زبد العميل: 10 نصائح متقدمة للتنبؤ والوقاية في عام 2022

يشير اضطراب العميل إلى الوقت الذي يتوقف فيه الشخص عن استخدام خدماتك أو منتجاتك ويتوقف عن كونه عميلاً. يُعرف أيضًا باسم استنزاف العملاء. يشير معدل التغيير إلى النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التعامل مع شركتك خلال فترة محددة.

يعد فقدان العملاء مشكلة خطيرة تؤثر على جميع الصناعات. يجب أن تفهم الشركات الأسباب وتحللها وأن تعمل بشكل استباقي لتقليل زخم العملاء. العلامات التجارية التي لا تتعقب هذا المقياس سيكون من الحكمة أن تولي اهتمامًا وثيقًا لأن تضخم العملاء يمكن أن يكلف الشركات ما يصل إلى 136 مليار دولار سنويًا .

الخبر السار هو أنه يمكن للشركات استخدام الكثير من الاستراتيجيات لتقليل زخم العملاء. يتضمن ذلك التركيز على الاحتفاظ بالعملاء وتجربة العملاء وخدمة العملاء . في الواقع ، يمكن تجنب 67٪ من الاضطرابات إذا قامت الشركات بحل مشكلات عملائها من المحاولة الأولى.

استمر في القراءة للحصول على شرح متعمق لكيفية حساب وتوقع الاضطراب ، وربما الأهم من ذلك ، كيفية تقليله ومنعه.

1. فهم معدل زبد العميل + النمذجة
2. لماذا Churn مهم؟
3. أسباب زبد العميل
4. تحليل زبد العميل
5. برنامج لإدارة زبد العملاء
6. 10 طرق لإدارة ومنع زخم العملاء
7. مخطط معلومات بياني

فهم معدل زبد العميل + النمذجة

معدل زبد العميل هو مقياس يسمح لك بقياس عدد العملاء المفقودين خلال مدة معينة وتوثيق التقدم بمرور الوقت. صيغة حساب معدل الزبد هي كما يلي:

معدل الخسارة = (العملاء المفقودون خلال فترة زمنية / إجمالي العملاء في بداية الفترة) × 100

أفضل طريقة لفهم الصيغة هي رؤيتها وهي تعمل.

مثال:

لنتخيل أن نشاطك التجاري كان لديه 5000 عميل في بداية شهر كانون الثاني (يناير) و 4500 عميل في نهاية شهر كانون الثاني (يناير). لقد فقدت 500 عميل خلال تلك الفترة.

معدل الخضخضة لشهر يناير: (500/5000) × 100 = 10٪

معدل زبد العميل الخاص بك هو 10٪.

قبل أن تعلن عن خسارة عميل ، من المهم أن تحدد متى تعتبر أن أحد العملاء قد تأثر. هذا يختلف من صناعة إلى أخرى حيث أن دورات المبيعات لأسواق معينة ستكون أطول من غيرها.

على سبيل المثال ، من المحتمل أن يقوم الشخص الذي يرتدي العدسات اللاصقة بإجراء عمليات شراء متكررة لدى أخصائي العيون ، بينما من الواضح أن الشخص الذي يشتري أريكة أو طاولة طعام لن يشتري بنفس التردد.

لماذا Churn مهم؟

بالنسبة إلى أي عمل تجاري ، من المتوقع حدوث بعض مشكلات العملاء. لن يبقى جميع عملائك معك إلى الأبد. ومع ذلك ، يصبح اضطراب العملاء سببًا للقلق إذا ارتفع السعر أو أظهر اتجاهًا تصاعديًا. فيما يلي بعض الأسباب التي يجب أن تراقبها عن كثرة العملاء.

• يمكن أن يعيق التمخض النمو المستقبلي: إذا كان لديك معدل مرتفع ، فقد لا تؤتي خططك المستقبلية ثمارها. على سبيل المثال ، إذا كنت تخطط لإطلاق خدمات أو منتجات جديدة ، فيمكنك الاعتماد على العملاء لديك بالفعل كمشترين ومروجين طبيعيين. من المرجح أن يحاول العملاء المخلصون سبع مرات تجربة منتج أو خدمة جديدة أطلقتها. هم أيضًا أكثر عرضة خمس مرات للشراء منك مرة أخرى ويغفرون لك على أخطائك ، ومن المرجح أن يحيلوك إلى أصدقائهم وعائلاتهم بأربع مرات.

• زبد العميل مكلف: يمكن أن يكون الحصول على عميل جديد في أي مكان من 5 إلى 25 مرة أكثر تكلفة من الاحتفاظ بعميل حالي. من المنطقي رعاية علاقة موجودة بالفعل والحفاظ عليها بدلاً من البدء من الصفر.

• يمكن للعملاء غير الراضين أن يؤثروا سلبًا على علامتك التجارية: من المحتمل أن يكون العملاء غير الراضين غير سعداء. هم أكثر عرضة للتحدث بشكل سيء عن علامتك التجارية ، أو ترك تعليقات سلبية أو مشاركة تجربتهم السيئة مع الآخرين. إذا تمكنت من تحديد هؤلاء العملاء الحاليين الذين يبدو أنهم سيغادرون ، فسيكون من الحكمة إصلاح هذه العلاقات إن أمكن. تشير الإحصائيات إلى أن الأشخاص أكثر عرضة لتبادل الخبرات السيئة بدلاً من التجارب الجيدة.

أسباب زبد العميل

هناك العديد من الأسباب التي تجعل العملاء يتوقفون عن التعامل معك ؛ يمكنك التحكم في بعضها بينما يكون البعض الآخر بعيدًا عن يديك.

يشير الاضطراب الطوعي إلى الوقت الذي يقرر فيه العملاء المغادرة بمفردهم. قد يكون ذلك بسبب تجربة سيئة مع شركتك أو عرض أكثر جاذبية من علامة تجارية منافسة. يتطلب الحد من هذا النوع من الاضطراب الفهم الكامل للخطوات التي تحتاج إلى اتخاذها لتحسين رضا العملاء.

يحدث الاضطراب اللاإرادي ، المعروف أيضًا باسم الجانح ، عندما يغادر العملاء دون أن يختاروا فعل ذلك. غالبًا ما يُرى في صناعة SaaS وعادة ما يُعزى إلى فشل المنتج.

لنلقِ نظرة على بعض الأسباب الأكثر شيوعًا للإخفاق الطوعي:

• لقد قمت بتسعير منتجاتك أو خدماتك بشكل غير صحيح: قد يكون التحديد الدقيق لما يرغب عملاؤك في دفعه أمرًا صعبًا ، ومع تغير السوق وظهور المنافسين على الساحة ، قد يقرر عملاؤك الذهاب مع مزود مختلف.

• تحتاج عروض التجديد إلى إعادة العمل: تفتقد عروض التجديد الخاصة بك شيئًا ما إذا كانت اشتراكات عملائك على وشك الانتهاء ولم يتم تجديد منتجاتك أو خدماتك. قد يكون من الجيد جدًا أن عروضك لا تحقق الدرجة ، خاصة عند مقارنتها بعروض منافسيك.

• أنت لا تفهم السوق المستهدف: من المحتمل أن تتغير احتياجات عملائك بمرور الوقت ، لذلك من الضروري أن تبقي إصبعك على نبضهم. أفضل طريقة لمعرفة ما يبحثون عنه هي التواصل معهم بانتظام ، وقراءة جميع ملاحظات العملاء ، والتصرف وفقًا لذلك.

• خدمة العملاء الخاصة بك دون المستوى: إذا كنت غير قادر على تقديم تجربة خدمة عملاء ممتازة باستمرار ، فسوف يغادر عملاؤك بلا شك. علاوة على ذلك ، يمكنهم مشاركة تجربتهم مع الآخرين ، مما يضر بعملك. تأكد من أنك استباقي بدلاً من رد الفعل وتعامل مع مشكلات العملاء بسرعة وكفاءة مع جعل كل عميل يشعر بالتقدير.

• أنت تبالغ في التواصل مع عملائك: عندما تتصل بعملائك ، تأكد من أن كل رسالة تخدم غرضًا وتوفر قيمة. عندما يشعر الأشخاص بأنهم يتلقون رسائل غير مرغوب فيها أو يتلقون الكثير من رسائل البريد الإلكتروني غير ذات الصلة منك ، فمن المرجح أن يقوموا بإلغاء الاشتراك.

• هناك نقص في الولاء للعلامة التجارية: تقع على عاتقك مسؤولية بناء قاعدة عملاء مخلصين من خلال تقديم الجودة والقيمة باستمرار وتوفير تجربة عملاء لا مثيل لها. عندما يرى الناس أنك ومنافسيك قابلين للتبادل ، فلن يجدوا صعوبة في استبدالك لأي سبب من الأسباب.

تحليل زبد العميل

الآن بعد أن فهمنا ما هو الاضطراب ، ولماذا هو مهم وأسبابه ، فقد حان الوقت لإجراء تحليل متقطع.

من الضروري تحديد المشكلات التي تؤدي إلى الاضطراب لتحديد الحلول الصحيحة. وبالمثل ، إذا كنت قد نفذت حلاً بالفعل ، فأنت بحاجة إلى تقييم ما إذا كانت تعمل أم لا حتى تتمكن من التصرف وفقًا لذلك.

هناك طريقتان مختلفتان لتحليل الاضطراب: التموج حسب سلوك العميل وتقرير المجموعة.

• تحليل سلوك العملاء: يمكنك تحليل الاضطراب عن طريق إلقاء نظرة فاحصة على كيفية تصرف عملائك. تريد تحديد أي أنماط متكررة. يمكنك أيضًا إكمال وظائف مختلفة على موقع الويب الخاص بك لمعرفة مدى سلاسة هذه الوظائف وتحديد ما إذا كانت تؤثر على معدل التغيير. يتيح هذا النهج للعلامات التجارية تحسين الميزات الحالية للمنتجات والخدمات بشكل أفضل للاحتفاظ بالعملاء وتقليل التناقص.

• تقرير المجموعة النموذجية: يحلل هذا الأسلوب وحدات العملاء ومعدل التغيير بمرور الوقت. تشير المجموعة النموذجية إلى شريحة العملاء الذين أجروا عمليات شراء من شركتك خلال فترة زمنية محددة. على سبيل المثال ، قد يكون لديك مجموعة نموذجية لشهر يناير 2022 ، والتي ستكون جميع العملاء الذين اشتروا منك في يناير.
  
  عند استخدام نهج التقرير الجماعي ، لا تتأثر الأرقام باكتساب عملاء جدد. ومن ثم ، فإن هذه الأرقام أكثر دقة وطريقة سهلة للتعرف على الأنماط المتغيرة.

برنامج لإدارة زبد العملاء

لا يوجد نقص في برامج نجاح العملاء وبرامج إدارة علاقات العملاء المتاحة لمساعدتك في إدارة وتقليل الاضطراب. دعنا نلقي نظرة على بعض من أفضل الخيارات المتاحة أمامك.

يستخدم Churnly ، على سبيل المثال ، الذكاء الاصطناعي لجمع البيانات من العملاء والتنبؤ بدقة بالوقت الذي يُرجح فيه حدوث اضطراب ، اعتمادًا على مرحلة رحلة العميل. كما يتيح للمستخدمين تحديد الأنماط واكتشاف الأسباب التي قد تجعل العميل يغادر حتى تتمكن العلامات التجارية من اتخاذ الإجراءات اللازمة للاحتفاظ بها.

تتيح لك هذه الأداة أيضًا تتبع النشاط والمشاركة ، وهي مؤشرات مهمة لمدى سعادة عملائك بمنتجاتك وخدماتك. ويوفر لك معلومات داخلية من حيث الإيرادات المعرضة للخطر حتى تتمكن من رؤية تأثير تناقص العملاء.

تعد ChurnZero أيضًا أداة ممتازة توفر لمحات عامة عن كل شيء بدءًا من تقسيم العملاء إلى رحلات العملاء وتقدم تنبيهات في الوقت الفعلي ورؤية ثاقبة للحساب. كما أنه يدعم الفرق في قيادة المزيد من محادثات العملاء الاستراتيجية لزيادة الإنتاجية وتمكين مندوبي المبيعات من توسيع نطاق جهودهم ومساعدة المزيد من العملاء.

هناك أداة قوية أخرى للاحتفاظ بالعملاء تأتي مع دعم Zendesk . إنه على وجه التحديد حل التذاكر الذي يساعد الشركات على تعلم ومتابعة وترتيب أولويات مشاكل خدمة العملاء. إنه يدعم فريق المبيعات ويمكّنهم من رعاية إدارة علاقات عملاء موحدة ومتسقة. تتضمن ميزات Zendesk Support نماذج التذاكر وقوالب التذاكر القابلة للتخصيص والمحتوى الديناميكي وأداة التنبؤ بالرضا.

10 طرق لإدارة ومنع زخم العملاء

على الرغم من أن الاضطراب أمر لا مفر منه ، يمكن للشركات تطبيق الكثير من الاستراتيجيات لإدارة ومنع الاستنزاف الكبير. استمر في القراءة للحصول على عشرة أفكار يمكنك تنفيذها على الفور.

1. الذهاب إلى أبعد الحدود للعملاء الأوفياء

عادةً ما يقوم العملاء المخلصون لعلامتك التجارية بإجراء عمليات شراء منتظمة من شركتك. قد يتركون أيضًا تقييمات جيدة ويوصون بك للزملاء والأصدقاء والعائلة.

يجب أن تذهب إلى أبعد من ذلك لمنحهم أسبابًا متعددة للبقاء مخلصًا. يمكن أن تشمل هذه الخصومات في أعياد الميلاد أو المناسبات الخاصة ، ونظام المكافآت أو نقاط الولاء ، والوصول الحصري / المبكر إلى المنتجات أو الخدمات الجديدة ، والعناصر المجانية مع عمليات شراء متعددة ، وشروط الخدمة التفضيلية.

2. تحسين نقاط جهد العميل (CES)

تقيس نقاط جهد العميل مقدار الجهد الذي يتطلبه استخدام منتجاتك وخدماتك ومدى سهولة حل مشكلات العملاء من خلال خدمة العملاء. يمكن للشركات التي تدرك مقدار الجهد المطلوب للتفاعل معها أن تضمن بقاء العملاء سعداء وتلبية احتياجاتهم.

يمكنك تحسين CES الخاص بك عن طريق إنشاء تجربة سلسة ، وتوقع المشكلات وحلها بشكل استباقي ، ومراجعة التعليقات لتحديد البصيرة القابلة للتنفيذ.

3. إعطاء الأولوية لملاحظات العملاء

إذا كنت ترغب في منع عملائك من القفز على السفن ، فعليك الدخول في رؤوسهم وفهم ما يفكرون فيه. اطلب التعليقات ، والأهم من ذلك ، تصرف بناءً عليها.

ولكن ليس فقط أي تعليقات ستفعل: عليك أن تطرح الأسئلة الصحيحة للحصول على التعليقات الصحيحة حتى تكون قادرًا على اتخاذ قرارات مستنيرة واستراتيجية وتنفيذ التغييرات عند الحاجة.

4. تقديم خدمة العملاء من الدرجة الأولى

خدمة عملاء استثنائية تدفع ولاء العملاء. يمكنك إضافة قيمة إلى منتجاتك وخدماتك من خلال خدمة عملائك بشكل جيد بحيث يجعل من المستحيل عليهم الانشقاق والشراء من منافس. إذا قال واحد من كل ثلاثة عملاء إنه سيترك علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط ، فليس هناك مجال للمناورة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

يمكن للشركات تقديم خدمة من الدرجة الأولى من خلال أن تكون ودودة ، والاستجابة بسرعة ، والتعرف على أخطائهم ، وحل مشاكل العملاء بشكل مرض ، وإظهار التعاطف والاحترام.

5. افهم "لماذا" وراء التمخض

عندما يتوقف العملاء عن التعامل معك ، يجب أن تكون استباقيًا. التقط الهاتف ، واتصل بهم ، واسألهم لماذا لم يعودوا عميلك. لا يوضح هذا لهم أنك مهتم بهم بشكل عام وتلبية احتياجاتهم فحسب ، بل إنه يوفر لك أيضًا أسرع الإجابات على أسئلتك.

تقول الغالبية العظمى (68٪) من العملاء إنهم يتضاربون لأنهم يعتقدون أن الشركة لا تهتم بهم. أظهر لعملائك أن الأمر ليس كذلك من خلال التواصل شخصيًا.

مصدر

6. إبقاء عملائك على اطلاع

كلما زادت المعلومات المتوفرة لدى العملاء في متناول أيديهم ، أصبح من الأسهل عليهم فهم منتجاتك وخدماتك وسياساتك.

تأكد من أن لديك على موقع الويب الخاص بك مجموعة واسعة من مواد الدعم والأسئلة الشائعة ومقاطع الفيديو التعليمية والمدونات لزيادة معرفة عملائك. يمكنك أيضًا تقديم البرامج التعليمية والعروض التوضيحية والندوات عبر الإنترنت والتدريب لجعل عملائك يشعرون بأنهم مدعومون قدر الإمكان. يمكن أن يكون كل هذا المحتوى وسيلة ممتازة لإظهار إمكانات منتجاتك وخدماتك لهم ، مما يسهل تعزيز الاحتفاظ وتقليل الاضطراب.

7. تسليط الضوء على المزايا التنافسية الخاصة بك

في سوق مزدحم بشكل متزايد ، من المهم أن تبرز من بين الحشود. إذا كان عملاؤك لا يعرفون ما الذي يميزك عن منافسيك ، فما الذي يمنعهم من تغيير الفرق؟ تأكد من أن عملائك يعرفون جميع المزايا التنافسية التي يمكنهم الاستمتاع بها عندما يتعاملون معك. سلط الضوء على ما يجعلك فريدًا ، حتى يعرف عملاؤك ما قد يخسرونه إذا قرروا التصرف.

يمكنك القيام بذلك عن طريق الاستثمار في التسويق الرقمي لزيادة الوعي بعلامتك التجارية ، والترويج المستمر لنقاط البيع الفريدة الخاصة بك عبر عملك بالكامل ، ودعم التسويق الشفهي من خلال تشجيع المدافعين عن العلامة التجارية.

8. استخدم أفضل المواهب للتعامل مع العملاء الساخطين

إن إنقاذ العملاء الذين هم على وشك الانخراط هو فن دقيق يجب أن يتولى مسؤوليته أمهر ممثلي شركتك. حدد موظفيك الأفضل والأكثر إقناعًا ودعهم يتحدثون إلى العملاء الساخطين وحل أكثر المواقف تعقيدًا.

الممثل الذي يستخدم القدر المناسب من الخبرة والكاريزما والتعاطف والاستماع النشط لديه أفضل فرصة لتغيير رأي العميل.

9. تتبع صافي نقاط الترويج الخاص بك

إذا لم تكن تتبع هذا المقياس المهم ، فقد حان الوقت للبدء. يسمح لك صافي نقاط الترويج (NPS) بتحديد عملائك المخلصين ، المعروفين باسم المروجين ، وكذلك العملاء غير الراضين ، المعروفين باسم المنتقدين.

تعكس NPS رضا العملاء وتصور العلامة التجارية وتساعدك بشكل أساسي على فهم ما إذا كان عملاؤك سعداء ، وما إذا كانت آرائهم تتغير بمرور الوقت ، وما إذا كان يلزم إجراء أي تغييرات. بمجرد أن تتمكن من قياس الرضا أو عدمه ، يمكنك تقليل معدل الإرضاء.

10. تقديم تجربة عملاء لا مثيل لها

تعتبر تجربة العميل (CX) عنصرًا أساسيًا يجب على الشركات مراعاته للاحتفاظ بعملائها واكتساب عملاء جدد. عندما يشعر المستهلكون بالرضا عبر كل نقطة اتصال في رحلتهم ، يكون لديك فرصة أفضل للفوز بهم مدى الحياة. عندما تزيد من رضا العملاء ، فإنك تعزز أرباحك النهائية.

يمكنك تحسين تجربة العملاء باستخدام التكنولوجيا لإنشاء تجارب فريدة للعملاء ونهج متعدد القنوات للتواصل مع الأشخاص عبر الأجهزة المختلفة. يمكنك أيضًا تقديم استبيانات مع تعليقات نصية مفتوحة لفهم أفكار عملائك ومشاعرهم بشكل أفضل وإضفاء الطابع الشخصي على التجارب ، حتى يشعر العملاء بالتميز. تُظهر البيانات أن 80٪ من الأشخاص يزداد احتمال شرائهم عندما تقوم العلامات التجارية بتخصيص التجربة.

يعد اضطراب العملاء مشكلة خطيرة تحتاج الشركات إلى معالجتها مع زيادة المنافسة في السوق وتكاليف اكتساب العملاء. باستخدام الأدوات المناسبة ، يمكن تحليل وتوقع المخاض.

هل يغادر عملاؤك بسبب الأسعار أو خدمة العملاء السيئة أو مشكلات الاتصال؟ لفهم الاضطراب ، من الضروري إيجاد الأسباب الجذرية. عندها فقط يمكنك اتخاذ الإجراءات الصحيحة وتوقع حدوث انخفاض في التناقص.

مخطط معلومات بياني