لماذا يحتاج مركز الاتصال الخاص بك تمامًا إلى WebRTC للبقاء في المقدمة

في الماضي ، عندما كانت شركة ما تنشئ مركز اتصال ، كان الكثيرون يركزون على خفض التكاليف تمامًا في أي مكان يمكنهم ذلك. أدى هذا للأسف إلى وقت من الوكلاء غير المتعاونين والعملاء غير الراضين والتجارب السيئة بشكل عام. نمت مراكز الاتصال لتصبح أكثر بكثير من مجرد وكلاء للرد على الهواتف ، وسرعان ما أصبحت تجربة العملاء هي العامل الأكثر أهمية لأخذ الأعمال في الاعتبار - إذا كان لدى العميل تجربة سيئة ، فسيقومون ببساطة بالتصويت باستخدام محافظهم ، و اذهب الى مكان اخر.

مع وجود العديد من حلول مركز الاتصال المختلفة المتاحة من العالم الرقمي المتنامي باستمرار ، فقد شهدنا ظهور تجربة omnichannel - أو أيضًا التجربة الرقمية المتكاملة. لقد رأينا روبوتات الدردشة تشق طريقها إلى مركز الاتصال لتجربة آلية بالكامل. يمكن أن توفر تقنيتنا الآن خيارات متعددة للعملاء والعملاء للوصول إلى الدعم: من الهاتف إلى البريد الإلكتروني ، والمساعدة عبر الإنترنت من خلال الدردشة عبر الويب وحتى الرسائل القصيرة ، من المهم لمركز الاتصال الاستفادة ليس فقط من القنوات الجديدة ، ولكن أيضًا من القنوات المتصلة تجربة تزيل المضايقات.

يمكن تلخيص أحد مصادر الإزعاج الرئيسية في فقدان كل سياق لماذا تطلب المساعدة. وهذا هو بالضبط المكان الذي يمكن أن يأتي فيه WebRTC ، لتوفير اليوم لمراكز الاتصال.

التجربة الرقمية

عندما يتعلق الأمر بعمليات مركز الاتصال ، لا يرغب المستخدمون فقط في الطريقة الأكثر ملاءمة للاتصال ، ولكن يمكن أيضًا تحسين تجربتهم من خلال التكامل العميق من خلال جميع الموارد ونقاط الاتصال الخاصة بك. عندما أقول ذلك ، أعني أنه يجب أن يكون هناك اتصال مباشر بين قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، وموقعك الرئيسي ، والدعم الذي يحتاجه عملاؤك. أعود إلى المثال مرارًا وتكرارًا ، لكنه مثال قوي حقًا لشرح هذه النقطة - أوضح الرئيس التنفيذي لشركة Vonage Alan Masarek فكرة الدعم المستند إلى السياق في مثال حجز رحلة عبر الإنترنت.

إذا كان المستخدم يحجز رحلته عبر الإنترنت ، ولديه مشكلة في الخدمة ، فعليه إيقاف ما يفعله ، وتحديد موقع رقم الهاتف وإجراء مكالمة. بمجرد أن يصلوا أخيرًا إلى وكيل ، عليهم إخبار ذلك الوكيل من هم ، وما هي الرحلة التي كانوا يتطلعون إلى حجزها ، وشرح المشكلة لهم. لقد فقد السياق الذي كان فيه العميل ، وهو حجز رحلة طيران عبر الإنترنت بالفعل ، تمامًا - فالموقع الإلكتروني ليس مدمجًا أو متصلًا بالمكالمة الهاتفية.

لن تسمح التجربة الرقمية الحقيقية للمستخدم فقط بتلقي المساعدة على الفور ، مباشرة على موقع الويب أو في التطبيق الذي يستخدمه ، بل ستسمح أيضًا للوكيل بالتصفح جنبًا إلى جنب معهم ، والوصول إلى المعلومات ذات الصلة التي يحتاجها الوكيل دون أي عمل من جانب المستخدم. هذا ليس غريبًا جدًا ، وفي الواقع يتم استخدام WebRTC بالفعل لإنشاء هذه التجربة. يعد WebRTC مفيدًا بشكل خاص بسبب ميزتين رئيسيتين:

• WebRTC عبارة عن واجهة برمجة تطبيقات JavaScript تم تطويرها بغرض إنشاء وظائف اتصال مباشرة في متصفح الويب الخاص بك دون الحاجة إلى تنزيل أي مكونات إضافية أو عملاء.
• يوجد بالفعل الآلاف والآلاف من متصفحات الويب التي تدعم WebRTC والمثبتة على معظم الأجهزة.
• يعمل WebRTC أيضًا على جميع الأجهزة المحمولة الشائعة.

مثال حقيقي: أمازون ماي داي

فقط لتقديم مثال لما قد تبدو عليه قناة مركز الاتصال التي تم تمكين WebRTC لها (ولست أول من أوضح ذلك ، وهذا أمر مؤكد) يمكننا أن ننتقل إلى زر Mayday من Amazon ، المدمج في أقراص Fire الخاصة بهم. بشكل أساسي ، يوجد هذا الزر مباشرة في نظام تشغيل جهازك اللوحي ، والنقر فوقه يمنحك وصولاً شبه فوري إلى "محادثة فيديو" مع وكيل. يمكن لهذا الوكيل بعد ذلك وضع دائرة حول الأشياء على شاشتك ، أو توجيه المستخدمين عبر الخطوات ، أو حتى التحكم في الجهاز اللوحي لمساعدة المستخدمين في حل مشكلاتهم.

الأمر المثير للاهتمام بشكل خاص هو أنه بينما يحصل المستخدمون على عرض فيديو لطيف للوكيل ، وتغذية حية لهم تتحدث وتساعدك على حل مشكلتك ، لا يمكن للوكيل رؤية المستخدم. لذلك ، فهي عبارة عن دردشة فيديو من اتجاه واحد تقريبًا ، ولكنها بالتأكيد تساعد في زيادة اعتماد المستخدم - لا يتعين على العملاء القلق بشأن المظهر الأنيق لمجرد تلقي المساعدة السريعة. وفي الوقت نفسه ، يوفر دفق الفيديو الخاص بوكيلك تجربة بشرية مخصصة.

ومرة أخرى ، كل هذا يحدث مباشرة على جهازك اللوحي ، داخل التطبيقات التي تستخدمها مباشرة. قامت أمازون بعمل رائع في إنشاء خيار دعم سياقي لا يتطلب من المستخدمين تنزيل أي مكونات إضافية ، أو تفاعل مستخدم رئيسي ، بخلاف الضغط على زر "Mayday" البسيط - دعمه الفوري والمفيد عندما يحتاجه العميل ، بدون الوقت الضائع.

طريقة مركز الاتصال القديم

دون تعثرك بالكثير من التفاصيل الفنية ، سيساعدك فهم ما يفعله WebRTC بشكل مختلف إذا كان لديك أساس متين لكيفية عمل العملية بالفعل. في حين أنه في الواقع إجراء معقد إلى حد ما من مكونات متعددة تتفاعل مع بعضها البعض ، فإن النتيجة النهائية أساسية إلى حد ما: للمساعدة في توجيه العميل من نغمة الاتصال الهاتفي الأولية ، إلى وكيل في النهاية على الطرف الآخر.

إجراء سريع خطوة بخطوة لكيفية قيام مركز الاتصال الحالي بتوصيل المتصل بوكيل ما هو كالتالي:

1. يتصفح أحد العملاء موقع الويب الخاص بك ، ويضع طلبًا للحصول على عنصر أو اشتراك أو خدمة أو أيًا كان. هذا يضع معلوماتهم ، والتفاعل مع عملك ، في قاعدة بيانات العملاء.
2. يحتاجون إلى دعم ، أو لديهم مشكلة في طلبهم حتى يتمكن العميل إما من العثور على رقم الاتصال الخاص بك والاتصال - للتبسيط سنتركه عند هذا الحد.
3. بمجرد اتصال العميل من PSTN ، يتم توصيله بـ Voice Gateway ، وأحيانًا وحدة التحكم في حدود الجلسة أو جدار حماية الجهاز. يمنح هذا التفويض لنقل البيانات ، ويجلب المستخدم إلى نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية ، IVR الذي يساعدهم على الانتقال إلى الدعم الذي يحتاجون إليه.
4. ثم يتفاعل IVR مع التوزيع التلقائي للمكالمات ، أو ACD ، للعثور على الوكيل أو القسم المناسب لنقل المستخدم إليه.
5. تعثر ACD على وكيل وتتفاعل مع PBX وتؤسس الاتصال بين المستخدم المتصل والوكيل.
6. في نهاية الوكيل ، لديهم هاتف (سواء كان ماديًا أو هاتفًا رقميًا) يتصل بـ PBX ، بالإضافة إلى الوصول إلى قاعدة بيانات العميل. في بعض الأحيان سيكون لديهم CRM أيضًا ، والذي يمكن أن يوفر "نافذة منبثقة" لبعض معلومات العملاء السابقة ، ولكن لا يوجد شيء سياقي لكل مكالمة فردية.
7. المتصل والوكيل هما محادثتهم ، بشكل عام مع الوكيل يطلب من المتصل تكرار أو التحقق من معلوماتهم الشخصية ، ووصف مشكلتهم. الآن لدينا بعض أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الذكية والحديثة التي يمكن أن تسمح بتجربة شخصية ، ولكن ليس أكثر من من يتصل ، ربما رقم هاتف مقترن بتفاصيل CRM.

هذا إلى حد كبير كيف يعمل النظام ، مما يجنبك من الأشياء المملة حقًا. بشكل عام ، يسمح لنا بإنجاز المهمة ، ولكن كما نعلم يمكن تحسين التجربة بشكل كبير. بشكل عام ، تؤدي هذه التفاعلات الشائعة إلى:

• تجربة اتصال بشري أقل تخصيصًا - مجرد صوت على الهاتف أو الدردشة في متصفحك.
• العملاء الغاضبون توقفوا عن التنقل في جدار الرد الصوتي التفاعلي ، وانتقلوا إلى أقسام مختلفة.
• أوقات الانتظار الطويلة بلا داعٍ ، وكما رأينا في اختباراتنا ، لا يزال هذا الأمر شائعًا للغاية.
• الوقت الضائع على العميل للتحقق من هويتهم ، وشرح سبب اتصالهم.

طريقة WebRTC

لذا بالعودة إلى مثال Amazon Mayday ، باستخدام دردشة فيديو أحادية الاتجاه ، ومشاركة الشاشة ، والتعليق التوضيحي والرسم ، أو حتى التحكم في ملء الشاشة ، لدينا نظام مساعدة قوي حقًا لا يسمح فقط للعملاء بالوصول إلى المساعدة بسرعة وسهولة دون الحاجة إلى القفز. من التطبيق إلى هواتفهم أو بريدهم الإلكتروني ، ولكن لدينا أيضًا ميزات متقدمة مضمنة أيضًا. وهذا كل شيء لأن المستخدم لم يضطر أبدًا إلى مغادرة التطبيق ، نظرًا لأن التفاعل يحدث في التطبيق ، يرى الوكيل كل هذه المعلومات من نهايته أيضًا.

يساعد WebRTC بشكل مباشر في تعزيز تجربة omnichannel التي تحدثت عنها كثيرًا من قبل. يساعد WebRTC على سد الجزر ، وربط الفجوات بين طرق الدعم المختلفة ، والتواصل في النهاية بين الوكيل والعميل. WebRTC هو الغراء الذي يساعد على لصق القنوات المختلفة معًا بسلاسة. كما قلت من قبل ، يقوم WebRTC بذلك عن طريق الحفاظ على السياق ، حيث يتم دمج الفيديو والصوت مباشرةً في التطبيق أو موقع الويب نفسه.

فكيف يعمل؟

بدءًا من نهاية العميل ، نظرًا لأنك موجود بالفعل على موقع الويب ، أو في التطبيق ، فقد أثبتت نفسك بالفعل كعميل في قاعدة بيانات الشركة. في السابق ، كان على المستخدم التقاط هاتف وإجراء مكالمة عبر شبكة الهاتف العامة (PSTN) والتي من شأنها أن تزيل بشكل أساسي كل تلك البيانات والسياق الثمين. لذلك ، ما يفعله WebRTC هو السماح لمتصفح الويب بالعمل كاتصالك الرئيسي بـ PBX ، ثم الوكيل مباشرة. بالطبع ، ما زلنا بحاجة إلى ACR للمساعدة في نقل المستخدمين إلى الوكلاء ، ولكن هناك القليل من الحيل المتضمنة في إعداد WebRTC.

للتعويض عن فقدان IVR و SBC أو نوع من بوابة الشبكة ، نحتاج إلى بعض عناصر WebRTC:

• أولاً ، بدلاً من SBC أو جدار الحماية ، تعد بوابة إشارات WebRTC إلى SIP ضرورية ، وهي أجهزة شائعة يوفرها البائعون الذين يبيعون ويدعمون إضافات WebRTC لحلول مركز الاتصال القديمة ، تلك المبنية من SIP أو PBX. هذه هي بوابة الشبكة الخاصة بك للسماح بحركة المرور داخل أو خارج.
• بوابة ويب خلفية تم بناء كل شيء عليها ، ومتكاملة مع موقع الويب أو التطبيق الخاص بك على وجه التحديد. ستعمل بوابة الويب هذه في الواقع على أنها IVR نفسها ، حيث ينتقل المستخدم بنفسه إلى القسم المناسب من موقع الويب أو التطبيق ، ثم يطلب المساعدة في هذا القسم عندما يحتاج إليها. لا يحتاج ACR إلى معرفة أن هذا "WebRTC IVR مزيف" ، ويتعامل فقط مع جميع المعلومات الواردة كما لو كانت على IVR تقليدية.
• ما يعرف بخادم التصفح المشترك ليكون بمثابة نقطة تقاطع للوكيل والمستخدم ، أو العميل الذي يحاول الحصول على الدعم. هذه هي الخلطة السرية التي تسمح للوكيل برؤية ما يراه المستخدم ، وكيف تعمل هي فوضى مفصلة للغاية من الأفضل تركها لمقدمي الخدمة لشرحها أم لا ، لأنهم يحاولون أحيانًا عدم الكشف عن أسرارهم.

هناك معلومات تقنية أكثر قليلاً من ذلك - مثل وكلاء HTTP للأمان ، وبوابة وسائط لترجمة برامج الترميز والبروتوكولات المختلفة ، لكننا في الأساس نستبدل بعض العناصر التقليدية لحل مركز الاتصال ببضعة بدائل مركزة على WebRTC. يتيح لنا استبدال IVR و SBC ببدائل WebRTC إنشاء نظام قائم على WebRTC بالكامل.

الآن قد يبدو هذا غامضًا بعض الشيء - مثل ما هو خادم التصفح المشترك بالضبط وكيف يمكنني الحصول عليه؟ حسنًا ، هذه العناصر متخصصة بشكل عام ومصممة لتطبيقات مركز الاتصال من قبل مقدمي الخدمة ، وسيعمل خادم التصفح المشترك بشكل أساسي كعميل لوكيلك لمعرفة ما يراه المستخدم ، إلى جانب الأدوات اللازمة لتشغيل التجربة مثل مشاركة الشاشة ، أو أدوات الرسم والتعليق.

لماذا تهتم باستخدام WebRTC؟

الآن قد تقول إن طريقة المدرسة القديمة جيدة ومدهشة - ليس من الصعب جدًا على المستخدم ذكر سبب الاتصال ولدينا بالفعل مجموعة قوية من الحلول التي تنشئ نظامًا شاملاً. فلماذا تضيع المزيد من الوقت والمال لإضافة نظام جديد قد يحصل على نقرات قليلة فقط؟ بعد كل شيء ، مراكز الاتصال هي كل شيء عن الكفاءة والإنتاجية. ما عليك سوى إلقاء نظرة على البدائل التي ظهرت في السوق ، مثل خيارات الدعم الكاملة داخل التطبيق.

حسنًا ، مع ذلك ، لا يريد مركز الاتصال إضاعة الوقت أثناء المكالمات أو خلالها أو بينها. إذن ، أليس من المنطقي أن نجعل الأمور أسهل إذا استطعنا؟ يتمتع WebRTC بمجموعة من المزايا ، ولكن بشكل عام يجب أن يحسن تجربة المستخدم ويوفر الوقت لوكلائك لمعالجة المزيد من الاستفسارات.

من خلال خيارات دعم WebRTC ، يكتسب المستخدمون لديك:

• الوصول إلى دعم أكثر تقدمًا وسريعًا وقائمًا على السياق مباشرة في موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول
• ميزات متقدمة مثل الدردشة المرئية أو مشاركة الشاشة بسهولة أو تحكم الوكيل الكامل في التطبيق أو موقع الويب.
• الدعم القائم على السياق ، يمكن للوكيل رؤية نفس الشاشة التي يراها المستخدم حتى لا يضيع الوقت في اللحاق بالركب
• ما يتلخص في دعم العملاء السريع والسهل وغير المؤلم دون أي فترات انتظار طويلة أو مكالمات هاتفية مزعجة أو التنقل عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي أو متابعة رسائل البريد الإلكتروني.

الأمر كله يتعلق بالحفاظ على هذه الميزة التنافسية ، وفي الوقت الذي تحظى فيه تجربة العملاء بتقدير كبير جدًا ، سيكون من المنطقي لشركتك ضمان أفضل خدمة عملاء بأي طريقة ممكنة. بمجرد أن يكون لدى منافسك هذا النظام بالفعل ، قد يكون الوقت قد فات بالنسبة لك للقفز على اللوح واللعب اللحاق بالركب. ستحدث WebRTC ، وغيرها من الابتكارات مثل بيانات 5G ، ثورة في الطريقة التي نتواصل بها - وقد تقفز على متن الطائرة عاجلاً وليس آجلاً.