دراسة 2022 تفحص مواقف العملاء تجاه روبوتات المحادثة

في كانون الثاني (يناير) 2022 ، أجرت شركة Tidio ، مطورة تقنية الدردشة الحية وروبوتات الدردشة ، استبيانًا على 1500 شخص باستخدام Amazon's Mechanical Turk و Reddit واستطلاعًا يفحص مواقف العملاء تجاه الشركات التي تستخدم روبوتات الدردشة التي ظهرت على موقع الشركة على الويب.

أعطى الاستطلاع الذي شمل 774 من أصحاب الأعمال التجارية عبر الإنترنت و 767 عميلًا نظرة ثاقبة حول كيفية استخدامهم وتفاعلهم مع روبوتات الدردشة يوميًا. قد يكون هذا في العمل أو أثناء التسوق عبر الإنترنت أو عند محاولة الوصول إلى وكيل خدمة العملاء لحل مشكلة ما.

تم تقسيم المستجيبين ، ومعظمهم من الولايات المتحدة ، بالتساوي تقريبًا بين خطوط الجنس: 50.3٪ ذكور و 49.6٪ إناث. تؤكد دراسة Tidio أن ما يقرب من 88 ٪ من العملاء أجروا محادثة واحدة على الأقل مع روبوتات المحادثة على مدار العام الماضي ، حيث أشار الباحثون هناك إلى أن روبوتات الدردشة ستصبح بالتأكيد أكثر انتشارًا خلال العام المقبل.

كيف سيتم استخدام روبوتات المحادثة؟ وفقًا لـ Tidio:

بالإضافة إلى خدمة العملاء وجمع البيانات ، سيتم استخدام روبوتات المحادثة في مجالات أخرى مثل التسويق والموارد البشرية والعمليات. إن قدرتهم على التعامل مع مجموعة واسعة من المهام تجعلهم خيارًا جذابًا لمتاجر التجارة الإلكترونية ، أو شركات الأعمال الثنائية ، أو العقارات ، أو حتى الرعاية الصحية ".

لا يزال هناك (ليتم اكتشافه) عددًا لا يحصى من حالات الاستخدام الأخرى والصناعات القابلة للتطبيق للاستفادة بشكل أفضل من التكنولوجيا. إحدى الطرق الشائعة لتطبيق روبوتات المحادثة ؛ في بيئة مركز اتصال لتقليل أوقات الانتظار ، وحجم المكالمات ، وما إلى ذلك ، قال ما يقرب من 53٪ من المشاركين في استطلاع Tidio إنهم لا يحبون الانتظار طويلاً للردود ، واصفين ذلك بأنه الجزء الأكثر إحباطًا من التفاعل مع شركة.

هناك أيضًا عنصر يبدو أقل شيوعًا ولكنه موجود - الوكلاء الوقحون وأولئك الأفراد الذين يتعين عليهم وصف المشكلة عدة مرات. قال المشاركون في الاستطلاع إنهم كرهوا طلب المساعدة بشكل متكرر. عندما يتعلق الأمر بـ CX (تجربة العملاء) ، قال Tidio:

"هذا لا يجعل تجربة العملاء رائعة. ولكن هناك شيء يزعج المستهلكين أكثر ". وهذا يعني أن يتم تعليقها أو انتظار الرد - كلاهما يعتبر "محبطًا للغاية من قبل 53٪ من المستجيبين.

كاشفة أكثر - إحباط العملاء المتزايد تجاه فترات انتظار أطول. قال المشاركون في الاستطلاع إنه إذا كان البديل يعني الانتظار لمدة 15 دقيقة للحصول على إجابة - ذكر 62٪ من المستهلكين أنهم يفضلون التحدث إلى روبوت محادثة بدلاً من وكيل بشري ، في هذه الحالة. علاوة على ذلك ، أشار Tidio إلى أنه على الرغم من أن روبوتات المحادثة مفيدة - سيكون هناك دائمًا عملاء يفضلون التفاعل البشري ، لذا فإن إقراض هذا الخيار له ما يبرره نظرًا لمناخ الأعمال الحالي.

تحمل روبوتات المحادثة الكثير من الوعود للأعمال

كما هو الحال ، يتم حل ما يقرب من 90٪ من استفسارات العملاء في 10 رسائل أو أقل ، نظرًا لأن معظم محادثات chatbot قصيرة ومباشرة ، وفقًا لـ Tidio. وصفًا هذا التفاعل ، كتب Tidio: "يتم حل جميع الحالات والسيناريوهات تقريبًا في غضون رسائل قليلة. يتيح ذلك لمصممي برامج الدردشة الآلية التحكم في تجربة المستخدم وتدفق المحادثة ومعدلات الاستجابة لاختيارات الرسائل المختلفة. "

قال سبعة من أصل 10 من 88 في المائة من مستخدمي الويب الذين تم تحديدهم والذين قالوا إنهم تفاعلوا مع روبوت محادثة خلال العام الماضي إن التجربة كانت إيجابية. قال غالبية الذين ردوا أيضًا إنهم يعتقدون أن المزيد من الشركات يجب أن تستفيد من روبوتات المحادثة.

هذا لأنهم يقدمون دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وردود سريعة على أشياء مثل الأسئلة المتداولة. وأضاف Tidio: "لقد وقعت الشركات في حب برامج الدردشة الآلية على وجه التحديد لأنها فعالة بشكل لا يصدق ويمكنها التعامل مع عدد كبير من الطلبات في وقت واحد".

أشارت الشركة إلى أن دراستها تكشف عن مواقف العمل تجاه روبوتات المحادثة ، مشيرة إلى أنها: "راضية جدًا عن كيفية تحسين برامج الدردشة الآلية لخدمة العملاء وجهود التسويق.

"ومن المثير للاهتمام ، أن هناك ارتباطًا واضحًا بين مستويات الرضا واستخدام النماذج المعدة مسبقًا أو محرري السحب والإفلات. كتب Tidio أن أصحاب الأعمال ، وخاصة مع الشركات الصغيرة ومتناهية الصغر ، يرون أن برامج الدردشة الآلية أكثر فاعلية إذا شاركوا في تصميمها أو اختيار قوالب chatbot المناسبة.

قال معظم المستجيبين بأغلبية ساحقة أن "وقت الاستجابة" هو "أهم قضية بالنسبة لهم".

تقدم روبوتات المحادثة الفرصة والتحدي معًا

تمديد عدد كبير من الفوائد التجارية وروبوتات الدردشة ؛ يمكن أن تفعل كل شيء من زيادة مشاركة العملاء وولائهم إلى المساعدة في زيادة المبيعات وتحسين المقاييس الهامة مثل الكفاءة التشغيلية.

"يمكن لروبوتات الدردشة أن تزود الشركات برؤى بيانات قيّمة يمكن أن تساعد في تحسين جهود التسويق وتطوير المنتجات. من ناحية أخرى ، لا تزال روبوتات المحادثة تقنية جديدة نسبيًا. كتب تيديو في التقرير "هناك بعض المزالق الكامنة بالنسبة لهم".

عندما يتعلق الأمر بالتحديات ، فإن أشياء مثل مطابقة الفروق الدقيقة في الكلام البشري بفضل الطبيعة الديناميكية للسياق في المحادثة تجعل تقنيات مثل الاتصالات السياقية أكثر صلة. مع استمرار تطور تقنية روبوتات الدردشة ، تتطور كذلك قدراتها ، على الرغم من أن التكنولوجيا لا تزال باهتة إلى حد ما ؛ كما أشار Tidio:

"أهم شيء لأي بيئة خدمة عملاء هو التعرف على المشكلات بدقة." لا تزال الشات بوتس تكافح مع هذا المفهوم.

نظرًا لوجود التقنيات التي تسمح بالنشر السريع لبرامج الدردشة الآلية ، فإن تنفيذ تقنيات روبوت الدردشة هو عملية أبسط بكثير. من خلال طرق مثل التطوير المنخفض أو بدون رمز ، يمكن للشركات من أي حجم تحويل أحلام روبوتات المحادثة بشكل فعال إلى حقيقة ، على الرغم من أن الروبوتات لا تزال لديها بعض القيود.

في النهاية ، يبدو أنه من الأفضل دائمًا أن يكون لديك عدد قليل من الأشخاص في فريق العمل للمساعدة في بناء بعض روبوتات المحادثة الأكثر قوة للقيام بالمهام الصعبة. عندما لا يكون هذا خيارًا ، على سبيل المثال ، الأموال لا تسمح ، تقدم روبوتات الدردشة المنخفضة والتي لا تحتوي على كود حلاً جذابًا لمشاكل مثل عدد المكالمات الكبير وحتى العملاء الذين يرغبون في تغيير أوقات الرحلات دون انتظار أو التحدث إلى شخص ما.

هل تسبب روبوتات المحادثة مضاعفات مع العملاء؟

في حين أنه لا يوجد شك في أن روبوتات المحادثة مفيدة للشركات وتحسن تجربة العملاء (CX) ، فقد لا تكون الشركات على دراية كاملة بهذه الفكرة. وفقًا لـ Tidio ، قال 17 بالمائة فقط من المستجيبين إنهم يشعرون بأن الشركات "تفرط في استخدام" تكنولوجيا chatbot لدرجة تجعل من الصعب الوصول إلى وكيل بشري عند الحاجة.

لاحظ غالبية المستجيبين في الاستطلاع ؛ ومع ذلك: وجدوا أن الدردشة مع الروبوتات تجربة إيجابية "مريحة وفعالة". إذا كنت ترغب في عرض التقرير الكامل ، يمكنك القيام بذلك هنا.

ترقبوا أحدث أحداث UCaaS و CCaaS و CPaaS و UCC على GetVoIP News حيث نقدم لك أحدث عناوين وتحليلات الصناعة.