ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف يتم حسابها؟

إن إبقاء عملائك سعداء والعودة للمزيد هو استراتيجية أساسية لأي عمل تجاري. ومع ذلك ، فإن العديد من الشركات قصيرة النظر وتركز على عمليات الشراء لمرة واحدة من مشترين جدد بدلاً من تكرار عمليات الشراء من العملاء الحاليين.

يمكن أن يكون التمسك بتكرار العملاء ورعاية هذه العلاقة مربحًا للغاية ، مع الأخذ في الاعتبار أن العملاء المتكررين ينفقون بشكل عام 67٪ أكثر من العملاء الجدد.

يمكن لمقياس واحد على وجه الخصوص أن يساعد الشركات على فهم قيمة المشترين الحاليين: قيمة عمر العميل.

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي المبلغ الذي يتوقع أن ينفقه العميل على خدمات الشركة أو منتجاتها خلال علاقتهم بأكملها أو مدى حياتهم .

يتم حساب CLV بشكل أساسي على النحو التالي:

متوسط ​​قيمة البيع (x) عدد المعاملات (x) فترة الاحتفاظ بالبيانات (x) هامش الربح

ستختلف النتيجة بين الصناعات ، ولكن بشكل عام ، إذا كان الرقم منخفضًا ، فقد تم قطع عملك ، وإذا كان الرقم مرتفعًا ، فيمكنك فتح الباب (ولكن لا تزال تعمل على تحسينه) ).

جاهز لمعرفة المزيد؟ استمر في القراءة لمعرفة كل ما تحتاج لمعرفته حول CLV.

محتويات:

• ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟
• لماذا تعتبر قيمة العميل مدى الحياة مهمة؟
• كيفية حساب CLV
• العوامل التي تساهم في قيمة العميل مدى الحياة
• كيفية تحسين القيمة الدائمة للعميل + أمثلة
• إنفوجرافيك CLV

ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟

تشير القيمة الدائمة للعميل (CLV) ، والتي تسمى أيضًا القيمة الدائمة (LTV) ، إلى هامش الربح الذي يمكن أن تتوقع الشركة تحقيقه خلال علاقتها التجارية مع العميل.

يساعد وضع هذا المقياس في الاعتبار الشركات على أخذ نظرة أطول وتحويل تركيزها من المعاملات البسيطة إلى القيمة الموسعة لتكرار الأعمال.

بالطبع ، من الضروري العثور على عملاء جدد حتى تتمكن شركتك من النمو ، ولكن لكي يكون نموذج عملك مستدامًا ، من الضروري أيضًا تعزيز القيمة الدائمة للعملاء الحاليين.

لسوء الحظ ، ترفض العديد من الشركات هذا المقياس أو تتجاهله أو تقلل من تقديره لأنه قد يكون من الصعب تحديده وحسابه. علاوة على ذلك ، تُظهر البيانات أن 44٪ من الشركات تركز على اكتساب عملاء جدد بينما تلتزم 18٪ فقط بالاحتفاظ بهم. إذا كنت في المجموعة الأخيرة ، فقد حان الوقت لتكثيفها والتركيز حقًا على قيمة عمر العميل.

ضع في اعتبارك أن مجرد زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تعزز أرباحك بأكثر من 25٪ ، لذلك من الواضح أنها تستحق الجهد المبذول.

لماذا تعتبر قيمة العميل مدى الحياة مهمة؟

تعتبر قيمة عمر العميل (CLV) مقياسًا مهمًا لأنها تتيح للشركات فهم قيمة العملاء المحتفظ بهم. إذا كان معدل نجاح البيع لعميل حالي هو 60-70٪ ولعميل جديد هو 5-20٪ ، فمن المنطقي أن تحاول الشركات زيادة CLV بأي طريقة ممكنة.

دعنا نلقي نظرة على أهم خمسة أسباب وراء أهمية CLV.

1. يمكن أن يساعد في زيادة الربح: لقد ثبت أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط تؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪. هذا ، جزئيًا على الأقل ، لأن العملاء الحاليين من المرجح أن يجربوا منتجات جديدة بنسبة 50٪ ، وتظهر الإحصائيات أنهم ينفقون 31٪ أكثر من العملاء الجدد.
   
   وبالتالي ، فإن تكرار العملاء يزيدون متوسط ​​CLV الخاص بك لأن الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يحسن ليس فقط عدد المبيعات لكل طلب ولكن أيضًا المبيعات بمرور الوقت. نظرًا لأنك تنفق مرة واحدة فقط للحصول على العميل وتكاليف الاحتفاظ بالعملاء أقل من تكلفة الاستحواذ ، يمكن أن تزيد قيمة عمر العميل وترجمتها إلى المزيد من الأرباح.
2. يمكن أن تخفض تكاليف اكتساب العملاء (CAC): ستتمتع الشركات التي تتفاعل مع عملائها وتغذيهم بهوامش ربح أعلى و CAC أقل. إنه في الواقع عرض مكلف للشركات أن تخرج وتحاول باستمرار العثور على عملاء جدد. إذا كان الحصول على عميل جديد يمكن أن يكلف ما بين 5٪ و 25٪ أكثر من مجرد الحصول على عميل حالي ، فمن المنطقي في العالم أن تهتم بعملائك الحاليين.
3. يمكن أن يساعدك في الحفاظ على تدفق نقدي ثابت: إذا كنت تحصل على مبيعات متكررة من العملاء الحاليين ، فسيؤدي ذلك إلى تدفق نقدي لطيف للغاية ومنتظم. عندما تعلم أن لديك أموالاً تأتي ، فمن الأسهل إعادة استثمارها في عملك. عندما تعلم أن الناس سيعودون للحصول على المزيد ، فأنت تعلم أن لديك تدفقًا ثابتًا من النقود للعمل بها.
4. يمكن أن تزيد من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم: تسمح CLV للشركات بتحديد عملائها الأكثر قيمة وتقديم مكافآت وحوافز مخصصة لهم. في الوقت نفسه ، يمكنك بناء علاقات قوية مع العملاء الجدد والاحتفاظ بهم من خلال دعم العملاء الممتاز ، وبرامج الولاء الجذابة ، وغيرها من الحوافز المربحة لكسب ولائهم وأعمالهم التجارية طويلة الأجل. عندما يكون لديك عملاء متكررون ، فإنك تحصل على المزيد من المبيعات والمراجعات الجيدة والإحالات.
5. يمكن أن يسمح لك باستهداف العملاء المثاليين: يمكن أن يمنحك فهم قيمة عمر العميل فكرة أفضل عن نوع العملاء الذين ينفقون أكبر قدر من المال على عملك. يسمح لك بتقسيم جمهورك وفقًا لـ CLV. بعد ذلك ، يمكنك استخدام النمذجة المتشابهة لتكييف إستراتيجية الاستحواذ الخاصة بك مع الجمهور المستهدف الذي يطابق عملائك بأعلى CLV. من هناك ، يمكنك العمل على زيادة قيمة عمر العميل بشكل أكبر.

كيفية حساب قيمة عمر العميل

لحساب القيمة الدائمة للعميل ، يتعين علينا النظر في مقياسين آخرين: ARPU ، أو متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم ، ومعدل التغيير .

يقيس ARPU مقدار الأموال التي يمكن أن تتوقعها الشركة من عميل فردي.

لحسابها ، نستخدم هذه الصيغة:

إجمالي الإيرادات المتولدة خلال الفترة / عدد المستخدمين خلال نفس الفترة

إليك مثال: لنفترض أن شركتك حققت أرباحًا بقيمة 3500 دولار في الشهر الماضي ، وكان لديها 250 مستخدمًا نشطًا. سيكون متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم 3500/250 دولارًا ، أو 14 دولارًا.

معدل الاضطراب هو المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن التعامل معك.

لحساب التموج ، نستخدم هذه الصيغة:

(إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة - إجمالي عدد العملاء في نهاية الفترة) / عدد العملاء في بداية الفترة

إليك مثال: كان لشركتك 2000 عميل في بداية العام وانتهى بها المطاف بـ 800 في نهاية العام. سيكون معدل التموج (2000-800) / 2000 ، أو 60٪.

صيغة قيمة مدى الحياة للعميل

هناك عدة طرق لحساب CLV. سننظر هنا في احتمالين ، أحدهما يستخدم ARPU و churn الذي ذكرناه أعلاه والآخر باستخدام مقاييس أخرى. تعتمد الصيغة التي تستخدمها بشكل أساسي على البيانات المتوفرة لديك.

الطريقة الأولى هي قسمة ARPU على معدل التموج:

قيمة عمر العميل = ARPU / معدل الزبدة

الطريقة الثانية لحساب CLV هي باستخدام الصيغة التالية:

القيمة الدائمة للعميل = متوسط ​​قيمة البيع × عدد المعاملات
× فترة الاستبقاء × هامش الربح

استمر في القراءة للحصول على بعض الأمثلة الحقيقية.

مثال على حساب CLV

لنلق نظرة على مثالين حتى نتمكن من فهم CLV بشكل أفضل.

أنت تعلم بالفعل أن شركتك لديها معدل خداع بنسبة 10٪ و ARPU يبلغ 30 دولارًا. باستخدام الصيغة الأولى ، نحصل على:

30 / 0.10 = 300 دولار

سيكون متوسط ​​قيمة عمر العميل لشركتك 300 دولار.

دعنا نستخدم الصيغة الأخرى.

تبيع شركتك الملابس الرجالية. متوسط ​​البيع 75 دولارًا ، ومتوسط ​​العملاء يتسوقون معك 4 مرات سنويًا لمدة 3 سنوات. أنت تعلم أن هامش ربحك هو 20٪ بعد الأخذ في الاعتبار النفقات العامة وتكلفة البضائع المباعة ونفقات التسويق والتكاليف الإدارية.

باستخدام الصيغة الخاصة بنا ، سيتم حساب CLV على النحو التالي:

75 دولارًا × 4 × 3 × 20٪ = 180 دولارًا

يبلغ متوسط ​​قيمة عمر العميل لشركتك 180 دولارًا ، ويمكنك الآن استخدام هذه المعلومات للتنبؤ بالتدفق النقدي. يمكنك أيضًا معرفة عدد العملاء الذين ستحتاج إلى اكتسابهم والاحتفاظ بهم إذا كنت ستحقق الربحية المستهدفة.

العوامل التي تساهم في قيمة العميل مدى الحياة

تساهم العديد من العوامل المهمة في القيمة الدائمة للعميل. دعنا نلقي نظرة على ثلاثة من أهمها.

معدل زبد

بعبارات أبسط ، يشير معدل التضاؤل ​​(ويسمى أيضًا معدل التناقص وتضاؤل ​​العملاء) إلى المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن التعامل مع الشركة. بطبيعة الحال ، فإن معدل الخفض المنخفض أمر مرغوب فيه. لا يؤثر التغيير المرتفع على الإيرادات فحسب ، بل يشير أيضًا إلى أن العملاء غير راضين أو غير راضين عن منتجك أو خدمتك.

سيعتمد معدل التغيير على العديد من العوامل ، بما في ذلك المدة التي قضيتها في العمل (على سبيل المثال ، تتمتع الشركات الناشئة بتأثيرات أعلى من الشركات التي كانت موجودة منذ فترة طويلة) ومدى جودة خدمتك لعملائك وتميزك عن الآخرين منافسة.

معدل التموج وقيمة عمر العميل متشابكان بشكل وثيق. كلما انخفض معدل التغيير ، زاد CLV لأن عملائك يواصلون الشراء منك لفترة أطول. لذلك ، كلما استمر عملاؤك في الشراء منك ، زادت قيمة CLV الخاصة بك.

يمكنك حساب عمر العميل ، وهي الفترة الزمنية التي يُتوقع من العميل فيها استخدام خدمتك أو الشراء منك ، مع معدل التغيير. الصيغة هي:

عمر العميل = 1 / زبد

على سبيل المثال ، إذا كان تباطؤك هو 5٪ شهريًا ، فإن عمر العميل هو 1 / 0.05 ، أو 20 شهرًا.

ولاء العميل

تعد معدلات الاحتفاظ بالعملاء مقياسًا رئيسيًا وتقيس بشكل أساسي المعدل الذي يستمر به العملاء في التعامل مع شركة خلال فترة معينة. سيختلف متوسط ​​معدلات الاستبقاء بين الصناعات: سيختلف معدل الاحتفاظ بالسوبر ماركت عن معدل شركة حجز العطلات. من الواضح أنه كلما ارتفع المعدل كان ذلك أفضل.

CLV هي في الأساس مقياس ولاء العملاء. كلما جعلت العملاء يشعرون بأنهم مميزون ، زاد ولائهم لعلامتك التجارية. كلما زاد ولائهم ، زاد إنفاقهم ، وكلما زاد عدد الإحالات التي يقومون بها ، وكلما ارتفع معدل CLV ، وهو أمر ممتاز لعملك.

لمعرفة معدل الاحتفاظ بالعملاء ، تحتاج إلى المعلومات التالية:

• عدد العملاء الحاليين في بداية الفترة
• العدد الإجمالي للعملاء في نهاية الفترة
• عدد العملاء الجدد المضافين خلال الفترة الزمنية

لحسابه ، اطرح عدد العملاء الجدد من إجمالي عدد العملاء في نهاية الفترة ، وقسم هذا الرقم على العملاء الحاليين في بداية الفترة.

عدد العملاء في نهاية الفترة - عدد العملاء الجدد الذين قاموا بالتسجيل خلال الفترة / عدد العملاء في بداية الفترة

على سبيل المثال: في كانون الثاني (يناير) كان لديك 250 عميلاً. في نهاية الشهر ، تخسر 25 لكنك تكسب 30 ، وينتهي الشهر بـ 255: 255-30 / 250 يساوي 90٪.

يلعب Churn هنا أيضًا. بمجرد أن ترى أين يتراجع العملاء ، يمكنك تحديد مجالات التحسين والعمل على تعزيز الولاء.

تجدر الإشارة إلى أن الاحتفاظ والتخبط مقياسان متعارضان. يشير الأول إلى نسبة العملاء الذين عادوا للعمل معك ، والأخير هو عدد العملاء الذين فقدتهم خلال فترة محددة.

المبيعات والتسويق

تؤثر مصاريف المبيعات والتسويق أيضًا على قيمة عمر العميل ، لذا يجب أن تكون قابلة للتطوير. خاصة إذا كان نمو إيراداتك مرتبطًا بتكاليف المبيعات والتسويق ، فيجب تحسين الأخير للحفاظ على CLV وزيادته.

ستحتاج إلى تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بعناية وقياس الأداء بحيث يمكنك تبديل الأمور والمحور إذا رأيت أن استراتيجيتك لا تسفر عن النتائج التي تريد رؤيتها. سيكون من الضروري إجراء اختبار A / B والنظر في القنوات الجديدة وتحسين التحويلات إذا كنت ستعمل على توسيع نطاق المبيعات وجهود التسويق.

كيفية تحسين القيمة الدائمة للعميل + أمثلة

بمجرد حساب CLV الخاص بك ، حان الوقت لمعرفة كيف يمكنك تحسينه. فيما يلي سبع استراتيجيات يمكنك البدء في تنفيذها اليوم ، جنبًا إلى جنب مع أمثلة للشركات التي تنفذها بنجاح.

1: حافظ على تفاعل العملاء مع المحتوى المخصص

من المفيد أن تعرف من هم عملاؤك ، وماذا يريدون ، ومقدار القيمة التي يجلبونها إلى عملك.

بمجرد أن تعرف من الذي يشتري منك - سواء كان مشتريًا لأول مرة ، أو مشترًا متكررًا ، أو معجبًا هذيانًا بمنتجك أو خدمتك - ستتعلم كيفية مخاطبتهم بشكل أفضل. التقسيم أداة قوية. بمجرد أن يكون لديك فهم أفضل لما يريدون ، سيسمح لك بتقسيم عملائك بناءً على القيمة التي يجلبونها لعملك.

عند إنشاء شرائح CLV ، يمكنك تجميع عملائك بناءً على مبلغ المال ، سواء في الماضي أو في المستقبل ، الذي تتوقع منهم إنفاقه على عملك. وبعد ذلك يمكنك إرسال المحتوى ذي الصلة والمخصص لهم.

يمكنك استهداف عملاء VIP وفقًا لذلك لضمان الاحتفاظ بهم وتحديد عملائك "الأقل قيمة" لبيعهم وتعزيز CLV الخاصة بهم. وبالمثل ، يمكنك إرسال حملات مستهدفة للعملاء الجدد أو الزائرين العائدين الذين تعتقد أن لديهم القدرة على إنفاق مبلغ معين على عملك خلال العام.

يرغب مستهلكو اليوم بشكل متزايد في الحصول على محتوى وعروض مخصصة ، وإذا كان بإمكانك استخدام حسابات CLV الخاصة بك لتقديمها ، فمن المحتمل أن تحصل على دعم في المنافسة. في الواقع ، يقول 80٪ من المستهلكين أنهم أكثر عرضة لشراء منتج أو خدمة من علامة تجارية تقدم تجربة شخصية. وبالمقارنة ، يقول 72٪ إنهم يشاركون فقط في الرسائل التسويقية المخصصة حسب اهتماماتهم المحددة.

مثال: أثبت نادي النبيذ الأسترالي على الإنترنت ، Vinomofo ، نجاحه في تقسيم حركة مرور الويب الخاصة به إلى ثلاث مجموعات: الزوار الجدد ، والعائدون ، والعملاء العائدون. لقد عرضوا على الزائرين الجدد حافزًا بقيمة 15 دولارًا للانضمام إلى مجتمعهم بينما حصل الزائرون العائدون الذين لم يجروا أي عمليات شراء بعد على تذكير بقسيمة بقيمة 15 دولارًا ، وحصل العملاء المنتظمون على عرض مختلف.

قامت شركة Vinomofo بتقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على القيمة النسبية وتمكنت من إعادة إشراك العملاء المتخلفين وزيادة العملاء النشطين والمستردون.

إنهم يستخدمون استراتيجية الاحتفاظ بالمفاجأة والبهجة : إنهم يعرفون أن متوسط ​​عدد طلبات العملاء في السنة هو أربعة. أجرى "Nick" ثلاث عمليات شراء حتى الآن ، لذا يتوقعون منه أن يحقق المزيد ، لذا أرسلوا له هدية "لمفاجأته وإسعاده" بهدف دفع عجلة النمو في سيارته CLV.

مثال آخر - استخدمت Hosting Canada نهجًا مختلفًا لتقسيم عملائها. أرسلت لعملائها استبيان تجربة المستخدم لمعرفة رأي الناس في العمل. ثم قاموا بترتيب النتائج في ثلاث فئات رئيسية: الأشخاص الذين أحبوهم ولن يتركوهم أبدًا ، المجموعة التي اعتقدت أنهم ليسوا أفضل أو أسوأ من المنافسين ولكنهم عالقون لأنهم أحبوا خياراتهم ، وهؤلاء العملاء الذين بدا أنهم لا يحبونهم كل شيء عن الشركة.

الاستراتيجية؟ تجاهل المجموعة الأولى لأنهم معجبون بها ، وتجاهل المجموعة الأخيرة لأنها كانت قضية خاسرة ، وصب كل طاقاتهم في المجموعة الثانية لتحويلهم إلى أعضاء في المجموعة الأولى. سيؤدي هذا بشكل أساسي إلى زيادة CLV ، من بين مقاييس مهمة أخرى. أتت هذه الجهود ثمارها ، وحافظت Hosting Canada على هذه الإستراتيجية ولم تنظر إلى الوراء.

2: تقديم خدمة عملاء متميزة

لا تقلل أبدًا من قوة خدمة العملاء الممتازة . القول المأثور القديم "الزبون دائمًا على حق" ما زال حيًا إلى حد كبير. يمكن للناس تغيير العلامات التجارية بعد تجربة سيئة ، حتى لو كان المنتج أفضل من المنافسة.

عندما تقدم الشركات خدمة عملاء فائقة ، فإنها تعمل على تحسين تجربة العملاء ، والتي يمكن أن تساعد في تحويل المشترين إلى مدافعين ومؤيدين مخلصين للعلامة التجارية. تشير الدراسات إلى أن 70٪ من تجارب الشراء تستند إلى شعور العملاء بأنهم يعاملون.

هناك العديد من الطرق للمضي قدمًا عندما يتعلق الأمر بدعم ما بعد البيع. يمكن للشركات وينبغي لها:

• تقديم الدعم المباشر: يريد الأشخاص حل مشكلاتهم والإجابة على أسئلتهم في أسرع وقت ممكن ، وإذا كان من الممكن أن يتم ذلك في الوقت الفعلي ، فسيكون ذلك أفضل. تشهد الشركات التي تقدم الدعم في الوقت الفعلي زيادة في كل من الرضا والمبيعات حيث يفضل نصف العملاء الدردشة مع شخص ما في الوقت الفعلي بدلاً من الدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
• ابق نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي : يسعى العملاء إلى المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي لأنهم يتوقعون استجابة سريعة ، لذا تأكد من منحهم استجابة إيجابية. هذا صحيح بشكل خاص إذا كانوا يشاركون مشكلة أو شكوى. إذا لم يتلقوا ردًا ، فقد تجدهم يشاركون تجربتهم السيئة على نطاق واسع على وسائل التواصل الاجتماعي.
• تحمل المسؤولية والرد بتعاطف: إذا حدد عملاؤك مشكلة ، فمن الضروري تحمل المسؤولية عنها ، وإخبارهم بما حدث ، ومنحهم جدولًا زمنيًا لحلها. أظهر التعاطف ، ضع نفسك مكانهم ، واجعلهم يعرفون أنك تفهم إحباطهم وأنك تفعل كل ما في وسعك لمساعدتهم. كل عمل به مشاكل ، لكن الطريقة التي تتعامل بها معها تؤثر بشكل مباشر على تصور علامتك التجارية.
• تقديم دعم على مدار الساعة: نظرًا لأن العملاء يريدون حل مشكلاتهم على الفور ، ستربح الشركات التي تقدم دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع نقاط كعك هنا. قد يكون الأمر مكلفًا ، ولكن إذا كان ذلك يعني القدرة على الاحتفاظ بعملائك ، فقد تجد أنه يستحق ذلك تمامًا عندما يزيد متوسط ​​CLV الخاص بك. إذا لم يكن هذا خيارًا ، فمن الضروري الرد على تذاكر الدعم في أسرع وقت ممكن.
• تقديم الدعم من خلال قنوات متعددة: غالبًا ما يبدل الأشخاص الأجهزة على مدار اليوم. اكتشف الأجهزة والتطبيقات التي يستخدمها عملاؤك أكثر من غيرها. قد يكون ذلك Twitter أو Instagram أو Telegram أو Whatsapp. أو ربما يفضل عملاؤك أصحاب أعلى قيمة LCV الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني. كلما زاد عدد المنصات والأساليب التي يمكنك استخدامها لتقديم الدعم ، كانت لديك فرصة أفضل لمساعدة عملائك والاحتفاظ بهم.
• الذهاب إلى أبعد من ذلك: عندما تتواصل بشكل استباقي وتطور علاقات مع عملائك ، يمكنك بناء ولاء للعلامة التجارية بشكل أكثر فعالية وتحويل المتابعين إلى أصدقاء. تواصل معهم. اطرح عليهم أسئلة مباشرة حول تجربتهم مع منتجك أو خدمتك. اطلب منهم مشاركة الصور. إذا كانوا يقيمون في فندقك ، على سبيل المثال ، أرسل لهم الزهور أو الشوكولاتة واشكرهم على اختيارك. إذا اشتروا ملابسك ، أرسل لهم رمز الخصم لعملية الشراء التالية.

يمكن لخدمة العملاء أن تصنع عملك أو تحطمه ، خاصة إذا أخذنا في الاعتبار أن 72٪ من العملاء يقولون إنهم يشاركون تجاربهم الجيدة و 62٪ يشاركون تجاربهم السيئة مع أشخاص آخرين.

مثال: يشتهر طعام الطائرة بأنه ليس لذيذًا. على متن إحدى رحلات فيرجن أتلانتيك ، شعر أحد العملاء بالدرجة الأولى بالفزع الشديد من الطعام الهندي الذي قدمه له لدرجة أنه أرسل خطابًا شخصيًا للشكوى إلى الشركة.

ماذا فعل ريتشارد براندون وفريقه؟ لقد أشركوا هذا الراكب في إصلاح شامل لقائمة شركة الطيران ثم دعوه للمشاركة في مجلس الطهي التابع لشركة الطيران.

مثال رائع آخر؟ تفتخر Zappos بخدمة العملاء الممتازة التي تعمل تحت شعار "Vow to Wow". حتى أن المؤسس توني هسيه كتب كتابًا عن استراتيجية الشركة بعنوان " تقديم السعادة". حازت زابوس على الأضواء عندما قام أحد العملاء بشحن مجوهراتها إلى الشركة عن طريق الخطأ. قامت Zappos بحفظ الحزمة بعناية وتسليمها شخصيًا إلى منزل العميل ، بأمان وسليمة.

3: إنشاء برنامج ولاء سهل الفهم

يحب الجميع أن يتم تقديرهم ، ولا يختلف عملاؤك. اعثر على طريقة لمكافأتهم ، وسيواصلون العودة للحصول على المزيد. أثبتت برامج الولاء هذه مرارًا وتكرارًا أنها تعمل على تحسين الاحتفاظ وزيادة الإحالات وزيادة تكرار الشراء. هذا يجعل برامج ولاء العملاء والمشاركة لا تحتاج إلى تفكير.

لكن ماذا يريد العملاء بالضبط؟

سيعتمد هذا على طبيعة عملك وقطاع CLV الذي تستهدفه. بشكل عام ، تعد برامج الولاء التي تقدم خصومات حصرية وهدايا وإمكانية الوصول إلى إصدارات المنتجات المبكرة هي الأكثر فعالية على المدى الطويل. تتضمن أفضل البرامج بخبرة عناصر من الاقتصاد السلوكي وعلم النفس والألعاب.

كشف إحصاء عام 2017 أن 53٪ من الناس يريدون برنامجًا سهل الاستخدام ، و 39٪ يريدون خصومات كبيرة ، و 37٪ يريدون شيئًا يسهل فهمه. وفي الوقت نفسه ، يتخلى المستخدمون عن البرامج التي تستغرق وقتًا طويلاً لكسب نقاط للحصول على مكافآت ، أو لا يقدمون جوائز مثيرة ، أو يرسلون الكثير من الاتصالات غير ذات الصلة.

تتضمن النصائح الأخرى لإنشاء برنامج ولاء فعال ما يلي:

• اجعل الفداء سهلاً قدر الإمكان
• قدم نقاطًا إضافية للحفاظ على تفاعل الأشخاص
• قم بإضفاء الطابع الشخصي على المكافآت وفقًا لـ CLV
• رد الجميل للمجتمع أو الأسباب الاجتماعية
• كافئ مجموعة متنوعة من إجراءات العملاء
• حولها إلى لعبة
• تقدم للعملاء العديد من الفرص للتسجيل
• شراكة مع شركات أخرى لتقديم عروض أو مكافآت فريدة

يجب أن تفهم الشركات أنه ليس كل العملاء متماثلين ، وبالتالي ، لا ينبغي معاملتهم على قدم المساواة. يحدث فرق كبير عندما تقدم الشركات أفضل قيمة لعملائها الأفضل. عندما تعامل الشركات جميع العملاء بنفس الطريقة بغض النظر عن طول فترة عملهم أو مقدار ما ينفقونه ، يبدأ العملاء الأكثر ربحية في البحث في مكان آخر عن صفقات أفضل. برامج الولاء هي المفتاح لإبقائهم على اتصال.

مثال: إحدى الشركات التي تأخذ الكعكة من خلال برنامج الولاء الخاص بها هي شركة ستاربكس . تقدم ستاربكس النجوم لمكافأة العملاء ، والتي يمكنهم بعد ذلك استبدالها بالقهوة وغيرها من المنتجات. يمكن للنجوم أن يكسبوا لهم مشروبًا مخصصًا ، وسلعًا مخبوزة ، وسندويشات وسلطات ، واختيار سلع.

يمكن لأعضاء برنامج المكافآت الحصول على عروض ذات صلة وفردية بناءً على البيانات التي تم جمعها بواسطة بطاقاتهم. يمكنهم أيضًا قفل طلباتهم قبل وصولهم إلى المتجر. تم استبدال البطاقة بتطبيق رقمي لتكون أكثر استدامة.

يمكن للأعضاء أيضًا الطلب من خلال الأوامر الصوتية والحصول على مكافآت عند شراء قهوة ستاربكس المعبأة في متاجر البقالة. أنشأت شركة القهوة عنصرًا للألعاب يتيح للمستخدمين أيضًا كسب النقاط وجمع الجوائز.

مع أكثر من 19 مليون رقم ، اتخذت شركة ستاربكس إجراءات لسنوات ، لدرجة أنها أثرت على صناعة البيع بالتجزئة بأكملها وتعد مثالًا يمكن للشركات الأخرى ، وربما ينبغي ، محاكاته.

تشمل برامج الولاء الأخرى التي تعمل ولكنها أقل تعقيدًا عضوية Amazon's Prime. يتمتع الأعضاء بشحن سريع ومجاني لملايين المنتجات ، ناهيك عن الوصول إلى مبيعات Prime Day الخاصة وخدمة البث المباشر للشركة. مثال رائع آخر هو CVS. تمنح بطاقة المكافآت الخاصة بها أعضاء ExtraCare 2٪ استردادًا على جميع مشترياتهم أربع مرات سنويًا.

4: تسليط الضوء على العملاء المخلصين ووضعهم في دائرة الضوء

تخيل أن يتم التعرف عليك من قبل العلامة التجارية التي تحبها؟ يمكن أن يؤدي ذلك فقط إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية وجعل عملائك يصرخون عنها من فوق أسطح المنازل.

يمكن للشركات التي تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لإبراز عملائها ومشاركة تجاربهم أن تحصل على مشاركة هائلة وتعزيز التحويل. عندما تعرض المعجبين ومحتوى من صنع المعجبين ، فإنك تخبرهم بمدى تقديرك لهم. من المحتمل أنهم سوف يقومون بالمثل ويصبحون أصلًا تسويقيًا ذا قيمة.

على سبيل المثال ، يحتوي المحتوى الذي يصنعه المعجبون على مشاركة أعلى بنسبة 28٪ على وسائل التواصل الاجتماعي ويمكن أن يعزز كل شيء بدءًا من إنشاء قوائم العملاء المحتملين وحتى خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. المحتوى من صنع المعجبين له العديد من المزايا.

أولاً ، يمكن إعادة توظيفها بطرق لا تعد ولا تحصى.

• يمكنك عمل فيديو ومشاركته على موقع يوتيوب.
• يمكنك عمل عرض شرائح.
• يمكنك أخذ الصوت من المعجبين وتحويله إلى بودكاست.
• يمكنك تمييز مساهمات العملاء في مشاركات المدونة.

أن المحتوى الذي يدعم علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك قد تم إنشاؤه بالفعل من أجلك ؛ كل ما عليك فعله هو مشاركتها.

ثانيًا ، يجعلك أكثر واقعية. يعد المحتوى الذي تديره الشركة جيدًا وجيدًا ، ولكن عندما يكون لديك أشخاص حقيقيون يتحدثون عن منتجاتك ، فهذا هو المكان الذي يحدث فيه السحر. يريد الناس أن يروا آخرين مثلهم يحصدون فوائد خدماتك.

في الواقع ، يقول 90٪ من المستهلكين أن المصداقية أمر بالغ الأهمية عند تحديد العلامات التجارية التي يجب استخدامها ، ويقول 79٪ أن المحتوى الذي ينشئه المستخدم يؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم.

ثالثًا ، المحتوى من صنع المعجبين هو أفضل نوع من الأدلة الاجتماعية. يشير تأثير العربة إلى أنه من المرجح أن ينخرط الناس في شيء ما إذا رأوا الآخرين يفعلونه. المحتوى من صنع المعجبين هو أداة تسويقية سهلة وفعالة لإقناع الآخرين بقيمة منتجك أو خدمتك.

مثال: هناك الكثير من الشركات التي تستفيد من هذه الإستراتيجية. إحداها هي Harpoon Harry's Crabhouse في ولاية تينيسي. حوّل هذا المطعم رواد المطعم إلى عملاء متكررين من خلال إنشاء مسابقات وإبراز الفائزين على وسائل التواصل الاجتماعي. كما تشارك تعليقات العملاء والصور على صفحتها على Facebook ، والتي لديها أكثر من 18000 إعجاب وأكثر من 18300 متابع.

وبالمثل ، فإن ماركة الملابس Free People توفر المال على العارضين من خلال إقناع العملاء الواقعيين بمشاركة صورهم وهم يرتدون ملابسهم. تظهر هذه الصور على حساب Instagram الخاص بالشركة . هذا وضع يربح فيه الجميع. تقدم الصور دليلًا اجتماعيًا على شعبية العلامة التجارية ، ويمكن للمشترين رؤية شكل الملابس بالضبط على الأشخاص العاديين ، مصممين بطرق مختلفة.

يسمح Free People أيضًا للمستخدمين بالتعليق وإبداء الإعجاب بهذه الصور لإجراء محادثات كاملة تدور حول ملابسهم.

5: بناء مجتمع

هناك طريقة رائعة لتعزيز CLV وهي المساعدة في إنشاء مجتمع لعملائك حيث يمكنهم التفاعل مع الأشخاص ذوي التفكير المماثل. عندما تناشد إحساس المشتري بالانتماء للمجتمع ، فأنت أساسًا تبني الولاء. سيجد المستهلكون صعوبة أكبر في ترك علامة تجارية تربطهم بها روابط مجتمعية.

اليوم على وجه الخصوص ، عندما يشعر الناس بالوحدة والعزلة أكثر من أي وقت مضى ، فإن إنشاء مجتمع عبر الإنترنت يمنح الناس إحساسًا بالانتماء ويجعلهم يشعرون بأنهم جزء من علامتك التجارية.

إن بناء مجتمع هو استراتيجية طويلة المدى يمكن أن تؤتي ثمارها لفترة طويلة ، ولكن هناك بعض القواعد التي يجب اتباعها. تحتاج إلى:

• لديك سبب جذاب للناس للانضمام
• اجعل الأمر يستحق وقتهم للتفاعل مع علامتك التجارية وجمهورها
• اجعل من السهل على الأعضاء المشاركة والدعوة

لا يوجد نقص في الفوائد بمجرد إنشاء مجتمعك. إلى جانب تعزيز الولاء للعلامة التجارية ، يمكن أن يقلل من تكاليف الدعم حيث يمكن للمستخدمين والأعضاء طلب المساعدة واستكشاف المشكلات وإصلاحها معًا. يمكن لمجتمع العلامة التجارية إنشاء محتوى من إنشاء المستخدم ، بما في ذلك الأسئلة والأجوبة الأصلية ومراجعات المنتج والتعليقات.

يزيد المجتمع من الظهور والمصداقية لعلامتك التجارية. أثناء مشاركة الأعضاء للعلامة التجارية والترويج لها على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن أن تكون مصدرًا لبيانات وتعليقات لا تقدر بثمن يمكنك من خلالها معرفة المزيد حول ما يفكر فيه عملاؤك. في الواقع ، تستخدم 67٪ من الشركات الرؤى التي توفرها مجتمعاتهم لإطلاق منتجات وميزات وخدمات جديدة.

مثال: ديزني هي مثال ممتاز لشركة تستفيد من مجتمعها للنمو. بالطبع ، لقد كانت موجودة منذ قرن من الزمان ، ولكن حتى الآن ، تمكنت ديزني من إنشاء سلسلة من الشخصيات التي يطور الناس معها علاقات عاطفية خاصة طويلة الأمد.

يمتد مجتمع ديزني إلى كل ركن من أركان العالم وقد أدى إلى ظهور سلسلة من الأحداث والتقاليد التي تجمع الجميع معًا. أحد هذه الأحداث هو يوم Dapper عندما يزور الناس المتنزهات وهم يرتدون ملابس متطورة. وبالمثل ، فإن معرض D23 Expo ، وهو حدث سنوي مدته 3 أيام ، يسعى إلى الجمع بين أعضاء مجتمع ديزني للاحتفال بالسحر ومشاركة التجربة.

شركة أخرى تستخدم نهج المجتمع بخبرة هي سيفورا. يعد خلق شعور بالانتماء حول منتجات المكياج فكرة ممتازة لأن المستهلكين يهتمون عمومًا بمشاركة الخبرات والتعرف على منتجات جديدة.

أنشأت سيفورا مجتمعًا عبر الإنترنت يسمى Beauty Insider ، وهو في الأساس منتدى ضخم يربط المستهلكين ويمنحهم مكانًا لمشاركة الأفكار وطرح الأسئلة وحل مشكلات جمالهم من قبل زملائهم الأعضاء.

على لوحة التجميل الخاصة بالشركة ، المستخدمون مدعوون لتحميل صورهم باستخدام منتجات سيفورا. ثم يضيفون روابط إلى تلك الصور ، مما يسهل على العملاء شرائها.

6: استمع إلى عملائك عن كثب

دائمًا ما تستمع الشركات التي لديها أعلى نسبة احتفاظ بالعملاء إلى عملائها. يمثل كل تفاعل وكل عملية شراء وكل تذكرة دعم عملاء فرصة للتواصل مع جمهورك المثالي ومعرفة ما يفكر فيه المشترون بالضبط. يمكنك أن تتعلم الكثير إذا انتبهت.

عندما تفهم حقًا ما يعجب عملائك وما يكرهونه وطرق الاتصال المفضلة لديهم ، عندها فقط تكون لديك القدرة على التفاعل معهم وإطالة هذه العلاقة لفترة أطول من الوقت.

يخبرك العملاء ما إذا كانوا راضين أم لا. يؤثر ما تفعله بهذه المعلومات وكيف تتعامل معها على علاقتك بعملائك ، وتحولهم إلى منشقين أو معجبين. يتيح لك الاستماع إليهم إبقاء إصبعك على نبض العمل.

هناك العديد من الأماكن حيث يمكن للشركة الاستماع إلى عملائها:

• التعليقات: يمكن أن تعلمك ملاحظات العملاء بالتحسينات التي تحتاج إلى إدخالها على عملك والمنتجات التي تحتاج إلى التركيز عليها. إنه المفتاح لمعرفة كيفية إرضاء عملائك الحاليين بشكل أفضل وجذب عملاء جدد في المستقبل. لتلقي التعليقات ، يمكنك المتابعة بعد البيع ، وإرسال استبيان لعملائك ، وتقديم خصم إذا أجابوا على الأسئلة لك.
• التعليقات: استمع إلى المراجعات الجيدة والسيئة. تعامل مع الأمر كله كنقد بناء ، وتأكد من تحليله وإجراء التغييرات وفقًا لذلك. عندما يكون لديك عملاء سعداء ، من الضروري أن تفهم العوامل الدافعة وراء هذا الرضا ، وعندما يكون لديك عملاء غير سعداء ، من المهم بنفس القدر أن تفهم هذا الاستياء لإجراء التحسينات المقابلة.

اجعل من السهل على العملاء ترك التعليقات. إذا أخذ العملاء الوقت الكافي لترك تعليق ، فتأكد من أنك تأخذ الوقت الكافي للرد. اشكرهم على مشاركة رؤيتهم ، واجعلهم يعرفون أنك تستمع. بشكل لا يصدق ، 42٪ من الشركات لا تستمع لعملائها. هذا لا يكفي.

• مجموعات التركيز: طريقة أخرى رائعة للاستماع إلى عملائك هي إنشاء مجموعات مركزة. عندما تجمع مجموعة من عملائك معًا ، سواء بشكل شخصي أو عبر الإنترنت بشكل خاص ، يمكنهم تقديم معلومات قيمة. يمكن للشركات حتى إنشاء مجموعات تركيز مع العملاء في جميع أنحاء العالم ، والتي يمكن أن تساعدهم على فهم القضايا المختلفة في مواقع مختلفة.

مثال: أظهرت ماكدونالدز في المملكة المتحدة أنها كانت تستمع عندما قررت التحول من البلاستيك إلى المصاصات الورقية ، وذلك بفضل حملة جمعت أكثر من مليون توقيع.

لم تُظهر هذه الخطوة التزام العلامة التجارية بالاستدامة والبيئة فحسب ، بل أظهرت أيضًا أنها تستمع بنشاط إلى عملائها ومستعدة لتغيير سياساتها لإرضائهم.

كما أظهرت شركة الخبز Bimbo أنها كانت تهتم بعملائها عندما تسبب علاجها المخملي الأحمر في ضجة. تبيع الشركة منتجًا يسمى Gansito ، على غرار Twinkie ، الذي يحظى بشعبية في الولايات المتحدة والمكسيك. عندما باع Bimbo إصدارًا محدودًا من Gansito باللون الأحمر المخملي ، باعوا مثل الكعك الساخن في الولايات المتحدة ، لكن المستهلكين المكسيكيين كانوا غاضبين من عدم تمكنهم من الوصول إلى هذا العلاج.

عندما شهدت الشركة ارتفاعًا هائلاً في الإشارات والمحادثات عبر الإنترنت لـ Red Velvet Gansito ، جعلوها متاحة في مدينتين مكسيكيتين لقياس الاهتمام. It sold out four weeks earlier than anticipated. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic