ما هو الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة واختلافه عن معيار الرد الصوتي التفاعلي؟

يُعد الذكاء الاصطناعي (AI) أحد أكثر العوامل تأثيرًا في مجال اتصالات الأعمال - ويريد العملاء التفاعل مع الشركات التي تستخدمه.

لقد غيرت منظمة العفو الدولية بالفعل كيفية تواصل العملاء مع الشركات ، وأصبحت ميزات مركز الاتصال مثل المحادثة الصوتية التفاعلية IVR أكثر شيوعًا.

ولكن ما هي بالضبط المحادثة الصوتية IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) وكيف تعمل؟ كيف تختلف عن نظام الرد الصوتي التفاعلي القياسي؟

تابع القراءة للحصول على الإجابات ، وللتعرف على مزايا المحادثة الصوتية التفاعلية وحالات الاستخدام والمزيد.

انتقل إلى ↓

• ما هي المحادثة الصوتية IVR؟
• كيف تعمل المحادثة الصوتية التفاعلية؟
• ما هو الفرق بين المحادثة الصوتية التفاعلية IVR و Standard IVR؟
• فوائد IVR للمحادثة على IVR القياسي
• حالات استخدام المحادثة الصوتية التفاعلية
• الأسئلة الشائعة الخاصة بالمحادثة IVR

ما هي المحادثة الصوتية IVR؟

IVR للمحادثة هي ميزة نظام هاتف مدعوم بالذكاء الاصطناعي تستخدم فهم اللغة الطبيعية لمعالجة طلبات العملاء وتوفير خدمة ذاتية للعملاء قائمة على الصوت دون إشراك وكيل مباشر.

تلغي الاستجابة الصوتية التفاعلية للمحادثة حاجة المتصلين إلى استخدام نغمات اللمس DTMF أو العبارات القصيرة والمتقطعة للتنقل عبر قوائم المكالمات والقوائم الفرعية.

بدلاً من ذلك ، يتحدث المتصلون إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي تمامًا كما يفعلون مع الوكلاء البشريين - باستخدام جمل كاملة ولغة طبيعية لشرح أسباب مكالمتهم. ثم تقدم أداة الذكاء الاصطناعي للمحادثة الردود ذات الصلة ، وتطرح أسئلة توضيحية إضافية ، أو توجهها إلى ممثل مباشر إذا لزم الأمر.

قد يكون الذكاء الاصطناعي للمحادثة معروفًا بتمكين رسائل chatbot الآلية ، ولكنه فعال بنفس القدر عند استخدامه كعامل افتراضي قائم على الصوت. من المحتمل أنك على دراية بتطبيقات المساعد الصوتي الشهيرة مثل Amazon's Alexa أو Apple's Siri.

كما يوحي الاسم ، تنخرط أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في محادثة ثنائية الاتجاه بدون استخدام اليدين مع المتصل ، حيث تقوم بجمع المعلومات الأساسية لتوفير الدعم المناسب والشخصي.

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي للمحادثة يمكنه توجيه المتصلين إلى ممثلي خدمة العملاء المباشرين ، إلا أن هدفه هو التخلص من الحاجة إلى التحدث إلى أحدهم.

كيف تعمل المحادثة الصوتية التفاعلية؟

يعمل الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة باستخدام تقنيات ومكونات الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتحليل الأوامر الصوتية للعملاء والاستجابة لها في الوقت الفعلي ، مما يخلق تجربة مخصصة بشكل متزايد للعملاء بمرور الوقت.

يعد التعلم الآلي وفهم اللغة الطبيعية ومعالجة اللغة الطبيعية وتوليد اللغة الطبيعية من أهم مكونات الذكاء الاصطناعي للمحادثة.

يخلق الذكاء الاصطناعي للمحادثة تفاعلات شبيهة بالبشر من خلال تحليل لغة العميل والنية ، وسياق المحادثة ومشاعر المستخدم ، وبالطبع ، مدخلات العملاء (الردود المنطوقة على مطالبات IVR).

يستخدم الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة التعلم الآلي للتطور باستمرار لتلبية احتياجات العملاء. التعلم الآلي هو نظام آلي قائم على الذكاء الاصطناعي يقوم بضبط الخوارزمية الخاصة به بناءً على ملاحظات العملاء والتعزيزات - مما يعني عدم الحاجة إلى تحديثات يدوية أو إدخال.

معالجة اللغة الطبيعية (NLP) هي المسؤولة عن تحديد اللغة المستخدمة و "ترجمة" المعنى الأساسي لما قاله العميل.

فهم اللغة الطبيعية (NLU) هو ما يحلل حقًا معنى بيان العميل ، مما يعني أنه يقيّم نية العميل. إنه أيضًا ما يسمح للعملاء باستخدام كلماتهم الخاصة والتحدث كما يفعلون بشكل طبيعي. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء صياغة نفس السؤال أو طلب طرق متعددة ، وستظل أداة الذكاء الاصطناعي للمحادثة تفهم ما يريدون.

أخيرًا ، ينشئ Natural Language Generation (NLG) ردودًا منطوقة على استفسارات العملاء ويقدمها.

ما هو الفرق بين المحادثة الصوتية التفاعلية IVR و Standard IVR؟

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين Conversational IVR مقابل Standard (Legacy) في أن الأول يوفر فعليًا دعمًا آليًا فوريًا للعملاء ، بينما يقوم الأخير بتوجيه المتصلين من خلال سلسلة من القوائم الفرعية أو مطالبات قائمة الاتصال قبل توصيلهم في النهاية بوكيل مباشر ، صندوق بريد صوتي ، أو رسالة مسجلة مسبقًا.

نظرًا لأنه يستخدم الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، والتعلم الآلي ، و NLU ، يمكن لـ IVR للمحادثة "فهم" أوامر واستفسارات العملاء الصوتية وتوفير استجابة فورية ودقيقة.

يستخدم نظام الرد الصوتي التفاعلي القياسي التعرف على الكلام - مما يعني أنه يمكن فقط "فهم" ومعالجة الكلمات والعبارات الأساسية المبرمجة مسبقًا.

يوضح الرسم البياني أعلاه تدفق مكالمات IVR القياسي.

يعتمد IVR لمركز الاتصال القياسي على الردود التلقائية لبدء توجيه المكالمات من خلال مسارات تدفق المكالمات المبنية مسبقًا ، ويقتصر الدعم الذي يمكن أن يقدمه على البرامج النصية المسجلة مسبقًا. هذا يعني أن المتصلين الذين لديهم طلبات أكثر تعقيدًا خارج نطاق الاستجابات المبرمجة لنظام الرد الصوتي التفاعلي القياسي لا يمكنهم دائمًا الحصول على المساعدة التي يحتاجونها. لن تكون أدوات الرد الصوتي التفاعلي القياسية قادرة على مساعدتهم.

من ناحية أخرى ، يستخدم الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة التعلم الآلي لتوفير استجابات مخصصة ومعلمة بالسياق بناءً على نية العميل وتحليل المشاعر والبيانات من المحادثات السابقة .

حتى إذا كانت منصة AI للمحادثة لا تفهم طلب العميل ، فيمكنها طرح أسئلة إضافية ، وتحليل البيانات وتخزينها لتقديم نصائح أفضل في المستقبل.

بالمختصر؟

يصبح الذكاء الاصطناعي للمحادثات أكثر ذكاءً ودقة كلما زاد استخدامه.

يوضح الجدول أدناه الاختلافات الإضافية بين المحادثة والمعيار IVR.

نموذج تفاعل العملاء: قياسي مقابل المحادثة الصوتية التفاعلية

لفهم كيفية اختلاف الرد الصوتي التفاعلي القياسي والمحادثات بشكل أفضل عن بعضهما البعض ، ألقِ نظرة على نماذج المحادثات أدناه التي تُظهر ما يحدث عندما يُجري العملاء مكالمات واردة إلى أرقام هواتف عملك.

نموذج لتفاعل IVR القياسي

تحية IVR: مرحبًا ، مرحبًا بك في الشركة Y. إذا كنت تعرف امتداد حزبك ، من فضلك قل أو أدخله الآن. للإسبانية ، قل أو اضغط 2. لمزيد من المعلومات ، يرجى الضغط على مفتاح الباوند أو قل "مزيد من المعلومات".

العميل: عرض رصيد الحساب.

IVR: آسف ، لم أفهم ذلك. للمبيعات ، اضغط على 1. للحصول على خدمة العملاء ، اضغط على 2. للحصول على ساعات عمل المتجر والمواقع ، اضغط على 3. لإعداد الفواتير ، اضغط على 4. لتكرار هذه الخيارات ، اضغط على 6.

العميل: تحدث إلى الممثل.

الرد الصوتي التفاعلي (IVR): نحتاج إلى مزيد من المعلومات منك قبل أن نوصلك بممثل.

العميل: الفواتير.

IVR: لقد وصلت إلى قسم الفواتير. يقوم جميع وكلائنا حاليًا بمساعدة العملاء الآخرين. وقت الانتظار التقريبي 23 دقيقة. يرجى البقاء على الخط أو الاتصال مرة أخرى في وقت لاحق.

عينة تفاعلية محادثة IVR

تحية IVR: مرحبًا ، لقد وصلت إلى الشركة Y. يرجى ذكر سبب مكالمتك.

العميل: أريد معرفة رصيد حسابي.

تحية IVR: هل تريد عرض رصيد حسابك الجاري ، أليس كذلك؟

الزبون: نعم.

تحية IVR: رصيد الحساب المنتهي بـ -0893 هو $ 1،237.17. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به اليوم؟

الزبون: لا.

كما ترى ، يمكن لبرنامج المحادثة الصوتية التفاعلية (IVR) معالجة طلبات أكثر دقة وتعقيدًا من تلك التي يمكن أن يقوم بها الرد الصوتي التفاعلي القياسي - مع توفير استجابة شخصية أسرع بكثير.

فوائد IVR للمحادثة على IVR القياسي

أعطت Standard IVR اسمًا سيئًا لبرنامج الاستجابة الصوتية التفاعلية ، لكن التطورات في المحادثة الصوتية IVR تزيل معظم إحباطات العملاء - بينما تقدم للشركات الفوائد المذهلة التي سنستكشفها أدناه.

فعالية التكلفة

وجدت دراسة أجرتها مؤسسة Gartner أنه في حين أن قنوات الدعم المباشر ، بما في ذلك الدعم عبر الهاتف المباشر ، تكلف ما متوسطه 8.01 دولارًا أمريكيًا لكل جهة اتصال ، فإن قنوات وأدوات الخدمة الذاتية مثل المحادثة الصوتية IVR تخفض هذه التكاليف إلى 0.10 دولارًا فقط لكل جهة اتصال.

يوفر الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة أيضًا دعمًا في الوقت الفعلي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مما يعني أن أصحاب الأعمال لن يحتاجوا إلى تعيين وكلاء إضافيين لإدارة أحجام المكالمات الواردة العالية.

حتى إذا احتاج الوكيل المباشر إلى التحدث مع أحد العملاء ، فسيظل لديه المزيد من الوقت لإجراء مكالمات هاتفية للمبيعات ، ومتابعة العملاء المحتملين ، وإنهاء المهام الإضافية - مما يؤدي إلى تعزيز إنتاجية مركز الاتصال في كل مكان.

الخدمة الذاتية الآلية

بينما يستخدم 70٪ من العملاء حاليًا الخدمة الذاتية لدعم العملاء ، يتم حل 9٪ فقط من تفاعلات الخدمة الذاتية بالكامل داخل تطبيق الخدمة الذاتية.

غالبًا ما يستخدم العملاء أدوات الرد الصوتي التفاعلي القياسية للاتصال بالوكيل المباشر المناسب لمساعدتهم ، ولكن تم تصميم الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة لحل مشكلات دعم العملاء تمامًا خلال الاتصال الأول.

يعمل نظام الاستجابة الصوتية للمحادثة أيضًا على تسريع تجربة الخدمة الذاتية وتحسينها من خلال الدمج مع برنامج CRM ، وسحب بيانات العملاء الحالية وسجل الحساب لتقديم دعم مخصص بناءً على التفاعلات السابقة.

تحسين تجربة العملاء

توقعات العملاء اليوم عالية جدًا - ولكن هناك مكاسب ضخمة لتحسين تجربة العملاء.

يرغب أكثر من نصف المستهلكين في أن تستفيد الشركات من التقنيات الجديدة وقنوات الاتصال الجديدة - لكن أكثر من 40٪ من العملاء لا يزالون يفضلون حل مشكلات الدعم عبر الهاتف.

IVR للمحادثة هو التكملة المثالية لخدمة العملاء متعددة القنوات ، حيث يوفر طريقة بديهية وسهلة الاستخدام وسريعة لتقديم دعم العملاء المخصص. كما أنه يقلل أو يلغي أوقات انتظار العملاء ومعالجة المكالمات ، مما يجعل من السهل زيادة رضا العملاء.

أخيرًا ، تجمع تجربة IVR للمحادثة مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس الأساسية ، مما يوفر نظرة ثاقبة لا تقدر بثمن في السوق المستهدفة وتسليط الضوء على الفرص الجديدة لزيادة تبسيط عملية الدعم وزيادة مشاركة العملاء.

يخدم العملاء بشكل أسرع

وجدت دراسة أجرتها شركة Vonage أن 46٪ من المستهلكين يشيرون إلى قوائم مكالمات طويلة غير قابلة للتخطي ومسجلة مسبقًا باعتبارها واحدة من أسوأ الأشياء في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التقليدية.

يلغي نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) قوائم مكالمات الرد الصوتي التفاعلي متعددة المستويات ، وبدلاً من ذلك يمنح العميل تحكمًا كاملاً في اتجاه المكالمة.

عادةً ما تقتصر الردود الآلية على أسئلة التوضيح أو الإجابات المباشرة ، ويمكن للعملاء بسهولة "مقاطعة" القوائم الصوتية عند الحاجة. أفضل ما في الأمر هو أنه يمكن للعملاء طلب التحدث مع وكيل مباشر في أي وقت.

تزيد الاستجابة الصوتية التفاعلية للمحادثة بشكل كبير من معدلات دقة الاتصال الأولى ، مما يمنع العملاء من إضاعة المزيد من الوقت في عمليات رد الاتصال وعلامة الهاتف.

قابلة للتطوير عبر مناطق متعددة

بالنظر إلى أن 15٪ من العملاء يفضلون التواصل مع الممثلين بلغتهم الأم ، فإن حقيقة أن المحادثة الصوتية IVR تقدم دعمًا متعدد اللغات تعد مكافأة كبيرة.

يمنح هذا عملك مستوى عالٍ من قابلية التوسع الدولية ، مما يفتح لك أسواقًا جديدة.

حالات استخدام الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة

تتضمن حالات استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الشائعة ما يلي:

• • التسويق : جمع بيانات العملاء ، وأبحاث السوق المستهدفة ، وإلقاء نظرة ثاقبة على دورات شراء العملاء ، ومعدلات رضا العملاء ، وتوقعات المستهلكين
  • الخدمات المصرفية: رصيد الحساب ، والتحقق من المستخدم ، وتنبيهات الأنشطة المشبوهة ، وتسديد الفواتير
  • السفر الجوي: تلقي تحديثات الرحلات وتتبع الرحلات الجوية وحجز / إعادة حجز التذاكر وتغيير المقاعد والاشتراك في إشعارات السفر وإضافة / تعديل الركاب ومراجعة تنبيهات السلامة
  • الدعم الفني: توفير دعم العملاء في الوقت الفعلي ، وجدولة عمليات إعادة الاتصال ، والسماح للمستخدمين بإرسال تقارير الأخطاء
  • مقدمو الخدمة: جدولة المواعيد وإدارتها ، وتوفير معلومات الأسعار والخدمات ، وجمع المدفوعات

الأسئلة الشائعة الخاصة بالمحادثة IVR

أدناه ، قمنا بالإجابة على بعض أهم الأسئلة الشائعة حول الرد الصوتي التفاعلي.