ما هي إدارة تجربة العملاء وما هو الحل الأفضل لعملك؟ (التعليقات)

مع نمو الأعمال التجارية ، من الضروري أن يكون لديك أدوات لإدارة تفاعلاتك. سواء كنت تسجل المكالمات في خط الدعم الخاص بك ، أو تجمع سجل الشراء ، أو تحقق من مشترياتهم الأخرى ، يجب أن يكون هدفك هو تحسين تجربتهم في كل نقطة اتصال.

هل اتصل أحد العملاء بفريق خدمة العملاء الخاص بك؟ استمع إلى تحية البريد الصوتي للأعمال واترك رسالة؟ ترك انطباع على إعلان الفيسبوك؟ أضف أحد منتجاتك أو خدماتك إلى عربة التسوق ، ثم تتخلى عنها بعد ذلك؟ جعل الاشتراك لمدة عام؟

يمكن لكل نقطة اتصال بالعميل ويجب عليها إبلاغ التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وحتى فرقك الهندسية لزيادة القيمة الإجمالية للعميل.

إذا كان فريقك لم يدمج CXM في ممارساتك بعد ، فاتبع دليلنا لما تحتاج إليه والأدوات التي يمكن أن تساعدك في الوصول إلى هناك.

1. 1. • ما هي إدارة تجربة العملاء
      • عقبات إدارة تجربة العملاء
      • فوائد إدارة تجربة العملاء الموحدة
      • 5 مزايا إدارة تجربة العملاء
      • تتطلب تجربة العملاء التحول الرقمي
      • كيف تؤدي إدارة تجربة العملاء إلى النمو
      • أفضل 5 حلول برمجية لإدارة تجربة العملاء
      • جدول مقارنة برامج CXM
      • برامج إدارة تجربة العملاء تقود سير العمل

ما هي إدارة تجربة العملاء؟

تُعرف إدارة تجربة العملاء ، المعروفة شعبياً باسم CEM أو CXM ، بأنها إدارة كل تفاعل مع العملاء ، رقميًا وماديًا. يتجاوز CXM برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لزيادة معدلات المشاركة والتحويل.

يعتبر أكثر من 96٪ من جهات التسويق تجربة العملاء "مهمة أو بالغة الأهمية". نظرًا لأنها نهج متعدد القنوات للخدمة ، تتطلب إدارة تجربة العملاء تغيير العملية بالإضافة إلى أدوات تكنولوجية جديدة.

عقبات إدارة تجربة العملاء

هناك جوانب سلبية حقيقية لعدم استخدام CXM بشكل صحيح. نظرًا لتفاعل العميل مع شركتك ، فإنه لا يهتم بكيفية عمل الأشياء داخليًا. يريد العملاء شيئين: قيمة وخدمة ممتازة.

بدلاً من ذلك ، غالبًا ما ينتهي الأمر بالعملاء المخلصين لمدة عقد أو أكثر مع إساءة استخدام وقتهم والتعامل معهم على أنهم أول مرة. هناك تفسير سهل لهذا إذا كان CXM الخاص بك منفردًا: قد يكون فريق مركز الهاتف لديك على دراية جيدة بالعميل ، لكن شخصًا ما في مكتب المساعدة عبر البريد الإلكتروني لم يسمع به من قبل.

كل هذا يتجلى عندما تقوم شركة صوامع CXM. تستغرق المكالمات وقتًا أطول وتنمو عمليات تبادل البريد الإلكتروني إلى رقمين. يشعر العميل كما لو أنه مجبر على القفز عبر الأطواق التي لا نهاية لها للحصول على إجابة واحدة. في النهاية ، يشعر العملاء بأن تاريخهم مع شركتك مقوم بأقل من قيمته الحقيقية.

فوائد إدارة تجربة العملاء الموحدة

عندما تتم إدارة تجربة العملاء بشكل صحيح ، فإن العملاء يتمتعون بنفس التجربة في كل مرة يتصلون فيها بشركتك: الاستقبال الدافئ المستحق لعميل ذي قيمة وعودة

سواء كان العميل المفضل لديك يرغب في الاتصال بخطك الساخن أو تبادل رسائل البريد الإلكتروني ، فإن النظام الأساسي الموحد الذي يوفره برنامج إدارة الخبرة سوف يسحب نفس التفاصيل. سيتم عرض رحلة العميل بالكامل للوكيل ، من الناحية المثالية مع ملخص محدث لتجربته.

بالنسبة للعميل ، من الواضح أن هذا أفضل من الاضطرار إلى الشرح أثناء كل مكالمة فردية أي حزمة خدمة هم بالفعل عميل لديهم.

بالنسبة لشركتك ، فإن تجنيب العميل مهمة تفصيل جميع المشاكل المؤلمة التي واجهتها مع منتجك أو خدمتك يترجم إلى تحسين رضا العملاء والتحويلات والاحتفاظ بهم ، مما يسمح لك بزيادة الإيرادات. يساعد إنشاء استبيانات رضا العملاء على توثيق هذه البيانات.

5 مزايا إدارة تجربة العملاء

1. افهم عملائك

ربما للمرة الأولى ، يمكن لنقطة الاتصال الخاصة بالعميل أن تفهم تمامًا ما هو تصور عملائها للشركة خارج مجالها التشغيلي. بالتأكيد ، قد يتفاعل الموظف فقط مع الموظفين عبر البريد الإلكتروني ، ولكن سيكون لديهم أيضًا إمكانية الوصول إلى ملاحظات المكالمات والبيانات المتعلقة بمرات ظهور الإعلان وسجل الفواتير وغير ذلك.

2. المزيد من المعلومات يعني المزيد من السعادة

إذا كان لدى وكلاء الهاتف أو البريد الإلكتروني المزيد من المعلومات في متناول اليد ، فسيكونون مستعدين لمساعدة عملائك. يؤدي اختيار حل الإدارة المناسب لبيانات العملاء إلى تقليل الاحتكاك بين العملاء والموظفين على حدٍ سواء حيث تلبي احتياجات كل عميل على حدة.

3. النظام الأساسي الموحد يعني انخفاض التكاليف

بدلاً من الخوض في عدة منصات مختلفة ، يحتاج موظفوك فقط إلى تعلم كيفية استخدام نظام واحد. يؤدي ذلك إلى توفير الميزانية المخصصة لتدريب الموظفين الجدد وعمليات النقل ، فضلاً عن الموظفين الدائمين.

4. يزيد من موثوقية البيانات

ستتحدث فرق المبيعات والتسويق الرقمي وخدمة العملاء والهندسة أخيرًا نفس اللغة! بمجرد انضمام شركتك بالكامل إلى منصة CXM نفسها ، لن تحتاج فرقك بعد الآن إلى ترجمة المصطلحات المترية المختلفة إلى لهجات بعضها البعض.

5. كلي العلم الإدارة

تتيح منصة CXM الموحدة لفريق الإدارة مقارنة أداء الفريق ومقارنته ، بالإضافة إلى تأثيرها على تجربة العملاء.

فوائد تنفيذ برامج تجربة العملاء عديدة ومتنوعة.

تتطلب تجربة العملاء التحول الرقمي

لا يجعل إدارة تجربة العملاء أمرًا سهلاً لمجرد أنها مهمة. لتحقيق تجربة CXM الموحدة ، سيحتاج فريقك إلى التفكير في تحول رقمي كامل.

توحيد كافة البيانات

لإنشاء عرض واحد لرحلة عميلك عبر كل قناة (من التلفزيون إلى الهاتف إلى الإنترنت إلى الطوب والهاون ، وما وراء ذلك) ، ستحتاج إلى توحيد البيانات من كل قسم في شركتك.

تبسيط تجربة العلامة التجارية

مع وجود هذه البيانات في متناول اليد ، حان الوقت لإنشاء تجربة علامة تجارية تظل متسقة طوال رحلة العميل. يجب أن يشعروا بأنهم في المنزل على قدم المساواة على الهاتف وعبر البريد الإلكتروني ، وأن يتلقوا إعلانات مخصصة على وسائل التواصل الاجتماعي ، وأن يتوقفوا عن تلقي نشرات بريد الحلزون الباردة إذا كانوا بالفعل عملاء!

كيف تؤدي إدارة تجربة العملاء إلى النمو؟

هناك الكثير من فرص النمو للاستفادة منها بمساعدة برامج إدارة تجربة العملاء. يجب أن يقوم حل برنامج CXM الخاص بك بتخزين وتقديم معلومات عن عملائك مما يساعدك على خدمتهم بشكل أفضل وإظهار خارطة طريق للمديرين التنفيذيين على مستوى C. يجب أن يكون الهدف هو توفير تجربة عملاء رائعة تلبي احتياجات العملاء وبناء ولاء للعلامة التجارية أثناء جمع بيانات العملاء التي تضمن النمو.

تحليلات العملاء

تحتاج فرق المبيعات والتسويق لديك إلى تحليلات البيانات لفهم عميلك بشكل أفضل. بدون الأدوات المناسبة في متناول اليد ، يطلقون النار بشكل أعمى. توفر الاستفادة من تحليلات العملاء نظرة ثاقبة لعادات العملاء والتي ستوجه أساليب التسويق والمبيعات الخاصة بهم ، مما يؤدي إلى معدلات تحويل أعلى واحتفاظًا أعمق. من خلال جمع المعلومات حول كيفية أداء إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك ، يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة يمكنك استخدامها لتقليل اضطراب العملاء وتبسيط تخطيط رحلتك.

التسويق عبر الهاتف المحمول

أصبح الحصول على البيانات والتحليل أكثر تعقيدًا بسبب حقيقة أن التسويق يحدث اليوم عبر العديد من القنوات والأجهزة المختلفة. إحصائية واحدة تنسب 60٪ من وقت مستخدمي الوسائط الرقمية لاستخدام الهاتف المحمول. يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات والرسائل النصية القصيرة ورسائل الوسائط المتعددة وغير ذلك ، باستخدام أجهزة تتراوح من جهاز لوحي إلى ساعة ذكية. تجربة المستخدم هي مفتاح الاحتفاظ بالعملاء ، لذا تأكد من أن التسويق عبر الهاتف المحمول يوفر تجارب عملاء جيدة في كل نقطة اتصال مع العملاء.

التسويق عبر الهاتف المحمول هو الكلمة الجديدة الشفوية ويجب أن يكون جزءًا حيويًا من استراتيجية إدارة تجربة العملاء الخاصة بك.

خدمات تحديد المواقع

نظرًا لأن الجوال هو اسم اللعبة بشكل متزايد ، يجب أن تأخذ فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء في الاعتبار الموقع الجغرافي لكل جهاز. وكلاء مركز الاتصال المستجيبون والعروض ذات الوقت المحدود والعروض الترويجية الأخرى وحتى المقالات المقترحة يجب أن تتوافق جميعها مع موقع الجهاز.

لقد تغيرت توقعات العملاء وراحتهم تتزايد حول التجارب المستهدفة. يمكن أن يكون استخدام الأساليب المحلية عاملاً رئيسيًا في التمييز بينك وبين منافسيك حيث تعمل على توفير تجربة تتمحور حول العميل بشكل أكبر.

التحليلات العاطفية

للتواصل مع جمهورك ، ستحتاج إلى تجاوز المجموعات الواسعة على مستوى السطح لـ "إيجابي أو سلبي أو محايد". باستخدام الأدوات المتطورة ، يمكن أن تساعد التحليلات العاطفية شركتك على الغوص في استجابات عاطفية أكثر دقة لتقديم حلول أكثر جدوى والتي تأخذ في الاعتبار منظور عميلك.

ساعد التخصيص في زيادة حملة البريد الإلكتروني في الذكرى السنوية العشرين لشركة EasyJet إلى 100٪ + مكاسب مقارنة بمعدلات الفتح السابقة. ردود العملاء الأكثر شعبية على حملة البريد الإلكتروني الخاصة بهم؟ "أحبها."

يتيح برنامج CXM لجمهورك الاستفادة من تجربة مستخدم محسّنة. نحن نرى بالفعل فرق المبيعات تستفيد من التكنولوجيا القابلة للارتداء لإبلاغ تجارب التسوق ، مثل عندما اكتشف موقع eBay أن متجره المنبثق كان يضغط على المتسوقين. تجارب مخصصة طوال دورة حياة العميل بالكامل لزيادة مشاركة العملاء بشكل عام.

الذكاء الاصطناعي (AI)

في حين أن التنفيذ الشامل للتكنولوجيا القابلة للارتداء لإبلاغ تجربة العملاء قد يستغرق سنوات ، تتوقع فوربس أنه بحلول عام 2025 ، سيتم دعم 95٪ من جميع تفاعلات العملاء بواسطة الذكاء الاصطناعي. طريقتان يمكن لعلامتك التجارية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي:

تعد Chatbots واحدة من أفضل الطرق للاستفادة من الذكاء الاصطناعي. ليست روبوتات المحادثة مهيأة جيدًا لتخصيص تفاعلات العملاء فحسب ، بل يمكنها أيضًا تسريع الدقة. من الاستفسارات المتعلقة بمنتج معين إلى دعم العملاء ، يمكن لروبوتات الدردشة إما تقديم إجابة مباشرة أو المساعدة في توجيه الاستعلام إلى المستلم الصحيح.

على الرغم من أنه قد لا يعمل مع كل علامة تجارية ، إلا أنه يمكن استخدام تقنية التعرف على الوجه عبر برنامج CXM. تصدرت كنتاكي فرايد تشيكن عناوين الصحف للشراكة مع محرك البحث الصيني العملاق بايدو للتعرف على وجوه العملاء ، ثم استخدام البيانات والتحليلات التنبؤية لاستدعاء مفضلاتهم واقتراح عناصر الطلب المحتملة. قد تتفوق مخاوف الخصوصية على هذا الاستخدام المحتمل في بعض البلدان ، لكن البعض الآخر مهتم بالفعل بالفكرة.

بقدر التحديات التي تواجه CXM ، توفر برامج تجربة العملاء ميزات أكثر من أي وقت مضى للمساعدة في التغلب عليها.

أفضل 5 حلول برمجية لإدارة تجربة العملاء

في حين أن بعض الأساليب المذكورة أعلاه قد تبدو بعيدة المنال أو غير قابلة للتطبيق اليوم ، فيما يلي خمسة برامج CXM مختلفة يمكنك استخدامها اليوم لتحسين التحويلات والمشاركة في كل نقطة في رحلة العميل:

1. سحابة Medallia Experience

تستفيد Medallia من البيانات التي يتم الحصول عليها من خلال ملاحظات العملاء المباشرة وغير المباشرة ، وكذلك تلك المخفية داخل عملياتك. تقوم محركات التحليلات الخاصة بها بمعالجة كل من الإحصائيات واللغة ، ثم تقوم بتطبيق الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية للتنبؤ بسلوك العملاء ونمذجه.

بما يتجاوز رؤى العملاء ، تراقب Medallia أيضًا أداء الموظف لتحديد الفرص لزيادة رضا العملاء والمجالات الأخرى للتحسين. ترتبط ملاحظات العملاء مرة أخرى بإبلاغ الطرق التي يمكن للشركة من خلالها الابتكار وخدمة قاعدة عملائها بشكل أفضل ، وتعزيز سمعة علامتها التجارية وزيادة ولاء العملاء.

تضيف منصة Medallia's Enterprise-Grade ، مع عملاء مثل Paypal ، العديد من الميزات المفيدة إلى النظام الأساسي:

• معالجة البيانات في الوقت الحقيقي
• متعدد اللغات القدرة
• تم تعيين التعليقات المخصصة لدور كل مستخدم في مؤسستك
• تكاملات متقدمة
• و اكثر

2. فاكرس انسايت

يهدف Intouch Insight إلى دمج جميع البيانات التشغيلية وبيانات تجربة العملاء في نظام أساسي واحد. تسحب Insight البيانات من الاستطلاعات ومراكز الاتصال والنصوص ورسائل البريد الإلكتروني وصفحات الويب والمزيد. كمستخدم ، يمكنك إنشاء لوحات معلومات غير محدودة وقابلة للتخصيص للاستفادة من تلك البيانات.

تم تصميم المنصة لمساعدة فريقك على تحقيق أربعة أهداف رئيسية:

• جمع البيانات المتعلقة بتجربة العملاء من أي قناة
• حدد مجالات رحلة العميل التي تحتاج إلى أكبر قدر من التحسين
• اتخاذ الإجراءات وتقييمها من حيث الحد الأقصى لعائد الاستثمار
• تتبع الأداء في كل مكان

تضمن Insight أنها ستجعلك تعمل في غضون 30 يومًا أو أقل وستمنح العملاء غير الراضين شعورًا باسترداد أي جزء من الخدمة لم يتم استخدامه خلال ذلك الوقت.

3. Zendesk

تفخر Zendesk ، التي تستخدمها الأسماء المنزلية مثل Uber و Disney ، بقدرتها على دمج تجارب العملاء عبر كل قناة في منصة واحدة سهلة التفسير.

من وسائل التواصل الاجتماعي إلى البريد الإلكتروني ، والمكالمات الهاتفية إلى محادثات المراسلة ، سيتم دمج فريق خدمة العملاء لديك بشكل كامل. بالإضافة إلى خدمة العملاء التفاعلية ، تدعم Zendesk أيضًا قاعدة المعرفة حيث يمكن للعميل الاستباقي البحث عن إجابات دون إشراك فريقك على الإطلاق.

سواء كان فريقك صغيرًا أو مشروعًا على نطاق واسع ، فإن Zendesk مصممة لتنمو معك. يتم تمكين هذا النمو من خلال تحليلات Zendesk التي تصاحب النظام الأساسي ، مما يوفر لفرقك بيانات قياسية وذكاء العملاء والمزيد.

4. Qualtrics تجربة العملاء

صُممت Qualtrics Customer Experience مع وضع هدف واحد في الاعتبار: إنشاء منصة مرنة للغاية بحيث يجد فريقك أنه من الأسهل من أي وقت مضى "مراقبة كل نقطة اتصال والاستجابة لها وتحسينها على طول رحلة العميل". تعتمد Microsoft و Coca-Cola والعديد من الشركات والمؤسسات الأخرى على مستوى المؤسسة على Qualtrics لقياس تجارب العملاء عبر كل نقطة اتصال ، ثم استخدام التحليلات "للتنبؤ بمحركات التجربة الرئيسية" واتخاذ إجراءات حاسمة.

يفتخرون بأنفسهم على لوحة تحكم بسيطة بصريًا وقابلة للتخصيص بالكامل والسحب والإفلات ، فإن نتائج الاستفادة من بيانات وتحليلات Qualtrics ليست سوى مخيب للآمال. من خلال الاستفادة من مشغلات البريد الإلكتروني والبيانات المضمنة والعشوائية وأكثر من 100 نوع من الأسئلة ومصادر أخرى لا تقدر بثمن لإعلام فريقك بتجربة العملاء ، تقدم Qualtrics على ثلاث جبهات رئيسية:

• خط الأساس: من خلال قياس تجارب عملائك عبر رحلة العميل بأكملها ، تنشئ Qualtrics نقاطًا ثابتة لمقارنة الأداء المستقبلي مقابلها.
• التحليلات التنبؤية: تساعدك Qualtrics على التنبؤ باحتياجات العملاء المستقبلية من خلال تسليط الضوء على محركات الخبرة الرئيسية.
• التتبع والتحسين: من خلال أبحاث المستهلك الآلية والمعقدة المنتشرة عبر مجموعة واسعة من القطاعات ، يمكن لفريقك اختبار الإعلانات والمنتجات بتكلفة أقل بكثير من الاستعانة بمصادر خارجية للبائعين.

5. Zoho CRM Plus

يوفر Zoho CRM Plus لوحات معلومات تفاعلية تعرض البيانات المستمدة من دعم العملاء والمبيعات والتسويق. يتم احتواء رحلة العميل بأكملها في سلسلة واحدة ، بحيث يمكن لكل فريق القفز واستخراج المعلومات التي يحتاجها ، دون الحاجة إلى تقييم وفهم أنظمة فريق آخر.

في الأوقات التي تتطلب اللمس اليدوي ، يقوم تطبيق الهاتف المحمول الخاص بـ CXM ، ASAP ، بتوصيل وكلاء الدعم مباشرةً بالعميل في أي لحظة. بالانتقال إلى ما هو أبعد من إدارة تجربة العملاء اليدوية ، تعمل ميزة Blueprint الخاصة بـ CXM على أتمتة العمليات بين الفرق.

مع كل عمليات الدمج والأتمتة التي تقلل من حاجة الفرق إلى إرسال الرسائل ذهابًا وإيابًا إذا شعر أي شخص في فريقك بالعزلة والوحدة ، يمكنهم دائمًا تمكين المساعد الصوتي المستند إلى الذكاء الاصطناعي Zoho Zoho CRM Plus من Zia. بالإضافة إلى شركة صغيرة ، توفر Zia لأعضاء الفريق اقتراحات بشأن أوقات البريد الإلكتروني المثلى وتنبؤات اتجاهات الأعمال والمزيد.

جدول مقارنة برامج CXM

الهدف من منصات CXM هذه هو القدرة على الإدارة عبر تجربة العملاء متعددة القنوات. تجعل هذه المهمة المعقدة من الصعب التأكد مما يوفره لك برنامج تجربة العملاء في بعض الأحيان ، لذلك قمنا بوضعها جنبًا إلى جنب في جدول بسيط أدناه:

برامج إدارة تجربة العملاء تقود سير العمل

يعني اختيار البرنامج الذي يناسب احتياجات عملك وعملائك التفكير في البرنامج الذي يمكن أن يقود سير العمل. على سبيل المثال ، إذا كنت تفكر في البدء ببرنامج مكتب المساعدة ولكن لديك ميزانية محدودة ، تحقق من موفري برامج مكتب المساعدة المجانية هؤلاء.

بينما يتطلب الخيار الأولي تفكيرًا دقيقًا ، فإن الفرضية الكامنة وراء برنامج CXM هي أنه سيقلل من مقدار الاتصال والوقت الذي يقضيه فريقك. في الوقت نفسه ، بعد تنفيذ تجربة CXM فعالة ، ستنشئ شركتك تجربة أفضل للعملاء. ينتج عن هذا تجربة عالية الجودة ليس فقط للعميل ولكن لموظفيك أيضًا.

تقلل CXMs الاحتكاك عبر المؤسسة بأكملها من خلال دمج الأنظمة وتبسيطها ، والاستفادة من الأتمتة والتحليلات التنبؤية للقضاء على التكرار ودعم الفجوات ، وتحديد المجالات الحرجة التي تستحق الاستكشاف لضمان النمو المستقبلي.

إذا كنت بحاجة إلى دفعة إضافية لإقناع المديرين التنفيذيين على مستوى C لماذا تحتاج إلى إعطاء الأولوية لـ CXM ، فراجع بحثنا حول عائد الاستثمار لتجربة العملاء.