20 مقياسًا لخدمة العملاء يجب أن تراقبها عن كثب في عام 2022

لا يمكن التقليل من أهمية قسم خدمة العملاء في الشركة لأن العملاء هم في الحقيقة شريان الحياة لأي عمل تجاري ، وجعلهم وإبقائهم سعداء سيجعل عملك أو يفسد.

ولكن كيف تعرف حقًا مدى جودة أو ضعف أداء قسم خدمة العملاء لديك ؟ كيف تعرف ما يفكر فيه العملاء حقًا أو ما هو شعورهم حيال تجربة العميل؟ كيف تحصل على البيانات لتحديد الأنماط والاتجاهات التي تساعد الشركة أو تضر بها؟

لقد قمنا بتجميع قائمة بأهم 20 مقياسًا لخدمة العملاء يجب عليك تتبعها. ستسمح لك هذه الأرقام الصعبة بتحديد أدائك لتحقيق مهمة خدمة العملاء الخاصة بك ، أي تحقيق رضا العملاء والحفاظ عليه وبناء متابعين مخلصين بشدة.

تجذب الشركات التي تلتزم التزامًا ثابتًا بسعادة العملاء عملاء جدد ، وتحتفظ بالعملاء الحاليين ، وتحقق المزيد من المبيعات ، وتوسع الإحالات ، وتزيد الإيرادات.

1. المقاييس التنظيمية
2. مقاييس التشغيل
3. مخطط معلومات بياني

سنلقي نظرة على نوعين من المقاييس:

• المقاييس التنظيمية: تهدف إلى الدخول إلى رؤوس العملاء وتحديد ما يفكرون فيه بشأن منتجك أو خدمتك وما إذا كانوا سعداء بذلك.
• المقاييس التشغيلية: تقيس أداء وكلاء خدمة العملاء لديك وتلقي نظرة ثاقبة على أداء قسم خدمة العملاء لديك.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على مقاييس خدمة العملاء العشرين تلك التي يجب أن تراقبها عن كثب.

1. نقاط جهد العميل (CES)

يقيس CES جهد العميل للوفاء بطلب مثل إرجاع منتج أو الحصول على إجابات على الاستفسارات أو حل أي مشكلات. جهد أقل يعني CES أفضل. من المرجح أن يكون العملاء مخلصين لتلك العلامات التجارية التي يسهل التعامل معها وتوفر تجربة عملاء سلسة (CX).

كيفية القياس: لقياس CES ، يمكن للشركة إجراء مسح لعملائها لتقييم تجربتهم على مقياس رقمي. على سبيل المثال ، بعد استرداد الأموال مباشرة ، يمكنك أن تسأل العميل ، "على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مقدار الجهد الذي بذلته لإرجاع منتجك؟" متوسط ​​عدد جميع الردود سيكون CES.

نصيحة: ركز على خدمة العملاء الوقائية ، حيث يمكنك حل المشكلات قبل ظهورها من خلال توقع المشكلات التي قد تطرأ على عملائك.

2. صافي نقاط الترويج (NPS)

تتيح لك NPS تتبع رضا العملاء وولائهم من خلال سؤال العملاء عن مدى احتمالية أن يوصوا بعملك لأصدقائهم وعائلتهم وزملائهم ، على مقياس من 0 إلى 10.

يتم إرسال الاستطلاعات مباشرة بعد التفاعل مع الشركة ثم يتم تنظيمها في واحدة من ثلاث مجموعات: المروجين (الذين يختارون الدرجات من 9 أو 10) ، والسلبيين (7 أو 8) ، والمنتقدين (6 أو أقل).

كيفية القياس: اطرح النسبة المئوية التي تنتقص من نسبة المروجين وأزل علامة النسبة المئوية من النتيجة النهائية:

NPS =٪ المروجين -٪ منتقصون

نصيحة: تواصل شخصيًا مع المنتقدين والسلبيين لاكتشاف المشكلات وحلها. بهذه الطريقة ، يمكنك بناء الثقة وزيادة NPS من خلال إخبارهم بأن الشركة تأخذ شكاوى عملائها على محمل الجد ولا تدخر وسعا لحلها.

3. درجة رضا العملاء (CSAT)

اكتشف كيف يشعر المشترون حقًا عن طريق إرسال استطلاعات الرأي إليهم مباشرة بعد تفاعلهم مع دعم العملاء لمعرفة كيف سيصنفون تجربتهم على مقياس من 1 إلى 5. كما أنه يساعد أيضًا في تضمين الأسئلة المفتوحة حتى يتمكن الأشخاص من مشاركة آراء وأفكار حول كيفية تحسين شركتك.

كيفية القياس: لحساب CSAT ، نقوم فقط بتضمين العملاء الراضين (4s) والراضين للغاية (5s) في الحساب حيث يُعتقد أنهم أفضل تنبؤات للاحتفاظ بالعملاء. اجمعها واقسم المجموع على العدد الإجمالي للإجابات واضرب في 100.

(عدد العملاء الذين اختاروا 4 و 5 / إجمالي عدد ردود الاستطلاع) × 100

نصيحة: قدم دعمًا متعدد القنوات حتى تتمكن من حل مشكلات عملائك من خلال البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الدردشة أو حتى وسائل التواصل الاجتماعي ، اعتمادًا على الطريقة التي يشعرون بها بالراحة.

4. تقييم تجربة العملاء

تجربة العملاء هي كل شيء هذه الأيام ، لأن علاقتك بالمشترين هي أساس عملك. من مدفوعات الفواتير إلى طلبات الدعم ، يمكن لكل تفاعل بين العملاء والشركات بناء هذه العلاقة أو قطعها. يساعد هذا المقياس الشركات على فهم معدلات الرضا وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

كيفية القياس: أفضل طريقة لقياس تجربة العملاء هي جمع أكبر قدر ممكن من التعليقات من خلال الاستطلاعات والاجتماعات الشخصية. ثم قم بتحليل المعلومات للتعرف على المكان الذي تتفوق فيه الشركة وأين تقصر.

نصيحة: تتمثل إحدى طرق تحسين تجربة العميل في دمج تقنية التجارة التخاطبية والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي ، مثل المحادثات المباشرة وروبوتات المحادثة وتحليلات المشاعر.

5. زبد العميل

الاضطراب هو عندما يتوقف العملاء عن التعامل مع الشركة. نظرًا لأن الحصول على عملاء جدد يكلف 5 إلى 25 مرة أكثر من الاحتفاظ بالعملاء القدامى ، يجب أن يكون هذا المقياس أولوية. يجب أن تكون الشركات قادرة على تحديد عدد العملاء الذين يغادرون حيث سيعكس ذلك فعالية جهودهم التسويقية ورضا العملاء.

كيفية القياس: اطرح عدد العملاء في نهاية الشهر من الرقم في بداية الشهر وقسم الفرق على الرقم الأخير.

(عدد العملاء في بداية الشهر - عدد العملاء في نهاية الشهر) / عدد العملاء في بداية الشهر

نصيحة: يمكن أن يساعدك تتبع عادات العملاء وأنشطتهم في تحديد ما إذا كانوا سيبقون أم سيغادرون. إذا لاحظت أن العملاء لم يسجلوا الدخول إلى حساباتهم لأشهر أو إذا كانت جلساتهم غير متكررة أو قصيرة بشكل غير عادي ، فيمكنك الاتصال بهم ومحاولة تقوية علاقتك.

6. معدل الاحتفاظ بالعملاء

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لأنه من المحتمل أن ينفق العملاء الحاليون أكثر من العملاء الجدد. يعد ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء علامة جيدة لأن الشركات التي تحتفظ بالعملاء على المدى الطويل لديها علاقة مع العملاء تقوم على الولاء والثقة.

كيفية القياس: احسب عدد العملاء في نهاية فترة محددة (شهر ، ربع سنة ، إلخ) واطرح عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال ذلك الوقت. ثم اقسم الفرق على عدد العملاء لديك في بداية الفترة.

(إجمالي عدد العملاء في نهاية الفترة - إجمالي عدد العملاء الجدد في تلك الفترة) / إجمالي عدد العملاء في بداية تلك الفترة

نصيحة: عزز الاحتفاظ من خلال إظهار التقدير لعملائك من خلال برنامج الولاء ، وتقديم الحوافز والمكافآت لهم إذا استمروا في الشراء منك.

7. تكرار البيع أو البيع المتقاطع

بينما قد يبدو أن البيع الزائد والبيع العابر ينتميان إلى قسم المبيعات ، إلا أنهما أيضًا مقياس لخدمة العملاء لأنه يتم تشجيع وكلاء خدمة العملاء على بيع منتجات تكميلية وميزات إضافية للعملاء. إذا كانت هذه الأسعار مرتفعة ، فهذا يعني أن ممثلي خدمة العملاء يقومون بعمل رائع وأن العملاء سعداء بشراء المزيد منك.

كيفية القياس: هناك عدة طرق لقياس هذا المقياس ؛ على سبيل المثال ، إذا زاد متوسط ​​حجم المبيعات أو عدد المنتجات لكل عميل ، فقد يعني ذلك نجاح البيع الزائد أو البيع العابر .

نصيحة: تأكد من أن المندوبين يحاولون فقط بيع هؤلاء العملاء الذين سيستفيدون من منتج أو خدمة. خلاف ذلك ، قد يشعر التفاعل "بالمبيعات" وقد يؤدي إلى إبعاد العملاء.

8. تجنب المشكلة التالية (NIA)

يشير هذا المقياس إلى عدد العملاء الذين أرسلوا أكثر من طلب دعم لنفس المشكلة أو المنتج. يتيح تتبعها للشركات تحديد الأنماط وتوقع أسئلة العملاء وأن تكون أكثر استباقية. يحتاج وكلاء خدمة العملاء إلى تغيير طريقة تفكيرهم في هذه الحالة ، من "كيف يمكنني إنهاء هذه المكالمة بسرعة؟" إلى "كيف يمكنني تجنب المكالمات ذات الصلة في وقت لاحق؟"

كيفية القياس: تتمثل إحدى طرق قياس NIA في تتبع عدد المكالمات المتكررة إلى مركز اتصال أو خط مساعدة خلال فترة محددة.

تلميح: تتبع سجل العملاء والتفاعلات السابقة والبيانات التاريخية باستخدام أداة CRM حتى يتمكن الوكلاء من تخصيص المحادثة. يمكن للتفاعل المخصص أن يعزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم ، ويمكن أن تؤدي زيادة بنسبة 5٪ فقط في الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪.

9. متوسط ​​وقت الحل

يشير وقت الحل إلى مقدار الوقت الذي يستغرقه وكلاء خدمة العملاء لحل مشكلات العملاء. تعتبر أوقات الحل حاسمة وغالبًا ما يصنفها العملاء ضمن أحد أهم جوانب خدمة العملاء.

كيفية القياس: قسّم إجمالي وقت الحل لجميع تذاكر الدعم التي تم حلها في إطار زمني محدد على العدد الإجمالي للتذاكر التي تم حلها في نفس الإطار الزمني.

إجمالي وقت الحل لجميع التذاكر التي تم حلها / عدد التذاكر التي تم حلها

تلميح: تأكد من أن شركتك لديها قاعدة معرفية متعمقة تحتوي على معلومات شاملة عن المنتجات والخدمات وإجابات للأسئلة الشائعة التي يمكن لكل من العملاء ووكلاء خدمة العملاء الوصول إليها.

10. متوسط ​​وقت الرد

يرغب العملاء في حل مشكلاتهم على الفور ، لذلك يعد هذا مقياسًا مهمًا يشير إلى متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه التعامل مع مكالمات العملاء. كلما انخفض الرقم ، كان ذلك أفضل. يمكن فهم هذا المقياس بشكل أفضل عند مقارنته بمتوسط ​​أوقات الرد السابقة لفهم ما إذا كان وكلاء خدمة العملاء يقومون بتحسين أدائهم أم لا.

كيفية القياس: بالنسبة لهذا المقياس ، نقسم عدد الردود على الوقت المستغرق للرد على تذاكر الدعم هذه.

إجمالي وقت الاستجابة خلال فترة محددة / عدد الردود في نفس الفترة

نصيحة: اطلب من الوكلاء استخدام الرد الآلي للبريد الإلكتروني لإعلام العملاء باستلام تذكرتهم وأن الفريق يعمل بالفعل على حل مشكلتهم. أيضًا ، السماح لهم بمعرفة ما سيحدث بعد ذلك يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً نحو تقليل المشاعر السلبية ، والتي تحدث عادةً عندما يشعرون بالتجاهل.

مصدر

11. قناة الاتصال المفضلة

يخبر هذا المقياس الشركات بقنوات الاتصال التي يفضلها عملاؤها ويقدم رؤى أخرى حول تفضيلاتهم العامة. في الوقت الحاضر ، من الضروري استخدام قنوات متعددة للدعم وتعيين العدد الصحيح من الممثلين لكل قناة ، لذلك لا يتم تجاهل أي طلب للمساعدة.

كيفية القياس: أفضل طريقة لقياس ذلك هي إجراء مسح لعملائك وتحديد القنوات الأكثر أهمية بالنسبة لشركتك - الهاتف ، وجهاً لوجه ، والدردشة الحية ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والبريد الإلكتروني ، والفيديو ، وما إلى ذلك - وتوزيعها وفقًا لذلك.

نصيحة: بمجرد تحديد القنوات الأكثر أهمية ، قدم دعمًا ممتازًا من خلال تخصيص التفاعلات والتأكد من أن الوكلاء يستخدمون قنوات الاتصال الموحدة هذه بأكبر قدر ممكن من الفعالية.

12. التذاكر محلولة

يكشف هذا المقياس بشكل أساسي عن عدد التذاكر التي غيرت حالتها إلى "تم حلها" أو "مغلقة". تضع العديد من الشركات هدف "حل تذاكر يومية" لتتبع أداء وكلائها. بالطبع ، سيختلف الأداء ، لذلك من الضروري تتبع المتوسط ​​اليومي بمرور الوقت لتحديد الاتجاهات.

كيفية القياس: لحساب التذاكر التي تم حلها ، نقسم عدد التذاكر التي تم حلها في آخر 30 يومًا على متوسط ​​18 يوم عمل في الشهر.

نصيحة: تتمثل إحدى أفضل الطرق لتحسين هذا المقياس في استخدام الدعم المتدرج ، حيث يتلقى الوكلاء التذاكر ويتعاملون مع تلك المشكلات التي يمكن حلها بسرعة وتصعيد التذاكر الأكثر تعقيدًا للخبراء المطابقين.

13. عدد التفاعلات لكل حالة

يقيس هذا المقياس عدد التفاعلات بين وكيل خدمة العملاء والعميل قبل حل بطاقة الدعم بالكامل. بشكل أساسي ، يقدم هذا نظرة ثاقبة حول كفاءة الفريق وقدرته على إصلاح المشكلات في التفاعل الأول. إذا كان الرقم مرتفعًا جدًا أو مرتفعًا ، فهذا مدعاة للقلق.

كيفية القياس: لقياس هذا ، قسّم العدد الإجمالي للتفاعلات على عدد تذاكر الدعم:

إجمالي عدد التفاعلات / إجمالي عدد تذاكر الدعم

نصيحة: تأكد من تدريب الفريق على طرح أسئلة أفضل وتحديد السبب الجذري للمشكلة في أسرع وقت ممكن. يمكنهم أيضًا الرجوع إلى البيانات من المحادثات السابقة مع العملاء الآخرين ، مع وضع علامات مناسبة للوصول إليها بسهولة.

14. متوسط ​​وقت التعامل (AHT)

هذا المقياس هو انعكاس لكفاءة الفريق في حل استفسارات العملاء. يقيس وقت التفاعل مع العميل وأي وقت إضافي يستغرقه حل المشكلة بعد ذلك. هذا المقياس صعب لأنه بينما تريد AHT منخفضًا ، فأنت تريد أيضًا التأكد من أن المندوبين يحلون مشاكل العملاء ولا يضرون بالجودة من أجل السرعة.

كيفية القياس: اجمع متوسط ​​وقت التحدث ومتوسط ​​وقت الانتظار والوقت الإجمالي لمهام ما بعد المكالمة وقسمه على إجمالي عدد المكالمات.

(متوسط ​​وقت التحدث + متوسط ​​وقت الانتظار + الوقت لمهام ما بعد المكالمة) / إجمالي عدد المكالمات

نصيحة: قم بتزويد ممثلي خدمة العملاء بنصوص وتسجيلات للمكالمات من أفضل وكلائك كأمثلة ، مما سيساعد في تدريبهم ويوضح لهم كيف يمكن حل المشكلات بكفاءة.

15. التأخير

يشير التراكم إلى طلبات خدمة العملاء التي تراكمت بمرور الوقت. إنه مهم لأنه يقيس أداء الوكيل وقدرته على حل المشكلات بسرعة. كلما زاد التراكم ، زاد عدد العملاء الساخطين الذين ينتظرون حل مشكلتهم. يمكن أن يتكون التراكم لأسباب عديدة ، مثل الحجم الموسمي الكبير للرسائل أو استغراق الفريق وقتًا أطول لحل المشكلات.

كيفية القياس: لقياس التراكم ، اختر مقدارًا معقولًا من الوقت لحل مشكلات العملاء ، سواء كان ذلك 12 أو 24 أو 72 ساعة. ثم احسب عدد التذاكر التي تم فتحها لفترة أطول من تلك الفترة الزمنية.

نصيحة: هناك طريقة مؤكدة لتقليل التراكم وهي التأكد من أن موقع الشركة على الويب يقدم أكبر قدر ممكن من المعلومات حتى يتمكن العملاء من مساعدة أنفسهم قبل الاتصال بالدعم. تأكد من تحديث صفحات المساعدة بشكل متكرر ، لا سيما عند إضافة منتجات أو عروض ترويجية جديدة.

16. استخدام الخدمة الذاتية

قم بتمكين العملاء من حل مشكلاتهم من خلال تزويدهم بالأدوات التي يحتاجون إليها ، مثل الأسئلة الشائعة وروبوتات الدردشة وبرامج الفيديو التعليمية. يمكن للخدمة الذاتية توفير الوقت لفريق خدمة العملاء لإنفاق طاقته في حل المشكلات المعقدة بدلاً من إصلاح المشكلات البسيطة نفسها يوميًا. في الواقع ، بحلول عام 2020 ، سيدير ​​العملاء 85٪ من علاقاتهم مع الشركات دون التفاعل مع شخص واحد.

كيفية القياس: تتمثل إحدى طرق قياس استخدام الخدمة الذاتية في إلقاء نظرة على تقرير تحليلات لإجمالي عدد عمليات البحث في مركز المساعدة الخاص بك. إذا كنت تضيف محتوى وتتزايد عمليات البحث ، فمن المحتمل أن يجد عملاؤك المعلومات التي يحتاجون إليها.

نصيحة: امنح العملاء فرصة للتفاعل مع العملاء الآخرين ومشاركة النصائح والتجارب من خلال إنشاء منتدى. احصل على مشرف في متناول اليد للتأكد من بقاء الجميع في الموضوع.

مصدر

17. وقت الاستجابة الأول

إنه مقدار الوقت بين الوقت الذي يرسل فيه العميل رسالة لأول مرة وعندما يستجيب وكيل خدمة العملاء لأول مرة. باختصار ، إنه يقيس المدة التي يتعين على العميل الانتظار خلالها قبل الحصول على المساعدة. إنه مقياس مهم حيث يعتقد 90٪ من المستهلكين أن الاستجابة "الفورية" ضرورية.

كيفية القياس: خذ مجموع كل أوقات الاستجابة الأولى وقسمه على عدد الحالات التي تم حلها في تلك المدة للعثور على المتوسط.

مجموع أوقات الاستجابة الأولى / عدد الحالات التي تم حلها

نصيحة: تأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لا يقومون بمهام متعددة. بدلاً من تسليم الدردشات المتعددة والمكالمات الهاتفية في وقت واحد ، اسمح لهم بالتركيز على قناة واحدة ، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين الجودة والدقة.

18. سعر إعادة فتح التذكرة

يتعلق هذا المقياس بالتذاكر التي تم حلها ثم أعيد فتحها لاحقًا وقد تشير إلى أن موظفي خدمة العملاء لا يحلون مشكلات العملاء. تحتاج الشركات إلى مراقبة هذا المقياس لأنه يسمح لها بمعرفة ما إذا كان قسم تجربة العملاء يركز على السرعة أكثر من الجودة.

كيفية القياس: قسّم عدد التذاكر التي أعيد فتحها على إجمالي عدد التذاكر التي تم حلها واضربها في 100.

(عدد التذاكر المعاد فتحها / إجمالي التذاكر التي تم حلها) × 100

نصيحة: تأكد من حصول جميع الوكلاء على التدريب المناسب. يجب أن يطرحوا على العملاء العديد من الأسئلة حسب الحاجة لفهم المشكلة تمامًا وإشراك أكبر عدد ممكن من الأشخاص من الأقسام الأخرى حسب الحاجة لحل المشكلة في المحاولة الأولى. تأكد من أنهم لا يتسرعون في هذه العملية.

19. حجم التذكرة

يتيح هذا المقياس للشركات معرفة عدد العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة في أي وقت. يجب على الشركات تتبع هذا بمرور الوقت لمعرفة ما إذا كان يزيد أو ينقص مع التحسينات على إدارة مركز الاتصال. يجب التحقيق في أي ارتفاع أو انخفاض غير عادي في أحجام التذاكر لاتخاذ الإجراء المناسب.

كيفية القياس: من السهل حساب هذا المقياس لأنه ببساطة مجموع جميع التذاكر ، أي العدد الإجمالي للمحادثات في صندوق الوارد الخاص بالدعم.

نصيحة: يسمح تتبع جميع مشكلات الدعم للوكلاء بإبقاء العملاء على اطلاع دائم بشأن حالة حالتهم ، وتحديد الأخطاء أو المضاعفات في وقت مبكر من اللعبة ، ومعرفة من يعمل داخل القسم على ماذا ، وفهم المدة التي يستغرقها حل مشكلات معينة .

20. حالات حسب الموضوع

يجب أن يقوم وكلاء خدمة العملاء بوضع علامات على المحادثات وتصنيفها. سيسمح للإدارة بتحديد أي تغييرات غير عادية في الحجم وتعقبها وصولاً إلى المنتج أو الخدمة التي تحتاج إلى تحسينات.

كيفية القياس: أفضل طريقة لقياس الحالات حسب الموضوع هي تنظيم المحادثات عن طريق تصنيفها وتسجيلها كل شهر. سيُظهر تحليل شهريًا الموضوعات التي تحتاج إلى الاهتمام أكثر من غيرها.

نصيحة: قم بتعيين وكلاء مسؤولين عن مواضيع الدعم المختلفة. بمرور الوقت سيصبحون أكثر دراية بالمنتج أو الخدمة أو المشكلات المخصصة لهم وسيكون لديهم الخبرة لحل هذه المشكلات بسرعة أكبر.

يعتقد حوالي 76٪ من العملاء أن خدمة العملاء هي الانعكاس الحقيقي لمدى تقدير الشركة لهم. كيف تتعامل مع عملائك وتجعلهم يشعرون أكثر أهمية من أي وقت مضى.

لا يوجد نقص في المقاييس التي يجب تتبعها داخل قسم خدمة العملاء ، ولكنك الآن تعرف أهم 20 مقياسًا يجب أن تبدأ في مراقبتها اليوم.

سيوفر تحليل مقاييس خدمة مركز الاتصال المفيدة هذه لشركتك نظرة ثاقبة لا تقدر بثمن في قسم تجربة العملاء وعملياته. ستساعدك هذه الأرقام على تعديل الاستراتيجيات لتعزيز الولاء ، وزيادة الرضا ، وتقليل الاضطراب ، وفي النهاية زيادة أرباح شركتك.

مخطط معلومات بياني