10 مهارات حاسمة في خدمة العملاء يحتاجها وكلاءك تمامًا
نشرت: 2018-12-11لقد ثبت أن استخدام التقنيات الناشئة مفيد لمحترفي خدمة العملاء ومهاراتهم. بعد كل شيء ، قطعت برامج مركز الاتصال شوطًا طويلاً للغاية. لكن العلاقة الأساسية بين الشركة والعملاء الكرام تعتمد على التجارب البشرية في الوقت الفعلي.
تعزز التجارب الإيجابية مع مراكز الاتصال الولاء بينما يترك 76 بالمائة من الأشخاص الذين لديهم تجربة سلبية علامة تجارية أو ينهون علاقة عمل. هذا يجعل أهمية الوكلاء المهرة حاسمة لنجاح المنظمة على المدى الطويل. لمعرفة تأثير خدمة العملاء على العلامة التجارية ، تحقق من إحصائيات خدمة العملاء المذهلة هذه
عندما يتعلق الأمر بتلبية توقعات العملاء ، لا يمكن التقليل من قيمة العمل مع مركز اتصال متعدد القنوات.
ويجب أن يقوم هذا المرفق بتدريب وتعظيم المهارات الشخصية لوكلاء خدمة العملاء من حيث الاتصال وحل المشكلات وإتقان الأنظمة الأساسية المتعددة والذكاء العاطفي من بين أمور أخرى لتقديم أفضل خدمة ممكنة وضمان بقاء العملاء راضين. هذه هي المهارات العشر الأساسية لخدمة العملاء والضرورية لتحقيق تجارب ونتائج ناجحة للعملاء.
1. مهارات الاتصال
مهارات الاتصال الفعال هي الأساس المطلق لخدمة العملاء. بغض النظر عما إذا كان المستهلك يطلب المساعدة بأدب في منتج اشتراه أو أنه في نهايته ، يمكن لمتخصص خدمة العملاء توجيه المحادثة نحو حل إيجابي.
يمكن لأولئك الذين يتمتعون بمهارات اتصال دقيقة تقديم معلومات مهمة وتهدئة إحباط العملاء حتى يظل الناس بثقة مع العلامة التجارية.
ما الذي يجعل مهارات الاتصال مهمة جدًا؟
عندما يتصل العملاء بإحدى المؤسسات ، فإنهم يولون أهمية كبيرة لاكتساب معلومات دقيقة وسهلة الفهم. يجب أن يكون التبادل الفعال بين متخصص خدمة العملاء والعميل واضحًا وموجزًا. هذا صحيح بالنسبة للاتصالات الصوتية وكذلك الإلكترونية.
يمكن أن يكون للعامل البشري فائدة تواصلية هائلة أيضًا. لا يستفيد جميع العملاء من التفاعلات المعلوماتية البحتة. العملاء ليسوا روبوتات ، ويضع الكثير منهم قيمة عالية للمشاعر.
لهذا السبب من المهم أن تستمع جيدًا وأن تكون واثقًا من أن الناس يشعرون بأنهم مسموعون. يدرك متخصص خدمة العملاء ذو المهارات العالية ويوفر مستوى معقولاً من التعاطف مع إحباط العميل.
كيف يمكن للوكلاء تحسين مهارات الاتصال لديهم؟
ضع في اعتبارك أنه في حين أن معظم المشكلات لها دقة قياسية ، يمكن أن تكون بعض المشكلات خارج الصندوق. حتى إذا لم يتمكن ممثل الشركة من حل المشكلة تمامًا ، فمن المرجح أن يحافظ الأشخاص على ولائهم للعلامة التجارية إذا شعروا أنك مهتم. بعبارة أخرى ، كن حدسيًا ومتعاطفًا.
- يمكن تطوير مهارات الاتصال المهنية من خلال التعرف على الاحتياجات المعلوماتية في الاتصالات الصوتية والإلكترونية. تحقيق التوازن بين حل المشكلة وتحديد الكلمات التي تدل على التوتر أو القلق في شؤون العملاء.
- يجب أن يكون الوكلاء قادرين على التعاطف وعدم التصعيد واتباع بروتوكول الشركة نحو حل ناجح.
- من حيث قيمة تجارب خدمة العملاء الإيجابية باستمرار ، يمكن للشركة التي تبلغ قيمتها مليار دولار زيادة الإيرادات بأكثر من 800 مليون دولار على مدى ثلاث سنوات.
2. الاهتمام بالتفاصيل
هناك بعض المفاهيم الخاطئة حول ما يستلزمه اهتمام خدمة العملاء بالتفاصيل. من الجانب المهني ، يبدو أنه يشير إلى معرفة شاملة حول كيفية توجيه العملاء أو إرشادهم. لكن الاهتمام على مستوى عالٍ يتطلب أيضًا من الموظف أن يصبح عاملًا مخابئًا.
ما الذي يجعل الانتباه إلى التفاصيل في غاية الأهمية؟
قبل تعيين العميل في دورة الحل ، غالبًا ما يتطلب تحديد مشكلاته الأساسية والطرفية طرح سلسلة من الأسئلة والمتابعات التي تركز على الليزر. من المهم أن تتذكر أن العملاء عادة ما يكونون عاطفيين ويفتقرون عمومًا إلى الخبرة في المنطقة التي يتصلون بالمركز بشأنها. ضع في اعتبارك استطلاع رضا العملاء للحصول على المعلومات التي تبحث عنها.
هذا هو السبب في أن تحديد القضايا جزء من الاهتمام بالتفاصيل. بمجرد تحديد المشكلات ، يتم تكليف موظفي مركز الاتصال بجمع وإدخال كميات هائلة من بيانات العملاء.
هذا ليس عمل مشغول غير ضروري. تُستخدم المعلومات بشكل عام لإنشاء ملف تعريف العميل الذي سيكون أداة مفيدة للتفاعلات المستقبلية.
كيف يمكن للوكلاء تحسين اهتمامهم بالتفاصيل؟
يجب أن يتعلم متخصص خدمة العملاء صقل انتباهه إلى المهارات التفصيلية عن طريق النسخ الاحتياطي أولاً والاستماع باهتمام إلى العميل. بدلاً من العمل بأسلوب محادثة فضفاض ، ضع في اعتبارك ما يقدمه المتصل أو الاتصال الإلكتروني وقم بتحويل ذلك إلى بيانات صلبة.
- لا تقاطع أو تقاطع. اتبع الأسئلة المكتوبة للحصول على إجابات حيوية. الاستماع هو دائما مهارة أساسية وضرورية.
- مع توفر معلومات العميل المهمة ، يجب جمع البيانات بدقة. يمكن أن تؤدي الأخطاء الإملائية وعناوين البريد الإلكتروني غير الصحيحة وغيرها من المعلومات إلى عرقلة العلاقة بين المستهلك والعلامة التجارية.
- خذ دائمًا الوقت اللازم لإدخال معلومات العميل بشكل صحيح.
- تذكر أن اكتساب عملاء جدد يُقال إنه أغلى 25 مرة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
3. إضافة لمسة شخصية
بناءً على أهمية الاهتمام بالتفاصيل ، فإن توفير خدمة عملاء مخصصة يعني القدرة على الرجوع إلى الإحصاءات الحيوية حول العملاء ، فضلاً عن التواصل مثل الإنسان الحقيقي. سواء كان وكلاؤك يتواصلون هاتفيًا أو شخصيًا أو من خلال حل الدردشة الحية ، فإن الأمرين اللذين يريدهما الأشخاص من ممثل خدمة العملاء هو أنك تجعلهم يشعرون بأنهم ليسوا مجرد رقم ، ويصادفهم مثل الأشخاص العاديين - هذا النوع تجربة العملاء هو ما يبحث عنه معظم الناس.
ما الذي يجعل اللمسة الشخصية مهمة جدًا؟
يمكن استخدام بيانات مركز الاتصال الدقيقة بشكل استراتيجي لإجراء الاتصالات. على سبيل المثال ، يمكن لموظف مركز الاتصال طرح سؤال بسيط مثل: "هل ما زلت تعيش في كذا وكذا العنوان؟"
يفهم العملاء عمومًا أن الوكلاء يعملون على ملف بيانات وأنك لا تتمتع بعلاقة شخصية. ولكن من المهم أن تكون العلامة التجارية قد استغرقت الوقت والجهد لجمع هذه المعلومات ويمكن أن يجعل الناس يشعرون وكأنهم عميل ذو قيمة.
إن تحبيب نفسك كشخص حقيقي يمكن أن يلعب بسهولة خارج ملف تعريف العميل. على سبيل المثال ، يمكن متابعة تأكيد عنوان العميل بسؤال حول الطقس. يمكن أن يكون ذلك مفيدًا بشكل خاص إذا كان الطقس جيدًا أو أفضل من موقع مركز الاتصال.
العثور على شيء لطيف لقوله حول مكان إقامة العميل يعمل على تعميق لمسة الشركة الشخصية وأيضًا إزالة فكرة أن الممثل هو نحلة عاملة روبوتية معقمة.
كيف يمكن للوكلاء تحسين مهارات التخصيص؟
يمكن تحسين مهارات التخصيص بعدة طرق. هذه قرارات الشركة بشكل عام هي التي تحدد النغمة وتجعل المتصلين يشعرون بطريقة أو بأخرى.
- قد يستفيد المشرفون من العمل بشكل مباشر مع الأشخاص من نقطة الاتصال لإجراء تعديلات طفيفة على النص الذي يلعب دورًا في نقاط قوة الموظف.
- من الضروري التأكيد على أن موظفي خدمة العملاء يجعلون استخدام الأسماء وكلمات التعاطف عادة.
- قد تفضل بعض الجماعات استخدام بروتوكولات اللقب بينما يعتمد البعض الآخر على الأسماء الأولى غير الرسمية.
4. تعدد المهام
مع الاتصالات الحديثة التي تحدث على منصات متعددة بفضل أحدث التقنيات لدينا ، يتم تكليف وكلاء خدمة العملاء اليوم بالعمل عبر منصات اتصالات متعددة.
ما الذي يجعل تعدد المهام مهمًا جدًا؟
لا يمكن التقليل من أهمية قدرة الوكيل الحديث على التحول من منصة إلى أخرى بسلاسة. لقد أفسحت الأيام الخوالي لمراكز الاتصال المباشر الطريق للصوت والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها.
ضع في اعتبارك التفاعلات المحددة التي قد تتطلب إرسال مستند حيوي بالبريد الإلكتروني إلى العميل أثناء التفاعل عبر الاتصالات الصوتية.
يمكن أن تؤدي القدرة على مشاركة الملفات عبر النظام الأساسي المفضل للعميل إلى تأكيد في الوقت الفعلي على أن الشخص قد تلقى ما يحتاجه للمضي قدمًا. يؤدي ذلك إلى تحسين العلاقات مع العملاء بشكل كبير لأنه يمكن للوكيل إكمال المكالمة أو الاتصال الإلكتروني الذي يلبي احتياجات العميل تمامًا. يتيح تعدد المهام للوكلاء:
- توفير الوقت: تعمل القدرة على إكمال خطوات متعددة في تفاعل العميل على تحسين عدد النتائج الناجحة التي يمكن لكل موظف إدارتها أثناء التحول.
- حافظ على فعالية التكلفة: يؤدي تعدد المهام إلى تحسين الإنتاجية وتقليل تكاليف العمالة.
- البقاء في مهمة: تعدد المهام يخلق بيئة عمل نشطة للغاية تحد من وقت التوقف عن العمل. عندما يعمل الوكلاء على مستوى عالٍ ، فإنهم يميلون إلى البقاء مشاركين في المهمة.
كيف يمكن للوكلاء تحسين مهارات تعدد المهام؟
لا يتمتع كل وكيل بالقدرة الفطرية على العمل عبر جميع الأنظمة الأساسية ، وبالتالي لا ينبغي اعتبار تعدد المهام بمثابة تحسين على مستوى القسم. بدلاً من ذلك ، يمكن أن توفر الاستفادة من إمكانات المهام المتعددة بشكل صحيح زيادة إنتاجية فريدة في مواقف محددة. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون الدردشة الحية أداة تمكين رائعة لتعدد المهام ، ولكنها ليست بالضرورة تحسينًا لكل قسم أو مركز اتصال.
- يتم تكليف المشرفين بالاعتماد على إلمام الوكيل الفردي بأساليب الاتصال ووضعها في موقع يمكنها من النجاح.
- في حين أن هذه نقطة بداية منطقية ، فإن تدريب وكلاء لتحسين الأنظمة الأساسية الأخرى يؤدي إلى تعدد المهام على مستوى عالٍ.
5. الحيلة
التميز في خدمة العملاء لا يحدث من فراغ. في حين أنه من الضروري تدريب الوكلاء على اتباع سياسات وبروتوكولات الشركة ، ستكون هناك أوقات يكون فيها العميل غير راضٍ عن خط الحزب.
ما الذي يجعل الحيلة مهمة جدًا؟
قد يكون من الصعب على بعض المشرفين تجاوز هذه الفكرة لأن الخروج عن البرنامج النصي ، إذا جاز التعبير ، يبدو أنه قد يعرض المكافآت وحتى الأمن الوظيفي للخطر. يمكن أن تكون حبة مريرة يمكن ابتلاعها ، لكن حرية التحرك المحدود يمكن أن تكون مفيدة.
غالبًا ما تحدد مراكز خدمة العملاء مجموعة من المشكلات والمخاوف القياسية بشأن الخدمات والمنتجات والعلامات التجارية. من خلال استخدام هذه البيانات التي جمعها المركز ، قد يتمكن صانعو القرار من تقديم أكثر من حل واحد.
إن تطوير خيارات متعددة لإدارة المشكلات الشائعة بشكل أفضل يمنح الوكلاء مجموعة متنوعة من الموارد للاستفادة منها. ولكن هذا لا يعني أن ممثلي خدمة العملاء المبتدئين يجب أن يكونوا قادرين على الاختيار والاختيار.
كيف يمكن للوكلاء تحسين مهاراتهم في الحيلة؟
تميل الحيلة إلى النمو مع المعرفة حول المنظمة وسياساتها بالإضافة إلى الخبرة في الخنادق. غالبًا ما يكون الوكلاء المخضرمون مجهزين بشكل أفضل للحلول المستقلة بناءً على معرفة العلامة التجارية والنجاحات السابقة.
- سيكون من الحكمة أن يقدم المشرفون تدريباً معززاً للعلامة التجارية وحل المشكلات مع الموظفين الناشئين.
- على نفس المنوال ، يجب أن يكون الوكلاء مدربين تدريباً شاملاً لاكتساب التميز لمنصة الاتصال لجلب جميع الموارد الممكنة للاستفادة منها. يستلزم ذلك كل شيء بدءًا من مشاركة الملفات أو إشراك الذكاء الاصطناعي كمورد محدد.
- يوافق ما يزيد عن 68 في المائة من المستهلكين على أن تفاعلات الوكلاء صنفت كسبب رئيسي لتجربة إيجابية ، وأشار 62 في المائة إلى المعرفة أو الحيلة كسبب أساسي.
6. متعاطفة مع العميل
ليس كل شخص لديه مهارات التعامل مع الآخرين ليكون ناجحًا كممثل خدمة عملاء. بينما يمكن تدريس السياسات والإجراءات ، هناك مهارات بسيطة يجلبها وكيل الطيران إلى الطاولة. تشير العلوم الكاملة حول اليقظة والذكاء العاطفي إلى فوائد التفكير النوعي.
ما الذي يجعل التعاطف مع العميل مهمًا جدًا؟
النجاح في مجال خدمة العملاء ليس مثل حل مشكلة حسابية. في كثير من الحالات ، يفوز الجانب الآخر من الدماغ باليوم. يتم تكليف الوكلاء بفهم كل من المشكلة الأساسية التي يجب حلها والحالة العاطفية للعميل أيضًا. كلاهما لا يقل أهمية عن نتيجة ناجحة تمامًا.
من الشائع أيضًا أن يشعر المتصلون بالارتباك بشأن منتج أو خدمة. قد لا يكون مصدر إحباطهم هو المنتج أو الخدمة على الإطلاق. قد تكون مجرد مشاعرهم الداخلية. فكر في عميل مرتبك من حيث أنك في غرفة مظلمة تمامًا وتحاول العثور على باب. مجهد.
تشير استطلاعات الرأي إلى أن الشعور بعدم التقدير من بين الأسباب الرئيسية التي تدفع المستهلكين إلى تغيير العلامات التجارية أو الخدمات.
كيف يمكن للوكلاء التعبير عن تعاطفهم بشكل أفضل؟
بينما يبدو أن بعض الأشخاص لديهم ميل طبيعي للتعاطف ، تعتمد مراكز الاتصال على التدريب لتحسين هذه المهارات العاطفية.
تستلزم خدمة العملاء الوجدانية توفير ضوء إرشادي مع التعبير عن أن سوء الفهم هذا أمر شائع ، ولهذا السبب يتواجد الوكلاء للمساعدة. يحتاج وكلاء خدمة العملاء الأذكياء عاطفياً إلى تدريب متعمق لتحديد الكلمات الرئيسية والعبارات والمواقف لدى العملاء.
- علم الاستماع النشط. يمكن للوكلاء تحديد الحالة الذهنية للعميل بشكل أفضل من خلال الاستماع حتى يتخلص الشخص من إحباطه. من خلال التواصل مع الآخرين بأنك تفهم شعورهم وأنك تدعم مشاعرهم يميل إلى تقليل التوتر.
- استخدم استجابة الدعم العاطفي. من المهم تكرار كلمة عاطفية انتقادية قالها العميل مثل "الإحباط" أو "التوتر" أو "الانزعاج". لكن قم بتخصيص ردك مع التأكيد على أنك ستبذل قصارى جهدك للمساعدة. بعبارة أخرى ، قد يقول الوكيل المتعاطف ، "أسمع سبب غضبك ، دعني أرى ما يمكنني فعله لمساعدتك في حل هذا الأمر."
- تحقق من حقيقة ما يعتقده العميل مقابل واقع العلامة التجارية. لكن تجنب تصحيح العميل. هذا سيجعلهم يشعرون بعدم الأمان وعدم سماعهم.
7. الإدارة السليمة للوقت
في بعض الصناعات ، يعني التميز في إدارة الوقت التسليم في الوقت المحدد والميزانية. لكن صناعة خدمة العملاء لديها طريقة مختلفة قليلاً للنظر إلى التميز. يجب أن يكون المنتج ، أو تفاعل العميل ، في الوقت المناسب وفعالًا.
ما الذي يجعل إدارة الوقت مهمة جدًا؟
يتم تكليف ممثلي خدمة العملاء المدربين تدريباً عالياً بالتفاعل مع العملاء الكرام بطريقة تجعلهم يشعرون بالرضا التام عن خدمة العملاء الخاصة بهم. هذا يعني التحلي بالصبر والشامل.
في الوقت نفسه ، تنشئ الإنتاجية الفردية أساسًا للخدمات. في حين أن الوكلاء لا يريدون أبدًا جعل العميل يشعر بالاندفاع ، إلا أنهم يريدون إكمال العملية في وقت معقول.
أفاد 66 بالمائة من البالغين أن خدمة العملاء عبر الإنترنت توفر لهم منفذًا ثمينًا لإدارة الوقت.
كيف يمكن للوكلاء تحسين إدارة وقتهم؟
تضع مراكز الاتصال عمومًا إرشادات عملية وأهدافًا زمنية كخط أساس لتتبع إدارة وقت الوكيل.
- غالبًا ما يتم تجهيز المشرفين ببيانات الموظفين التي تسمح لهم بتتبع ومراجعة مهارات إدارة وقت الوكيل وصقلها إلى مستوى فعال.
- تقوم مراكز الاتصال أيضًا بتزويد الوكلاء بثروة من الموارد والميزات لتحسين الكفاءة ، ويجب عليهم الاستفادة منها. ظهرت الدردشة الحية كأداة لتغيير قواعد اللعبة. يسمح برنامج اليوم للعملاء الكرام بالاتصال مباشرة من موقع الشركة على الويب إلى وكيل إلكترونيًا.
- يمكن للوكلاء والمواقع الإلكترونية أيضًا حث العملاء ويمكن تخصيصها لتوجيه المستخدمين إلى الموارد.
8. تكتيكات التفاوض
لقد ولى العصر الذي كان فيه ممثلو خدمة العملاء مجرد حل للمشكلات. تأتي مراكز الاتصال اليوم كاملة مع وكلاء يعملون أيضًا كإغلاق للصفقات. هذا يعني أن التدريب على المبيعات عالي المستوى أمر لا بد منه في الصناعة.
ما الذي يجعل تكتيكات تفاوض الوكيل مهمة جدًا؟
يبدأ الاختلاف بين النسبة المئوية الأعلى للصفقات الناجحة وينتهي بقدرة الوكيل على إجراء مفاوضات من البداية إلى النهاية.
يظل الإقناع المحرك الأساسي للصناعة. قد يأتي هذا الإقناع في شكل تفكير لماذا يكون المنتج أو الخدمة منطقيًا للعميل أو أنه مجرد صفقة قوية.
في الوقت نفسه ، تنتهي مفاوضات جوهرية ويتمتع الطرفان بفوائد متوازنة. هذه أدوات مهمة يفهمها الوكيل الماهر.
- حس العمل الجيد: يجب أن تكون الفوائد التي يقدمها العميل مفيدة بنفس القدر للعلامة التجارية.
- مستويات التمييز: من الأفضل تقسيم عناصر مثل الخصومات ونقاط المكافأة للعملاء الذين يقومون بالتزامات أو عمليات شراء تضمن هذا المستوى المعين من القيمة.
- تعرف على موعد الإغلاق: قد يدفع العملاء الذين هم مفاوضون نشطون أنفسهم للحصول على قيمة مضافة. يتعرف الوكيل الماهر على وقت الإغلاق قبل التخلي عن قيمة كبيرة.
كيف يمكن للوكلاء تحسين أساليب التفاوض الخاصة بهم؟
وبحسب ما ورد ذكر أكثر من 60 في المائة من العملاء الذين يجرون عمليات شراء من خلال مراكز الاتصال أنهم يقدرون التجربة أكثر من الأسعار المخفضة.
علاوة على ذلك ، ورد أن 7 من كل 10 مستهلكين أمريكيين يرغبون في إنفاق ما يزيد عن 17 في المائة أكثر مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء عالية المستوى. لذلك ، يتم تكليف مشرفي مركز الاتصال الذين يعملون مع فرق التفاوض بتعزيز مهاراتهم في إبرام الصفقات. تشمل الاستراتيجيات الرئيسية ما يلي:
- علم الوكلاء تحديد متخذي القرار في الأسرة وخلق شعور بالإلحاح للإغلاق ،
- قدم ردودًا مكتوبة للتغلب على العقبات والاعتراضات الشائعة
9. سريع للتكيف
يشبه الوكلاء كثيرًا الأطباء النفسيين ومصففي الشعر والسقاة. يستمعون إلى مشاكلك ويقدمون مستوى معينًا من الدعم العاطفي. ولكن لجعل الأمور أسوأ ، فإن الوكلاء مسؤولون عن الاستماع وحل المشكلة في نفس الوقت - ووضعهم في وضع فريد.
لماذا يجب أن يكون الوكلاء سريعون للتكيف؟
نظرًا لأن الوكلاء يستمعون إلى مشكلة ما لفهم كيفية حلها ، فيجب عليهم التعامل مع اللكمات. يخضع الناس أحيانًا لعواطفهم ، ويتطلب الأمر مجموعة مهارة فريدة للتأقلم والتكيف مع مشهد الاتصال المتغير.
يحتاج الوكلاء إلى أن يكونوا قادرين على الاستماع إلى الشكاوى ، والتعامل مع اللغة أو النغمات العدوانية ، والاستمرار في العمل على حل مشكلة مع تغير الظروف بسرعة. من حيث مرونة الوكيل ، يُقال إن 74 بالمائة من العملاء هم أكثر عرضة لتغيير العلامات التجارية إذا أصبحت عملية خدمة العملاء صعبة للغاية.
كيف يمكن للوكلاء أن يصبحوا أسرع في التكيف؟
ربما يكون الاختلاف الجوهري بين هؤلاء المحترفين وممثلي خدمة العملاء هو أن الوكلاء يقيّمون الديناميكية العاطفية أو المعلوماتية ويوجهونها إلى حل قابل للتنفيذ.
يجب على المشرفين في مراكز الاتصال عالية المستوى تدريب الوكلاء في المجالات التالية على التمحور عندما تتغير الأشياء:
- الانتباه
- العطف
- الصبر
- مهارات اتصال واضحة
مع هذه الأدوات الشخصية التي تعمل على مستوى عالٍ ، يمكن للمحترفين تغيير الاتجاه العاطفي.
10. في العمق معرفة المنتج
تشعر الشركات التي تفكر في الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء بشكل عام بالقلق من أن الوكالة لن تدرك تمامًا الفروق الدقيقة للمنتج أو الخدمة أو العلامة التجارية بسبب نقص الإلمام أو الفهم. هذه مخاوف عادلة ، خاصة في عالم اليوم المتغير باستمرار والذي تحكمه التكنولوجيا.
تتلقى المنتجات والخدمات دائمًا تحديثات وتغييرات وتظهر حلول جديدة كل يوم - قد يكون من الصعب على الوكلاء البقاء على اطلاع على كل شيء.
ما الذي يجعل المعرفة المتعمقة بالمنتج مهمة جدًا؟
ولكن من طبيعة مراكز الاتصال عالية المستوى معرفة المنتج من الأمام إلى الخلف. يطلب العملاء والعملاء المساعدة بشأن هذه المنتجات أو الخدمات ، ويجب أن يكون الوكلاء على دراية بفهم المشكلة وكيفية العمل من أجل التوصل إلى حل. هذه هي الخطوة الأولى للخدمة عالية المستوى.
يجب أن تصر مراكز الاتصال المحترفة على تدريب شامل للموظفين ، حتى يتمكنوا من التحدث بذكاء إلى القضايا المتعلقة بالعلامة التجارية. من خلال المعرفة المناسبة ، يكون الوكلاء مدربين بشكل أفضل ومجهزين للتعامل مع المشكلات المعروفة. والأهم من ذلك ، أن الوكلاء المطلعين سيكونون مجهزين بشكل أفضل للتعامل مع القضايا الجديدة وغير المعروفة.
كيف يصبح الوكلاء أكثر دراية بالمنتجات؟
في نهاية اليوم ، تتمتع الشركات بمعرفة دقيقة وقابلة للتعليم حول المنتجات والخدمات. لكن نادرًا ما يكون لديهم متخصص متمرس في خدمة العملاء لتدريب الفريق. ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه يجب عدم استخدام هذه الموارد.
- إنشاء والحفاظ على قاعدة بيانات للمعرفة والتحديثات لجميع المنتجات والخدمات للوكلاء لدراستها والرجوع إليها.
- تأكد من التدريب المناسب على المنتج والخدمة لكل وكيل أثناء عملية الصعود على متن الطائرة.
- قم بتقديم أقسام الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية لتزويد الوكلاء بمزيد من الموارد التي يمكنهم توفيرها وتوجيه العملاء نحوها.
الخلاصة: مهارات مركز الاتصال الحديث
عند التفكير فيما يمكن توقعه من مركز الاتصال الحديث ، قد يكون من المنطقي التفكير في المستقبل. العيش في عصر التكنولوجيا يعني أن مشهد مركز الاتصال يتغير بسرعة. لم يكن منذ سنوات عديدة أن العملاء اتصلوا عبر الخطوط الأرضية ببنوك المشغلين الذين ساعدوهم في الحصول على معلومات ونصوص ورقية.
في هذه الأيام ، تتجه اتصالات Omni-Channel ، وتعتمد الاتصالات المتطورة على منصات متعددة للتفاعل مع الشركات والعملاء على مجموعة متنوعة من الأوضاع أو القنوات. تعد الرسائل النصية ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية والاتصال الصوتي من وسائل خدمة العملاء الشائعة التي أثبتت أهميتها. ضع في اعتبارك للحظة أن ما يزيد عن 98 في المائة من الأمريكيين يستخدمون منصات متعددة في أي يوم معين.
في السنوات القادمة ، وربما حتى أشهر ، قد تظهر وسائل جديدة تغير أساليب مراكز الاتصال. ولكن حتى مع إدراج أدوات مثل الذكاء الاصطناعي والتقنيات الناشئة ، فإن أساس التميز في خدمة العملاء يعتمد على وكلاء مدربين تدريباً عالياً لتوفير تجربة شخصية للعملاء الكرام.