الدليل النهائي لرسم خرائط رحلة العملاء الفعالة

تحاول الشركات اليوم باستمرار إيجاد طرق لإعطاء الأولوية لتجربة العملاء للبقاء على صلة في بحر المنافسة. لم يعد العملاء يفرقون بين الأعمال التجارية بناءً على المنتجات التي يبيعونها. يفعلون ذلك من خلال الخبرة التي يتلقونها. يستغرق تقديم تجربة جيدة وقتًا ومالًا ، ولكنه دائمًا يستحق الجهد المبذول.

عائد الاستثمار لتقديم تجربة إيجابية للعميل مرتفع للغاية لعدة أسباب. الأول هو أن العملاء الذين يتلقون تجربة عملاء إيجابية يميلون إلى إخبار الآخرين عن مدى جودة التجربة. بدلاً من أن تدفع أكثر مقابل استراتيجيات تسويق أفضل ، قدم تجربة إيجابية واجعل العملاء يكونون مسوقين لك. والثاني هو أن تجارب العملاء الإيجابية تُترجم عادةً إلى تجارب شخصية ، مما يعني أنك تضع احتياجات العميل أولاً. القيام بذلك يعني أنك لا تخمن ما يريدون وما لا يريدون.

قد تكون معرفة ما يريده عملاؤك ومواءمة استراتيجيات عملك لتلائم تلك الاحتياجات أمرًا صعبًا - خاصة إذا كنت لا تعرف من هم عملاؤك. لمعرفة المزيد حول من هم عملاؤك ، يمكنك الرجوع إلى خريطة رحلة العميل. هنا ، سنقوم بتفصيل ماهية تخطيط رحلة العميل وكيفية استخدامه بفعالية في دليلنا النهائي لرسم خرائط رحلة العميل.

• ما هو مخطط رحلة العميل؟
• لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة
• كيفية بناء خريطة رحلة العميل
  • الوضع الحالي
  • الحالة المستقبلية
  • يوم في الحياة
• أخطاء في رسم خرائط رحلة العميل
  • وضع الافتراضات
  • تجزئة المشترين
  • الخطوط العريضة للرحلة
  • رسم خرائط العمليات الداخلية
  • مجال للنمو
• قوالب خرائط رحلة العميل
• كيفية بناء أفضل رحلة للعميل
  1. تحديد العملاء المتوقعين والعملاء
  2. تحديد نقاط اللمس
  3. تحديد الاختناقات
  4. تصور رحلتك
  5. حدد أهداف العميل
  6. جمع البيانات من برنامج CRM
  7. اترك مساحة للتغيير
  8. نتائج المراقبة
• الإحصائيات تثبت أعمال خرائط رحلة العملاء
• تختلف كل خريطة رحلة عميل

ما هو مخطط رحلة العميل؟

خرائط رحلة العميل هي تمثيلات مرئية لرحلة العميل من وجهة نظر العميل. هذا الجزء الأخير هو المفتاح هنا: من وجهة نظر العميل. بيت القصيد من خريطة رحلة العميل هو تسليط الضوء على كيفية تفاعل العميل مع عملك خلال كل مرحلة من مراحل الرحلة. أنت لا تبني خريطة لعملياتك الداخلية من وجهة نظر المطلعين.

تغطي خريطة رحلة العميل أيضًا تجربة العميل بالكامل: من اللحظة التي يُظهر فيها العميل المحتمل اهتمامًا بعمل ما ، أو يرى المسوق أن العميل المحتمل مهتمًا ، حتى لحظة إتمام عملية الشراء. أحد الأخطاء الشائعة التي يرتكبها الأشخاص عند محاولة فهم مفهوم خريطة رحلة العميل هو مقارنتها بخط أنابيب المبيعات. يحدد خط أنابيب المبيعات ببساطة مراحل عملية المبيعات التي يمر بها العميل المتوقع بعد أن يعتبره فريق التسويق مؤهلاً. تذهب رحلات العملاء إلى أبعد من ذلك بكثير. فيما يلي مثال سريع على الشكل الذي يبدو عليه الشخص - سنتعمق أكثر في التفاصيل أدناه:

سيحددون كيفية تفاعل العميل مع الإعلان عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو وسائل التواصل الاجتماعي ؛ سيحددون كيفية استجابتهم لنهج وكيل المبيعات لبيع المنتج لهم ؛ يمكنهم حتى تجاوز إنهاء عملية البيع وتحديد كيفية استجابة العميل لطلب الحصول على التغذية الراجعة. يحدد مسار المبيعات مراحل المبيعات ، ويوضح للوكلاء كيفية تحرك العميل عبر خط الأنابيب. تُظهر خريطة رحلة العميل الوكلاء من وجهة نظر العميل كيف تبدو تجربة التنقل خلال الرحلة.

من المهم فهم هذا الاختلاف لأن الهدف ، كما قلنا ، هو فهم كيفية تأثير كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري على قرار العميل إجراء عملية شراء. إذا كانت تجربة العملاء الشخصية والإيجابية هي ما تبحث عنه ، فيجب أن تعكس خريطتك تجارب العملاء وليس ما تريدهم أن يجربوه.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة

يتجه تخطيط رحلة العميل لعدة أسباب. الأهم من ذلك ، تعطي الشركات الأولوية لتجربة العملاء. أطلب تحسين استراتيجيات عملك لتناسب احتياجات العميل ، فأنت بحاجة إلى معرفة من هو العميل. تحتاج أيضًا إلى معرفة كيفية علاقة العميل هذه بين هويتهم وكل خطوة في رحلة المستخدم للوصول إلى ما تحاول بيعه.

بعبارة أخرى ، أنت تنظر إلى استراتيجياتك من وجهة نظر العميل لأنك تدرك أنهم من ينظرون إلى عملك كدليل أكثر من كونه مصدر قوة لا يمكن المساس به. لم تعد الشركات تخبر العملاء عن سبب حاجتهم للعميل. يذهب العملاء إلى الشركات ، وتستجيب الشركات لكيفية المساعدة في تحسين التجربة العامة.

عندما تعرف كيف يتفاعل العميل خلال كل خطوة من خطوات رحلة المشتري ، يمكنك كيف يمكنك تحسين المبيعات والتسويق واستراتيجيات دعم العملاء ، ويمكنك معرفة مكان عملها حتى تعرف عدم إصلاح شيء لم يتم كسره . يعد استخدام العميل لتقديم منظور غير متحيز حول مدى نجاح استراتيجيات عملك أمرًا ضروريًا لمعرفة المزيد حول كيفية استمرار استراتيجياتك في الحياة الواقعية. على الورق ، قد تبدو رائعة ويجب أن تجني الكثير من الإيرادات ، لكننا نعلم جميعًا أن الأشياء لا تعمل دائمًا كما نتوقع.

يعد التكيف مع هذه الأشياء من خلال إعطاء الأولوية لتجربة العميل بمساعدة خريطة رحلة العميل بداية رائعة. لهذا السبب ترى مزودي برامج CRM مثل Salesforce و SugarCRM ينفذون تخطيط رحلة العميل في منتجاتهم. مع ارتفاع الذكاء الاصطناعي ، يمكننا أن نتوقع أن يصبح تخطيط رحلة العميل أكثر قوة وأن يصبح معيارًا جديدًا في برامج إدارة علاقات العملاء.

كيفية بناء خريطة رحلة العميل

يعد بناء خريطة رحلة العميل اختيارًا ذكيًا عند الالتزام بإعطاء الأولوية لتجربة العميل. ومع ذلك ، هناك طرق صحيحة وخاطئة للقيام بذلك. هنا ، سنناقش ببساطة ثلاثة أنواع من خرائط رحلة العملاء التي يمكن أن يصنعها عملك. سنرتكب الأخطاء لتجنبها قليلاً. في الوقت الحالي ، دعنا نلقي نظرة على خرائط رحلة العميل الحالية والمستقبلية واليوم في الحياة.

الوضع الحالي

تحدد خرائط الحالة الحالية ، كما يوحي الاسم ، كيفية تفاعل العميل مع عملك الآن. يمكن أن يكون هذا النوع من الخرائط فعالاً عند محاولة تحديد سبب ترك العملاء لشركتك. أنت لا تعرف أبدًا متى أو لماذا يتوقف العميل عن التعامل معك. باستخدام خريطة Current State ، يمكنك معرفة مكان المشكلات بالضبط.

إذن كيف تبدو خريطة رحلة العميل الحالية في الولاية؟ لنلقِ نظرة سريعة على مثال:

بالنسبة للمبتدئين ، يتم عادةً تقسيم خرائط رحلة عميل Current State إلى خمس مراحل أو مراحل: الوعي والمشاركة والتقييم والشراء وما بعد الشراء. في كل مرحلة ، تريد تتبع كيفية تفاعل العميل معها. في مرحلة الوعي ، تريد تتبع كيفية إدراك العميل لعملك. يمكن أن يكون هذا في شكل إعلان تجاري أو إعلان على Facebook أو من خلال الكلام الشفهي.

بعد ذلك ، تريد أن تولي اهتمامًا وثيقًا للمشاركة. كيف يتفاعل العميل مع عملك؟ هل تحدثوا إلى وكيل ، أو انتقلوا مباشرة إلى موقع الويب الخاص بك ، أو نقروا على إعلان ، أو استخدموا ميزة chatbot على صفحتك الرئيسية ، أو شيء مختلف؟ ستخبرك الطريقة التي يتعامل بها العميل مع عملك كثيرًا عن الكيفية التي يريدون بها استمرار الرحلة وما يتوقعونه في المرة القادمة.

بعد ذلك ، ستلاحظ كيف يقيم العميل ما إذا كان الشراء ضروريًا أم لا. هل لديهم كل الأدوات التي يحتاجونها تحت تصرفهم؟ هل الوكلاء متاحون ومستعدون للإجابة على أي أسئلة في أي وقت؟ ماذا عن خيارات الخدمة الذاتية؟ هنا ، تريد أن تولي اهتمامًا شديدًا لما تفعله منافسيك وتسليط الضوء على كيفية تميز عملك.

بعد ذلك ، ستقوم بتوثيق كيفية قيام العميل بعملية الشراء. هل يفضلون إجراء عمليات شراء عبر الإنترنت أم يفضلون إكمال المعاملة شخصيًا؟ يمكن لشيء صغير مثل قبول تطبيق الدفع أن يحدث فرقًا ، لذلك من المهم بشكل خاص الانتباه عن كثب إلى هذه المرحلة. إذا لم يكن من السهل إتمام معاملة ، فلن يهم مدى فعالية عملك في كل مرحلة أخرى.

أخيرًا ، ستلقي نظرة على ما يحدث بعد الشراء. فقط لأنك انتهيت من معاملة لا يعني أن العمل قد انتهى. إذا كان العميل غير راضٍ عن الشراء ، فيجب أن يكون لديه طريقة للتعبير عن استيائه. على سبيل المثال ، إذا تم كسر أحد المنتجات أثناء الشحن ، فأنت تريد أن تجعل من السهل على العميل إخبارك بما حدث بالضبط حتى تتمكن من الرد وفقًا لذلك. بخلاف ذلك ، سيطلبون استرداد الأموال وستبدأ من المربع الأول.

الحالة المستقبلية

تعمل خريطة Future State كمخطط لاستراتيجيات عملك في المستقبل. والغرض منه هو نفس خريطة Current State من حيث أنها مخطط تفصيلي من وجهة نظر العميل. ومع ذلك ، فإن الاختلاف هو أنك تخطط ببساطة بناءً على ما يحتاج حاليًا إلى التحسين وكيف تريد أن تتكشف الرحلة.

لذلك دعونا نلقي نظرة على مثال آخر لما ستبدو عليه خريطة رحلة عميل Future State وكيف ستختلف عن خريطة رحلة عميل الحالة الحالية:

أولاً ، تريد تحديد أي نقاط اتصال جديدة قد يفكر فيها نشاطك التجاري عند البحث عن عملاء متوقعين. من المهم أن تفهم كيف يتواصل عملاؤك حاليًا مع نشاطك التجاري لأن بعض نقاط الاتصال قد لا تكون مناسبة لجذب نوع العملاء الذين ترغب في البيع لهم.

بعد ذلك ، تريد تحديد ما إذا كانت هناك أي نقاط اتصال للعملاء تريد إزالتها أثناء تحديد تداعيات ذلك. إذا كنت تستخدم القنوات التقليدية للعثور على العملاء المحتملين وترغب في الوصول إلى جمهور أصغر سنًا ، لكن غالبية عملائك يفضلون نقاط الاتصال التقليدية ، فقد ينتهي بك الأمر إلى إلحاق ضرر أكبر من نفعك. مرة أخرى ، ستكون معرفة عملائك أمرًا أساسيًا لمعرفة ما إذا كان القضاء على القنوات يستحق ذلك أم لا.

بعد ذلك ، يجب أن تحدد الطرق الجديدة التي سيتواصل بها وكلاء المبيعات مع العملاء المتوقعين والعملاء. يمكن أن يغطي ذلك عمليات المتابعة: كم عدد مرات المتابعة ، وكم من الوقت بين كل واحدة ، وما إلى ذلك. ويمكنه أيضًا تغطية القنوات والطرق الأفضل للتحويلات.

أخيرًا ، بناءً على كل هذه المعلومات ، ومثل خريطة الحالة الحالية ، يجب أن تحدد كيف تريد / كيف تتوقع أن يستخدم عملاؤك منتجاتك بناءً على جميع التفاعلات السابقة.

يوم في الحياة

تقدم خريطة رحلة العميل في Day-in-the-Life صورة واضحة لكيفية استخدام العميل لأحد المنتجات ، وأي صراعات قد يواجهها / يواجهها أثناء استخدامه ، ولحظات زمنية تلهم عمليات الشراء (مثل العطلات). إنهم يتصرفون بشكل مشابه لخرائط رحلة العميل في Current Day ، لكنهم يلقون نظرة أشمل على حياة العميل خارج إجراء عمليات الشراء.

الآن دعونا نلقي نظرة على هذا المثال لكيفية رسم خريطة يوم في الحياة. هذا ليس المثال الوحيد الذي يمكنك إلقاء نظرة عليه ، ولكن هناك بعض الاختلافات الرئيسية التي نحتاج إلى تسليط الضوء عليها.

أولاً ، ستبدأ بشخصية المشتري. تريد أن تعرف من هم عملاؤك ، ويمكن القيام بذلك من خلال النظر إلى التركيبة السكانية والأنماط السلوكية والدوافع النفسية. حدد أكبر قدر ممكن من المعلومات لفهم من تبيع له.

بعد ذلك ، تريد إلقاء نظرة على ما يفعلونه في حياتهم اليومية وتحديد ما إذا كان يمكن معالجة أي مشكلات محتملة بواسطة منتجك أو خدماتك. هذا هو ما يفصل خريطة Day-in-Life عن خريطة Current State. الهدف هو تحسين رحلة العميل في المناطق التي تؤثر على الأنشطة اليومية العادية بدلاً من مجرد تحسين رحلتك لتناسب احتياجات عملائك أثناء تفكيرهم في إجراء عملية شراء.

أخيرًا ، تريد التأكد من أن وكلاء المبيعات لديك على دراية بالطريقة التي يمضي بها العملاء يومهم لتحسين وقت الوصول والمتابعة ، لفهم كيفية الوصول إلى عميل متوقع أو عميل (ما هي القناة الأفضل أو في أي وقت من اليوم يمكنهم التحدث) ، ومعرفة نوع المنتج الذي سيؤثر على حياتهم على الفور. لهذا السبب يسلط هذا المثال الضوء على نوع العميل بناءً على كيفية تفاعلهم مع المنتج على أساس يومي.

إليك نصيحة مهمة: عند صياغة خريطة رحلة العميل في Day-in-the-Life ، بدلاً من تخطيط المراحل في رحلتك ، يمكنك إبراز تصرفات العميل في الصباح وبعد الظهر والمساء والليل. على طول الطريق ، يمكنك تدوين ملاحظات حول كيفية استخدام العميل لمنتجك ، وكيف يرغبون في استخدام منتجك ، وما الذي يعترض طريقهم في استخدام المنتج بالطريقة التي يريدونها ، وكيف يمكن لمنتجك أن يجعل يومهم أسهل. .

أخطاء في رسم خرائط رحلة العميل

لا تدرك العديد من الشركات مدى سهولة العبث بخريطة رحلة العميل. كما ذكرنا سابقًا عدة مرات ، يتمثل الهدف الكامل لخريطة رحلة العميل في تحديد الرحلة من اللحظة التي يُظهر فيها العميل المحتمل / العميل اهتمامًا بمنتج ما حتى البيع النهائي - كل ذلك من وجهة نظر العميل . يمكن أن تصبح خرائط رحلة العميل معقدة ، لكن لا يجب أن تكون كذلك. إذا كانت معقدة للغاية ، فقد يكون هذا مؤشرًا على شيء ما يجب تغييره في استراتيجيتك. هذا المثال البسيط أدناه هو ما يجب أن تسعى إليه. في نهاية اليوم ، الوضوح هو أهم جانب من جوانب الخريطة. هنا ، سنعرض بإيجاز بعض الأخطاء التي يجب تجنبها عند إنشاء خريطة رحلة العميل.

وضع الافتراضات

يجب إنشاء خرائط رحلة العميل بناءً على المقاييس وتعليقات العملاء بدلاً من الأشخاص الذين تعتقد أنهم هم عملاؤك وكيفية تفاعلهم مع عملك. إن افتراض أنك تعرف من هم عملاؤك دون النظر إلى أي بيانات يعد وصفة لكارثة. قد تكون محظوظًا وتخمن بشكل صحيح بين الحين والآخر ، ولكن إذا لم تكن متأكدًا وتم ضبطك على افتراض ، سيرى العميل المحاولة كوسيلة لإبعاده في رحلة العميل وستأتي على أنها يتصرفون وكأنك تعرف ما يريدون عندما يكون العكس هو الصحيح. لا تبدو جيدة لعملك.

تجزئة المشترين

يجب استخدام التقسيم لبناء شخصيات متعددة للمشتري لسياق إضافي. لا يمر العملاء عادةً بنفس الرحلة لإتمام عملية البيع. لدى العديد منها مسارات مختلفة ولكنها مشتركة يمكن تحديدها لصالح عملك. يسمح تقسيم المشترين بمزيد من التخصيص في رحلة العميل ، مما قد يؤدي إلى تسريعها بشكل كبير. هذا يعني أن الوكلاء سيعرفون بالضبط ما يريده عميلك بناءً على التركيبة السكانية والميول السلوكية والدوافع النفسية.

الخطوط العريضة للرحلة

تهدف خرائط رحلة العميل إلى تحديد اللحظة التي يتصل فيها العميل بعملك حتى اللحظة التي ينتهي فيها من الشراء. هذا ليس خط أنابيب حيث تركز فقط على كيفية تفاعل العميل مع الوكيل وعملية البيع. أنت تتابع ما دفعهم في الأصل لمعرفة المزيد عن عملك وحتى بعد إجراء عملية الشراء. إذا كنت تقصر نفسك على جزء واحد من الرحلة ، فستفقد السياق المهم الذي غالبًا ما يساعد الشركات على تحديد المكان الذي يجب أن يحدث التحسين فيه.

رسم خرائط العمليات الداخلية

تهدف خريطة رحلة العميل إلى تحديد كل خطوة يمر بها العميل وليس ما هي عملية البيع الخاصة بك بالفعل. بمعنى آخر ، أنت ترسم خرائط للأشياء من وجهة نظر العميل. مرة أخرى ، هذا ليس خط أنابيب حيث تقوم فقط بتعيين مراحل عملية المبيعات وتحديد مكان العميل المتوقع. أنت تذهب إلى أبعد من ذلك بكثير من خلال النظر في كيفية تفاعلهم مع كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري بأكملها.

ألا يستجيبون بشكل جيد بما فيه الكفاية لحملات البريد الإلكتروني أو إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي؟ هل لديهم نقاط ضعف بعد الشراء لأن العملية استغرقت وقتًا طويلاً؟ هل كان وكلاء المبيعات على دراية كافية لتقديم تجربة أكثر تخصيصًا؟ إذا كانت خريطتك لا تساعد في الإجابة على هذه الأسئلة ، فأنت تعلم أنك بحاجة إلى التعمق أكثر من خلال إنشاء استبيانات حول تجربة العملاء ومتابعة المزيد.

مجال للنمو

لا يُعد تخطيط رحلة العميل إستراتيجية من نوع واحد يتم تنفيذه لتحسين تجربة العميل. يجب أن يتم تصميمها بحيث تفهم أنها ستتغير مع تغير الاحتياجات. تحتاج إلى التغيير مع تقدم التكنولوجيا ، كما تتحسن الرحلات ، وتغير الاستراتيجيات التركيز. ما نجح قبل عشر سنوات لن ينجح الآن. إذا كان الأمر كذلك ، فربما لا تحتاج إلى خريطة رحلة العميل لأنك ضربت الذهب. ومع ذلك ، فإن أفضل الشركات تترك مجالًا للنمو لأنها تفهم أن الأشياء تتغير. يبدو دائمًا أنهم على رأس احتياجات عملائهم بشكل طبيعي ، لكن في الواقع ، إنهم يستثمرون بكثافة في بناء الاستراتيجيات التي تترك مجالًا للنمو.

قوالب خرائط رحلة العميل

الآن بعد أن عرفنا ما هي خرائط رحلة العميل ، والأنواع الموجودة ، والأخطاء التي يجب تجنبها ، يمكننا تسليط الضوء على بعض الأمثلة لخرائط رحلة العميل أثناء تقسيم كل واحدة على ما يعمل وكيف تختلف القصص المصورة عن بعضها البعض.

كما ناقشنا بالفعل ، تعد خرائط رحلة العميل تمثيلًا مرئيًا لرحلة العميل بأكملها. هنا يمكنك رؤية المراحل المحددة بوضوح ، بدءًا من الوعي وانتهاءً بالولاء. في الجزء السفلي ، يمكنك أيضًا مشاهدة الخطوات التي تقسم كل مرحلة. الشيء الجيد في هذا هو أن البرنامج ليس ضروريًا. يمكن استخلاص هذا شريطة أن تقوم بتحديث الرحلة بانتظام. ومع ذلك ، يمكن لبرنامج CRM ، على سبيل المثال ، أتمتة هذه العملية بأكملها والتأكد من أن خطأ المستخدم لا يلعب دورًا فيه.

هنا ، لدينا قالب أبسط قليلاً من النموذج الأول ، لكنه يعرض جميع المعلومات نفسها بطريقة واضحة ومشفرة بالألوان. يوضح كلاهما كيف يتم استهداف العميل عن طريق التسويق أو العثور على عملك ، وكيف يمرون بخط أنابيب المبيعات ، وما الذي يؤدي إلى الشراء النهائي ، وأخيراً يتعمقون في عمليات المتابعة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء. إذا رأيت خريطتك مليئة بالمراحل مثل هذه ، يمكنك بسهولة تحديد الخطوات الضرورية وأي منها يمكن حذفه.

لا يُظهر هذا المثال بالضرورة خريطة لنشاط تجاري ، ولكن الوجبات الرئيسية هنا هي النطاق المعروض من المشاعر فيما يتعلق بتجربة المستخدم الإجمالية. لا يزال هذا يغطي نفس المعلومات التي ناقشناها سابقًا ، ولكن من وجهة نظر عاطفية. هذا قابل للتكيف بسهولة مع استراتيجية عملك الحالية. من خلال التركيز على مجموعة من المشاعر طوال الرحلة ، يمكنك رؤية الآثار الإيجابية والسلبية لكل مرحلة أو مرحلة. إذا كانت الرحلات تحوم في الغالب في الجزء السلبي من الخريطة ، فأنت بحاجة إلى تحسين رحلتك.

كيفية بناء أفضل رحلة للعميل

لتلخيص ما تحدثنا عنه بإيجاز حتى الآن ، ولإيجاز بعض الأساسيات الأخرى التي تدخل في خريطة رحلة العميل ، سنزودك بقائمة مرجعية لما يجب أن يكون في خريطة رحلة العميل لجعلها فعالة وقابلة للتكيف.

1. تحديد العملاء المتوقعين والعملاء

تريد أن تعرف من هم العملاء المحتملين والعملاء. التقسيم سيساعد هنا. بدون معرفة من هم عملاؤك المحتملين ، لن تعرف كيفية استهدافهم بتجربة مخصصة.

2. تحديد نقاط اللمس

حدد كيف يتواصل العملاء المحتملون والعملاء معك. إذا كانوا يرغبون في إجراء مكالمات ، فيجب أن يتكيف عملك مع خطوط هاتف إضافية. إذا كانوا يرغبون في إرسال بريد إلكتروني ، فتأكد من أن نشاطك التجاري لديه بريد إلكتروني مخصص لمعالجة عمليات الشراء المحتملة. يُعد تجاهل كيفية اتصال عملائك بك طريقة رائعة لفقدان الكثير من العملاء المحتملين قبل أن تحاول حتى الوصول إليهم.

3. تحديد الاختناقات

على غرار الطريقة التي تنظر بها إلى المدة التي يقضيها العملاء المحتملون في خط أنابيب المبيعات ، ستنظر إلى خريطتك لتحديد المكان الذي قد تكمن فيه التعثرات المحتملة في الرحلة. إذا كان هناك عدد كبير جدًا من القنوات غير المستخدمة التي تسبب التردد منذ البداية ، فقم بتبسيط استراتيجيات التسويق والمبيعات متعددة القنوات / متعددة القنوات. يحدث نفس الشيء بعد الشراء. إذا كان العملاء يواجهون صعوبة في الاتصال بوكلائك ، فقم بإبراز السبب.

4. تصور رحلتك

بيت القصيد من خريطة رحلة العميل هو العمل كدليل مرئي لعملك. تأكد من أنك تستفيد من برنامج CRM أو برنامج إدارة المهام أو برنامج تخطيط الرحلة أو حتى رسمه على السبورة لرؤية كل مرحلة وقناة وشريحة ومخطط زمني. البشر متعلمون بصريون ، وهذا هو السبب في أن الأدلة المرئية تميل إلى أن تكون فعالة للغاية.

5. حدد أهداف العميل

اجمع البيانات من استبيانات تجربة العملاء لتحديد أهداف عملائك. إن عدم معرفة سبب اهتمامهم بإجراء عملية شراء في المقام الأول يضع خريطتك في وضع غير مؤات. إذا كنت تعرف ما يريدون ، يمكنك تعديل رحلتك لتناسب احتياجات العملاء. تركز خريطة رحلة العميل على العميل ، لذا تذكر أنك تبني الخريطة بناءً على تلك الأهداف بدلاً من تحديد الاستراتيجيات الداخلية فقط.

6. جمع البيانات من برنامج CRM

السياق هو كل شيء. تعد استطلاعات تجربة العملاء بداية رائعة في تحديد الطريقة التي يجب أن تعمل بها رحلتك ، لكن بعض الأهداف ليست واقعية. ليس لدى الشركات أموال لا نهاية لها للاستثمار في الرحلة. يجب تقديم التضحيات في بعض الأحيان. ومع ذلك ، فإن معرفة مكان الاستثمار وإنفاق أي موارد متاحة بحكمة يمكن أن يخفف الكثير من الضغط. سيساعد برنامج CRM في جمع البيانات من فرق المبيعات والتسويق والدعم. سيستخدم هذه البيانات لإنشاء تقارير يمكنك استخدامها بعد ذلك لتحديد خطواتك التالية.

7. اترك مساحة للتغيير

بمرور الوقت ، ستغير الشركات استراتيجيات التسويق والمبيعات والدعم لتناسب احتياجات العميل. إذا كنت تعمل باستخدام خريطة رحلة عميل قديمة لا تعكس تجربة العميل الحالية ورحلته ، فلن تعرف أين تحتاج إلى إجراء التغييرات وأين يكون كل شيء على ما يرام. تأكد من أنك تستخدم برنامجًا يسمح بهذه التغييرات.

8. رصد النتائج

لا تنس مراقبة نتائج أي تغييرات تجريها على رحلة العميل. لا تفعل الكثير أو القليل في وقت واحد. يمكن أن تترك التغييرات الصغيرة أكبر التأثيرات ، لذا تأكد من صبرك وقم بتطبيق التغييرات على أساس منتظم ، ولكن يمكن التحكم فيه. سجل نتائجك وحدد التغييرات التالية التي يجب أن تكون من هناك.

الإحصائيات تثبت أعمال خرائط رحلة العملاء

كما ذكرنا عدة مرات ، يأتي بناء خريطة رحلة العميل بالعديد من الفوائد. يساعد القيام بذلك على تحسين شخصيات العملاء وتجربة العميل بشكل عام. إذا كنت لا تزال غير مقتنع بهذه الحالة ، فإليك بعض الأرقام التي يمكنك الاطلاع عليها فيما يتعلق بتجربة العميل ولماذا من المهم البدء في تخطيط رحلات العملاء الخاصة بك.

• "79٪ من المستهلكين يريدون أن يروا أن العلامات التجارية تهتم قبل التفكير في إجراء عملية شراء" (الرغبة).
• "55٪ من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل الحصول على تجربة جيدة مضمونة" (HuffPost).
• "يقول 87٪ من المستهلكين إن العلامات التجارية بحاجة إلى العمل بجدية أكبر لخلق تجربة سلسة للعملاء" (Zendesk).
• "بحلول عام 2020 ، ستتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج باعتبارهما العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية" (AnswerDash).
• "العملاء الذين يشاركون بشكل كامل يمثلون علاوة بنسبة 23٪ من حيث حصة المحفظة والربحية والإيرادات ونمو العلاقات مقارنة بالعميل العادي" (جالوب).

تساعد خرائط رحلة العميل في تحسين تجربة العميل الإجمالية. كما ترى ، عندما تعطي الأولوية لتجربة العميل ، يمكنك توقع معدلات استبقاء أعلى ، وتجارب عملاء أكثر إيجابية ، وتميزك عن المنافسة ، ويمكنك توقع زيادة كبيرة في الإيرادات.

تختلف كل خريطة رحلة عميل

يعد تخطيط رحلة العميل جزءًا مهمًا من استراتيجية تجربة العملاء في أي شركة. إذا لم تكن تقوم بالفعل برسم خرائط لعملائك وتستخدم تلك الخريطة لتحديد كيفية تحسين استراتيجيات عملك ، فأنت تضع نفسك في وضع غير مؤات. لم يعد العملاء يفرقون بين الأعمال التجارية والمنتجات التي يبيعونها. يريدون تجربة إيجابية ، وهم على استعداد لإنفاق المزيد من أجلها. إذا لم تتمكن من تقديم هذه التجربة ، فسيذهبون إلى شخص آخر يمكنه ذلك. لهذا السبب يعد تعيين العميل وكيفية تفاعله مع عملك أمرًا أساسيًا.

لقد أوضحنا لك أنواع الخرائط الموجودة ، والأخطاء التي يجب تجنبها ، وكيفية إنشاء خريطتك الخاصة ، وما يجب تضمينه في خريطة رحلة العميل الخاصة بك. نحتاج إلى التأكيد على أنه لن تبدو كل خريطة متشابهة. لا يمكنك ببساطة نسخ خريطة شخص آخر وتأمل أن يتوافق عملاؤك مع ما تريدهم أن يجربوه. سيقوم عملاؤك بإملاء الطريقة التي يريدون أن يعاملوا بها وما يتوقعونه منك. لا يمكنك ترك منتجاتك تتحدث لأن ذلك لم يعد كافيًا.

يجب أن يساعد هذا الدليل النهائي لرسم خرائط رحلة العميل على توجيه عملك في الاتجاه الصحيح سواء كانت هذه هي المرة الأولى التي تحدد فيها رحلة العميل أو أنك لا تحصل على النتائج التي تحتاجها / تتوقعها من خريطتك الحالية. هناك بعض الأساسيات التي يجب أن تكون في الخريطة لمنح عملك أفضل فرصة للنجاح ، لكنها تتلخص جميعها في شيء واحد: تجربة العميل يجب أن تكون مخصصة ومنحها الأولوية. من الضروري أن تبدأ في تحسين رحلتك الآن ؛ كلما طال انتظارك ، زاد احتمال تأخرك عن المنافسة.