ما هو رد الاتصال بالعملاء ولماذا هو مهم للحصول على تجربة عملاء ممتازة

قيد الانتظار: إنها مشكلة خدمة عملاء يعرفها معظمنا للأسف تمامًا.

سواء كنت تحاول إعادة جدولة رحلة تم إلغاؤها ، أو تحاول الاتصال بوكيل دعم للحصول على مساعدة الكمبيوتر ، أو تحاول تحديد موعد مع الطبيب ، فلا أحد يحب سماع الرسالة المخيفة ، "جميع الوكلاء مشغولون في الوقت الحالي ، يرجى الانتظار" .

وجدت دراسة من Harvard Business Review أن الشخص العادي يقضي 13 ساعة في السنة في الانتظار - لكن العملاء ليسوا وحدهم من يخسرون. تكلف فترات الانتظار الطويلة الشركات ما يقرب من 38 مليار دولار في الإيرادات السنوية المفقودة.

برنامج رد الاتصال بالعملاء هو تقنية مركز اتصال تلغي حاجة العملاء للبقاء على الخط أثناء انتظار توفر وكيل.

تعرف على المزيد حول ما يفعله ، والفوائد التي يقدمها ، وأفضل مزودي الخدمة أدناه.

جدول المحتويات

• ما هو رد الاتصال بالعميل؟
• عواقب فترات الانتظار الطويلة + فوائد معاودة الاتصال بالعملاء
• كبار مزودي خدمة معاودة الاتصال بالعملاء
• رد الاتصال جينيسيس
• AVOXI Queue Callback
• VHT Mindful Callback
• رد اتصال العملاء Zendesk Talk
• Five9 Contact Center Web Callback
• تعرف على المزيد حول برامج مركز الاتصال

ما هو رد الاتصال بالعميل؟

تتيح ميزة معاودة الاتصال بالعملاء ، التي يشار إليها أحيانًا باسم "التعليق الافتراضي" ، للعملاء تجنب الانتظار في الانتظار لفترات طويلة (أو غير معروفة ببساطة) من خلال الاتصال بالعملاء مرة أخرى بمجرد توفر وكيل للتحدث معهم.

بعبارات أخرى؟

يمكن للعملاء إغلاق الهاتف بدلاً من الجلوس في انتظار أن يقوم أحد المندوبين بالرد على مكالمتهم - دون أن يفقدوا مكانهم في قائمة الانتظار الافتراضية. سيستمر الاتصال بالعملاء مرة أخرى بالترتيب الذي اتصلوا به ، حتى بعد إنهاء المكالمة.

يمكن للمتصلين بك اختيار إعادة الاتصال بهم من قبل أول وكيل متاح ، أو يمكنهم جدولة رد اتصال لوقت لاحق يناسبهم بشكل أفضل.

يمكن للمسؤولين اختيار وقت الانتظار المقدر (على سبيل المثال ، 20 دقيقة) لوقت البدء في تقديم خيار رد الاتصال ، أو ببساطة توفير وقت الانتظار المقدر الحالي والسماح للعملاء بتحديد ما إذا كانوا يفضلون الانتظار في الانتظار أو اختيار وقت محدد ل يدعى يسمى.

يتم حساب أوقات الانتظار المتوقعة من خلال وضع الخوارزميات التنبؤية في قائمة الانتظار (نظرًا لأن وقت انتظار قسم خدمة العملاء لديك ، على سبيل المثال ، قد يكون أطول بكثير من وقت الانتظار لقسم الفواتير الخاص بك.)

ماذا لو لم يستلم العميل في المرة الأولى التي تم استدعاؤها مرة أخرى؟ سيحاول البرنامج مرة أخرى على الأقل قبل إزالتها من قائمة الانتظار.

عواقب فترات الانتظار الطويلة وفوائد معاودة الاتصال بالعملاء

أكبر فائدة لميزة رد الاتصال هي أنها تلغي العواقب التجارية المترتبة على إبقاء الأشخاص قيد الانتظار لفترة طويلة جدًا ، مما يؤدي إلى تحسين خدمة العملاء ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء نتيجة لذلك.

أدناه ، سنشارك بعضًا من أهم نتائج أبحاثنا فيما يتعلق بالتأثير السلبي لفترات الانتظار الطويلة.

• يقول أكثر من 60٪ من العملاء أن الانتظار حتى دقيقة واحدة طويل جدًا (المصدر)
• فقط 4٪ من العملاء يرغبون في الانتظار حتى يتم الرد على مكالمتهم ، و من المستهلكين يقولون إنهم لن ينتظروا في الانتظار على الإطلاق (المصدر)
• العميل العادي الذي يختار البقاء في الانتظار سينتظر 13 دقيقة فقط قبل التسليم (المصدر)
• 30٪ من العملاء الذين يغلقون المكالمة بعد وضعهم قيد الانتظار لفترة طويلة جدًا لا يتصلون بالشركة مرة أخرى (المصدر)
• 66٪ من المستهلكين سوف يفكرون في التحول إلى أحد منافسيك بعد تعليقهم لفترة طويلة جدًا من الوقت (المصدر)

بالإضافة إلى مساعدة الشركات على تجنب خسارة الأعمال بسبب نفاد صبر العملاء وإحباطهم ، تقدم هذه الأدوات المزيد من الفوائد ، والتي سنستكشفها أدناه.

زيادة معدلات حل المكالمة الأولى وانخفاض معدلات التخلي عن المكالمة

أظهرت الإحصائيات أعلاه أن معظم المتصلين الذين يغلقون المكالمة بعد بقائهم قيد الانتظار لفترة طويلة جدًا لن يكلفوا أنفسهم عناء إعادة الاتصال بشركتك.

معدلات التخلي عن المكالمات المرتفعة تعني خسارة الأعمال والكثير من الوقت الضائع لوكلائك.

عندما يكون لدى العملاء فهم واضح للمدة التي يجب أن يتوقعوها للبقاء في الانتظار ، فمن غير المرجح أن يغلقوا المكالمة. في الواقع ، تُظهر الدراسات أن حلول رد الاتصال تقلل المكالمات المهجورة بأكثر من 30٪.

ولكن إذا قمت بتسهيل الأمر عليهم من خلال معاودة الاتصال بهم بدلاً من جعلهم ينتظرون؟

بعد ذلك سيكونون بالتأكيد أكثر عرضة لالتقاط الهاتف.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد هذه الحلول طريقة أكثر فعالية من حيث التكلفة لتقليل معدلات التخلي عن الاستعانة بوكلاء جدد.

يعمل البرنامج أيضًا على زيادة معدل دقة المكالمة الأولى ، وهو عدد المرات التي يمكن فيها حل المشكلات بالكامل خلال المكالمة الأولى. يعتبر تصنيف FCR العالي مؤشرًا عامًا ممتازًا لكل من رضا العملاء وكفاءة الوكيل.

لا أحد يحب المكالمات الهاتفية المستمرة ذهابًا وإيابًا ، كما أنها تستغرق وقتًا ثمينًا مع الوكيل. قم بإنهاء ألعاب البطاقات الهاتفية وتأكد من أن الوكلاء مستعدون تمامًا لمكالمة العميل عندما يكونون مستعدين للاتصال بالعميل مرة أخرى من خلال تكامل CRM.

إرضاء العملاء بشكل عام وسمعة تجارية أعلى

أفضل طريقة لفهم إلى أي مدى ستعمل هذه الأدوات على تحسين تجربة العملاء؟

فقط تخيل مدى سعادتك بمعرفة أنك لست مضطرًا لقضاء ساعة من يومك في الانتظار ، والاستماع إلى نفس الموسيقى المستمرة والرسائل المسجلة مسبقًا.

عندما يرى العملاء أنك تقدر وقتهم بقدر ما تقدر وقتهم ، فمن الأرجح أنهم لا يواصلون التعامل معك فحسب ، بل يوصون شركتك لأصدقائهم. يؤدي هذا إلى تحسين سمعة العمل ، مما يؤدي بدوره إلى المزيد من المبيعات والمزيد من الأموال والمزيد من الفرص.

تذكر - أنه من الأسهل من أي وقت مضى أن يقوم مستهلكو اليوم بتفجير خدمة العملاء السيئة لشركتك عبر الإنترنت ، مما يتسبب في بعض الأضرار الجسيمة التي تلحق بسمعة علامتك التجارية. أي شيء يمكنك القيام به لإلغاء هذه الخطوة الذكية.

سيستفيد الوكلاء أيضًا من الخدمة.

من المرجح أن ينفجر العملاء الغاضبون الذين ظلوا قيد الانتظار إلى الأبد ويصرخون على العملاء أكثر من أولئك الذين تمكنوا من تجنب تعليقهم.

انخفاض تكاليف التشغيل

تبحث الشركات الآن بشكل خاص عن طرق لخفض التكاليف التشغيلية دون التضحية بجودة خدمة العملاء.

طريقة واحدة سهلة للقيام بذلك؟

تنفيذ حل رد الاتصال.

تدفع شركتك مقابل كل دقيقة ينتظرها العميل. خاصة إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يحتوي على حجم مكالمات يومية مرتفع ، فقد يصبح هذا مكلفًا بسرعة كبيرة. ناهيك عن التكلفة الإضافية لضرورة توظيف المزيد من الوكلاء للتعامل مع أوقات الذروة والمكالمات الإجمالية الأطول.

نظرًا لأن خيار معاودة الاتصال بالأشخاص يوفر مدد مكالمات أقصر ويلغي حاجة العملاء للبقاء على الخط ، فسترى مدخرات خلال الشهر الأول.

زيادة معدلات التحويل

بالإضافة إلى خفض تكاليف التشغيل الخاصة بك ، سترى أيضًا معدلات تحويل أعلى - مبيعات أكبر AKA.

تعني معدلات التخلي عن المكالمات المنخفضة المزيد من الفرص لإغلاق الصفقات ، ومن المرجح أن يقوم العملاء الأكثر سعادة بتقديم طلبات متكررة وتجلب لك المزيد من الأعمال.

بالإضافة إلى ذلك ، سيكون لدى وكلائك الوقت لإجراء المزيد من مكالمات المبيعات الصادرة وجمع المزيد من العملاء المحتملين.

تحسين حجم المكالمات العالية وإدارة وقت الذروة

سواء كان لديك بضع "ساعات مزدحمة" كل يوم عمل ، أو إذا كان أحد مواسم السنة دائمًا أكثر نشاطًا من غيره ، فإن أنظمة رد الاتصال ستساعدك على إدارة أوقات الذروة بشكل أفضل.

عندما تتحكم بشكل أفضل في أوقات الذروة ، سيتمكن الوكلاء من قضاء وقتهم مع العملاء بدلاً من التسرع في إجراء المكالمات الواردة للوصول إلى المكالمة التالية في أقرب وقت ممكن.

هذا البرنامج يجعل أوقات الذروة أقل ازدحامًا وتوترًا دون الحاجة إلى توظيف وكلاء إضافيين.

تذكر أن لديك سيطرة كاملة على الوقت من اليوم والمواسم المحددة التي تريد أن تتيح للعملاء فرصة معاودة الاتصال بهم.

هذا يعني أنه يمكنك إيقاف تشغيله خلال المواسم الأكثر هدوءًا والتعامل على الفور مع عدد أقل من المكالمات الواردة ، أو إزالة خيار معاودة الاتصال بمجرد إغلاق مكتبك لهذا اليوم حتى لا يدخل الوكلاء إلى المكتب بقائمة طويلة من المكالمات للعودة.

زيادة إنتاجية الوكيل

تجعل هذه الأدوات وكلائك أكثر إنتاجية بالإضافة إلى رفع معنويات الموظفين.

عندما يكون الوكلاء مستعدين للمكالمات ولا يحتاج العملاء للتنفيس عن إحباطهم ، فمن الممكن تحقيق مدة اتصال أقصر.

بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن البرنامج يقوم تلقائيًا بتخزين معلومات الاتصال بالمتصل ، فلن يقوم الوكلاء عن طريق الخطأ بالاتصال بالرقم الخطأ أو إضاعة الوقت في البحث عن رقم هاتف العميل. الشيء نفسه ينطبق على رسائل البريد الصوتي الطويلة.

كما أنه يوفر جدولة أكثر فاعلية للوكيل.

يمكن لأعضاء فريقك اختيار التعامل مع جميع عمليات رد الاتصال الخاصة بهم خلال أوقات الهدوء بدلاً من أوقات الذروة ، خاصةً إذا كان المسؤولون يسمحون فقط بردود الاتصال خلال جزء معين من اليوم. إذا لزم الأمر ، يمكن للوكلاء إعادة جدولة مكالمات العودة الخاصة بهم أو تمريرها إلى وكيل آخر متاح.

كبار مزودي خدمة معاودة الاتصال بالعملاء

لا تقدم عمليات رد الاتصال جميع المزايا المذكورة أعلاه فحسب ، بل أظهرت الدراسات أيضًا أن أكثر من 60٪ من العملاء يفضلون فعليًا الاضطرار إلى الانتظار في الانتظار.

من الواضح أن هذه الحلول استثمار ذكي ، لكن ما هي المنصات الأكثر فاعلية؟

يتم تقديم وظيفة رد الاتصال كميزة لبرنامج مركز الاتصال وكأداة قائمة بذاتها. يشمل مقدمو الخدمات أدناه حلول مركز الاتصال بالإضافة إلى موفري الخدمة المستقلين.

هم انهم:

• رد الاتصال جينيسيس
• AVOXI Queue Callback
• VHT Mindful Callback
• رد اتصال العملاء Zendesk Talk
• Five9 Contact Center Web Callback

رد الاتصال جينيسيس

تساعد ميزة رد الاتصال من Genesys ، وهي إحدى ميزات مركز اتصال Genesys Cloud ، في تقليل معدلات التخلي عن المكالمات بنسبة تصل إلى 40٪ ويمكنها خفض التكاليف التشغيلية لمركز الاتصال بنسبة تصل إلى 25٪.

تعمل واجهة برمجة تطبيقات RESTful على الأجهزة المحمولة ومواقع الويب وأجهزة الرد الصوتي التفاعلي. يتكامل مع كل من مساحة عمل Genesys أو أدوات اتصالات الأعمال الحالية مثل Salesforce و Zoom Phone و Zoho CRM و Zendesk.

يمكن للعملاء اختيار معاودة الاتصال بهم من قبل أول وكيل متاح أو جدولة واحدة خلال إطار زمني محدد. إذا حدد المتصل الخيار "المتاح الأول" ، فسيتم تعليق مكانه في الطابور حتى بعد إنهاء المكالمة. في حالة استخدام مركز اتصال Genesys أو نظام CRM الأساسي المتكامل ، يمكن للوكلاء مراجعة محفوظات الاتصال الكاملة أو ببساطة أحدث جهة اتصال. يمكنهم أيضًا معاينة عمليات الاسترجاعات أو إعادة جدولتها أو حتى إلغائها.

يرسل توجيه المكالمات الذكي القائم على المهارات من Genesys طلبات رد الاتصال تلقائيًا إلى أفضل وكيل متاح وينقل عمليات رد الاتصال تلقائيًا إلى غير ساعات الذروة بناءً على بيانات حجم المكالمات.

يمكن للمسؤولين تحديد كل من رد الاتصال للويب أو الرد الصوتي التفاعلي. يمكن للعملاء اختيار إعادة الاتصال بهم على هواتفهم الذكية التي تعمل بنظام Android أو Apple iOS ، وتلقي إشعار دفع عندما يكون الوكيل على وشك معاودة الاتصال بهم.

يعتمد تسعير أداة Callback المستقلة على الاقتباس ولا يتوفر على موقع Genesys على الويب. ومع ذلك ، يحتوي حل Cloud Contact على ثلاث خطط تتراوح أسعارها من 75.00 دولارًا في الشهر إلى 140.00 دولارًا في الشهر.

AVOXI Queue Callback

تعد ميزة AVOXI Queue Callback جزءًا من خطة المؤسسة الخاصة بحل مركز الاتصال السحابي من AVOXI ، والمتوفرة من 39.99 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.

كما يوفر ميزات متقدمة لإدارة قائمة انتظار المكالمات ، حيث تعرض بيانات حية تتعلق بالعدد الحالي للوكلاء عند الاتصال ، وعدد المتصلين المنتظرين ، ومتوسط ​​وقت الانتظار ، وعدد الوكلاء المتاحين.

يمكن للعملاء اختيار تلقي مكالمة عودة تلقائية (في هذا الوقت ، لا يمكنهم تحديد أوقاتهم المفضلة) دون فقدان مكانهم في قائمة الانتظار. عندما يحين وقت المكالمة ، سيتم تشغيل نص آلي قابل للتخصيص يتيح للعملاء معرفة أنهم على وشك الاتصال بوكيل بناءً على طلب رد الاتصال.

تقوم ميزة Genius من AVOXI بجمع معلومات الاتصال الخاصة بالعميل تلقائيًا قبل إنهاء مكالمته الأولية ، قبل وضعها في قائمة انتظار عودة المكالمات.

توفر عمليات تكامل CRM مع AVOXI نافذة منبثقة لشاشة CTI عندما يتصل الوكلاء بالمتصلين. يمكن للمسؤولين أيضًا عرض الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار رد الاتصال وإجراء التغييرات إذا لزم الأمر.

يتكامل AVOXI مع أدوات مثل SugarCRM و Zendesk و Shopify و Freshdesk و Bitrix24. يمكنه أيضًا إجراء عمليات رد مكالمات دولية.

VHT Mindful Callback

VHT هي خدمة تقنية رد اتصال تتيح عمليات الاستدعاء التقليدية والرقمية والمراسلة النصية والإشعارات والمقاييس / التحليلات. تعني ميزة "Mindful" أنه لا يمكن للعملاء اختيار الوقت الذي يفضلونه للوصول إليهم فحسب ، بل وأيضًا اختيار القناة التي يرغبون في الاتصال بها. تتذكر المنصة أيضًا هذه التفضيلات في وقت لاحق.

يمكن للمستخدمين اختيار ما إذا كانوا يرغبون في إعادة الاتصال بهم بمجرد توفر الوكيل التالي ، أو إذا كانوا يفضلون تحديد موعد محدد يصل إلى أسبوع مقدمًا عبر واجهة تقويم تفاعلية. إذا قاموا بتحديد الخيار "المتاح الأول" ، فسيتم الاحتفاظ بمكانهم في قائمة الانتظار.

تتيح VHT للعملاء طلب "فرصة ثانية" ، مما يعني أن العملاء الذين اختاروا البقاء في الانتظار يمكنهم بدلاً من ذلك التبديل إلى خيار رد الاتصال في أي وقت.

إذا كان العملاء يفضلون إرسال الرسائل النصية إلى الاتصال - أو إذا أراد الوكيل التواصل عبر الرسائل القصيرة - فإن VHT تقدم رسائل نصية ثنائية الاتجاه. يمكن أن تكون هذه الرسائل مع وكيل مباشر ، أو تتكون من ردود آلية مثل تأكيد الموعد والتذكيرات وإشعارات رصيد الحساب والمزيد.

كما أنه يوفر عنصر واجهة مستخدم موقع ويب قابل للتضمين يتيح طلب معاودة الاتصال مباشرة من موقع الشركة على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول أو حتى chatbot. هذه طريقة ممتازة للعملاء الذين لا يرغبون في التفاعل مع "روبوت" عبر الهاتف لجدولة معاودة الاتصال دون الحاجة إلى إجراء مكالمة هاتفية.

تساعد تحليلات حجم المكالمة ونشاط الوكيل المفصلة المستخدمين على جدولة تحولات الوكيل بشكل أكثر فاعلية لزيادة فرصة أن تؤدي المكالمة الأولى إلى محادثة مباشرة مع أحد الممثلين.

كما أنه يتكامل مع برامج مركز الاتصال الشهيرة ، بما في ذلك Genesys Cloud و Five9 و Twilio و Avaya.

لا يتوفر تسعير VHT على موقعه على الويب ، ولكن يمكن للعملاء إكمال نموذج عبر الإنترنت للحصول على عرض أسعار.

رد اتصال العملاء Zendesk Talk

Zendesk Talk عبارة عن نظام أساسي للاتصال عبر بروتوكول VoIP يمكن أن يتكامل مع برنامج مركز الاتصال الحالي أو مع خطة Zendesk Support Suite الحالية.

تتيح ميزة رد الاتصال للعملاء اختيار ما إذا كانوا يريدون البقاء في الانتظار أو إعادة الاتصال بهم تلقائيًا بمجرد توفر وكيل. يتيح Zendesk للمتصلين تحديد ما إذا كانوا يرغبون في إعادة الاتصال على رقم الهاتف الحالي أم على رقم آخر.

إذا لم يتم إرجاع المكالمة في غضون 60 دقيقة ، فسيتم إزالتها تلقائيًا من قائمة انتظار رد الاتصال وتحويلها إلى بطاقة دعم.

حتى كتابة هذه السطور ، لا يبدو أن Zendesk Talk يسمح للعملاء بجدولة وقت محدد ليتم الاتصال بهم مرة أخرى.

يقدم Zendesk Talk 4 خطط ، بما في ذلك خيار مجاني. لاحظ ، مع ذلك ، أن أداة رد الاتصال متاحة فقط في الخطة الاحترافية (49.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا) وخطة المؤسسة (89.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.)

للحصول على مراجعة تفصيلية وتفاصيل أكثر للميزات الإضافية ، اقرأ دليلنا إلى Zendesk Talk.

Five9 Contact Center Web Callback

(مصدر الصورة)

Five9 هو مركز اتصال متعدد القنوات قائم على السحابة للمكالمات الواردة والصادرة والمختلطة.

تسمح ميزات IVR بمستوى عالٍ من الخدمة الذاتية للعملاء وتتيح للمتصلين معرفة موقعهم الحالي في قائمة الانتظار بالإضافة إلى أوقات الانتظار المقدرة. إذا كان العملاء لا يريدون الانتظار في الانتظار ، فيمكنهم اختيار تلقي مكالمة من الوكيل المتاح التالي دون فقدان مكانهم الحالي في الطابور. يمكن للمتصلين أيضًا اختيار التحويل تلقائيًا إلى البريد الصوتي للوكيل ، أو يمكنهم تحديد وقت محدد لاستعادة مكالمتهم.

يمكن للمتصلين أيضًا تسجيل أسمائهم عند جدولة طلبهم لمعاودة الاتصال. سيتم تشغيل التسجيل للوكيل مباشرة قبل إعادة مكالمة العميل ، مما يسمح له بتخصيص التجربة بشكل أفضل وسحب أي معلومات إضافية للعميل قد تكون مطلوبة.

يقدم Five9 أيضًا خدمة Web Callback Service المؤتمتة ، والتي تتيح لزوار موقع الويب طلب معاودة الاتصال مباشرة من واجهة موقع الشركة من خلال Five9's Cloud APIs. تتم إضافة هؤلاء العملاء المتوقعين تلقائيًا إلى قوائم المكالمات الصادرة للوكلاء. تتوفر كل من عمليات رد الاتصال الفورية والمجدولة ، وتوفر النوافذ المنبثقة لشاشة CTI بيانات العميل الأساسية عند إجراء المكالمة.

لم يتم إدراج تسعير Five9 على موقع الويب الخاص به ولكن تبدأ الخطط عادةً بسعر 100.00 دولار شهريًا لكل وكيل. لمزيد من المعلومات ، اقرأ الدليل النهائي إلى Five9.

تعرف على المزيد حول برامج مركز الاتصال

تقلل إمكانيات رد الاتصال بالعملاء أوقات الحل ، وتحسن الإنتاجية ، وتؤدي إلى تجربة عملاء عامة أعلى.

ومع ذلك ، فهي مجرد ميزة أساسية واحدة لبرنامج مركز الاتصال - وإذا كنت بحاجة إلى أكثر من أداة رد اتصال مستقلة وحدها ، فأنت بحاجة إلى معرفة ما الذي تبحث عنه في نظام مركز الاتصال الأساسي.

يوضح جدولنا التفاعلي أفضل مزودي برامج مركز الاتصال ، وأهم الميزات التي يجب البحث عنها ، ويقدم تقييمات من عملاء حقيقيين.