مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال: تفصيل الاختلافات الرئيسية

يضمن برنامج مركز الاتصال ومركز الاتصال أن وكلائك قادرون على تلبية أو تجاوز توقعات العملاء المتطورة باستمرار.

لكن أي حل يجب أن تختار؟

لا يكفي برنامج عملك الحالي لتلبية توقعات العملاء - التوقعات التي تزيد عن 50٪ عما كانت عليه قبل عام.

في هذا المنشور ، سنشرح الاختلافات بين مركز الاتصال ومركز الاتصال لمساعدتك على تحديد الخيار الأفضل لخدمة وكلائك وعملائك.

سنقوم أيضًا بتسليط الضوء على الأنواع الرئيسية لمراكز الاتصال والاتصال ، وسنملأك بأهم الميزات التي يجب البحث عنها ، ونعلمك بإيجابيات وسلبيات كل خيار.

جدول المحتويات

• مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال: الاختلافات الرئيسية
• ما هو مركز الاتصال؟
• ما هو مركز الاتصال؟
• مزايا مركز الاتصال ومركز الاتصال
• هل عملك بحاجة إلى مركز اتصال أو مركز اتصال؟

مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال: الاختلافات الرئيسية

يتمثل الاختلاف بين مراكز الاتصال ومراكز الاتصال في أن مركز الاتصال يسمح بالاتصال عن طريق الصوت أو الرسائل النصية القصيرة فقط ، بينما يقدم مركز الاتصال الاتصال عبر عدة قنوات مثل الصوت والرسائل النصية القصيرة والدردشة الحية والبريد الإلكتروني والفيديو وما إلى ذلك.

دعنا نلقي نظرة على نظرة عامة أكثر تفصيلاً للاختلافات بين مراكز الاتصال ومراكز الاتصال.

ما هو مركز الاتصال؟

مركز الاتصال هو حل اتصالات أعمال داخلي أو افتراضي يسمح للوكلاء بإجراء واستقبال مكالمات هاتفية من العملاء الحاليين أو المحتملين.

قد يكون برنامج مركز الاتصال قائمًا على أماكن العمل (موجود فعليًا في مكتب ويتم إدارته داخليًا بواسطة الشركة التي تستخدمه) أو مستندًا إلى السحابة (يُدار / يستضيفه مزود البرنامج في السحابة الافتراضية خارج الموقع.)

يمكن لمراكز الاتصال إجراء مكالمات صادرة حصريًا ، أو تلقي المكالمات الواردة فقط ، أو القيام بالأمرين معًا كمركز اتصال مختلط. يمكن أن يتكون مركز الاتصال التجاري من وكلاء تابعين لجهات خارجية عن بُعد أو داخل المكتب أو حتى من جهات خارجية.

أهم شيء يجب تذكره هو أن مراكز الاتصال ، كما يوحي الاسم ، تركز في المقام الأول على تسهيل وإدارة المكالمات الهاتفية بين الشركة وقاعدة المستهلكين.

يمكن أن يكون هذا الاتصال مرتبطًا بخدمة العملاء والدعم ، ومكالمات المبيعات والتنقيب ، والتذكيرات / الإشعارات ، ودفع الفواتير (من بين مواضيع أخرى).

كيف يعمل برنامج مركز الاتصال؟

يعمل برنامج مركز الاتصال باستخدام الميزات الرئيسية مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، والاتصال الخارجي ، وتكامل CRM لتحسين الاتصال والتعامل معه بين وكلاء مركز الاتصال والمتصلين.

يركزون حصريًا على قناة اتصال واحدة - المكالمات الصوتية الواردة والصادرة (على الرغم من أن بعض حلول مركز الاتصال قد تقدم أيضًا رسائل نصية قصيرة).

تساعد مراكز الاتصال الشركات على إدارة تدفقات المكالمات الواردة والصادرة بكفاءة أكبر ، مما يقلل مقدار الوقت الذي يقضيه العميل في الانتظار ويزيد معدلات دقة المكالمة الأولى.

لكن مراكز الاتصال لا تجعل الحياة أسهل للمتصلين الداخليين أو الخارجين فقط. تساعد هذه الأنظمة الأساسية أيضًا الوكلاء في العثور بسهولة على المعلومات التي يحتاجون إليها لحل سبب المتصلين للاتصال بسرعة - سواء كانت هذه المعرفة الداخلية حول المنتجات / الخدمات التي يقدمونها أو سجل تفاعل العملاء.

يساعد برنامج مركز الاتصال أيضًا على:

• ربط المتصلين بوكلاء مطلعين ذوي صلة مؤهلين لمساعدتهم في حل مشكلتهم الخاصة
• منع المتصلين من الاضطرار إلى تكرار كلماتهم لوكلاء متعددين
• منع بعض الوكلاء من أن تثقل كاهلهم بالمكالمات بينما البعض الآخر غير مستغل
• تتبع رسائل البريد الصوتي والمكالمات الفائتة من خلال الإخطارات / التذكيرات
• السماح للمسؤولين ومديري مراكز الاتصال بفهم مشكلات العملاء الشائعة وتقييم معدلات رضا العملاء ومشاعر العملاء وتقييم أداء الوكيل الحالي وكفاية مواد التدريب
• استخدم الأتمتة لتوفير وقت العملاء والعملاء

لاحظ أن الميزات والوظائف المحددة لمركز الاتصال تعتمد على نوعه. أدناه ، سنغطي الأنواع المختلفة لمراكز الاتصال لمساعدتك في تحديد الخيار الذي يناسب عملك واحتياجات العملاء.

أنواع برامج مركز الاتصال

يوضح الجدول أدناه الغرض الرئيسي من كل نوع من أنواع مراكز الاتصال وميزاته الرئيسية وكيف تستخدمه الشركات في أغلب الأحيان.

مراكز الاتصال الواردة

تتلقى مراكز الاتصال الواردة المكالمات والاستفسارات الواردة بشكل أساسي من العملاء الحاليين والمحتملين.

في أغلب الأحيان ، تتعلق هذه المكالمات بخدمة العملاء ودعم العملاء. عادةً ما توفر مراكز الاتصال الواردة رقمًا واحدًا أو عدة أرقام مجانية للعملاء للوصول إليها مجانًا.

تضمن ميزات مثل توجيه المكالمات اتصال المتصلين بأفضل وكيل متوفر في أسرع وقت ممكن ، بينما تتيح أدوات مثل الخدمة الذاتية IVR للعملاء دفع الفواتير وعرض كشوفات الحساب والتحقق من المواعيد دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل مباشر.

مراكز الاتصال الصادرة

تقوم مراكز الاتصال الصادرة بإجراء مكالمات صادرة ، بشكل أساسي لأغراض البيع والتنقيب وعمليات رد الاتصال.

قد تكون هذه المكالمات لزيادة بيع العملاء الحاليين أو الحصول على عملاء جدد أو إجراء أبحاث السوق من خلال استبيانات العملاء.

تعمل برامج الاتصال الصادرة مع أوضاع الاتصال مثل التنبؤ والتقدمي والمعاينة على تحسين اختراق قائمة العملاء المتوقعين ومساعدة الوكلاء على تجنب إضاعة الوقت في أشياء مثل صناديق البريد الصوتي أو أرقام الهواتف خارج الخدمة.

مراكز الاتصال في أماكن العمل / داخل المنزل

تقع مراكز الاتصال التقليدية (الداخلية) القائمة في المبنى فعليًا على ممتلكات الشركة باستخدام برنامج مركز الاتصال.

هذا يعني أن الشركة نفسها ستكون مسؤولة عن تركيب وصيانة وتحديث المعدات والأجهزة. سيحتاجون أيضًا إلى أن يكون لديهم فريق تكنولوجيا معلومات داخلي خاص بهم. يجب أن يعمل موظفو مركز الاتصال في الموقع حيث يتم استضافة الخادم / المعدات.

تعتبر مراكز الاتصال القائمة على المباني باهظة الثمن مقدمًا ولكنها يمكن أن تساعد الشركات في توفير المال على المدى الطويل. كما أنها تسمح للشركات بالتحكم بشكل أكبر في برامج مركز الاتصال الخاصة بهم.

مراكز الاتصال الافتراضية

يتم استضافة مراكز الاتصال الافتراضية المستندة إلى السحابة وصيانتها بواسطة مزود البرنامج ، وليس من قبل الشركة التي تستخدمها.

هذا يعني أن الموفر يتعامل مع أي استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتحديثات مع فريق تكنولوجيا المعلومات الخاص به. يوجد الخادم خارج الموقع ، وعادة ما توجد خوادم متعددة عبر مواقع مختلفة لتوفير التكرار الجغرافي.

تعد مراكز الاتصال الافتراضية ميسورة التكلفة أكثر من المراكز القائمة على المباني وتسمح بمرونة / تنقل أكبر للفريق ، حيث لا يرتبط الموظفون بموقع واحد.

مراكز الاتصال المختلطة

تقوم مراكز الاتصال المختلطة بإجراء / استقبال المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة المتعلقة بخدمة العملاء / الدعم والمبيعات.

يتيح ذلك للشركات تعيين وكلاء لأقسام / مهام محددة بناءً على الاتجاهات الحالية وتدفق المكالمات وحجم المكالمات والوقت من العام والمزيد.

مراكز الاتصال الآلي

تقوم مراكز الاتصال الآلية بإجراء مكالمات صادرة تقوم تلقائيًا بتشغيل الرسائل المسجلة مسبقًا و / أو أنظمة الرد الصوتي التفاعلي لتسهيل التفاعلات بين المستهلكين والشركات دون الحاجة إلى وكيل مباشر.

تسمح مراكز الاتصال الآلية للشركات بإجراء عدد كبير من المكالمات الهاتفية الصادرة يوميًا في كثير من الأحيان ، ترتبط هذه المكالمات بالحملات السياسية أو دفع الفواتير أو تحديث / تأكيد معلومات الاتصال أو استطلاعات العملاء / السوق الآلية أو تذكيرات المواعيد / الفواتير.

لاحظ أنه لا يزال يتعين على مراكز الاتصال الآلية اتباع قوانين لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) فيما يتعلق بالمكالمات الآلية.

ميزات برنامج مركز الاتصال الأساسية

أدناه ، سنلقي نظرة على بعض أهم ميزات برامج مركز الاتصال التي سيقدمها أي مزود جودة.

IVR / ACD

يعد مركز الاتصال IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) و ACD (موزع المكالمات التلقائي) من أهم ميزات مركز الاتصال.

إنها تسمح بمستوى عالٍ من الخدمة الذاتية للعملاء من خلال توجيه المكالمات الواردة بناءً على الإجابات التي يقدمها المتصل للمطالبات والأسئلة المسجلة مسبقًا. (على سبيل المثال ، "للتواصل مع قسم الفواتير ، اضغط على 1.")

يمكن للمتصلين الرد على هذه الأسئلة عن طريق المفاتيح التي تعمل باللمس أو من خلال التحدث بإجاباتهم. يستخدم IVR التعرف على الصوت والذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لتقييم ما يقوله المتصل وتوجيه مكالمته وفقًا لذلك.

يبدأ نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في توجيه المكالمات المحددة مسبقًا أو تسلسل مسار الاتصال ويسمح للوكلاء بمراجعة معلومات المتصل المهمة قبل الرد حتى يكونوا مستعدين جيدًا للمساعدة عندما يتلقون المكالمة.

توجيه المكالمات

يحلل توجيه المكالمات نية المتصل وفقًا لرقم الهاتف المحدد الذي تم الاتصال به أو من المعلومات التي تم جمعها من نظام الرد الصوتي التفاعلي ، ثم يعيد توجيه المكالمات إلى الوكيل أو القسم المناسب.

تتمثل أهداف توجيه المكالمات في منع الحاجة إلى عمليات معاودة الاتصال بالعملاء وللمساعدة في ضمان أن المتصل قادر على التحدث مع وكيل مباشر. توجيه المكالمات مفيد بشكل خاص لإدارة حجم المكالمات الكبير.

تتضمن إستراتيجيات توجيه المكالمات الشائعة ما يلي:

• على أساس المهارات
• جولة روبن التوجيه
• على أساس الوقت
• ساعات على أساس
• قائمة على أساس
• توجيه VIP

تحويل المكالمات

تعد إعادة توجيه المكالمات جزءًا أساسيًا من مرونة الفريق وتنقله ، خاصة للموظفين عن بُعد.

بدلاً من تحويل المكالمة إذا لم يرد الممثل الأولي ، تقوم ميزة إعادة توجيه المكالمات تلقائيًا بإرسال المكالمة إلى رقم هاتف آخر مسجل لدى الوكيل. على سبيل المثال ، إذا لم يرد الوكيل على هاتف مكتبه ، فسيتم إرسال المكالمة إلى هاتفه الخلوي ، ثم هاتف المنزل ، ثم إلى بريده الصوتي ، أو إلى وكيل آخر متاح.

تكامل CRM

يجمع برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) معلومات الاتصال بالعميل ، ويقدم ملاحظات مفصلة عن تاريخ العميل والتفاعلات السابقة ، بل ويعطي نصائح الوكلاء حول شخصية العميل.

عندما يتكامل نظام CRM الخاص بك مع برنامج مركز الاتصال الخاص بك ، يتلقى الوكلاء شاشة منبثقة تلقائية لـ CTI تعرض معلومات العميل ذات الصلة من برنامج CRM عند الاتصال بالمتصل (كما هو موضح أدناه).

أدوات CRM لا تقدر بثمن عندما يتعلق الأمر بمنع العملاء من تكرار نفس المشكلة مع وكلاء متعددين عند الاتصال. وبدلاً من ذلك ، يمكن للوكلاء رؤية الطلبات السابقة ، وفهم السبب المحتمل لمكالمتهم الحالية ، ومشاهدة الملاحظات من الوكلاء الآخرين الذين لديهم عملوا على تذكرة دعمهم.

البريد الصوتي المرئي

ينقل البريد الصوتي المرئي البريد الصوتي القياسي إلى المستوى التالي من خلال أدوات مثل البريد الصوتي إلى نص والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني.

بدلاً من الاضطرار إلى الاستماع إلى رسالة صوتية كاملة ، يمكن للوكلاء قراءة نسخة نصية للبريد الصوتي. هذا يجعل من السهل تحديد أولويات عمليات معاودة الاتصال أو إرسال ردود سريعة عبر الرسائل القصيرة ("أنا في اجتماع ، سأتصل خلال عشر دقائق.")

يتم تخزين نسخ البريد الصوتي هذه تلقائيًا ، مما يسمح بتحليل المسؤول لاحقًا ، ويتلقى الوكلاء إشعارًا عبر الرسائل القصيرة ، مباشرة في واجهة مركز الاتصال ، أو في صناديق البريد الإلكتروني الخاصة بهم مع ملف صوتي ونسخ للرسالة الصوتية.

برامج الاتصال الصادرة

يقوم المتصلون بمركز الاتصال الصادر بأتمتة أجزاء من عملية الاتصال الصادرة حتى يتمكن الوكلاء من الوصول إلى قوائم العملاء المحتملين بشكل أسرع والتواصل مع الأشخاص النشطين على الخط الآخر والمستعدون للتحدث بدلاً من التعثر في نغمات الاتصال.

هناك العديد من أوضاع الاتصال الصادرة للاختيار من بينها (مع مثال لواجهة الاتصال الصادرة الموضحة أدناه.)

يتصل الاتصال بالطاقة تلقائيًا بالزبائن المحتملين ويتصل فقط بوكيل مباشر عندما يكون هناك شخص ما ينتظر في الطابور للتحدث معهم.

يُظهر طلب المعاينة للوكلاء معلومات العميل المتوقع / العميل ذات الصلة ويمنحهم الوقت لمراجعتها قبل طلب المكالمة تلقائيًا. ومع ذلك ، قد يكون الوكيل متصلاً بإشارة مشغول / غير متصل.

يقوم الطلب التدريجي بإجراء مكالمات صادرة عندما يشير الوكيل إلى أنه جاهز. كما هو الحال في معاينة الطلب ، سيتلقى الوكيل المعلومات ذات الصلة ، ولكن هنا يتم الاتصال بالرقم تلقائيًا فور تقديم المعلومات. يضبط سرعته وفقًا لعدد الوكلاء المتاحين ومعدلات التخلي عن المكالمات ، ولا يربط الوكلاء إلا عندما يكون الشخص الحي مستعدًا للتحدث.

تقوم برامج الاتصال التنبؤية بإجراء مكالمات صادرة تلقائية متزامنة بناءً على عدد الوكلاء. كما أنه يحجب رسائل البريد الصوتي ، وإشارات الانشغال ، والخطوط غير المتصلة ، ويقوم فقط بتوصيل الوكيل عندما يكون العميل المحتمل متاحًا للتحدث. يمكن تعديل سرعة الاتصال يدويًا أو تلقائيًا بناءً على حاجة الوكيل.

التحليلات / التقارير

تسمح أدوات التحليلات وإعداد التقارير المخصصة أو المعدة مسبقًا لمراكز الاتصال للمديرين / المسؤولين بفهم مدى جودة عمل مركز الاتصال ووكلائه على أساس تاريخي أو في الوقت الفعلي.

يمكن لهذه الأدوات تحديد اتجاهات العملاء ، وتحليل إنتاجية الوكيل الفردي أو على مستوى القسم ، وتنبيه المديرين إلى مشاكل مركز الاتصال المتكررة ، وفهم مجموعة مهارات كل وكيل بشكل أفضل.

باختصار؟

تمنح التحليلات المديرين نظرة عامة على ما يتحدث عنه الوكلاء والمتصلون ويقضون وقتهم في القيام به.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال (مؤشرات الأداء الرئيسية) ما يلي:

• متوسط ​​مدة المكالمة
• أسعار حل المكالمة الأولى
• حالة قائمة انتظار المكالمات الحالية
• متوسط ​​أوقات الانتظار
• متوسط ​​حجم المكالمات لليوم / الأسبوع / الشهر
• معدلات رضا العملاء (CSAT)
• عدد المكالمات اليومية التي تم التعامل معها لكل وكيل / قسم
• عدد عمليات تحويل المكالمات والمكالمات الفائتة ورسائل البريد الصوتي
• متوسط ​​معدل التخلي عن الاتصال
• NPS

مراقبة المكالمات

تتيح مراقبة المكالمات للمسؤولين الاستماع إلى المحادثات الهاتفية بين الموظفين والمتصلين في الوقت الفعلي. يمكنهم ببساطة مراقبة المكالمة ، (الاستماع بدون مقاطعة) بدء مداخلة مكالمة ، (تولي المكالمة في حالة حدوث مشكلة خطيرة) أو استخدام همسة المكالمة لتدريب الوكيل دون سماع العميل.

يمكن بدء تسجيل مكالمات VoIP تلقائيًا أو عند الطلب ، مما يسمح للمسؤولين والوكلاء بالاستماع إلى المكالمات الهاتفية السابقة وعرض نسخ تسجيل المكالمات في كثير من الأحيان. توفر هذه التسجيلات فرصًا ممتازة لفحوصات جودة الخدمة / الدعم وتدريب / تقييم الموظفين.

إذا لزم الأمر ، يمكن أن تساعد هذه التسجيلات أيضًا الشركة في تصحيح السجل أو حماية نفسها / موظفيها من الادعاءات الكاذبة أو الارتباك البسيط.

خدمة وضع المكالمات في قائمة انتظار وعمليات الاستدعاء الآلي

تظهر قائمة انتظار المكالمات عدد المتصلين "المضمنين" حاليًا للتحدث إلى وكيل. يتيح ذلك للمسؤولين تعديل أدوار الوكيل بسرعة إذا لزم الأمر والتأكد من دفع عملاء VIP إلى مقدمة الصف.

تعمل عمليات الاسترداد الآلية على تقليل طول قائمة الانتظار وأوقات الانتظار بشكل كبير (ناهيك عن زيادة رضا العملاء) من خلال السماح للعميل باختيار وقت تلقي رد اتصال وكيل.

بهذه الطريقة ، يتجنب العملاء أوقات الانتظار الطويلة ويمكنهم اختيار أفضل وقت للوصول إليهم - مما يوفر الوقت والإحباط للجميع.

ما هو مركز الاتصال؟

مركز الاتصال هو عبارة عن برنامج أعمال قائم على فرضية أو مستند إلى مجموعة النظراء يعمل على تبسيط اتصالات العملاء والوكيل عبر عدة قنوات. هذا يختلف عن مركز الاتصال ، الذي يسمح بالاتصال فقط عبر المكالمات الصوتية.

تعمل مراكز الاتصال عادة على أساس الاتصال الرقمي الأول.

كما هو الحال مع مراكز الاتصال ، يمكن لمراكز الاتصال التركيز على الاتصالات الواردة والصادرة والمختلطة.

تشمل قنوات الاتصال الشائعة لمركز الاتصال ما يلي:

• المكالمات الصوتية عبر بروتوكول الإنترنت
• الرسائل النصية القصيرة
• مكالمات الفيديو
• بريد الالكتروني
• مراسلة الدردشة الحية (دردشة الموقع)
• وسائل التواصل الاجتماعي (Facebook Messenger و Twitter Messaging و Instagram Messenger و WhatsApp وما إلى ذلك)
• الفاكس عبر الإنترنت

لاحظ أن تقديم قنوات اتصال إضافية ليس هو الشيء الوحيد الذي يفصل مراكز الاتصال عن مراكز الاتصال. تحتوي مراكز الاتصال أيضًا على ميزات إدارة القوى العاملة والتحسين التي تتيح للمسؤولين تقييم نشاط الوكيل وأتمتة وتعديله في الوقت الفعلي وفقًا لذلك.

في معظم الحالات ، تركز حلول مركز الاتصال أيضًا على الاتصالات الداخلية بشكل أكبر من مراكز الاتصال. يتضمن ذلك أدوات أصلية مثل رسائل الدردشة الجماعية في الوقت الفعلي مع وجود المستخدم وأدوات تعاون الفريق مثل مشاركة الشاشة واللوحة البيضاء ومشاركة الملفات ومواقع wiki الداخلية التفصيلية.

في حين أنه من الممكن بالتأكيد الوصول إلى أدوات الاتصال والتعاون الداخلي باستخدام برامج مراكز الاتصال ، إلا أنه يتطلب عادةً التكامل مع الأنظمة الأساسية التابعة لجهات خارجية.

بينما تحتوي بعض برامج مركز الاتصال على ميزات CRM أصلية ، إلا أن طبيعتها المحدودة لا تزال تعني أن معظم مستخدمي مركز الاتصال قد دمجوا أنظمة CRM التابعة لجهات خارجية في واجهة مركز الاتصال.

تتمثل الأهداف الرئيسية لمراكز الاتصال في تبسيط العمليات التجارية وتحسينها ، ومنح العملاء خيارات فيما يتعلق بكيفية التواصل مع شركة ، وتبسيط جميع بيانات الوكيل والعملاء في واجهة واحدة موحدة.

كيف يعمل مركز الاتصال؟

تعمل الأنظمة الأساسية لمركز الاتصال من خلال مزامنة تفاعلات العملاء والوكلاء تلقائيًا في واجهة / نظام أساسي واحد موحد في الوقت الفعلي.

هذا يعني أنه بغض النظر عن القناة التي بدأ الاتصال بها ، يمكن للمحادثة أن تبدأ من حيث توقفت ، حتى لو تولى وكيل آخر التفاعل على قناة مختلفة.

على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء يرسل رسالة مباشرة إلى صفحة عملك على Facebook مع سؤال حول كيفية تشغيل منتجك.

أولاً ، يرد روبوت المحادثة برسالة آلية ، وعادةً ما يؤكد تلقي رسالته وأن شخصًا ما سيكون معه قريبًا. قد توفر الرسالة أيضًا رقم هاتف دعم العملاء. في معظم الحالات ، يقوم برنامج الدردشة الآلي بجمع معلومات العميل مثل تفاصيل الاتصال أو سبب وصول العميل أو المنتج / الخدمة التي اشتراها.

ثم يقرر العميل الاتصال برقم هاتف دعم العملاء.

عندما يجيب أحد الوكلاء ، ستعرض واجهة دعم العملاء تلقائيًا المحادثة بين روبوت المحادثة والعميل ، مما يمنحهم التفاصيل التي يحتاجون إليها لمساعدة العميل بشكل أفضل.

حلول مركز الاتصال أيضا:

• أتمتة العمليات التجارية الروتينية (إدخال البيانات والموافقة على المهام وما إلى ذلك)
• تبسيط عملية جدولة الموظفين وتحسين القوى العاملة
• قم بتوفير دعم العملاء الآلي من خلال روبوتات الدردشة والردود التلقائية على الرسائل القصيرة وخدمة الرد الصوتي التفاعلي والمزيد
• قدم توجيهًا متعدد القنوات لضمان أنه ، بغض النظر عن القناة التي يتواصل معها العميل ، لا يزالون متصلين بالوكيل الأكثر صلة
• السماح بمستوى أعلى من مرونة الفريق
• ساعد المسؤولين وفرق التسويق في تحليل نجاح الحملات الحالية وأتمتة الرسائل التسويقية
• توفير تحليلات عبر القنوات والتنبؤ بالاتجاهات لمساعدة المسؤولين على فهم تفضيلات قناة العملاء وتقييم جودة تدريب الموظفين والاستعداد لأوقات الاتصال القصوى والمزيد

أنواع مراكز الاتصال

يوفر الجدول أدناه نظرة عامة سريعة وتعريفًا لأنواع مراكز الاتصال الرئيسية وميزاتها الرئيسية والأغراض التي يتم استخدامها في أغلب الأحيان.

لاحظ أنه على الرغم من وجود حلول مركز الاتصال الواردة والصادرة ، إلا أنها ليست شائعة مثل الخيارات المدرجة أدناه. تعمل مراكز الاتصال الواردة / الصادرة بنفس الطريقة التي تعمل بها مراكز الاتصال الواردة / الصادرة ، باستثناء أنها توفر خدمة العملاء والمبيعات والدعم من omnichannel.

مراكز اتصال Omnichannel

تقوم مراكز الاتصال متعددة القنوات تلقائيًا بمزامنة تفاعلات وكيل العملاء عبر قنوات متعددة في الوقت الفعلي.

يتم عرض جميع المعلومات الحديثة ومحفوظات المحادثات ، بغض النظر عن قنوات الاتصال الحالية والسابقة المستخدمة ، ويمكن أن تستمر داخل الواجهة المركزية الموحدة للوكيل.

الهدف من الاتصال متعدد القنوات هو إنشاء انتقالات سلسة عبر القنوات للعملاء والوكلاء.

يتجنب العملاء الاضطرار إلى تكرار كلامهم مع وكلاء متعددين عند التبديل بين قنوات الاتصال ، ويتمتع الوكلاء بإمكانية الوصول إلى أحدث محفوظات تفاعل العملاء بغض النظر عن القنوات التي جرت فيها المحادثات.

في مراكز الاتصال متعددة القنوات ، يمكن إجراء المحادثات والمعاملات بسهولة عبر القنوات مع مخاطر أقل بكثير لسوء التواصل.

مراكز الاتصال متعددة القنوات

تشبه مراكز الاتصال متعددة القنوات مراكز الاتصال متعددة القنوات من حيث أنها توفر للعملاء والوكلاء القدرة على التواصل عبر قنوات مختلفة.

يتمثل الاختلاف الأكبر في أن الأنظمة الأساسية متعددة القنوات لا تجمع عادةً الاتصالات عبر القنوات في واجهة واحدة موحدة. بدلاً من ذلك ، قد يتم عزل الاتصالات وفقًا للقناة. توفر الصورة أدناه شرحًا مرئيًا:

بالإضافة إلى ذلك ، لا تقدم مراكز الاتصال متعددة القنوات عمومًا نفس العدد من قنوات الاتصال التي توفرها الحلول متعددة القنوات - خاصةً عندما يتعلق الأمر بالقنوات الرقمية.

على سبيل المثال ، قد يعرضون المكالمات الصوتية ، والفاكس عبر الإنترنت ، والرسائل النصية القصيرة ، ولكن ليس مكالمات الفيديو أو البريد الإلكتروني.

مراكز الاتصال القائمة على أماكن العمل

يمكن أن تكون مراكز الاتصال القائمة على أماكن العمل (تسمى غالبًا مراكز الاتصال القديمة) متعددة القنوات أو قنوات متعددة القنوات واردة أو صادرة.

النقطة الرئيسية هنا هي أنه ، كما هو الحال مع مراكز الاتصال القائمة على المقر ، يجب أن يكون الخادم المادي موجودًا في نفس المبنى المبني من الطوب وقذائف الهاون مثل الشركة التي تستخدمه. المستخدم ، وليس مزود البرامج ، هو المسؤول عن الترقيات والصيانة والإصلاحات والتثبيت والاستضافة الذاتية.

تمتلك معظم الفرق التي تستخدم حلول مركز الاتصال القائمة على المباني بالفعل المعدات التي يريدون الاستمرار في استخدامها ولكنهم يريدون تبديل موفري مراكز الاتصال. سيحتاجون إلى التأكد من أن جميع المعدات الموجودة متوافقة مع المزود الجديد قبل التبديل. عادةً ما يكون لهذه الشركات فريق تكنولوجيا معلومات داخلي مسؤول عن مشكلات مثل انقطاع الخدمة وأخطاء البرامج والمشكلات الأخرى.

لا تتطلب الشركات التي لديها مراكز اتصال قديمة الكثير من عمليات دمج برامج الجهات الخارجية ، إن وجدت ، وتريد خدمة توفر اتصالاً عالي الجودة وخدمة ثابتة لا تعتمد على اتصال الإنترنت.

لاحظ أن مراكز الاتصال القديمة ستتطلب تكلفة مقدمة عالية ووقت تثبيت / إعداد أطول من 1-3 أشهر.

مراكز الاتصال القائمة على السحابة

يتم استضافة مراكز الاتصال السحابية عبر الإنترنت من قبل موفر البرامج في الخوادم السحابية ، والتي تقع خارج الموقع في عدة مواقع حول العالم لضمان جودة الخدمة. يمكن أن تكون واردة أو صادرة أو شاملة أو متعددة القنوات (على الرغم من أن الغالبية العظمى منها شاملة).

تعتبر مراكز الاتصال القائمة على السحابة ميسورة التكلفة نظرًا لعدم الحاجة إلى أجهزة / معدات جادة. بدلاً من ذلك ، يمكن للمستخدمين إجراء / تلقي اتصال على هواتفهم الذكية أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر المكتبية أو الأجهزة اللوحية الموجودة لديهم بفضل حلول جلب جهازك الخاص (BYOD).

على عكس مراكز الاتصال القديمة ، تستغرق خدمات مركز الاتصال السحابي وقتًا قليلاً للتثبيت والإعداد (1-3 أسابيع كحد أقصى.) يمكن للشركات نقل أي أرقام هواتف أعمال حالية إلى المزود الجديد من خلال إمكانية نقل الأرقام.

هذه الأنظمة أكثر قابلية للتطوير وتقدم أسعارًا / خططًا متدرجة تسمح للمستخدمين بإضافة قنوات وميزات جديدة حسب الحاجة ، وعلى أساس الدفع أولاً بأول.

ميزات مركز الاتصال الأساسية

أدناه ، سنقوم بتوضيح بعض أهم ميزات مركز الاتصال الحديثة.

قنوات الاتصال الأساسية

أفضل طريقة للحكم على حل برنامج مركز الاتصال المناسب لعملك هو فحص قنوات الاتصال المختلفة التي يقدمها.

دعنا نفحص بعض حالات استخدام مركز الاتصال الشائعة حسب القناة عبر الصناعات المختلفة.

• مكالمات الفيديو: تسمح مكالمات الفيديو المتوافقة مع HIPAA بمراقبة المريض عن بُعد ومواعيد الرعاية الصحية عن بُعد في صناعة الرعاية الصحية
• المكالمات الهاتفية عبر بروتوكول VoIP: غالبًا ما تستخدم وكالات التحصيل خدمة الرد الصوتي التفاعلي الآلي الصادرة لإجراء مكالمات مع المدينين وتحصيل المدفوعات عبر الهاتف دون إشراك أي وكيل مباشر على الإطلاق
• رسائل الوسائط الاجتماعية: يمكن لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية السماح للعملاء تلقائيًا بمعرفة استلام رسالتهم المباشرة ، وتوجيههم إلى بوابة المساعدة عبر الإنترنت ، والسماح لهم بإعداد وقت حديث مباشر للوكيل ، واستخدام روبوتات الدردشة AI لتوفير خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي الفورية
• الدردشة المباشرة على موقع الويب: يمكن لوكلاء خدمة العملاء تقديم توصيات حول المنتج في الوقت الفعلي ، واستخدام برامج الروبوت لجمع معلومات العملاء للتحضير لمكالمة هاتفية لاحقة ، أو تقديم تحديثات الطلب ، أو الإجابة على الأسئلة الشائعة عبر الأتمتة
• الرسائل النصية القصيرة SMS: إذا كان مندوب المبيعات في اجتماع وتلقى مكالمة ، فيمكنه تلقائيًا إرسال رسالة نصية إلى المتصل تقرأ ، "في اجتماع ، سيتصل خلال 10 دقائق." تقدم العديد من حلول مراكز الاتصال أيضًا رسائل نصية قصيرة للتسويق الشامل بحيث يمكن لتجار التجزئة إرسال رموز قسيمة للعملاء أو إرسال استبيانات للعملاء أو تنبيه المتسوقين إلى المبيعات

تذكر أن تتجنب إغراء تشغيل جميع قنوات الاتصال المتاحة. بدلاً من ذلك ، قم ببحثك وركز على تحسين القنوات التي يستخدمها عملاؤك أكثر من غيرها.

التسعير المتدرج

يجب أن يقدم برنامج مركز الاتصال العديد من خطط الخدمات المجمعة المختلفة بحيث يتجنب المستخدمون الدفع مقابل الميزات وقنوات الاتصال التي لا يحتاجون إليها ولكن لا يزال لديهم خيار ترقية خططهم مع توسع أعمالهم.

يوجد أدناه مثال لتسعير مركز الاتصال المتدرج من المزود الشهير 8 × 8.

لاحظ أن غالبية برامج مركز الاتصال لا تسرد الأسعار علنًا ، ولكنها لا تزال تسمح للعملاء بالاختيار من بين عدة مستويات على أساس عرض أسعار. يمكن للمستخدمين اختيار الارتقاء إلى المستوى المجمع التالي من الخدمة ، أو في كثير من الحالات ، ببساطة شراء الوظائف الإضافية للوظائف الانتقائية.

الحلول المخصصة متوفرة أيضا.

واجهة عامل قابلة للتخصيص

نظرًا لأن الوكلاء يتواصلون عبر قنوات متعددة في مركز اتصال ، فإنهم يحتاجون إلى واجهة مركزية تعرض جميع التفاعلات الحديثة / الجارية والأدوات المتاحة في مكان واحد.

هذه الواجهة الموحدة هي السمة المميزة لحلول مراكز الاتصال. إنه مصمم لإزالة الحاجة إلى قيام الوكلاء بالتبديل بين التطبيقات عند التعامل مع العملاء (أو وكلاء آخرين) في الوقت الفعلي.

على الرغم من توفر قوالب الواجهة المعدة مسبقًا ، إلا أن معظم الموفرين يسمحون للوكلاء بتخصيص واجهتهم لضمان توفر المعلومات الأكثر صلة والأكثر أهمية في الأعلى.

تعرض الصورة أدناه الشكل الذي يمكن أن تبدو عليه واجهة مركز الاتصال متعدد القنوات الموحدة.

كما ستلاحظ ، تتضمن بعض التحديثات الرئيسية أو الأزرار أو المقاييس المعروضة في واجهة الوكيل ما يلي:

• تواجد / حالة الوكيل (لا تزعج ، بعيدًا ، في مكالمة ، في الغداء ، في الاجتماع ، Av متاح ، إلخ.)
• الهاتف الرقمي عبر بروتوكول الإنترنت
• إشعارات في الوقت الفعلي للقنوات الرئيسية مثل الدردشة والرسائل النصية القصيرة والمكالمات عبر بروتوكول الإنترنت ومراسلة الوسائط الاجتماعية وما إلى ذلك)
• رسائل البريد الصوتي للوكيل ، بما في ذلك الأرشيف القابل للبحث أو الرسائل الصوتية / نسخ الرسائل
• دليل الاتصال
• الوكيل وجدولة الموظفين
• تعيينات المهام / التحديثات
• دردشة داخلية جماعية
• روابط الويكي الداخلية
• اتصال شخصي مباشر / قائمة انتظار الاتصال
• أيقونات لأدوات الطرف الثالث المتكاملة

التوجيه متعدد القنوات

على الرغم من أن توجيه مركز الاتصال يوفر العديد من استراتيجيات التوجيه ، إلا أنها تقتصر جميعها على قناة واحدة: المكالمات الصوتية. Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

كي تختصر:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility