CPaaS مقابل CCaaS: الاختلافات ، أوجه التشابه ومتى تستخدم

CPaaS و CCaaS هما خدمتان برمجيتان شهيرتان توفران لعملك ميزات وقنوات للتواصل داخليًا ومع العملاء.

بينما توفر كلتا الخدمتين وظائف اتصال جديدة ، إلا أنهما تتمتعان بحالات استخدام ومزايا وعمليات تنفيذ مميزة.

ستقارن هذه المقالة CCaaS و CPaaS ، وتحدد ما هما عليهما ، والاختلافات والتشابهات بينهما ، وفوائدهما ، ومتى يتم استخدام كل منهما.

انتقل إلى ↓

• ما هو CPaaS؟
• ما هو CCaaS؟
• ما هو الفرق بين CPaaS و CCaaS؟
• ما هي أوجه التشابه بين CPaaS و CCaaS؟
• فوائد CPaaS
• فوائد CCaaS
• متى تستخدم CPaaS
• متى تستخدم CCaaS
• أسئلة وأجوبة

ما هو CPaaS؟

CPaaS (منصة الاتصالات كخدمة) عبارة عن منصة برمجية مستضافة على السحابة توفر واجهات برمجة تطبيقات للاتصال لتوصيلها بكود تطبيق شركتك ، وإضافة وظائف جديدة مثل المكالمات الصوتية ، والرسائل النصية القصيرة ، ومؤتمرات الفيديو.

يقدم موفرو CPaaS مجموعات تطوير البرامج (SDKs) ، وواجهات برمجة التطبيقات التي تحتوي على رمز قدرات الاتصال ، ووثائق لمساعدة مطوريك على تنفيذ واجهات برمجة التطبيقات في تطبيقك. تدفع شركتك مقابل استخدام واجهات برمجة التطبيقات (واجهات برمجة التطبيقات) على أساس كل استخدام. يقدم العديد من الموفرين واجهات برمجة تطبيقات للاتصال ثنائي الاتجاه بالإضافة إلى الاتصال الخارجي القابل للبرمجة.

تشمل قدرات CPaaS API:

• المكالمات الصوتية الواردة والصادرة
• الرسائل النصية SMS و MMS
• الدردشة الفورية عبر الإنترنت
• مؤتمرات الفيديو والاجتماعات
• رسائل وسائل التواصل الاجتماعي
• في اتجاهين الرسائل النصية والدردشة
• الرسائل الجماعية والآلية

استخدم واجهات برمجة التطبيقات للاتصال لتقوية التعاون الداخلي ودعم العملاء والمبيعات والتسويق وحالات الاستخدام الأخرى.

ما هو CCaaS؟

CCaaS (مركز الاتصال كخدمة) هو حل مركز اتصال مستضاف على السحابة مع ميزات اتصال متعددة القنوات مدمجة ونظام هاتف الأعمال وإمكانيات إصدار التذاكر وأدوات إدارة المكالمات وإمكانيات التوجيه والتحليلات.

تُدفع حلول CCaaS عن طريق الاشتراك الشهري لكل مستخدم ، وهي مستضافة من قبل مزود وتقدم مستويات تسعير متعددة.

تعمل مراكز الاتصال السحابية على توحيد خدمات الاتصال الرقمي - المكالمات الصوتية عبر بروتوكول VoIP والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ورسائل الوسائط المتعددة ومؤتمرات الفيديو والوسائط الاجتماعية والدردشة على الويب - وتوفر الميزات التالية:

• توجيه المكالمات: IVR ، مجموعات التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) ، قائمة الانتظار ، مجموعات الرنين
• التعاون الداخلي: لوحات المعلومات وقنوات الدردشة وتحرير الملفات وإدارة المهام
• إدارة المكالمات: إيقاف المكالمات ، التحويل ، إعادة التوجيه ، الحظر ، الانتظار
• أدوات المشرف: لوحات تحكم قائمة انتظار مباشرة وجهاز مراقبة / تهمس / بارجة / استحواذ
• التحليلات: التقارير المباشرة وفي الوقت الفعلي ولوحات المعلومات ومؤشرات الأداء الرئيسية والرؤى
• الأتمتة: أدوات إدارة سير العمل وجهات الاتصال التنبؤية وأتمتة الاتصالات الصادرة والمُشغلات
• دعم AI: خيارات الخدمة الذاتية مثل chatbots وأدوات الذكاء الاصطناعي مثل تحليل المشاعر الحية وملخصات المكالمات التي يتم إنشاؤها تلقائيًا
• أرقام هواتف العمل: أرقام افتراضية ومجانية عالمية
• دعم العملاء: أدوات لبناء واستضافة قاعدة معرفية ومنتدى مجتمعي
• تسجيل المكالمات والبريد الصوتي والنسخ

ما هو الفرق بين CPaaS و CCaaS؟

الفرق بين CPaaS و CCaaS هو أن CPaaS هو رمز برمجة API يتم توصيله بتطبيقاتك لإضافة وظائف اتصال جديدة ، بينما CCaaS هو تطبيق برمجي مطور بالكامل جاهز مع ميزات الاتصال.

توفر منصة CPaaS واجهات برمجة التطبيقات (API) ومجموعات تطوير البرامج (SDK) والوثائق لمطوريك لإضافة إمكانية معزولة - مثل الاتصال الصوتي الصادر - إلى رمز برنامج التطبيق الخاص بك ، مما يفتح حالات الاستخدام الجديدة. تعتمد واجهة برمجة التطبيقات هذه على تطبيق أعمال تمتلكه بالفعل وقمت بتطويره.

من ناحية أخرى ، لا يوفر حل CCaaS وظيفة اتصال فحسب - بل يوفر حلاً كاملاً لمركز الاتصال ، مع مجموعة من القنوات والميزات والأدوات. أنت تشترك في تطبيق كامل ، يستضيفه ويملكه مزود الخدمة.

النتائج؟ تتمتع حلول CCaaS بمرونة أقل وتحكم أقل وملكية أقل - ولكن تركيبًا أسرع ووظائف أوسع - مقارنةً بواجهات برمجة تطبيقات CPaaS.

ما هي أوجه التشابه بين CPaaS و CCaaS؟

يوفر كل من CPaaS و CCaaS أدوات اتصال قائمة على السحابة ، ويفيد المستخدمين النهائيين ، ويحسن تجربة العملاء ، ويوفر المزيد من المرونة وقابلية التوسع من أنظمة الاتصال التقليدية داخل الشركة.

عندما تستخدم خدمة CPaaS أو CCaaS ، يكون الموفر قد أنشأ بالفعل وظيفة الاتصال - إما أن تقوم ببرمجة كود API في تطبيقك باستخدام CPaaS ، أو الاشتراك في تطبيق برنامج جديد باستخدام CCaaS.

في كلتا الحالتين ، تعد إضافة مستخدمين جدد أمرًا بسيطًا مثل تسجيل موظف جديد على حسابك لدى المزود ، وتعيين رقم هاتف افتراضي ، ودفع رسوم الاشتراك أو الدفع لكل استخدام.

فوائد CPaaS

منصات CPaaS فعالة من حيث التكلفة وقابلة للتكامل ومرنة وقابلة للتطوير وتسمح لك بالاحتفاظ بملكية التطبيق.

فعاله من حيث التكلفه

مع CPaaS ، تدفع فقط مقابل ما تستخدمه وتتجنب التكاليف الإضافية الناتجة عن إعداد وصيانة الأجهزة والبرامج.

عندما تشترك في برامج جاهزة كخدمة (SaaS) منصات مثل CCaaS أو UCaaS ، فإنك تدفع مقابل مستوى تسعير كامل مع مجموعة من الميزات. بينما يؤدي هذا إلى تخفيض أسعار تلك الميزات الفردية ، فإنك تضطر أيضًا إلى الدفع مقابل بعض الميزات التي قد لا تستخدمها. تعني بنية تسعير الدفع لكل استخدام CPaaS أنك تدفع فقط عند استخدام API - لإجراء مكالمة أو إرسال رسالة أو بدء اجتماع فيديو.

قابل للتكامل

تتكامل CPaaS APIs بسلاسة في تطبيق أعمال شركتك. بمجرد أن يبرمج المطور الخاص بك الكود الجديد ، يمكن للمستخدمين النهائيين الاستمتاع بإمكانيات الاتصال الجديدة جنبًا إلى جنب مع الأدوات التي يعرفونها بالفعل.

يمكن أن تتكامل CPaaS APIs مع:

• خط أنابيب البرمجة
• برنامج CRM
• أدوات المبيعات والتسويق
• قنوات الاتصال الأخرى
• برنامج مركز الاتصال
• برامج مالية
• قواعد البيانات ، وأكثر من ذلك

يتجنب الوكلاء متاعب الاضطرار إلى النقر فوق تطبيقات أو مواقع ويب متعددة ضمن سير عمل واحد.

مرن

مرونة إمكانيات الاتصال الممكّنة لنظام CPaaS لتلبية مجموعة متنوعة من حالات الاستخدام: التعاون الداخلي والمبيعات وتفاعلات العملاء سريعة الاستجابة.

تعمل واجهات برمجة التطبيقات القابلة للبرمجة على تشغيل إمكانات الاتصال استنادًا إلى وظائف أخرى داخل التطبيق مثل طلبات الطلبات أو تحديثات قاعدة البيانات وإلغاء قفل الرسائل وحالات الاستخدام المحسّنة للصوت.

تعمل واجهات برمجة تطبيقات CPaaS القابلة للبرمجة على تمكين حالات الاستخدام وأتمتتها بما في ذلك:

• رسائل تأكيد التسليم والمكالمات
• تذكير المواعيد والتأكيدات
• المتاعب عربة المتروكة
• طلبات معلومات قاعدة البيانات
• ردود تلقائية عبر الرسائل القصيرة للتواصل مع العملاء
• متابعة الاستطلاعات الصوتية أو الرقمية

تعمل رسائل CPaaS ثنائية الاتجاه وواجهات برمجة تطبيقات SMS على تسهيل اتصالات العملاء داخل التطبيق وتعاون الفريق الداخلي ، والذي يمكن للوكلاء استخدامه في نفس الواجهة مثل اتصالات الأعمال الأخرى.

القابلة للتطوير

نظرًا لأن CPaaS APIs تدفع لكل استخدام ، يمكنك إضافة مستخدمين جدد وقدرات اتصال بسرعة.

لا تتطلب إضافة أعضاء الفريق الجدد تسجيلًا أو اشتراكًا عبر الإنترنت - ما عليك سوى تعيين رقم هاتف العمل والوصول إلى التطبيق للموظف ، ثم الدفع مقابل الاستخدام الجديد في نهاية الشهر.

تعد CPaaS APIs مثالية لتوسيع مشاركة العملاء العالمية لأنها تتكيف مع الأسعار الدولية ورسوم الناقل ولوائح الامتثال. تدعم العديد من شبكات مزودي خدمة CPaaS أكثر من 1500 شركة اتصالات محمولة عبر مئات البلدان. لاحظ أنك ستتحمل رسوم الرسائل والمكالمات الدولية من شركات النقل الدولية.

يتطلب حذف أو إضافة إمكانيات اتصال جديدة من مطور البرامج استبدال الكود القديم برمز جديد.

الاحتفاظ بملكية التطبيق وزيادة التقييم

من خلال توصيل CPaaS APIs ببرنامجك الخاص ، فإنك تحتفظ بملكية التطبيق. على الرغم من أنك لا تمتلك جميع الأكواد الموجودة في برنامج تطبيقك ، فإنك تمتلك الكود الذي برمجته مطوروك.

إن الاحتفاظ بأكبر قدر ممكن من ملكية البرامج يجعل شركتك أكثر استقلالية ، مما يزيد من تقييمك إذا كانت شركتك تسعى للشراء.

فوائد CCaaS

لا تتطلب تطبيقات CCaaS أي صيانة ، ولها ميزات متنوعة ، ومرنة وقابلة للتطوير ، وتوفر تجربة وكيل سلسة ، وتقدم التحليلات.

صيانة صفرية

نظرًا لأن موفري CCaaS يديرون البرنامج ، فلن يضطر فريقك إلى الاحتفاظ بأي رمز - فلا إصلاحات للأخطاء ولا تحديثات ولا اختبار قبل النشر ولا ديون تقنية ولا رمز غير فعال ولا أخطاء.

يوفر مطورو برامجك الوقت عن طريق تجنب هذه المتاعب ، وتقلل شركتك من احتياجات توظيف موظفي البرمجة.

لإضافة ميزة جديدة ، ما عليك سوى الاشتراك فيها من مزود CCaaS الخاص بك. يقدم العديد منها خيارات ميزات حسب الطلب كإضافات ، والاستعداد والتشغيل في غضون دقائق. يمكن للمسؤولين والمطورين أن يطمئنوا إلى أن كل شيء يعمل بشكل جيد وآمن ، مع عدم وجود فرصة لتعطل مفاجئ أو توقف.

خيارات متنوعة للميزات

توفر حلول مركز الاتصال متعدد القنوات والقنوات المتعددة قنوات اتصال متنوعة ، وميزات إدارة التوجيه والمكالمات ، والتحليلات التي تفتح حالات الاستخدام الوفيرة.

يقدم معظم موفري CPaaS نطاقًا محدودًا من الإمكانات: المهاتفة الصوتية والمراسلة النصية ومؤتمرات الفيديو.

من ناحية أخرى ، يقدم موفرو CCaaS استجابة صوتية تفاعلية قابلة للتخصيص (IVR) ، واصطفاف المكالمات ، والتحليلات المضمنة ، ومساعدة الوكيل المعززة بالذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي ، والمزيد. هذه الميزات ، التي تستغرق سنوات من التطوير للاختبار والنشر ، يمكن الوصول إليها لفريقك في غضون دقائق من خلال اشتراك CCaaS.

مرنة وقابلة للتطوير

على الرغم من أن برنامج CCaaS لا يتم تضمينه مباشرة في التعليمات البرمجية الخاصة بك كما تفعل واجهات برمجة التطبيقات ، فلا يزال بإمكانك بسهولة تعديل ميزات التطبيق وقنوات الاتصال ومقاعد الوكيل والوصول إلى العملاء بما يتماشى مع احتياجات العمل.

تتطلب إضافة أعضاء الفريق الجدد إضافة رقم هاتف افتراضي جديد واشتراك موفر فقط. تتضمن معظم خطط تسعير CCaaS مكالمات ورسائل رقمية غير محدودة داخل الولايات المتحدة وكندا ، بالإضافة إلى عشرات البلدان التي يمكنك الاتصال بها مع الرسوم الدولية.

تجربة الوكيل الموحد

في نظام الاتصال التقليدي ، قد يضطر الوكيل إلى الوصول إلى العديد من التطبيقات أو مواقع الويب لإكمال مهمة واحدة - أدوات CRM وأدوات المبيعات وأجهزة الاتصال والمراسلة وتطبيقات مكالمات الفيديو ومجالات البريد الإلكتروني والمزيد. هذا يجعل دعم العملاء والتوعية بالمبيعات والتعاون الداخلي عمل روتيني محبط.

يوحد برنامج مركز الاتصال ميزات الاتصال هذه في واجهة تطبيق واحدة ، يمكن الوصول إليها على الهاتف المحمول أو سطح المكتب. يمكن للوكلاء الاتصال بالعميل ، ومراسلة أحد أعضاء الفريق ، والبحث عن خلفية العميل في لوحة معلومات واحدة ، وقلب المكالمة إلى الفيديو بنقرة واحدة. نظرًا لأن معظم مراكز الاتصال القائمة على السحابة تتكامل مع تطبيقات CRM والتقويم والمراسلة التابعة لجهات خارجية ، يمكنك توحيد أدوات الوكيل المنفصلة مسبقًا.

لا تقوم خيارات الخدمة الذاتية مثل روبوتات المحادثة وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي بتوجيه العملاء إلى الوكيل المناسب فحسب ، بل تجمع معلومات العميل مثل سبب الاتصال. ينضم الوكلاء إلى المكالمة بسياق العميل الكامل وسجل الرحلة ، مما يسهل القيام بعملهم.

التحليلات والرؤى

توفر مراكز الاتصال تقارير ولوحات معلومات ومقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية والرؤى في الوقت الفعلي والتاريخية للمراقبة والتنبؤ واتخاذ القرارات بشأن وظائف مركز الاتصال.

يوفر برنامج CCaaS التحليلات التالية:

• أداء مركز الاتصال المباشر: مقاييس الوقت الفعلي لمراقبة مركز الاتصال - حجم المكالمات والمكالمات الفائتة وطول قائمة الانتظار والوكلاء عند الاتصال ومتوسط ​​طول المكالمة والمزيد.
• تحليلات استخدام القناة: إحصائيات استخدام قناة الوكيل ، بما في ذلك المكالمات التي تم إجراؤها والرسائل المرسلة ومقاطع الفيديو المشاركة. الرسوم البيانية والرسوم البيانية تصور ومقارنة عائد الاستثمار لكل قناة.
• سجلات المكالمات مع الملخصات وتحليلات الكلام: تسجيل المكالمات ونسخ المكالمات يحلل الذكاء الاصطناعي مشاعر العملاء واستخدام الكلمات الرئيسية أثناء المحادثات ، وإنشاء عناصر إجراءات الوكيل وقوائم المهام ، المضمنة في سجل كل مكالمة.
• تحليلات الخدمة الذاتية والاستبيانات: التقارير ومؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بعدد المرات التي يستخدم فيها العملاء الخدمة الذاتية ، وتدفقات التوجيه واختيارات القائمة الأكثر شيوعًا ، وجميع ردود الاستطلاع.

متى تستخدم CPaaS

استخدم CPaaS عندما يكون لديك بالفعل تطبيق اتصال ، أو عندما تريد فقط إضافة قنوات معزولة.

• لديك بالفعل تطبيق اتصالات أعمال مخصص: إذا كانت شركتك قد أنشأت بالفعل تطبيقًا بميزات الاتصال التي تستخدمها ، فاختر CPaaS عبر CCaaS بحيث يتم توصيل وظائفك الجديدة بما تستخدمه بالفعل.

• أنت تريد فقط إضافة قنوات اتصال معزولة: على عكس الأنظمة الأساسية CCaaS التي تتضمن مجموعات الميزات ، توفر واجهات برمجة التطبيقات وظائف اتصال معزولة ، مثل الاتصال الصوتي أو الرسائل النصية القصيرة. لا تدفع مقابل الميزات التي لن تستخدمها.

متى تستخدم CCaaS

استخدم CCaaS عندما لا يكون لدى فريقك تطبيق أو مطورين داخليين ، أو لإضافة مكتبة كبيرة من قنوات الاتصال والميزات.

• ليس لديك مطورون أو تطبيقات داخلية: إذا لم يكن لدى فريقك مطورين لكتابة واجهات برمجة التطبيقات في كود البرنامج الخلفي الخاص بك ، أو لا يوجد تطبيق لكتابة التعليمات البرمجية فيه ، فإن منصات CPaaS لا تخدم أي غرض. سيسمح شراء حل برمجي لمركز الاتصال يعمل بكامل طاقته للمستخدمين النهائيين بالتوصيل والتشغيل.
• تريد مجموعة كبيرة من قنوات الاتصال والميزات: نظرًا لأن خطط تسعير CCaaS تحتوي على ميزات موسعة ومكتبات قنوات ، فإن الشركات التي تتطلع إلى تجميع عدد كبير من الميزات والقنوات ستوفر المال والوقت من خلال شراء تطبيق جاهز ، بدلاً من محاولة ذلك بناء واحد.

أسئلة وأجوبة