Five9 CX Summit 2021: فحص مغالطة القناة الرقمية

اختتمت قمة CX السنوية لـ Five9 مؤخرًا ، وكانت مليئة بالبصيرة. حضرت الحدث الافتراضي الذي استمر لمدة يومين ، حيث بدأ روان ترولوب ، الرئيس التنفيذي لشركة Five9 ومقرها كاليفورنيا ، الأمور من خلال الدردشة حول رؤيته لمستقبل مزود مركز الاتصال السحابي.

تحدث قمة 2021 بعد وقت قصير من إعلان Zoom أنها ستستحوذ على Five9 - وهي خطوة يمكن أن تثبت أنها تعزز بشكل كبير ليس فقط النفوذ ولكن أيضًا مسار المنتج وقدرات الثنائي. متحدثًا بإيجاز عن الاستحواذ ، قدم خطابًا نموذجيًا للشركة حول ضمان سعادة العملاء - إشارة إلى Zoom. ووصفها بأنها "الخطوة التالية الطبيعية في تطور Zoom والطريقة التي تتواصل بها المؤسسات مع العملاء وتتفاعل معهم" ، مضيفًا:

"حول Zoom مساحة الاجتماع ، ومعا ، نعتقد أنه يمكننا مساعدة عملائنا على تحويل CX و CC."

لاحظ ترولوب أنه لن يكون هناك أي تعطيل من خارطة طريق تطوير Five9. أردت أن أفحص كيف وضعت Five9 نفسها لتصبح رائدة في CCaaS ، قصة 20 عامًا في طور الإعداد. كما تدعي - إنه أول مركز اتصال محلي في السحابة ، مما وضعه في وضع يسمح له بمعالجة الوباء وضم الآلاف من المستخدمين الجدد نظرًا لقابلية التوسع والمرونة في نهجها متعدد السحابة.

قال ترولوب مخاطبًا جمهور القمة الافتراضي - أثناء الوباء - إن الشركة أضافت العديد من الأمثلة السحابية العامة الجديدة لتعزيز قابليتها للتوسع الدولي ووسعت تواجدها في مجال الاتصالات في المملكة المتحدة. إنجاز كبير آخر - إضافة 500 عميل ضخم ، مع أكثر من 1300 عميل لديهم أعمال موسعة.

قال ترولوب: "كان هذا العام الأكثر تحولًا في تاريخنا".

وأضاف أن الشركة قامت بالكثير في عام 2021 ، وقد أدى الكثير منها إلى تعزيز مهمتها في معرفة أفضل السبل لتطبيق الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال بهدف صريح يتمثل في تعزيز تجربة العميل والمستخدم النهائي.

بصراحة تامة - الأمور تسير على ما يرام بالنسبة لـ Five9 وكانت كذلك لبعض الوقت الآن. إذن ، ما الذي يعطي؟ يمكن أن تكمن الإجابة في حقيقة أن مهمة مزود مركز الاتصال السحابي هي فهم كيفية القيام بذلك ؛ أفضل تطبيق للذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال ، وليس فقط وضع IVA غير مستجيب بشكل تعسفي ، على سبيل المثال.

آمال تحقيق كفاءة الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال مع IVA

بالعودة إلى أكتوبر 2020 ، افترض الكثيرون أننا قريبًا من نهاية الوباء. كانت أحجام المكالمات والمحادثات في مركز الاتصال لا تزال عالية جدًا. وفي ذلك الوقت ، أشارت جارتنر أيضًا إلى أن قادة خدمة العملاء والدعم قاموا بتسريع خيارات الخدمة الذاتية من أجل:

"التخفيف من الآثار السلبية المحتملة لوباء COVID-19."

أفاد الباحثون في Gartner أن أكثر من 40٪ من قادة خدمة العملاء والدعم قالوا إنهم شهدوا زيادة في حجم الاتصال بالخدمة - مقارنة بالتوقعات الأولية لعام 2020 لتأثيرات COVID-19 على المؤسسات - التي فحصتها أيضًا شركة Gartner.

المزيد من النجاح في المستقبل بفضل التركيز على الذكاء الاصطناعي الذكي

بعد أن وصلت إلى القمة ، استحوذت Five9 على مطور منصة الوكيل الافتراضي الذكي الرائد في السوق ، Inference Solutions ، والذي بدا أنه بلغ ذروته بعد سنوات من تحسين واختبار العديد من ميزات الذكاء الاصطناعي الثقيلة. ستحدث جميع التحسينات على معالجة اللغة الطبيعية في Five9 ، وتحليل المشاعر ، ومساعدة الوكيل ، والقياسات الحيوية الصوتية ، وغيرها من ميزات مركز الاتصال المرتكز على الذكاء الاصطناعي ، بسبب عملية الاستحواذ.

وضع البهجة في المقدمة - أطلق موفر مركز الاتصال السحابي Studio Seven في يوليو 2021 ، وهو نظام أساسي لتطوير IVA بدون رمز - وهناك اتجاه آخر اتخذه مقدمو CCaaS (مركز الاتصال كخدمة). وحده الشراء الاستراتيجي لم يجعل Five9 فريدة من نوعها. ومع ذلك ، فقد أعطت دفعة أخرى تمس الحاجة إليها لحل Five9's CCaaS.

ما الذي يجعل (Five9) رواية ؛ هو أنه يحاول جعل الذكاء الاصطناعي (في الواقع) ذكيًا وسهل الاستخدام. لا يقتصر الأمر على استخدام الذكاء الاصطناعي ككلمة رنانة فحسب - ولكنه يحاول بنشاط جعل الوظائف المتقدمة في متناول المؤسسات بدون مجموعة مخصصة من المطورين.

بمساعدة تدفقات المحادثة المعقدة ، أصبح العديد جاهزين خارج الصندوق ؛ شهدت Five9 ارتفاعًا في الطلب على الوظائف المذكورة في جميع أنحاء الوباء.

يحذر ترولوب: تفكر مجموعة الصناعة بتأثير كامل

بعد أن تطرقت إلى العديد من الموضوعات بالفعل ، تساءلت عما سيناقشه ترولوب بعد ذلك. لقد قطع بسرعة إلى واحدة من أكبر العقبات التي يتعين على Five9 القفز عليها. دعا ترولوب "BS" على أساس مشترك ، ما قد يعتبره البعض "التفكير الجماعي". يؤدي هذا التكرار الخاص للظاهرة النفسية إلى ما يسميه "المغالطة الرقمية".

وأشار إلى أنه بغض النظر عن رأيك - لا تزال الاتصالات الصوتية هي الطريقة المفضلة للاتصال ، مضيفًا أنها يجب أن تكون بالتالي تجارب جيدة.

"أنا أتصل بـ" BS "، وأقول إن تكنولوجيا الصوت قد تأخرت ، رغم ذلك ، لأن الاستثمارات ذهبت إلى القنوات الرقمية فيما أصبح نوعًا من التفكير الجماعي الصناعي أو المغالطة الرقمية." القنوات الرقمية مهمة ، ولكنها ليست الأكثر أهمية - وقد وافق العديد من الأشخاص المتميزين على ذلك ".

أعطت ترولوب ، التي تم إعلامها حديثًا ببيانات العملاء الحديثة من مؤشر خدمة العملاء لعام 2021 ، رؤية أعمق. وجد الاستطلاع أن الصوت لا يزال وسيلة الاتصال المفضلة في أماكن مثل الولايات المتحدة وألمانيا وإيطاليا وإسبانيا والمملكة المتحدة.

وجد مؤشر خدمة العملاء العالمي لـ Five9 لعام 2021 أنه في جميع المناطق الجغرافية والفئات العمرية ، لا تزال القنوات الصوتية تحتل الصدارة عندما يتعلق الأمر بالقضايا الحساسة. وجد الاستطلاع أن البريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت جاءت في المرتبة الثانية. أقر أكثر من ثلثي المستطلعين (64٪) أنه لا يزال من الصعب أو يستغرق وقتًا طويلاً العثور على المعلومات التي يحتاجونها للوصول إلى مركز الاتصال ، مما يؤدي إلى الإحباط.

عندما يُسأل عن العوامل الأكثر تأثيرًا سلبيًا على تجربة العميل؟ قال أربعة وثلاثون في المائة من المستجيبين إنهم يتم تسليمهم من ممثل إلى آخر. قال 26 في المائة إن الانتظار طويلاً للوصول إلى ممثل هو مذنب كبير آخر.

عندما سئل عن العوامل الأكثر أهمية للمساهمة في تجربة إيجابية أو جيدة ، فإن الإجابة الأولى - الحصول على إجابة (صحيحة) من ممثل ، حتى لو استغرق الأمر مزيدًا من الوقت - تبلغ هذه النسبة 33٪.

قال ترولوب هذا النوع من الخبرة ؛ لا يمكن إلا أن يأتي من الصوت. وما الذي يدفع الناس إلى القناة الرقمية؟

"عادةً ، ردود الفعل المؤسفة لتجربة صوتية مع الرد الصوتي التفاعلي (IVR) سيئ التنفيذ والانتظار طويلاً.

تكمن المغالطة في حقيقة أن الصوت البشري لا يبدو أبدًا أنه المشكلة التي تدفع العميل إلى قناة رقمية عندما يتعين عليه التحدث مع إنسان عبر قناة صوتية. لذلك إذا كانت التجربة الصوتية ضعيفة ، فقم بإصلاح الرد الصوتي التفاعلي بحيث يكون مستجيبًا ، ووجه العملاء إلى الوكيل المناسب في المرة الأولى - وتأكد من حل استعلامهم بسرعة.

وفقًا لترولوب ، فإن هذا يؤكد أهمية تطبيق البيانات والذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال. "يجب علينا أيضًا القضاء على IVA اللمسية واستبدالها بذكاء اصطناعي للمحادثة ، ودفق صوتي ، وإحصاءات في الوقت الفعلي ، وما إلى ذلك." ظل تركيز القمة التي تركز على تجربة العملاء على التفاصيل التي تكمن في صميم Five9 DNA منذ السنوات الأولى للشركة. لا يزال هناك الكثير من الجلسات المتاحة عند الطلب ، مع جلسات مخصصة لمساعدة المؤسسات على إعادة تصور تجربة العملاء وكيفية تحقيق نتائج الأعمال في العالم الحقيقي من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي.

حتى أنه كانت هناك جلسات حول دور القوى العاملة الرقمية ، حيث غيّر الوباء طريقة عملنا بهذه الطريقة الجذرية. لا يزال بإمكانك متابعة العديد من الجلسات ، بما في ذلك الكلمة الرئيسية في موقع 2021 Five9 CX Summit .