التسويق التحادثي 101: الفوائد والميزات والأمثلة

استجابات فورية لطلبات الدعم ، وتوصيات المنتج المخصصة بناءً على عمليات الشراء السابقة ، والتفاعلات السلسة مع أعضاء الفريق عبر قنوات اتصال متعددة: ليس سراً أن توقعات العملاء اليوم مرتفعة للغاية.

طريقة واحدة لجعل مقابلتهم أسهل؟

التسويق التحادثي.

كما يوحي الاسم ، يفوز التسويق الحواري على العملاء من خلال حوار ثنائي الاتجاه في الوقت الفعلي بين الشركات والمستهلكين.

تابع القراءة لمعرفة المزيد حول التسويق التحادثي: ماذا يعني ، ولماذا تحتاج إليه ، وكيف تفيد ميزاته كل من الوكلاء والعملاء.

جدول المحتويات:

• ما هو التسويق التحادثي؟
• روبوتات المحادثة الآلية مقابل الوكلاء المباشرين في التسويق التحادثي
• ميزات أداة التسويق التحادثية الرئيسية
• أهم فوائد التسويق التحادثي
• كيفية إنشاء استراتيجية تسويق تحاوري
• يضع التسويق التحادثي العملاء أولاً
• أسئلة وأجوبة حول التسويق التحادثي

ما هو التسويق التحادثي؟

التسويق التحادثي هو استراتيجية لمشاركة العملاء حيث يتواصل المستهلكون والشركات عبر تفاعلات فورية ومخصصة للغاية تحاكي عن كثب السلاسة وسهولة المحادثة الطبيعية.

يمكن أن تكون هذه المحادثات استباقية (تبدأ من قبل الشركة) أو تفاعلية (يبدأها المستهلك).

بينما يشير مصطلح "التسويق التحادثي" إلى أي نوع من الاتصالات ثنائية الاتجاه ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف ، فإن رسائل الدردشة هي الشكل الأكثر استخدامًا.

على هذا النحو ، تبدأ معظم تفاعلات التسويق الحواري برسالة chatbot فورية منبثقة في زاوية موقع ويب تجاري / صفحة مقصودة ، أو تطبيق جوال ، أو نظام أساسي للمراسلة تابع لجهة خارجية.

الهدف من التسويق التحادثي هو توقع وفهم والرد على أسئلة العملاء واحتياجاتهم طوال رحلة العميل بأكملها ، وتوجيه العميل بشكل أساسي من خلال مسار المبيعات خطوة بخطوة.

يستخدم التسويق التحادثي من أجل:

• تقديم توصيات المنتج أو الخدمة
• تأهيل وتحويل العملاء المحتملين
• إنشاء علاقات العملاء والحفاظ عليها
• تسريع دورات المبيعات
• جمع بيانات الزائر والعميل والسوق المستهدف
• الرد على بعض مشكلات خدمة العملاء

روبوتات المحادثة الآلية مقابل الوكلاء المباشرين في التسويق التحادثي

يمكن تسهيل رسائل الدردشة الخاصة بشركة ما من خلال تقنية الذكاء الاصطناعي الآلية (روبوتات الدردشة) ، أو وكلاء بشريين حقيقيين ، أو مزيج من الاثنين. يمكن لكل من روبوتات المحادثة والوكلاء المباشرين إشراك المستهلكين في الدردشة من خلال موقع الشركة على الويب أو الرسائل النصية القصيرة أو تطبيقات الوسائط الاجتماعية.

بينما تلعب كل من روبوتات المحادثة والمحادثات المباشرة أدوارًا مهمة في استراتيجية تسويق حوارية متوازنة ، تتمتع الطريقتان ببعض الميزات ونقاط القوة المتميزة ، والتي يحددها هذا القسم.

من بين المستهلكين ، قال 61٪ إنهم يستخدمون الدردشة المباشرة للتواصل مع الشركات بدلاً من الاعتماد على قنوات الاتصال الأخرى مثل المكالمات الصوتية أو البريد الإلكتروني. ومع ذلك ، خاصة بالنسبة للشركات الدولية على مستوى المؤسسات ، فمن غير الممكن ببساطة الرد على كل رسالة من خلال وكيل بشري مباشر.

ادخل إلى الشخص المهم في عالم التسويق الحواري: روبوتات المحادثة الآلية.

روبوتات المحادثة: برامج المحادثة الآلية بالذكاء الاصطناعي

Chatbots هي برامج رسائل فورية آلية متصلة بأنظمة برمجية تهدف إلى إعادة إنتاج المحادثات في الوقت الفعلي بين المستهلكين والشركات. يحدث هذا عادة على مواقع الشركة أو حسابات وسائل التواصل الاجتماعي.

ربما تكون قد تفاعلت مع عدد غير قليل من روبوتات المحادثة بنفسك ، بالنظر إلى أن دراسة Drift المرتبطة أعلاه وجدت أن استخدام برامج الدردشة التي أبلغ عنها المستهلك قد نما بنسبة 71٪ بين عامي 2020 و 2021 - أكثر من أي شكل آخر من أشكال التسويق عبر المحادثة.

هناك عدد متزايد باستمرار من الأسباب التي تجعل روبوتات المحادثة جزءًا من أسلوبك في التسويق التحادثي. في حين أن روبوتات المحادثة التي كانت موجودة قبل خمس سنوات ربما فهمت فقط العبارات المشفرة أو تحديد الأزرار ، فإن أدوات العصر الحديث فعالة للغاية لدرجة أن 47٪ من مستخدمي chatbot يعتقدون أنهم ربما أخطأوا في أن يكون روبوت محادثة عميلًا بشريًا مباشرًا.

يمكن لبرامج الدردشة اليوم:

• استفد من الذكاء الاصطناعي (AI) لتفسير / الاستجابة للغة / صياغة أكثر طبيعية ومتنوعة
• قدم استجابات مبرمجة وفقًا لمشغلات الكلمات الرئيسية أو مدخلات العميل
• استخدم التعلم الآلي للتحسين بناءً على المحادثات السابقة
• الدردشة عبر قنوات اتصال متعددة (الهاتف ، الكمبيوتر ، البريد الإلكتروني ، وسائل التواصل الاجتماعي)
• التكامل مع أدوات اتصالات الأعمال الخارجية (أنظمة إدارة علاقات العملاء ، قواعد المعرفة ، إلخ.)
• قم بتوجيه العملاء إلى عضو الفريق المباشر المناسب
• قم بتسجيل وتنظيم وتحليل بيانات الزائر والعميل ، بما في ذلك محفوظات تفاعل موقع الويب وتفضيلات الاتصال ومعلومات الشركة

فهي توفر فرصًا للتسويق التحادثي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وخدمة / دعم عملاء عامة ، مما يحافظ على حرية العاملين البشريين في العمل على قضايا أكثر تعقيدًا وحرجة.

يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا تصفية العملاء المحتملين ذوي الجودة وتوجيه المحادثات إلى الممثلين المناسبين وجدولة المواعيد والاجتماعات واشتراك زوار موقع الويب في خدمة الرسائل الإخبارية أو خدمة التذكير عبر الرسائل القصيرة وإجراء مبيعات بسيطة وتوفير دعم أساسي للعملاء.

مع مجموعة متنوعة من أساليب المحادثة والشخصيات وحالات الاستخدام التكنولوجي ، تخدم روبوتات المحادثة العديد من أدوار الشركة التي كان يشغلها البشر سابقًا:

• أسئلة وأجوبة بوت
• روبوتات التنقل في الموقع
• روبوتات ملاحظات العملاء
• روبوتات الاشتراك في النشرة الإخبارية
• يؤدي إدارة الروبوتات
• روبوتات الحجز التجريبي
• روبوتات ترويج المنتج

كلمة تحذير بشأن استخدام chatbot: نظرًا لأنها آلية ، يمكنهم فقط مساعدة المستهلكين في المشكلات المحدودة التي تمت برمجتهم لإدارتها - أي شيء خارج ذلك خارج نطاقهم. على هذا النحو ، اعتمد على روبوتات المحادثة للقيام بمهام روتينية أبسط - وليس تفاعلات أكثر صعوبة.

عندما يكون لدى العميل مشكلة معقدة أو يفضل التفاعل البشري ، يدخل الوكلاء المباشرون الصورة.

وكلاء الدردشة الحية

وكلاء الدردشة المباشرة هم موظفو خدمة العملاء الذين يتفاعلون مباشرة مع العملاء عبر رسائل الدردشة لحل المشكلات والإجابة على الأسئلة وتقديم الدعم.

حاليًا ، تعد المراسلة عبر الدردشة الحية الطريقة الأكثر استخدامًا لدعم العملاء ، حيث من المتوقع أن تستخدم 85٪ من الشركات دعم الدردشة الحية بحلول نهاية عام 2022.

بمتوسط ​​وقت استجابة يبلغ 48 ثانية ، يكون الوكلاء المباشرون سريعون ومخصصون بما يكفي للتعامل مع مجموعة متنوعة من أسئلة العملاء المعقدة أو مشاكلهم. يمكن للوكلاء المباشرين فك شفرة لغة العميل المربكة وطلب المزيد من المعلومات عند الضرورة. يمكنهم أيضًا استخدام قواعد معرفة الشركة لفهم تفاصيل مشكلة العميل بشكل أفضل ، ثم التوصية بحلول مخصصة.

تقدم العديد من الشركات خدمات الدردشة المباشرة المدمجة مع العديد من منصات المراسلة الشائعة ، بما في ذلك Facebook Messenger و Twitter و Zoom و SMS النصية و WhatsApp وغيرها.

يمكن لوكلاء الدردشة الحية توفير الوظائف التالية:

• قدم توصيات مخصصة للمنتجات أو الخطط
• حل مشاكل المستخدم المعقدة والفريدة ، والإجابة على الأسئلة
• اطرح أسئلة متابعة لفهم تجربة المستخدم بشكل أفضل
• بناء علاقة من إنسان لآخر

التسويق التحادثي مقابل التسويق التقليدي

تدور تقنيات التسويق التقليدية حول إجراء عملية بيع - أي عملية بيع ، لأي شخص ، في أي وقت ، وبأسرع وقت ممكن.

نعم ، استراتيجيات التسويق المألوفة مثل المكالمات الباردة ، والإعلانات المطبوعة والتلفزيونية ، والإعلانات عبر الإنترنت تلقي بشبكة واسعة. ومع ذلك ، فإنهم يضيعون أيضًا قدرًا هائلاً من وقت الوكيل وموارد الشركة "في الترويج" للأشخاص الذين قد لا يحتاجون أو حتى يريدون ما يقدمونه.

يعمل التسويق التقليدي على إطالة دورة المبيعات ويتطلب من العميل القيام بمعظم العمل للحصول على ما يحتاجه. كما هو موضح في الصورة أدناه ، يتعين على هؤلاء المستهلكين زيارة موقع الويب الخاص بالعمل ، والعثور على نموذج العميل المحتمل وتعبئته ، وانتظار الرد ، والمتابعة ، وجدولة اجتماع المبيعات ، ثم إجراء عملية شراء.

(مصدر الصورة)

لا عجب أن تسفر مسارات تحويل المبيعات التقليدية عن هذه النتائج غير المرضية:

• فقط 43٪ من الناس يجيبون على المكالمات الباردة
• انخفض متوسط ​​معدل فتح البريد الإلكتروني إلى 20٪
• متوسط ​​معدل تحويل الصفحة المقصودة هو 2.35٪ فقط

تقنيات التسويق القياسية والمعاملات التي يتم إنشاؤها ليست شخصية ولا تجعل العميل يشعر بالتقدير. باختصار ، تتمحور حول الشركة.

من ناحية أخرى ، يضع التسويق التحادثي العميل في المقدمة والمركز. باستخدام كل من الدردشة الحية وروبوتات الدردشة الآلية القائمة على الذكاء الاصطناعي ، تتعرف الشركات على العميل على مستوى أعمق. إنهم يقدمون توصيات منتجات أو خدمات فردية فقط بمجرد أن يعرفوا ما يبحث عنه العميل ، ويربطونهم بالوكلاء الأكثر تأهيلًا لمساعدتهم.

لا يفيد هذا النوع من التسويق القائم على العلاقات العملاء فحسب - بل إنه يأخذ أيضًا أعباء عمل هائلة من فرق المبيعات والدعم من خلال روبوتات الدردشة الآلية ذاتية الخدمة والمحادثات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

(مصدر الصورة)

يمكن للعملاء التعبير عن مشاكلهم والحصول على إجابات وتقديم معلومات لروبوتات الدردشة وتلقي التوصيات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تستيقظ فرق المبيعات بعد ذلك على العملاء المحتملين المقسمين والمؤهلين مسبقًا ، ولديهم القليل من "العمل المزدحم" نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي للمحادثات يعمل على أتمتة التسويق الروتيني وتسجيل البيانات ودعم العملاء.

بالمختصر؟

لا يحل التسويق التحادثي محل جهود التسويق التقليدية تمامًا ، ولكنه يجعلها أكثر كفاءة - مع تلبية توقعات العملاء للمشاركة على مدار الساعة.

ميزات أداة التسويق التحادثية الرئيسية

أدناه ، سنناقش الميزات الرئيسية التي تميز التسويق التحادثي عن الأشكال التقليدية.

تكامل قاعدة المعارف الداخلية والخارجية

تتكامل روبوتات الدردشة والوكلاء المباشرون بسهولة مع قاعدة المعرفة الداخلية أو الخارجية للشركة ، مما يسمح لهم بخدمة العميل بسرعة وبشكل شخصي.

قواعد المعرفة هي أنظمة برمجية تسمح للشركات بتجميع مستودعات كبيرة من البيانات ، مما يجعل هذه البيانات سهلة الوصول للعملاء أو وكلاء الشركة الذين يحتاجون إليها.

تقوم قواعد المعرفة الداخلية بتخزين المعلومات التي تهدف إلى الوصول إليها بسهولة من قبل أعضاء الشركة ، مثل معلومات العميل أو سجل معاملات الشركة. تقوم قواعد المعرفة الخارجية بتخزين المعلومات التي يمكن للعميل الوصول إليها ، مثل الأدلة الإرشادية والمقالات الإعلامية وأسئلة التسعير والمعلومات العامة الأخرى.

إن دمج قواعد المعرفة الداخلية مع دعم الوكيل المباشر يجعل مهمة الوكيل المباشر أسهل بكثير لأنه عندما يفتح العميل تذكرة من خلال الدردشة ، يمكن للوكيل المباشر البحث بسرعة في قاعدة المعرفة الداخلية ، وسحب المعلومات ذات الصلة ، وحل استعلام العميل في مسألة ما من الثواني أو الدقائق.

من ناحية أخرى ، تقوم قواعد المعرفة الخارجية بتوصيل روبوتات المحادثة ببنك ضخم للمعلومات ، مما يجعل برامج الدردشة أكثر فائدة للعملاء. تتعرف روبوتات الدردشة على الكلمات الرئيسية في استفسارات العملاء ، ثم تطابق هذه الكلمات الرئيسية ضمن قاعدة المعرفة الخارجية الواسعة ، وأخيرًا ترسل للعملاء إما معلومات ذات صلة أو رابط لمقال أو صفحة ويب تتناول استعلامهم.

باختصار ، يعمل تكامل قاعدة المعرفة على تزويد الوكلاء المباشرين وروبوتات المحادثة لمساعدة العملاء بسرعة.

تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

يتيح تكامل نظام CRM للوكلاء المباشرين الوصول إلى بيانات العملاء وسجل التفاعل السابق في ثوانٍ ، مما يساعدهم في حل تذاكر العملاء بسرعة.

في الدردشة المباشرة ، يساعد CRM الوكلاء على الوصول السريع إلى مقاييس العملاء بما في ذلك:

• الطلبيات الأخيرة
• قيمة الحساب
• المسمى الوظيفي والشركة
• تاريخ التفاعل
• ملاحظات إضافية

يمكن للوكلاء الوصول إلى هذه المعلومات دون الحاجة إلى مغادرة الدردشة أو جعل العميل ينتظر. من خلال زيادة دقة الاتصال الأول ، يؤدي تكامل CRM-chat إلى عملاء سعداء وخدمة المزيد من العملاء ، مما يؤدي إلى المزيد من عمليات الشراء المستقبلية.

يمكن لوكلاء المبيعات أيضًا تقسيم قاعدة عملائهم باستخدام البيانات الوصفية المخزنة في CRM ، مثل:

• إيرادات العملاء وعدد الموظفين
• صناعة
• جغرافية

يساعد هذا التقسيم فريق المبيعات الخاص بك على توجيه جهودهم وتحسين مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) نحو الجمهور المستهدف الذي يتمتع بأكبر عائد على الاستثمار ، مما يؤدي إلى ترجمة الوقت وجهود المبيعات إلى المزيد من المبيعات.

بيانات الدردشة والتحليلات

تستمر Chatbots والدردشة المباشرة للوكيل في تطوير القدرة على تتبع وتحليل العديد من مقاييس البيانات حول وكلائك وعملائك وفعالية خدمة العملاء الشاملة لاستراتيجيتك.

تتضمن بعض مقاييس الدردشة القابلة للتتبع ما يلي:

أداء وكيل الدردشة الفردي

• مدة الدردشة: الوقت الذي يستغرقه كل وكيل لمساعدة العملاء

• وقت الاستجابة: الوقت الذي يستغرقه الوكيل للرد على العميل

• نشاط الوكيل: أي الوكلاء متصلون وحالة نشاطهم

• الرضا عن الدردشة أو التذاكر: مستوى رضا العملاء عن فريق الدردشة أو الوكلاء الفرديين أو التذاكر الفردية

• توفر الدردشة: ساعات في اليوم يكون وكلاؤك وفريقك متاحين للعملاء

فعالية خدمة العملاء

• إجمالي المحادثات: عدد المحادثات التي يتعامل معها فريقك كل يوم

• المشاركة في الدردشة: من أين تأتي الدردشات الخاصة بك (أي صفحة ، رابط ، منتج)

• التذاكر الجديدة: عدد التذاكر الجديدة التي يواجهها وكلاؤك كل يوم

• التذاكر التي تم حلها: عدد القضايا التي تم حلها يوميًا

• وقت الاستجابة الأول: الوقت الذي تستغرقه التذكرة لتلقي الرد
• التخلي عن قائمة الانتظار: عدد العملاء الذين غادروا قائمة الانتظار وأي منهم قبل الدردشة مع وكيل

يمكن لشركتك استخدام هذه المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لاتخاذ قرارات تسويقية مستنيرة بناءً على التقارير والتحليلات التي تحدد الاتجاهات والمقارنات والتغييرات بمرور الوقت ، مع إبراز مجالات استراتيجية الدردشة الخاصة بك التي يمكن أن تستخدم التحسين.

يمكن عرض بيانات التقرير في أشكال مختلفة ، بما في ذلك المخططات الشريطية والمخططات الخطية والمخططات الدائرية والجداول التي تتعقب التقدم حسب اليوم أو الأسبوع أو الشهر أو السنة.

التحليلات والتقارير

• المبيعات المتعقبة: توضح مقدار القيمة التي تحصل عليها من إستراتيجية الدردشة الحية أو الدردشة الآلية ، والمنتجات التي تحقق أكبر قدر من المبيعات ، والوكلاء الذين يحققون أكبر قدر من المبيعات
• الأهداف المحققة: توضح عدد محادثاتك التي انتهى بها الزائر لاتخاذ الإجراء المطلوب ، مثل البيع أو الاشتراك
• معدلات التحويل بمرور الوقت: تُظهر الفعالية بمرور الوقت لبعض التحيات أو برامج الدردشة أو الوكلاء ، مع إعطاء نسبة مئوية تقيس معدل نجاح متزايدًا أو منخفضًا على مدار أيام أو أسابيع أو شهور
• مقارنات جنبًا إلى جنب: يقدم مقارنات بين التحيات أو الوكلاء أو مواقع الدردشة لمعرفة التكتيكات التي تعمل بشكل أفضل

قنوات التسويق التحادثية الإضافية: البريد الإلكتروني ، وسائل التواصل الاجتماعي ، النماذج

شهدت قنوات الاتصال الإضافية مثل البريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة ونماذج الويب انخفاضًا في شعبيتها منذ عام 2020 ، مما أدى إلى التنازل عن رسائل الدردشة.

ومع ذلك ، فإن هذه الطرق البديلة توفر فرصًا لتوسيع السوق المستهدف ، وجمع بيانات المستهلك الإضافية ، وتقديم إجابات فورية على القنوات التي قد يفضلها عملاؤك على الدردشة عبر موقع الويب.

تعمل شركات مثل 1-800-Flowers ، الموضحة أدناه ، على تعتيم الخط الفاصل بين رسائل الدردشة والوسائط الاجتماعية ، حيث يستطيع وكلاء الدردشة على Facebook Messenger جمع معلومات العملاء وتقديم توصيات مخصصة للمنتج.

تقدم الرسائل النصية نفس المزايا التي توفرها رسائل الدردشة عبر الإنترنت ، ولكن للمستهلكين الأوائل على الأجهزة المحمولة. مع إرسال الأجيال الشابة للرسائل النصية بشكل متكرر أكثر من أي وقت مضى ، وجد استطلاع Zipwhip 2018 أن 83٪ من الجيل Z (أولئك الذين ولدوا في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين) يرغبون في أن ترسل لهم الشركات رسائل نصية أكثر.)

يمكن لنماذج الشركة ، المستخدمة لجمع المعلومات حول العملاء ، وجمع الاستطلاعات ، وتأهيل العملاء المتوقعين ، أن تتبنى نغمة محادثة لإشراك العملاء على مستوى شخصي أكثر. علاوة على ذلك ، يمكن أن توفر نماذج الشركة تدفقًا متسلسلًا تفاعليًا للأسئلة التي تتغير استجابة لإجابات العملاء.

بينما تكتسب الدردشة عبر الإنترنت شعبية في مجال التسويق التخاطبي ، فإن الطرق البديلة مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والنماذج توفر فرصًا رائعة لتزويد العملاء بفوائد المحادثة المتمثلة في المشاركة والفورية والنبرة الشخصية.

أهم فوائد التسويق التحادثي

أدناه ، سوف نوضح بعضًا من أكبر مزايا استخدام التسويق التحادثي.

حل دعم العملاء الفعال

يريد العملاء الإجابة على أسئلتهم ومخاوفهم البسيطة في أسرع وقت ممكن.

يُظهر تقرير MyCleverAgency لعام 2016 أن 46 ٪ من المستهلكين محبطون من مواقع الويب التجارية التي تفتقر إلى المعلومات الأساسية مثل موقع الشركة وساعات العمل. بالإضافة إلى ذلك ، يقول 40٪ من المستهلكين أن مواقع الويب الخاصة بالعمل والمنصات الأخرى عبر الإنترنت لا يمكنها تقديم إجابات فورية لأسئلة بسيطة ، بينما يشعر 27٪ آخرون بالاستياء من عدم استجابة الشركة خارج ساعات العمل.

لا يضر دعم العملاء الفعال بمعنويات العملاء فحسب ، بل يضر أيضًا بمعنويات الشركة ، حيث يجب أن يقضي أعضاء الفريق وقتًا إضافيًا في الإجابة أو طرح الأسئلة المتكررة واسترضاء العملاء المحبطين.

يوفر التسويق التحادثي دعمًا أكثر سلاسة واستباقية للعملاء ، حيث يوفر خدمة ذاتية للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال إشراك مواقع الويب وروبوتات الدردشة ، والتوجيه إلى وكلاء المحادثة الحية فقط حسب الحاجة. يمكن للوكلاء المباشرين التعامل مع عدد محدود من العملاء في وقت واحد ، ولكن يمكن أن تساعد برامج الدردشة الآلية 100000 مستخدم محبط في نفس الوقت على إنجاز مجموعة متنوعة من المهام: حجز المواعيد ، وإعادة تعبئة الطلبات ، وإجراء عمليات الشراء ، والعثور على إجابات للأسئلة.

بالمختصر؟

إذا كنت تبحث عن طريقة للتغلب على منافسيك وتحسين الروح المعنوية لفريق خدمة العملاء ، فاعتمد على التسويق التحادثي لتلبية توقعات العملاء من أجل حل استعلام فعال.

تفاعلات العملاء الشخصية

يريد العملاء تجربة شخصية تتفاعل مع الشركة. يصنف المتسوقون اليوم التواصل المفتوح والودي كأحد أهم 5 عوامل تؤثر على قرارات الشراء والولاء.

تعمل تقنية اللغة الطبيعية (NLT) باستمرار على تحسين قدرة روبوتات المحادثة على توفير نغمة مخصصة وتدفق محادثة من خلال الردود التي تبدأ بالكلمات الرئيسية.

يحقق وكلاء الدردشة المباشرة التخصيص إلى حد كبير ، حيث يمكن للوكلاء الرد على مشكلات العملاء التلقائية وغير المحدودة بالتعاطف والقلق والالتزام ، كما هو موضح أدناه.

من خلال السماح للمستهلك بطرح الأسئلة والتعبير عن المشكلات وتلقي الحلول الفردية ، يعمل التسويق عبر المحادثة على سد الفجوة بين الكفاءة والتخصيص.

زيادة الإنفاق الاستهلاكي وانخفاض تكاليف التشغيل

زيادة الإنفاق الاستهلاكي مع انخفاض تكاليف التشغيل تعني زيادة إيرادات المبيعات.

تساعد روبوتات الدردشة والمحادثة المباشرة الشركات على تحقيق ذلك.

Chatbots ، القادرة على التعامل مع عدد غير محدود من العملاء في وقت واحد ، وكلاء مجانيون للعمل مع المزيد من العملاء المحتملين المؤهلين. يقدّر العملاء الدردشة المباشرة ، حيث إن 63٪ من العملاء الذين ينفقون ما بين 250 إلى 500 دولار شهريًا من المرجح أن يشتروا من الشركات التي تقدم الدردشة الحية ويظلوا مخلصين لها.

تعمل إستراتيجية التسويق التخاطبية التي تستخدم الأدوات الآلية مثل اشتراكات العملاء والطلب والشراء على تسريع عملية البيع والطلب ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات بسرعة مع مشاركة أقل للوكيل المباشر.

يعمل تكامل نظام Chat CRM على جدولة تذكيرات آلية للعملاء الذين يستخدمون القنوات والترددات التي حددوها لأنفسهم. تحافظ التذكيرات المخصصة على العملاء المخلصين ، حيث يقول 90٪ من العملاء إنهم أكثر عرضة للقيام بأعمال تجارية مع شركة ترسلهم.

تسمح أتمتة الدردشة بالذكاء الاصطناعي لشركتك بتوفير المال على الوكلاء المباشرين دون المساومة على راحة العملاء أو فرص المبيعات.

الإدارة الفعالة للرصاص ودورات البيع الأقصر

تقوم الشركات عالية الأداء بتحويل حوالي خمسة أضعاف عدد العملاء المحتملين مقارنة بنظرائهم ذوي الأداء المتوسط.

ما الذي يسمح لهذه الشركات بتحقيق معدلات تحويل عالية؟

رعاية العملاء المحتملين ، والتي تشير إلى سرعة الشركات في التعامل مع العملاء المحتملين من خلال قمع المبيعات والمتابعة من خلال تحويلهم إلى عملاء يدفعون. يمكن للشركات التي تستخدم الحملات الترويجية بفعالية تعزيز مجموعة العملاء المحتملين الجاهزين للمبيعات بنسبة تصل إلى 50٪ ، ويمكن لتقنية الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تسهيل عملية رعاية العملاء المحتملين.

على سبيل المثال ، تعمل روبوتات المحادثة والوكلاء المباشرون على تسريع وقت المتابعة. يقلل وقت المتابعة المتأخر من معدل الاتصال بمقدار 10 مرات ، لكن روبوتات المحادثة تتابع العملاء المحتملين في ثوانٍ ، وتجمع المعلومات المتعلقة بالمبيعات وتأهيلهم للاتصال بفريق المبيعات. تُقنع النافذة المنبثقة لرسالة chatbot زوار موقع الويب بالبقاء والتفاعل ، مما يقلل من معدل ارتداد الصفحة المقصودة.

من بين الشركات التي تستخدم تقنية مدعومة بالذكاء الاصطناعي ، وجد 82٪ أنها أصول مناسبة جدًا في استراتيجية المبيعات والتسويق الحالية. وذلك لأن التسويق التحادثي يزيد من تحويل زوار الموقع إلى عملاء يدفعون.

سهولة استخدام العملاء

يتفاعل مستهلكو اليوم بشكل حدسي مع واجهات الرسائل المباشرة والآلية. منذ جائحة COVID-19 ، تشمل قنوات استخدام المستهلك ذات الزيادات الأكبر الفيديو ، والدردشة عبر الإنترنت ، والرسائل الفورية ، والمساعدين الافتراضيين المفعلين بالصوت ، وتقنية الدردشة الآلية القابلة للارتداء التي تستفيد من هذه الاتجاهات.

يوضح تقرير Gartner 2022 كيف طورت روبوتات المحادثة بشكل متزايد القدرة على تعلم سلوك العملاء لتقديم تجارب أكثر تخصيصًا.

تتكامل أنظمة الدردشة الآلية مع تطبيقات الوسائط الاجتماعية المألوفة للعملاء بالفعل. كما أنها تلبي احتياجات اتصالات العملاء الدولية من خلال دمج تطبيقات الترجمة والقدرات الصوتية وإمكانيات التلخيص. بهذه الطريقة ، يمكن للشركات التغلب على حواجز اللغة في التواصل مع العملاء في جميع أنحاء العالم.

من خلال التواصل مع العملاء من خلال اللغات والوسائط الأكثر دراية لهم ، تجعل تقنية الدردشة الآلية والوكيل المباشر عملاء سعداء ومخلصين.

كيفية إنشاء استراتيجية تسويق تحاوري

أدناه ، ابحث عن موجز تفصيلي للخطوات لإعداد إستراتيجية التسويق عبر المحادثة الخاصة بشركتك وتشغيلها.

الخطوة الأولى: تحديد السوق المستهدفة والبحث عنها

أولاً ، حدد الجمهور الذي تريد استهدافه باستراتيجية التسويق التخاطبية الخاصة بك.

لتحديد جمهور لتحويل العملاء المحتملين ، ضع في اعتبارك الأسئلة التالية:

• ما هي المشاكل التي يواجهها عملائي وكيف ستحلها منتجاتي / خدماتي؟
• ما هو هدف السوق المستهدف من استخدام هذا المنتج؟
• هل أرغب في استهداف جميع زوار موقع الويب الخاص بي أم فقط زوار معينين؟
• بناءً على هذه الاحتياجات ، ما الوظيفة التي يجب أن يحلها برنامج الدردشة الآلي الخاص بي؟

الخطوة الثانية: تحديد الغرض (الأغراض) ونوع إستراتيجية التسويق التخاطبي الخاصة بك

بعد ذلك ، حدد الغرض (الأغراض) الذي تريد أن تخدمه إستراتيجية التسويق التخاطبية الخاصة بك.

تتضمن أمثلة أغراض استراتيجية التسويق الحواري ما يلي:

• توليد وتأهيل العملاء المحتملين وجمع البيانات
• أجب الأسئلة الشائعة
• الترويج للمحتوى
• تقديم دعم العملاء
• نشر استمارات الاتصال
• توفير استمارات للمستخدمين لتقديم التقارير والتذاكر والطلبات والتطبيقات
• توجيه العملاء على الموقع الإلكتروني (لإجراء المدفوعات ، والعثور على المعلومات)

الخطوة الثالثة: حدد أهدافًا محددة لقياس نجاح التسويق التحادثي

يسمح تحديد أهداف أداء محددة لبرنامج التسويق الحواري لفريقك بقياس فعالية استراتيجية التسويق. تسهل هذه الأهداف والقياسات معرفة ما إذا كانت الاستراتيجية تلبي التوقعات أم لا ، وكيف تلبيها ، والمكونات التي يجب تعديلها ، ومدى جودة كل تغيير في تحسين نتائج القياس المرغوبة.

تساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التالية (مؤشرات الأداء الرئيسية) على تقييم إستراتيجية CM الخاصة بك بدقة:

• المشتركين في النشرة الإخبارية للشركة
• النقرات على الرابط
• عدد التذاكر التي تم حلها في اليوم
• إجمالي عدد الدردشات اليومية المتفاعلة
• العدد الإجمالي للمبيعات المحولة في اليوم أو الأسبوع أو الشهر
• درجات رضا العملاء عن الدردشة
• النسبة المئوية لزوار الموقع الذين تم تحويلهم إلى عملية بيع

الخطوة الرابعة: اختر موقع أداة الدردشة الخاصة بك

في حين أن العديد من مواقع الويب تحتوي على روبوت محادثة أو اشتراك في الرسائل الإخبارية أو رابط دردشة مباشر متاح في الركن الأيمن السفلي من الصفحة ، حيث تعتمد على عوامل مثل:

• التطبيق المحدد أو قناة الاتصال
• ما إذا كان العملاء سيتفاعلون مع أداة الدردشة على أجهزة سطح المكتب أو الأجهزة المحمولة
• الإجراءات التي تريد أن يتخذها العملاء على صفحة موقع ويب معينة
• ما الإجراءات التي تتم على الصفحة التي تؤدي إلى تشغيل روبوت المحادثة
• نوع أداة التسويق المستخدمة (روبوتات الدردشة ، وكلاء مباشرون ، نماذج ، روابط)
• وظيفة صفحة الويب وتصميمها

الخطوة الخامسة: تطوير شخصيات الدردشة

حان الوقت لبدء تطوير المحتوى والشخصيات لأدوات الدردشة عبر الإنترنت. أولاً ، حدد الشخصية المرغوبة للروبوت.

هل تريد إعطاء الروبوت "شخصية" واسمًا ومظهرًا على العلامة التجارية؟ أو هل ترغب في إعطاء الروبوت وجهًا بشريًا؟ هل يجب أن تعرض محادثات الوكيل المباشر اسم الممثل وصورته في مربع الدردشة؟ ما نوع "اللغة" ذات العلامة التجارية أو أسلوب المحادثة الذي يجب أن تستخدمه؟

تحقق من هذه الأمثلة على "وجوه" الروبوتات التي تستخدمها العديد من الشركات:

الخطوة السادسة: مخطط تدفقات المحادثة

بعد ذلك ، قم بتخطيط تدفق المحادثة عن طريق كتابة مطالبات الأسئلة ، وخيارات الإجابات / الاستجابة ذات الاختيارات المتعددة ، والتحية ، ومسارات المحادثة "إذا كان الأمر كذلك" اعتمادًا على ردود العملاء أو الإجراءات أو استخدام الكلمات المشغلة.

تحقق من مثال تدفق الروبوت أدناه لمزيد من الأفكار:

(مصدر الصورة)

الخطوة السابعة: الانخراط مع العملاء وجمع البيانات من أجل التحسين

حان الوقت لوضع الخطة موضع التنفيذ!

بمجرد أن يصبح الروبوت الخاص بك نشطًا ، ابدأ في جمع وتتبع بيانات العملاء لتأهيل العملاء المتوقعين وإجراء المبيعات أو الاقتراحات. عادةً ما يقوم نظام CRM أو نظام قاعدة المعرفة تلقائيًا بتتبع وتنظيم هذه البيانات ، وتقسيم العملاء المتوقعين لمتابعة فريق المبيعات.

بمجرد قيامك بجمع بعض البيانات ، فقد حان الوقت أيضًا لقياس فعالية إستراتيجية التسويق التحادثي الخاصة بك استنادًا إلى مؤشرات الأداء الرئيسية وتعديل الاستراتيجيات أو الأهداف إذا لزم الأمر.

تتضمن الأسئلة التي يجب طرحها في هذه الخطوة ما يلي:

• ما هي المعلومات الأكثر أهمية للعملاء؟
• هل هذه المعلومات متاحة بسهولة للعملاء الذين يتعاملون مع برنامج الدردشة الآلي؟
• ماذا تخبرنا بياناتنا المسجلة عن فعالية حملتنا التسويقية الحوارية؟
• أين قصّرنا في تحقيق أهدافنا التسويقية أو المبيعات ، وكيف يجب علينا تغيير نهجنا لتحقيق هذه الأهداف؟
• أين نرى دليلاً على نجاح حملة التسويق الحواري؟

يضع التسويق التحادثي العملاء أولاً

يوضح قادة الصناعة وتوقعات الخبراء كيف يمكن للشركات المضي قدمًا خلال العقد المقبل: التسويق التحادثي.

في حين أن الوكلاء المباشرين والمكالمات الهاتفية الواقعية ستحمل دائمًا قيمة خاصة في مجال التسويق الحواري ، تستمر تقنية الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي في إضافة إمكانيات جديدة لا تعمل على تحسين تجربة العميل فحسب ، بل تحسين أداء الشركة ومزاجها ووحدتها.

إن مستقبل التفاعل بين الأعمال والعملاء يتسارع نحو الأتمتة ، خاصة وأن التقدم التكنولوجي يجعل تقنية الدردشة أكثر سهولة.

حان الوقت الآن لفحص بعض موفري وأدوات التسويق التخاطبي والنظر في كيفية قيام شركتك بخدمة عملائها بشكل أفضل.

الأسئلة الشائعة حول التسويق التحادثي

أدناه ، أجابنا على أهم الأسئلة الشائعة حول التسويق التحادثي.