أربعون إحصائية لخدمة العملاء يجب معرفتها في عام 2022
نشرت: 2022-01-28لطالما كانت تجربة العملاء وخدمتهم عنصرًا أساسيًا في الشركة التي ترغب في الاحتفاظ بأعمال المستهلكين الجدد وكسبها. ومع ذلك ، بالنسبة لهم لإخراج خدمة العملاء في العصر الرقمي ، فقد أصبح هذا سباقًا جديدًا من نوع ما ، حيث يمكن لمقدمي الخدمات أن يكسبوا الكثير إذا تمكنوا من توسيع أنواع تجارب العملاء التي يريدها الناس.
استطلاع هاريس
ساعد جائحة فيروس كورونا في إيصالنا إلى هذه النقطة. في عام 2022 ، أصبحت الأمور أكثر تركيزًا على العملاء وأكثر تركيزًا على التجارب الثرية. نتيجة لذلك ، تعد التقنية الرقمية أولاً أمرًا ضروريًا لتبسيط تجربة العميل . إذا أراد العملاء التحدث إلى الممثلين على القنوات الأكثر راحة لهم - فيجب أن يكونوا قادرين على ذلك.
الشيء الذي لا يثير الدهشة بشكل لا يصدق هو أن المكالمات الصوتية تظل هي الطريقة المفضلة للاتصال للعملاء. تلعب الرسائل القصيرة والخدمة الذاتية والدردشة عبر الإنترنت / الحية و Facebook والبريد الإلكتروني و Twitter وحتى تطبيقات المراسلة مثل Whatsapp دورًا في توسيع خدمة العملاء. كل هذا: مدعوم من UC أو منصات اتصالات موحدة تتيح التجارب المذكورة.
القصد من خدمة العملاء
في النهاية ، الهدف هو تقديم تجارب عملاء فائقة إلى العملاء الذين يقولون ، اليوم: إنهم يتوقون إلى تجارب عملاء أكبر بكثير من ذي قبل. وفقًا للباحثين في McKinsey ، الآن أكثر من أي وقت مضى ، يحتاج الناس إلى مزيد من المعلومات والتوجيه والدعم للتنقل عبر هذه المجموعة الجديدة من التحديات.
استطلاع هاريس
في تقرير عن "تكييف تجربة العملاء في وقت انتشار فيروس كورونا" ، أشار المؤلفون راشيل ديبنر وإليزابيث سيليمان وكيلي أنجرمان وماكسنس فانكووينبيرجي إلى ما يلي:
"يحتاج العملاء إلى خيارات رقمية وفي المنزل وخيارات تعمل باللمس. ستستمر شعبية التجارب الرقمية في النمو بمجرد أن يهدأ فيروس كورونا - والشركات التي تتصرف بسرعة وتبتكر في نموذج التسليم لمساعدة المستهلكين على اجتياز جائحة فيروس كورونا بأمان وفعالية ستنشئ ميزة قوية ".
لإعطاء مزيد من السياق ، قمت بتجميع قائمة من 40 إحصائية من مصادر مختلفة توضح مدى تطور السوق أثناء الوباء وأكثر من ذلك.
لماذا تعتبر خدمة العملاء "الرائعة" مهمة؟
الإجابة المختصرة هي نعم ، وإليك بعض الإحصائيات التي توضح سبب ذلك بالضبط:
- تحقق الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء (CX) عائدات أعلى بنسبة تتراوح بين أربعة وثمانية بالمائة مقارنة بالمنافسين. [المصدر: techjury ]
- يمكن أن يؤدي إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الأرباح التي تتراوح من 25٪ إلى 95٪. [المصدر: Bain & Company ]
- في المتوسط ، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء التي تقدمها وزيادة الإيرادات في أي مكان من 10-15٪. [المصدر: Bare International ]
- الشركات التي تتخذ من جامعة كاليفورنيا مقراً لها تخسر 1.7 تريليون دولار بسبب سوء خدمة العملاء. [المصدر: GetFeedback ]
- أربعة وستون بالمائة من المستهلكين يريدون من العلامات التجارية أن تتواصل معهم. [المصدر: Sprout Social ]
- يقيِّم أربعة وثلاثون بالمائة من العملاء الشركة على أنها تقدم تجربة عملاء "جيدة". وهم أكثر عرضة للشراء مرة أخرى. يقول 37 في المائة إنهم على الأرجح يوصون بعمل تجاري بسبب الخبرة الجيدة. [المصدر: Qualtrics XM Institute، ROI of Customer Experience ]
استطلاع هاريس
- سحب 45 بالمائة من العملاء تقييمًا سلبيًا للشركة في ضوء اعتذارهم. ألغى 23٪ فقط من العملاء المراجعات السلبية مقابل التعويض. [المصدر: مدرسة نوتنغهام للاقتصاد]
- ستة وثمانون في المائة من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة. [المصدر: مكتب السوبر ]
- ستة وخمسون في المائة من العملاء يبقون مخلصين للعلامات التجارية التي "تكتسبهم". [المصدر: smallbizgenius ]
- خمسة وسبعون في المائة من العملاء الذين شملهم الاستطلاع أكثر استعدادًا لمشاركة البيانات الشخصية مع علامة تجارية يثقون بها. [المصدر: فوربس]
- الشركات التي تتفوق في تجربة العملاء لديها 1.5 مرة موظفين أكثر تفاعلًا من الشركات التي تقدم تجارب عملاء سيئة. [ Customer Contact Mind Xchange ]
هل خدمة العملاء السيئة تؤذي العلامات التجارية؟
يمكن أن تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى الكثير من العواقب غير المقصودة للشركات. أبرزها هو فقدان العملاء.
هذا ليس مجرد احتمال ، ولكن خدمة العملاء السيئة يمكن أن تؤدي إلى مراجعات سيئة وعامة تؤدي إلى مزيد من فقدان الإيرادات. ببساطة ، يجب أن يكون محور كل عمل لتقديم تجارب استثنائية ، وفقًا لذلك.
- عندما يواجه العملاء مشكلات متعلقة بالخدمة ، فإن احتمالية شرائهم من أحد المنافسين تزيد أربع مرات عما لو كانت مشكلة متعلقة بالمنتج أو السعر. [المصدر: Bain & Company ]
- يبدأ أربعون في المائة من المستهلكين في الشراء من منافس لأنهم يسمعون أن لديهم خدمة عملاء ممتازة. [المصدر: Zendesk ]
- إن الشعور بعدم التقدير من قبل الشركة هو السبب الأول وراء ابتعاد العملاء عن المنتجات والخدمات. [المصدر: فوناغي]
- تفقد خدمة العملاء السيئة الأعمال الأمريكية التي تزيد عن 62 مليار دولار سنويًا. [المصدر: HelpScout ]
- من المرجح أن يأخذ 74 في المائة من العملاء أعمالهم إلى مكان آخر إذا وجدوا أن عملية الشراء شاقة للغاية. [المصدر: HelpScout ]
- يقول سبعون في المائة من المستهلكين إن التكنولوجيا جعلت من السهل تبديل العلامات التجارية والموردين. [المصدر: Salesforce ]
تقنية UCC (الاتصالات الموحدة والتعاون) ، كما اكتشفت الآن ، هي عامل تمكين مهم لتمكين أشياء مثل دعم القنوات المتعددة ، الذي سندعمه بعد ذلك.
دعم قناة أومني
لم يعد دعم القنوات المتعددة في مشهد الأعمال اليوم مكونًا إضافيًا. لقد أصبح جزءًا ضروريًا من أي مجموعة اتصالات تجارية محترمة. إن مقابلة العملاء في مكان وجودهم هو شيء يتوقعونه ، وإذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فقد تكون تجارب خدمة العملاء الخاصة بك غير متوفرة.
- ترى أكثر من 89٪ من الشركات أن تجربة العملاء هي العامل الرئيسي الذي يحفز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. [المصدر: Invesp ]
- كلما كانت مشكلة خدمة العملاء أكثر تعقيدًا (على سبيل المثال ، النزاعات أو الشكاوى بشأن الدفع) - زاد احتمال أن يبحث العملاء عن شخص حقيقي عبر الهاتف (40٪) أو التفاعل وجهًا لوجه (23٪) بدلاً من المحادثة على الإنترنت. [Souce: Comm100 ]
- يختار جيل الألفية الدردشة الحية كقناة الدعم المفضلة لديهم ، حيث قال 52٪ إنهم يفضلون التحدث عبر الرسائل النصية. [المصدر: Comm100]
- يستخدم ثمانون في المائة من المستهلكين وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العلامات التجارية. [المصدر: Forrester ]
لا تزال وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل القصيرة والصوت وأشكال التكنولوجيا الأخرى أشكالًا شائعة للاتصال - خاصة وأن جائحة فيروس كورونا جعل دعم العملاء متعدد القنوات واسع الانتشار.
استطلاع هاريس
في تقرير بحثي صادر عن شركة CounterPath ، إحدى شركات Alianza ، يستكشف الباحثون مستقبل الاتصالات الموحدة في البيع بالتجزئة. وجد التقرير أن 98٪ من الأمريكيين يقولون إنهم ينتقلون بين الأجهزة في يوم واحد. لاحظ الباحثون هناك ؛ هذا يعني أنه يجب على تجار التجزئة دعم الاتصال متعدد القنوات لضمان تجارب العملاء الإيجابية.
دعم آلي للذكاء الاصطناعي
يمكن للذكاء الاصطناعي والواقع المعزز فعل الكثير لإرضاء العملاء. يمكن للتقنيتين المساعدة في تقليل أوقات انتظار المكالمات بفضل خيارات الخدمة الذاتية بفضل القدرة على الوصول إلى IVR (استجابة صوتية تفاعلية) وروبوتات المحادثة والمزيد.
على صعيد الخدمة الذاتية ، يمكن أن تساعد الروبوتات العملاء في تحقيق أشياء مثل التحقق من حالة رحلاتهم ، وإجراء تحديثات الحجز ، وما إلى ذلك. روبوتات المحادثة ، و IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) ، وحتى أشياء مثل تحليل المشاعر ؛ وكلاء المساعدة يفهمون العملاء بشكل أفضل. يمكن أن يدفعهم أيضًا إلى الرد عند اكتشاف شعور سلبي.
قد تساعد روبوتات الدردشة العملاء على التحكم بشكل أفضل في أماكن الإقامة ، على سبيل المثال - السماح لهم بتحديث حجوزات الفنادق. يمكن تسهيل الرحلات الجوية واستئجار السيارات والتحديثات على موعد مع الطبيب وغير ذلك الكثير عبر روبوتات المحادثة - مما يخفف الكثير من العبء الذي يشعر به الوكلاء.
- يعتقد أربعة وثلاثون في المائة من قادة المبيعات والتسويق أن الذكاء الاصطناعي سيؤدي إلى أكبر قدر من التحسن في تجربة العملاء. [المصدر: Oracle ]
- تتوقع 47 بالمائة من المؤسسات تنفيذ روبوتات المحادثة لخدمات دعم العملاء في عام 2021. [المصدر: Linchpin ]
- ستؤدي زيادة الذكاء الاصطناعي إلى إنشاء 2.29 تريليون دولار من قيمة الأعمال بحلول عام 2021. وتعادل هذه القيمة 6.2 مليار ساعة من إنتاجية العمال على مستوى العالم. [المصدر: جارتنر ]
خدمة العملاء الذاتية
يستفيد الكثير من الأشخاص من خيارات الخدمة الذاتية ، وفقًا للبيانات. ألق نظرة على نفسك:
- يتوقع تسعة وثمانون في المائة من المستهلكين الأمريكيين أن يكون لدى الشركات بوابة دعم للخدمة الذاتية عبر الإنترنت. [المصدر: Statista ]
- يقول تسعة وسبعون في المائة من المستهلكين الأمريكيين إنهم استخدموا بوابة الخدمة الذاتية لخدمة العملاء. [المصدر: Statista
التوقيت لا يهم
عندما يصل العميل - لا ينبغي أن يستغرق الأمر وقتًا طويلاً للوصول إلى وكيل أو الحصول على نوع المساعدة التي يحتاجون إليها ، مع التأكيد على أهمية خدمة العملاء متعددة القنوات بشكل أكبر. اتضح أن الناس على استعداد للانتظار قليلاً ، لكنهم يفضلون عدم الانتظار. وماذا لو كان لديهم طلب بسيط؟ ألا يجب أن يكونوا قادرين على تحقيق ذلك بأنفسهم؟ دعنا نستكشف هذه الفكرة أكثر.
- أكثر من نصف العملاء يفضلون الدردشة مع شخص ما في الوقت الفعلي وعبر الإنترنت ؛ بدلاً من الاتصال بشركة للحصول على الدعم. [ SuperOffice ]
- يتوقع ثلاثة أرباع العملاء عبر الإنترنت المساعدة في غضون خمس دقائق. [المصدر: ماكينزي ]
- عندما يتصل العملاء بإحدى العلامات التجارية على Twitter ، يتوقع 53٪ ردًا في غضون ساعة. إذا قدم العملاء شكوى ، فإن هذا الرقم يقفز إلى 78٪. [المصدر: ليثيوم ]
- عند سؤالهم عن المدة التي يرغبون في تأجيلها ، قال حوالي ثلث المستجيبين ؛ إنهم ليسوا على استعداد للانتظار. قال ما يقرب من ثلاثين بالمائة إنهم سينتظرون دقيقة واحدة. فقط 4.1٪ قالوا إنهم سينتظرون طالما استغرق الأمر. [ صوت البرقوق ]
- توقعات العملاء لأوقات استجابة الدردشة عالية ، حيث يبلغ متوسط أوقات الانتظار 45 ثانية فقط. [المصدر: Com100 ]
- يصنف تسعون بالمائة من العملاء الاستجابة "الفورية" على أنها "مهمة" أو "مهمة جدًا" عندما يكون لديهم سؤال حول خدمة العملاء. 60٪ من العملاء يعرّفون "فوري" بعشر دقائق أو أقل. [المصدر: HubSpot Research ]
- ثلاثة وسبعون بالمائة من العملاء يقولون: الوقت عامل حاسم في تحديد تجارب خدمة العملاء "الجيدة" والضعيفة. المصدر: Hubspot ]
يجب على الشركات الاستثمار في خدمة العملاء
حان الوقت الآن للاستثمار في خدمة العملاء حيث ارتفعت توقعات العملاء فقط أثناء الوباء. وبالتالي نحن مستعدون لرؤية المزيد من الاستثمار في هذا المجال.
- يقول 46 بالمائة من الشركات التي شملها الاستطلاع من قبل SuperOffice أن أولويتها الأولى في السنوات الخمس المقبلة هي تجربة العملاء. [المصدر: SuperOffice ]
- تراجع ثمانية وسبعون بالمائة من العملاء عن الشراء بسبب تجربة العملاء السيئة. [المصدر: لمحة]
- تقدر قيمة سوق إدارة تجربة العملاء بنحو 14.9 مليار دولار بحلول عام 2025. [المصدر: الأسواق والأسواق]
استطلاع هاريس
- لا تستبعد تجارب الأجهزة المحمولة ، حيث إن 45٪ من إجمالي سوق التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة جاءت من التجارة عبر الأجهزة المحمولة في عام 2020. [المصدر: Business Insider]
- بحلول عام 2023 ، تخطط 25٪ من الشركات لدمج التسويق والمبيعات وتجربة العملاء (CX) في منصة واحدة. [المصدر: جارتنر]
- قال ثمانية وسبعون في المائة من المستهلكين إن لديهم تجارب خدمة عملاء أفضل عندما لا يظهر الوكلاء وكأنهم يقرؤون من برنامج نصي. [المصدر: نصيحة برمجية]