التجارة التخاطبية 101: ما تحتاج إلى معرفته

اكتسب مفهوم التجارة التخاطبية أهمية في التجارة الإلكترونية. المزيد والمزيد من العملاء: في الداخل ، على سبيل المثال ، روبوتات المحادثة في التواصل مع الشركات. ولكن كيف تنجح الشركات فعليًا في تجارة المحادثة؟ قمنا بتجميع 5 نصائح للتجارة المحادثة لك.

"أليكسا - اطلب لي رؤوس فرشاة أسنان جديدة" - تخيل جيف بيزوس تكامل الذكاء الاصطناعي مع الظهور الأول لـ "أليكسا" . في غضون ذلك ، وفقًا لتقرير صادر عن Azcir ، فإن المساعد الصوتي الرقمي للتسوق عبر الإنترنت بعيد كل البعد عن استخدامه كما كان يأمل رئيس أمازون. لكن: تمثل Alexa مزيدًا من التطوير للتجارة المحادثات ، والتي بدأت على الأقل مع تطوير روبوتات المحادثة.

وصلت التجارة التخاطبية

لقد بدأت مع روبوتات المحادثة: يجب الإعلان عن المساعدين الرقميين على مواقع الويب: داخل خدمة الساعة الدائرية ، وزيادة رضا العملاء وبالطبع دعم دعم العملاء البشريين. تُظهر دراسة "الاتصال البشري - استخدام التكنولوجيا لخلق تجربة أفضل للعملاء" التي أجرتها شركة Verizon في عام 2022 ما يلي: وصلت التجارة التحادثية إلى المجتمع في عام 2022. 56 بالمائة من المشاركين في الدراسة: في الداخل ، على سبيل المثال ، أشار إلى أن العميل المؤتمت بالكامل يسعد جهة الاتصال باستخدامها عبر chatbots. تؤكد الإحصائيات الأخرى أيضًا أن العملاء راضون إلى حد كبير عن تفاعلات chatbot اليوم.

بالإضافة إلى ذلك ، لطالما فكرت تجارة المحادثة في برنامج chatbot الكلاسيكي على الموقع الإلكتروني. لا عجب أن يتم العثور عليهم بشكل متزايد على وسائل التواصل الاجتماعي - خاصة على Facebook. تم دمج ثلاثة آلاف روبوت محادثة بالفعل من قبل الشركات على Facebook في عام 2018. الاتجاه آخذ في الارتفاع. تعد المساعدين الصوتيين الرقميين مثل Alexa أو Siri أو Cortana بالإضافة إلى دمج الذكاء الاصطناعي في خدمات المراسلة أحدث اتجاه لدفع تجارة المحادثة إلى الأمام واستخدام المزايا للعملاء: داخل الشركات وخارجها.

أكثر من مجرد أدوات - تسويق حواري

ومع ذلك ، فإن روبوتات المحادثة ليست سوى وسيلة اتصال حديثة. بغض النظر عما إذا كان الذكاء الاصطناعي قد تم دمجه في خدمة المراسلة مثل Facebook Messenger أو WhatsApp أو ما إذا كان يمكن العثور عليه على موقع الويب وفي تطبيق الشركة: الأداة وحدها لا تحقق سوى نصف تجارة المحادثة الناجحة.

على الأقل أهمية روبوت الدردشة المضمن جيدًا والوظيفي - يمكنك العثور على مجموعة مختارة من حلول chatbot المختلفة في نظرة عامة على السوق - هو التسويق الصحيح.

توفر شركات التسويق التحادثي التي تم تنفيذها بشكل صحيح الفرصة لتحسين تجربة التسوق للعملاء: في الداخل. كما هو الحال مع رؤية Jeff Bezos ، فإن الذكاء الاصطناعي المعلن في المساعد الصوتي: يدعم الداخل مشترياتك بسهولة بأمر صوتي واحد فقط. ومع ذلك ، يظهر الفرق بين الرؤية والواقع: إن إمكانية الشراء من خلال دعم الذكاء الاصطناعي ليست كافية.

يجب أن يعيد التسويق التحادثي تعريف تجربة التسوق بقيمة مضافة من خلال تضمين روبوتات المحادثة. على سبيل المثال ، عن طريق عمل روبوت: ساعد في اختيار المنتج. أو من خلال تقديم الذكاء الاصطناعي: ابتكارات التسوق الداخلية على طول رحلة العميل والتفضيلات الفردية.

السؤال الوحيد هو: كيف يتم تنفيذ التجارة التخاطبية والتسويق التحادثي للشركات بشكل صحيح؟ نقدم خمس نصائح عملية للتجارة المحادثات الناجحة.

5 نصائح للتجارة المحادثة للممارسة

تعتمد التجارة التحادثية على حلول chatbot. بغض النظر عما إذا كان في خدمة العملاء أو كمساعد رقمي في التسوق عبر الإنترنت. يمكن استخدام روبوتات الدردشة على مجموعة متنوعة من القنوات. وهذا هو بالضبط المكان الذي يجب أن تسأل فيه الشركات نفسها: ما هي القنوات التي يجب أن تشارك فيها تجارة المحادثة؟

نصيحة 1: حدد القنوات ذات الصلة

التجارة التخاطبية ممكنة بشكل عام في جميع نقاط الاتصال الرقمية. ينطبق هذا أيضًا على التسويق التحادثي. ولكن ليس من المنطقي دائمًا دمج روبوت محادثة على جميع أنواع القنوات. من المهم تحديد القنوات المناسبة للمجموعة المستهدفة ثم دمج تجارة المحادثة فيها.

مجموعة مستهدفة من الشباب ، على سبيل المثال ، موجودة على منصات التواصل الاجتماعي ولديها العديد من نقاط الاتصال مع الشركة عبر Facebook أو Instagram أو شبكات التواصل الاجتماعي الأخرى.

في هذه الحالة ، يُنصح بدمج chatbot على Facebook والأصغر سنا: للتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي مع تجارة المحادثة. الأمر نفسه ينطبق على تطبيقات مثل WhatsApp أو Telegram. يجب أن يقوم برنامج المراسلة الذي يستخدم المجموعة المستهدفة بالتحليل مسبقًا ثم تحديد القنوات التي يجب استخدام الروبوت من خلالها.

نصيحة 2: تحديد شكل التجارة التخاطبية

اعتمادًا على المجموعة المستهدفة والقنوات المختارة لتجارة المحادثة ، فإن الطريقة التي يمكن بها تنفيذ تجارة المحادثة هي أيضًا. على سبيل المثال ، استشارة هاتفية مُدارة بواسطة AI أو - كما هو موضح أعلاه - دردشة مراسلة. لكن التصفح المشترك هو أيضًا أحد الابتكارات في تجارة المحادثة وخاصة في التسويق التحادثي.

تعتبر اقتراحات المنتج الخاصة ببرنامج الدردشة الآلي بناءً على تفضيلات التصفح الفردية لبنة مهمة في تنفيذ التسويق التحادثي بنجاح. كيف يجب أن تتم الدردشة مع العملاء: يجب على الشركات التوضيح قبل اختيار التكنولوجيا الأساسية. لأن التسجيلات التي يجب أن يتولى روبوت المحادثة أمرها تحدد التكنولوجيا المناسبة للاتصال.

النصيحة 3: اختر التقنية حسب المهام

يمكن أن تعتمد التجارة التخاطبية على ثلاث تقنيات مختلفة:

1. محادثة مباشرة للتواصل في الوقت الفعلي - هنا عادة ما يكون الموظفون الذين يجلسون خلف أداة الدردشة ويعلنون أنهم يساعدون في مخاوفهم.
2. روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي ويعتمد على التعلم الآلي - الميزة: يتعلم الروبوت مع كل محادثة وبالتالي يمكنه العمل على مخاوف معقدة نسبيًا بمرور الوقت.
3. روبوت محادثة مبني على قواعد وبيانات محددة - هذه هي أبسط تقنية وراء تجارة المحادثة وهي الآن واحدة من الإصدارات القديمة من chatbot حيث يمكنها فقط معالجة الاستفسارات البسيطة.

كلما فشلت المهام الأكثر تعقيدًا في تجارة المحادثة والتسويق التحادثي ، يجب أن تكون التكنولوجيا المستخدمة مطورة بشكل أكبر. وبالتالي فإن الدردشات الحية أكثر ملاءمة لاستفسارات العملاء الفردية أو النصائح الفردية.

من ناحية أخرى ، يمكن أيضًا تغطية الأسئلة الشائعة أو الأسئلة القياسية الأخرى باستخدام روبوت محادثة قائم على القواعد. يوفر chatbot المستند إلى AI أرضية وسطى للمهام الأكثر تعقيدًا مثل اقتراحات المنتجات الفردية أو نصائح بسيطة عند اختيار الملابس ، والتي لا تتطلب بالضرورة محادثة مباشرة.

النصيحة 4: استخدم الأصالة والكلام الشخصي

بغض النظر عن شكل التجارة التخاطبية والتسويق التخاطبي: المظهر الأصيل والعنوان الشخصي هما عاملان حاسمان للنجاح. العميل: في الداخل ، يرغب أيضًا في chatbot أو في التجارة الصوتية مع شخصية وتفرد Alexa and Co.

خاصةً مع دعم التسوق من chatbot وأدوات التجارة الصوتية ، يجب تقديم الوظائف التي تدعم العنوان الفردي للعميل: من المتوقع عمومًا الحصول على تجربة جيدة للعملاء في التسويق. ينطبق هذا أيضًا على الطريقة التي يرغب العملاء من خلالها في التواصل مع الروبوت في الدورة التدريبية الإضافية.

على سبيل المثال ، يجب ألا يكون العنوان الشخصي ممكنًا فقط على موقع الويب ولكن أيضًا في خدمات المراسلة مثل WhatsApp أو الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني - اعتمادًا على قنوات الاتصال التي يجب الإعلان عنها: في الداخل أثناء استخدام chatbot. في الوقت نفسه ، يجب على الشركات التأكد من أنه يمكن تكييف هذا مع تصميم الشركة من أجل أن تكون أصلية وتخلق قيمة معرفية.

نصيحة 5: استخدم مزيجًا من chatbot وخدمة العملاء الشخصية

لا تستطيع حلول Chatbot دائمًا حل مخاوف العملاء: حتى لو كان بالإمكان الإعلان عن الروبوت: المحتوى ممكن من الداخل في التسويق التحادثي. بعض المخاوف معقدة للغاية ، والمحتوى لا يستمر بشكل كافٍ. يحدث هذا حتى مع الحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي.

في هذه الحالة ، من المهم أن يتلقى العملاء إمكانية الحصول على المشورة الفردية من خدمة العملاء البشرية. من الناحية المثالية ، تغيير سلس من chatbot إلى خدمة العملاء - إما عن طريق البريد الإلكتروني أو أفضل على الهاتف. أخيرًا وليس آخرًا ، يجب على الشركات الاعتماد على مزيج سلس من chatbot والدردشة الحية أو المشورة المباشرة (بغض النظر عن التنسيق) لضمان تجربة العميل.

الخلاصة: التجارة التحادثية والحياة التسويقية للمحادثة للأدوات الوظيفية والاستراتيجيات المتقنة

إن تنفيذ روبوت المحادثة هذا لا يعني أن تجارة المحادثة ناجحة. الأمر نفسه ينطبق على التسويق التحادثي. لكي يكون روبوت المحادثة أو المساعد الصوتي مثل Alexa أكثر من مجرد أداة رقمية تفاعلية للإجابة على الأسئلة ، يجب أن تكون الروبوتات قادرة على التفاعل بسلاسة مع الأنظمة الأخرى والقنوات المختلفة.

على سبيل المثال ، مع نظام إدارة المحتوى ، من أجل الإعلان عنها إذا لزم الأمر: اقتراح محتوى ذي صلة بمخاوفك. فقط عندما يكون برنامج الدردشة الآلي أو المساعد الصوتي متصلاً بجميع الأدوات والأنظمة المهمة من التجارة الإلكترونية والتسويق ويوفر أيضًا الأساس التكنولوجي الصحيح ، يمكن للتجارة التحادثية أن تقدم للعملاء: في الداخل.