ما هي تجربة العملاء؟ الدليل النهائي لتجربة العملاء

يعرف أصحاب الأعمال الصغيرة أن إحدى الطرق الأكثر فاعلية للتمييز بين أنفسهم وبين منافسيهم الأكبر هي تقديم خدمة عملاء نموذجية.

لقد خصصت بالفعل جزءًا كبيرًا من مواردك للتخلص من مشكلات خدمة العملاء الشائعة . ومع ذلك ، حتى بعد إصلاح هذه المشكلات الشائعة ، فإنك ترى باستمرار ارتفاعًا موجزًا ​​فقط في مستويات رضا العملاء.

الحقيقة هي أن التركيز حصريًا على خدمة العملاء قد يكلفك ما يصل إلى 78٪ من عمليات الشراء المحتملة.

تجربة العملاء هي الجزء المفقود من اللغز للعديد من الشركات التي لا تستطيع تفسير انخفاض الربحية والعملاء غير الراضين وحتى معدلات دوران الموظفين المرتفعة.

الحل هو تحسين تجربة العملاء بشكل عام بدلاً من التركيز على تفاعلات العملاء الفردية.

جدول المحتويات:

• ما هي تجربة العملاء؟
• لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة لعملك؟
• ما هي تجربة العملاء الجيدة؟
• كيف تقيس تجربة العملاء؟
• كيفية تحسين تجربة العملاء: نصائح وحيل
• اتجاهات تجربة العملاء التي يجب مراقبتها
• أفضل برامج الاتصال والتعاون في مجال الأعمال لتحسين تجربة العملاء

ما هي تجربة العملاء؟

تجربة العميل (CX) هي الشعور العام أو الرأي الذي يراود العملاء بشأن عملك استنادًا إلى تاريخ تفاعلاتهم مع شركتك طوال رحلة العميل.

لا تتكون تجربة العميل من تفاعل واحد ، بل تتكون من سلسلة من التفاعلات التي تشمل البحث عن عملك ، وشراء واستخدام منتجاتك / خدماتك ، والحصول على الدعم ، وتقديم التعليقات.

يمكن أن يتأثر CX لعميل واحد بقنوات اتصال متعددة ، والعديد من الإدارات والوكلاء المختلفين ، ومواقع منفصلة من الطوب وقذائف الهاون ، وتجربتهم مع العديد من المنتجات أو الخدمات التي يقدمها عملك.

ما هو الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟

يتمثل الاختلاف بين تجربة العميل وخدمة العملاء في أنه بينما تشير خدمة العملاء فقط إلى جزء من التفاعل حيث يتلقى العميل المشورة / الدعم حول منتج / خدمة ، فإن تجربة العميل تشمل رحلة العميل بأكملها من البداية إلى النهاية - وليس فقط جزء حيث يتلقون المساعدة من أحد أعضاء الفريق.

خدمة العملاء ليست سوى جزء من تجربة العميل الشاملة. تعد الدردشة مع وكيل مباشر للحصول على نصيحة حول أي منتج محدد للشراء مثالاً على خدمة العملاء.

CX هو مجموع كل التجارب عبر نقاط اتصال متعددة وقنوات اتصال عديدة ومراحل شراء مختلفة. يُعلم كيف يشعر الناس ويفكرون بشأن علامتك التجارية.

يسلط الجدول أدناه الضوء على الاختلافات الرئيسية بين خدمة العملاء وتجربة العملاء.

ما الذي يجعل تجربة العملاء؟

إذا كان من الأفضل فهم تجربة العميل على أنها مجموع جميع تفاعلات العملاء وكيف تجعلهم يشعرون تجاه عملك ، فما أنواع التفاعلات التي تشكل تجربة العميل؟

اشياء مثل:

• حملات تسويق الشركة (إعلانات مطبوعة / فيديو ، منشورات مدونة ، تسويق عبر البريد الإلكتروني ، مراجعات عبر الإنترنت)

• تواجد الشركة على مواقع التواصل الاجتماعي (ما هو المحتوى الذي تنشره / تتفاعل معه ، وتكرار المشاركات وتفاعل المتابعين ، وعدد المتابعين ، والتسويق المؤثر)

• خدمة العملاء عبر قنوات متعددة (روبوتات الدردشة ، الدردشة الحية ، الدعم عبر الهاتف ، دعم الوسائط الاجتماعية ، الخدمة الذاتية للعملاء عبر IVR ، بوابات CS عبر الإنترنت ، قواعد معرفة العملاء)

• تجربة التسوق (من الطوب وقذائف الهاون / المتاجر عبر الإنترنت / التسوق عبر تطبيق الهاتف المحمول ، وتنظيم المنتج ، وطرق الدفع المقبولة ، وشرح واضح للميزات / المنتجات المضمنة وما يفعلونه

• تجربة الإعداد و / أو التسليم (تحديثات / سرعة الشحن ، تغليف المنتج ، الإعداد في الموقع ، عملية التثبيت)

• جودة المنتجات أو الخدمات (الموثوقية ، الضمانات ، الاستدامة ، عملية الإنتاج ، الميزات المقدمة ، قابلية التوسع)

• التسعير (العدالة / القدرة على تحمل التكاليف ، الخصومات ، المبيعات / القسائم ، برنامج مكافآت العملاء ، شفافية الأسعار والرسوم)

• رضا العملاء وخدمة العملاء (التكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة مع المنتجات / الخدمات الجديدة ، يشعر العملاء الحاليون بالتقدير / الأولوية ، والتفاهم والتعاطف مع قاعدة العملاء ، واستطلاعات العملاء)

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة لعملك؟

تنفق الشركات عشرات الآلاف من الدولارات كل عام لتحسين خدمة العملاء والحفاظ على ارتفاع مستويات رضا العملاء.

لسوء الحظ ، يتجاهل الكثيرون أهمية تجربة العملاء.

تجربة العملاء لها تأثير كبير على إيرادات عملك وعائد الاستثمار ، ومعدل دوران الموظفين ، ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء ، وأكثر من ذلك بكثير. في الواقع ، تقول الشركات إن التركيز على تجربة العملاء أكثر أهمية بالنسبة لها من المنتجات / الخدمات التي تقدمها بالفعل ومقدار التكلفة التي ستفرضها على العملاء مقابلها.

(مصدر الصورة)

جودة تجربة العملاء تزيد الإيرادات

من المحتمل أنك أنفقت أكثر مع الشركات التي تشعر أنها "تنال منك" ، وتجعلك تشعر بالتقدير ، وتقدم خدمة عملاء ودعمًا سريعًا .

لست وحدك ، حيث يقول 70٪ من المستهلكين أن قراراتهم الشرائية تتأثر بشكل أساسي بما يشعرون به من معاملة. من المحتمل أن يكون هذا هو السبب وراء رغبة أكثر من 85٪ من المتسوقين في دفع المزيد مقابل منتج أو خدمة إذا كان ذلك يعني تجربة عملاء أفضل.

الشركات التي تحقق إيرادات سنوية تزيد عن مليار دولار ستجني 700 مليون دولار إضافية في غضون ثلاث سنوات فقط من الاستثمار في تحسين تجربة العملاء.

تعتبر هذه الزيادات في الإيرادات أكثر دراماتيكية بالنسبة لشركات SaaS ، والتي من المحتمل أن تضاعف إيراداتها السنوية من خلال الاستثمار في CX.

لاحظ أنك لن ترى فقط زيادة في الأرباح من تجربة عملاء محسّنة - بل ستحقق أيضًا وفورات في التكاليف تصل إلى 79٪.

(المصادر: Eckerd ، Walker ، Affility Consulting ، Forbes ، The Good )

تجربة العملاء الجيدة تقلل من إزعاج العميل

أكثر من 90٪ من المستهلكين الذين لديهم تجربة عميل سيئة مع عملك لن يتسوقوا معك مرة أخرى - وسيشارك الكثير منهم تجربتهم السلبية مع الآخرين.

الاخبار الجيدة؟

92٪ من الشركات التي أعطت الأولوية لتحسين تجربة العملاء شهدت زيادة كبيرة في ولاء العملاء.

تقول أكثر من 30٪ من الشركات أن السبب الرئيسي لاستثمارها في تجربة العملاء هو تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء - ويجب أن تفعل الشيء نفسه.

(المصادر: Glance ، Dimension Data ، Gartner )

إن تجاهل تجربة العملاء يفيد منافسيك

يقول أكثر من ⅔ من الشركات أن تجربة العملاء هي المكان الذي يكتسبون فيه أكبر المزايا على منافسيهم.

ربما لهذا السبب تقول أكثر من 90٪ من الشركات أن تجربة العملاء هي الجانب الأول الذي يركزون عليه عندما يتعلق الأمر بالتغلب على المنافسة.

إن التقليل من أهمية تجربة العملاء ، أو حتى الفشل في إعطائها الأولوية على المقاييس الأخرى ، هو هدية لمنافسيك.

ولكن إذا بدأت في التعامل مع تجربة العملاء بجدية أكبر ، فتوقع أن تربح 4-8٪ ميزة في الإيرادات على منافسيك الذين ليسوا كذلك.

(المصادر: KPMG و Oracle و Gartner )

ما هي تجربة العملاء الجيدة؟

تجربة العملاء الجيدة هي أي شيء يسهل على عملائك التفاعل الإيجابي مع عملك.

على سبيل المثال ، فإن تقديم اتصال متعدد القنوات بدلاً من الاتصال أحادي القناة يجعل من السهل جدًا على العملاء ليس فقط الوصول إليك ، ولكن أيضًا للوصول إليك على قناتهم المفضلة.

(مصدر الصورة)

تجربة العميل الجيدة هي تجربة مريحة ومتسقة وبسيطة وسريعة وشخصية.

ربما يكون من المدهش أن الأمر لا يتعلق بإنشاء "وسيلة للتحايل" أو "تعطيل" صناعة بقدر ما يتعلق الأمر بالثقة والصراحة.

أمثلة من العالم الحقيقي لتجربة العملاء الجيدة

لفهم ما الذي يجعل تجربة العميل جيدة بشكل أفضل ، دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الواقعية خلال عدة مراحل رئيسية من رحلة العميل.

مرحلة التسويق: استخدام الألعاب كجمع أموال في القطاع غير الربحي

(مصدر الصورة)

استخدمت المنظمة الألمانية غير الربحية Misereor تقنية التلعيب في إستراتيجيتها التسويقية لجعل رفع الوعي وجمع الأموال لقضيتها أمرًا لا يُنسى.

لمساعدة المتبرعين على فهم أين تذهب أموالهم بالفعل ، قاموا بإنشاء أول إعلان ملصق تفاعلي على الإطلاق يقبل التبرعات عبر بطاقة الائتمان. وأظهرت الصور الرقمية في الإعلان أن يدي طفل مقيدتان. عندما يقوم شخص ما بتمرير بطاقته للتبرع ، ستتغير الصورة وتظهر يدي الطفل محررتين من الحبل.

مرحلة البحث: تجار التجزئة يستغلون قوة الذكاء الاصطناعي

غيّر جائحة COVID-19 تمامًا طرق بحث العملاء عن المنتجات ، وتستخدم شركات مثل متجر الملابس BrandLabs الذكاء الاصطناعي لسد الفجوة.

في ذروة الوباء ، لم يعد بإمكان المتسوقين تجربة الأشياء في المتاجر ، أو الحصول على عينات من القماش ، أو حتى اختبار الأثاث قبل إحضاره إلى المنزل.

شراكة BrandLab مع أداة AI Style.me لإنشاء متاجر ملابس افتراضية يمكن للعملاء "تصفحها" من منازلهم المريحة والأمان.

الآن ، ينقر العملاء فقط على القطع التي يرغبون في رؤيتها معلومات حول المواد والحجم والسعر.

أفضل للجميع؟ يمكن للمتسوقين تحميل صور لأنفسهم أو الاختيار من بين الصور الرمزية لأزياء "تجربة" افتراضيًا (يتم حفظ الصور الرمزية للتسوق في المستقبل.)

(مصدر الصورة)

اتبعت العلامات التجارية للمكياج وشركات النظارات وغيرها حذوها ، حيث أقامت شراكة مع منصات التواصل الاجتماعي مثل Snapchat للسماح للمتسوقين بالحصول على آراء من مساعدين افتراضيين وأصدقائهم في الوقت الفعلي.

أصبحت تجربة التجربة الافتراضية شائعة جدًا لدرجة أن العديد من العلامات التجارية جعلتها الآن خيارًا دائمًا.

مرحلة الشحن / التسليم: التتبع في الوقت الفعلي في مشاركة الركوب وتسليم الطعام

"متى سيصل طعامي؟" "هل نسيت طلبي؟" "هل السائق في الطابق السفلي؟"

على الرغم من أن خدمات التوصيل والشحن أكثر ملاءمة من أي وقت مضى ، إلا أنها تؤدي أيضًا إلى مكالمات لا حصر لها من العملاء غير الصبورين أو الضائعين.

تقدم خدمات توصيل البقالة مثل Instacart وتطبيقات توصيل الطعام مثل Seamless خرائط تفاعلية تتيح للعملاء تتبع طلباتهم في الوقت الفعلي - من لحظة استلام التسليم إلى وقت تسليمه.

بدلاً من مجرد توفير تحديثات دورية ، تتيح أدوات تتبع الموقع المباشر للعملاء مشاهدة شركات النقل تتحرك باستمرار. تسمح هذه الأدوات أيضًا بالاتصال الفوري بين البريد السريع والمتسوق للمساعدة في مشكلات مثل استبدال العناصر أو صفارات الشقة المكسورة.

(مصدر الصورة)

تستخدم شركة Rideshare العملاقة أوبر أيضًا التتبع المباشر عن بُعد للسماح للعملاء بمتابعة الموقع المباشر لسائقهم على الخريطة. إذا لم يتمكنوا من العثور على رحلتهم ، فستتوفر محادثة مباشرة مع السائق بنقرة واحدة. يمكن للركاب إرسال رحلتهم إلى أصدقائهم ، الذين يمكنهم متابعة موقعهم المباشر والتأكد من وصولهم إلى المنزل بأمان.

الآن ، تستخدم الشركات الصناعية أدوات التتبع المباشر هذه لتحسين إدارة سلسلة التوريد والتواصل مع سائقيها في الوقت الفعلي.

مرحلة خدمة العملاء: خطوط الطيران وعمليات الاسترداد الآلي

تثبت خدمة العملاء الجيدة أنك تقدر وقت عميلك وتوفر للعملاء خيارات تجعلهم تحت السيطرة - شيئان لا تشتهر بهما شركات الطيران تمامًا.

لوضع حد لأوقات الانتظار المحطمة للأرقام القياسية للوصول إلى وكيل مباشر ، قامت الآن شركات طيران مثل JetBlue و United Airlines و Delta بتنفيذ عمليات رد اتصال العملاء تلقائيًا .

هذا يعني أن العملاء لم يعودوا بحاجة إلى الانتظار على خط الهاتف حتى يتوفر وكيل.

بدلاً من ذلك ، يمكن للعملاء اختيار أفضل وقت لهم لتلقي رد الاتصال من شركة الطيران. يؤدي هذا إلى تفاعلات أكثر متعة بين العملاء والممثلين ، ولكنه لا يزال يوفر للعملاء المرونة والاختيار.

مرحلة ملاحظات العملاء: الشفافية وأبحاث العملاء تحافظ على سمعة الدومينو

استجابةً لتدفق النقد ، أنشأت Domino's حملة "Pizza Turnaround" الخاصة بها من خلال تشغيل إعلان فيديو يسلط الضوء على تقييمات العملاء السيئة وعرض ردود المجموعة المركزة الوحشية.

أظهر الإعلان أيضًا استجابة رئيس الشركة والقيادة لمراجعات العملاء ، وتقديم تاريخ الشركة ، ومناقشة الخطوات المحددة التي اتخذوها لتزويد العملاء بوصفة جديدة بناءً على التعليقات والشكاوى الواردة من ملاحظات العملاء.

ينتهي الإعلان بقيادة قيادة Domino دون سابق إنذار إلى منزل عضو غير سعيد بشكل خاص في مجموعة تركيز سابقة. يقدمون لها البيتزا الجديدة التي تعشقها.

لقد أنقذ الموقع سمعتهم تمامًا (ومن المحتمل ، الشركة بأكملها.) لا يزال Domino's يراجع باستمرار ملاحظات العملاء.

ما الذي يسبب تجربة العملاء السيئة؟

من المحتمل أنك تعرف بالفعل ما الذي يجعل تجربة العميل السيئة ، لسوء الحظ ، كل هذا شيء اختبرناه.

بشكل عام ، تحدث تجربة العملاء السيئة بسبب فشل النشاط التجاري في تلبية توقعات العميل أو عدم تمكنه من الوفاء بالوعود التي قطعوها.

على وجه التحديد ، ينتج ضعف تجربة العملاء عن ما يلي:

• أوقات دعم طويلة
• قوائم طويلة من الرد الصوتي التفاعلي تجعل من الصعب التحدث إلى "شخص حقيقي"
• التسعير غير المتسق والرسوم المخفية
• الضغط المستمر لشراء منتجات جديدة أو ترقية المنتجات الحالية
• عدم وجود خيارات الخدمة الذاتية مثل دفع الفواتير عبر الإنترنت ، وقواعد بيانات المساعدة الذاتية والمنتديات ، وما إلى ذلك.
• خدمة العملاء غير المطلعة أو غير ذات الصلة
• الحاجة إلى تكرار المشكلات للعديد من وكلاء دعم العملاء
• منتج معيب ، لا سيما المنتج بدون ضمان
• مواقع الويب سيئة التصميم التي تجعل من الصعب العثور على معلومات المنتج / التسعير
• نقص عام في الشفافية مع العملاء
• المنتجات / الخدمات القديمة التي لم تعد تلبي احتياجات العملاء
• تجاهل ملاحظات العملاء
• الموظفون / الوكلاء المدربون تدريباً سيئاً

كيفية قياس تجربة العملاء

بالإضافة إلى الأمثلة المذكورة أعلاه لتجربة العملاء الجيدة ، هناك عدة طرق لقياس تجربة العملاء وتحديد مقدارها.

استخدم استبيانات العملاء لتحديد شخصية العميل ونقاط الاتصال الرئيسية والمزيد

تتمثل الخطوة الأولى الجيدة في إجراء استطلاعات رأي للعملاء تتضمن مزيجًا من أسئلة الاختيار من متعدد ، والتصنيفات من 1 إلى 10 ، والأسئلة المفتوحة.

لاحظ أنه بدلاً من إجراء استطلاع واحد ، من الأفضل إجراء عدة أنواع من استطلاعات العملاء في وقت واحد.

استطلاعات الرأي الديموغرافية للعملاء

تساعد الاستطلاعات الديموغرافية للعملاء في تحديد وإنشاء شخصية العميل الخاصة بشركتك - "عميل مثالي" خيالي ولكنه قائم على الحقائق بناءً على إجابات الاستبيان الأكثر اتساقًا. تعتقد العديد من الشركات أنها تعرف السوق المستهدف ، ولكن غالبًا ما تكشف الاستطلاعات أن أكبر عملائها يختلف كثيرًا عما يتصورونه.

يجب أن تتضمن هذه الاستطلاعات أسئلة تتعلق بالتركيبة السكانية للعملاء ، مثل:

• ما هي الفئة العمرية التي تنتمي إليها؟
• ما هو مستوى تعليمك؟
• اين تعمل / ما هو المسمى الوظيفي الخاص بك؟
• أين موقعك؟
• ما اللغات التي تتحدثها؟
• ما هو وضعك العائلي؟
• ما هو دخل الأسرة السنوي الخاص بك؟

استطلاعات Key Touchpoint

يمكن أن توفر الاستطلاعات أيضًا نظرة ثاقبة لنقاط اتصال العملاء الرئيسية عبر تجربة العميل ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالمكان الذي تسوء فيه الأمور. لا يمكنك أن تتوقع تحسين تجربة العملاء بدون فهم قوي لما ينجح وما لا ينجح.

توضح الخريطة أدناه نقاط اتصال العملاء الرئيسية عبر رحلة العميل لطرح أسئلة حولها.

(مصدر الصورة)

ستساعدك استطلاعات الرأي CX وإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك بناءً على الردود على تحديد الكتل المشتركة في رحلة العميل. ستحصل أيضًا على نظرة ثاقبة حول الفعالية الشاملة لمبيعاتك الحالية وعمليات خدمة العملاء.

استطلاعات رضا العملاء

تحدد استجابات استبيان CSAT أهم أسباب اضطراب العملاء ، وتقدم نظرة ثاقبة على جودة خدمة العملاء والدعم ، وتعرض شكاوى العملاء المتكررة والمشكلات التي يجب تحسينها.

بالإضافة إلى حساب معدل CSAT الخاص بك ، (الذي سنناقشه أدناه) اطرح أسئلة على العملاء مثل:

• على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى رضاك ​​عن منتجاتنا / خدماتنا؟
• على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى رضاك ​​عن خدمة العملاء والدعم الذي تلقيته؟
• أوافق / لا أوافق على هذا البيان: المنتجات / الخدمات التي توفرها أعمالنا تلبي توقعاتك. (يمكن أن تشمل الإجابات المحتملة موافق بشدة ، موافق ، محايد ، غير موافق ، غير موافق بشدة)
• ما مدى احتمالية أن توصي صديق / أحد أفراد العائلة بأعمالنا؟
• كيف تضيف منتجاتنا / خدماتنا قيمة إلى حياتك؟

تحديد وحساب وتتبع المقاييس الصحيحة

بالإضافة إلى طرح الأسئلة عبر استبيانات العملاء ، هناك طرق رياضية أكثر لتقييم تجربة العميل.

أدناه ، سنقوم بتوضيح بعض أهم المعادلات والحسابات التي يجب مراعاتها وتتبعها باستمرار لقياس CX.

صافي نقاط الترويج (NPS)

يعتبر صافي نقاط المروج الخاص بك هو الحساب الأكثر أهمية لتقييم تجربة العميل.

في الأساس ، يقيس ولاء العلامة التجارية / الشركة ورضا العملاء وتجربة العملاء من خلال طرح سؤال واحد بسيط:

"على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بنشاطنا التجاري إلى صديق أو فرد من العائلة أو زميل في العمل؟"

تنقسم الردود إلى ثلاث فئات: المنتقدون (1-6) السلبيون (7-8) والمروجون (9-10.) د مدى ولاء العملاء لعلامتك التجارية.

توضح الصورة أدناه كيفية حساب NPS.

(مصدر الصورة)

معدل زبد العميل (CCR)

يعد معدل تذبذب العملاء مؤشرًا ممتازًا لنقاط تجربة العملاء الإجمالية الخاصة بك لأنه يساعدك على فهم مدى سرعة خسارتك لعملائك ، بالإضافة إلى النسبة المئوية من إجمالي عملائك الذين من المحتمل أن يغادروا.

يمكنك حساب CCR للشهر أو التاريخ أو السنة أو حتى خلال فترة محددة بعد إصدار منتج جديد أو إجراء تغييرات مهمة على عملية عملك.

توضح المعادلة أدناه كيفية حساب CCR خلال فترة زمنية محددة.

(مصدر الصورة)

معدل حل المكالمة الأولى (FCR)

يقيس FCR النسبة المئوية لمكالمات خدمة العملاء التي تم حلها بالكامل أثناء التفاعل الأول بين العميل والممثل.

يمكن أيضًا تطبيق FCR على قنوات الاتصال الأخرى كـ "معدل قرار الاتصال الأول" ، باتباع نفس المعادلة أدناه.

(مصدر الصورة)

رضا العملاء (CSAT) النتيجة

توفر درجة CSAT الخاصة بك نظرة ثاقبة حول ما يشعر به عملاؤك تجاه عملك وما يقدمه.

ويستند إلى أسئلة الاستطلاع التي يتم الرد عليها على مقياس من 1-5 ، مع 4-5 ينظر إليها على أنها درجات "إيجابية".

CSAT هو مقياس يعتمد على المعادلة التالية:

(مصدر الصورة)

كيفية تحسين تجربة العملاء: نصائح وحيل

يجب أن تسعى جاهدة لتحسين درجة تجربة العملاء الخاصة بك باستمرار.

فقط لأن العملاء سعداء اليوم لا يضمن أنهم سيظلون يشعرون بإيجابية تجاه شركتك غدًا.

تقدم النصائح والحيل أدناه نصائح حول كيفية تحسين تجربة العميل.

قيمة وقت العميل فوق كل شيء آخر

يقول 71٪ من المتسوقين أن وقتهم هو أثمن شيء بالنسبة لهم - ومن غير المرجح أن يستمروا في العمل مع الشركات التي يشعرون أنها تضيعه.

من أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها لتعزيز تجربة العملاء أن تثبت للعملاء أنك تحترم وقتهم.

يمكن تحقيق ذلك من خلال:

• إضافة خيارات قوية للخدمة الذاتية متعددة القنوات
• استخدام برنامج CRM لضمان وصول جميع الوكلاء إلى أحدث معلومات العملاء وسجل المحادثات
• تقديم عمليات الاستدعاء الآلي أو توفير أوقات الانتظار المقدرة
• الاحتفاظ بقوائم الرد الصوتي التفاعلي موجزة
• السماح للعملاء بالتحدث إلى وكيل مباشر في أي وقت
• بما في ذلك chatbots أو رسائل الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك
• إرسال إشعارات آلية إلى العملاء بخصوص تحديثات الشحن والمبيعات ومعلومات حالة الطلب وما إلى ذلك.
• استخدام ميزات مثل إعادة توجيه المكالمات عن بُعد والبريد الصوتي المشترك وتوجيه المكالمات لتسريع عملية الحل

كن صريحًا وواقعيًا

إذا كنت ترغب في الحفاظ على تجربة العملاء إيجابية ، فتجنب تقديم الوعود التي تعرف أنه لا يمكنك الوفاء بها.

على الرغم من أن إخبار العميل بما تعتقد أنه يريد سماعه قد يكون له بعض المردود في الوقت الحالي ، إلا أنه في الواقع ، كل ما يفعله هو الوعد بمزيد من الإحباط لاحقًا - وعملية حل موسعة من المحتمل أن تتصاعد.

تجنب:

• السماح لمندوبي المبيعات بالوعد بخصومات / عروض مجانية دون تأكيد ذلك من خلال عمليات شراء أعلى
• المبالغة في المدة التي سيستمر فيها منتجك على أمل إجراء عملية بيع / تقديم قيمة أعلى
• الوعد غير الواقعي للتسليم / مواعيد وصول الفني
• "إخفاء" الرسوم الزائدة في الغرامة أو إضافة رسوم دون توضيح سببها
• إلقاء اللوم (غير المبرر) على العميل في حالة فقد المنتج أو تلفه
• الكذب بشأن مدة الانتظار / مدة الانتظار قبل إعادة المكالمة
• تقديم ادعاءات غير واقعية حول الأشياء التي يمكن لمنتجك أو خدمتك القيام بها
• عدم توضيح الميزات / الخدمات القياسية وأيها تأتي مع رسوم إضافية

استخدم التحليلات لمعرفة ما لا يخبرك به العملاء

ربما تكون قد سمعت بالإحصائية الشهيرة التي تفيد بأن 1 من كل 26 عميلًا غير راضٍ فقط يقدمون شكوى.

البقية تختفي ببساطة.

بالإضافة إلى استخدام المقاييس التي ذكرناها أعلاه لقياس تجربة العملاء ، اعتمد على التحليلات لملء الفجوات عندما يتعلق الأمر برضا العملاء وإنتاجية الفريق والمزيد.

على سبيل المثال ، إذا لاحظت زيادة في أوقات انتظار العملاء ، فمن المحتمل أن يؤثر ذلك سلبًا على نقاط تجربة العملاء الخاصة بك. على الجانب الآخر ، إذا لاحظت زيادة في معدلات دقة المكالمة الأولى ، فمن المحتمل أن يكون المستهلكون سعداء جدًا بخدمة العملاء الخاصة بك.

توفر قائمتنا لأعلى مقاييس مركز الاتصال رؤية أكثر تفصيلاً حول مؤشرات الأداء الرئيسية للمراقبة تاريخياً وفي الوقت الفعلي.

بناء اتصال شخصي

الخبر السار هو أن هناك طرقًا لا حصر لها لتقديم تجربة عملاء مخصصة للغاية دون الحاجة إلى قضاء العملاء لساعات في الدردشة مع العملاء حول حياتهم الشخصية.

يستخدم تجزئة السوق بيانات الشراء السابقة والبيانات الديموغرافية لتقسيم العملاء إلى مجموعات من المتسوقين / العملاء الذين لديهم اهتمامات مماثلة.

على سبيل المثال ، إذا اشترى أحد العملاء جهاز كمبيوتر جديدًا ، فمن المحتمل أن يرغب في معرفة متى يتم بيع ملحقات الكمبيوتر ذات الصلة. قد يرغبون أيضًا في تلقي معلومات حول تحديثات المنتج لهذا الكمبيوتر.

ربما وجد بحثك أن العملاء الإناث بين 30 و 35 عامًا أكثر عرضة بثلاث مرات لشراء منتج معين من غيرهم. بدلاً من إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى هؤلاء العملاء حول المنتجات التي لا يهتمون بها حقًا ، أرسل لهم تحديثات عندما يتم طرح منتجهم المفضل للبيع أو عند إطلاق منتج مشابه.

تشمل الطرق الأخرى لتحسين التخصيص ما يلي:

• أتمتة إدراج الاسم الأول للعميل في أي شكل آخر من رسائل البريد الإلكتروني
• اطلب من الوكلاء تدوين ملاحظات الاتصال حول العملاء من خلال تنفيذ وقت العمل بعد المكالمة
• قم بإنشاء برامج "VIP" للولاء وتقديم توصيات المنتج بناءً على الاهتمامات السابقة
• ادعُ العملاء إلى الأحداث في المتجر
• استثمر في عبوات مخصصة
• قم بإجراء مكالمة فيديو إذا لم تتمكن من الاجتماع وجهًا لوجه
• استخدم التحليلات والبيانات لتوقع سلوك العملاء في المستقبل

لا تقلل من أهمية آراء موظفيك

تدرك أكثر الشركات نجاحًا أن طلب تعليقات الموظفين ورؤيتهم أمر مهم ليس فقط لخفض معدلات دوران الموظفين ، ولكن أيضًا لفهم شعور العملاء وأعضاء الفريق تجاه شركتك بشكل أفضل.

بالإضافة إلى جعل موظفيك يشعرون بالتقدير ، فإن إعداد الاجتماعات أو إرسال استطلاعات مجهولة المصدر إلى فريقك يساعدك على رؤية مشكلات العملاء الشائعة ، والعمليات التجارية غير الفعالة ، وحتى سوء إدارة سير العمل الذي ربما تكون قد أغفلت عنه سابقًا.

الموظفون السعداء الذين تم تحسينهم - وليس مثقلون بالأعباء - هم أكثر عرضة لبذل جهد إضافي للعملاء.

اتجاهات تجربة العملاء التي يجب مراقبتها

لضمان البقاء في صدارة اللعبة ، تعرف على اتجاهات تجربة العملاء القادمة.

تحدد القائمة أدناه أهم الاتجاهات التي يجب أن تتوقع رؤيتها في العام المقبل وتساعدك على تحديد الاتجاهات التي قد تفيد عملائك.

الشفافية في عمليات الشركة

يرغب العملاء في معرفة ما يجري "وراء الكواليس" في شركاتهم المفضلة.

استخدم قصص وسائل التواصل الاجتماعي وفكر في العمل مع المؤثرين لمنح السوق الخاص بك مقعدًا في الصف الأول لاجتماعات مجلس الإدارة ومرافق الإنتاج وحتى عملية الشحن الخاصة بك.

عندما يكون ذلك ممكنا ، اجعلها شخصية. اعرض عضوًا جديدًا في الفريق كل يوم واسمح له "بتولي" قصص وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. قم بتضمين صور الموظفين الذين قاموا بتعبئة منتجاتك أو صنعها.

حققت شركة Airbnb العملاقة لقضاء العطلات نجاحًا كبيرًا مع هذا التكتيك من خلال حملة الاستحواذ "All About Airbnb" .

استخدم الروبوتات لتقديم إجابات فورية

يتوقع 90٪ من العملاء استجابة "فورية" (10 دقائق أو أقل) عند اتصالهم بإحدى الشركات ، سواء كانوا يتواصلون عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة عبر الإنترنت أو عبر الهاتف.

لإبقاء العملاء سعداء ، يتبنى المزيد والمزيد من الشركات روبوتات الدردشة الآلية التي تستجيب على الفور لاستفسارات العملاء. يمكن لهذه الروبوتات السماح للعميل بمعرفة استلام رسالته ، وإخباره بمكانه في قائمة الانتظار للتحدث إلى وكيل مباشر ، أو حتى تقديم المساعدة ذات الصلة بناءً على الردود الآلية وقواعد بيانات المعرفة عبر الإنترنت.

تعزيز الأمن لزيادة ثقة المستهلك

لا يريد العملاء فقط الإعجاب بشركتك - بل يريدون أن يكونوا قادرين على الوثوق بها.

يُظهر للمستهلكين أنك تتبع نهجًا استباقيًا للأمان والخصوصية من خلال تنفيذ مصادقة ثنائية ، واستخدام التشفير من طرف إلى طرف ، وتوفير الشفافية حول وصول طرف ثالث إلى بيانات العميل ، سوف يفعل العجائب لـ CX الخاص بك.

يحدد دليلنا إلى VoIP والتهديدات الأمنية عبر الإنترنت أهم المخاوف الأمنية ويقدم نصائح حول كيفية الحماية منها.

لا تعود إلى الوضع الراهن بعد COVID

ربما يكون COVID قد سرّع التحول الرقمي ، لكن الحقيقة هي أنه كان بالفعل في طريقه ليصبح الوضع الطبيعي الجديد قبل انتشار الوباء.

نظرًا لأن العالم يعود إلى طبيعته وأصبح عملك قادرًا على العمل كما كان من قبل ، فلا تتخلى عن الابتكارات التي قمت بها لاستيعاب التباعد الاجتماعي. على الرغم من أن العملاء سيعودون إلى المتاجر ، ويحضرون مرة أخرى الأحداث الشخصية ، ويلتقون بمندوبي المبيعات لتناول طعام الغداء ، إلا أنهم سيستمرون أيضًا في الرغبة في راحة الاتصال الرقمي.

استمر في تقديم تذاكر افتراضية للأحداث الشخصية ، واستمر في السماح بالتجارب في المنزل التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، واستضف جولات المنتجات عبر الإنترنت ، واستمر في تقديم اجتماعات الفيديو.

أفضل برامج الاتصال والتعاون في مجال الأعمال لتحسين تجربة العملاء

تقدم حلول برامج الأعمال الحالية ميزات وتحليلات تجعل من السهل جدًا تتبع تجربة العملاء وتحسينها.

على سبيل المثال ، تعمل أدوات تعاون الفريق مع ميزات مثل تحرير الملفات في الوقت الفعلي ، وإدارة المهام ، والمراسلة الفورية ، وحضور المستخدم على تحسين الاتصالات الداخلية وتبسيط سير العمل.

يوفر برنامج مركز الاتصال اتصالًا متعدد القنوات ، و IVR متعدد المستويات لتحسين الخدمة الذاتية ، وخيارات متقدمة لتوجيه المكالمات لتعزيز معدلات دقة المكالمة الأولى .

يمكن لمنصات الاتصال هذه إرسال استطلاعات الرأي الآلية بعد المكالمة ، وتتبع NPS ، وإعطائك رؤى في الوقت الفعلي حول سلوك الوكيل والعملاء.

تقدم قائمتنا التفاعلية لأفضل منصات الاتصالات الموحدة معلومات مفصلة حول مقدمي الخدمات والأسعار والميزات التي تعمل على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.