فن استبيان فعال لرضا العملاء [كيف]
نشرت: 2019-10-09تم التحديث في 12 نوفمبر 2019
يمنح استطلاع رضا العملاء فرق المبيعات والمديرين التنفيذيين على مستوى C وجهة نظر من الداخل حول ما يفكر فيه عملاؤهم. يمكن أن يلعب هذا دورًا حيويًا في قياس عائد الاستثمار وصياغة الإستراتيجية.
ومع ذلك ، يجب أن يكون المسح مرضيا في طريقه. مسح التعليقات الذي يحبط العملاء أو يجذب فقط أكثر العجلات صريرًا سيضر أكثر مما ينفع. يمكن أن تساعدك معرفة سبب أهمية استطلاع رضا العملاء في فهم كيفية تحسين تجربة العملاء مع تجربتك.
- ما هو استبيان رضا العملاء
- إدارة تجربة العملاء وقمع المبيعات
- ما هو الأثر الحقيقي للمتابعة؟
- كيفية ربط أسئلة الاستطلاع بمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك
- كيف يستخدم قادة الصناعة استطلاعات رضا العملاء
- فن استبيان فعال لرضا العملاء
- الخلاصة: استطلاعات آراء العملاء تجعل عملك تنافسيًا
ما هو استبيان رضا العملاء؟
استبيان رضا العملاء هو أداة تدقيق للمتابعة مع أسئلة متعددة الخيارات أو مفتوحة أو بسيطة "نعم أو لا". الهدف من استطلاع العملاء هو إنشاء مجموعة عالمية من المقاييس التي تغطي جودة خدمة العملاء والمنتجات ونقاط الاتصال الأخرى.
يجب أن تقدم أسئلة استطلاع العملاء ملاحظات هادفة وقابلة للتنفيذ حول منتج / خدمة. يجب أن يخبروا الشركة كيف يمكنهم تحسين جودة خدماتهم واتصالهم بالعملاء.
للحصول على التعليقات التي تبحث عنها شركة أو علامة تجارية ، يجب أن يكون الاستبيان عبر الإنترنت ممتعًا. يجب أن تثير أكثر من الأفكار والمخاوف السطحية من العملاء.
يحتاج استقصاء رضا خدمة العملاء إلى الحصول على تعليقات من العملاء الأكثر رضاءًا والعملاء المحبطين إذا كان سيوفر لك مقاييس عالية الجودة. تبدأ إدارة تجربة العملاء بمعرفة ما يشعر به عملاؤك.
إدارة تجربة العملاء وقمع المبيعات
يعرف كل مدير مبيعات على هذا الكوكب أهمية رعاية العملاء المحتملين والعملاء الجدد. يفهم مديرو المبيعات الناجحون أنه بمجرد إغلاق العميل المتوقع ، يبدأ عمل رحلة العميل من جديد. هذا لأنه ، بالنسبة لمعظم الشركات ، يحتاج الولاء إلى قدر كبير من الرعاية مثل أولئك العملاء المحتملين الأوليين الذين يتدفقون عبر مسار التحويل الخاص بك إلى مبيعات.
يروج 96٪ من المسوقين لأهمية إدارة تجربة العملاء لأنهم يعرفون أن خدمة العملاء أمر حيوي لبناء الولاء. يتطلب بناء الولاء من شركتك التعرف على عملائك ، والاستماع إليهم ، وإنشاء مجموعة بيانات حول ما يبحثون عنه. بينما قد تعتقد أنك تعرف الطريقة المثالية للتواصل مع عملائك ، فإنهم هم من يجب أن يقودوا المحادثة.
يجب أن يكون استطلاع العملاء جيد البناء ديناميكيًا. يجب عليك إنشاء استبيانات للتواصل مع العملاء الذين تعاملت معهم لأول مرة وأولئك الذين عادوا إلى عملك. اعتمادًا على أنواع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها ، يمكنك طرح أنواع من الأسئلة في استطلاع الخروج للعملاء الذين لم يقرروا العمل معك لمعرفة أين أخطأت.
اسمح لكل نقطة اتصال بعملك بإبلاغ الطريقة التي يطرح بها فريق التسويق والمبيعات منتجًا أو خدمة. ادمج البيانات من استبياناتك مع برنامج CRM وأداة CXM الخاصة بك. يضمن ذلك توسيع مسار التحويل وخسارة عدد أقل من الأشخاص بين مرحلة اتخاذ القرار ومرحلة الشراء.
بمجرد خروجهم من مرحلة الشراء ، يجب أن تقوم أداة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك بإعادتهم إلى أعلى مسار التحويل لدفعهم خلال العملية مرة أخرى. سيعيدهم اتصال المتابعة إلى الحلقة ويزيد مستويات رضاهم.
يمكن توصيل البيانات المأخوذة من استطلاعات رضا العملاء ببرنامج إدارة لحساب صافي نقاط الترويج. ستقيس NPS ولاء العملاء باستخدام استطلاع واحد فقط. الأنواع الأخرى من استطلاعات رضا العملاء ستقيس الرضا عن طريق درجة CSAT كنتيجة لاستطلاعك.
ما هو الأثر الحقيقي للمتابعة؟
عندما تحصل على ملاحظات العملاء ، عليك أن تفعل أكثر من مجرد طمأنة عملائك بأنك ستأخذ أفكارهم بعين الاعتبار. إذا أظهرت للعميل أنك على استعداد لتنفيذ ملاحظاته بشكل كبير ، فمن المرجح أن يكون عملاؤك مخلصين لك بنسبة 97٪.
استبيانات الرضا هي حل رائع لمتابعة العملاء لأنها تمنح العملاء والعملاء صوتًا. يتيح لهم استطلاع التعليقات معرفة أن رأيهم مهم.
تأخذ استراتيجية الاحتفاظ القوية بالعملاء ملاحظات العملاء كهدف رئيسي لتنفيذها. من خلال الرسائل النصية ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ، يمكنك إخبار العملاء أنك تقدر أعمالهم ومعرفة ما يفكرون فيه. سيكون معظم الناس على ما يرام مع منتج غير مثالي ، ولكن إذا ظهرت ميزة أفضل قبل أن يحافظوا على ولائهم للعلامة التجارية ، فسوف تخاطر بفقدانهم.
بينما يشعر بعض الأشخاص أن هواتفهم الذكية هي مساحة شخصية ومقدسة ، لا يزال أكثر من 60٪ من المستخدمين يختارون الخصومات المستندة إلى الرسائل النصية القصيرة. هذا يعني أن قاعدة العملاء ستستجيب للنصوص عندما يرون قيمة حقيقية. إذا كان بإمكانك ربط القيمة بنصوص المتابعة أو رسائل الوسائط الاجتماعية ، فيمكنك إنشاء عملاء مخلصين من داخل جيب العميل.
تؤدي رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على عروض إلى زيادة في الإيرادات تقارب 50٪ مقارنة بالبريد الإلكتروني للمتابعة بدون واحد. إذا كنت ترغب في الحصول على إستراتيجية فعالة للتواصل مع العملاء ، فقم بربط رضاهم باستراتيجية البريد الإلكتروني الخاصة بك. قم بتضمين صفقة أو عرضًا وستحصل على التعليقات التي تبحث عنها من البريد الإلكتروني للمتابعة.
ضع في اعتبارك إضافة متابعة سريعة للعملاء لكل مكالمة دعم العملاء أو تفاعل الدردشة الحية. حتى إذا ترك العميل غير راضٍ ، فستتاح لك الفرصة للسماح له بالتعبير عن مظالمه. على الرغم من أنك لن تجعلهم يشعرون بالرضا الشديد ، إلا أنهم يقدمون تعليقات قيمة لإضافتها إلى أبحاث السوق الخاصة بك
إذا اتصل بك أحد العملاء من قبل لتلقي خدمة العملاء ، فتأكد من المتابعة معهم. إذا كانوا سعداء بالخدمة التي قدمتها ، فسيأخذون الوقت الكافي لإعارة بضع لحظات لاستطلاع المتابعة الخاص بك. ومع ذلك ، إذا لم تقدم قيمة في نهاية الاستطلاع ، فهناك احتمال ضئيل أن يشجعهم ذلك على التنقل خلال مسار تحويل المبيعات الخاص بك مرة أخرى.
كيفية ربط أسئلة الاستطلاع بمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك
تحتاج إلى معرفة المزيد عما إذا كانت منتجاتك وخدماتك تناسب احتياجات العميل المحتمل أم لا. تحتاج أيضًا إلى معرفة ما إذا كان العميل المحتمل مناسبًا لك أم لا. هذا جزء من تأهيل العملاء المحتملين بمجرد إنشائهم أو جمعهم من خلال المبيعات السابقة.
ابدأ بالأسئلة التي تتيح لك معرفة ما إذا كانوا مشترًا لمرة واحدة أم لا أو ما إذا كان هناك احتمال لشراء منتجاتك مرة أخرى. قد لا يكون الحصول على تعليقات سلبية من شخص لا ينوي شراء منتجات وخدمات مثل ما تقدمه مرة أخرى مفيدًا. يمكنك التخلص من هذه البيانات والوصول مباشرة إلى الإحصائيات ذات المغزى.
طابق أسئلة استبيان رضا العملاء بمؤشرات الأداء الرئيسية الخمسة هذه لضمان تحقيق أقصى استفادة من قسم المبيعات لديك.
1. زيادة المبيعات حسب الحملة
عندما يدير عملك عدة حملات ، يجب أن تكون أكثر من مجرد محاولة لكسب إيرادات. لقياس رضا العملاء ، طابق بياناتك حول العميل المتوقع بالمعلومات الأساسية حول المنتج الذي اشتراه.
يجب أن تعرف بالفعل كيف المنتجات التي قاموا بشرائها. قم بتكوين استطلاعات رضا العملاء بأسئلة متعددة الخيارات لمعرفة المبلغ الذي أنفقوه أو يخططون لإنفاقه. قم بإقران ذلك برضاهم وستعرف ما إذا كانت حملتك تجتذب السوق المناسب.
2. متوسط الإيرادات لكل وحدة
اطرح أسئلة تقودك إلى مقاييس أكثر دقة حول مقدار الأموال التي ستجنيها من كل عميل. هناك بعض الطرق الواضحة جدًا لطرح هذا السؤال دون أن تكون مقززًا.
اطرح أسئلة استطلاع لمعرفة مقدار ما أنفقه عملاؤك معك في الماضي. اسألهم عن المبلغ الذي يخططون لإنفاقه في المستقبل. يمنحك هذا رقمًا يسمح لك بحساب مقدار ما تجنيه من كل عميل متوقع.
3. أداء المنتج
من خلال الأسئلة المتعلقة بأداء المنتج ، يمكنك اكتشاف ما إذا كان إنفاقك الإجمالي لإنشاء منتج وتسويقه يؤتي ثماره. بينما تمنحك أرقام المبيعات جانبًا واحدًا من الأداء ، يمكن أن يشكر قسم التسويق الخاص بك. يمكن لقسم تسويق قوي بيع منتج بغض النظر عن جودته.
من خلال أسئلة استطلاع العملاء المتعلقة بأداء منتج معين وبعض الردود المفتوحة ، فإنك تمنح فرصة للحصول على تعليقات ذات مغزى. تتعلم شركتك أيضًا المزيد عن دورة حياة المنتج ، وهو أمر مفيد لكل قسم تقريبًا.
4. المبيعات حسب طريقة الاتصال
هناك عدة طرق لمطابقة رضا العملاء مع مؤشر الأداء الرئيسي هذا. إن معرفة طريقة الاتصال الأفضل لفريق المبيعات الخاص بك يمنعك من إهدار ميزانيتك كما أنه يمنع العملاء من الانزعاج.
اسأل ببساطة عن طريقة الاتصال التي يفضلونها لتلقي الإشعار والصفقات. ستجد أن عملائك سيرغبون في تلقي تحديثات عبر الرسائل النصية القصيرة حول وقت وصول الحزمة الخاصة بهم. ومع ذلك ، قد لا يرغبون في أن تأتي الصفقات وتحديثات المنتجات من خلال نفس القناة.
إذا قمت بتدليك رسالتك بشكل صحيح ووازنت وصولك ، يمكنك التواصل بطريقة تزيد من أرباحك دون إزعاج عملائك.
5. نسبة تحويل الرصاص
يمكن أن يساعدك اكتشاف ما إذا كانت نسبة تحويل العملاء المحتملين مستقرة في توقع نموك في المستقبل. على الرغم من أنك قد تكون قد قطعت خطوة بخطوة مع تكتيك تسويقي معين أو منتج رائج ، إلا أن نسبة تحويل العملاء المحتملين هذه يجب أن تستمر بمرور الوقت.
يجب أن يتطابق الرضا العام لعملائك ، واحتمالية عودتهم ، وعدد مرات الظهور مع جهودك التسويقية. نموذج أسئلة استبيان العملاء التي تتيح لك معرفة متى تتوقع منهم زيارتك مرة أخرى.
أدخل هذه البيانات في برنامج CRM أو أداة CXM وستجد أن لديك بيانات مفيدة للتخطيط لمشروعك التالي.
كيف يستخدم قادة الصناعة استطلاعات رضا العملاء
يعمل معظم قادة الصناعة على تقصير الوقت بين تفاعلات العملاء والمتابعة. في حين أن بعض عناصر التذاكر الكبيرة قد تتطلب من العملاء قضاء بعض الوقت مع منتج أو خدمة لمعرفة ما يشعرون به ، فإن التفاعلات القصيرة تتطلب دورات أقصر. قد لا تعرف ما تشعر به حيال تصنيع المعدات لبضعة أشهر ، لكنك تعرف ما تشعر به حيال ركوب الكابينة على الفور.
فيما يلي بعض أمثلة الاستطلاع التي يستخدمها كبار مزودي الخدمة.
اوبر
بعد كل مشوار ، تسأل أوبر كلاً من عملائها عن شعورهم تجاه التجربة. إنهم يريدون إعطاء سائقيهم تنبيهات حول العملاء الذين يعانون من مشاكل قبل أن يقوموا بإحضارهم. إنهم يريدون أيضًا التأكد من أن شاحنات البيك أب تسير بأمان في سياراتهم.
تستخدم أوبر سؤالين بسيطين فقط عن رضا خدمة العملاء لضمان المشاركة. بدلاً من محاولة الغوص بعمق في بيانات العرض ، فإنهم يسهلون الأمور على أنفسهم وعملائهم. إذا نقرت على أي شيء أقل من تقييم كامل من فئة الخمس نجوم ، فستتلقى مطالبة مع بعض الشكاوى الشائعة.
من خلال هذا الاستطلاع المزدوج ، تتعلم أوبر المزيد عن منتجاتها وعملائها.
أمازون
قلة من الشركات لديها نفس القدر من البيانات حول عادات عملائها كما تفعل أمازون. ومع ذلك ، فإن أحد مفاتيح نجاحهم هو الجهد المستمر للتحسين.
يستخدمون أيضًا بياناتهم للمساعدة في عمليات الشراء للعملاء في المستقبل من خلال ملاحظات العملاء. يساعد على تقليل عدد المرتجعات ويمكّن العملاء من الشراء.
من خلال أسئلة بسيطة ، يمكنهم معرفة كيفية أداء خدمات الشحن الخاصة بهم ، وجودة البائعين ، ودقة أوصاف العناصر. قالب استبيان رضا العملاء الخاص بهم مجرّد ولكن هذا يجعله سهل الاستخدام.
سكايب
Skype هي إحدى تلك الخدمات التي تطلب ملاحظات فورية حول جودة خدمتهم. أثناء مكالمة فيديو أو صوتية ، يكون لديهم بيانات حول مشاكل في الاتصال أو سرعة أبطأ في نقل البيانات. يمكنهم إقران هذه المعلومات بجودة المكالمة كما يراها المستخدم.
من خلال تصنيف النجوم السريع وعدد قليل من مربعات الاختيار التي تغطي مشكلات الصوت والفيديو الشائعة ، يقومون بجمع المعلومات بسرعة. بدلاً من جعل عملائهم يستنتجون المشكلة ، يمكنهم معرفة المناطق التي يخدمونها بشكل أفضل وإجراء تعديلات مع التكرارات المستقبلية لبرامجهم.
فن استبيان فعال لرضا العملاء
من المهم الالتزام بالممارسات الجيدة عندما يتعلق الأمر باستطلاع رضا العملاء. قد لا تكون أفضل الممارسات لشركة واحدة مناسبة لعلامتك التجارية. ومع ذلك ، هناك بعض المبادئ الأساسية التي يجب تنفيذها إذا كنت ترغب في إشراك العملاء بطريقة مفيدة لكلا الطرفين.
إبقى إيجابيا
إذا ذكرت بقعة على قميصك عند بدء محادثة مع شخص ما ، فلن يتمكن من النظر إلى أي شيء آخر. وينطبق الشيء نفسه إذا ذكرت أي سلبيات مرتبطة بمنتجاتك أو خدماتك أو اسم شركتك.
لا تقم بإعداد سؤال من منظور سلبي ، مما يجبر المستخدمين على الرد بـ "نعم" عليه. بدلاً من ذلك ، يجب أن يأتي السؤال الصحيح الذي يجب طرحه من منظور إيجابي وإذا كان عملاؤك بحاجة إلى قول المزيد ، فاترك مساحة نصية لمزيد من العرض.
مسائل الوضوح
سيؤدي طرح أسئلة غامضة أو غير واضحة إلى إحباط عملائك من استطلاع رأي العملاء. يجب أن تكون متابعتك قصيرة ولطيفة ، مع أكبر عدد ممكن من العبارات المباشرة.
إذا قمت بطرح أسئلة مفتوحة على العملاء مثل "ما الذي أعجبك في خدمتنا؟" ، فسوف ينتهي بك الأمر مع عميل تم القبض عليه مثل الغزلان في المصابيح الأمامية. من المحتمل أن يعطوك إجابة غامضة على سؤالك الغامض. نظرًا لأنه يجب أن يكون للمسح الخاص بك أهدافًا واضحة ، اسأل مباشرة عن جانب الخدمة الذي تريد معرفته.
ثق بعميلك
عندما تطرح أسئلة رئيسية تعطيك إجابة محددة تبحث عنها ، فأنت لا تحصل على البيانات التي تحتاجها. ستدلك البيانات وتضع إصبعك على مقياس التصنيف. تريد الحصول على معدلات استجابة عالية ولكن إذا ضغطت على البيانات ، فلن تحصل على فهم حقيقي لمستوى رضاهم.
إذا كان لديك سؤال تعتقد أنه يحتوي على إجابة واضحة ، فقم بإدراج إجابات الاستطلاع بترتيب أبجدي أو عكسي أبجديًا حتى تستغرق لحظة للتفكير. الابتعاد عن ترتيب الأهمية المتصورة يمنح عملائك مزيدًا من الاستقلالية.
استطلاعات آراء العملاء تجعل عملك تنافسيًا
بينما تلعب استطلاعات آراء العملاء في الغالب دورًا داخليًا ، فإنها تبقي إصبعك على نبض ما يشعر به عملاؤك. عندما تقوم بجمع البيانات وتوصيلها ببرنامج CMS الخاص بك ، تحصل على صورة أوضح عن مستوى أدائك. سيكون لديك رؤى حول المنتجات والخدمات الأنسب للأسواق مع بناء الثقة مع عملائك.
ستُبنى سمعتك أينما كان عملاؤك. ضع في اعتبارك الأدوات التي تتكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي حيث لا يزال بإمكانك إظهار الإيجابية من خلال محاولة بناء علاقات مع المنتقدين. من خلال مقابلتهم أينما كانوا ، فإنك تقلل من درجة جهد العميل في مدى صعوبة العمل لحل مشاكلهم.
تحقق من دليلنا لأفضل خيارات برامج CRM المتاحة للشركات للعثور على خيار يتكامل مع الإعداد الحالي الخاص بك.