10 استفسارات لخدمة العملاء يجب أن يتعامل معها روبوت الدردشة المزود بالذكاء الاصطناعي

لم يعد الناس يعتمدون على الذهاب إلى المتجر لشراء منتج. إنهم لا يفضلون ذلك. ولماذا عليهم أن يذهبوا مباشرة إلى أمازون؟ إنه تفاعل سريع وغير شخصي يترك للعميل ما يريده بالضبط - في الغالب. إذا لم تسر الأمور على ما يرام - تعرض منتجهم للتلف ، واستلموا العنصر الخطأ ، وتكاليف الشحن مرتفعة جدًا ، ولم يتم تسليم المنتج في الوقت المناسب ، ولا يبدو المنتج مثل الصورة - فهم مجبرون على التعامل معه خدمة العملاء ، وهو ما أرادوا تجنبه طوال الوقت.

روبوتات الدردشة أقوى بكثير مما تتذكره في الماضي. يستخدمون الذكاء الاصطناعي ، ومعالجة اللغة الطبيعية ، والتحليل العاطفي ، والتحليلات التنبؤية ، وغيرها من الميزات القوية لحل العديد من المشكلات في وقت واحد ، وإعادة توجيه الأشخاص إلى الوكيل المناسب ، وتقديم توصيات المنتج ، وتوجيه الأشخاص إلى خيارات الخدمة الذاتية التي توفرها الشركة بالفعل - كل ذلك مع القدرة على إنشاء تقارير أكثر دقة يمكن أن تترك تأثيرًا كبيرًا على استراتيجية تجربة العملاء في الشركة للمضي قدمًا.

روبوتات الدردشة هي الحل لخدمة العملاء الأسرع التي يبحث عنها الأشخاص ، والتي يمكن أن تفصل عملك عن المنافسة. ولكن لجعل الناس يستخدمونها ، يجب أن يكونوا قادرين على حل العديد من استفسارات خدمة العملاء التي ستلبي وتتجاوز توقعات العميل. هنا ، نقوم بتفصيل عشرة استفسارات حول خدمة العملاء يجب أن يتعامل معها روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي لعملك في عام 2019.

الاستفسارات التي يجب أن يتعامل معها روبوت المحادثة المزود بالذكاء الاصطناعي

تتجاوز خدمة العملاء حل التذاكر. يلعب العديد من الوكلاء دورًا مهمًا في المبيعات والتسويق ، ولكن يمكن أن يؤدي ذلك أيضًا إلى إبعادهم عن المهام الأكثر تعقيدًا التي تتطلب اهتمامهم. هذا هو المكان الذي تأتي فيه برامج الدردشة الآلية. التكنولوجيا ليست جديدة ، وهي مشكلة. ما زلنا نربط روبوتات المحادثة بخدمة روبوتية مروعة ، كطريقة للشركات لتمرير مشكلاتنا إلى جهاز كمبيوتر. لنفصل بعض الاستفسارات التي يمكن لروبوتات الدردشة AI التعامل معها مع استمرار القدرة على تقديم تجربة مخصصة للعملاء واستخدام الحالات التي تتطابق مع كل استفسار.

1. "هل يمكنك الاتصال بي ..."

يريد الأشخاص خدمة سريعة ، لكنهم ليسوا دائمًا متأكدين من الشخص المناسب الذي يجب أن يسأله عندما يكون لديهم سؤال أو يرغبون في شراء منتج. من المرجح أن يتذكر الشخص الذي عمل معك سابقًا الوكيل الذي عمل معه. إذا لم يتمكنوا من التذكر ، فقد يكون العمل مع شخص آخر مرهقًا جدًا ويثنيهم عن الشراء في المستقبل.

بدلاً من الاتصال بخدمة العملاء ، والانتظار في الانتظار ، وطلب التحدث إلى شخص ما في قسم آخر ، والانتظار مرة أخرى للوكيل المناسب ، ثم عدم ضمان الإجابة التي تبحث عنها ، يمكنك التحدث إلى chatbot من الراحة من منزلك أو في الطريق إلى المتجر واطلب منه توصيلك إما بالوكيل الذي تحدثت إليه آخر مرة أو بالوكيل الأنسب للإجابة على أسئلتك. تقوم الشركات بذلك عن طريق برمجة روبوتات المحادثة لأداء الأوامر بناءً على الكلمات المشغلة المتعلقة على وجه التحديد بالمنتج الذي يسأل عنه العميل.

عندما لا يزال العملاء يشعرون أن الشخص الفعلي هو الأنسب لحل مشكلتهم في أسرع وقت ممكن ، فإن برامج الدردشة الآلية هي طريقة رائعة لسد الفجوة الموجودة بين التطبيق أو موقع الويب والوكيل. بدلاً من التفكير في روبوتات المحادثة على أنها بدائل للتفاعلات وجهًا لوجه ، فكر فيها كخطوة في الاتجاه الصحيح - خاصةً عندما يمكن للذكاء الاصطناعي النظر إلى بيانات العملاء والتنبؤ بسبب اتصالهم ، وتفسير السياق من التفاعلات السابقة ، و ، بالنسبة للجزء الأكبر ، خمن بدقة ما الذي يبحثون عنه. تكامل برامج CRM يجعل كل هذا أسهل.

تستخدم Liberty Mutual Insurance روبوتات المحادثة من أجل ...

• تكامل مع Alexa للحصول على وظائف صوتية إضافية.
• أجب عن الأسئلة المتعلقة بالمدفوعات.
• تقديم تقديرات.
• ربط الناس بوكلاء التأمين.

2. "أحتاج إلى معلومات حول آخر عملية شراء أجريتها."

من المهم أيضًا أن يكون روبوت الدردشة المزود بالذكاء الاصطناعي قادرًا على عرض المعلومات المتعلقة بآخر عملية شراء للعميل ، مثل رقم الطلب للإرجاع أو التبادلات أو إعادة الطلب ، وتكلفة هذا المنتج لمعرفة ما إذا كان هو نفس سعر آخر مرة ، الشحن التكاليف لتحديد ما إذا كان الأمر يستحق تسليم المنتج أو استلامه في المتجر أم لا ، أو تحديد تاريخ آخر عملية شراء لتحديد عدد المرات التي تحتاج فيها إلى منتج إذا كنت عميلًا منتظمًا وتتطلع إلى جدولة الطلبات.

يلعب الذكاء الاصطناعي دوره عند إيجاد وتفسير الأنماط في سلوك الشراء للعميل ، الذي قد لا يكون على علم بوجود هذا النمط. هذا يترك أيضًا للشركات فرصة لاستخدام روبوتات المحادثة لتكون أكثر استباقية مع العملاء السابقين. إذا قام أحد العملاء بتسجيل الدخول إلى موقع الويب الخاص بك ، فيمكن أن ينظر برنامج الدردشة الآلي في أنماط الشراء لهذا العميل بناءً على سجل الطلبات والمقاييس الأخرى ويتوقع ما إذا كان هذا العميل قد عاد لإجراء عملية شراء أخرى مماثلة. بدلاً من كلمة "Hello" البسيطة ، يمكن أن يبدأ الروبوت برسالة مخصصة تقول ، "هل ترغب في شراء X مرة أخرى؟ انقر هنا لإضافتها إلى سلة التسوق الخاصة بك."

إذا قال الشخص الذي يتفاعل مع الروبوت ، "لا ، أود أن أعود" ، يجب أن يكون الروبوت قادرًا على تفسير كلمة "عودة" على أنها تعني ، "أود التحدث إلى وكيل خدمة العملاء ، "ثم اسأل العميل ،" هل تريد مني توصيلك بالوكيل المتاح التالي؟ " إذا كان لدى هذا العميل وكيل معين في الاعتبار ، فيجب أن يكون الروبوت قادرًا أيضًا على تحديد من ساعد العميل وربط الاثنين لتسريع التفاعل.

تستخدم الخطوط الجوية الملكية الهولندية KLM روبوتات المحادثة من أجل ...

• السماح للعملاء بتلقي تأكيدات الرحلة.
• عرض تذكير تسجيل الوصول.
• تلقي تحديثات حالة الرحلة.
• احصل على وصول أفضل لوكلاء خدمة العملاء.

3. "أرغب في تحديث معلومات حسابي."

هذا مفيد لكل من العمل والعميل. إذا كان لدى العميل طريقة مفضلة جديدة لإجراء الدفع ، فيجب أن يكون قادرًا على مطالبة برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بتحديثه نيابة عنه. بهذه الطريقة ، يمكن للعميل التركيز على العثور على المنتج أو الخدمة التي كانوا يبحثون عنها.

باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يمكن للشركات أن تخطو خطوة إلى الأمام نظريًا من خلال تخزين طريقة الدفع هذه في برنامج CRM الخاص بهم ، جنبًا إلى جنب مع أي معلومات مفيدة أخرى يمكن استخدامها لتقسيم العملاء وتزويدهم بتجربة عملاء أكثر تخصيصًا في المستقبل. هذا مهم عندما يكون هدفك بصفتك وكيل خدمة عملاء هو ترك العميل مع الشعور بالرغبة في التعامل مع شركتك مرة أخرى ، بغض النظر عن الموقف.

بدلاً من تلقي رسالة من chatbot الخاص بك تسألك ، "هل قمت بتحديث معلومات حسابك مؤخرًا؟" يمكنك سؤال أحد العملاء ، "هل تريد منا تحديث معلومات حسابك وحفظها لعمليات الشراء المستقبلية؟" يشجع هذا النهج الاستباقي القابل للتنفيذ العميل على مشاركة المعلومات مع فريق خدمة العملاء الذي يمكن أن يساعد في منع المشكلات المحتملة ، مثل الرغبة في استرداد الأموال ووضع الأموال على بطاقة معينة.

يستخدم Capital One روبوتات المحادثة من أجل ...

• تقديم معلومات الحساب للعملاء.
• ساعد العملاء على إجراء المدفوعات من خلال الهواتف الذكية.

4. "ما هي سياسة الإرجاع الخاصة بك؟"

هذا استفسار يجب أن يكون أي روبوت محادثة قادرًا على التعامل معه ، فكيف يمكن للشركات استخدام روبوتات الدردشة الذكية لتقديم تفاعل أكثر قابلية للتنفيذ؟ إذا سأل أحد العملاء عن سياسة الإرجاع الخاصة بك ، يسأل الروبوت الخاص بك عما إذا كان يرغب في التحدث إلى وكيل ، ويقول لا ، لا يجب أن ينتهي التفاعل عند هذا الحد. يمكن لمنظمة العفو الدولية النظر في كيفية شراء هذا العميل من خلال الوصول إلى سجل الشراء / الطلب. من هناك ، سيكون قادرًا على تحديد ما إذا كانوا قد استخدموا بطاقة ، أو هل تم شحن المنتج ، أو ما إذا كانوا قد استلموه ، وعنوان إرسال الفواتير ، ومتى قاموا بالشراء.

بعد ذلك ، يمكن للبوت أن يقول شيئًا مثل ، "هل تريد مني أن أرسل لك ملصق شحن بعنوان إرسال الفواتير الحالي؟" والتي لا تزال تتيح للعميل التحكم الكامل في التفاعل مع القدرة على التعامل مع المشكلة بنفسه. الخدمة الذاتية ضرورية لاستراتيجية خدمة العملاء الفعالة. بدونها ، يضطر العملاء الذين يرغبون في حل مشكلاتهم بسرعة إلى استخدام الأساليب التقليدية التي لا توفر السرعة التي يتوقعونها مع إبعاد الوكلاء عن المهام الأكثر أهمية.

ستظهر المشكلات دائمًا بغض النظر عن مدى استعداد عملك. ما يصنع الفارق هو كيفية تعامل عملك معهم. توفر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للعملاء القدرة على التفاعل مع الشركة بسرعة دون التضحية بالشخصية. يسمح الذكاء الاصطناعي للشركات بأن تكون استباقية وتقدم حلولاً قابلة للتنفيذ بدلاً من مجرد إرسال العملاء إلى صفحة الأسئلة الشائعة. لم يعد هذا كافياً في عام 2019.

تقدم Narvar روبوتات محادثة يمكنها ...

• تمكين عمليات الإرجاع والاستبدال السلس.
• تقديم الخدمة الذاتية للعملاء.
• راقب الاتجاهات في الوقت الفعلي لتقديم أفضل تجربة ممكنة.

5. "أرغب في شراء ..." أو "هل توصي ..."

قد يبدو هذا وكأنه استفسار عن المبيعات أو التسويق ، لكن وكلاء خدمة العملاء الذين هم على دراية جيدة بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة يمكن أن يساعدوا في التخلص من الحاجة إلى تعليق العميل عندما يكون كل ما يريدونه هو التحدث إلى شخص حقيقي على الهاتف. في الواقع ، "قال 68٪ من العملاء إن الممثل اللطيف هو المفتاح لتجاربهم الإيجابية الأخيرة في الخدمة ، وقال 62٪ إن معرفة الممثل أو مدى حيلته كانت أساسية." خدمة العملاء هي العمود الفقري لأي عمل تجاري لأن العملاء يتفاعلون أكثر مع هذا القسم.

وقد يبدو هذا وكأنه استفسار لا يمكن إلا للوكيل المباشر التعامل معه ، لكن الذكاء الاصطناعي ، كما قلنا ، يمكنه النظر في أنماط الشراء وسجل الشراء وصفحات المنتج التي تم عرضها مؤخرًا وأفضل البائعين والمزيد من البيانات لتحديد ما هو العميل يبحث عن. لا يرغب العملاء في استخدام chatbot لمجرد إعادة توجيههم إلى وكيل ما لم يطلبوا ذلك على وجه التحديد. كما أنهم لا يريدون قائمة بالمنتجات التي لا تتعلق حتى بما يبحثون عنه. كل عمل يجب أن يكون له غرض.

لكي يشعر العملاء بضرورة استخدام برنامج chatbot ، يجب أن يعرفوا أن برنامج chatbot قابل للتنفيذ وسيجعل شراء منتج أو خدمة أسهل. توقعات العملاء ترتفع مع التقدم في التكنولوجيا. لا يزال الذكاء الاصطناعي في مراحله الأولى ، لكنه سائد تمامًا في هذه المرحلة. هذا يعني أن وكلاؤك يجب أن يكونوا على دراية ، ويجب أن تعمل قنواتك معًا لتقديم تجربة omnichannel ، وتحتاج قنواتك على المستوى الفردي إلى تقديم حلول قابلة للتنفيذ لاستفسارات العملاء حتى يشعر العملاء بمزيد من الميل للوصول إلى خدمة العملاء.

يستخدم Arie روبوتات المحادثة لـ ...

• قدم للعملاء توصيات أفضل باستخدام طريقة "هذا أو ذاك".
• تصفح المنتجات بناءً على الحالة المزاجية والبطانة ومستويات الضغط.

يستخدم موقع eBay روبوتات المحادثة من أجل ...

• العثور على العملاء أفضل الصفقات.
• أوصي بالمنتجات بناءً على الرسائل والصور ومقاطع الفيديو المرسلة.
• ساعد العملاء في العثور على منتجات جديدة.

6. "كيف يمكنني استخدام X بشكل مختلف؟"

هنا حيث يمكن أن يصبح الذكاء الاصطناعي مثيرًا للاهتمام. نعلم جميعًا كيف يعمل المنتج قبل شرائه. أو ، على الأقل ، لدينا فهم عام لما هو عليه ، وإلا فلن نشتريه في المقام الأول. ومع ذلك ، فإن العديد من الأشخاص يشترون المنتجات لغرضهم وليس الغرض الأصلي منها. ثقافة DIY لها قاعدة واسعة الانتشار وعاطفية تغذي مباشرة ما تدور حوله أمريكا: تحقيق أقصى استفادة مما لدينا.

هذا هو السبب في أن الخدمة الذاتية تحظى بشعبية كبيرة ، ولماذا يتم تحسين روبوتات الدردشة باستمرار باستخدام الذكاء الاصطناعي. يمكن لروبوتات الدردشة القديمة إرسال عميل إلى قاعدة معرفية حيث يمكنهم معرفة كل شيء عن ما يفعله المنتج ، ولكن هذا لا يكفي في عام 2019. نريد مقاطع فيديو على YouTube لأشخاص حقيقيين يستخدمون المنتجات ؛ نود أن نرى بعض الإلهام على Pinterest و Instagram ؛ نحن بحاجة إلى مراجعات المنتج من كل من المحترفين والعملاء المنتظمين.

لماذا تجعل العميل يبحث عن كل هذا بنفسه عندما يكون الذكاء الاصطناعي أكثر من قادر على البحث في موقع الويب الخاص بك أو الإنترنت عن أي شيء يتعلق بمنتجك؟ نحن نستخدم بالفعل مساعدين افتراضيين مثل Siri و Alexa ، لذا فقد حان الوقت لجلب نفس التكنولوجيا في رحلة المشتري.

تستخدم شركة هول فودز روبوتات المحادثة من أجل ...

• ساعد العملاء في العثور على المنتجات في المتاجر.
• تبسيط التفاعلات من خلال السماح للعملاء باستخدام الرموز التعبيرية.
• قدم للعملاء وصفات بالعناصر التي يشترونها.
• استخدم الكلمات الرئيسية لوصفات معينة تراعي القيود الغذائية.

7. "أين يمكنني أن أجد X بالقرب مني؟"

عملك سوف ينفد حتمًا من أحد المنتجات. كم مرة يسمع وكلاء خدمة العملاء لديك ، "متى سيعود X إلى المخزون مرة أخرى؟" ما هو الاستفسار الرائع الآخر الذي يجب أن يتعامل معه روبوت الدردشة المزود بالذكاء الاصطناعي لعملك في عام 2019؟ تتمثل إحدى الطرق البسيطة لبرنامج chatbot في اقتراح توصيل العميل بوكيل ، ولكن هذا ليس ضمانًا.

بدلاً من ذلك ، يجب أن يبحث برنامج الدردشة الآلي الذي تستخدمه AI في المكان الذي يأتي منه الطلب ويرسل للعميل قائمة بالمتاجر التي قد تحتوي أيضًا على المنتج الذي يبحثون عنه. الشركات الكبيرة ذات المتاجر المتعددة تفعل ذلك طوال الوقت. تحمل شركات البيع بالتجزئة مثل Target و Nordstrom و Macy's أطنانًا من المنتجات التي قد تبيعها من وقت لآخر. عند التسوق عبر الإنترنت ، يرغب الأشخاص في الحصول على نتائج فورية ، لذلك عندما ينفد شيء ما ويحتاجون إليه الآن ، فإن خيار الذهاب إلى المتجر لا يزال موجودًا بفضل chatbot.

ولا يتعين على المتصلين أن يضيعوا وقتهم في الذهاب إلى المتجر والانتظار في الطابور لطلب خدمة العملاء عندما يكون المنتج في المخزن مرة أخرى أو يتوقف عن الانتظار. هذا يجعل الحياة سهلة بالنسبة للعميل والوكيل ، اللذين لديهما أشياء أكثر أهمية للقيام بها. بدلاً من خسارة عملية بيع محتملة ، يمكن للعميل أن يطلب من متجر آخر أو يزوره.

يستخدم Stubhub روبوتات المحادثة من أجل ...

• اجعلك أنت وأصدقاؤك على اتصال عبر سكايب.
• البحث عن تذاكر الحفل والمناسبات في منطقتك.

8. "ما الذي يشتريه الآخرون؟"

إليك استفسار آخر يبدو أنه أفضل بالنسبة لوكيل فعلي ، ولكن كما ذكرنا عدة مرات ، يمكن لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي النظر في بيانات العملاء وإنشاء تقارير بناءً على تلك البيانات وتحديد الاتجاه ولماذا. عندما يسأل العميل عما يشتريه الآخرون ، فإنهم يتجاوزون التوصية البسيطة ، التي ناقشناها بالفعل.

قد تؤدي التوصيات البسيطة فقط إلى إلقاء نظرة على chatbot على التقييمات على موقع الويب الخاص بشركتك ، ولكن يمكن لروبوت الدردشة AI البحث في الإنترنت عن مقاطع الفيديو والمقالات والإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي وصور المنتج ذي الصلة بما يريده العميل في الوقت الحالي. يتطلع العملاء إلى روبوتات الدردشة للحصول على إجابات بسيطة ، لكن الكثير منهم يستمتع بالذهاب إلى جحر الأرانب. إذا كانت هناك فرصة لروبوت الدردشة لتقديم إجابة مطورة لسؤال بسيط ، فلماذا لا يغتنمها؟

يتم التوصية بالمنتجات الجيدة للأصدقاء والعائلة. من هناك ، تتشكل المجتمعات حول هذا المنتج. قد لا يكون للمنتج الذي يبحث عنه العميل تقييمات رائعة عبر الإنترنت لأنه يتعطل بسهولة ؛ ومع ذلك ، ابحث بشكل أعمق قليلاً وقد ترى أنه مع بعض التعديلات التي يمكن إجراؤها بسهولة باستخدام مقطع فيديو على YouTube كدليل ، قد يكون هذا المنتج ذو التصنيف الضعيف يستحق الشراء بعد كل شيء.

تستخدم NBC روبوتات المحادثة من أجل ...

• تخصيص المقالات الإخبارية للعملاء بناءً على اهتماماتهم وخصائصهم السكانية.
• اعرض المقالات الإخبارية الشائعة حاليًا.
• استخدم Facebook للتحدث مع أشخاص آخرين متشابهين في التفكير.

9. "أود تقديم شكوى بخصوص ..."

يمكن أن يذهب هذا الاستفسار في اتجاهين مختلفين: حول منتج أو موظف. إذا كان العميل يرغب في تقديم شكوى بشأن منتج يرغب في إعادته ، فيجب أن تكون روبوتات الدردشة أكثر من قادرة على سؤال العميل عن الخطأ فيه وكيف يرغبون في حل المشكلة.

إذا رغب أحد العملاء في تقديم شكوى بشأن موظف لأن لديه تجربة سيئة في المتجر ، فيجب أن يكون قادرًا على القيام بذلك من منزله المريح وبعد أن يكون لديه الوقت للتفكير بشكل أكثر وضوحًا بشأن الموقف. يمر موظفو خدمة العملاء بأيام سيئة مثلنا جميعًا ، ولكن إذا كانت المشكلة مجنونة بما يكفي للشعور بالحاجة إلى تقديم شكوى ، فيجب على الشركة أن تجعل هذه العملية سهلة وشفافة.

الشفافية هي المفتاح لتجربة العملاء الشخصية. الأيام السيئة تحدث. كلنا حصلنا عليه. ما يميز الشركة الجيدة عن الشركة السيئة هو كيفية تعاملهم مع التجارب السيئة. لا ينبغي أبدًا اعتبارها أسبابًا خاسرة ، بغض النظر عمن على صواب أو خطأ. يساعد السماح للعميل بتقديم شكوى بشأن منتج أو موظف على ضمان عدم تكرار نفس الموقف مرة أخرى. يمكن أن يلعب الذكاء الاصطناعي دوره من خلال تفسير الأوصاف التفصيلية واختيار الكلمات الرئيسية المهمة باستخدام معالجة اللغة الطبيعية لتحديد أفضل مسار للعمل التالي ومن يجب الاتصال به.

في النهاية ، قد تكون الدردشة المباشرة على موقع الويب هي الحل هنا.

Medwhat هو برنامج دردشة طبي يمكنه ...

• استخدم معالجة اللغة الطبيعية لتحليل السياق وتقديم استجابات مخصصة.
• تعلم وتحسين باستمرار كلما تحدثت إلى العملاء.
• احصل على المزيد من البيانات لتقديم ردود أكثر تفصيلاً.

10. "أرغب في شراء؟"

نحن لا نمزح. هذا شي. إنه ليس شيئًا لخدمة العملاء ، في حد ذاته ، ولكن يجب أن تكون برامج الدردشة الآلية قادرة على فهم الرموز التعبيرية وحتى الرد باستخدام الرمز المناسب. يسمح روبوت الدردشة في Domino's Pizza للعملاء بطلب البيتزا باستخدام رمز تعبيري عن البيتزا. يكفي إبقاء فريق خدمة العملاء مليئًا بالبيتزا اللذيذة لإضفاء البهجة على يوم أي شخص.

بغض النظر عن المزاح ، يسهل على العميل التفاعل مع روبوت المحادثة ، حتى لو كان ذلك يعني استخدام رمز تعبيري ، يجب أن يكون هذا العميل قادرًا على إرسال واحدة بدلاً من النص إذا كان هذا هو الاتجاه الذي يريد أن تذهب إليه المحادثة. عادةً ما تأتي روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مع تحليل للمشاعر ، فما أفضل طريقة لفهم ما يشعر به العميل من استخدام الرموز التعبيرية؟

قد لا يكون بعض الناس واثقين من لغتهم الإنجليزية. لحسن الحظ ، فإن العواطف عالمية. إذا سألك روبوت الدردشة كيف حالك ، لكنك لست متأكدًا من كيفية التعبير عن مدى استيائك من تلقي منتج تالف ، فيجب أن يكون أكثر من كافٍ لإرسال وجه حزين وتشغيل روبوت محادثة لإعداد العميل مع بث مباشر وكيلات. الذهاب إلى أبعد من ذلك بشيء بسيط مثل الرموز التعبيرية يمكن أن يصنع تجربة أو يكسرها ويترك العميل يشعر بالدهشة من مدى إعطائك الأولوية لخدمة العملاء عالية الجودة.

يمكن أن يؤدي إجراء المكالمة بين استخدام chatbot مقابل دعم الوكيل المباشر إلى إحداث فرق بين ما إذا كان العميل سيعود أم لا.

يستخدم دومينوز بيتزا روبوتات المحادثة من أجل ...

• اسمح للعملاء بطلب البيتزا باستخدام رمز تعبيري عن البيتزا.
• تتبع الطلب وتقدير وقت التسليم.
• اربط حسابات Google و / أو Facebook بحساب Domino.

معرفة متى يجب استخدام الذكاء الاصطناعي ومتى لا يتم بناء الثقة

لا تزال روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في مهدها ، مما يجعل الكثير مما نتحدث عنه يبدو وكأنه تنبؤات أكثر منه حقيقة. ومع ذلك ، يتم استخدامها بالفعل بعدة طرق مفاجئة. كلما تقدمت تكنولوجيا التعلم الآلي ، أصبح الأمر أسهل بالنسبة للشركات ، وبشكل أكثر تحديدًا سيستفيد وكلاء خدمة العملاء من ميزاتهم القوية مثل تحليل المشاعر ومعالجة اللغة الطبيعية على نطاق أوسع بكثير.

تعد Chatbots أداة ذاتية الخدمة موجودة منذ فترة طويلة الآن ، لكنها تشتهر بكونها غير مفيدة وغير قادرة على معالجة الأوامر البسيطة. لقد تجاوزنا ذلك الآن ، وتستمر شعبيتها في النمو. كما أنه ليس من قبيل المصادفة أن شعبيتها تزداد مع الأجيال الشابة حيث أصبح الذكاء الاصطناعي أكثر انتشارًا. توقعاتنا في أعلى مستوياتها على الإطلاق ، مما يعني أن قنوات الخدمة الذاتية التي نقدمها للعملاء يجب أن تلبي تلك الاحتياجات.

خدمة العملاء لديها طن على لوحاتهم. غالبًا ما يُنظر إليهم على أنهم العمود الفقري للشركة وكممثلين لمهمة الشركة. هذا لسبب وجيه ، إذا لم تكن متأكدًا من مدى أهمية خدمة العملاء ، فراجع إحصائيات خدمة العملاء هذه. إذا كانت هناك مشكلة ، فإن خدمة العملاء موجودة للمساعدة. مع هذه المسؤولية ، يأتي الكثير من الضغط للتعامل مع كل موقف يتم إلقاؤه على وكلائهم في أسرع وقت ممكن. تخفف روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي هذا الضغط من خلال القيام بمهام أكثر وأكثر تعقيدًا من شأنها أن تضيع عادةً الكثير من الوقت خلال اليوم.

بدلاً من ذلك ، يمكن لهؤلاء الوكلاء التركيز على ما يهم في عام 2019 ، وهو تجربة العميل. هذه الاستفسارات العشرة الخاصة بخدمة العملاء التي يجب أن يتعامل معها روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي لعملك في 2019 ليست سوى غيض من فيض. إن وجود الذكاء الاصطناعي في مهده يعني أن التكنولوجيا ستستمر في التحسن فقط عندما نتعلم المزيد عن إمكانات الذكاء الاصطناعي. في الوقت الحالي ، من الرائع أخذ هذه الاستفسارات في الاعتبار عند محاولة وضع العميل في المرتبة الأولى.

اتبع دليلنا الخاص بفن استقصاء رضا العملاء إذا كنت ترغب في ضمان استمرار جهودك في وضع العملاء في المرتبة الأولى.