ما هي درجة رضا العملاء (CSAT) وكيف تقيسها

لا توجد أخبار تفيد بأن إبقاء العملاء سعداء وراضين أمر ضروري لنجاح الشركة على المدى الطويل. هذا يجعل درجة رضا العملاء (CSAT) في غاية الأهمية. درجة رضا العملاء هي مؤشر أداء رئيسي يقيس مدى رضا العملاء عن تفاعل معين أو التجربة الشاملة مع الشركة.

يساعد CSAT الشركات على تقدير رضا عملائها ويدفعها أيضًا. يمتلك حوالي 77٪ من الأشخاص وجهة نظر أكثر تفضيلًا للعلامات التجارية التي تطلب تعليقاتهم وتقبلها. علاوة على ذلك ، يمكن للشركات في نهاية المطاف استخدام هذا النوع من التعليقات لتعزيز ولاء العلامة التجارية ، وتحسين تجربة العملاء (CX) ، وزيادة الربحية.

الطريقة الدقيقة الوحيدة لقياس الرضا هي سؤال العملاء أنفسهم. ولهذه الغاية ، يتم حساب CSAT بواسطة معادلة مطبقة على البيانات المقاسة من خلال استطلاعات آراء العملاء البسيطة التي تحتوي على مقاييس ليكرت من 5 إلى 10 نقاط . عادة ما تبدو هذه الاستطلاعات كما يلي:

جدول المحتويات

1. كيفية حساب درجة رضا العملاء
2. أمثلة CSAT
3. ما الذي يجعل درجة CSAT جيدة؟
4. متى يتم قياس رضا العملاء
5. مزايا وعيوب تقدير CSAT
6. استخدام نقاط CSAT لتحسين رضا العملاء
7. CSAT مقابل. مقاييس رضا العملاء الأخرى؟
8. مخطط معلومات بياني

كيفية حساب درجة رضا العملاء

تحسب الشركات درجة رضا العملاء ، معبرًا عنها كنسبة مئوية ، حيث يمثل 0٪ عدم الرضا التام ، و 100٪ يمثل الرضا التام.

يتلقى العملاء استبيانًا يطلب منهم تقييم تجربتهم على مقياس من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10. يمثل كل رقم مستوى رضا محددًا. يتم إرسال هذه الاستطلاعات بشكل عام فور التفاعل ، إما عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو كنافذة منبثقة داخل التطبيق.

عند حساب درجة CSAT ، يتم تضمين فقط أعلى إجابتين في الاستطلاع ، أي راضون وراضون للغاية ، لأنهما أفضل تنبؤات للاحتفاظ بالعملاء . اعتمادًا على المقياس ، سيكون هذا هو عدد الردود لـ 4 و 5 أو 9 و 10. بشكل جماعي ، يمثلون عدد العملاء الراضين.

معادلة حساب درجة CSAT ، والتي تعكس النسبة المئوية للعملاء الراضين ، هي كما يلي:

(عدد العملاء الراضين / عدد الردود على الاستبيان) × 100

النتيجة هي النسبة المئوية الإجمالية للعملاء الراضين عن عملك.

نظرًا لأن درجات CSAT تستخدم البيانات المنظمة ، فإن كل استجابة ممكنة لها قيمة رقمية ؛ يسهل حسابها نسبيًا.

أمثلة CSAT

لنلقِ نظرة على الصيغة قيد التنفيذ.

لنفترض أن الشركة "س" قد تلقت 60 ردًا على استطلاعات آراء العملاء. اختار ثلاثة وعشرون شخصًا 4 (راضٍ) ، بينما اختار 27 شخصًا 5 (راضٍ جدًا) في الاستطلاع. ومن ثم فإن إجمالي عدد العملاء الراضين يصل إلى 50. سنحسب درجة CSAT الخاصة بهم بالطريقة التالية:

CSAT = (50/60) × 100 = 83٪

هذه نتيجة جيدة بلا شك ، لكنها تظهر أنه لا يزال هناك مجال للتحسين.

فيما يلي بعض الأمثلة على الأنواع المختلفة لاستطلاعات رضا العملاء التي أعدتها الشركات الفعلية:

أمريكان اكسبريس

أمريكان إكسبريس متخصص في خدمات بطاقات الدفع ويلبي احتياجات العملاء المتنوعين. يستخدمون استبيانًا قصيرًا مكونًا من سؤالين لقياس مستوى رضا عملائهم بعد بضعة أشهر من الخدمة. يحفز الاستطلاع المزيد من العملاء على ملء الاستبيان من خلال شرح موجز لأهمية إكمال الاستبيان القصير.

أمازون

تسهل أمازون على التجار إنشاء استطلاعات ما بعد الدردشة لقياس درجات رضا العملاء بالإضافة إلى أداء وكلاء التعامل مع العملاء. في ما يلي مثال على استبيان CSAT من 5 نقاط تقدمه Amazon لعملائها بعد كل جلسة دردشة.

مصدر

دومينوز

دومينوز بيتزا هي واحدة من أكثر سلاسل البيتزا المحبوبة في الولايات المتحدة. يرسلون استبيانًا من 10 نقاط بعد كل طلب ناجح للحصول على فكرة عن مدى رضا العملاء عن المنتج بالإضافة إلى التجربة.

ما الذي يجعل درجة CSAT جيدة؟

سيبدو مقياس الرضا مختلفًا لكل صناعة وشركة. يشير بشكل عام إلى ما إذا كانت خدمة العملاء أو العلامة التجارية أو الخدمات أو المنتجات ترقى إلى مستوى توقعات العملاء أم لا. من المرجح أن يكون عملاؤك راضين إذا كنت تلبي توقعاتهم.

ما يجعل درجة CSAT جيدة يعتمد إلى حد كبير على الصناعة. مؤشر رضا العملاء الأمريكي هو مؤشر اقتصادي وطني يقيس الرضا في الولايات المتحدة. يمكنك العثور على معيار رضا العملاء في مجال عملك هنا .

بشكل عام ، تتراوح درجة CSAT الجيدة بين 75٪ و 85٪ ، وإذا لم يكن قطاعك مدرجًا في القائمة أعلاه ، يمكنك مقارنة نفسك بمتوسط ​​درجة رضا العملاء في الولايات المتحدة ، وهو 74.4٪.

فيما يلي درجات CSAT لعشرات الصناعات المختلفة.

متى يتم قياس رضا العملاء

عدة مرات خلال تجربة العميل ، من المنطقي قياس رضا العملاء. فيما يلي أربعة منهم:

1. قبل تجديد خدمتك

ستة أشهر قبل التجديد هو الوقت المثالي لإرسال استطلاع رضا. يمنح هذا الإطار الزمني شركتك وقتًا كافيًا لإصلاح مشكلة إذا كان هناك عدم رضا. إذا قمت بإجراء الاستطلاع بعد فوات الأوان ، فقد لا تكون الشركة على دراية بأي مشكلات ، وفي هذه المرحلة ، سيكون الوقت قد فات لإصلاح أي مشكلات.

بغض النظر ، نظرًا لمدى بساطة الاستطلاعات ، يمكن تقديمها بسرعة للعملاء بعد كل تفاعل على أساس مستمر. عند التنظيم بهذه الطريقة ، توجد حلقة ملاحظات ثابتة تتيح للشركات حساب درجة رضا العملاء ومقارنتها بمرور الوقت.

2. تفاعلات ما بعد التعليم

من الضروري تمكين عملائك بالمعلومات التي يحتاجونها لتحقيق أقصى استفادة من منتجاتك وخدماتك. سيسمح لك استطلاع آراء العملاء بعد تفاعلهم مع قاعدة المعرفة أو الأسئلة الشائعة أو مقاطع الفيديو التعليمية بمعرفة مدى فعاليتهم. يمكن أن يتيح لك CSAT معرفة ما إذا كنت تقصر عن تلبية توقعات جمهورك.

3. بعد التعامل مع دعم العملاء

إن سؤال العملاء عن شعورهم تجاهك مباشرةً بعد تجربة دعم العملاء يمكن أن يوفر نظرة ثاقبة حول كيفية أداء فريقك. يمكن أن تسمح النتائج لقسم دعم العملاء بالحكم على أدائهم واتخاذ خطوات للتحسين.

4. بعد لحظات دورة حياة العميل

سيساعدك نشر استبيانات CSAT في اللحظات الحرجة خلال دورة حياة العميل على قياس تفكيرهم وشعورهم. سيوفر قياس رضاهم خلال اللحظات الحرجة ، مثل بعد التحاقهم بالمركبة أو أثناء فترة التجديد ، ملاحظات مفيدة.

مزايا وعيوب تقدير CSAT

لا توجد منهجية استقصائية مثالية ، وهذا ينطبق أيضًا على درجة CSAT. بعد قولي هذا ، دعنا نلقي نظرة فاحصة على مزايا وعيوب استخدام هذا النهج لفهم الرضا.

مزايا تقدير CSAT

إن إدراك رضا عملائك يمكن أن يكون له فوائد عديدة. لنلقِ نظرة على بعض هذه المزايا بالتفصيل.

• تساعد في فهم تصور العملاء لعلامتك التجارية: تُظهر درجة CSAT كيف يشعر العملاء تجاه علامتك التجارية في لحظة معينة من الوقت. يتم تسليم الاستبيان بعد أن يشتري العميل منتجًا أو خدمة أو يتفاعل مع الشركة. إذا كان مستوى رضاهم منخفضًا ، فمن السهل معرفة ما يجب إصلاحه.
• يمكن تخصيصها بسهولة: يمكن تكييف استبيانات CSAT لتناسب احتياجات أي شركة. يمكنك سؤال العملاء عن تفاعل أو منتج أو خدمة معينة. يمكنك أيضًا استخدام هذه الاستطلاعات لقياس فعالية تطبيق الهاتف المحمول للشركة ، وحملات التسويق ، والموقع الإلكتروني ، وما إلى ذلك.
• الاستطلاعات قصيرة: الاستطلاعات القصيرة تحصل على المزيد من الردود. عادةً ما يكون استبيان حساب CSAT قصيرًا وبديهيًا ، مما يزيد من احتمالية أن يستغرق العملاء الثواني القليلة المطلوبة لإكماله.
• المقياس قابل للتكيف: يمكن تغييره حسب السياق وتفضيلات الجمهور. بدلاً من الأرقام ، يمكنك استخدام النجوم أو المؤشرات اللفظية (غير راضية تمامًا ، غير راضية ، محايدة ، إلخ) ، أو حتى الرموز التعبيرية والرموز الدولية.

• أنها توفر بيانات قيمة ومتنوعة: يمكن أن توفر درجة رضا العملاء نظرة ثاقبة في العديد من المجالات ، من إعداد العملاء وإمكانية استخدام موقع الويب إلى عملية الخروج عبر الإنترنت وملاحظات الحدث أو المؤتمر.
• يساعد في تقليل الاضطراب: عندما يتم إجراؤه بشكل صحيح ، يمكن أن تساعد استطلاعات CSAT الشركات على تقليل اضطراب العملاء ، والذي يمكن أن يكون مشكلة باهظة الثمن. يتيح العمل بناءً على نتائج الاستطلاعات للشركات زيادة إيراداتها ، وتحسين فرص نجاحها على المدى الطويل ، وزيادة ولاء العملاء ، وتعزيز تجربة العملاء.
• يوفر بيانات قابلة للتنفيذ: يؤدي إجراء استبيانات CSAT إلى تزويد صانعي القرار ببيانات قابلة للتنفيذ نوعية وكمية. هذه الدرجات هي مؤشر ممتاز لكل من الولاء وتجربة العملاء. يمكن للشركات التي تولي اهتمامًا وثيقًا لها الاستفادة من هذه المعلومات لتعزيز سمعتها وزيادة معدلات الاحتفاظ بها.
• يتيح لك التميز: يمكنك تمييز نفسك بشكل فعال عن المنافسة عندما تتلقى درجة CSAT ممتازة وتنشر تلك المعلومات. إذا ذهبت إلى أبعد من ذلك ونشرت أوقات الاستجابة الأولى ، يمكنك استخدام النتيجة لاكتساب عملاء جدد أو تعزيز علاقتك مع العملاء الحاليين.

مساوئ تسجيل CSAT

لا يعتبر تسجيل CSAT علمًا دقيقًا. في حين أنه يوفر معلومات قيمة للشركة ، إلا أنه يحتوي أيضًا على بعض أوجه القصور.

• لا تعكس رأيًا طويل الأمد: نظرًا لأن ردود العملاء تستند إلى تفاعل واحد أو مشاعرهم بعد حدث معين ، فإن النتيجة تعكس شعورًا قصير المدى.
• إنه ذاتي: الرضا يعني أشياء مختلفة لأناس مختلفين. قد يقول العملاء إنهم راضون ، لكن هذا لا يشير بالضرورة إلى ما فعلته لكسب رضاهم.
• تختلف المشاعر حسب الصناعة: على الرغم من وجود معايير CSAT للصناعات المختلفة ، لا يزال من الصعب تحديد ما يعتبر درجة جيدة أو سيئة.
• الرضا ليس هدفًا: تحسين الرضا ليس بالضرورة الهدف الرئيسي لمعظم الشركات. سيهدف معظمها إلى تحسين الاحتفاظ والقيمة مدى الحياة ، لأن الرضا أمر تجريدي.
• إنها بسيطة جدًا: استطلاعات CSAT بسيطة وتفتقر إلى التفاصيل والعمق. نتيجة لذلك ، من الصعب تحديد مدى ولاء العملاء أو عدم ولائهم لردودهم. أيضًا ، نظرًا لطبيعة السؤال ، سيستجيب الأشخاص بردود أفعالهم تجاه تلك التجربة المحددة ، والتي قد لا تعكس تصورهم العام للعلامة التجارية وتجربة العملاء.

بالنظر إلى إيجابيات وسلبيات استخدام استطلاعات CSAT ، من الجيد عمومًا استكمالها بمزيد من المعلومات للحصول على نظرة شاملة لمشاعر العملاء وولائهم.

استخدام نقاط CSAT لتحسين رضا العملاء

بمجرد جمع بيانات رضا العملاء ، حان الوقت لتشمر عن سواعدك وتتخذ الإجراءات اللازمة. سواء كانت درجة CSAT مرتفعة أو منخفضة ، يمكنك دائمًا القيام بشيء لتحسين مؤشر الأداء الرئيسي هذا.

يجب أن تكون الخطوة الأولى هي تحليل البيانات. يجب استخدام المعلومات التي تم جمعها لإجراء تحسينات ملموسة في تجربة العملاء لشركتك. بالنظر إلى الاستنتاجات ، ضع خطة عمل بخطوات كاملة وأنشئ فريقًا ليكون مسؤولاً عن التنفيذ.

على الرغم من أن درجات CSAT بسيطة نسبيًا ، إلا أنها لا تزال واحدة من المقاييس الرائدة التي تستخدمها الشركات حاليًا لقياس تحسين CX. فيما يلي بعض المقاييس الشائعة التي تستخدمها المؤسسات لقياس استخدام تحسين تجربة العملاء الرقمية مقارنةً بين عامي 2020 و 2021.

مصدر

بمجرد تنفيذ الخطة ، يجب قياس رضا العملاء بشكل متكرر لفهم تأثير التغييرات. ستمنحك درجات CSAT الدورية فكرة عما إذا كنت تحرز تقدمًا أو إذا كان يجب إجراء تعديلات وتعديلات إضافية.

مع استمرار تطور الشركات وتغير توقعات العملاء ورغباتهم ، مما يؤثر على رضا العملاء. تحتاج الشركات إلى الاستمرار في مراقبة درجات CSAT الخاصة بهم بمرور الوقت للحفاظ على درجات رضاهم وتعديل خططهم أو محوريهم إذا لزم الأمر.

يمكن أن تمنحك درجة CSAT نظرة ثاقبة في العديد من المجالات ، مثل التواصل والاحتراف والاستجابة ووقت الحل والفعالية ومعرفة الموظف وخبرته. إن فهم ما يشعر به الأشخاص حيال شركتك فيما يتعلق بكل هذه المجالات يمكن أن يسمح لك بتحسينها بشكل فردي للحصول على تجربة عملاء أفضل بشكل عام.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات المحددة لتحسين رضا العملاء:

التواصل الأهداف

تأكد من أن الجميع في نفس الصفحة من خلال توصيل أهدافك بوضوح. دع الجميع يعرف العمليات التي ستقيسها وكيف تخطط لقياسها.

تحسين وقت الانتظار

لا أحد يحب الانتظار. تحسين وقت الانتظار مهم للغاية لرفع CSAT الخاص بك. في الواقع ، تُظهر البيانات أن الانتظار لأكثر من ثلاث دقائق يمكن أن يؤدي إلى انخفاض درجات رضا العملاء. العملاء يقدرون تلك الشركات التي تحل مشكلاتهم على الفور ولا تجعلهم ينتظرون.

أتمتة حيث يهم

يمكن تحسين درجات CSAT من خلال الأتمتة ، حيثما كان ذلك منطقيًا لعملك. يمكن أن يشمل ذلك توجيه المكالمات تلقائيًا إلى الوكلاء المناسبين أو الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة للاستجابة بسرعة للعملاء.

توفير دعم متعدد القنوات

إن توفير تجربة سلسة عبر قنوات متعددة ، مثل البريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية ، يعزز الرضا. كما يسمح للعملاء بالتفاعل مع علامتك التجارية بالطريقة التي يفضلونها. وفقًا لبحث أجرته Aberdeen ، يمكن للعلامات التجارية التي تستخدم دعم omnichannel أن تشهد زيادة بنسبة 89٪ في رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

إضفاء الطابع الشخصي على التسويق الخاص بك

استخدم جميع بيانات العميل التي لديك لتخصيص التجربة. أعلن عن العروض الفردية في أيامهم الخاصة وتوصيات المنتجات التي تصل إلى الهدف في كل مرة. قسّم قوائم بريدك الإلكتروني وقم بتخصيص سطور موضوع البريد الإلكتروني. إن جعل عملائك يشعرون بالتميز يعزز الرضا.

مراجعة الأداء بشكل دوري

من المهم مراجعة أداء قسم خدمة العملاء باستمرار للتأكد من أنه يلبي توقعات عملائك في كل مرة.

CSAT مقابل. مقاييس رضا العملاء الأخرى؟

يعتبر CSAT مؤشر أداء رئيسي بحد ذاته ولا يجب الخلط بينه وبين مقاييس رضا العملاء الأخرى ، مثل صافي نقاط المروج (NPS) ونقاط جهد العميل (CES).

صافي نقاط الترويج (NPS)

بينما يقيس CSAT الرضا ، يقيس NPS الولاء. إنه أمر مهم لأن إرضاء العملاء لا يضمن أنهم أيضًا مخلصون لعلامتك التجارية أو منتجك. يمكن أن يمنحك تحليل NPS جنبًا إلى جنب مع CSAT رؤية أعمق لكيفية ارتباط عملائك بعروضك.

نقاط جهد العميل (CES)

يقيس CES الجهد الذي يجب أن يبذله العملاء لشراء منتجاتك أو إصلاح مشكلة من خلال دعم العملاء. إنه أمر مهم لأنه كلما زادت كفاءة وسرعة مساعدة الأشخاص في حل مشكلاتهم ، كان تجربة العملاء أفضل. يؤثر هذا بشكل مباشر على رضا العملاء ، ويعتقد أن CES المرتفع يتوقع ولاء العملاء. يمكن أن يساعدك استخدام هذا المقياس مع CSAT في فهم مدى ولاء عملائك الراضين بشكل أفضل.

يجب أن تفكر الشركات حقًا في جميع المقاييس الثلاثة معًا لقياس CX بشكل فعال.

يعد قياس خدمة العملاء بانتظام خطوة أولى مهمة لفهم ما يشعر به عملاؤك وكيف يمكنك إسعادهم ورضاهم. يمكن للشركات التي ترسل بانتظام استبيانات رضا العملاء تحديد نقاط الضعف ، وتسليط الضوء على المشاكل ، وتقييم علاقاتهم مع العملاء ، وتحديد الميزات والحلول الجديدة في الوقت المحدد.

CSAT وحده لن يفعل أي شيء لعملك ؛ ما تفعله بالبيانات مهم حقًا. يجب استخدام مقاييس أخرى مثل NPS و CES ، جنبًا إلى جنب مع CSAT لتحسين مجالات العمل الرئيسية ، لا سيما في أي مكان تقصر فيه عن توقعات العملاء.

مخطط معلومات بياني