمي

يمكن استخدام قنوات الاتصال الرقمية لكل من الاتصالات الرسمية وغير الرسمية ويمكن أن تختلف من عاجلة للغاية إلى غير مستعجلة على الإطلاق حسب السياق والطريقة. تُستخدم القنوات الرقمية عادةً للمراسلات ذهابًا وإيابًا والرسائل العامة وإدارة المهام والطلبات الداخلية والإعلان. تشمل طرق الاتصال الرقمي قنوات الاتصال اللفظية وغير اللفظية ، مثل:

• بريد الالكتروني
• تطبيقات المراسلة
• تطبيقات إدارة المشاريع
• برنامج مؤتمرات الفيديو
• الشبكة الداخلية
• المدونات
• وسائل التواصل الاجتماعي
• دردشة مباشرة
• روبوتات المحادثة
• تصريحات صحفيه
• عرض الإعلان

الاتصالات المتنقلة

تعد قنوات الاتصال المحمولة شكلاً آخر من أشكال الاتصال الرقمي ولكنها مقسمة إلى الأجهزة المحمولة على وجه التحديد. الامثله تشمل:

• مكالمات الهاتف المحمول
• الرسائل النصية القصيرة SMS
• تطبيقات المراسلة
• مكالمات الفيديو على تطبيقات الجوال

أفضل 5 قنوات اتصال للفرق

يعد اختيار أفضل طريقة للاتصال ، سواء كانت الوسيلة أو الشكلية أو كليهما ، لقنوات اتصال الفريق الداخلية خطوة مهمة في ضمان استلام رسالتك ومعالجتها.

يمكن أن يؤدي استخدام وسيلة اتصال واحدة لكل شيء ، مثل البريد الإلكتروني ، إلى إرهاق موظفيك وزملائك من عدد الرسائل أحادية الوسيط ومعاملتهم جميعًا بنفس الأولوية والأهمية وفقًا لذلك. سيؤدي تنويع قنوات الاتصال الخاصة بك لتناسب احتياجاتك إلى استقبال رسالتك بشكل أفضل.

بريد الالكتروني

لا يعد البريد الإلكتروني أحد أكثر أشكال الاتصال شيوعًا في مكان العمل الحديث فحسب ، ولكنه أيضًا أحد أسهل طرق الاتصال. بالإضافة إلى ذلك ، تميل منصات البريد الإلكتروني إلى الاندماج بشكل جيد مع التطبيقات والبرامج الأخرى مثل برامج مؤتمرات الفيديو ومنصات إدارة المهام التي تسمح لك بجدولة الأحداث والمهام في بريدك الإلكتروني بشكل أصلي.

• الإيجابيات: رخيصة الثمن وموثوقة وتدعم المرفقات وعمليات الدمج والقناة المشتركة للرسائل التجارية والرسائل المهمة الأخرى
• السلبيات: توقع أوقات استجابة أبطأ ، اتصال مفتوح يسمح للكيانات الخارجية بالاتصال عبر البريد الإلكتروني
• الأفضل لـ: معظم الاتصالات الرقمية الرسمية ، والرسائل ذات الإلحاح الأقل للرد ، والرسائل التي تحتوي على مرفقات

وجها لوجه

التواصل وجهًا لوجه هو أقدم طريقة في الكتاب ، ويظل وسيلة الاتصال الأكثر موثوقية. هناك مستويات مختلفة من الشكليات في التواصل الوجهي ، من محادثة عابرة إلى عرض تقديمي ، إلى اجتماع رسمي أو مؤتمر. ومع ذلك ، من المهم ملاحظة أنه إذا كنت تخطط لعقد اجتماع شخصيًا ، فإن أهدافك وغرضك من الاجتماع واضحة وأنك تظل في مهمة ، حيث يرى حوالي 71٪ من المديرين أن الاجتماعات تأتي بنتائج عكسية عندما تكون هذه المعايير لم يلتق.

• الإيجابيات: مساحة أقل للتفسير الخاطئ ، وتسمح بالتواصل بما يتجاوز مجرد لغة الجسد وتعبيرات الوجه ، وتزيد من الطاقة التعاونية والكفاءة
• السلبيات: يمكن انحرافها ، فليس كل شخص متحدثًا جيدًا بدون ممارسة
• مناسب لـ: الإعلانات والعروض التقديمية والاجتماعات التعاونية

مؤتمرات الفيديو

إذا كنت فريقًا بعيدًا تمامًا أو لديك موظفين عن بُعد كجزء من فريق مختلط ، فإن مؤتمرات الفيديو هي طريقة ممتازة لتقليد التواصل وجهًا لوجه لزيادة المشاركة في الاجتماع وتعزيز التعاون. بعيدًا عن الاجتماعات البعيدة فقط ، قد ترغب أحيانًا في إجراء مؤتمر فيديو مع عميل بدلاً من مجرد الاتصال به هاتفياً من أجل التعبير عن وجهه.

• الإيجابيات: الشكل الرقمي للتواصل الشفهي وجهاً لوجه يمكن أن يكون أكثر وضوحًا من المكالمة الهاتفية ، ويعزز المشاركة دون الحاجة إلى الكثير من الوقت ، ويسمح بالاتصال الثانوي مثل تعابير الوجه أو نبرة الصوت
• السلبيات: قد يكون من الصعب التعاون ومنع التحدث فوق بعضنا البعض ، يمكن أن تؤدي خصائص الكاميرا المختلفة إلى مستوى مختلف من الفعالية في الاتصال
• الأفضل لـ: الفرق المختلطة عن بُعد والبعيدة ، واجتماعات العملاء ، واجتماعات الفريق

تطبيقات المراسلة الفورية

تعد تطبيقات المراسلة الفورية وسيلة ممتازة للبقاء على اتصال دائم بفريقك و / أو عملائك في اتصال مغلق يمكن استخدامه مباشرة. يمكن استخدام تطبيقات مثل Slack و Discord لتعزيز جهد تعاوني متواصل ، أو مجرد إرسال رسالة سريعة أو تذكير للمسائل الحساسة للوقت.

• الإيجابيات: سريع وعفوي ، يجعل التعاون أسهل دون المطالبة بمكالمة فيديو أو اجتماع شخصي ، حوار في الوقت الفعلي ، إشعارات
• السلبيات: يمكن أن تكون أحجام المرفقات محدودة ، ويمكن إساءة تفسير السياق والنبرة
• الأفضل لـ: التواصل السريع والتعاون المتبادل

برامج إدارة المشاريع

جعلت تطبيقات مثل Asana و Monday.com من السهل أكثر من أي وقت مضى التعاون في بيئة رقمية من خلال توفير منصة لتتبع المهام وجميع التفاصيل التي تأتي معها. يمكن أن يؤدي استخدام نظام أساسي لإدارة المشروع إلى إبقاء فريقك في مهمة من خلال تواريخ الاستحقاق والملاحظات والمهام الفرعية المعينة ، وتحسين إدارة المهام وزيادة الإنتاجية.

• الإيجابيات: زيادة المساءلة لأعضاء الفريق ، وتنظيم إتمام المشروع بشكل أكثر فعالية ، وتعزيز صنع القرار التعاوني ، وإشعارات المهام ، وسهولة مشاركة المعلومات
• السلبيات: يمكن أن تكون أوقات الاستجابة أبطأ من الاتصال المباشر أو الدردشة
• الأفضل لـ: مهمة محددة وإدارة المشروع ، الإستراتيجية التنظيمية للموظف

5 قنوات اتصال مشتركة لخدمة العملاء

بخلاف الاتصال الداخلي ، يعد اختيار الوسيلة المناسبة للتواصل مع عملائك وعملائك أمرًا مهمًا لتوفير تجربة عملاء رائعة. هناك نغمات ودوافع مختلفة وراء قنوات الاتصال المختلفة التي تستهدف عملائك ، واختيار القناة المثلى يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في وصول جمهورك وتجربتهم مع عملك.

موقع الويب الخاص بك

موقع الويب الخاص بك هو في النهاية المكان الذي تريد أن تقود فيه عملائك ، ولكن بمجرد وصولهم إلى هناك ، من المهم الحفاظ على التواصل الجيد. سواء كان ذلك من خلال إعلانات البانر أو العروض الترويجية ، أو الدعم من خلال الدردشة الحية وروبوتات الدردشة ، فإن التواصل مع عملائك على موقعك سيحسن تجربتهم ويزيد من احتمالية الاحتفاظ بهم.

• الإيجابيات: عادة ما تكون بالفعل ميزة أصلية لعملك ، من السهل التحكم في ما يراه عميلك منك في أي وقت ، ويبني الثقة بالعلامة التجارية والوعي بها
• السلبيات: اتجاه واحد ، يتطلب طرق اتصال أخرى للسماح لعملائك بالوصول إليك
• الأفضل لـ: العروض الترويجية والإعلان والرسائل الواسعة نحو عملائك وعملائك

وسائل التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا هائلاً من أحجية الأعمال الرقمية ويمكنها فعل المعجزات لمشاركة العملاء والوعي بالعلامة التجارية. على غرار موقع الويب الخاص بك ، يمكنك الترويج والإعلان عن منتجاتك أو خدماتك ، لكن وسائل التواصل الاجتماعي تخطو خطوة إلى الأمام من خلال السماح لعملائك بالرد على منشوراتك والوصول إليك مباشرةً من خلال تطبيقات المراسلة والرسائل المباشرة.

• الإيجابيات: تسمح بمشاركة العملاء في منشوراتك ، وهي قناة ترويجية سهلة الاستخدام ، وتوفر وسيلة للمحتوى الذي قد لا تنشره على موقع الويب الخاص بك
• السلبيات: قد يكون من الصعب إدارة رسائل متعددة حيث يمكن لمستخدم واحد فقط تشغيل الحساب في المرة الواحدة
• مناسب لـ: الاتصالات العامة شبه الرسمية ، والترقيات ، والعلاقات العامة

دردشة مباشرة

يمكن أن تكون خدمة العملاء سريعة ، أو يمكن أن تكون عملية طويلة تتطلب الكثير من التأخير. في بعض الأحيان ، يواجه العميل مشكلة بسيطة يمكن لرسالة أو رسالتين حلها ، مثل تتبع أحد الطلبات ، وفي أحيان أخرى يتطلب مزيدًا من الاتصال دون الحاجة إلى مكالمة هاتفية قد تؤدي إلى انسداد مركز الاتصال الخاص بك. يعد برنامج الدردشة الحية ، الذي يستخدم وكلاء خدمة العملاء ، وسيلة ممتازة لإشراك عملائك لتلبية احتياجاتهم بطريقة غير رسمية وفعالة ، أو حتى مجرد التواصل معهم بشكل استباقي لتقديم المساعدة أو المنتجات / الخدمات ذات الصلة.

• الإيجابيات: قابل للتخصيص بدرجة عالية ، ويحسن رضا العملاء دون مكالمات هاتفية تستغرق وقتًا طويلاً ، ويجذب العميل ، ويسمح لوكيل واحد بتقديم طلبات متعددة في وقت واحد
• السلبيات: يمكن إساءة تفسير الاتصالات النصية ، ونادرًا ما يتم دعم المرفقات
• الأفضل لـ: طلبات وقضايا خدمة العملاء البسيطة ، والمشاركة الاستباقية للعملاء والترويج ، وفرق خدمة العملاء الصغيرة

روبوتات المحادثة

على غرار الدردشة الحية ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية تلبية الحاجة إلى مشاركة العملاء ورضاهم باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتسهيل الطلبات الأساسية والمشكلات الشائعة. تعتبر روبوتات الدردشة فعالة لأنها لا تتطلب وكيلًا لمراقبتها ، وهي قابلة للتخصيص لقيادة العملاء في رحلة شراء معينة أو خط استفسار خدمة العملاء.

• الإيجابيات: الخدمة التلقائية والترويج ، تعمل على إشراك العملاء دون الحاجة إلى وقت فريق خدمة العملاء
• السلبيات: يمكن أن تشعر بالخداع أو الإزعاج للعملاء الذين يعرفون ما يسعون إليه ، وليس بالشكل الكامل مثل الوكيل المباشر أو قنوات خدمة العملاء الأخرى
• الأفضل لـ: الشركات الصغيرة ، احتياجات خدمة العملاء البسيطة

بريد الالكتروني

عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، في بعض الأحيان لا يمكن معالجة الفروق الدقيقة للحالة المحددة عبر الدردشة الحية أو خدمات chatbot أو حتى مكالمة هاتفية. يمكن أن تسمح مراسلات البريد الإلكتروني لعملائك بإرسال الصور ولقطات الشاشة لإضافة تفاصيل أفضل إلى استفساراتهم وستساعد في حل العديد من الحالات في وقت واحد حيث يعالجهم فريق خدمة العملاء كل حالة على حدة.

• الإيجابيات: يسمح بالمرفقات والصور ، والتواصل المتعمق ، والمراسلات طويلة الأمد لتقديم التحديثات والتعليقات
• السلبيات: أبطأ من الدردشة المباشرة أو المكالمات ، قد يكون من الصعب على فريقك تتبعها وتنظيمها
• الأفضل لـ: خدمة العملاء المتعمقة والشاملة ، والاستفادة من المرفقات والصور ، والشركات الصغيرة ذات قدرة خدمة العملاء المنخفضة

اختيار أفضل قناة اتصال لمؤسستك

كما ذكرنا ، يمكن أن يؤدي اختيار قنوات الاتصال المناسبة لعملك إلى تحسين الاتصال الداخلي والخارجي بشكل كبير. إذن كيف تختار أفضل قناة لاحتياجاتك؟ لاتخاذ القرار الصحيح ، ضع في اعتبارك ما يلي عند صياغة استراتيجية الاتصال الخاصة بك:

اجعل قنواتك تناسب جمهورك

قم بتقييم ما إذا كنت بحاجة إلى تحسين قنوات الاتصال الداخلية أو الخارجية أو كلتيهما لتحديد مكان وجود الفجوات لديك. هل فريقك لا يتعاون بفعالية كما تريد؟ هل يكافح عملاؤك للحصول على الخدمة التي يتوقعونها؟

ضع في اعتبارك أيضًا ما إذا كنت تستخدم قنوات اتصال جديدة للتعاون أو التسويق أو خدمة العملاء لتحديد كيفية توصيل رسالتك. سيظل التسويق عبر البريد الإلكتروني فقط يؤدي إلى نتائج ، ولكن استخدام المزيد من القنوات العامة والثابتة مثل موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي قد يكون أكثر نجاحًا على المدى الطويل.

أخيرًا ، ضع في اعتبارك طبيعة عملك. إذا كنت شخصيًا بالكامل ، فنادراً ما يتم استخدام مؤتمرات الفيديو. إذا كنت فريقًا بعيدًا أو مختلطًا ، فمن المحتمل أن ترغب في استخدام مجموعة من القنوات النصية والقنوات القائمة على الفيديو للتعاون والتواصل مع فريقك.

ضع في اعتبارك العيوب

معظم قنوات الاتصال لها جوانب سلبية ، ومن المهم أخذها في الاعتبار عند اختيار كيفية التواصل مع جمهورك. قد يكون استخدام تطبيقات الدردشة والمراسلة هو أسرع طريقة لإرسال رسالة أو مهمة ، ولكن لن يتم تعقبها ويمكن دفنها في المحادثة. إن معرفة وقت استخدام كل قناة بناءً على الجوانب السلبية سيمنع حدوث مشكلات مستمرة أو مستقبلية.

حدد الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية

بمجرد اختيارك لقنوات اتصال جديدة لعملك ، حدد الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية لتتبع أدائها والفرق الذي يحدث. إذا وجدت أنك غالبًا ما تحصل على مراجعات سلبية ، فتتبع كيف تتغير المراجعات أثناء تغيير مراسلات خدمة العملاء أو تحسينها. تتبع العملاء المتوقعين وإنجاز المهام داخل فريقك ومقاييس الأداء الأخرى المرتبطة مباشرة بكيفية تواصلك مع فريقك.

كيفية تنفيذ قنوات الاتصال في عملك

تتمثل الخطوة الأولى في تنفيذ قنوات الاتصال الجديدة في إعداد فريقك وعملك وفقًا لذلك. سواء كان الأمر يتعلق بتدريبهم على برنامج جديد لإدارة المهام ، أو إحالتهم إلى صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الجديدة للمتابعة والاحتفاظ بعلامات التبويب ، فإن إعداد فريقك للانتقال هو الخطوة الأولى للنجاح.

بعد ذلك ، قم بتقييم متطلبات التكنولوجيا والبرامج لأي عمليات تكامل أو ميزات جديدة ، مثل تخصيص روبوتات الدردشة الخاصة بك أو تغيير واجهة المستخدم في مربع الدردشة الحية لتلائم جمالية موقع الويب الخاص بك.

أخيرًا ، قدم ملاحظات إلى فريقك واقبل التعليقات منهم مقابل أداء القنوات. إذا اخترت التواصل أكثر من خلال مؤتمرات الفيديو أو تطبيقات المراسلة ، فتأكد من أن فريقك وعملائك يتقبلون ذلك قبل الاستمرار في المسار الذي قد يحبط المشاركة والنجاح.

الكل في الكل ، يمكن لقنوات الاتصال المناسبة أن تحسن بشكل كبير من كيفية إدراك اتصالاتك والتفاعل معها. استخدم الخطوات والمعلومات الواردة في دليلنا لتحديد أفضل ما يناسبك ، واستمر في الترقيع لإتقان الاتصال داخليًا وخارجيًا على حد سواء.