Dialpad لاكتساب قوى CX جديدة لإثبات مستقبل مركز الاتصال

بدأ هذا الإيجاز مع نائب الرئيس الأول لتطوير الشركات والأعمال في Dialpad ، Joe Manuele ، الذي أوصلني خلال حل مشكلة فنية بسيطة. لا أحد في المكالمة يمكنه سماعي. لقد حاولت لمدة عشر دقائق قبل أن ينضم إلى المكالمة دون جدوى لتصحيح الوضع الذي جعل الميكروفون عديم الفائدة على الرغم من أنني لم أكن صامتًا.

كان الوقت منخفضًا ومرتبكًا بشأن سبب عدم نجاح كل ما جربته - لقد شعرت بالبهجة مرة واحدة ، في غضون ثوانٍ ، أرشدني مانويل إلى تشغيل الميكروفون الخاص بي. فجأة سمعني كل من كان في المكالمة - كما لو كنت مصمّمًا للرقص. لم يتم تنظيمه بل نابع من حقيقة أن:

كنت في مكالمة Zoom أثناء إحاطةي السابقة ، مما تسبب في حدوث خلل في الميكروفون الخاص بي. لذلك ، لم يستطع أي شخص في المكالمة سماعي - على الرغم من أنني أستطيع (سماع) الآخرين يتحدثون. كان مانويل يعرف بالفعل المشكلة - ويبدو أنها مشكلة شائعة - وكان لديه بالفعل حل بديل. هذا جعل تفاعلنا العفوي مع مكتب المساعدة قصير الأمد وأجرؤ على قول ذلك؟ حتى ممتعة للغاية.

السخرية الجيدة لها توقيت رائع حيث استحوذت Dialpad مؤخرًا على Kare Knowledgeware. تستفيد شركة التكنولوجيا البريطانية من تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لتمكين الخدمة الذاتية والمشاركة الآلية والوكلاء المعززين. ستبث حياة جديدة قريبًا في تجربة مركز الاتصال في Dialpad.

عندما يتمكن الوكيل من الوصول إلى مثل هذه المجموعة المتنوعة من الموارد للرد على الاستفسارات ، يمكن أن يقلل بشكل كبير من عبء العمل الذي يواجهه في الواقع الجديد لأحجام المكالمات الكبيرة. ويمكن أن تكون ذات قيمة أيضًا. علمت أن تطبيق تقنية Kare Knowledgeware يمكن أن يحل حركة مرور الدعم الواردة بنسبة تصل إلى 95٪ في بعض الحالات.

أخبرني أن Dialpad تستثمر في وظائف الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي للمحادثة لمعالجة أسئلة العملاء بشكل استباقي وسريع قبل التصعيد إلى مستوى مكالمة الدعم مع وكيل مباشر ، مشيرًا إلى ما يلي:

"أداتهم عبارة عن أداة اتصال عبر الويب قادرة على الوصول إلى أنواع مختلفة من قواعد بيانات المعرفة للقيام بأشياء مثل قراءة ملف PDF أو المستندات التقنية أو حتى PowerPoint."

إن وجود مانويل في Dialpad هو نتيجة مباشرة لشراء Highfive في سبتمبر 2020 ، حيث عمل كرئيس تنفيذي لشركة مؤتمرات الفيديو لأكثر من عامين.

التركيز على إرضاء العملاء

يمكن لبرنامج Kare Knowledgeware تعزيز تجربة الخدمة الذاتية من خلال تنظيم البيانات غير المهيكلة وأتمتة الردود على استفسارات العملاء الشائعة. يمكنه حتى تحليل وتقديم رؤى مهمة من حركة المرور ، FCR ، AHT ، لدفع قرارات الأعمال الاستراتيجية.

وتستثمر Dialpad بكثافة في وظائف الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي للمحادثات لمعالجة أسئلة العملاء بشكل استباقي وسريع قبل التصعيد إلى وكيل مباشر.

سيعمل حل الخدمة الذاتية في Dialpad-Kare على تسخير الذكاء الاصطناعي وأتمتة العمليات الروبوتية (RPA) - مما يجعل مواقع الويب وقواعد المعرفة تنبض بالحياة من خلال مساعدة العملاء والوكيل في الوقت الفعلي المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

قريبًا ، يمكن للعملاء الذين يستخدمون تقنية مركز اتصال Dialpad معالجة استفسارات العملاء الشائعة والتعرف على المشكلات الأكثر تعقيدًا / توجيه هذه التفاعلات تلقائيًا إلى الوكلاء المباشرين ، حسب الحاجة.

استبيان TalkDesk "تعزيز نمو البيع بالتجزئة: الجيل القادم من مراكز الاتصال."

تعمل منصة تجربة العميل (CX) على تحسين تنسيق سير العمل وإدارة المعرفة والتحليلات وذكاء الأعمال - توسيع تطبيقات الذكاء الاصطناعي (AI) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) في Dialpad.

وأشار مانويل إلى أن "تمكين الذكاء الاصطناعي للمحادثة بهذه الطريقة يمكن أن يعمل على رفع مستوى تجارب كل من العميل والوكيل".

وفقًا لمانويل أيضًا - يعد الحصول على Kare Knowledgeware أحد الطرق العديدة التي حددتها Dialpad لإعادة تعريف كيفية عمل مراكز الاتصال في المستقبل. كما يقر أيضًا بأن الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغات الطبيعية لن يظلوا عناصر تفاضل لفترة أطول. على هذا النحو ، يعتقد أن مستقبل تجربة العملاء يمكن أن يبدو مختلفًا كثيرًا ، ويخبرني أن العملاء سيكتسبون قيمة من التطبيقات الجديدة.

مثل RPA (أتمتة العمليات الآلية) من منظور CX وتنظيم البيانات ؛ والبحث العميق - سينمو في الاستخدام. قال - سيصبح هذا النوع من التمايز في تجارب العملاء الرقمية "نجم الشمال التالي في الصناعة".

Dialpad في سوق الاتصالات السحابية

بفضل SoftBank ، أحد المستثمرين الـ 14 في Dialpad حتى الآن ، تتمتع الشركة بحضور في اليابان ، ثالث أكبر اقتصاد في العالم. لديهم أيضًا مكاتب في المملكة المتحدة وأستراليا ونيوزيلندا والهند وكندا. مع استمرارها في التوسع ، جمعت 230 مليون دولار من التمويل ، مما جعلها قوة ولاعبًا متخصصًا وفقًا لشركة Gartner.

بالنظر إلى تطبيقات المؤسسة على المستوى الكلي - لاحظ مانويل - اعتمادًا على القطاع: لقد انتقل البعض بالفعل إلى السحابة ، والعديد منها "بوتيرة سريعة جدًا". وقال أيضًا إن مطوري برامج CRM مثل Salesforce كانوا على الأرجح أول CRM الذي انتقل من SAP (تطبيقات ومنتجات الأنظمة) إلى السحابة.

"التطبيق الوحيد للمؤسسات الكبيرة الذي لم ينتقل بالكامل إلى السحابة هو ما يسميه الناس المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت."

هذا شيء لا يزال يمثل نقطة إحباط بالنسبة لمانويل ، حيث أشار إلى أن الغالبية العظمى من الشركات لا تزال تستضيف اتصالاتها في أماكن العمل. ووفقًا لمانويل ، لا يزال 85 في المائة من السوق المذهل يعمل على حلول قائمة على فرضية.

"أحد الأسباب التي تجعل من الصعب توفير قيمة مع نغمة الاتصال المتحرك هو أنه يعمل على نحاس موثوق. يأتي هذا النحاس إلى منزلك عن طريق AT&T أو أيًا كان مزود الهاتف الخاص بك. ونقله إلى نوع من البنية التحتية المستندة إلى السحابة - فإنك تقدم وقت الاستجابة ، والتأخير ، وإضافة مجموعة من التعقيدات ، وتكلفة إضافية. "

لذا تقترح Dialpad - انطلق في تلك الرحلة إلى السحابة وركز على القيمة التي تكتسبها من إمكانيات السحابة. "العملاء لا يهتمون بإجراء مكالمة." هذا مجرد عنصر واحد في السحابة - ما يؤكد أنه مهم ، القدرات. ما هي الميزات الأخرى التي تسمح لي باستخدامها؟ ما نوع أدوات الإنتاجية التي يمكنني استخدامها والتخطيط معًا؟

مستقبل مركز الاتصال

يقول الخبراء إن مستقبل مركز الاتصال سيكون أكثر تركيزًا على خدمة العملاء. في استطلاع حديث ، بعنوان "تعزيز نمو البيع بالتجزئة: الجيل التالي من مراكز الاتصال" ، بتكليف من قائد تجربة العملاء ، Talkdesk - اكتسبنا مزيدًا من التبصر في هذه الفكرة. وجد الاستطلاع أن:

• نظرًا لأن نجاح بائعي التجزئة يعتمد بشكل متزايد على تجربة العملاء ، فإن توفير قدر أكبر من التخصيص للعملاء يمثل أولوية قصوى ، ولكنه لا يزال يمثل تحديًا.
• يرى تجار التجزئة أن جمع واستخدام بيانات العملاء بشكل أفضل هو المفتاح لمواجهة التحدي ، ومع ذلك فإن 30٪ فقط من مراكز الاتصال بالتجزئة تستخدم الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع للمساعدة في تحسين هذه الممارسة.
• سيحتاج قادة تجربة العملاء إلى الاستثمار في إمكانات مراكز الاتصال الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي لإطلاق العنان للإمكانات الكاملة لوكلائهم كمسؤولين عن علاقات العملاء طويلة الأمد.

استبيان TalkDesk "تعزيز نمو البيع بالتجزئة: الجيل القادم من مراكز الاتصال."

لقد رأينا بالفعل تحولًا في توقعات العملاء. يريدون ردودًا دقيقة وسريعة على استفساراتهم. إنهم يريدونهم عبر القناة التي يختارونها ، لذا إذا لم تقم بتمكين هذه الأنواع من التجارب ، فأنت بالتأكيد وراء المنحنى.

وتأمل Dialpad أن تكون شركة ناشئة في طليعة تمكين مستقبل CCaaS ؛ والذي يبدو أنه قريب منه في الوقت الحاضر. كل هذا بفضل تصميم المنتج الذكي وفريق عمل من الأفراد ذوي التفكير المستقبلي الذين يساعدون في رؤية رؤيتها من خلال.