5 أمثلة رائعة على روبوتات المحادثة لخدمة العملاء أثناء العمل

لقد ألقينا بعض النظرات عن قرب على روبوتات الدردشة مؤخرًا ، مع التركيز على ما يمكنها فعله ، ولماذا يجب علينا استخدامها ، وكيف تتلاءم مع عالم برامج مركز الاتصال ، وحتى تفصيل متى وكيف يتم استخدامها. لكن النظر إلى الإحصائيات والأرقام طوال اليوم سيخبرك كثيرًا.

يمكننا أن نفهم النسبة المئوية للمستخدمين الذين يفضلون روبوتات المحادثة ، أو نفضلهم على أي تفاعلات ، لكن هذا لا يوضح لنا بالضبط كيف يتم استخدامها.

كما ناقشنا سابقًا ، هناك عدة طرق لتحسين مشاركة chatbot بشكل عام وحث عملائك وعملائك على الاستفادة من هذه التكنولوجيا المفيدة حقًا.

ولكن بدون أمثلة من العالم الحقيقي لكيفية استخدامها بالضبط ، قد يكون من الصعب أن نلف أذهاننا حقًا بما نحتاج إلى تحسينه ولماذا. لذلك ، لتوفير هذا الفهم ، سنلقي نظرة فاحصة على بعض الأمثلة الواقعية لروبوتات المحادثة لخدمة العملاء أثناء العمل.

مجرد ملخص سريع: أين توجد روبوتات المحادثة

لا أريد أن أكرر نفسي باستمرار هنا ، لكني أريد أن أخطط أولاً لوضع الأساس لمكان وجود روبوتات المحادثة في العالم. وقد لا تكون الحقيقة كما نريدها أن تكون.

لسوء الحظ ، نحن في مرحلة حيث الضجيج بين chatbots مقابل الدردشة الحية ، بالإضافة إلى اتجاهات وإمكانيات خدمة العملاء الأخرى ذات الصلة ، يتجاوز بكثير التجارب والنتائج الحقيقية. باختصار ، توقعاتنا ووعودنا من روبوتات المحادثة أعلى بكثير من النتائج الحقيقية في العالم الحقيقي.

هناك حقيقة في جنون روبوتات الدردشة ، فالناس يحبونهم لأسباب محددة ، وسيكونون على استعداد لاستخدامها لسيناريوهات محددة. في تقرير NewVoiceMedia الذي ألقيت نظرة فاحصة عليه ، قال 42٪ من المستجيبين أنهم على استعداد للتعامل مع chatbot لخدمة العملاء.

ولكن في الوقت نفسه ، قال 75٪ من المستخدمين إنهم يفضلون وكيل خدمة عملاء مباشر ، و 13٪ فقط فضلوا chatbot.

هناك عدة طرق يمكننا من خلالها العمل لتشجيع المستخدمين النهائيين والعملاء على التفاعل مع روبوتات المحادثة ، ولكن ما يعود في الغالب هو تزويد المستخدمين بأسباب ملموسة لاستخدامها ، وتجربة إيجابية.

يقدر البشر حقًا الارتباط البشري والتفاعلات البشرية ؛ هذا هو سبب تفضيل العملاء والعملاء للتفاعل مع وكلاء خدمة العملاء المباشرين ، وليس مجرد روبوت. أكبر مخاوف لدى المستخدمين عندما يتعلق الأمر بالروبوتات هي قلة الفهم والافتقار إلى الفروق الدقيقة.

الناس معقدون ، ورغباتنا واحتياجاتنا معقدة ، وإذا لم يتمكن الروبوت من التغلب على هذا التعقيد ، فسينتهي الأمر بالإحباط ببساطة. وكما نعلم ، عندما يشعر العملاء بالإحباط ، فإنهم سيلقون اللوم على الشركة ، ويلومون برنامج الدردشة الآلي ، ولن يريدون أبدًا إزعاجهم مرة أخرى - وبحق في ذلك.

عندما يتعلق الأمر ببرامج الدردشة والذكاء الاصطناعي بشكل عام ، نحتاج إلى إجراء محادثة أكثر صدقًا وصدقًا: ليس فقط لمصلحتنا ، ولكن لصالح العملاء أيضًا. لا يمكننا محاولة تطبيق روبوتات المحادثة في كل تفاعل وحالة ؛ ولهذا السبب نحتاج إلى فهم متى تكون مفيدة للغاية.

فهم المكان المناسب لبرامج الدردشة الآلية

لذلك بالطبع ، فإن أفضل طريقة لفهم بالضبط كيف ومتى يمكن الاستفادة بشكل إيجابي من روبوتات المحادثة هو أن تفهم بالضبط كيف ومتى ولماذا يتم استخدام روبوتات المحادثة.

إن تصوير التكنولوجيا والقدرة على أنها حل مثالي ، أو وضع حد لوكلاء خدمة العملاء ، ليس مجرد كونه غير أمين ، بل هو مجرد خطأ صارخ.

لهذا السبب نحتاج إلى إجراء محادثة ومناقشة حقيقية حول هذه التكنولوجيا ، تمامًا كما هو الحال مع الدردشة الحية أو مؤتمرات الفيديو أو أي أداة أخرى وُعدت بإحداث ثورة في طريقة عملنا. هذا في الواقع ، بمعنى أكثر عمومية ، يمثل مشكلة كبيرة في جميع مناقشات الذكاء الاصطناعي. روبوتات الدردشة طريقة سهلة لفهم ذلك.

وعندما يتعلق الأمر ببرامج الدردشة الآلية ، تسارع الشركات إلى الترحيب بأحدث تقنياتها باعتبارها الحل النهائي. في البداية ، رأينا الكثيرين يدعون أن روبوتات المحادثة يمكن أن تكون نهاية العملاء البشريين ، أو يمكن أن تحدث ثورة في هياكل الدعم.

الحقيقة هي أن روبوتات المحادثة تتلاءم مع حالة استخدام وحالة فريدة للغاية ، وعلينا أن نتعلم ما هو ذلك للاستفادة منها بشكل أفضل. يمكن استخدامها لخدمة العملاء الأساسية ، أو المساعدة في المبيعات ، أو شكلاً من أشكال التسويق الحواري. مرة أخرى ، فهم هذه التجارب والمواقف الواقعية هو ما يساعدنا حقًا على فهم كيف ومتى ولماذا يجب أن نستخدم روبوتات المحادثة.

قصص نجاح روبوت المحادثة في العالم الحقيقي

الأمر المثير للاهتمام ليس فقط قدرات روبوتات المحادثة ، ولكن حالات الاستخدام الواسعة التي يمكن أن تناسبها. في حين يمكن رفض الضجيج باعتباره مجرد دعاية ، إلا أنه تأسس في بعض الواقع.

تتخطى روبوتات الدردشة القدرات المبسطة ، وقد بدأ المطورون في الاستفادة من أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي لصنع بعض الأدوات القوية حقًا.

يمكن بعد ذلك استخدام هذه الأدوات في العمليات الداخلية أو الخارجية ، وحل مشكلات خدمة العملاء ، أو تبسيط العملية عندما لم نكن ندرك تمامًا وجود نقطة الألم.

نظرًا لأن هذا قريب جدًا من المنزل ، أردت أن أبدأ مع Vonage Business. مرة أخرى في أبريل من عام 2018 ، مضى Vonage قدمًا وأطلق Vee ، وهو مساعد شخصي افتراضي جديد. زعمت Vonage أن Vee كانت "أول مساعد عميل افتراضي متكامل مع حل اتصالات موحد قائم على السحابة."

إن Vee ليس مجرد روبوت تذكير آخر أو أداة يمكن للشركات إدخالها في موقع الويب الخاص بهم ، بل هو مساعد مفيد جدًا لأصحاب الأعمال لإدارة والتعامل بشكل أفضل مع نظام Vonage Business وخدمتهم بالكامل.

باستخدام Vee ، يمكن للمستخدمين إعداد الحسابات وإدارتها ، وإعداد الهواتف المكتبية وإدارتها ، وإضافة ميزات مثل الاتصال الجماعي أو موظف الاستقبال الافتراضي إلى خدمة Vonage الخاصة بك ، وتقديم أدلة وإرشادات حول كيفية استخدام خدمة Vonage الخاصة بك ، وتلقي استكشاف الأخطاء وإصلاحها مساعدة.

تستخدم Vee معالجة اللغة الطبيعية للتعامل مع الأوامر في الوقت الفعلي ، ويمكن للمستخدمين حتى الدردشة الحية مع Vee لتلقي اقتراحات "مجموعة متنوعة من الخيارات ذات الصلة لتلبية احتياجات العميل بناءً على سياق الأسئلة المطروحة".

هذا يجعل Vee مساعدًا افتراضيًا قويًا إلى حد ما ، قادرًا على مساعدة المستخدمين النهائيين لـ Vonage's Business Cloud بعدة طرق ، تتجاوز الأوامر الصوتية السطحية.

بالابتعاد قليلاً عن الجانب التجاري ، أريد تسليط الضوء على تجربة المستهلك الحقيقية حيث يمكن أن يتألق روبوت الدردشة.

عند إطلاق مساحة مجتمعية جديدة تركز على الإناث ، تُعرف باسم Studio LDN ، قرروا الاستفادة من chatbot للمساعدة في إنشاء نوع جديد من "عملية الحجز التفاعلية".

من خلال الاستفادة من Facebook Messenger ، وهي منصة شات بوت شهيرة بشكل لا يصدق لسبب وجيه ، استفاد Studio LDN من روبوت موجود تم إنشاؤه بواسطة Byte London.

يتيح هذا الروبوت للمستخدمين بالطبع اكتشاف الجلسات بشكل عضوي ، والتسجيل لهم في واجهة محادثة. المستخدمون موجودون بالفعل على Facebook Messenger وهم معتادون على إجراء محادثات سريعة الإيقاع في حياتهم سريعة الخطى.

تتمثل فكرة استخدام chatbot لتمكين التسجيل ومشاركة معلومات الجلسة في أن يكتشف المستخدمون على الفور التحديثات دون الحاجة إلى التواصل معهم - لن يتم دفنهم في رسائل البريد الإلكتروني أو مكالمات البريد العشوائي التي يتم تجاهلها.

بدلاً من ذلك ، يمكن للمستخدمين التفاعل بشكل مباشر مع الروبوت وتلقي التحديثات بتنسيق رسائل يشعرون بالراحة والاعتياد عليه بالفعل.

هناك فرصة رائعة أخرى لتحسين خدمة العملاء باستخدام روبوتات المحادثة في صناعة الضيافة. عندما نقيم في الفنادق ، ستكون هناك حاجة حتمية للتفاعل مع الموظفين ، سواء كان ذلك من خلال التدبير المنزلي أو الكونسيرج أو مكتب الاستقبال.

ولكن ، من يريد أن يضطر إلى التقاط الهاتف والتحدث إلى شخص حي ، خاصة عندما يكون ذلك في الساعة 4 صباحًا وتحتاج إلى تقديم شكوى بشأن جيرانك ، أو طلب زجاجة نبيذ؟ بالطبع ، هذا هو بالضبط المكان الذي سيأتي فيه برنامج الدردشة الآلي.

يعد منتجع Caesars Entertainment Las Vegas مثالًا رائعًا على كيفية قيام شركة ما بتحسين خدمات ضيوفها من خلال الاستفادة من برامج الدردشة. في ديسمبر 2016 ، أطلقوا برنامجًا تجريبيًا يقدم Ivy ، خدمة كونسيرج افتراضية على مدار 24 ساعة - يخدم الروبوت الآن أكثر من 6000 غرفة.

بدعم من IMB Watson ، يمكن للمستخدمين التفاعل مع الروبوت للحصول على تجربة أبسط وأسرع وأسهل وأكثر سلاسة بشكل عام - علاوة على ذلك ، يمكن لـ Ivy التعامل مع "الخدمة على نطاق واسع ، مع القدرة على التعامل مع احتياجات العديد من الضيوف على مدار الساعة في ثوان."

لتقديم بعض السياق الواقعي لما تفعله Ivy ، "يتلقى الضيوف الذين يقدمون رقم هاتف محمول عند تسجيل الوصول رسالة ترحيب من Ivy ويمكنهم إرسال رسالة نصية إليها بأي أسئلة أو طلبات لتناول الطعام والترفيه وتجارب السبا ، أيضًا مثل التدبير المنزلي والصيانة. "

لذلك لا يقتصر دور Domino على صنع التاريخ من خلال تقديم أسهل طريقة لطلب بيتزا ، ولكنهم يصنعون بعض الموجات الكبيرة جدًا من خلال مدى انتشارهم الذي يجعلون chatbot الخاص بهم متاحًا ، وتوسيع إمكانياته.

من خلال Facebook Messenger أو الرسائل النصية أو Amazon Alexa أو Slack أو Zero Click أو Twitter أو السيارات التي تدعم Wi-Fi الذكية أو أجهزة التلفزيون الذكية أو حتى ساعة ذكية ، يمكن لأي شخص تقديم طلب من خلال Domino's Anywhere ، ويمكنك حتى القيام بذلك باستخدام رمز تعبيري بسيط نص.

بالطبع ، يمكننا أن نضحك على سخافة طلب بيتزا باستخدام رمز تعبيري فقط ، ولكن الحقيقة هي أن Domino's تستفيد من قدرة chatbot لتقديم نموذج تسوق جديد تمامًا.

في كثير من الأحيان ، يعرف العملاء بالضبط ما يريدون ، ويريدون أقل قدر ممكن من الخطوات للوصول إليه - هذه هي الفكرة من وراء تجربة خالية من الاحتكاك. إذن ما مقدار الاحتكاك الذي يمكن أن تحصل عليه من تحويل نص رمز تعبيري إلى توصيل بيتزا؟

الفكرة هنا هي أن Domino's تستخدم روبوتات المحادثة بشكل يتجاوز ما نتوقعه ، إنهم يفكرون خارج صندوق البيتزا.

بدلاً من تقديم واجهة محادثة بسيطة ، وإجبار المستخدمين على إخبار الروبوت بما يريدونه في البيتزا الخاصة بهم ، فإنهم يزيلون جميع الخطوات ويذهبون مباشرة إلى البيتزا.

وهكذا ، مع الأخذ بهذا المفهوم الذي لدى دومينوز ، باستخدام التواصل القصير مع الرموز التعبيرية ، يذهب هول فودز إلى أبعد من ذلك. من خلال Facebook Messenger Bot الخاص به ، ابتكر Whole Foods طريقة جديدة تمامًا للمستخدمين لاكتشاف وصفات صحية جديدة تمامًا.

إن التفاعل مع برنامج Whole Foods Culinary AI هو بالطبع مجرد محادثة بسيطة على Facebook - وسيطلب الروبوت من المستخدمين ما يمكن أن يساعدهم به. ولكن كما أشارت Digital Trends ، لا يتعين على المستخدمين الالتزام بالكلمات الأساسية فقط.

من خلال رمي الرموز التعبيرية في هذا المزيج ، تمكنت هول فودز من إنشاء روبوت تفاعلي يقلل من الاحتكاك في شرح ما تعنيه للإنسان الآلي ، مع الاستمرار في تقديم تجربة تفاعلية وإيجابية حقًا. جمعت الاتجاهات الرقمية نظرة عامة جيدة.

تقول شركة Whole Foods أنه يمكن للمستخدمين إضافة نص لتعديل الوصفات لتلائم أي نظام غذائي خاص أيضًا ، ومرة ​​أخرى ، هذا كله يتعلق بإزالة الاحتكاك وجعل تجربة سهلة. يريد الناس روبوتات من أجل البساطة ، وقد وفرت شركة Whole Foods هذه البساطة.

الخط السفلي

يمكن أن تكون Chatbots أداة رائعة في ترسانة خدمة العملاء ، ولكنها مسألة مطلقة تتعلق بالفهم الدقيق لكيفية ووقت تطبيق هذه الأداة بشكل صحيح - لا يمكننا اتباع نهج الأرض المحروقة ونهدف إلى استبدال كل شيء.

لا نستخدم المطارق لكل وظيفة ، ولا نستخدم مفكات البراغي لكل وظيفة - فلماذا نستخدم وكلاء بشريين أحياء لكل وظيفة ، وعلى العكس لماذا نتوقع استخدام روبوتات المحادثة في كل وظيفة؟

بدون الخوض كثيرًا في الجدل حول الأتمتة ، لن تحل الروبوتات محل البشر تمامًا - وهذا واضح جدًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء والمشاركة على وجه التحديد. يقدر البشر هذه التفاعلات البشرية ويتوقون إليها ، خاصةً عندما يكونون محبطين أو مرتبكين أو حتى جائعين.

ولكن الأهم من ذلك ، أن العملاء يتوقون إلى تفاعلات بسيطة وسهلة ، ويصادف أن يتمكن البشر من توفيرها.

ويمكن أن توفرها روبوتات المحادثة أيضًا ، إنها مجرد مسألة تحديد متى ولماذا لا يرغب المستخدمون في استخدام روبوتات المحادثة وتحديد الوقت المناسب لاستخدامها وكيف يمكننا تمكين العملاء من استخدامها بشكل أفضل. تحقق من دليلنا حول فن استبيان رضا العملاء لمعرفة كيف يمكن أن تساعد إضافة قناة للتعليقات في تحسين الخدمة التي تقدمها روبوتات الدردشة الخاصة بك.