خدمة العملاء مقابل دعم العملاء: الاختلافات وأفضل الممارسات

نظرًا لأن العالم يبدأ ببطء في العودة إلى طبيعته بفضل وصول لقاح COVID-19 ، تزداد توقعات العملاء أيضًا.

قد يكون العملاء على استعداد للتسامح مع بعض مشاكل خدمة العملاء في ذروة الوباء ، ولكن الآن بعد أن بدأت العديد من قيود COVID الأكثر شدة في التخفيف ، يتوقع العملاء عودة الشركات إلى المساعدة والخدمة عالية الجودة.

وتشير الأرقام إلى أن الشركات أمامها طريق طويل لتلبي تلك التوقعات.

سيتوقف ما يقرب من 60 ٪ من المستهلكين عن التعامل مع علامة تجارية بعد تجربة سيئة ، وأكثر من 50 ٪ من العملاء اليوم لديهم توقعات أعلى لخدمة العملاء والدعم مما فعلوا قبل عام ، وما يقرب من 70 ٪ من العملاء الذين قطعوا العلاقات مع قامت الشركة بذلك لأنهم شعروا أن الشركة لا تهتم بهم.

سواء كنت تبحث عن توظيف المزيد من وكلاء خدمة العملاء لتجنب الاضطراب المفرط للعملاء أو ترغب في تجديد نهجك بالكامل لدعم العملاء ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن أي تغييرات تجريها ستحل مشاكل أكثر مما تخلقه.

طريقة واحدة للقيام بذلك؟

تأكد من معرفة الفرق بين خدمة العملاء مقابل دعم العملاء.

جدول المحتويات

• خدمة العملاء مقابل دعم العملاء: نظرة عامة
• ما هي خدمة العملاء؟
• ما هو دعم العملاء؟
• ما هو نجاح العميل؟
• حلول SaaS لتحسين خدمة العملاء ودعم العملاء
• دعم العملاء مقابل خدمة العملاء: الأسئلة الشائعة

خدمة العملاء مقابل دعم العملاء: نظرة عامة

يوضح الجدول أدناه الاختلافات الأساسية الرئيسية بين خدمة العملاء مقابل دعم العملاء.

ما هي خدمة العملاء؟

تشير خدمة العملاء إلى كل جانب من جوانب المساعدة التي تقدمها للعملاء من المرة الأولى التي يبدأون فيها التعامل معك إلى اليوم الذي تنتهي فيه علاقتهم بشركتك.

باختصار ، تغطي خدمة العملاء كل شيء تحت مظلة مصطلح تجربة العملاء وخدمة العملاء - بدءًا من إعداد العميل الجديد وحتى الرد على تقييمات العملاء.

لا يتعلق الأمر بإدارة مشكلة واحدة أو إكمال معاملة واحدة.

بدلاً من ذلك ، تتمحور خدمة العملاء حول تحسين العلاقة طويلة الأمد بين الشركات والعملاء. إنه يركز على ضمان ليس فقط أن يرى العملاء قيمة المنتجات والخدمات التي يقدمها عملك التجاري ، ولكن أيضًا أنهم يشعرون بالتقدير والأولوية من قبل شركتك.

جودة الخدمة التي تتمحور حول العملاء ليست راكدة. يتطور باستمرار مع احتياجات عملائك ، وغالبًا ما يعتمد على ملاحظاتهم ليظل ناجحًا طوال دورة حياة العميل بأكملها.

أمثلة على خدمة العملاء

(مصدر الصورة)

من المهم أن نفهم أنه في حين أن كل عمل ، بغض النظر عن الحجم أو الصناعة ، يحتاج إلى قسم خدمة العملاء ، لا تتطلب جميع الشركات المزيد من المهارات الفنية لقسم دعم العملاء.

على سبيل المثال ، فكر في نظام نقل عام. إنهم يقدمون خدمة العملاء من حيث أنهم ينشئون طرقًا للحافلات ، ويقدمون الخرائط ، ويحددون الأسعار ، ويسهل الوصول إلى الجداول الزمنية. ومع ذلك ، لن يقوموا بتعليم الركاب كل يوم كيفية قيادة الحافلة أو تشغيل نظام مترو الأنفاق (لحسن الحظ).

تتضمن أمثلة تفاعلات العملاء والمساعدة التي تندرج تحت مظلة خدمة العملاء ما يلي:

• تقديم توصيات المنتج و / أو الخدمة
• صياغة عقود SLA
• توفير مراجع العملاء
• الرد على تعليقات وتعليقات وسائل التواصل الاجتماعي
• توفير منتديات وكتيبات على الإنترنت للخدمة الذاتية للعملاء
• السماح للعملاء باختيار عمليات الاسترداد الآلي للعملاء بدلاً من البقاء قيد الانتظار
• الرد على استفسارات العملاء المتعلقة بالفواتير والشحن والتسليم
• بيع أو تقديم خصومات
• تقديم إجابات لأسئلة العملاء غير الفنية الشائعة
• كتابة ونشر استبيانات رضا العملاء

المهارات التي يحتاجها فريق خدمة العملاء لديك

(مصدر الصورة)

على الرغم من أن كلاً من خدمة العملاء ودعم العملاء يتطلبان أن يتمتع الوكلاء بمهارات شخصية وصعبة ، إلا أن خدمة العملاء تعتمد بشكل أكبر على المهارات اللينة لضمان سير التفاعل بسلاسة.

تشير المهارات اللينة إلى الطرق التي يتواصل بها وكلاء خدمة العملاء على المستوى الشخصي مع العملاء. لا يمكن قياسها بمقاييس محددة ، أو تدريسها ، أو حفظها بالطريقة التي يمكن بها للمهارات الصعبة ، ولكن يمكن تطويرها وتحسينها بسهولة. إنها أيضًا أكثر عمومية من المهارات الصعبة ، ويمكن تطبيقها بشكل عام في أي عمل أو حتى في المواقف الشخصية - وليست مشكلة تتعلق بالعملاء في الشركة أو الوظيفة.

تتمحور المهارات اللينة حول موهبة شخص ما في إدارة المواقف الصعبة أو المجهدة ، وقدرته على جعل العملاء يشعرون بالتقدير والراحة ، ومدى سهولة قدرتهم على بناء علاقات مع العملاء والحفاظ عليها.

تشمل مهارات دعم خدمة العملاء الرائعة ما يلي:

• مهارات الاتصال للتعامل مع العملاء الصعبين
• الاستماع الفعال
• التعاطف والذكاء العاطفي
• القدرة على التعبير عن الذات بوضوح وبساطة وإيجاز
• أن تكون مدركًا لاحتياجات العميل من أجل تقديم اقتراحات منتج / خدمة مفيدة وواقعية
• الصبر والقدرة على عدم أخذ الأمور على محمل شخصي
• العمل الجماعي (الرغبة في مساعدة العميل الذي فشل وكيل آخر في القيام به ، وما إلى ذلك)
• التفويض ("لا يمكنني مساعدتك في حل هذه المشكلة ، ولكن اسمح لي بتوصيلك بشخص يمكنه ذلك")
• القدرة على إظهار التقدير للعميل
• حل المشكلات (تقديم العديد من الحلول المحتملة والسماح للعميل باختيار الخيار المفضل لديه)
• معرفة ليس فقط بمنتجات محددة ولكن أيضًا بثقافة / مهمة الشركة لإظهار كيف تتماشى الطريقة التي تعمل بها الشركة مع آراء العميل
• القدرة على التكيف والمرونة (المنتج المطلوب غير متوفر في المخزون ، ولا توجد مواعيد قادمة متاحة ، وما إلى ذلك)
• التنظيم وإدارة الوقت
• التفاؤل
• التحفيز الذاتي وقدرات اتخاذ القرار والتوجيه الذاتي
• القدرة على تحديد أولويات العملاء والمشاكل
• ادارة الاجهاد

ما هو دعم العملاء؟

(مصدر الصورة)

بينما تشير خدمة العملاء بشكل أكبر إلى مساعدة "الصورة الكبيرة" ، فإن دعم العملاء هو نوع أكثر تحديدًا من خدمة العملاء التي تركز على تقديم المساعدة الفنية المتخصصة للعملاء الحاليين والعملاء الجدد.

عادةً ما تكون تفاعلات دعم العملاء قصيرة المدى أكثر من تفاعلات خدمة العملاء ، وتكون تفاعلية أكثر منها استباقية. (بعد كل شيء ، من غير المحتمل أن يتصل العملاء بوكيل الدعم قبل أن يواجهوا مشكلة فنية.)

في دعم العملاء ، ولا يوجد "مدير نجاح مخصص للعملاء" أو وكيل دعم فردي يتحدث العملاء إليه في كل مرة يتصلون فيها. وبدلاً من ذلك ، يرتبط العملاء بوكيل الدعم الفردي بالمعرفة الفنية والخبرة الأكثر صلة بـ القضية في متناول اليد.

هذا يعني أنه على مدار عمر العميل ، من المحتمل أن يتحدثوا إلى العديد من وكلاء الدعم المختلفين ، حتى لو تحدثوا فقط إلى مدير الحساب المخصص لهم في قسم خدمة العملاء.

من السهل أيضًا قياس رضا دعم العملاء باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس مثل صافي نقاط المروج (NPS) ومستويات رضا العملاء CSAT.

أمثلة على دعم العملاء

(مصدر الصورة)

تذكر أن دعم العملاء يندرج تحت مظلة خدمة العملاء - ولكن لن تحتاج كل أنواع الأعمال إلى دعم العملاء.

ستحتاج الشركات التي تعمل ضمن SaaS والأجهزة والتجارة الإلكترونية وتطوير التطبيقات والتصنيع والأمن السيبراني واستضافة الويب والصناعات الهندسية إلى توفير دعم عملاء واسع النطاق (عادةً ما يكون ذا طبيعة تقنية) بالإضافة إلى خدمة العملاء التقليدية الجيدة.

تشمل الأمثلة الشائعة لدعم العملاء ما يلي:

• المساعدة في إعادة موقع الويب الخاص بالعميل إلى الإنترنت
• إرشاد العملاء خلال عملية التثبيت / التحديث
• مساعدة العملاء على إضافة خدمات جديدة أو ترقية الحسابات
• إنشاء وثائق دعم العملاء
• تصنيف محادثات دعم العملاء لتسليط الضوء على مشكلات المنتج / الخدمة الشائعة
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها في الوقت الفعلي من خلال مشاركة الشاشة والتحكم في الشاشة عن بُعد لتقديم نهج عملي لمساعدة العميل في إصلاح مشكلة تقنية
• المساعدة في عمليات تكامل الجهات الخارجية
• حساب NPS و CSAT ونتائج جهد العميل
• الاستجابة للانتهاكات الأمنية / النشاط المشبوه
• مساعدة العملاء على إعادة تعيين كلمات المرور أو استعادة بيانات الحساب
• الانتباه إلى مستويات مشاركة العملاء الحالية
• إجراء اختبارات السرعة ، ومراقبة الموقع في الوقت الفعلي ، وضمان وقت تشغيل مرتفع
• تقديم نظرة ثاقبة في تطوير المنتج
• اختبار A / B

المهارات التي يحتاجها فريق دعم العملاء لديك

(مصدر الصورة)

بينما يحتاج وكلاء دعم العملاء أيضًا إلى إتقان أساسي للمهارات اللينة ، نظرًا لأن وظيفتهم الأساسية هي تقديم الدعم الفني والحلول المحددة المتعلقة بإصلاح المنتجات المعيبة ، فإن المهارات الصعبة والمعرفة الفنية أكثر أهمية بالنسبة لهم.

يوجه فريق خدمة العملاء طلبات الدعم الأكثر تعقيدًا التي لا يمتلكون المعرفة التقنية لحلها إلى فريق دعم العملاء. لا يبحث العملاء حقًا عن التعاطف والاعتذار عند اتصالهم بدعم العملاء.

إنهم يبحثون عن حلول.

إذن ما هي المهارات التي يحتاجها وكلاء دعم العملاء للنجاح؟

اشياء مثل:

• شهادات التطوير المهني / التعليم
• معرفة عملية بالدعم الفني (على سبيل المثال: لغات الترميز وأمن الشبكة وأنظمة إدارة علاقات العملاء وبرامج الأعمال والأجهزة وما إلى ذلك)
• كيفية إصلاح مشكلات تكنولوجيا المعلومات الشائعة
• القدرة على فهم متى يلزم تصعيد طلب الدعم أو نقله إلى وكيل لديه مجموعة مهارات فنية أكثر صلة
• القدرة على تقديم تعليمات واضحة خطوة بخطوة حول كيفية حل المشكلات الفنية التي يمكن للأشخاص من جميع مستويات "البراعة التقنية" فهمها واتباعها
• خبرة مع أنظمة المراقبة التي تسمح لهم بتحديد ومنع المشاكل بشكل استباقي
• معرفة الخبراء بالطرق التي يتم بها بناء منتجات / خدمات الشركة ويمكن إصلاحها
• القدرة على فهم الأدوات / البرامج / الأنظمة هي أنسب طريقة لحل المشكلة المطروحة
• المعرفة والقدرة على تدريب ممثلي الدعم الآخرين
• القدرة على تشخيص المشكلة بشكل صحيح وتقديم أفضل حل ممكن
• إدارة سير العمل وتحديد أولويات المشكلة
• القدرة على تشغيل تحديثات البرامج
• القدرة على تتبع وتحديث وإدارة تذاكر الدعم بشكل صحيح

ما هو نجاح العميل؟

عند البحث عن خدمة العملاء ، من المحتمل أن تصادف مصطلحًا آخر: نجاح العميل.

غالبًا ما يُنظر إلى خدمة العملاء على أنها تكتيك "تفاعلي" مصمم للحفاظ على معدلات الاحتفاظ بالعملاء وضمان عدم المساس برضا العملاء عند وجود مشكلة.

نجاح العميل بشكل عام أكثر استباقية بطبيعته. إنه يركز على توقع احتياجات العملاء ، ومراقبة المخاطر المحتملة ، وتقديم حلول للمشكلات قبل حدوثها ، ومن الناحية المثالية منع حدوث المشكلات المحتملة على الإطلاق.

ومع ذلك ، نعتقد أنه من الأفضل رؤية خدمة العملاء ونجاح العملاء بالطريقة نفسها. إن إستراتيجية خدمة العملاء القوية حقًا لا تتفاعل فقط - إنها تتوقع أيضًا.

حلول SaaS لتحسين خدمة العملاء ودعم العملاء

الآن بعد أن عرفت الاختلافات بين خدمة العملاء مقابل دعم العملاء ، فقد حان الوقت لبدء التفكير في كيفية تحسين كل من هذه التكتيكات الأساسية في مكان عملك.

لحسن الحظ ، هذا ليس شيئًا عليك القيام به بمفردك. "

على الرغم من أن إنشاء سياسات قوية للشركة ودعم قواعد المعرفة ومكاتب المساعدة وتنفيذ برامج تدريب الموظفين المستمرة يعد أمرًا أساسيًا ، إلا أن هناك أيضًا عدة أنواع مختلفة من حلول برامج الأعمال التي ستساعد في الحفاظ على خدمة العملاء ووكلاء دعم العملاء يعملون على أعلى مستوى.

وتشمل هذه:

• أدوات تسجيل المكالمات
• برنامج CRM
• أنظمة هاتف الأعمال VoIP مع خدمة العملاء الآلية
• برنامج الدردشة الحية

لمعرفة المزيد حول كل من الأدوات المذكورة أعلاه ، انقر فوق الارتباط للوصول إلى جدولنا التفاعلي لأهم الميزات والمقدمين ومراجعات المستخدمين والمزيد.

دعم العملاء مقابل خدمة العملاء: الأسئلة الشائعة

أدناه ، أجابنا على بعض الأسئلة الشائعة الأكثر شيوعًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ودعم العملاء.