التكاملات التسعة الأساسية التي يجب أن يمتلكها برنامج إدارة علاقات العملاء الخاص بك

برنامج CRM الذي يعمل بشكل أفضل هو البرنامج الذي يتمتع بأعلى نسبة اعتماد من قبل المستخدم. كلما زاد استعداد الأشخاص لديك لإدخال البيانات ، كان أداء النظام الأساسي للوظائف الأساسية أفضل وتحقيق عوائد قابلة للقياس تعتمد على البيانات. في عالم مثالي ، سيمكن ذلك موظفي الشركة من الأداء بشكل أفضل ، وإشراك العملاء عن كثب ، وبالتالي إدخال المزيد من البيانات - وهي حلقة ملاحظات إيجابية توجد في الغالب في أحلام مسؤولي إدارة علاقات العملاء.

توفر معظم برامج CRM وظائف أساسية متشابهة ، ولكن لا يوجد نظام أساسي واحد يناسب الجميع. يلبي بعض البائعين احتياجات المؤسسات ويهدف البعض الآخر إلى الشركات الصغيرة أو الفردية. يسعى مقدمو الخدمة ككل إلى دمج الشكل والوظيفة لتلبية حاجة الموظفين الفرديين لفرض تدفقات العمل الشخصية في يومهم ورغبة الشركة في أنظمة موحدة تتتبع الأداء بشكل أفضل وتحسن الإنتاجية وتضمن الاتساق في مشاركة العملاء. يمكن لمنصات CRM أن تحقق ذلك من خلال عمليات التكامل الرسمية والجهات الخارجية.

عمليات التكامل الرسمية هي التعاون الأصلي بين CRM والبرامج الخارجية. تتطلب عمليات تكامل الجهات الخارجية استخدام واجهات برمجة التطبيقات للمطورين أو خدمة ويب مثل Zapier. تعتبر وظائف معينة ضرورية في برنامج CRM ، وبالتالي ، هناك أنواع معينة من عمليات الدمج التي يجب أن يتمتع بها برنامج CRM الخاص بك.

فيما يلي تكامل 9 CRM

1. تكامل السحابة - يبدو من المبتذلة إلى حد ما تضمين هذا لأن معظم موفري CRM هم بالفعل SaaS. يقدم مقدمو الخدمة الاشتراكات والتحديثات والخدمة من خلال السحابة ، مما يجعل تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بهم ممكنة أيضًا. في الواقع ، لا يزال بعض البائعين ، مثل Maximizer CRM ، يوفرون عمليات تثبيت CRM في أماكن العمل قابلة للتكوين من أجل تكامل برامج خاصة أو تابعة لجهات خارجية. ولكن بالنسبة للحاجز الأقل أمام دخول الشركات التي تفضل عدم القيام باستثمار كبير مقدمًا في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وموظفيها ، وتفضل الحلول القابلة للتطوير والتحديثات التلقائية والصيانة ، فإن السحابة هي السبيل للذهاب.

2. تكامل البريد الإلكتروني - وظيفة البريد الإلكتروني هي تكامل ضروري لإدارة علاقات العملاء تتضمن معظم الحلول المضمنة في أنظمتها الأساسية. لأغراض العلامات التجارية ، تفضل الشركات عادةً الموظفين إشراك العملاء من عنوان بريد إلكتروني خاص بالشركة. يتنقل CRMs حول هذا من خلال توفير عنوان خاص بـ CRM يمكن للموظفين إعادة توجيه مراسلات البريد الإلكتروني إليه لتحديث سجلات CRM دون التضحية بهوية الشركة. تتكامل CRMs الأخرى بشكل وثيق مع بعض مزودي خدمة البريد الإلكتروني ؛ يعمل Maximizer for Outlook و Insightly for Google Apps على تقليل الحدود بشكل شبه كامل عن طريق دمج خدمات بريد الويب داخل الأنظمة الأساسية الخاصة بهم.

3. التكامل عبر الهاتف - الشركات التي تقضي وقتًا في الاتصال بالعملاء - عادةً مكالمات المبيعات - ستجد تكامل الهاتف مفيدًا للغاية. تسمح CRMs مثل Close.io و Freshsales بإجراء مكالمات بنقرة واحدة باستخدام VoIP من داخل النظام الأساسي. يقدم البائعون رقم هاتف ، مقابل رسوم في بعض الأحيان ، يمكن تخصيصه لموظفين أو أقسام محددة. يتوفر زر الاتصال أينما تكون معلومات الاتصال مدرجة في CRM ، مما يلغي الحاجة إلى التبديل بين التطبيقات أو أرقام الاتصال. يسمح بعض موفري الخدمة بإجراء مكالمات غير محدودة بينما يتقاضى آخرون رسومًا لكل دقيقة ، لذا ضع في اعتبارك ميزانيتك واحتياجات الاتصال قبل اتخاذ أي قرار.

4. تكامل التقويم - غالبًا ما تتيح CRMs جدولة المواعيد وإدارة المهام وإدارة الأحداث ، والتي تستفيد جميعها من التقويم المتكامل. يؤدي فرض الاختيار بين تطبيق التقويم المفضل للموظفين و CRM إلى إحباط المستخدمين ، لذلك يقوم العديد من CRMs بدمج التقويمات الشائعة في مكان العمل ، مثل تقويم Outlook وتقويم Google وتقويم Apple.

5. تكامل أتمتة التسويق - تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء أكثر بكثير من مجرد أدوات إدارة جهات الاتصال وأدوات قوة المبيعات - فهي تعمل أيضًا على تقليل الحدود بين أقسام المبيعات والتسويق. أتمتة التسويق هي تكامل CRM شائع بشكل متزايد ؛ موفرو البرامج مثل HubSpot أو Marketo ، الذين يسمحون بإعادة توجيه العملاء المحتملين الذين تم إنشاؤهم وتسجيلهم وتأهيلهم إلى فرق المبيعات ، لديهم ميزات تكامل مع CRMs مثل SugarCRM و Salesforce.com و Microsoft Dynamics CRM. يوفر بائعو CRM الآخرون حلاً شاملاً ؛ قامت Infusionsoft ببناء نظامها الأساسي حول التكامل الأصلي لميزات إدارة علاقات العملاء والمبيعات والتسويق. تستهدف منصتهم الشركات الصغيرة التي تفتقر عمومًا إلى أقسام المبيعات والتسويق المخصصة.

6. تكامل الوسائط الاجتماعية - يمكن تطبيق الأدوات والمقاييس المستخدمة لتتبع تفاعل العملاء عبر القنوات التقليدية على وسائل التواصل الاجتماعي ؛ تأتي أنظمة CRM مثل Zoho CRM و Zendesk مجهزة بأدوات CRM الاجتماعية. يسمح ذلك للشركات بتتبع الاتجاهات والإشارات على منصات مثل Facebook و Twitter و Instagram وغيرها ، مما يتيح بدوره تقسيمًا أكثر تفصيلاً للعملاء وإعلانًا اجتماعيًا أكثر دقة واستجابة فورية لاحتياجات العملاء الفورية والقدرة على إنتاج تقارير KPI دقيقة تشير إلى أداء التوعية التسويقية وثقة العملاء.

7. تكامل تخطيط موارد المؤسسات (ERP) - من المحتمل أن تقوم الشركات الأكبر التي لها تاريخ أطول بالفعل بنشر مجموعة من تطبيقات تخطيط موارد المؤسسات لإدارة أعمالها ؛ لذلك ، سيكون التشغيل البيني مع البرامج الحالية شرطًا مسبقًا لأي تطبيق لإدارة علاقات العملاء. هناك توافق طبيعي بين ERP و CRM ؛ يتضمن كلاهما تخزينًا مكثفًا لبيانات جهات الاتصال والحساب ، لذا فإن دمجها يمكن أن يوفر الوقت في إدخال البيانات المكرر وتوحيد قواعد الأذونات وإدارة البيانات. يوفر بعض البائعين برامج ERP و CRM ، مثل NetSuite و Microsoft Dynamics ؛ في غضون ذلك ، يتكامل موقع Salesforce.com مع مزودي تخطيط موارد المؤسسات الرئيسيين ويقدم العديد من تطبيقات ERP والوظائف الإضافية التي تم إنشاؤها محليًا لمنصته.

8. تكامل مكتب المساعدة - يسمح دمج برنامج مكتب المساعدة الخاص بك مع CRM الخاص بك بمزامنة نظام تذاكر مكتب المساعدة الخاص بك مع بيانات عملاء CRM ، ويمكن أن تزود مهام سير العمل الآلية وكلاء خدمة العملاء بملف تعريف العملاء ومعلومات الحساب والمراسلات وسجل الخدمة لحظة ظهور شكوى . يوفر هذا خدمة أسرع مصممة بشكل أكبر للعملاء الفرديين. يتيح تكامل برامج الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي إخطارات تلقائية بشكاوى العملاء وفقًا لمعايير معينة ، والتي يمكن أن تساعدك في حل المشكلات قبل أن تبدأ في الاتجاه. يمكن أن يتكامل Zendesk ، وهو حل مكتب مساعدة ، مع العديد من CRMs ولديه بعض وظائف CRM نفسها. يتكامل Agile CRM مع العديد من أنواع برامج مكتب المساعدة ، بما في ذلك Zendesk عبر أحد التطبيقات.

9. تكامل الأجهزة المحمولة - يعد توفير الميزات الرئيسية لبرنامج CRM متاحًا على نظام أساسي للجوّال أمرًا ضروريًا للقوى العاملة المتنقّلة بشكل متزايد. إذا كان الموظفون لديك يستخدمون هواتفهم لتحديث معلومات الحساب ، فقم بمقارنة مراجعات تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بـ CRM - يحاول بعض مقدمي الخدمة تكرار وظائف البرامج المستندة إلى المستعرض الخاص بهم مما يخلق تجربة مستخدم مرهقة. ومع ذلك ، يتيح لك تطبيق Insightly للأجهزة المحمولة إدارة جهات الاتصال والمهام ، ويسمح لك تطبيق Zoho أيضًا بالوصول إلى الأحداث والوحدات النمطية الرائدة ، ويمكن تكوين Base CRM لتضمين مكالمات الهاتف المحمول أو الرسائل النصية تلقائيًا إلى جهات الاتصال ضمن سجلات CRM. يمكن لتطبيق Base CRM للأجهزة المحمولة أيضًا إنشاء تقارير ، والتي لا تستطيع معظم تطبيقات CRM للأجهزة المحمولة القيام بها.

لا يوجد نظام أساسي واحد لإدارة علاقات العملاء يمكنه التعامل مع كل شيء ، وقد تفضل الطريقة التي يلبي بها موفرو الحلول الحاليون احتياجاتك. يمكن لعمليات تكامل CRM تبسيط سير العمل وتقليل التكرار بين التطبيقات ، مما ينتج عنه فائدة أكبر مع توفير تجارب مستخدم متسقة وسلسة. يشجع هذا معدلات التبني ، مما يجعل النظام الأساسي أكثر فائدة للجميع - ويقربنا خطوة واحدة من تحقيق أحلام مسؤولي إدارة علاقات العملاء هؤلاء.