تكامل CRM VoIP: ما هي مزودي الهاتف الذين يعززون كفاءة الوكيل؟

كيف تستخدم إدارة علاقات العملاء (CRM) لتعزيز تجربة العملاء الخاصة بك عندما تصل إليهم باستخدام VoIP؟ أصبح برنامج CRM مثل Salesforce مهمًا للغاية بحيث لا يمكن تجاهله ، خاصة إذا كنت تريد تكرار الأعمال من هؤلاء العملاء. يوفر هوس عملاء CRM مشاركة أفضل واستخدام تكامل CRM VoIP لتوفير معلومات العملاء في نتائج في الوقت الفعلي في تجارب أكثر سعادة.

وفقًا لـ Nucleus Research ، مقابل كل دولار يتم إنفاقه على CRM ، يتم اكتساب 8.71 دولار.

لماذا تحتاج الشركات إلى تكامل CRM VoIP؟

قبل عصر VoIP ، كانت شبكات الهاتف العامة المحولة من الأسلاك النحاسية (PSTN) هي الطريقة التي تتواصل بها الشركات مع عملائها. تم استخدام شبكات الهاتف هذه على نطاق واسع ، ولكن كان لابد من إدارة بيانات العملاء عن طريق الإدخال اليدوي للبيانات ، وماذا لو كان لدى عملائك أرقام هواتف متعددة؟ كان من الصعب جدًا الاحتفاظ بسجلات دقيقة وتحديث الوكلاء في الوقت الفعلي.

هل استجاب العميل بشكل أكثر سرورًا في أوقات معينة من اليوم؟ ما هي قيمة العمر المعدلة لكل عميل؟ ما هي الخدمات أو المنتجات التي اشتراها العميل؟ ما هي النسبة المئوية للعملاء الذين تم اقتيادهم إلى علامتك التجارية من خلال مبادرات تسويقية جديدة؟ كان لابد من إدارة كل نقطة من نقاط البيانات الحيوية هذه في قاعدة بيانات منفصلة وربطها يدويًا بمعلومات العميل الحالية.

مع عمل VoIP و CRM جنبًا إلى جنب ، تتم إضافة هذه المعلومات تلقائيًا أثناء تفاعلك أنت أو وكلاؤك مع العميل. على سبيل المثال ، لقد تواصلت مع عميل متوقع معين سبع مرات ، لكن ثلاث مرات فقط من تلك الأوقات أدت إلى اتصال فعلي. كانت أوقات الاتصال هذه حوالي الساعة 2 مساءً في أيام الأسبوع.

سيلاحظ برنامج CRM هذه الإحصائيات المهمة تلقائيًا ، مما سيساعد وكلائك على فهم أفضل أوقات الاتصال المحتملة لهذا العميل المحتمل.

بشكل فعال ، عند دمجها مع VoIP ، تربط أنظمة CRM معلومات العميل بسجلات تسجيل المكالمات بحيث يتم إنشاء بيانات رئيسية كاملة لكل عميل في الوقت الفعلي. CRM ليس جديدًا بشكل خاص ؛ نشأ أول CRM في أوائل السبعينيات ، ولكن تنفيذه مع VoIP جعله أحد أهم تقنيات الأعمال للمؤسسات في العقد الماضي.

فيما يلي بعض النقاط المهمة لمساعدتك على فهم قيمة CRM باستخدام VoIP ولماذا ستحتاجه شركتك:

• • تعمل إدارة علاقات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، مثل الذكاء الاصطناعي في Salesforce ، على تقليل الإدخال اليدوي للبيانات ، والذي يمثل 17٪ من وقت الوكيل.
  • يعمل Mobile CRM على زيادة معدلات نجاح المبيعات.

• تزيد CRMs الإيرادات بنسبة تصل إلى 41٪ لكل مندوب مبيعات.
• يميل العملاء المحتملون الذين تمت رعايتهم إلى إدارة علاقات العملاء إلى إنفاق 47٪ أكثر.
• يعمل CRM على تحسين فرصة التحويل بنسبة تصل إلى 300٪.

ما هي فوائد تكامل CRM VoIP؟

يمكن أن يكون تكامل CRM VoIP بمثابة دفعة كبيرة لعملك ، خاصةً إذا كانت عمليات الدمج التي تستخدمها تجعل عملياتك اليومية أكثر إنتاجية. مع تكامل CRM VoIP الصحيح ، سيأخذ نظامك المعلومات من النظامين الأساسيين ويستخدمهما معًا. دعنا نستكشف بعض الفوائد التي يمكن لشركتك تجربتها.

تمكن الاتصال بنقرة واحدة

عندما تبذل شركتك جهودًا في المبيعات ، من المهم معرفة معلومات حول عميل محتمل محتمل قبل إجراء المكالمة للاتصال به. يضع الاتصال بنقرة واحدة جميع المعلومات المهمة على نفس الشاشة ويسمح لك برؤيتها أثناء إجراء المكالمة. ستكون المعلومات مثل أفضل وقت للوصول إليهم وما قيل في التفاعل الأخير متاحة للوكلاء ليراها في تطبيق CRM. عندما يكونون مستعدين لإجراء المكالمة ، فالأمر بسيط مثل الضغط على زر.

يحدّث بيانات العميل في الوقت الفعلي

بعد كل تفاعل ، يجب تحديث قاعدة البيانات قبل إجراء الاستدعاء التالي. يقدم هذا نظرة ثاقبة للمتصل التالي ويلقي الضوء على الطرق التي يتحول بها العميل المحتمل المحتمل إلى المزيد. عندما يكتب الوكيل كل ما يحدث في النظام ، فإن ذلك يستغرق وقتًا طويلاً. مع تكامل CRM ، يمكن تسجيل المعلومات في الوقت الفعلي. يسمح بعض تكامل CRM للوكيل بإرفاق ملف صوتي بملف التعريف لاستخدامه في وقت لاحق.

ينشئ تفاعلات شخصية مع العملاء

عندما يضيف التكامل معلومات إلى شاشة الوكيل حول المكالمات السابقة ، فإنه يسمح لهم بتخصيص التفاعل. عندما يتم التعامل مع العميل من خلال اسمه ، فإنهم يشعرون أن الشركة تقدر أعمالهم. كما أنه يقلل من مقدار الوقت الذي يحتاجه الوكيل للتحقق من الملاحظات للعميل للعثور على التفاصيل التي يمكن أن تساعد أثناء المكالمة.

هل العميل لديه لقب مفضل؟ هل لديه أو لديها مولود جديد يحبون التحدث عنه؟ يتم تسجيل هذه المعلومات من قبل وكلائك واستخدامها لاحقًا لجعل التجربة أكثر خصوصية وإمتاعًا للمتصل.

اعتمادًا على شركتك وعمليات تكامل CRM التي تستخدمها ، يمكن أن تظهر المعلومات بما في ذلك عمليات البحث المتكررة والمشتريات السابقة في قاعدة البيانات أيضًا. يتيح ذلك لوكلائك التركيز على تفضيلات الفرد وربما يؤدي إلى البيع. تؤدي التفاعلات الأقصر إلى زيادة رضا العملاء ، وهو هدفك.

يجمع بين جهود التسويق والمبيعات

في أي عمل تجاري ، يسير التسويق والمبيعات جنبًا إلى جنب عندما يتعلق الأمر بالحصول على عملاء محتملين جدد. يلعب كلاهما دورًا أساسيًا في تفاعلات العملاء ، لذا فإن الجمع بين جهود فريق المبيعات بأكمله مفيد للعملية الشاملة.

لكي يرى الوكيل كيف يتفاعل العميل مع العروض الترويجية التسويقية يساعده على معرفة ما يهتم به العملاء قبل بدء محادثة معهم. يساعد ذلك في تقليل أوقات المكالمات وتسريع المبيعات بدلاً من الاعتماد على تفسيرات طويلة لمعرفة ما يحتاجه العميل. من ناحية أخرى ، يتمتع متخصصو التسويق بميزة معرفة متى يكون العملاء في المنزل لمشاهدة جهودهم التسويقية. هذا يأخذ كل التقديرات ويجعل جهود التسويق والمبيعات أكثر بساطة.

يجعل إدارة الفرق أكثر كفاءة

تعد إدارة الطريقة التي يؤدي بها فريقك أمرًا ضروريًا لتحقيق المبيعات والتأكد من أن موظفيك يتعاملون مع العملاء بنفس الطريقة. مع هذا النوع من تكامل CRM VoIP ، يكون من السهل تتبع عدد المكالمات الصادرة والمحادثات التي حدثت والمبيعات التي تم إجراؤها. يمكن تتبع أوقات المكالمات بسهولة أيضًا ، ويستخدم المديرون هذه المعلومات لمنح الوكلاء ملاحظات بناءة تساعدهم على أن يصبحوا وكلاء أفضل.

كما أنه يساعد المديرين في معرفة عدد المكالمات الواردة التي يتم الرد عليها في أوقات محددة. إذا كان الوكلاء يتلقون رسائل بريد صوتي فقط ولم يصلوا إلى العملاء المحتملين خلال وقت معين ، فيمكنهم تعديل عدد الوكلاء في الموظفين.

ما هي تكاملات CRM التي يجب امتلاكها؟

يتضمن كل حل VoIP تكامل محسن لإدارة علاقات العملاء. ستتطلب بعض الشركات ميزات معينة توفرها عمليات تكامل CRM. دعنا نلقي نظرة على بعض الأشياء الضرورية للشركات.

إدارة الاتصال

إدارة الاتصال أمر حتمي لتحسين رضا العملاء. يساعد الوكلاء على معرفة من يتحدثون إليه قبل بدء المحادثة والتأكد من أن المكالمات الهاتفية أكثر تنظيمًا وكفاءة. يتيح لك هذا ليس فقط توفير معلومات الاتصال الخاصة بالعميل ولكن المعلومات الهامة التي يمكن أن تساعد في تحويل عميل متوقع إلى عملية بيع أيضًا.

هذه الميزة متاحة في CRMs مثل:

• قوة المبيعات
• زوهو
• مايكروسوفت ديناميكس

الإدارة القيادية

تساعد إدارة العملاء المتوقعين في تنظيم العملاء المتوقعين في الشركة. إنه يحدد ما إذا كان العميل المحتمل يستحق المتابعة وأفضل وقت للحصول على نتائج إيجابية. يتم إجراء تسجيل نقاط العميل المتوقع التنبؤي باستخدام المعلومات الديموغرافية وعوامل أخرى لتحديد ما إذا كان الاستمرار في الاتصال سيكون مثمرًا أم لا. يساعد هذا الفريق على التركيز على العملاء المحتملين المناسبين في الأوقات المناسبة.

هذه الميزة متاحة في CRMs مثل:

• زوهو
• SugarCRM
• قوة المبيعات

تكامل عميل البريد الإلكتروني

يتيح لك تكامل البريد الإلكتروني استخدام واجهة CRM كعميل بريد إلكتروني مخصص ، بحيث يمكن الوصول إلى جميع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك على الخدمات المختلفة من خلال واجهة واحدة. هذا يجعل من السهل سحب تفاعلات البريد الإلكتروني التي قام بها كل عميل من قبل.

هذه الميزة متاحة في CRMs مثل:

• زوهو
• زينديسك
• قشر

مزامنة الملفات ومشاركتها

تعد مزامنة الملفات أمرًا مهمًا لوكلائك حتى تتوفر المعلومات حول العميل عند الحاجة. تتيح لك هذه الوظيفة تحميل رسائل البريد الإلكتروني واستيراد جداول البيانات ومزامنتها كلها بحيث تصبح قابلة للمشاركة مع وكلاء آخرين.

هذه الميزة متاحة في CRMs مثل:

• قوة المبيعات
• زوهو
• قشر

إدارة الحملة

تعد إدارة الحملة مفيدة لأي شركة تتعامل مع حملات متعددة في وقت واحد. يمكن الوصول إلى كل شيء للحملة ، بما في ذلك التحليلات والجدولة ، باستخدام واجهة مستخدم واحدة.

هذه الميزة متاحة في CRMs مثل:

• SugarCRM
• زوهو
• Agile CRM

إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن أن تكون إدارة الوسائط الاجتماعية صعبة ، خاصة إذا كان عملك ينشر منشورات لحملات متعددة عدة مرات في اليوم. تعمل الميزة على تبسيط الطريقة التي يتم بها إنشاء التغريدات والمنشورات من خلال السماح للوكلاء باستخدام منصات من مواقع مختلفة.

هذه الميزة متاحة في CRMs مثل:

• زينديسك
• قوة المبيعات
• زوهو

أفضل 7 موفري VoIP لتكامل CRM

عند البحث عن موفر ، قد تكون بعض عمليات تكامل CRM التي تستخدمها شركتك يوميًا مهمة. ستحتاج إلى العثور على موفر يسمح بالتكامل مع خدمات CRM التي تستخدمها كثيرًا حتى تصبح وظيفتك أسهل بكثير. دعنا نلقي نظرة على سبعة من كبار مزودي خدمة VoIP لمعرفة عمليات تكامل CRM التي يقدمونها.

ميغاباث

MegaPath هي شركة رائدة في مجال نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت تأسست في عام 1996 واستحوذت عليها شركة Fusion في عام 2018. يوفر موفر PBX المستضاف ميزات الاتصال التي تسمح للشركات بالبقاء متنقلة وتبسيط جهود الاتصالات الخاصة بها. يتم ذلك عن طريق إضافة المزيد من خيارات التكامل إلى نظامها الأساسي. تم تضمين هذا الموفر في هذه القائمة لأنه متوافق مع عدد من عمليات تكامل CRM. إذا كان لديك CRM مفضل ، فهناك فرصة جيدة أن يقوم MegaPath بتغطيته.

للاتصال ، تحتاج إلى MegaPath Connector ، وهو مكون إضافي بسيط يربط الصوت المستضاف للمزود مع CRM في غضون دقائق. يتكامل MegaPath أيضًا مع Outlook و Skype for Business في حالة ما إذا كانت عمليات التكامل هذه ضرورية لأعمالك اليومية.

الأفضل لـ : الشركات التي تتطلع إلى الحصول على نظام تكامل اتصال أكثر مرونة من خلال نظام Megapath Connector's Megapath Connector.

نكستيفا

Nextiva هي شركة عملاقة في عالم VoIP ولديها أربعة تكامل CRM مهم خارج الصندوق. وتشمل هذه Salesforce (بالطبع) ، و Zendesk ، و SugarCRM ، و Microsoft Dynamics 365. في مقال Nextiva الخاص بنا ، ذكرنا أن الخدمة المقدمة للموفر كانت رائعة ، ويتضمن برنامجهم مجموعة علاقات العملاء التي تتضمن القدرة على إضافة استطلاعات و إنشاء التقارير وكذلك لوحات المعلومات المخصصة.

تقدم Nextiva أيضًا مركز اتصال قويًا كخدمة (CCaaS) تتضمن ميزات مثل IVR التي تدعم الكلام والتي تساعدك على إنشاء تدفقات مكالمات IVR طبيعية وتزيد من التحويلات. يعد NextOS ، وهو نظامهم الأساسي الكل في واحد للصوت ، وإدارة علاقات العملاء ، والدردشة ، حلاً مفيدًا للشركات التي تريد واجهة مبسطة لوكلائها للعمل من خلالها.

الأفضل لـ : الشركات التي تحتاج إلى نظام سهل الاستخدام لإدارة الاستبيانات للعملاء والتوقعات.

8 × 8

8 × 8 هو الإدخال الثاني في دليل بدائل نكستيفا ، لذا يمكنك توقع مجموعة غنية من الخيارات للشركات. عندما يتعلق الأمر بتكامل CRM VoIP ، فإن 8 × 8 لديها تكامل مع العديد ، بما في ذلك Salesforce و Netsuite و Zendesk و Microsoft Dynamics 365 و Zoho و Zendesk و SugarCRM. يمنح كل منها وظائف شائعة مثل النقر للاتصال وتسجيل المكالمات التلقائي.

مثل Nextiva ، يحتوي 8 × 8 على مركز اتصال يتميز بهندسة مرنة. باستخدامه ، يمكنك دمج مواقع اتصال متعددة واستخدام CRM لمساعدة وكلائك على إدارة تجربة العميل.

الأفضل لـ : الشركات التي تنمو منذ 8 × 8 لديها خطط متعددة لمستويات ميزانية متعددة.

RingCentral

RingCentral هو مزود آخر ظهر في العديد من مقالاتنا بفضل وجوده في Gartner Magic Quadrant لـ UCaaS وميزاته القوية بشكل عام VoIP. تتنوع أسعارها وخططها ، لذا فهي تناسب مجموعة متنوعة من الشركات التي تتطلب حل اتصالات يتناسب مع حجم الشركة. عندما يتعلق الأمر بـ CRM ، فإن RingCentral حزم في تكاملات متعددة مع أنظمة أساسية مثل Salesforce و Microsoft Dynamics 365 و Zoho و Zendesk و Five CRM و SugarCRM.

في الآونة الأخيرة ، قمنا بمقارنة RingCentral مقابل Dialpad ، وهو مزود VoIP آخر مع تكاملات CRM جيدة والتي ستقرأ المزيد عنها لاحقًا. بشكل عام ، تتميز RingCentral بالتأكيد بتكاملها - خارج اتصالات CRM ، ستتمكن من الاتصال بمئات حلول الجهات الخارجية.

الأفضل لـ : الشركات التي تحتاج إلى ميزات لمراكز الاتصال بالإضافة إلى جامعة كاليفورنيا.

فونج

بفضل تنشيط العلامة التجارية لـ Vonage ، كان هناك تركيز متزايد على تجربة العملاء. نظرًا لأن CRM يدور حول كيفية تفاعل العميل مع مؤسستك ، فلا ينبغي أن يفاجئك أن منصة Vonage's VoIP تقدم العديد من عمليات التكامل الرئيسية لـ CRM مثل Salesforce و Dynamics 365 و Zoho و Zendesk وحتى Netsuite. يتكامل نظامهم الأساسي مع CRMs الأقل شهرة مثل Clio.

يجعل تطبيق Vonage Business Cloud (VBC) لسطح المكتب والجوّال إدارة CRM سهلة - يمكن تنزيل كل CRM بسرعة ويتم دمجه بسلاسة في الواجهة. أسعار وخطط Vonage تنافسية أيضًا مع العديد من قادة VoIP الآخرين ، ومع الموفر ، تتلقى أنظمة هاتف UC وأنظمة هاتف العمل مع العديد من ميزات الاتصال المفيدة. يتسم دعم Vonage بالاستجابة ، كما اكتشفنا في مقابلتنا مع نائب الرئيس الأول لعمليات العملاء ، كين مكماهون.

الأفضل لـ : الشركات التي تحتاج إلى فرق دعم عملاء موثوقة لكل من UC وهاتف VoIP للأعمال.

لوحة الاتصال

Dialpad هي خدمة VoIP موجودة أيضًا في Magic Quadrant من Gartner لـ UCaaS ، وبينما تفتقر الشركة إلى تكامل CRM VoIP ، فإن وجود Salesforce و Zendesk و SugarCRM يعني أن لديك خيارات. كانت هناك العديد من التطورات الأخيرة في Dialpad التي تثبت أن الشركة تعمل على تحسين ميزات تجربة العملاء الخاصة بها ، وستعمل ميزات مثل القدرة على تقديم استطلاعات رضا العملاء على تحسين البيانات المقدمة في VoIP CRM المدمج.

تعمل Dialpad كمزود يناسب الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم جيدًا ، كما أن دعم نقاط نهاية VoIP مثل الطرز المختلفة للهواتف المكتبية وبرامج سطح المكتب واسع نسبيًا.

الأفضل لـ : الشركات الصغيرة التي تتطلع إلى البدء في دمج CRMs في عمليات أعمالها.

شبكات بانتيرا

Panterra هو حل VoIP أقل شهرة ، لكنه يقدم بعض تكاملات CRM VoIP المفيدة لعملائهم. لقد أجرينا مراجعة لميزات شبكات Panterra Networks وأسعارها وخططها في أواخر عام 2019 ، ولدى المزود بالتأكيد جوانب يجب على الشركات مراعاتها لكل من الاتصالات الموحدة ومكالمات العمل. يتم دعم جميع أنظمة CRM مثل Salesforce و Zoho و Freshsales من Freshdesk بميزات مثل التخلص من المكالمات وانبثاق الشاشة كونها قياسية على النظام الأساسي.

Panterra هي أيضًا منصة VoIP متوافقة مع HIPAA و HITECH ، لذا فإن إدارة تجارب العملاء مع الحفاظ على تشفير بياناتهم الحساسة أمر سهل للغاية.

الأفضل لـ : الشركات التي تتطلع إلى تأمين المعلومات الصحية الإلكترونية المحمية (ePhi).

تبرز Salesforce في تكامل CRM VoIP

بالنسبة لأموالنا ، توفر Salesforce ، وهي الشركة الرائدة في السوق بلا هوادة في سوق CRM ، ببساطة جميع الميزات والوظائف التي ستحتاجها شركة مثل عملك لتحسين تجارب العملاء. لا تخطئ في فهمنا - حلول CRM مثل Zoho و SugarCRM و Zendesk كلها مفيدة جدًا لإدارة العملاء ، لكن Salesforce تتفوق عليهم فقط لأنها مدعومة جيدًا عبر معظم موفري VoIP مع استثناءات قليلة جدًا.

أتساءل ما هي أفضل الأدوات لعملك؟ تحقق من جداول المقارنة التفاعلية الخاصة بـ VoIP للمؤسسات ، والتي تحدد بوضوح بعضًا من أفضل المزودين في الصناعة وتتعمق في ما سيقدمه كل منهم لمؤسستك.