كيفية بناء استراتيجية تجربة العملاء في عام 2022

في سوق مزدهر وتنافسي ، الآن أكثر من أي وقت مضى ، تحتاج الشركات إلى دعم عملائها وتصميم التجربة لتلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم المتغيرة باستمرار.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي تطوير استراتيجية تجربة العميل.

تشير تجربة العميل (CX) إلى التصور الشامل للعملاء عن كيفية تجربتهم لعلامتك التجارية أو عملك. إنها نتيجة كل تفاعل فردي بين العميل وشركتك.

الهدف النهائي هو إنشاء تجربة عملاء رائعة وسلسة تمامًا في جميع نقاط التفاعل ، بدءًا من تسلسل البريد الإلكتروني الذي ترسله ، إلى الطريقة التي تستقبل بها الأشخاص في متجرك الفعلي ، مما يضمن أن تكون تفاعلات العملاء إيجابية وفاعلة. ذو معنى.

عندما تفعل الشركة ذلك ، عندما تكون تجربة العميل متماسكة تمامًا ، فليس من قبيل المصادفة. هناك الكثير من العمل المبذول في تصميم تجربة مقصودة ومركزة على العميل بنسبة 100٪. لكن الأمر يستحق ذلك بالتأكيد: 86٪ من المشترين يقولون إنهم على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة.

هناك فوائد لا تعد ولا تحصى لتقديم تجربة عملاء رائعة ، لذلك إذا كنت ترغب في دفع نمو الأعمال والإيرادات ، فابدأ في التركيز على بناء استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.

جدول المحتويات:

• ما هي استراتيجية تجربة العملاء؟
• تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء
• لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة
• ما هي تجربة العملاء الجيدة؟
• كيفية بناء استراتيجية تجربة العملاء
• نصائح لقياس تجربة العملاء
• نصائح لتحسين تجربة العملاء
• إنفوجرافيك إستراتيجية تجربة العملاء

ما هي استراتيجية تجربة العملاء؟

استراتيجية تجربة العملاء هي خطة لمواءمة أهداف عمل الشركة مع ممارسات خدمة العملاء ، مما يؤدي إلى تحسين معدلات النجاح الإجمالية نتيجة لذلك.

وفقًا لشركة Forrester ، تتضمن استراتيجية تجربة العملاء الناجحة ما يلي:

• رؤية على مستوى الشركة لتجربة العملاء
• الأوصاف التفصيلية للعملاء ، بما في ذلك شخصيات العملاء
• تحليل فجوة مجالات التحسين المخطط لها
• خارطة طريق للوصول إلى النتائج المرجوة
• عمليات لإبقاء أعضاء الفريق مسؤولين
• مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس النجاح

تتجاوز إستراتيجية تجربة العملاء مجرد إدارة خدمة العملاء - إنها ما يجلب هيكلًا لتجربة العميل نفسها.

تحدد استراتيجية تجربة العميل نهجًا منظمًا ومنهجيًا للتغلب على نقاط الألم وتجاوز توقعات العملاء. يجب أن تكون النتائج المرجوة لاستراتيجية تجربة العميل واقعية وقابلة للقياس وتزود أعضاء الفريق بالموارد المناسبة وتتوافق مع أهداف العمل قصيرة وطويلة الأجل.

تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء

يمكن بسهولة الخلط بين خدمة العملاء وتجربة العميل ، لكنهما مختلفتان في الواقع. بينما يشير كلاهما إلى كيفية تعاملنا مع عملائنا ، هناك بعض الفروق الدقيقة المهمة التي تستحق الذكر.

خدمة العملاء هي مفهوم ضيق ، يشير في المقام الأول إلى مجموعة من السيناريوهات حيث يتواصل العملاء على وجه التحديد للتحدث مع شخص ما لأن لديهم سؤالاً أو يحتاجون إلى مساعدة. قد يتصلون للمطالبة باسترداد الأموال أو بالبريد الإلكتروني للاستعلام عن أحد المنتجات. غالبًا ما يكون للعلامات التجارية قسم يركز بالكامل على هذا المجال. هناك أدوار محددة ، مثل مساعد أو مشرف خدمة العملاء ، الذي يسعى لإبقاء الناس سعداء وراضين.

في المقابل ، تعتبر إدارة تجربة العملاء نهجًا أكثر شمولية. يتعلق الأمر بجميع أقسام الشركة التي تعمل على تزويد العملاء بتجربة ممتازة. يشمل ذلك خدمة العملاء بشكل عام ويمتد إلى وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات التلفزيونية والمعالجة في المتجر - جميع نقاط الاتصال مع العملاء.

يمكنك القول أن خدمة العملاء هي جزء من إدارة تجربة العملاء.

تشير تجربة العميل إلى كل تفاعل فردي له مع عملك ، من استخدام موقع الويب إلى إجراء عملية شراء ، واستلام المنتج ، وكل شيء بينهما.

تؤثر هذه التفاعلات على الطريقة التي ينظر بها العملاء إلى عملك ، وفي النهاية تحدد ما إذا كانوا سيبقون في العمل أم لا. من الواضح أنه كلما كانت تجربة العميل أفضل بشكل عام ، كان ذلك أفضل لعملك.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة

في عام 2022 ، تبرز إدارة تجربة العملاء كمميز قوي للعلامة التجارية بدلاً من السعر والمنتج ، لذلك إذا كنت لا تولي اهتمامًا لهذا الأمر ، فقد تتأثر أهداف عملك.

تتفق معظم الشركات بالتأكيد على أن وضع العملاء في المقام الأول أمر جيد دائمًا للأعمال ، وهنا يأتي دور تجربة العملاء. بعد كل شيء ، أصبح العملاء اليوم أكثر تطلبًا من أي وقت مضى ولديهم توقعات عالية جدًا. إذا لم تقابلهم ، فقد تفقدهم.

تُظهر البيانات أن 68٪ من العملاء يتوقعون أن تظهر العلامات التجارية التعاطف ، ويتوقع 66٪ منهم فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة. مقارنة بـ 4٪ في عام 2013 ، يتوقع 52٪ من العملاء في عام 2020 أن تكون العروض مخصصة دائمًا.

أتساءل كيف يمكنك تلبية كل هذه التوقعات؟

يمكنك ذلك ، من خلال استراتيجية تجربة عملاء لا تشوبها شائبة.

إذا فكرت في الأمر ، فإن CX هي أداة فعالة لجعل عملك متميزًا في سوق مزدحم.

عندما يختار العملاء منتجًا ، فقد يقارنون منتجك بالمنتج المنافسة ، وقد ينظرون إلى التنوع واللون والسعر ، من بين عوامل أخرى. قد تتفوق أو لا تتفوق على منافسيك في هذه المجالات ، ولكن في هذه الأيام ، سوف يتلخص الأمر في من يقدم تجربة عملاء أكثر تميزًا.

يمنحك تمييز نفسك في تجربة العملاء فرصة لتطوير علاقات قوية وطويلة الأمد مع عملائك. عندما يتمتع العملاء بتجربة إيجابية معك ، يمكن أن يعزز ذلك رضا العملاء. هذه العلاقة القوية تغذي ولاء العملاء وتستمر في العودة للمزيد.

علاوة على ذلك ، يصبحون مناصرك الأقوياء ويرسلون عملاء جدد على طريقتك. يمكنك الحصول على المزيد من الإحالات والتوصيات والمراجعات الإيجابية وينخفض ​​عدد الشكاوى وعائدات المنتجات.

اعتمادًا على أرباحك ومجال عملك ، يمكن لنجاح العملاء أن يفتح الباب أمام المزيد من الأرباح ، بل ومضاعفة إيراداتك.

في نهاية المطاف ، يمكن لتجربة العملاء الممتازة أن تقلل من معدل إزعاج العملاء - إذا كان الناس سعداء ، فليس لديهم سبب للمغادرة - مما يحسن بشكل مباشر أرباحك النهائية. تظهر البيانات أن زيادة بنسبة 5٪ فقط في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪.

يمكن أن يؤدي الاستثمار في استراتيجية تجربة العملاء أيضًا إلى زيادة متوسط ​​قيمة عمر العميل. كلما تعاملت مع عملائك بشكل أفضل ومنحتهم ما يريدونه ويحتاجونه بالضبط ، زاد احتمال بقائهم في العمل لفترة أطول ، مما يوفر قيمة لعملك بمرور الوقت.

ما هي تجربة العملاء الجيدة؟

نعلم جميعًا ما هي تجربة العملاء الجيدة. كنت تتسوق من قبل ، أليس كذلك؟ أنت تعرف كيف تحب أن تعامل. أنت تحب العلامات التجارية التي تبذل جهدًا إضافيًا لتجعلك سعيدًا وتجعلك تشعر بذلك.

على الرغم من أن كل صناعة وعمل مختلف وأنك فقط تعرف حقًا كيف تحافظ على رضا عملائك ، إلا أن بعض الاستراتيجيات العامة المحددة تضمن تجربة جيدة للعملاء. هذا يتضمن:

• توفير تجربة شاملة
• أن تكون استباقيًا ومهذبًا في جميع الأوقات
• توفير التفاعل البشري
• حل مشاكل عملائك في الوقت الفعلي
• تنفيذ نظام لجمع آراء العملاء وتحليلها والعمل على أساسها
• الذهاب إلى أبعد من ذلك كلما استطعت

على الرغم من أهمية معرفة ما يجب فعله ، من المهم أيضًا معرفة ما لا يجب فعله. ما أكثر شيء يكرهه العملاء؟ ما الذي سيجعلهم يركضون إلى المنافسين؟ ما هي صفقاتهم الكاسرة؟

تظهر أهم الشكاوى المقدمة من العملاء عند تقديم ملاحظات حول تجربتهم السيئة أنهم يكرهون بشدة ما يلي:

• الانتظار لفترات طويلة في مركز الاتصال
• التعامل مع الموظفين الذين من الواضح أنهم لا يفهمون احتياجات العملاء
• المشكلات أو المشكلات أو الأسئلة التي لم يتم حلها
• الأتمتة المفرطة وعدم وجود اتصال بشري كافٍ
• خدمة غير مخصصة
• الموظفون الغاضبون أو الوقحون

ومع ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن المشكلات والشكاوى التي يواجهها عملاؤك ستكون فريدة في عملك ومجال عملك. كما قلنا سابقًا ، فإن أفضل طريقة لتحديد هذه المشكلات هي طلب ملاحظات العملاء والاستماع إليها حقًا.

كيفية بناء استراتيجية تجربة العملاء

هل أنت مستعد لبدء بناء استراتيجية تجربة العملاء؟ للقيام بذلك ، ستحتاج إلى التزام ثابت من الشركة بأكملها ، ناهيك عن خطة شاملة تضمن أن كل موظف على نفس الصفحة فيما يتعلق بتجربة العميل.

عندما تحصل عليه بشكل صحيح ، ستتمكن من تحويل المتسوقين لمرة واحدة إلى مشترين متكررين ، وفي النهاية ، عملاء دائمين.

الحرف اليدوية شخصيات المشتري

إذا كنت ستخدم عملائك بأفضل ما لديك من قدرات ، فعليك أن تفهمهم حقًا. مثل ، فهم حقا لهم. تحتاج إلى اكتشاف ما يبحثون عنه ، وما هي مشكلاتهم المحددة ، وما الذي يرضيهم حقًا ، وما الذي يحفزهم ، وماذا يقدرون.

للقيام بذلك ، تتمثل الخطوة الأولى الجيدة في تطوير شخصيات المشتري ، وهي شخصيات خيالية تمثل العملاء المحتملين. يجب أن تجسد هذه الشخصيات سمات وخصائص شرائح العملاء الأكثر قيمة لديك.

يجب أن يكون لكل شخص صورة واحتياجات محددة بوضوح ونقاط الألم والاقتباسات والدوافع والسمات والملف الشخصي الديموغرافي. يجب أن تأتي البيانات اللازمة لإنشائها من تفاعلات العملاء والمقابلات.

عندما يكون لديك فهم أعمق لمن هم عملاؤك وما يدورون حوله ، يمكنك حينئذٍ تطوير التعاطف معهم وفهم ملفهم الشخصي والتواصل معهم.

ميزة أخرى لإنشاء شخصيات المشتري هي أنه سيسمح لك بتخصيص التسويق الخاص بك لما يريده الناس بالضبط. هناك اتجاه تصاعدي يتخلى فيه الأشخاص عن العلامات التجارية التي تقوم بعمل ضعيف في تخصيص تجربة العميل - 43٪ ، ارتفاعًا من 25٪ في 2019.

تعيين التعاطف

يمكنك أن تخطو خطوة أخرى إلى الأمام وتشرح بالتفصيل شخصيات المشتري الخاصة بك عن طريق إنشاء خريطة التعاطف. تتيح لك هذه الأداة حقًا الدخول إلى رؤوس المشترين وإدراك عالمهم الداخلي والخارجي من وجهة نظرهم.

ينظر تخطيط التعاطف إلى مكونين رئيسيين:

• العقلية الداخلية: وهي تركز على ما يشعر به الجمهور ويفكر في أهدافه وتطلعاته وآلامه.
• العالم الخارجي: يركز على ما يسمعه الجمهور أو يراه أو يقوله أو يفعله ، أي كيف يتفاعل مع العالم الخارجي.

بمجرد أن تفهم موقف عملائك ، ستتمكن من التعاطف معهم بشكل أفضل ، وبالتالي ، خدمتهم بشكل أفضل.

قم بإنشاء خريطة تجربة العملاء

تعد خريطة تجربة العملاء أداة قيّمة للغاية يمكن أن تساعد عملك ليس فقط في تحسين التجربة بأكملها ولكن أيضًا تحديد أوجه القصور في شركتك ، وما هي نقاط قوتها ، وأين تكمن الفرص.

يتطلب إنشاء خريطة أن تقوم بتعدين وتجميع الكثير من البيانات من مجموعة واسعة من المصادر للعثور على عناصر قابلة للتنفيذ تساعدك على فهم التجربة من منظور العملاء.

يتطلب منك إلقاء نظرة على خريطة رحلة العميل بالكامل والنظر في كل قناة ومتغير. نظرًا لأنك بحاجة إلى إلقاء نظرة شاملة ، فهذا يتطلب منك العمل مع موظفين من جميع الإدارات لضمان التقاط كل منظور وزاوية.

تبدو مخيفة؟ ربما قليلا. لهذا السبب قمنا بتقسيم العملية برمتها إلى خطوات بسيطة قابلة للتنفيذ. لذا ، دعونا نلقي نظرة على ما ينطوي عليه الأمر.

1. جمع البيانات والتعليقات

أول شيء عليك القيام به للبدء هو قضاء الوقت في جمع البيانات والتعليقات من عملائك وموظفيك. تحتاج إلى إلقاء نظرة على جميع نقاط الاتصال مع العملاء ، حيث تتم التفاعلات مع عملائك. يمكن أن تكون هذه المكالمات الهاتفية والإعلانات الرقمية والمتاجر التقليدية ووسائل التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني والفواتير والإيصالات وقنوات الإعلان التقليدية الأخرى.

لا يوجد نقص في الأماكن التي يمكنك من خلالها استخراج البيانات.

• تعليقات المدونة
• الدراسات الاستقصائية
• تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي
• المنتديات
• تحليلات الويب
• الاستعراضات عبر الإنترنت
• الشهادات - التوصيات
• رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات لدعم العملاء
• المقابلات
• تحليلات من مراكز الاتصال

2. ارسم أهداف العميل الخاصة بك إلى نقاط Touchpoints

تتمثل الخطوة التالية في تحديد أهداف عملائك لنقاط الاتصال في مراحل مختلفة من رحلة المشتري. ، والتي تتضمن تحديد الغرض من كل تفاعل فردي. للقيام بذلك ، من المفيد تحديد الأنواع المختلفة من التفاعلات التي يمكن أن يحصل عليها العملاء المحتملون والعملاء الفعليون مع شركتك.

هذا هو المكان الذي تدخل فيه العناصر الخمسة لرحلة العميل الحديثة. تشير إلى التفاعلات الرئيسية لدورة حياة العميل. هم انهم:

• مدرك - كيف ينجذب العملاء إليك ويطلعون على منتجك أو خدمتك؟ قد يكون من خلال الإعلانات أو الإحالات أو البحث الخاص بهم. بغض النظر ، هذا هو أول انطباع لدى العميل عن علامتك التجارية. إذا كان هذا إيجابيًا ، ينتقلون إلى المرحلة التالية.
• الجاذبية - إذا كان جزء "الوعي" من الرحلة إيجابيًا ، يتقدم العميل المحتمل إلى هذه المرحلة ، حيث إنه مهتم بمعرفة المزيد عن منتجات أو خدمات العلامة التجارية.
• اسأل - في هذه المرحلة ، تولد العلامة التجارية فضولًا ويريد العميل المحتمل معرفة المزيد عن منتجها أو خدمتها. قد ينظرون إلى المراجعات أو يزورون متجرًا أو يطلعون على موقع الويب أو يلقون نظرة على وسائل التواصل الاجتماعي للشركة.
• قانون - إذا كانت العلامة التجارية هي ما تبدو عليه ، فسيشتري العميل المحتمل ويصبح عميلاً.
• المحامي - سيتحقق العميل لمعرفة ما إذا كان المنتج يفي بالتوقعات ويقرر كيف تكون خدمة ما بعد البيع إذا كان المنتج به عيوب. إذا كان العميل مسرورًا بالتجربة ، فسيصبح مدافعًا عن العلامة التجارية أو المنتج ، ويشارك المراجعات الإيجابية ويحتمل أن يجلب عملاء جدد.

3. قم بمحاذاة نقاط اللمس مع المراحل في رحلة العميل

بعد ذلك ، تحتاج إلى تنظيم نقاط الاتصال الخاصة بك حسب مراحل في رحلة العميل. عندما يمر المتسوقون عبر مراحل مختلفة في قمع المبيعات ، يجب أن تكون قادرًا على تحديد نقاط التفاعل لكل مرحلة.

تبدأ رحلة المشتري النموذجي بمرحلة الوعي تليها الدراسة والتقييم والقرار ، ثم تجربة ما بعد الشراء.

4. تعيين الغرض والمالك لكل نقطة اتصال

بمجرد تعيين جميع نقاط الاتصال ، فأنت تريد أيضًا تحديد سبب وجود نقاط الاتصال هذه وإثبات ملكيتها. على سبيل المثال ، تستخدم العديد من الشركات Twitter لخدمة العملاء و Instagram لزيادة الوعي بعلامتها التجارية وحملات البريد الإلكتروني للترويج للعروض الخاصة وبعض التداخل.

تحتاج إلى التفكير في الأسئلة التالية والإجابة عليها من منظور عملائك.

• ماذا يفعلون لعملك؟
• كيف يساعدون عميلك؟
• ما هو تأثيرهم؟
• ما مدى فعاليتهم؟
• هل تتوافق مع احتياجات عميلك؟
• هل يروجون لعمليات الشراء المفرطة أو المتكررة؟
• هل يبنون ولاء العملاء؟
• هل يساعدونك في التميز عن المنافسة؟

حدد الآن من يجب أن يكون مسؤولاً عن كل نقطة اتصال خاصة بالعميل. بمجرد أن نعرف سبب نقطة الاتصال ، يمكننا تحديد الشخص أو الفريق أو القسم المسؤول عن إدارة احتياجات العميل في نقطة الاتصال تلك.

5. إنشاء خريطة تجربة العملاء الخاصة بك

بعد أن تقوم بجمع كل المعلومات والأبحاث المتاحة ، فإن الخطوة التالية هي تحويلها إلى رؤية قابلة للتنفيذ وقابلة للفهم وغنية بالمعلومات. التخطيطات الأكثر شيوعًا لخريطة تجربة العميل هي المخططات الزمنية الرأسية أو الأفقية أو العجلات (لإظهار دورة متكررة).

هناك مجموعة كبيرة من المحتويات التي يمكنك استخدامها على خريطتك. سترغب على الأرجح في تضمين:

• نقاط اللمس
• احتياجات المستخدمين
• فرص
• حواجز الخدمة
• مشاعر العملاء وأفكارهم
• مواقف العملاء ومزاجهم ودوافعهم
• المشكلة التي يتطلع عملاؤك إلى حلها
• الإجراءات من منظور المستهلكين

كلما اشتملت خريطتك على معلومات أكثر ، زاد تعقيد تصميمها. فيما يلي مثال لخريطة تجربة عميل بسيطة.

المصدر: كاميل سمراء

إليك مثال آخر لخريطة تجربة العملاء المعقدة!

المصدر: Spotless.co.uk

تطوير فريق تجربة عملاء قوي

سيتطلب توفير تجربة عملاء رائعة مشاركة الجميع في شركتك ، بغض النظر عما إذا كانوا يواجهون العملاء بشكل مباشر أم لا. يجب أن يكون كل شخص على رأس العمل وأن يعرف دوره أو دورها حتى تكون إستراتيجية تجربة العملاء فعالة.

علاوة على ذلك ، عندما تجمع بين معرفة كل عضو وخبرته ومهاراته وتأثيره ، يصبح فريقك أقوى وأكثر فعالية. بعد قولي هذا ، عليك التأكد من أن موظفيك مشاركين ومهرة ومتعاطفين.

هناك بعض النقاط التي يجب وضعها في الاعتبار هنا.

• التواصل الممتاز هو المفتاح: علم أعضاء فريقك المهارات الأساسية مثل كيفية إظهار التعاطف وكيفية التحلي بالصبر وكيفية بناء الثقة. شجع على استخدام التعبيرات الإيجابية حتى يثق العملاء في حل مشكلاتهم في الوقت المناسب. ستكون التفاعلات مع العملاء إيجابية إذا كانت لديهم إرشادات اتصال واضحة يجب اتباعها.

• التدريب على المنتجات والخدمات ضروري: يحتاج الموظفون إلى معرفة المنتجات والخدمات من الداخل والخارج. يجب أن يكونوا على دراية بالترقيات والتغييرات والقضايا عند ظهورها. قم بتزويدهم بقاعدة معرفية يتم تحديثها بانتظام ، لذلك فهم دائمًا في الحلقة. تأكد من أنهم يعرفون أنه من المقبول أن يقولوا ، "لا أعرف." يقدر العملاء الصدق إذا علموا أنك ستفعل كل ما في وسعك للعثور على الإجابة.

• من المهم أن يكون لديك بشرة سميكة: سيتواصل معك الأشخاص الغاضبون لتقديم تعليقات سلبية. يحتاج الفريق إلى أن يكون قادرًا على تنحية غروره جانبًا والنظر إلى ملاحظات العملاء بموضوعية. رضا العملاء هو الأهم ومن الأهمية بمكان أن تضع ذلك في الاعتبار.

• أخلاقيات العمل أمر بالغ الأهمية: يريد العملاء أن يخدمهم شخص سيرى مشكلتهم حتى النهاية ، بغض النظر عن مدى تعقيدها ومهما كانت المدة التي تستغرقها ، طالما أنك تبقيهم في الحلقة.

تجدر الإشارة هنا إلى أنه للحفاظ على رضا عملائك ، عليك أيضًا إبقاء موظفيك سعداء. من المرجح أن يقدم الموظفون المندمجون دعمًا جيدًا للعملاء ، ومن المرجح أن يقوم الموظفون غير المنخرطين ، والذين هم أقل استثمارًا في وظائفهم ، بتنفيذ ذلك.

استخدم الأدوات لتعزيز التجربة

عندما يتعلق الأمر بتطوير تجربة أفضل للعملاء ، فأنت بحاجة إلى امتلاك الأدوات المناسبة. يجب أن تسعى الشركات جاهدة لإضافة كل من الأدوات التقليدية والرقمية بهدف نهائي واحد: إبقاء العملاء سعداء.

يتضمن ذلك الاستثمار في الأدوات التي:

• السماح بالتواصل الاستباقي مع العملاء
• شجع العملاء على التفاعل بشكل أكبر مع علامتك التجارية
• تتيح لك الرد على العملاء في الوقت المناسب
• إدارة شكاوى العملاء بسرعة وفعالية
• راقب سلوك العميل

إذا كنت ستلبي توقعات العملاء ، فقد حان الوقت لرفع مستوى تجربة العميل ... أو عدة مرات. يوجد أدناه مجموعة مختارة من الأدوات الرائعة التي يمكنك إضافتها إلى ترسانتك إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل.

ابدأ باستخدام AI Chatbot

أفضل طريقة لدعم عملائك هي الدردشة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، والتي لديها ثاني أعلى تقييمات لرضا العملاء بنسبة 85٪. تتيح لك هذه الأنواع من التفاعلات حل جميع استفسارات المبيعات والدعم على الفور ، غالبًا في الوقت الفعلي ، مما سيؤدي في النهاية إلى تحسين رضا العملاء وتمييزك عن المنافسة. يجب أن تكون مشاركة العملاء الشخصية دائمًا أحد أهدافك النهائية.

ومع ذلك ، في بعض الأحيان ، هذا المستوى من الدعم ليس واقعيا. سيكون أفضل بديل هو روبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي. يمكن أن تشعر روبوتات الدردشة العادية بأنها آلية وآلية ، ولكن هذه البرامج المبتكرة ستمنح الأشخاص تجربة أكثر إنسانية. تعد Chatbots حاليًا القناة الأسرع نموًا لاتصالات العلامات التجارية (زيادة بنسبة 92٪ في الاستخدام منذ عام 2019).

الاستفادة من إمكانات استبيانات العملاء

إذا لم تكن تتابع بالفعل مع عملائك ، فتوقف عما تفعله الآن وقم بإعداده. تقدم استطلاعات العملاء ثروة من المعلومات إذا كنت تعرف كيفية القيام بذلك بشكل صحيح.

من خلال الاستطلاعات ، يمكنك معرفة بالضبط ما أحبه العملاء في تجربتهم مع علامتك التجارية أو ما الذي دفعهم للشكوى. عندما يكون لديك كل هذه المعلومات ، افعل شيئًا بها.

ولا تكن راضيًا عن الاستطلاعات عبر الإنترنت فقط - اجعل عملائك على الهاتف إذا لزم الأمر. في كثير من الأحيان ، لا توجد الموضوعات التي يريدون التحدث عنها حقًا في استطلاعات الرأي الخاصة بك ، لذلك يتيح لك ذلك قضاء بعض الوقت معهم.

تطوير تطبيق جوال

تبحث الشركات دائمًا عن طرق للتواصل مع قاعدة عملائها ، وسيمنحك تطوير تطبيق جوال خيارًا آخر.

يمكن أن يكون التطبيق المخصص طريقة رائعة لتبسيط تجربة العملاء ويمكن أن يتيح لك أيضًا تحفيز التسوق. تشجع المتاجر مثل Target الأشخاص على استخدام هواتفهم أثناء وجودهم في المتجر من خلال تقديم خصومات وكوبونات لمستخدمي التطبيق. وبالمثل ، تقدم المطاعم لمستخدمي التطبيق مشروبات مجانية وأكواد قسيمة.

نظرًا لأن المزيد والمزيد من الأشخاص يستخدمون هواتفهم المحمولة للتسوق ، فإن السماح لعملائك بالقيام بذلك على تطبيق مصمم بخبرة بدلاً من موقع الويب المحسَّن للجوال الخاص بك يمكن أن يغير قواعد اللعبة. نظرًا لأن ما يقرب من 8 من كل 10 أمريكيين أصبحوا الآن متسوقين عبر الإنترنت ، إذا لم يكن لديك تطبيق جوال ، فمن الواضح أنك تفوتك الفرصة.

اذهب خطوة أخرى إلى الأمام مع الاستماع الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي مصدرًا ممتازًا للشركات التي تعرف كيفية الاستفادة من إمكاناتها. هذا هو المكان الذي يأتي فيه الاستماع الاجتماعي. فهو يتيح لك الوصول إلى المحادثات عبر الإنترنت حول شركتك وعلامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك حتى عندما لا يتم الإشارة إليك فيها. إنه يمنح الشركات نظرة ثاقبة حول ما يشعر به عملاؤها تجاههم ، وما يفكرون به ، وما يحتاجون إليه.

يتمتع الاستماع الاجتماعي بعدد كبير من الفوائد ، بما في ذلك:

• السماح للإدارة بالاطلاع على ما هو شائع
• اظهار الادارة كيفية تحسين الخبرات
• السماح لك لاكتشاف مبيعات جديدة والعملاء المتوقعين
• مساعدتك في تحديد نقاط الألم
• تسهيل تعقب المنافسين
• توفير وسيلة لإدارة الأزمات
• تمكينك من تحديد المدافعين
• دعم التعامل مع العملاء

تسمح هذه الأفكار أيضًا للعلامات التجارية بتحليل المحادثات المتعلقة بها وتتبعها والرد عليها. إنه جزء حيوي من بحث الجمهور.

لا ينبغي الخلط بين الاستماع الاجتماعي ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي. يبحث الأخير في عدد الإشارات ومعدلات المشاركة ، بينما يبحث الأول في الحالة المزاجية وراء البيانات ويتيح لك معرفة كيف يشعر الناس حقًا تجاهك وعلامتك التجارية. عندما تفهم هذا ، يمكنك تنظيم جهودك التسويقية بشكل أفضل.

هناك العديد من الأدوات التي يمكنك استخدامها لهذا الغرض ، مثل Hubspot و Social Sprout و Falcon.io و Buffer.

تحليل تجربة العملاء

عند تحليل التجربة ، سترغب في إلقاء نظرة على كل من المشكلات على المستويين الكلي والجزئي التي تؤثر على عملياتك ومنتجاتك وسياساتك وعقلية الشركة.

فيما يتعلق بالمستوى الكلي ، سترغب في إلقاء نظرة على الصورة الكبيرة ومعرفة أين يواجه عملاؤك مشاكل في رحلة العميل. من المهم هنا إجراء القليل من التقسيم والتركيز على ملاحظات أهم المشترين لأنهم الأشخاص الذين تريد إبقائهم سعداء. قد ترغب في تجاهل التعليقات الواردة من شريحة العملاء تلك والتي لن تكون قادرًا على إرضائها بغض النظر عما تفعله.

ستحتاج أيضًا إلى أن تسأل نفسك ما إذا كانت مشكلة بسيطة أم أنها تمنع الأشخاص من التحويل. علاوة على ذلك ، هل يؤثر على كثير من الناس ، أم أنه ليس منتشرًا أو شائعًا جدًا.

على المستوى الجزئي ، عندما يقدم شخص ما شكوى ، اطلب من مدير أو مشرف التواصل معه وتصحيح الأمور. بعد ذلك ، ابحث عن مصدر الفشل: إذا كان الموظف ، ركز على التدريب. إذا كانت سياسة الشركة ، يمكن للمدير أن يناقش مع المديرين التنفيذيين وأصحاب المصلحة لإجراء التغييرات اللازمة.

نصائح لقياس تجربة العملاء

ستحتاج إلى قياس مقاييسك لمعرفة ما ينجح. كل هذه التحليلات لها قيمة فقط إذا كنت تستطيع فهمها واستخدامها لتحسين تجربة العميل.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت ستميز نفسك عن المنافسة ، فأنت بحاجة إلى فهم ليس فقط مدى جودة أداء عملك ولكن أيضًا إدراك عملائك لشركتك وخدماتك ومنتجاتك.

بالنسبة للمقاييس القياسية ، يجب على كل شركة قياس وتتبع ما يلي:

• نقاط جهد العميل: تقيم تجربة العملاء مع خدماتك ومنتجاتك. يمكن أيضًا قياس سهولة التجربة من خلال مطالبة العملاء بتقييمها على مقياس من 5 نقاط ، من الصعب جدًا إلى السهل جدًا.
• نية الزائر: هذا يقيس سبب زيارة العملاء لموقع الويب الخاص بالنشاط التجاري. يمكن أن تساعد الشركات على تحسين مواقعها على الويب لمنح العملاء ما يبحثون عنه بالضبط. يتم منح العملاء عدة خيارات في شكل استطلاع ويختارون الخيار الذي يتوافق مع الغرض الرئيسي من زيارتهم. يتجاوز هذا المقياس المعتاد ، المدة التي يقضيها الأشخاص على موقع الويب ، لفهم سبب زيارتهم بشكل أفضل.
• معدل التخلي عن سلة التسوق: الأشخاص الذين يحبون علامتك التجارية ومنتجاتك لا يتركون عرباتهم وراءهم. عندما تتعقب عدد العملاء الذين يملئون عرباتهم ولكنهم لا يكملون عملية الشراء ، ستعرف أن هناك شيئًا خاطئًا في تجربة العميل عبر الإنترنت. بعد ذلك يمكنك العمل على تحسين تجربتهم على الويب والجوال.
• إرضاء الموظفين: رضا الموظفين هو جزء حيوي لضمان تجربة إيجابية للعملاء. اسأل موظفيك عما إذا كانوا سعداء - اطلب منهم تقييم تجربتهم أو إيجاد طرق أخرى لقياس رضاهم. أولئك الذين يشعرون برضا أكبر بشكل عام يقدمون خدمة عملاء أفضل.
• صافي نقاط الترويج (NPS): ينظر هذا المقياس إلى تجربة العملاء ويساعدك على فهم ما إذا كان من المرجح أن يوصيك عملاؤك بالعائلة والأصدقاء.
• نقاط رضا العملاء: يتضمن ذلك أسئلة استقصائية تطرح على العملاء ما إذا كانوا سعداء بخدمتك أو منتجك. يسمح لك بفهم أفضل لما يعتقده عملاؤك عنك.
• حل متوسط ​​الوقت: كم من الوقت يستغرق حل مشاكل العملاء؟ يقيس هذا المقياس إجمالي الوقت الذي يستغرقه حل مشكلة ما من لحظة وصول العميل إلى حلها. أوجد المتوسط ​​بقسمة مجموع مرات الحل على عدد الحالات التي تم حلها في فترة محددة.
• ولاء العملاء: نظرًا لأنك تريد تطوير دعاة لعلامتك التجارية ، فإن هذا المقياس مهم جدًا. تتبع ذلك بقياس عدد المرات التي يعود فيها الأشخاص بعد عملية الشراء الأولى لإجراء عمليات شراء لاحقة بدلاً من التحول إلى المنافسة.
• الشعور: يستخدم تحليل المشاعر عادةً التعلم الآلي لفهم شعور الناس تجاه علامتك التجارية وفقًا لما ينشرونه على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن يساعد ذلك العلامات التجارية ذات السمعة العظيمة في الحفاظ على مودة عملائها ، ويمكن لأولئك الذين يكافحون من أجل كسب عملائهم الحصول على فكرة أفضل عن سبب وجودهم في هذا المنصب.

تشمل المقاييس المهمة الأخرى التي يجب قياسها معدل التغيير ومعدل الاستبقاء والقيمة الدائمة للعميل.

في حين أن بعض المعلمات قياسية في جميع الصناعات والشركات ، فإن العديد من الشركات تطور مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها لمساعدتهم على فهم الجوانب المختلفة الخاصة بهم.

نصائح لتحسين تجربة العملاء

سيسمح لك تحسين تجربة العميل بجذب المزيد من العملاء وإشراكهم بشكل أفضل وتحسين رحلتهم عندما يزورون موقع الويب الخاص بك. في النهاية ، سيساعدك هذا في الحفاظ على صورة علامتك التجارية في السوق وتحسينها.

للحصول على تجربة عملاء ممتازة ، عليك أن توفر لهم بيئة جديرة بوقتهم وتفي بتوقعاتهم. سوف يتفاعل الزوار والعملاء الراضون أكثر وينفقون أكثر ويظهرون المزيد من الولاء للعلامة التجارية.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، دعونا نلقي نظرة على الطرق المختلفة التي يمكننا من خلالها قياس هذه التجربة وتحسينها.

تأكد من أن ثقافة شركتك تتمحور حول العملاء

إذا كنت ترغب في تحسين تجربة العملاء ، فتأكد من أن العملاء هم عامل الجذب الرئيسي وتعاملهم بالطريقة التي ترغب في أن يعاملوا بها.

لكي تمتد هذه الفلسفة في جميع أنحاء الشركة ، يجب أن تبدأ من الأعلى وتنتقل إلى بقية الموظفين.

• من الضروري أن يقوم كبار المديرين التنفيذيين والقيادة في الشركة بشكل عام بنموذج هذا النهج الذي يركز على العملاء.
• يحتاج الموظفون الجدد إلى فهم هذا النهج من اليوم الأول ويحتاج كل موظف ، جديدًا وكبارًا ، إلى معرفة أنه يمكن أن يؤثر على تجربة العميل.
• سيحتاج الموظفون إلى تذكيرات وتدريب مستمر على أهمية تجربة العميل كمحور أساسي للعمل.

إزالة الاحتكاك من التفاعلات التجارية

إذا تمكنت من تقليل إحباط العملاء إلى الصفر ، فستخلق تجربة رائعة ستجعل الأشخاص يعودون للحصول على المزيد. قم بإنشاء تجربة إنسانية سلسة وسيظل عملاؤك مخلصين لك.

هذا يتضمن ما يلي:

• اجعل فريقك يستمع ويتواصل مع الحالات العاطفية للزوار.
• تحدث إليهم بلغتهم من خلال إعادة استخدام الكلمات الفعلية لعملائك من أجل تفاعلات حقيقية حقًا.
• ربما الأهم من ذلك ، لا تجعل الناس ينتظرون. تأكد من أن فريق دعم العملاء مكرس لحل مشاكلهم - اشحن منتجاتهم بسرعة ، واحتفظ بها في الحلقة وقدم سياسة إرجاع سريعة وسهلة.

تقديم تجربة Omnichannel

ادعم عملائك على مجموعة متنوعة من المنصات عبر البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة. سيضمن وجود إستراتيجية omnichannel CX أن رسالتك متسقة عبر جميع الأنظمة الأساسية الرقمية ويمكن أن تساعد في تعزيز الوعي بعلامتك التجارية. سيحظى العملاء بنفس التجربة أينما ذهبوا ، الأمر الذي سيكون إيجابيًا في النهاية.

لا يقتصر الأمر على أن العملاء الذين يتفاعلون مع الشركات على أربع قنوات أو أكثر ينفقون 9٪ أكثر في المتوسط ​​، ولكن معدلات الاحتفاظ بالعملاء أعلى بنسبة 90٪ بالنسبة لعملاء القناة الشاملة مقابل عملاء القناة الواحدة.

تحسين ، تحسين ، وتحسين بعض المزيد

هناك دائمًا مجال للتحسين ، حتى عندما يكون لديك استراتيجية قوية لتجربة العملاء.

• ابدأ بموقعك على الويب ، وهو أول نقطة اتصال بينك وبين جمهورك. قم بتقييم تخطيط التصميم الخاص بك وتصميم الصفحة المقصودة والعبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء وسرعة الموقع وتحميل الصفحة والنماذج. ثم أعد تقييمها.
• إذا كان لديك تطبيق جوال ، فأنت تريد التأكد من تطوير واجهات برمجة تطبيقات عالية الأداء تعمل بأسرع ما يمكن وأنك قمت بتحسين وظائفها. يجب أن يكون له تصميم نظيف وأنيق مع واجهة مستخدم منظمة واتساق بصري. يجب أن تتمتع بسرعة تحميل عالية جدًا ووظائف نموذج داخل التطبيق ومحتوى مقنع وجذاب.
• ماذا عن رسائلك؟ هل تستخدم القنوات المناسبة للعملاء المناسبين؟ هل تجري المحادثة في كلا الاتجاهين؟ هل هو مؤتمت ولكن مؤنس أيضًا؟ هل رسائلك لها تناسق بصري؟ هل تعمل جميع العناصر التفاعلية بنفس الطريقة؟ سيساعدك طرح الأسئلة الصحيحة على نفسك في الارتقاء بتجربة عملائك.

تعد تجربة العملاء مجالًا مهمًا بشكل متزايد تحتاجه الشركات تمامًا لقضاء الوقت والمال في التحسين والتعديل والكمال. تمنحك تجربة العملاء الممتازة ميزة تنافسية على الآخرين ولديها أيضًا القدرة على زيادة الاحتفاظ بالعملاء والولاء والقيمة الدائمة للعميل والأرباح.

تحتوي إستراتيجية تجربة العميل على العديد من الأجزاء المتحركة وستحتاج إلى صياغتها بعناية وتنفيذها بمرور الوقت بعد جمع البيانات الصحيحة وتحليلها. ومع ذلك ، من الواضح أن تلك الشركات التي لديها فلسفة ناضجة تتمحور حول العميل وتجارب بشرية لا تُنسى ، تحقق بلا شك أفضل النتائج على المدى الطويل.

إنفوجرافيك إستراتيجية تجربة العملاء