أهم 10 اتجاهات لمراكز الاتصال لعام 2018

يجب أن تبحث مراكز الاتصال دائمًا عن طرق لتحسين إنتاجيتها وكفاءتها ورضا العملاء بشكل عام. في هذه المرحلة ، فإن أي مركز اتصال لا يستثمر بشكل صحيح في تقديم أفضل تجربة ممكنة سيتأخر عن المنافسة. لهذا السبب من الضروري مواكبة أحدث الاتجاهات التي تجتاح الصناعة.

الابتكارات المستمرة ليست غريبة على مراكز الاتصال. لقد رأينا أن تجربة القناة الشاملة أصبحت معيارًا ، وشاهدنا دعم وسائل التواصل الاجتماعي أصبح خيارًا جديدًا للانتقال ، وفي عام 2018 ، نحن على يقين من رؤية المزيد من الابتكارات المنبثقة.

لهذا السبب أردنا إلقاء نظرة على المشهد الحالي لحلول مركز الاتصال ، وما هو آتٍ للتو في الأفق. الآن بعد أن اقترب عام 2017 من نهايته ، مضينا قدمًا وقمنا بتجميع قائمتنا لما نتوقع أن تكون أكبر اتجاهات مركز الاتصال لعام 2018.

1. تركيز أكبر على تجربة العملاء

سنبدأ هنا ، لأن كل اتجاه آخر نتحدث عنه يناسب بدقة هذا المفهوم. لقد بدأت هذه الثورة بالفعل ، وإذا لم تكن كذلك لعملك حتى الآن ، فإن 2018 هو بالتأكيد عام الانضمام. من الآن فصاعدًا ، فإن الجانب الأول الذي يجب أن يركز عليه مركز الاتصال الخاص بك ليس حل المكالمة الأول (على الرغم من أن ذلك سيظل مهمًا لا تفهمني بشكل خاطئ) ، ولكنه بدلاً من ذلك سيوفر أفضل تجربة ممكنة للعملاء ، وفقًا لـ inContact.

نحن في وقت ستؤدي فيه تجربة العميل إلى إنشاء شركة أو مزود أو كسرها: إذا كان عملاؤك لديهم تجربة سيئة ولا يمكنهم الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها ، فسيتخلون ببساطة عن علامتك التجارية من أجل أخرى. قد يعني تحسين تجربة العميل تقديم قنوات اتصال جديدة مثل الدعم داخل التطبيق أو حتى مؤتمرات الفيديو ومشاركة الشاشة مع الوكلاء (المزيد عن ذلك لاحقًا) ، أو فتح خيارات الخدمة الذاتية ، أو تخصيص التفاعلات من خلال تقديم توصيات للعملاء بناءً على ما سبق. المشتريات والمعاملات. بعد كل شيء ، يقوم العملاء دائمًا بتقديم توصياتهم الخاصة كما تراها مراجعات inContact.

ستكون طريقة الوصول إلى هناك مختلفة لكل مركز اتصال محدد ، لكن الهدف النهائي هو نفسه: أعلى مستوى ممكن من إرضاء العملاء. يجب أن تبدأ الشركات في استخدام المقاييس التي تتمحور حول العميل ، بما في ذلك طول مدة بقاء العميل في قسم واحد من موقع الويب الخاص بك ، أو القيمة الدائمة للعميل (المبلغ الذي سينفقه العميل على علاقته بعملك) ، لقياس الأداء ، وفهم ذلك هذا المستوى من الرضا هو أهم جانب يجب التركيز عليه.

سيتبع كل اتجاه آخر نلقي نظرة عليه مجموعة تجارب العملاء ، ويجب أن يتبناه مركز الاتصال الخاص بك من أجل تقديم أفضل تجربة ممكنة.

2. الذكاء الاصطناعي

هذا أمر سهل التنبؤ به ، لأنك قد سمعت بالفعل عن طريقة ما سيغير الذكاء الاصطناعي حياتنا بشكل جذري في غضون السنوات القليلة المقبلة فقط. تعد مراكز الاتصال مرشحًا رائعًا بشكل خاص للذكاء الاصطناعي أيضًا ، لعدد من الأسباب المختلفة. سواء أكان مركز الاتصال الخاص بك يعمل على تحسين عملية التوجيه باستخدام الذكاء الاصطناعي ، أو يستخدم التعلم الآلي للمساعدة في التعمق في كل تلك البيانات التي يجمعها المركز ، فإن الذكاء الاصطناعي سوف يزين شواطئ مركز الاتصال الخاص بك بطريقة ما.

يمكننا بالطبع أن نرى استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء بعض روبوتات المحادثة التي تشبه البشر والمحادثة حقًا ، أو الذهاب إلى أبعد من ذلك - تخيل ما إذا كان لكل وكيل مساعد شخصي فريد خاص به مدعوم من الذكاء الاصطناعي. في محادثات الدردشة ، يمكن للذكاء الاصطناعي هذا مسح المحادثة وتقديم توصية للوكلاء للحصول على أفضل حل مدرج في قاعدة معرفية داخلية ، أو الحصول على المزيد من الخيال العلمي مثل ، ماذا لو كان بإمكان الذكاء الاصطناعي الاستماع إلى المكالمات الهاتفية واقتراح كيفية القيام بذلك. الاستجابة بناءً على العاطفة المكتشفة في صوت المتصل.

كل هذا يبدو مستقبليًا ، ولكن الكثير من هذا موجود بالفعل ، وسنرى فقط الذكاء الاصطناعي يصبح أكثر بروزًا مع مرور الوقت ، خاصة في مركز الاتصال.

3. الخدمة الذاتية كمعيار جديد

لقد رأينا أن هذا الاتجاه يبدأ في الظهور قليلاً في عام 2017 ، مع توفر خيارات الخدمة الذاتية على نطاق أوسع. في عام 2018 ، نتوقع أن نرى خيارات الخدمة الذاتية لدعم العملاء لا تنمو فحسب ، بل ستصبح أيضًا معيارًا جديدًا لخدمة العملاء. يمكن أن تتضمن الخدمة الذاتية صفحة أسئلة متكررة بسيطة على موقع شركتك على الويب ، أو قد تتضمن أدوات مفيدة مثل تتبع الحزمة عبر الإنترنت ، أو إذا كان منتجك خدمة ، فقد يعني ذلك تضمين القدرة على تكوين هذه الخدمة عبر الإنترنت.

بيت القصيد هو جعل العملاء يصلحون مشكلاتهم بأنفسهم ، بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار قيد الانتظار للحصول على وكيل على الهاتف. في الواقع ، يعد تقديم خيارات الخدمة الذاتية حلاً يربح فيه كل من مركز الاتصال والعملاء. يفضل معظم الأشخاص التعامل مع مشكلاتهم بأنفسهم ، في وقتهم ووفقًا لسرعتهم الخاصة - إنها تجربة ممتعة أكثر بكثير من الاضطرار إلى الاتصال بالدعم في معظم الأوقات.

يساعد ذلك في تحسين رضا العملاء ووقت الحل ، وبالطبع يقلل عدد الاستفسارات للوكلاء ، مما يسمح لهم بالتعامل مع الحالات المعقدة الحقيقية.

4. دعم داخل التطبيق كأولوية

عند الحديث عن خيارات الخدمة الذاتية للعملاء ، والتي أصبحت أكثر شيوعًا خلال العام الماضي ، وسوف تستمر في التوسع حتى عام 2018 ، هي فكرة الدعم داخل التطبيق. لقد رأينا مزودين مثل Helpshift ومؤخراً UJET يقدمون تجربة فريدة خاصة بهم للدعم داخل التطبيق ، والتي تتراوح عمومًا من نفس خيارات الخدمة الذاتية التي ذكرناها أعلاه مثل الأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية ، وصولاً إلى بدء محادثة مع وكيل في الوقت الحقيقي. سيصبح السماح للمستخدمين بالتفاعل المباشر مع الدعم مباشرةً من داخل تطبيق عملك أولوية في العام المقبل.

يجب أن تبحث مراكز الاتصال دائمًا عن طرق جديدة لإشراك العملاء وطرق جديدة للعملاء للتفاعل مع الدعم. الهدف الحقيقي هو الذهاب إلى حيث يوجد العملاء بالفعل - ولهذا السبب احتضننا قنوات التواصل الاجتماعي ، لأن العملاء والعملاء موجودون بالفعل - وهم بالتأكيد يستخدمون تطبيقاتك بالفعل. نظرًا لأن المفهوم أصبح أكثر شيوعًا ، نتوقع أن يبدأ المزيد من مقدمي الخدمات في تقديم هذا النوع من الحلول.

الفكرة بسيطة إلى حد ما وقد تم تبنيها بالفعل ، ونتوقع فقط أن نرى هذا الطريق الجديد لتلقي الدعم أصبح أولوية عالية لمراكز الاتصال التي تتطلع إلى تقديم أفضل تجربة ممكنة.

5. السياق هو المفتاح

هذا موضوع ناقشناه مرارًا وتكرارًا على GetVoIP ، ولسبب وجيه. سيعرف القراء المتحمسون بالفعل أنني تعلمت هذا المفهوم لأول مرة من حديثي مع الرئيس التنفيذي لشركة Vonage Alan Masarek. المشكلة بسيطة إلى حد ما: عندما يحتاج العميل إلى دعم ، عليه إيقاف ما يفعله والتقاط الهاتف أو بدء محادثة. الوكيل الذي يساعدهم ليس لديه فكرة عن من هم أو ما الذي يفعلونه أو ما هي مشكلتهم. يحتاج العميل إلى شرح كل ذلك للوكيل.

ولكن ماذا لو كان الوكيل يعرف من أنت بالفعل ، وماذا كنت تفعل بالضبط عندما حدثت المشكلة؟ هذه هي الفكرة من وراء احتضان السياق. هذا مرة أخرى شيء ركزت عليه uJet ، وهي مشكلة رأيناها حتى محاولة Talkdesk لحلها في عام 2017. والحقيقة هي أن الأجهزة المحمولة وحتى مواقع الويب القياسية التي نستخدمها تجمع الكثير من المعلومات عنا.

تحتاج مراكز الاتصال إلى تبني هذه المعلومات واستخدامها ، مثل صفحة الويب التي كان يشاهدها العميل ، أو المنتج الذي كان يتسوق من أجله في التطبيق ، لتوفير تجربة سلسة.

6. المزيد من روبوتات المحادثة

الآن سأكون أول من يعترف بأن روبوتات الدردشة ليست في الحقيقة أحدث التقنيات الموجودة في السوق بعد الآن. في الواقع ، يمكنني أن أتذكر التفاعل مع روبوتات الدردشة على برنامج المراسلة الفورية AOL عندما كنت أصغر سنًا. لكن روبوتات الدردشة اليوم أكثر تقدمًا قليلاً من تلك الموجودة في الماضي بفضل الذكاء الاصطناعي. الآن يمكن لعملك تجهيز نفسه بجيش من روبوتات المحادثة في الخطوط الأمامية للتعامل مع استفسارات العملاء الأبسط. يمكن اعتبار روبوتات الدردشة في الواقع شكلاً من أشكال دعم الخدمة الذاتية ، لكننا شعرنا أنها مهمة جدًا لدرجة أنها تستحق اتجاهها الخاص.

ولا تحتاج برامج الدردشة الآلية بالضرورة إلى أن تكون أكثر ذكاءً. انظر فقط إلى ما فعله Facebook مع روبوتات الدردشة الخاصة بهم في وقت سابق من عام 2017 ، فقد جعلوها أكثر تنوعًا ، ولكن ليس بالضرورة أكثر ذكاءً. مرة أخرى ، تكمن الفكرة في تزويد عملك بدفاع جديد في خط المواجهة ، مما يسمح للعملاء بتلقي المساعدة التي يحتاجونها ببساطة وبأسرع وقت ممكن. إذا ظهرت مشكلة أكثر تعقيدًا ، معقدة للغاية بالنسبة إلى الروبوت ، فهذا عندما يأتي عملاؤك البشريون لإنقاذ الموقف.

لقد كنا نتحدث عن روبوتات المحادثة لبعض الوقت الآن ، لكننا نتوقع تمامًا أن تصبح أكثر شيوعًا خلال عام 2018.

7. دعم الفيديو WebRTC

في حين أن التكنولوجيا موجودة بالفعل تمامًا ، فإن هذا الاتجاه هو شيء لم نشهده كثيرًا حتى الآن ، لكنني أعتقد أنه سيتغير في العام المقبل. أنا أتحدث ، بالطبع ، عن دعم الفيديو. الفكرة فريدة حقًا ، يمكنها تغيير حالة الاستخدام الصحيحة تمامًا. في الواقع ، تستخدم أمازون بالفعل دعم الفيديو ، المدعوم من بروتوكول WebRTC ، على الأجهزة اللوحية والأجهزة اللوحية الخاصة بهم. إذا احتاج المستخدمون إلى المساعدة ، فيمكنهم طلب الدعم مباشرة من الجهاز اللوحي أو الجهاز. بمجرد أن يتمكن الوكيل من تلقي هذا الطلب ، سيتلقى المستخدم نافذة منبثقة بالفيديو لهذا الوكيل.

من هنا ، يمكن للوكلاء التحكم في جهاز المستخدم ، أو تمييز الوظائف والعناصر على الشاشة. الجميل هنا هو أن أمازون تتزوج من دعم الفيديو ومشاركة الشاشة معًا. لكن ليس من الضروري أن تذهب إلى هذا الحد لتقديم دعم كبير بالفيديو. قد تتطلب بعض المشكلات ببساطة أن يتلقى الوكلاء مقطع فيديو لرؤية عيب أو مشكلة في المنتج في الوقت الفعلي.

مهما كانت الحالة ، مع استمرار تطور WebRTC ، ستتمكن مراكز الاتصال من الاستفادة من تجربة الفيديو السلسة هذه لتقديم طرق دعم جديدة تمامًا.

8. أتمتة للوكلاء

مفهوم الأتمتة ليس شيئًا جديدًا ، نوعًا ما مثل روبوتات المحادثة. ومع ذلك ، فإن الشيء الذي سيكون ثوريًا هو إدراج الأتمتة في مختلف مراكز الاتصال وأنظمة إدارة علاقات العملاء. الفكرة بسيطة للغاية: باستخدام عبارات if> then الأساسية ، أو حتى التكوين بالسحب والإفلات ، يمكن للوكلاء إعداد مهام مختلفة ليتم تنفيذها بواسطة البرنامج نفسه. الميزة هي أن الوكلاء لا يضطرون إلى قضاء الكثير من الوقت تقريبًا في نفس المهام الأساسية لكل تفاعل. على سبيل المثال ، يمكن للوكلاء إعداد أتمتة بحيث يتم إنشاء بطاقة جديدة تلقائيًا مع جميع المعلومات ذات الصلة للمستخدم التي زودوها للوكيل بإدخال في الحقول المناسبة كلما انتهوا من مكالمة هاتفية.

يمكن للمديرين حتى إعداد الأتمتة الخاصة بهم لتعيين عملاء متوقعين أو تذاكر معينة لوكلاء مختلفين يكونون على أفضل وجه للتعامل مع هذه الاستفسارات. قد يكون أحد الاستخدامات الأكثر شيوعًا للأتمتة هو إرسال بريد إلكتروني قبل الاتصال أو ما بعد المكالمة للعملاء ، أو لوضع علامة على التذاكر مغلقة بمجرد أن ينهي وكيلك التفاعل الحالي. أو ، يمكن لمركز الاتصال حتى إعداد الأتمتة للرد على الفور على وسائل التواصل الاجتماعي كلما تلقى عملك إشارة. بشكل عام ، تتمحور الأتمتة حول تمكين الوكلاء بالأدوات التي يحتاجون إليها للعمل بشكل أكثر إنتاجية وكفاءة. ولا يجب أن تكون هذه مجرد إجراءات بسيطة ، يمكن للشركات حتى أتمتة إستراتيجيتها التسويقية بالكامل ، ما عليك سوى إلقاء نظرة على أحدث إضافة Voange إلى نظامها الأساسي ، VonageReach.

يجب أن تتسلل الأتمتة قريبًا طريقها إلى كل مركز اتصال ومنصة CRM تقريبًا ، مما يسمح للوكلاء بتوفير الوقت الثمين وتبسيط حياتهم.

9. سد ثغرات الأدوات الداخلية

مع وجود العديد من الأدوات والتطبيقات المختلفة على أجهزة سطح المكتب الخاصة بنا ، ينتهي بنا الأمر إلى إضاعة الكثير من الوقت في التقليب عبر النوافذ المختلفة ، في محاولة للعثور على ما نحتاجه في تلك اللحظة بالضبط. الوكلاء في مراكز الاتصال ليسوا غريباً عن إجراء إضاعة الوقت هذا. على سبيل المثال ، إذا كان وكيلك يجري محادثة مباشرة مع عميل داخل CRM الخاص بك ، فحينئذٍ يحتاجون إلى التواصل مع مدير ، فسيتعين عليهم الانتقال إلى نافذة الاتصال الداخلية الخاصة بهم ، متجاهلين محادثتهم الحالية. هذا شيء رأيناه بالفعل يعالج Nextiva.

لكن عمليات الدمج موجودة هنا ، وهي موجودة منذ بعض الوقت. الفكرة هي أنه يمكننا توصيل العديد من التطبيقات والحلول من خلال قوة التكامل وواجهات برمجة التطبيقات. مع دخولنا عام 2018 ، نتوقع أن نرى المزيد من عمليات الدمج متاحة ، وأن تصبح المعيار المطلق لحلول مراكز الاتصال. في الواقع ، ما عليك سوى إلقاء نظرة على كيفية استحواذ 8 × 8 مؤخرًا على Sameroom ، وهي أداة تربط برامج مراسلة الفريق المختلفة.

ستستمر هذه الفكرة في النمو ، وستصبح أدوات مركز الاتصال منصات متكاملة بعمق ، وتجمع بين الأدوات المختلفة التي يستخدمها الوكلاء معًا ، بما في ذلك CRM ، والاتصالات الداخلية والخارجية ، وقواعد المعرفة الداخلية ، وروبوتات الدردشة ، والمساعدين الشخصيين والمزيد.

10. التجارة التخاطبية

الآن الاستخدام الرئيسي الذي قد نراه لروبوتات الدردشة هو في قطاع خدمة العملاء ، حيث نعمل على مساعدة العملاء والمستخدمين على حل مشكلاتهم دون الحاجة إلى الانتظار قيد الانتظار للحصول على وكيل مباشر. ولكن ماذا عن جانب المبيعات في المعادلة؟ ستسود روبوتات الدردشة هناك أيضًا في المستقبل القريب. هذا هو المكان الذي تأتي منه فكرة تجارة المحادثة - تقاطع مباشر بين جميع تطبيقات المراسلة التي يستخدمها العملاء المحتملون ، ويجب أن تتبناها مراكز اتصال روبوتات الدردشة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي.

الفكرة بسيطة إلى حد ما ، فبدلاً من مجرد طلب عنصر عبر الإنترنت ، يمكن للعملاء التفاعل مباشرة مع chatbot مباشرة داخل برنامج المراسلة المفضل لديهم ، مثل Whatsapp أو Facebook Messenger. هناك فائدة لكلا جانبي العملية هنا: يتلقى العملاء تجربة سهلة مع الاهتمام الشخصي المباشر الفردي من الروبوت الذي يمكنه الإجابة على الأسئلة ومساعدة العميل في تقديم طلب.

ولكن على الجانب الآخر ، فإن مركز الاتصال الخاص بك لديه الكثير ليكسبه أيضًا: ستدرس هذه الروبوتات المعلومات مباشرةً داخل محادثتها مع العميل ، وتكتسب نظرة ثاقبة على عادات الشراء لدى العميل. يمكن للبوت بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتقديم توصيات أو اقتراحات أكثر تخصيصًا للعميل ، أو يمكن لمركز الاتصال استخدام هذه المعلومات لتحسين الخدمات في المستقبل.

الخط السفلي

يجب أن يبحث مركز الاتصال دائمًا عن طرق جديدة لتحسين كفاءة الوكيل وإنتاجيته وفي النهاية تجربة العميل. بدون القفز على أحدث الابتكارات والاتجاهات ، ستتخلف معظم مراكز الاتصال عن المنافسة ، ولن تتمكن من تقديم تلك التجربة المرضية التي يطلبها العملاء والعملاء تمامًا. في هذا اليوم وهذا العصر ، ليس هناك حقًا الكثير من العذر لمركز الاتصال الخاص بك لتفويت بعض من أكبر الاتجاهات.

مجرد التركيز على تجربة العميل ، وإدراك ذلك يجب أن يكون أولوية رئيسية لعملك يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في تحسين النتيجة النهائية الإجمالية: عملاء أكثر سعادة ، وأكثر كفاءة ، وعملاء أكثر سعادة ، وأكثر رضاءًا. لأنه في نهاية اليوم ، هذا هو كل ما يتعلق به: ضمان حصول العملاء على المساعدة التي يحتاجون إليها في أقل وقت ممكن ، بأقل قدر ممكن من الاحتكاك ، حتى يستمروا في العودة.