ما هي تجارة المحادثة؟ كل ما تحتاج إلى معرفته

ظل سوق السلع والخدمات عبر الإنترنت في حالة منافسة مستمرة لسنوات ، في محاولة للتغلب على المنافسة بأسعار أقل ووقت خدمة أسرع منذ إنشاء Amazon Prime.

اليوم ، أكبر عامل تمييز يمكن أن يتكيف عملك معه هو توفير تجربة عملاء استثنائية. في الواقع ، سيدفع 86٪ من المشترين مقابل الحصول على تجربة عملاء أفضل ، وقد حوّل أكثر من 45٪ من محترفي الأعمال أولويتهم القصوى نحو تحسين تجربة عملائهم بدلاً من خفض الأسعار أو تحسين منتجاتهم.

إذن ما هي أفضل طريقة لتحسين تجربة الشراء؟

حسنًا ، مثل أي علاقة ، تكون علاقة العملاء في أفضل حالاتها عندما يتمكن العملاء من التعرف على شركتك. ما هي أفضل طريقة لتحقيق ذلك من خلال المحادثة المباشرة والحميمة في الوقت الفعلي؟

في هذا الدليل ، سنشرح تكتيكًا يُشار إليه باسم "تجارة المحادثة" ، ونغطي الفوائد العديدة التي يمكن أن تجلبها إلى عملك.

جدول المحتويات:

• ما هي تجارة المحادثة؟
• كيف تعمل التجارة التخاطبية؟
• الأنواع الأربعة للتجارة التخاطبية
• 3 أمثلة على التجارة التخاطبية
• التجارة التخاطبية في استراتيجية التسويق الخاصة بك
• فوائد التجارة التخاطبية لدعم العملاء
• الشروع في التجارة التخاطبية

ما هي تجارة المحادثة؟

التجارة التحادثية هي طريقة اتصال متعددة القنوات يستخدم فيها تجار التجزئة عبر الإنترنت الدردشة والذكاء الاصطناعي للمحادثة والمحادثة الصوتية لبيع منتجاتهم أو خدماتهم مباشرة إلى المستهلك.

تتراوح وسيلة التوصيل من تطبيقات الدردشة والرسائل النصية القصيرة إلى المساعدين الصوتيين (سيري وأليكسا وما إلى ذلك) والذكاء الاصطناعي ، ولكن أهم سمة هي تخصيص الاتصال بطريقة تترك للعميل تجربة تسوق إيجابية وبسيطة.

الأهداف الأساسية لتجارة المحادثة هي:

• التأكد من أن العميل يشعر كما لو أنه قد تم توجيهه أو مساعدته بشكل صحيح خلال عملية الشراء
• نقلهم عبر مسار الشراء ، وتذكيرهم بالإشعارات عبر الدردشة المباشرة
• تعريفهم بالمنتجات التي لم يكونوا على دراية بها
• تقديم دعم إضافي وتوصيات بعد إتمام عملية الشراء

أصبح الاتجاه التسويقي أكثر شيوعًا في العقد الماضي كرد فعل للنمو السريع والاعتماد العام لتطبيقات الدردشة والمراسلة في جميع أنحاء العالم ، والسوق الذي يريد الاستفادة من هذا التبني.

إن مقابلة المستهلكين أينما كانوا بالفعل ، على تطبيقات الدردشة ، يسمح للأعمال بالمضي قدمًا في التعامل مع العملاء المحتملين وتخصيص عملية البيع للمستخدم ، وهو أمر لا تستطيع استراتيجيات التسويق الأخرى القيام به نظرًا لأنها تقدم شبكة واسعة وغير شخصية.

يرى المستهلكون والشركات منفعة متبادلة في هذا الشكل من التسويق ، حيث إن الدردشة مع وكيل أو حتى مجرد chatbot يمكن أن تحسن المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي تحصل عليها ، والإجابة على الأسئلة غير الموجودة في قسم الأسئلة الشائعة ، وإقامة علاقة بين المستهلك و منتج يعمل على تحسين مقاييس المبيعات وكذلك رضا العملاء وثقة العلامة التجارية. هذا الأخير هو أحد الأوز الذهبية للتسويق ، حيث من المرجح أن يعود العميل الأكثر رضاءًا إلى عملك ، ومن الأسهل دعم العملاء المخلصين والحفاظ عليهم أكثر من اكتساب عملاء جدد.

كيف تعمل التجارة التخاطبية؟

لذا ، ربما تتساءل الآن كيف يعمل هذا التكتيك فعليًا في الممارسة ، وكيف يمكنك دمجه في استراتيجية التسويق و / أو خدمة العملاء. قبل وضع استراتيجية لكيفية عملها بشكل أفضل بالنسبة لك ، من الضروري فهم كيفية عملها خلال خطوات شراء منتج أو خدمة عبر الإنترنت.

تعمل التجارة التحادثية على تحسين قدرة الأعمال على التواصل مع عملائها في كل خطوة على طول رحلة الشراء الخاصة بهم عن طريق وضع العميل والعمل في اتصال مباشر من خلال مجموعة متنوعة من القنوات. إنه يعمل من خلال الاستفادة من المحادثة من خلال الدردشة والرسائل ، واستخدام الأتمتة في بعض الحالات ، لمساعدة العميل خلال رحلة العميل.

تنقسم رحلة الشراء والعلاقة مع المستهلك إلى خمسة أقسام رئيسية:

1. وعي
2. الاعتبار
3. قرار
4. احتفاظ
5. المناصرة.

تتيح التجارة التحادثية للشركات والمستهلكين الاتصال في كل خطوة على طول هذه الرحلة ، وتحسين العلاقة وزيادة احتمالية رضا العملاء.

وعي

تحدث المرحلة الأولى من الرحلة عندما يدرك العميل أن لديه حاجة إلى شيء ما ، سواء كان منتجًا أو خدمة ، ولذلك يتطلعون إلى تلبية هذه الحاجة. في هذه العملية ، يكتشفون عرضك أو متجرك عبر الإنترنت وقد يسعون إما إلى الاتصال أو طلب استفسارك كعمل تجاري مباشرة.

يعد بناء علاقة مع العملاء وتحسين التعرف على علامتك التجارية أمرًا مهمًا ، ويفضل حوالي 59٪ من المتسوقين شراء منتجات من علامات تجارية مألوفة لهم ، لذا فإن المضي في هذا الأمر سيحسن الألفة ويوفر تجربة أفضل. من المحتمل أن يؤدي إظهار أنك تفهم احتياجات العملاء من خلال حوار شخصي بين شخصين إلى تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء والتحويل نتيجة لتعزيز ثقة المستهلك في علامتك التجارية.

الاعتبار

بمجرد أن يقرر العميل المنتج أو الخدمة التي يحتاج إليها ، سيبدأ في البحث عن معلومات لتحديد الحل الأفضل بالنسبة له.

تسمح لك التجارة التخاطبية بالإجابة على أسئلتهم ومخاوفهم المحددة ، وتزويدهم بمعلومات لا تستطيع صفحة ويب أو منتدى ، زيادة احتمالية اعتبارهم منافسًا لك. يتفاقم هذا أيضًا من خلال اتجاهات التسوق عبر الإنترنت التي تتحول أكثر فأكثر نحو منصات الأجهزة المحمولة ، حيث أجرى 79 ٪ من مستخدمي الهواتف الذكية عملية شراء عبر الإنترنت باستخدام أجهزتهم المحمولة ، والاتصال السلس الذي يمكن تشكيله باستخدام تطبيقات الدردشة على تلك الأجهزة نفسها. .

قرار

بمجرد حصول العميل على المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي يفكر فيها ، سيقوم بتقييم هذه الخيارات بناءً على بعض المعايير الرئيسية بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر السعر والجودة والفوائد / الأداء والثقة في العلامة التجارية.

من خلال التواصل المباشر مع العميل في هذه المرحلة ، يتم تعزيز الثقة في العلامة التجارية على الفور ويزداد احتمال اكتساب عميل مخلص. يوفر هذا أيضًا فرصًا لإجراء عملية البيع ، أو حتى البيع المتبادل ، من خلال تقديم خيارات تسعير مختلفة ، وشرح الميزات والتفاصيل ، وطمأنتهم بجودة منتجك أو خدمتك من خلال محادثة تبدو شخصية وشرعية.

احتفاظ

في هذه المرحلة من رحلة المشتري ، يكون العميل جاهزًا لإتمام عملية الشراء ، لكن هذا لا يعني بالضبط أنه سيعبر خط النهاية. كما يعلم الكثير في عالم التجارة الإلكترونية ، فإن التخلي عن عربة التسوق منتشر وهو أحد الأسباب الرئيسية لانخفاض معدلات التحويل أو ضعف الأداء. غالبًا ما تكون الأرقام مذهلة ، حيث يبلغ متوسط ​​معدل التخلي عن أجهزة الكمبيوتر المكتبية حوالي 73٪ ، ومعدل التخلي عن الأجهزة المحمولة يقترب من 86٪. يمثل هذا فجوة كبيرة في قمع المبيعات.

إن تذكير عميلك بالمنتج برسالة نصية بسيطة والتحدث معه من خلال قرار بناء الثقة سيساعده على عبور خط النهاية ، ويمكنك استخدام أساليب تسويقية أخرى بطريقة أكثر تكاملاً وشخصية مثل تقديم الصفقات والقسائم و حوافز أخرى مباشرة للعميل ، تجعله يشعر بالتقدير.

المناصرة

بعد قيام العميل بعملية الشراء ، لم تنته الرحلة بعد. يعتبر ندم المشتري مصدر قلق حقيقي ويمكن أن يؤثر على مصداقية علامتك التجارية ورؤيتها بشكل عام ، لذا فإن ضمان غرس شعور بالثقة في علامتك التجارية من خلال التواصل مع العملاء يمكن أن يحسن رضاهم ويؤدي إلى ولاء العلامة التجارية من خلال المراجعات الجيدة والشهادات الشخصية و مشاركة منتجاتك مع الآخرين.

تتيح لك التجارة التحادثية ضمان وصول عملائك وعملائك إلى هذه المرحلة بشعور من الرضا ، الأمر الذي يمكن أن يحدث فرقًا في النتيجة النهائية. تقدر هارفارد بزنس ريفيو أن الحصول على عميل جديد يكلف ما بين خمسة وعشرين مرة أكثر من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي ، لذا فإن توفير رعاية خاصة لعملائك يمكن أن يوفر لك الوقت والمال على المدى الطويل .

الأنواع الأربعة للتجارة التخاطبية

فوائد التجارة التخاطبية هائلة ، وكيف يمكن أن تساعد عملك في زيادة التحويلات والاحتفاظ بها أمر واضح ، ولكن ما هي أنواع منصات التجارة التخاطبية المتوفرة؟ أيهما مناسب للأهداف التي حددتها لهذه الإستراتيجية؟

فيما يلي بعض الأمثلة الأكثر شيوعًا للتجارة التخاطبية التي يمكنك استخدامها في قنوات اتصال عملك.

برامج الدردشة الحية

تعد برامج الدردشة الحية ميزة شائعة في معظم مواقع التجارة الإلكترونية هذه الأيام لأنها تتيح للعملاء الحصول على إجابات سريعة وواضحة من خلال موقعك دون الحاجة إلى إرسال نموذج أو إرسال بريد إلكتروني أو إجراء مكالمة ، وكل ذلك يمكن أن يؤدي إلى عربة التسوق أو هجر الموقع.

يمكن أن تكون الدردشة الحية تفاعلية أو استباقية بطبيعتها ، إما من خلال تقديم نفسها على أنها نوع خدمة "هنا إذا كنت بحاجة إلي" ، أو حتى التواصل بشكل استباقي عندما يهبط أحد العملاء على موقع الويب الخاص بك مع تحية ودية لتقديم المساعدة والتوجيه في معالجة.

يمكّن برنامج الدردشة الحية أيضًا وكيلًا واحدًا من التعامل مع حالات متعددة بدلاً من أن يقتصر على مكالمة واحدة في كل مرة. هذا يقلل من انتظار العملاء ، مما يزيد من احتمالية البقاء والتنقل خلال رحلة الشراء.

هناك مجموعة متنوعة من منصات الدردشة الحية المجانية للاختيار من بينها ، ولكن الجانب الأكثر أهمية هو كيفية استخدامها وبرمجتها للوظائف التي تريدها على موقع الويب الخاص بك.

روبوتات المحادثة

بالنسبة إلى الشركات الصغيرة ذات سعة خدمة العملاء المنخفضة ، أو المنتجات والخدمات ذات الأغراض أو العروض الأكثر وضوحًا ، يمكن لروبوتات المحادثة أن تفي بشكل مناسب بالغرض من التسويق الحواري من خلال الإجابة على الأسئلة الشائعة. يمكن أتمتة الاستعلامات البسيطة مثل حالة الطلب والمنتجات القابلة للمقارنة وحل الحالة إلى روبوتات الدردشة ، وقد تتضمن الإصدارات الأكثر تقدمًا ذكاءً اصطناعيًا للمحادثة لتخصيص التجربة بشكل أكبر.

إذن ما هو الخيار الأفضل ، روبوتات الدردشة أم الدردشة الحية؟ يمكن أن تكون الفوائد التي تتعدى الدردشة المباشرة هائلة ، نظرًا لأن برامج الدردشة الآلية لا تتطلب وجود وكيل مباشر على الطرف الآخر ، مما يسمح بخدمة على مدار 24 ساعة بأقل جهد وموارد مطلوبة من جانب الشركة.

تطبيقات المراسلة

يمكن أن يكون استخدام تطبيقات المراسلة الشائعة مثل WhatsApp أو iMessage من Apple طريقة ممتازة للاتصال بالعميل مباشرة. يستخدم العملاء هذه المنصات بالفعل في اتصالاتهم اليومية ، لذا فإن مقابلتهم في مكان وجودهم بالفعل يمكن أن يحسن فرصك في إقامة علاقة ، لا سيما بالنظر إلى أن المزيد من المستخدمين يتواصلون مع الشركات من خلال تطبيقات المراسلة أكثر مما هم عليه من خلال وسائل التواصل الاجتماعي هذه الأيام. فقط تأكد من الحفاظ على امتثال TCPA عند اختيار وسيلة التسويق هذه!

توفر المراسلة أيضًا إحساسًا أكبر بالأمان حيث تستخدم العديد من تطبيقات المراسلة التشفير من طرف إلى طرف لتأمين بيانات الدردشة الخاصة بهم ، حيث تكون صفحة الوسائط الاجتماعية مفتوحة للجمهور والشركات الأخرى لكشط البيانات منها. الأمان مهم لأي عمل ، والأمر نفسه ينطبق على العملاء ، لذا تأكد من اختيار أفضل مزود للرسائل النصية للأعمال لتلبية احتياجاتك.

أخيرًا ، تساعد تطبيقات المراسلة في تكوين اتصال يمكن أن يكون غير رسمي ونابض بالحياة من خلال وسائط المراسلة الشائعة مثل الصور المتحركة والرموز التعبيرية. يؤدي هذا إلى إنشاء رابطة عاطفية بينك وبين العميل ، مما قد يؤدي إلى إنفاق العميل على عملك بما يصل إلى ضعف ما ينفقه الشخص الذي لم يشعر بأي اتصال. في حين أن الاتصال البارد يمكن أن يظل فعالاً ، فإن كل مكالمة تستحوذ على اهتمام موظفك بالكامل ويمكن أن تستهلك المزيد من الوقت بدلاً من التسويق والتفاعل مع العملاء عبر رسائل SMS.

المساعدة الصوتية

تزداد شعبية برامج المساعدة الصوتية ، مثل Siri و Alexa و Google Assistant ، بفضل ملاءمتها وسهولة استخدامها. كما أنها توفر إحساسًا بالمشاركة والمتعة في البحث عن المعلومات الذي يمر به المستهلكون والذي يمكن أن يساعد في تخفيف الحالة المزاجية وتحسين احتمالية الارتباط العاطفي بعلامتك التجارية.

يمكن للمساعدين الصوتيين تقديم إجابات فورية للأوامر الصوتية وتزداد شعبيتها بين الشركات التي تتطلع إلى تحسين العلاقات مع العملاء من خلال الإجابة على الأسئلة بسرعة وإيجاز ، ودفع هذا المستخدم إلى موقعك ، ومنحك الفرصة للتواصل معهم بشكل أكبر.

3 أمثلة على التجارة التخاطبية في العمل

والآن بعد أن أصبح لدينا فهم للتجارة التخاطبية واستخداماتها العديدة ، فلنلقِ نظرة على بعض الأمثلة عليها في الممارسة العملية على بعض مواقع الويب الشائعة التي ربما تكون قد زرتها ، أو الخدمات التي ربما تكون قد استخدمتها.

أمازون أليكسا

أنا متأكد من أن الكثيرين منكم الذين يقرؤون هذا المقال قد واجهوا "Alexa" الذي يعرف كل شيء بشكل مباشر أو غير مباشر في مرحلة ما ، ومن المحتمل أنهم لاحظوا الأداة المساعدة في مساعد Amazon الذي يتم تنشيطه صوتيًا. من سؤال بسيط إلى استعلام تسوق ، يمكن لـ Alexa التعامل مع أي شيء تطرحه عليها تقريبًا على مستوى السطح.

يمكن لـ Alexa الحصول على أشياء من Google ، وسحب سلة التسوق وملؤها عبر Amazon (وإكمال عمليات الشراء إذا قمت بربط معلومات الدفع) ، والاتصال بالتطبيقات والأجهزة الأخرى مثل نظام الصوت المنزلي لتشغيل الموسيقى ، والمزيد. إنها أداة نفعية للأسرة ، ولكن ما تنجح على الأكثر هو المساعدة في التسوق - إنها مساعد تسوق افتراضي يتم تنشيطه صوتيًا.

النظام الأساسي: المساعدة الصوتية عبر مكبر الصوت والميكروفون

الفوائد: مريحة وسريعة ورائعة لتعدد المهام

لماذا يعمل:

• يجعل التسوق أمرًا سهلاً ، مما يجعل البيع أمرًا سهلاً على أمازون
• تتيح تقنية عدم استخدام اليدين الراحة وتعدد المهام
• نادرًا ما يفشل في فهم أسئلتك ، مما يجعلها سهلة الاستخدام للغاية

ستاربكس

استخدمت ستاربكس تطبيقها لحل واحدة من أكبر المشاكل في صباح العامل العادي: خطوط القهوة. من خلال التطبيق الخاص بهم ، يمكنك إرسال رسالة إلى "باريستا افتراضي" لتقديم طلب والحصول على تجربة التحدث مع الإنسان بمعنى ما عن طريق إضافة أي مراوغات تستمتع بها في مشروبك الصباحي.

يسمح نظام الطلب المستند إلى الرسائل للأوامر الصوتية بتقديم طلب ، ونصوص ، ودفع من خلال أجهزتهم لتبسيط العملية بالكامل. بمجرد الانتهاء ، ستصلك رسالة عندما يكون طلبك جاهزًا ويمكنك تخطي تلك الخطوط الطويلة!

النظام الأساسي: تطبيق جوال ، تنسيق رسالة نصية

المزايا: خدمة سريعة وأوامر قابلة للتخصيص وإشعارات بإكمال الطلب

لماذا يعمل:

• يضيف الراحة لصباح العملاء
• طرق متعددة للطلب ، من النص إلى الأوامر الصوتية
• المدفوعات مرتبطة ، مما يزيد من الراحة
• يربطك بالمتاجر المحلية قبل بدء عملية الطلب

اتش اند ام

تأخذ H&M تجارة المحادثة إلى المستوى التالي من خلال التسويق التحادثي الاستباقي. من خلال الاتصال بالعملاء المحتملين والعائدين عبر تطبيق المراسلة Kik ، تستخدم H&M chatbot لتسويق المنتجات الجديدة والمبيعات والعناصر ذات الصلة لما قد يكون المستلم قد شاهده مؤخرًا.

يعمل chatbot بنفس الطريقة التي يعمل بها المصمم الشخصي أو مساعد المبيعات عند زيارة متجر من الطوب وقذائف الهاون ، وتقديم التوصيات والعمل مع تفضيلات المستخدمين بناءً على بعض الأسئلة. ميزة أخرى تشبه التسوق شخصيًا هي القدرة على رؤية ما أنشأه مستخدمو روبوت الدردشة الآخرون أو دمجوه ، ثم التصويت عليهم! تمامًا مثل رؤية شخص ما يحاول ارتداء بنطال يلفت انتباهك ، يمكن استخدام تجربة الآخرين للتأثير على عملية بيع.

النظام الأساسي: Kik Messenger ، Chatbot

الفوائد: يحاكي التسوق الشخصي ، غير رسمي

لماذا يعمل:

• يسمح بالكثير من تفاعل المستخدم ، مما يسمح للأعمال بجمع المزيد من البيانات لتسويقها بدقة لهؤلاء المستخدمين
• إنه ذو طابع شخصي للغاية ، مما يجعل تجربة التسوق الافتراضية تشعر وكأن لديك إنسان يرشدك على الطرف الآخر
• تجعل الطبيعة غير الرسمية لمحادثات chatbot من السهل القيام بها في وقتك الخاص والحفاظ على الراحة في يوم حافل

التجارة التخاطبية في استراتيجية التسويق الخاصة بك

هناك عدد من الطرق التي يمكن أن تساعد بها تجارة المحادثة فرق التسويق والمبيعات. تعد الدردشة مع العملاء أقدم أساليب البيع في الكتاب ، ولكن الدردشة عبر الإنترنت قد تكون أكثر صعوبة وقد تتطلب استراتيجية أكثر دقة من مجرد إثارة المحادثات في أحداث التواصل مع مجموعة من بطاقات العمل في جيبك. فيما يلي بعض الطرق التي أثبتت جدواها لتحسين إستراتيجيتك التسويقية من خلال التجارة التحادثية.

تكامل الدردشة الحية الاستباقية

يمكن للدردشة الحية أن تخدم العديد من الوظائف على موقع الويب الخاص بك ، ولكن إحدى المزايا الواضحة هي الاستخدام الاستباقي لها للتواصل مع العملاء المحتملين وإرشادهم خلال عملية الشراء. باستخدام وكيل ، يمكنك التواصل مع عملائك مباشرةً وإبلاغهم بالمنتجات ذات الصلة ، أو حتى مجرد التفاصيل التي قد يبحث عنها العميل ، والتي من المرجح أن تكسب تأييدًا لعملك وتزيد الثقة في توصيات المنتج.

بالإضافة إلى القيمة الفورية ، من المهم ملاحظة أن معظم برامج الدردشة المباشرة تتكامل مباشرة مع برنامج CRM الخاص بك ، مما يسمح لك بجمع الردود من هذه الجلسات وإنشاء ملف تعريف عميل أفضل.

تتضمن بعض الأمثلة على برامج الدردشة المباشرة الرائعة ما يلي:

• زينديسك
• انتركم
• مكتب Zoho

تكامل Chatbot

تقدم Chatbots حلاً مشابهًا للدردشة الحية مع ميزة إضافية تتمثل في كونها آلية وسهلة الاستخدام ، مما يجعلها مثالية للشركات الصغيرة أو المواقع التي لا يوجد بها مركز دعم عملاء مخصص. يمكن لروبوتات الدردشة الإجابة على الاستفسارات الأساسية وأداء وظائف الموقع الشائعة مثل التوصية بمنتجات أو وظائف إضافية مماثلة ، وكل ذلك مع الاستمرار في المساهمة في إقامة علاقة قوية بين الشركة والعملاء. تتضمن بعض الأمثلة على خدمات chatbot عالية الجودة ما يلي:

• بوتسيفي
• اجمع. دردشة
• المغزى

عروض الدردشة المباشرة والمراسلة

سواء كان ذلك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp و Facebook Messenger ، يمكن أن يكون التواصل المباشر وسيلة فعالة للترويج للمنتجات والخدمات التي قد لا يكون المستهلكون على دراية بها من خلال أبحاثهم الخاصة. علاوة على ذلك ، سيسمح هذا النوع من التسويق لعميلك بالرد على الأسئلة مباشرة ، وكما ذكرنا أعلاه ، يمكنهم القيام بذلك بطريقة تبدو حقيقية وصادقة ، مما يخلق فرصة أفضل أن يتمتع هذا العميل بتجربة إيجابية والعودة إلى حسابك. موقع.

تتضمن بعض الأساليب الشائعة للتسويق من خلال تطبيقات الدردشة والمراسلة ما يلي:

• تقديم محتوى مثل المنتجات الجديدة والصفقات وشهادات العملاء الأخرى
• تذكير العملاء بعربة التسوق المهجورة بمجرد قيامهم بإنشاء حساب أو تقديم طلبات سابقة
• توفير معلومات أو حوافز إضافية عن المنتج على منتج شاهده العميل أو أضافه إلى عربة التسوق ، لكنه لم يشتريه بعد

فوائد التجارة التخاطبية لدعم العملاء

يعد دعم العملاء جانبًا أساسيًا من أي عمل ناجح ، وكما ذكرنا أعلاه ، فإن الاحتفاظ بالعميل / العملاء أمر حيوي لنمو الأعمال وحماية أرباحك النهائية. هناك عدد قليل من المشكلات المعروفة في عالم خدمة العملاء والتي تستحق أن تتقدم عليها ، لذا فإن البقاء على رأس هذه المشكلات من خلال الاتصال الاستباقي وغير الرسمي يمكن أن يخفف أو يمنع العديد من المشكلات. هناك القليل من الأشياء المحبطة مثل عدم القدرة على العثور على مساعدة بخصوص منتج أو خدمة ، لكن منصات التجارة التخاطبية والتكامل يبسط العملية لكل من العميل وفريقك.

الدردشة الحية ودعم Chatbot

غالبًا ما يضيق العملاء خياراتهم إلى عدد قليل من الخيارات ، ثم يتعثرون ويحتاجون إلى المساعدة في شكل أسئلة أو تفاصيل إضافية. تملأ خدمات Live Chat و Chatbot هذا المكان بشكل جيد من خلال توفير الدعم الفوري الذي قد يساعدهم في اتخاذ قرار والمضي قدمًا إلى الخروج. يمكن إجراء ذلك بشكل فعال من خلال قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، مما يجعل المحادثة تبدو شخصية أكثر. تتعلق الفوائد في الغالب بالحد من التخلي عن عربة التسوق ، لأنه إذا كان بإمكانك اللحاق بعميلك مباشرة أثناء وجوده على الموقع ، فمن غير المرجح أن يرتد بعيدًا ويترك عربة غير ممتلئة.

المراسلة المباشرة لحالات الدعم

بعض المنتجات بسيطة وتتطلب القليل من الاهتمام بمجرد إتمام البيع ، لكن البعض الآخر ، وخاصة الخدمات ، يمكن أن يكون له في بعض الأحيان صيانة إضافية بمجرد إجراء البيع. من خلال التواصل مع العميل الذي فتح قضية دعم لمنتجك ، يمكنك حل المشكلة بسرعة وكفاءة مع ترك العميل يشعر كما لو أنه قد تم حقًا الاهتمام والرعاية التي تميزك عن المنافسة أو عبر الإنترنت الهائل تجار التجزئة.

إدارة المهام والتذكير

هذا الجانب من تجارة المحادثة أكثر قابلية للتطبيق على الشركات التي تبيع خدمة ، ولكن يمكن أن تعمل أيضًا لمبيعات المنتجات اعتمادًا على الموقف. تتيح لك خدمات الاتصالات الثرية مثل Google Business Messages إعداد المواعيد بسلاسة للاستشارة ، وتحصيل المدفوعات ، واقتراح الإصلاحات وغيرها من المنتجات ، كل ذلك من خلال منصة رسائل سهلة الاستخدام ستجعل عميلك يشعر بالدعم والتقدير.

الشروع في التجارة التخاطبية

لقد تعلمت ما هي تجارة المحادثة ، وكيف يمكنها تحسين جوانب لا تعد ولا تحصى من استراتيجية عملك ، ولكن كيف يمكنك البدء بها والبدء في رؤية النتائج بنفسك؟

مثل أي استراتيجية تسويق ، فإن الخطوة الأولى في البدء في تجارة المحادثة هي تحليل الطريقة التي تناسب احتياجات عملك. سواء أكنت بحاجة إلى تقليل التخلي عن عربة التسوق لتحسين معدلات التحويل أو زيادة رضا العملاء ، فهناك طرق مختلفة لتلبية الاحتياجات المختلفة. من المهم للغاية التأكد من أن أساليب التجارة التخاطبية التي تختار تنفيذها تتماشى مع أهداف التسويق والمبيعات الخاصة بك حتى لا تظهر على أنها رسائل غير مرغوب فيها أو مزعجة للمستهلك. فيما يلي بعض النصائح عالية المستوى حول البدء وصياغة إستراتيجيتك:

• ابحث عن الأنظمة الأساسية التي تناسب ميزانيتك واحتياجاتك ، وحدد أهدافًا مرجعية لتتبع أداء الاستراتيجية المختارة
• قارن استراتيجية تجارة المحادثة الخاصة بك مع منافسيك
• ابحث عن منصة تجارة المحادثة المناسبة لميزانيتك واحتياجاتك وقدراتك
• قم بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) قبل بدء استراتيجيتك من أجل تتبع مدى نجاحها بالنسبة لك

يمكن أن تكون التجارة التحادثية أداة مفيدة للغاية لعملك سواء كان ذلك للتسويق أو خدمة العملاء أو المبيعات. سيستغرق الأمر بعض الوقت لضبط إستراتيجيتك بشكل صحيح والحصول على تعليق أكثر على الاتصال المتكرر مع عملائك ، ولكن المردود يستحق ذلك. إن تعزيز العلاقات القوية مع العملاء أمر لا يقدر بثمن في سوق به خيارات لا حصر لها ، ويمكن أن يكون الفارق الذي يتيح لعملك الازدهار حقًا. تعرف على عملائك ، وسوف تنمو علامتك التجارية!