30 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها عملك لكي يزدهر

الآن أكثر من أي وقت مضى ، تعد خدمة العملاء ذات المستوى العالمي ضرورية لبقاء أي علامة تجارية. تتطلع الشركات في جميع أنحاء العالم إلى تمييز نفسها عن المنافسة وكسب العملاء فيما أصبح مشهدًا تنافسيًا بشكل متزايد.

الحقيقة بسيطة للغاية: امنح عملائك تجربة عملاء رائعة (CX) ، وسيشترون المزيد ، ويكونون أكثر ولاءً ، ويشاركون تجربتهم مع الآخرين.

تتمتع تجربة العملاء الممتازة بمجموعة كبيرة من الفوائد ، بدءًا من زيادة قيمة العمر الافتراضي للعميل وتقليل إزعاج العملاء إلى تحسين نتيجة المروج الصافي وزيادة المبيعات.

تتمثل الحيلة في توفير تجربة عملاء لا مثيل لها في التأكد من أن موظفي خدمة العملاء لديك يتمتعون بالمهارات المناسبة. لكن ما هي المهارات التي يحتاجونها بالضبط؟

استمر في القراءة للحصول على قائمتنا لأفضل 30 مهارة لخدمة العملاء لعام 2022 وتعلم بدقة ما يمكن لفريقك القيام به لصقلها وكسب المزيد من المستهلكين والتميز عن منافسيك.

محتويات

1. مهارات التواصل
2. مهارات الإدارة
3. مهارات تقنية
4. مهارات حل المشاكل
5. مهارات التنمية الشخصية
6. مخطط معلومات بياني

1. تقديم اتصال واضح

تعد مهارات الاتصال الممتازة ضرورية لإظهار العملاء أنك تفهم بالضبط ما يتحدثون عنه وبناء علاقة رائعة تنعكس بشكل إيجابي على الشركة. غالبًا ما يكون لدى الشركات نقاط اتصال متعددة مع العملاء ، وهي فرصة ممتازة لإسعادهم وتعزيز ثقتهم بالتميز عن المنافسين.

يعتقد 84٪ من العملاء أن الخبرة التي تقدمها الشركة ضرورية مثل منتجاتها وخدماتها.

كيفية تحسين الاتصال:

• إضفاء الطابع الشخصي على التفاعلات من خلال جعل مندوبي خدمة العملاء يقدمون أنفسهم ، ومخاطبة العميل باسمه ، وإضافة أكبر قدر ممكن من اللمسة الشخصية.
• تأكد من أن الاتصال موجز. يريد العملاء حل مشكلتهم ولكنهم أيضًا يقدرون وقتهم ، وينبغي عليك ذلك أيضًا.
• استمع عن كثب دون مقاطعة العميل قبل تقديم الحلول.

2. كن مستمعًا نشطًا

كأساس للتواصل الفعال ، لا يمكننا التقليل من أهمية الاستماع النشط ، حيث يتيح ذلك لموظفي خدمة العملاء التعرف على وجهات نظر العملاء ومشاعرهم وفهمها والتحقق منها.

42٪ من الشركات لا تستمع لعملائها أو تستطلع رأيهم.

كيفية تحسين مهارات الاستماع النشط:

• لا تقاطع العملاء أو تضبطهم في منتصف المحادثة للبحث عن حل. اسمح لهم بإنهاء الحديث قبل الرد.
• اطرح أكبر عدد ممكن من الأسئلة التوضيحية وركز بالكامل على المحادثة.
• ركز ليس فقط على كلماتهم ولكن أيضًا على لغة جسدهم ونبرتهم ونبرتهم ، حيث يمكن أن تكشف هذه الكلمات أيضًا عن شعور العميل.

3. تطوير مهارات الكتابة الجيدة

يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء قادرين على الكتابة بشكل جيد لنقل الفروق الدقيقة للعملاء والتعبير عن السياسات أو الحلول للمشاكل التي تعزز مصداقية الشركة. الشخص الذي يمكنه مشاركة أفكاره بوضوح كتابة ، مع قواعد مناسبة ، سيحسن صورة الشركة ويمنحها التماسك.

يستخدم 66٪ من العملاء ثلاث قنوات مختلفة أو أكثر بانتظام عند التواصل مع شركة ، لذلك من الضروري تقديم تجربة ممتازة في التفاعلات المكتوبة وجهاً لوجه.

كيفية تحسين مهارات الكتابة:

• استخدم القوالب للتفاعلات الرئيسية المكتوبة مع العملاء ، ولكن امنح الموظفين حرية تخصيصهم وتكييفهم وفقًا للموقف لخلق المزيد من التقارب مع العملاء.
• حسِّن سطر الموضوع واجعله بارزًا لضمان قيام الأشخاص بفتح رسائل البريد الإلكتروني أو المراسلات الخاصة بك.
• ضع العميل دائمًا في المقام الأول في جميع الاتصالات وكن واضحًا وموجزًا ​​وخاليًا من الأخطاء.

4. كن مقنع

الإقناع مهم لأنه يسمح للموظفين بالتأثير بشكل إيجابي على العملاء والاحتفاظ بهم من خلال الاتصال وحل المشكلات الإبداعي والمشاركة. عند التوظيف بالطريقة الصحيحة ، يكون الأمر خفيًا لدرجة أن العملاء لا يدركون حتى أنهم مقتنعون بفعل شيء ما.

يمكن للموظفين المقنعين زيادة أرباح الشركة بنسبة 25٪ إلى 95٪ إذا كان بإمكانهم زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط .

كيفية تحسين الإقناع:

• بدلًا من إخبار العملاء بما تريدهم أن يفعلوه ، تخلَّ عن النص واجري محادثة صادقة معهم تأخذ في الحسبان كيف يفكرون وماذا يقدرون.
• تميل إلى الاعتراضات ، لأنها تكشف ما يقدره العميل. ستفتح الفرصة لمعرفة المزيد حول ما يبحثون عنه بالضبط.
• استمع لفهم وليس فقط للرد. اختر الكلمات والنبرة بحذر شديد بهدف بناء الثقة.

5. تكون قادرة على التفاوض

تبدأ نسبة أعلى من الصفقات الناجحة وتنتهي بقدرة الوكيل على إجراء مفاوضات من البداية إلى النهاية. يجب أن تكون مهارات التفاوض ، التي تعتبر مهمة للغاية في خدمة العملاء ، قادرة في نهاية المطاف على توفير الفوائد لكلا الطرفين. من خلال مهارات التفاوض الصحيحة ، يمكن لممثلي خدمة العملاء تقليل الاضطرابات وتوفير أموال الشركات.

يمكن أن يكون الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة من 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي.

كيفية تحسين المفاوضات:

• استمع إلى العملاء بشكل استباقي ، حتى لا تفوتك التفاصيل المهمة ويمكنك اقتراح الحلول المناسبة عند التفاوض.
• اطرح الأسئلة الصحيحة لأن هذا سيوفر نظرة ثاقبة مهمة حول ما يفكر فيه العميل ويقربك من الحل.
• ضع حدودًا واضحة للتفاوض حتى يعرف الموظفون بالضبط ما يمكنهم وما لا يمكنهم تقديمه للعملاء لإسعادهم.

6. إظهار التعاطف

يجب أن يفهم ممثلو خدمة العملاء ليس فقط احتياجات العملاء ولكن أيضًا حالتهم العاطفية ، حيث أن كلاهما ضروري لتحقيق نتيجة ناجحة. عندما نظهر التعاطف ، يمكننا التواصل بشكل أفضل مع العملاء وفهم من أين أتوا ، وهذا بدوره يعزز الولاء والرضا.

وجدت دراسة استقصائية أجرتها Genesys أن 88٪ من العملاء يريدون أن يشعروا وكأنهم يتم الاستماع إليهم ، وأن 86٪ يريدون أن يفهم الوكلاء احتياجاتهم.

كيفية تحسين التعاطف:

• حاول تحديد الحالات الذهنية للعملاء من خلال الاستماع والسماح لهم بالتخلص من كل إحباطاتهم.
• قلل من التوتر عن طريق التحقق من مشاعرهم ودعمها بالكامل ، مهما كانت.
• كرر الكلمات العاطفية (محبط ، غاضب ، منزعج) للإقرار بمشاعر العملاء أثناء القيام بكل شيء لحل المشكلة.

7. إضفاء الطابع الشخصي على التجربة

يمكن للتفاعلات الشخصية أن تجعل الناس يشعرون وكأنهم عملاء محترمون. عندما يستغرق empl oyees الوقت الكافي لتخصيص التجربة للعملاء ، فيمكنه إنشاء اتصال أقوى. يجد العملاء مثل هؤلاء الموظفين أكثر سهولة. يمكنك التعليق على الطقس أو رحلة المشتري حتى الآن - أي شيء يمكن أن يجعل العملاء يشعرون وكأنهم يتعاملون مع شخص وليس مع شركة فقط.

يمكن للشركة زيادة معدل التحويل عبر الإنترنت بحوالي 8٪ من خلال تخصيص تجارب المستهلك.

كيفية تحسين التخصيص:

• قم بتخصيص ردودك بشكل فردي قدر الإمكان ، باستخدام اسمك واسم العميل.
• تكييف الخدمة مع احتياجات العملاء الخاصة وتوقعاتهم وقدراتهم.
• عند الاتصال بالعملاء ، اذكر شيئًا محددًا عن رحلة عملائهم أو تاريخهم في عملك.

8. لديك معرفة متعمقة للمنتج

عندما يطلب العملاء والعملاء المساعدة بشأن المنتجات أو الخدمات ، يجب أن يكون الموظفون على دراية كافية لفهم المشكلات واقتراح الحلول. يمكن للموظفين الذين يمكنهم التحدث بذكاء عن العلامة التجارية ولديهم رؤية عميقة للمنتجات تعزيز مصداقية الشركة ، وتلبية توقعات العملاء ، وضمان الولاء ، وأن يكونوا مجهزين بشكل أفضل لحل المشكلات غير المتوقعة.

بالنسبة لـ 30٪ من الأشخاص ، يتم تقديم الجانب الأكثر أهمية في تجربة العملاء الجيدة بواسطة وكيل خدمة عملاء ودود وواسع المعرفة.

كيفية تحسين معرفة الموظف:

• قدم تدريبًا منتظمًا للموظفين للتأكد من أنهم يعرفون المنتجات والخدمات من الداخل والخارج.
• وثق معرفة خبرائك وأنشئ قاعدة بيانات يمكن لجميع الموظفين الوصول إليها.
• أنشئ أسئلة وأجوبة ودروسًا تعليمية بانتظام حتى يتمكن الموظفون من البقاء في الحلقة في جميع الأوقات ، لا سيما عند تعديل المنتجات والخدمات.

9. لديك الدراية التكنولوجية

عندما يكون الفريق على دراية جيدة بتقنيات الشركة ، يكونون مجهزين بشكل أفضل للتفاعل مع العملاء وتزويدهم بتجربة أكثر تخصيصًا. يمكنهم أيضًا التعامل مع المشكلات بشكل أكثر كفاءة ، وتقوي خبرتهم ولاء العملاء ومصداقية العلامة التجارية مع كل تفاعل مع العميل.

يعتقد 68٪ من العملاء أن ممثل خدمة العملاء اللطيف ضروري للحصول على تجربة ممتازة ، و 62٪ يعتبرون أن خبرة مندوب العميل أو معرفته هي العامل الأكثر أهمية.

كيفية تحسين المعرفة التكنولوجية:

• تأكد من أن الموظفين يحضرون الدورات التدريبية المنتظمة للبقاء على اطلاع بالتغيرات التكنولوجية في العمل.
• شجع الموظفين على الانفتاح على المنهجيات الجديدة ومنحهم الأدوات التي يحتاجون إليها للقيام بذلك.
• تحفيز الموظفين الذين يستخدمون برامج وبرامج جديدة وتعلم مهارات تقنية جديدة من خلال التعرف أو الملاحظات المكتوبة بخط اليد أو PTO.

10. ماجستير إدارة الوقت

يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى التحلي بالصبر والشامل مع العملاء. في الوقت نفسه ، يجب أن يعرفوا أيضًا كيف يديرون وقتهم ويكونوا منتجين. كلما كانت مهاراتك في إدارة الوقت أفضل ، زاد عدد العملاء الذين يمكنك خدمتهم.

17٪ فقط من الأشخاص يتتبعون وقتهم على الرغم من وفرة تطبيقات تتبع الوقت والتلميحات والنصائح.

كيفية تحسين إدارة الوقت:

• قم بتفويض تلك المهام التي لا تقع ضمن نطاق مسؤوليتك أو تضيف أي قيمة إلى تجربة العملاء.
• كن حازمًا عند التحدث مع العملاء للتأكد من أنهم لا يستهلكون الكثير من وقتك حتى تتمكن من خدمة الجميع بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.
• ابحث عن طرق لتغيير أو تحدي النظام في العمل إذا شعرت أن العمليات يمكن أن تكون أسرع وأفضل.

11. ضمان وقت استجابة سريع

يكره الناس الانتظار ، وعندما تحل مشاكلهم بسرعة ، ستتميز بالتأكيد عن المنافسة. تؤدي قرارات الاتصال الأولى إلى تجربة خدمة عملاء إيجابية تعزز الرضا والولاء. إذا كنت سريعًا وموثوقًا به ، فيمكنك توقع الاحتفاظ بالعملاء ، وهو أمر ممتاز لتحقيق أرباحك النهائية.

يحكم 62٪ من الأشخاص على جودة تجربة العملاء (CX) بناءً على السرعة التي يتم بها حل مشكلتهم.

كيفية تحسين وقت الاستجابة:

• قم بتطبيق نظام خدمة العملاء الآلي ، مثل الدردشة عبر الإنترنت والاستجابة الصوتية الآلية ، بحيث يمكن للأشخاص الحصول (بالقرب) على إجابات فورية لأسئلتهم.
• تأكد من أن لديك محترفين على دراية وعلى استعداد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا.
• وضع نظام لقياس ومراقبة المقاييس الرئيسية المتعلقة بوقت الاستجابة لتسهيل التحسين المستمر.

12. كن لاعب فريق

تتمثل مهمة وكيل خدمة العملاء في حل المشكلات ، والتعاون والعمل كفريق جزء لا يتجزأ من ذلك. يتيح العمل بسلاسة مع الآخرين لأعضاء الفريق تبادل الأفكار وتطوير حلول إبداعية وأن يكونوا أكثر إنتاجية واستباقية.

يمكن أن يعزز التعاون الرقمي الإنتاجية بنسبة 20٪ إلى 30٪ ويفتح ما يصل إلى 100 مليار دولار في القيمة. ومن ثم ، فمن المنطقي أن تعزز الشركات العمل الجماعي وتزود الموظفين بأفضل الأدوات.

كيف تصبح أكثر من لاعب جماعي:

• تأكد من أن الموظفين يمكنهم التواصل بسرعة وفعالية من خلال تبسيط الاتصال بين الإدارات المختلفة.
• قم بإنشاء شخصيات العملاء وتأكد من أن الجميع على دراية بها حتى يكون الجميع على نفس الصفحة عند التعامل مع العملاء.
• تأكد من أن معلومات العميل في متناول الجميع ، لذلك إذا قام شخص ما بتسليم مهمة إلى أحد أعضاء الفريق ، فيمكنه عرض محفوظات العميل وخلفيته.

13. لديك موقف إيجابي ولغة

يمكن للبقاء إيجابيًا في تفاعلاتك مع العملاء أن يحدد نغمة الاجتماع ويؤثر بشكل إيجابي على موقف العملاء. باستخدام لغة إيجابية ، يمكن للموظفين إظهار استعدادهم لوضع أنفسهم في مكان العملاء ورؤية الأشياء من وجهة نظرهم.

تنمو الشركات التي تتمتع بخبرة خدمة عملاء فائقة بشكل عام بنسبة 4٪ إلى 8٪ أكثر من متوسط ​​السوق.

كيفية تحسين موقفك الإيجابي:

• حاول التعامل مع المشكلات كما لو كانت عبارة عن لغز ، بعقل متفتح ومن وجهات نظر مختلفة.
• عندما تشعر بالسلبية أو الإحباط ، خذ استراحة قصيرة لتعويض تلك المشاعر ومعالجتها حتى تتمكن من العودة إلى منشورك بعقل جديد.
• حاول أن تظل مبتسمًا لأنه يمكن أن يخدع عقلك في السعادة ويحسن مزاجك تلقائيًا.

14. يكون لديك تركيز موجه نحو الهدف

عندما يفهم موظفو خدمة العملاء أهداف العمل التي يدعمونها ، فإنهم في وضع أفضل لإيجاد حلول لتحقيق تلك الأهداف. الموظفون الموجهون نحو الهدف هم أكثر وعياً بذاتهم وتنظيمهم ، وهم يديرون وقتهم بشكل أفضل.

34٪ من الشركات تدمج الآن تخطيط رحلة العميل في خدمة العملاء.

كيفية الحصول على المزيد من التركيز الموجه نحو الهدف:

• تنظيم المهام حسب الأولوية ، حيث سيساعد ذلك الموظفين على العمل بشكل أكثر فعالية.
• مارس إدارة الوقت للتأكد من أن الوكلاء يمكنهم قضاء الكثير من الوقت حسب الضرورة مع جميع العملاء.
• خذ أهدافًا أكبر وقم بتقسيمها إلى أجزاء أصغر يمكن التحكم فيها واعمل على تحقيقها يوميًا وأسبوعيًا.

15. لديها القدرة على تحمل المسؤولية

يعتبر تحمل مسؤولية رعاية العميل أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق رضا هذا الشخص. عندما نصبح مسؤولين ونلتزم بمساعدة شخص ما ، فإننا نشكل اتصالًا ولدينا الفرصة لتقديم تجربة عملاء ممتازة.

يعتقد 29٪ من العملاء أن القدرة على التعامل مع الطلبات دون التحويل إلى وكلاء أو أقسام أخرى هي إحدى المهارات الأكثر أهمية لممثل خدمة العملاء.

كيفية تحسين القدرة على تحمل المسؤولية:

• تأكد من أن وكلاء خدمة العملاء لديهم توقعات واضحة حول ما يمكنهم وما لا يمكنهم تحمل المسؤولية عنه ، مما يسهل التعامل مع العملاء.
• التعرف علنًا على الأخطاء واعتبارها فرصًا للتعلم.
• تأكد من أن الوكلاء لديهم جميع الموارد التي يحتاجون إليها لتحمل المسؤولية وأكد لهم أنه يمكنهم طلب أي أدوات وموارد يحتاجون إليها دون أي إعاقة.

16. كن واسع الحيلة وخلاقًا

يعتبر ممثلو خدمة العملاء الذين يمكنهم التوصل إلى أكثر من حل واحد لمشكلة ما أحد الأصول لأي شركة. التفكير الإبداعي لإسعاد العملاء هو مهارة رائعة. يجب على الشركات منح الموظفين مهلة حتى يتمكنوا من التوصل إلى حلول بمفردهم.

ترى المنظمات في قطاع الخدمات التي لديها موظفين أكثر إبداعًا مستويات أعلى من رضا العملاء.

كيفية تحسين الموارد والإبداع:

• كن منخرطًا بشكل كامل مع كل عميل لفهم مشاكلهم تمامًا وطرح الأفكار الحلول الجاهزة.
• تأكد من وجود وقت للاستكشاف والتعلم ، لأن هذا يجعل حل المشكلات أكثر إبداعًا.
• لا تخف من تقديم أفكار جديدة من خلال تحدي الأساليب التقليدية لعمليات العمل.

17. كن سريعًا في التكيف

يجب على وكلاء خدمة العملاء الاستماع إلى الشكاوى والتعامل مع اللغة أو النغمات العدوانية وأن يظلوا قادرين على إثبات المصداقية والعلاقة والعمل نحو حل سريع. يتيح لهم التدحرج مع اللكمات والمحور بسرعة مساعدة العملاء بشكل أكثر فعالية وكفاءة ، كما يمنحهم أيضًا التحكم في الموقف دون تقليل قوة العميل.

يشعر 83٪ من العملاء بمزيد من الولاء للعلامات التجارية التي تستجيب لشكاواهم وتحلها وديًا.

كيفية تحسين القدرة على التكيف:

• تعرف على كيفية الشعور بمزاج العملاء والتكيف وفقًا لذلك لضمان تجربة دعم سلسة.
• تعاون مع الموارد والأقسام الأخرى المتاحة لإيجاد حلول للعملاء.
• ابق متفتحًا على طرق جديدة للقيام بالأشياء ، حتى تلك التي يقترحها العملاء ، وقم بالتركيز عليها عند الضرورة.

18. كن حلا للمشاكل

عندما نحل مشاكل العملاء ، نطور علاقة معهم. إن الالتزام بحل مشاكلهم ، وخاصة في المرة الأولى ، يعكس أخلاق الشركة وأخلاقياتها وقيمها ، ويسمح لك بإصلاح العيوب وتحسين الأداء والابتكار.

يقول 72٪ من المستهلكين إن شرح مشكلتهم لعدة أشخاص هو خدمة عملاء سيئة ، وبعد تجربة سيئة ، يميل العملاء إلى تجنب الشركة لمدة عامين تقريبًا.

كيفية تحسين حل المشكلات:

• ساعد موظفيك على ممارسة مهاراتهم في حل المشكلات من خلال أخذ سيناريوهات واقعية وتطبيقها في بيئة اختبار حتى يتمكنوا من التدرب.
• بمجرد حل المشكلة ، قم بتحليل النتائج واطلب ملاحظات العملاء لتطبيق نفس الحل على سيناريوهات مستقبلية مماثلة.
• اطلب من الموظفين طرح الحلول الممكنة وتقديم أفضلها للعملاء للاختيار من بينها ، وبالتالي تمكينهم وإشراكهم في العملية والنتائج.

19. كن مفكرًا ناقدًا

يساعد التفكير النقدي وكلاء خدمة العملاء على تحديد الحلول المستنيرة. عندما تكون انعكاسية ومستقلة ، يمكنها بشكل منطقي ربط الأفكار وتقييم الحجج وتحديد التناقضات - وكلها ذات قيمة كبيرة للشركات.

يعتقد ثلث المستهلكين أن أهم جانب في تجربة خدمة العملاء الجيدة هو حل مشكلتهم في تفاعل واحد فقط ، بغض النظر عن المدة التي يستغرقها ذلك.

كيفية تحسين التفكير النقدي:

• انخرط في البحث لإيجاد حلول بديلة خارج الصندوق للمشكلات.
• حاول تقسيم مشكلات العملاء إلى أجزاء أصغر وأكثر قابلية للإدارة لتحديد السبب الجذري لمشكلة العميل بشكل أفضل.
• تطوير البصيرة للتنبؤ بالنتائج المحتملة لحل خدمة العملاء ، الإيجابية والسلبية.

20. الانتباه إلى التفاصيل

قبل تعيين العميل في دورة الحل ، غالبًا ما يتطلب تحديد مشكلاته الأساسية والطرفية طرح سلسلة من الأسئلة التي تركز على الليزر. إن الاهتمام الوثيق يعكس كفاءة الشركة وموقفها والتزامها بخدمة عملائها.

يعتقد 52٪ من العملاء أن الشركات بشكل عام غير شخصية.

كيفية تحسين الانتباه إلى التفاصيل:

• خذ دائمًا الوقت اللازم لإدخال معلومات العميل بشكل صحيح ودقيق.
• اتبع الأسئلة المكتوبة للحصول على جميع المعلومات الحيوية ، ومارس الاستماع الفعال.
• تجنب تعدد المهام عند التعامل مع العملاء لأن ذلك قد يتسبب في تشتيت الانتباه وسيقلل انتباه الوكلاء.

21. التحلي بالصبر والرحمة

التحلي بالصبر يسمح للموظفين بتحديد ما يريده العملاء وكيفية خدمتهم بشكل أفضل. إنه أمر بالغ الأهمية بشكل خاص عند التعامل مع الأشخاص الغاضبين أو غير الراضين. عندما يتمكن الموظفون من وضع أنفسهم في مكان العملاء والاستجابة بالصبر والرحمة ، يمكنهم التخلص من المواقف المعقدة وكسب العملاء.

72٪ من العملاء سيشاركون تجاربهم الإيجابية مع ستة أشخاص أو أكثر.

كيف تصبح أكثر صبرًا ورحمة:

• مارس تمارين التنفس لأنها تهدئ الأعصاب وتغذي الدماغ ، مما يسهل التعامل مع العملاء الغاضبين.
• كرر المعلومات التي شاركها العملاء مرة أخرى لتأكيدها والتحقق من مشاعرهم.
• تأكد من أن الموظفين يعرفون محفزاتهم ويتوافقون مع لغة جسدهم حتى يتمكنوا من التزام الهدوء أو تحديد متى يطلبون من زميل أن يتولى المسؤولية عنهم.

22. كن أصيلاً

عندما تكون أصيلًا ، فأنت أيضًا متحمس ومرحب ، ويمكن للعملاء عادةً اكتشافه عندما تقوم بتزييفه. عندما تنشئ اتصالًا حقيقيًا مع العملاء من خلال الصدق ، فإنك تبني الثقة.

86٪ من المستهلكين يؤكدون أن الأصالة هي عامل رئيسي عند تحديد العلامات التجارية التي يدعمونها وما يعجبهم.

كيفية تحسين الأصالة:

• لا تستخدم برنامج نصي. اسمح لممثلي خدمة العملاء بأن يكونوا على طبيعتهم واتبع الإرشادات إذا لزم الأمر ، ولكن لا تحولهم إلى روبوتات.
• إذا كان الموظف لا يعرف إجابة سؤال ما ، فكن صريحًا - فهذا يقطع شوطًا طويلاً ويضفي طابعًا إنسانيًا عليه.
• تأكد من أن استراتيجية التسويق لا تتلاعب أو تتضمن الحيل أو أنها مخادعة لأن هذا يضر بالمصداقية.

23. لها جلد سميك

تتضمن خدمة العملاء التعامل مع العملاء الغاضبين ، ومن الضروري أن يكون لديك جلد سميك ، لذلك لا تأخذ كل شيء على محمل الجد أو تشعر بالتوتر. على الرغم من أن بعض الأشخاص يتصرفون بوقاحة ، إلا أنه من الضروري الاستمرار في التركيز على المهمة المطروحة للقيام بالمهمة بكفاءة وفعالية.

أصبح 35٪ من الناس غاضبين عند التحدث إلى خدمة العملاء.

كيفية تحسين عدم القدرة على الظهور:

• من الضروري أن تضع في اعتبارك أنه في بعض الأحيان ينتقد العملاء ، وذلك لأنهم محبطون ؛ لا علاقة لك به.
• حاول أن تظل ودودًا ومهذبًا ومفيدًا واستخدم أكبر قدر ممكن من التعاطف لتهدئة العميل.
• اعمل على إبقاء الغضب تحت السيطرة ، وكقاعدة عامة ، لا تقلق من أي شخص.

24. هل لديك مكافئ عالي

موظفو خدمة العملاء ذوو الذكاء العاطفي العالي في وضع يسمح لهم بالتواصل بشكل أفضل مع العملاء. إنهم قادرون على التواصل بشكل أكبر مع العملاء وإدارة الصراع بطريقة أفضل. نظرًا لأن المشاعر غالبًا ما تكون معدية ، يمكن لموظفي خدمة العملاء تحديد نغمة التفاعلات وتحديد شعور العملاء تجاههم وتجاه الشركة.

الذكاء العاطفي هو أكبر مؤشر منفرد للأداء في مكان العمل ، كما أن 90٪ من أصحاب الأداء الأفضل يتمتعون أيضًا بمكافئ عالٍ.

كيفية تحسين الذكاء العاطفي:

• يجب أن يسعى الموظفون إلى بناء علاقة مع العملاء ، حتى لو اضطروا إلى الإفراط في التواصل لإجراء هذا الاتصال.
• سيكون لدى وكلاء خدمة العملاء الذين يشاركون بعض المعلومات الشخصية أو الحكايات وقتًا أسهل في التواصل مع العملاء.
• تأكد من أن الموظفين يعرفون كيفية الاستماع بنشاط إلى العملاء من خلال الاستماع إلى ما يقوله الناس ثم تكرار مخاوفهم أو مشكلاتهم عليهم.

25. كن عنيداً

واحدة من أفضل الطرق لكسب العملاء غير الراضين هي حل مشكلاتهم وعدم التوقف عند أي شيء أقل من رضاهم الكامل. هذا الدافع لإيجاد حل ناجح لمشكلة ما والحافز للذهاب إلى أبعد من ذلك سيقلل من اضطراب العملاء ويزيد من الولاء والرضا.

في المتوسط ​​، يمكن للشركات التي تعمل على تحسين تجربة العملاء أن تشهد زيادة في الإيرادات بنسبة 10٪ إلى 15٪ .

كيفية تحسين المثابرة:

• نظرًا لأن التعامل مع العملاء يمكن أن يؤدي إلى إرهاق الموظفين ، ساعدهم في الحفاظ على دوافعهم من خلال الاعتراف بجهودهم وعملهم الجاد.
• قدم نظام مكافأة لأولئك العملاء الذين يبذلون جهدًا إضافيًا لحل مشاكل الناس.
• دعم عافية الموظفين من خلال تنظيم ورش عمل لإدارة الإجهاد وتشجيع الرعاية المهنية إذا لزم الأمر.

26. كن جديرًا بالثقة

يساعد الاعتماد على الثقة والاستجابة في بناء الثقة. عندما يشعر العملاء أنه يمكنهم الاعتماد عليك ، يكونون أكثر سعادة للشراء منك لأنهم يعلمون أنك ستدعمهم في حالة حدوث أي خطأ. إذا كان فريق خدمة العملاء يلبي احتياجات العملاء بانتظام ، فسوف ينظرون إلى العلامة التجارية على أنها موثوقة ومن المرجح أن يستمروا في استخدام منتجهم و / أو خدمتهم.

يشعر 84٪ من العملاء بالإحباط عندما لا يمتلك وكيل خدمة العملاء المعلومات اللازمة لمساعدتهم.

كيفية تحسين الاعتمادية:

• نسعى لإدارة توقعات العملاء لتقديم خدمة متسقة. إذا كانت الطلبات والتوقعات غير واقعية ، فقد يكون من المستحيل الوفاء بها.
• تأكد من وجود اتصال قوي بين الإدارات التي تعمل معًا لحل مشكلة العميل.
• تأكد من اتباع الموظفين لقوائم المراجعة والقوالب حتى يتمكن الجميع من تقديم خدمة متسقة للعملاء.

27. ممارسة ضبط النفس

يعد الحفاظ على ضبط النفس أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح ، خاصةً عندما يقوم العملاء الغاضبون بالضغط على الأزرار. ستؤثر طريقة ردك على نتيجة التفاعل ، وإذا فقدت السيطرة على عواطفك ، فمن المرجح أن تفقد العميل.

70٪ من تجارب الشراء تعتمد على شعور العملاء وكأنهم يعاملونهم. إذا شعروا بالهجوم ، فإن تجربتهم ستكون سلبية.

كيفية تحسين ضبط النفس:

• استمع إلى العملاء ودعهم ينهون التحدث. ثم خذ دقيقة للتفكير في الطريقة التي تود أن تعامل بها ومساعدتك في نفس الموقف.
• امنع الرغبة في توجيه انتقادات إلى العملاء الغاضبين ، خاصة إذا كانوا مخطئين أو يبالغون في رد فعلهم. خذ قسطًا من الراحة إذا لزم الأمر ، أو مارس تمارين التنفس والاسترخاء.
• اذهب في نزهة سريعة حول المبنى. يظهر العلم أن فترات التمرين القصيرة يمكن أن تحسن قدرتنا على التحكم في أنفسنا.

28. لديك الرغبة في التعلم

يحتاج الموظفون إلى أن يكونوا على استعداد للنمو والتحسين. خلاف ذلك ، سيكونون راكدين وكذلك الشركة. عندما يكونون متحمسين لمعرفة مداخل وعموم جميع المنتجات والخدمات ، وكيفية متابعة العمليات ، وكيفية التواصل بشكل أفضل ، فسيكونون قادرين على خدمة العملاء بشكل أفضل.

يقول 44٪ من المستهلكين أنهم تلقوا إجابة خاطئة من ممثل خدمة العملاء.

كيفية تحسين الرغبة في التعلم:

• احتضان التكنولوجيا. تعرف على كيفية تأثيرها على الصناعة ويمكن أن تجعل المهمة أسهل أو أكثر إنتاجية للموظفين.
• البحث بنشاط عن فرص التعلم والتطوير للنمو مهنيًا. غالبًا ما تدفع الشركات مقابل تدريب الموظفين.
• اطرح الكثير من الأسئلة وكن فضوليًا. طرح الأسئلة على الأنظمة الحالية وعرض الأفكار والحلول الجديدة على المديرين.

29. التحلي بالتواضع

يمكن أن يساعد إظهار التواضع أثناء تفاعلات العملاء في تنمية الثقة. الصدق والتواضع يساعد في تكوين اتصال مع العملاء ، وتحمل ملكية الأخطاء يظهر الصدق والأخلاق والأصالة.

78٪ من المستهلكين سوف يتعاملون مع الشركة بعد أن تكون قد ارتكبت خطأ إذا كانت خدمة العملاء ممتازة.

كيفية تحسين التواضع:

• اعرض (ورحب) بتعليقات العملاء السيئة كفرصة لتصحيح الأخطاء والنمو من هناك. تأكد من الاعتذار عندما يكون ذلك مناسبًا.
• امنح العملاء دائمًا ردودًا سهلة الفهم وخالية من المصطلحات ولا تتفاخر أبدًا.
• تزويد الموظفين بالتدريب والتدريب على كيفية التعامل مع العملاء ، وخاصة العملاء الغاضبين ، لبناء العلاقات وتعزيز سمعة الشركة.

30. كن منتبها

إذا قام موظفو خدمة العملاء بتسجيل المغادرة ، فهناك فرصة جيدة لأن العملاء سيفعلون ذلك أيضًا. مشاركة الموظفين ضرورية لخدمة العملاء الممتازة. عندما يكون الموظفون حاضرين ويقدمون للعملاء اهتمامهم الكامل ، فإنهم يشعرون بأنهم مسموعون ورؤى ويمكن أن يشعروا أنك تهتم بهم.

82٪ من العملاء يشعرون بمزيد من الولاء لتلك العلامات التجارية التي تستجيب لشكاواهم وتعالجها.

كيفية تحسين الانتباه:

• لن يخبرك العملاء بالضرورة بما يحتاجون إليه بالضبط ، لذلك من الضروري معرفة كيفية قراءتها وتحديد حالتهم العاطفية.
• استمع بنشاط دون انقطاع واطرح أسئلة متابعة للتأكد من أن العميل يشعر بأنه مسموع وأنك تفهمه بوضوح.
• أرسل عروض مخصصة للعملاء لأن هذا يوضح لهم أنك كنت تستمع إليهم حقًا وأنك تفهم احتياجاتهم.

إن تدريب قسم خدمة العملاء ودعم تطويرهم المهني أمر منطقي تمامًا لأن أدائهم مهم للغاية. إنهم يعتنون بالعملاء ، وبدون هؤلاء العملاء ، لن يكون هناك عمل.

في الوقت الحالي ، تتنافس أكثر من 66٪ من الشركات على أساس تجربة العملاء ، مقارنة بـ 36٪ فقط في عام 2010 ، لذلك إذا لم تكن تركز بالفعل على قسم تجربة العملاء لديك ، فقد ترغب في إعادة النظر.

لم يعد الأمر يتعلق فقط بخدمة العملاء الجيدة ؛ عليك حقًا أن تذهب إلى أبعد الحدود وتقدم خدمة استثنائية إذا كنت تريد أن تزدهر علامتك التجارية حقًا. تتمثل نقطة الانطلاق الرائعة في ضمان تفوق موظفيك في مهارات خدمة العملاء الثلاثين هذه.

مخطط معلومات بياني