تقرير: العملاء يريدون المزيد من خيارات الخدمة الذاتية

وفقًا لمطوري منصة CX ، NICE ، وتقرير تجربة العملاء الرقمي الأول لعام 2022 : يقول 81 بالمائة من المستهلكين أنهم يريدون المزيد من خيارات الخدمة الذاتية ، مع ذكر 19 بالمائة أنهم يريدون المزيد. علاوة على ذلك ، وفقًا للمسح ، قالت 95 في المائة إضافية من الشركات التي شملها الاستطلاع إنها شهدت:

"النمو الهائل في طلبات الخدمة الذاتية للعملاء في عام 2021 ، لا تزال هناك فجوات كبيرة بين ما تعتقد الشركات أن العملاء يريدونه وما يفضله المستهلكون (في الواقع)."

هذه البيانات تسلط الضوء على شيء أساسي ؛ توقعات العملاء للحصول على تجارب متفوقة آخذة في الازدياد. نتائج التقرير: تسلط الضوء أيضًا على الانفصال الكبير بين تصورات المؤسسات والمستهلكين للقنوات الرقمية الحالية وقنوات الخدمة الذاتية.

من بين 81 في المائة من المستهلكين الذين قالوا إنهم يريدون المزيد من خيارات الخدمة الذاتية - قال 15 في المائة منهم فقط إنهم (راضون للغاية) عن الأدوات ، وتم منحهم لأداء العديد من مهام الخدمة الذاتية. يمكن أن يكون هذا أي شيء من حجز الرحلات الجوية إلى استئجار سيارة ، فالعملاء يريدون فقط التكنولوجيا للعمل. هنا تكمن واحدة من العديد من حالات انقطاع الاتصال ، حيث تعتقد الشركات أن 53 بالمائة من المستهلكين "راضون جدًا" عن خيارات الخدمة الذاتية الخاصة بهم.

"هذا على الرغم من أن 95 في المائة من الشركات أبلغت عن زيادة كبيرة في طلبات الخدمة الذاتية في عام 2021 ، مما يشير إلى النمو السريع في طلب المستهلكين من أجل مزيد من السرعة والراحة ،" كما جاء في التقرير.

قامت NICE بطباعة تقرير تجربة العملاء الرقمي الأول لعام 2022 ، على أمل أن يساعد المؤسسات من جميع الأحجام على اكتساب منظور فيما يتعلق بالخدمة الذاتية للمستهلكين والقنوات الرقمية. تأتي الردود من مجموعة من 1320 مشاركًا في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة.

الولاء للعلامة التجارية في العرض القصير إذا لم تقم بالتوصيل

أشارت NICE أيضًا إلى أن توقعات المستهلكين تستمر في الزيادة ، صراحةً مع انتشار القنوات الرقمية وقنوات الخدمة الذاتية وتطورها ، وهو أمر (أدى) بلا شك إلى قيام الشركات بالبحث عن رؤى أكبر بكثير حول تجربة العملاء والولاء للعلامة التجارية.

الغوص على نطاق واسع في تقرير تجربة العملاء الرقمية الأولى : تشير بيانات NICE إلى أن 95 في المائة من المستهلكين يقولون إنهم "يضعون (قدرًا كبيرًا) من الأهمية على خدمة العملاء ، مما يؤثر على ولاء العلامة التجارية. يقول واحد وأربعون بالمائة من المستهلكين إنهم "سيتخلون عن العلامة التجارية بعد تفاعلين رقميين" سيئين ". في الواقع ، لا يعتقد 25٪ من الشركات أن العملاء (يسقطونها) بهذه السهولة.

ومع ذلك ، توقعت غالبية الشركات (66٪) أنه في معظم الحالات ، سيستغرق الأمر ثلاثة أو أكثر من التفاعلات السيئة لإحداث اضطراب في المستهلك. قال 57 في المائة (أو غالبية) العملاء الذين شملهم الاستطلاع إنهم سيتركون العلامة التجارية بعد تفاعل سلبي واحد مع تجربة العملاء ، مما يعني أن الشركات لديها بعض اللحاق بالركب على هذه الجبهة.

يشير التقرير إلى أن "الخدمة الذاتية عبر الإنترنت وسهولة الوصول إلى قنواتهم المفضلة هما من أهم عوامل خدمة العملاء في قرارهم بشأن ولاء العلامة التجارية". يظهر الاستطلاع أيضًا أن الشركات تواصل التقليل من سرعة حدوث ذلك (قد).

المؤسسات تعترف بأهمية القنوات الرقمية

ومع ذلك ، وجدت NICE أن الشركات متناغمة إلى حد ما ، لأنها تدرك أهمية القنوات الرقمية الحالية للمستهلكين. "لقد حاولوا تحسين توفرهم:" مع ملاحظة في عام 2022 ، تخطط شركات القنوات الرقمية الكبرى للتوسع "بشكل كبير" بما في ذلك الدردشة (47٪) والوصول إلى مواقع الويب (44٪) وخيارات البحث (42٪).

يتوق 52 في المائة من المستهلكين إلى الدردشة ، يليها البريد الإلكتروني بنسبة 47 في المائة ، والخدمة الذاتية عبر مواقع الشركة على الويب ؛ بنسبة 33 في المائة. وفقًا للاستطلاع ، "عند مقارنة تفضيلات المملكة المتحدة والولايات المتحدة ، يكون ترتيب التفضيلات واحدًا للمستهلكين في كلا البلدين".

يفضل المستهلكون المقيمون في المملكة المتحدة وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل ، بينما يقول المستهلكون المقيمون في الولايات المتحدة إنهم يفضلون تطبيقات الأجهزة المحمولة التي طورتها الشركة ونتائج بحث Google. قال بول جارمان ، الرئيس التنفيذي لشركة NICE CXone ، إن الهدف هو تجنب احتكاك المستهلك ، مضيفًا:

"إن تجنب الاحتكاك هو العامل الرئيسي اليوم في تشكيل الآراء والتمييز بين العلامات التجارية التي يحبها المستهلكون ، وتلك التي يشعرون أنها لا تستحق وقتهم."

يبدو أن التقرير يسلط الضوء على الحاجة إلى مزيد من الاهتمام في هذا المجال ، حيث تستمر توقعات العملاء في الارتفاع فقط ، والطريقة التي يختارونها للتواصل مع الشركة تزداد أيضًا. في المتوسط ​​، وجدت NICE أن المستهلكين قاموا (بالكثير) "بالاتصال" ، مشيرة إلى أن العملاء يقولون إنهم اتصلوا بأقسام خدمة العملاء ثلاث مرات خلال الـ 12 شهرًا الماضية.

تحتاج طلبات العملاء المعقدة إلى تقنية قوية

تتمثل إحدى المشكلات المركزية ، على الأقل بالنسبة للعملاء ، في أن خيارات الخدمة الذاتية الحالية لا تسمح لهم حقًا بمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا التي يواجهونها. على أمل الكشف عن النقاط العمياء المحتملة في تغطية العملاء ، فإن إحدى أكثر نتائج الاستطلاع كشفًا هي أنه بينما يقول 36 بالمائة من المستهلكين أنهم يريدون رؤية الشركات تجعل خيارات الخدمة الذاتية أكثر ذكاءً: أقل من 11 بالمائة من الشركات تجعلها أولوية أو افعلها.

وجد الاستطلاع أن الطلب الأول لتحسين قدرات الخدمة الذاتية (34 بالمائة من المستجيبين) هو أن خدمة العملاء ستصبح "أكثر ذكاءً" وستكتسب القدرة على "معالجة المهام الأكثر تعقيدًا رقميًا من النوع الذي يتم التعامل معه حاليًا".

"ومن المثير للاهتمام ، أن هذا ينمو مع تكرار الاتصال بخدمة العملاء. وكلما تواصلت مع دعم العملاء ، زادت الرغبة في رؤيته تزداد ذكاءً ". قال جرمان. يوضح الاستطلاع كذلك أن: أولئك الذين اتصلوا بخدمة العملاء مرتين أو أكثر أرادوا قدرات "أكثر ذكاءً".

ينخفض ​​هذا الرقم إلى 29 بالمائة للعملاء الذين يقولون: لقد تواصلوا لتقديم الدعم مرة واحدة فقط في الأشهر الـ 12 الماضية.

لا تستبعد قوة Google لـ CX

جوجل أداة قوية. وهذا بخس. وفقًا لـ NICE ، يذهب ما يقرب من نصف المستهلكين (46 ٪) إلى Google كمحطتهم الأولى في حل أسئلة ومشاكل دعم العملاء.

كما يلاحظ أن العملاء يرغبون في الخدمة الذاتية. وهذا يأتي مع العديد من الفوائد مثل تقليل حجم مكالمات مركز الاتصال. ويحاول العملاء الخدمة الذاتية بأرقام قياسية ، إلا أن 32 في المائة فقط من الشركات تقول إنها "سعيدة بظهور محركات البحث الخاصة بها".

يقول الباقون ، وهم 68 في المائة من الشركات ، إنهم إما يتطلعون إلى توسيع القدرات أو ليس لديهم استراتيجية مطبقة للوصول إلى المستهلكين عبر جوجل. وجود استراتيجية محرك بحث لمعالجة هذا الأمر (لغالبية) الشركات ؛ لا يزال يمثل تحديا مستمرا.

مع إجراء 5.6 مليار عملية بحث على Google يوميًا ، وفقًا لـ HubSpot ، تعد الأداة أداة جيدة للاستفادة منها. يمكن أن تكون أساسية للنجاح في تجربة العملاء. لهذا السبب ، هناك ما يبرر وضع خطة وتنفيذها لحل مكامن الخلل. يمكنك تنزيل التقرير الكامل هنا.

ترقبوا أحدث العناوين والاتجاهات والمزيد على GetVoIP News.