10 طرق لتشجيع عملائك على استخدام روبوتات المحادثة الخاصة بك

أصبحت روبوتات الدردشة أكثر وأكثر قوة مع بدء الذكاء الاصطناعي والأتمتة المتقدمة في الترسيخ في الاتصالات الموحدة ، ولكن لا تزال مشكلة جعل عملائك يتفاعلون معها قائمة. إذا كنت صاحب عمل ، أو وكيل دعم ، أو وكيل مبيعات ، أو حتى وكيل تسويق ، فأنت تدرك أن روبوتات المحادثة المحتملة تجلبها لاستراتيجية عمل تعطي الأولوية لتجربة العميل.

ومع ذلك ، هذا لا يعني أن العملاء لا يتذكرون شكل روبوتات المحادثة ، وهو أمر مروع. يرى العميل العادي أن برنامج الدردشة الآلي عبارة عن نافذة منبثقة ، لتذكيرك بأن هذا النشاط التجاري يستهدف أموالك. يتذكرون أنهم طرحوا على روبوتات الدردشة بدافع الفضول جميع أنواع الأسئلة التي - كما هو متوقع - لا يمكن الإجابة عليها لأن التكنولوجيا لم تكن موجودة بعد.

لكن لم يفقد الأمل أيضًا. التكنولوجيا موجودة ، وهي تتحسن فقط. ربما تكون قد استثمرت الكثير من المال في حل يأتي مع روبوت محادثة ، وتريد أن تجعل عملائك يتفاعلون معه أكثر. هنا ، نقسم عشر طرق لتشجيع عملائك على استخدام روبوتات الدردشة الخاصة بك.

1. تحسين روبوتات المحادثة للتعامل مع الطلبات المشتركة

إن معرفة ما يتوقعه عملاؤك من chatbot وكيف يقومون عادةً باستخدام موقع الويب الخاص بك هو الخطوة الأولى في تشجيع عملائك على استخدامها. لتحسين تجربة العميل ، يجب عليك مواءمة استراتيجية عملك مع ما يفعله العميل بالفعل بطريقة مريحة تجعل حياته أسهل أيضًا. إذا أراد العملاء الذهاب مباشرة إلى الخروج ، اطلب من chatbot الخاص بك أن يقدم للعميل الخيار ويتضمن رابطًا.

ثم تحتاج إلى التأكد من أن chatbot على مستوى المهمة بالفعل ، مما يعني أنه يمكنه تنفيذ هذا الطلب في المحاولة الأولى. إذا أعاد chatbot الخاص بك توجيه العميل إلى صفحة لا يريدها ، أو لم يستطع فهم ما يطلبه العميل ، فسيفكر هذا العميل على الفور ، "كان بإمكاني فعل ذلك بنفسي." هناك طرق لمعرفة كيفية تفاعل العملاء مع موقع الويب الخاص بك أيضًا: يمكنك تنفيذ الخرائط الحرارية ، ويمكنك مراقبة معدلات النقر من خلال ، ويمكنك مراقبة معدلات التحويل.

فيما يلي بعض الأمثلة لما يجب أن يكون برنامج الدردشة الآلي الخاص بك قادرًا على القيام به:

1. "هل يمكنك ربطني بقسم X؟"
2. "هل تعرف سعر X؟"
3. "هل يمكنك مساعدتي في العثور على X؟"
4. "هل يمكنني الحصول على مزيد من المعلومات حول X؟"
5. "هل يمكنك مساعدتي في إجراء عملية شراء؟"

هذه كلها طلبات قابلة للتنفيذ والتي سيقدمها العملاء بانتظام. تتمثل إحدى طرق التأكد من أن روبوتات الدردشة لديك على مستوى المهمة في تنفيذ الذكاء الاصطناعي لمهارات معالجة اللغة الطبيعية. سيسمح ذلك للعملاء بالتحدث إلى chatbot الخاص بك كما لو كان شخصًا ، مما سيساعد في تشجيع العميل على استخدامه أكثر.

2. اجعل المقدمات أكثر شخصية وغنية بالمعلومات

من المعروف أن روبوتات الدردشة في الماضي روبوتية وغير قادرة على الاتصال بالشخص الذي يحاول حل مشكلة ما. روبوتات المحادثة اليوم قادرة على أكثر من ذلك بكثير. منذ البداية ، يجب أن تكون رسالتك مخصصة (مخاطبة الشخص بالاسم ، واستخدام الرموز التعبيرية ، وما إلى ذلك. كما يجب أن تكون مفيدة وقابلة للتنفيذ. إذا كنت تريد أن يرد الشخص على الطرف الآخر ، فعليك أن تمنحه شيئًا ما الرد على ذلك يتجاوز مجرد "مرحبًا".

من الطرق الشائعة إلى حد ما أن تقدم روبوتات المحادثة نفسها هي بالقول ، "هل يمكنني مساعدتك في أي شيء؟" هذا مشابه لكيفية إجراء المحادثة في تفاعل وجهاً لوجه ، لكن الافتقار إلى الشخصية والمسؤولية للرد على الوكيل عبر الإنترنت ليس قوياً بما يكفي لجعل العميل يشعر بالحاجة إلى الرد.

بدلاً من ذلك ، يجب أن تحاول ، "مرحبًا ، X. انقر فوق الرابط أدناه للانتقال إلى صفحات منتجاتنا" ، أو "انقر فوق الرابط أدناه لمعرفة المزيد من التفاصيل حول أسعارنا" ، أو "انقر فوق الارتباط أدناه ليتم توجيهك لقاعدتنا المعرفية ". هل ترى كيف تكون هذه المقدمات شخصية أكثر ، وتتناسب مع ما يحتمل أن يفعله العميل بالفعل ، وتوجههم إلى مزيد من المعلومات إذا لزم الأمر؟

3. يجب أن تلتقي روبوتات الدردشة أينما كان عملاؤك

لا يمكننا التأكيد بشكل كافٍ على أهمية إمكانية الوصول عندما يتعلق الأمر ببرامج الدردشة الآلية. يكون الأشخاص أكثر انفتاحًا لتجربة شيء جديد مثل التحدث إلى روبوت محادثة عندما يكون ذلك مناسبًا لهم. على سبيل المثال ، يستخدم الكثير من الأشخاص وسائل التواصل الاجتماعي للتسوق عبر الإنترنت بالفعل. ومع ذلك ، إذا كانت معدلات النقر على إعلاناتك على Facebook منخفضة ، فيجب أن يكون واضحًا أنك لا تفعل ما يكفي لإقناع المشاهد الذي يحتاج إليه.

وتذكر ما قلناه عن الراحة: تريد أن تجعل هذه العملية سلسة لأنه ليس كل شخص على وسائل التواصل الاجتماعي يشتري شيئًا ما. إذا تعثر أحد العملاء على صفحة Facebook الخاصة بشركتك ، فتأكد من أن chatbot الخاص بك يمكن أن يتكامل مع Facebook Messenger حتى لا يضطر المشاهد إلى الانتقال ذهابًا وإيابًا بين Facebook وموقع الويب الخاص بك. اجمع بين القناتين للحصول على تجربة مستخدم أكثر فاعلية وقابلية للتنفيذ.

4. تقديم اقتراحات / قنوات بديلة للمساعدة

عليك أيضًا أن تتذكر أن روبوتات المحادثة ليست سوى جزء من إستراتيجية أكبر بكثير. يجب أن يستثمر عملك بالفعل في استراتيجية قناة شاملة تسمح للعملاء باستخدام قنوات متعددة في وقت واحد لتحسين تجربة العميل وتخصيصها.

إذا كنت ستحصل على chatbot ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن chatbot يمكنه الإرسال والتفاعل مع القنوات الأخرى التي يقدمها عملك بالفعل لضمان وتذكير العميل بأنه يتحكم في التفاعل. إذا شعر العميل بأنه مقيد ببرنامج الدردشة الآلي الخاص بك ، فلن يبتعد عن طريقه - أو ربما يفكر في ذلك - لاستكشاف خيارات أخرى. سيذهبون مباشرة إلى المنافسة الذين يمكنهم تقديم التجربة التي يبحثون عنها.

لقد ذكرنا بالفعل أن chatbot الخاص بك يرسل لك إلى قاعدة معرفية ، ولكن تأكد أيضًا من أن chatbot الخاص بك يمكن أن يساعد العملاء في ملء النماذج إذا كانت لديهم مشكلة أو شكوى بشأن دعم العملاء ، تأكد من أن chatbot الخاص بك يمكنه بدء مكالمة هاتفية مع الشخص المناسب ، وتأكد من أن chatbot الخاص بك يقدم نصائح مفصلة وقابلة للتنفيذ.

5. تعيين محفزات طبيعية أكثر ، واعية

آخر شيء تريد أن يفعله برنامج الدردشة الآلي الخاص بك هو أن يظهر كمحتوى غير مرغوب فيه وردع العميل حتى عن محاولة استخدامه. يحدث هذا في كثير من الأحيان عندما يبحث العميل في موقع ويب للحصول على مزيد من المعلومات حول أحد المنتجات ، ولكن كل دقيقتين ، يتعاملون مع رسائل من chatbot تنتقص من معرفة العميل بالمزيد عن المنتج.

إذا كانوا على صفحة أعمال على Facebook ، فلا يجب أن تبدأ في دفع المنتجات إلى حلق الزائر. بدلاً من ذلك ، اسألهم عما إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة. إذا كانوا مستجيبين ، أرسل لهم رابطًا إلى صفحة منتج. إذا لم يكونوا كذلك ، اتركهم وشأنهم. يمكنك دائمًا صياغة رسالة تمهيدية نصها ، "نحن هنا إذا كنت بحاجة إلى أي شيء." ثق بعملائك. دعهم ياتون اليك. لا تخافوا من الخدمة الذاتية. تتقبله.

6. إشراك العملاء بطرق فريدة

في بعض الأحيان ، يكون كل ما يتطلبه الأمر للحصول على شخص ما للمشاركة في تفاعل هو تغيير الطريقة التي ينظر بها العميل إلى محادثة عادية للغاية. على سبيل المثال ، تستخدم الأجيال الشابة الرموز التعبيرية طوال الوقت مع أصدقائهم وعائلاتهم. تحب الشركات التفكير في أنها إذا استخدمت الرموز التعبيرية في تفاعلاتها ، فسوف ينفتح عليها العملاء. في بعض الأحيان ينجح ، ولكن عادة ما يكون أعرج.

ومع ذلك ، فإن دومينوز بيتزا فعلت شيئًا ذكيًا في أسلوبها. إنها تسمح للعملاء الذين يتفاعلون مع برنامج الدردشة الآلي الخاص بهم بطلب بيتزا باستخدام رمز تعبيري عن البيتزا. هذا (أ) يستهدف الجيل الأصغر الذي تكون أجهزته الهضمية أكثر قدرة على التعامل مع البيتزا ، ب) تخصيص المحادثة و ج) يجعل عملية طلب البيتزا أسرع بكثير ، وهو ما يسعى دومينو والعميل لتحقيقه بالفعل.

يمكنك أيضًا تصور العملية من خلال دمج الميمات في قائمة الردود والمقدمات التي يمكن أن يقدمها روبوت المحادثة. الجميع يحب الميمات. إنهم يتطرقون إلى جوانب معينة من حياتنا لا نعتقد أبدًا أن أي شركة ستكون متوافقة معها. يمكن استخدام الميمات ومقاطع الفيديو والصور كتذكير للعميل بأنه على الرغم من تعاملهم مع روبوت محادثة ، إلا أن هناك شخصًا وراء الروبوت يفكر في العميل.

7. رمي في بعض أزرار الحث على اتخاذ إجراء

تعد الراحة أمرًا ضروريًا لتحقيق الفعالية الشاملة لبرنامج الدردشة الآلي ، وكذلك جعل التجربة أكثر قابلية للتنفيذ. يحتاج العميل إلى الشعور بأنه يجب عليه التفاعل مع روبوت المحادثة ، لذا فإن تبسيط المحادثة باستخدام زر قابل للتنفيذ في الرسالة التمهيدية عند زيارة صفحة منتج يمكن أن يكون كافيًا لجعل العميل يتابع عملية الشراء.

هذه إستراتيجية بسيطة جدًا للتنفيذ أيضًا. ما عليك سوى إعداد مشغل لـ chatbot لإرسال رسالة إلى العميل عند زيارته لصفحة منتج. في هذه الرسالة ، قدم للعميل زرًا يقرأ "تسجيل الخروج الآن" ويرسل العميل مباشرةً إلى الخروج.

يمكن أن تتضمن رسائل الأزرار الأخرى القابلة للتنفيذ ما يلي:

• "اشتري الآن"
• "إنهاء عملية الشراء"
• "الحصول على مساعدة الآن"
• "تحدث إلى وكيل"
• "اتصل الان"

وتذكر: يجب أن تكون هذه الأزرار متوافقة مع الجوّال. إذا لم يعملوا على الهاتف المحمول ، حيث يتفاعل عدد كبير من الأشخاص مع عملك ، فإن برنامج الدردشة الآلي يصبح عقبة في الطريق. لتحديد الرسالة التي تعمل بشكل أفضل ، اختبر عبارات CTA الخاصة بك لمعرفة أي منها يؤدي إلى مزيد من التحويلات.

8. النظر في اعتماد الذكاء الاصطناعي

تسمح تقنية التعلم الآلي لبرامج الدردشة الآلية بالاستجابة بشكل طبيعي للعملاء الذين اعتادوا التحدث إلى الروبوتات. بمرور الوقت ، يتعلم الذكاء الاصطناعي كيف يتفاعل العملاء مع الأعمال وروبوت الدردشة. إذا أخطأ العميل في كتابة أحد المنتجات ، فسيكون الروبوت قادرًا على النظر في سياق المحادثة وتحديد ما يريده ، بينما في الماضي ، كان يطلب توضيحًا ، مما يعطي انطباعًا بأنه لا يستحق الوقت.

ربما تكون معالجة اللغة الطبيعية هي أهم أداة يمتلكها روبوت المحادثة في ترسانته. يأتي العملاء من جميع الخلفيات المختلفة. قد يتحدث البعض اللغة الإنجليزية كلغة ثانية. من المهم أن لا يستبعد برنامج الدردشة الآلي هؤلاء الأشخاص عند تقديم تجربة إيجابية للعملاء. مع مرور الوقت ، سوف تتكيف التكنولوجيا مع جميع أنواع السيناريوهات وستظل تقدم نفس النوع من المساعدة بغض النظر.

9. احتضان الأتمتة

مع الذكاء الاصطناعي ، تأتي الأتمتة القوية. يسمح الذكاء الاصطناعي لروبوتات المحادثة بالتعامل مع مهام متعددة ومعقدة في آنٍ واحد وعلى الفور. كما ذكرنا عدة مرات بالفعل ، فإن العملاء بعد الراحة. تهدف روبوتات الدردشة إلى تبسيط إستراتيجية عملك ورحلة العميل ، وروبوتات الدردشة ليست مخصصة للعميل فقط.

يمكن لوكلائك الاستفادة من روبوتات الدردشة أيضًا. على سبيل المثال ، إذا كان بإمكان chatbot أن يطلب من العميل ملء نموذج ، فيجب أن يكون قادرًا أيضًا على تخزين البيانات التي يجمعها في قاعدة بيانات أو برنامج CRM الخاص بك. إذا طلب أحد العملاء إجراء مكالمة هاتفية ، فيجب تخزين هذا الرقم تلقائيًا في جهات الاتصال الخاصة بك. يجب تسجيل المكالمة الهاتفية نفسها لمساعدة الوكلاء على معرفة المزيد حول كيفية تحسين تجربة العميل.

تأتي بعض أنظمة الهاتف VoIP مع مساعدين افتراضيين ، مثل Vonage's Vee. استخدم ذلك لصالح عملك لجعله مناسبًا للوكيل للتنقل ذهابًا وإيابًا بين برنامج CRM والمكالمة الهاتفية وأي شيء آخر يفعله الوكيل على أجهزة الكمبيوتر الخاصة به. تعد القدرة على جمع كل هذه البيانات ونقل كيفية استخدام هذه البيانات للعميل أمرًا أساسيًا لاكتساب ثقة العميل في برنامج الدردشة الآلي لإنجاز المهمة.

10. الشفافية هي المفتاح

لا تدع عملائك يعتقدون أنهم يتحدثون إلى إنسان بينما في الواقع يتحدثون إلى روبوت. تتمثل إحدى طرق منع ذلك في استخدام صورة روبوت وإضافة "روبوت" إلى أي اسم تقرر منحه إياه. كلما كان الأمر أكثر وضوحًا للعميل الذي يتحدثون إليه ، قل احتمال انزعاجهم إذا لم يسير التفاعل كما هو متوقع.

إذا اعتقد أحد العملاء أنه يتحدث إلى شخص ما وبدأ في طرح أسئلة صعبة ، ثم يشعر بالإحباط لأن الطلبات لا يمكن حلها ، فسيعتقدون أن عملك يستأجر وكلاء غير أكفاء بينما تحاول في الواقع تقديم قناة خدمة ذاتية بسيطة. عندما تحدد ما يمكن أن يفعله الروبوت منذ البداية ، يمكن للعميل تحديد أفضل مسار للعمل. يعمل هذا تقريبًا كغطاء أمان للعميل إذا لم تكن التجربة كما يتوقعونها.

يجب أن تساعد روبوتات الدردشة الخاصة بك موظفي خدمة العملاء

لقد قمنا بإدراج عشر طرق لتشجيع عملائك على استخدام روبوتات المحادثة الخاصة بك ، لكنها تتلخص جميعها في عدد قليل من النقاط الرئيسية: يجب أن تكون برامج الدردشة الآلية ملائمة للعميل ؛ يجب أن تكون روبوتات الدردشة قابلة للتنفيذ وغنية بالمعلومات من أجل الشفافية ؛ يجب أن تكون روبوتات المحادثة قادرة على تنفيذ الإجراءات التي تعلن عنها.

من المهم أيضًا أن تتذكر أن روبوتات المحادثة ليست سوى جزء من استراتيجية عمل أكبر بكثير. يساعدهم الذكاء الاصطناعي على أن يصبحوا أكثر قوة ، ولكن لا تزال هناك طرق يجب اتباعها قبل أن تتمكن روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين من تولي استراتيجيات المبيعات والتسويق والدعم بالكامل. في الوقت الحالي ، يتكاملون بسلاسة مع العديد من أنظمة الهاتف VoIP للأعمال وبرامج CRM.

تعد Chatbots في الأساس حلاً للخدمة الذاتية للعملاء في إستراتيجية omnichannel التي تهدف إلى تحسين تجربة العملاء بشكل عام. يجب استخدام روبوتات الدردشة كدليل للعملاء لاختيار الطريقة التي يريدون أن تسير بها التجربة - وليس العكس. ستشجع هذه الطرق العشر عملائك على استخدام روبوتات المحادثة الخاصة بك دون تحويل القوة بعيدًا عن العميل أو تكون بمثابة عائق أمام أهدافهم.

ضع في اعتبارك تفصيلنا للحجة حول ما إذا كان يجب استخدام chatbot مقابل وكيل مباشر أم لا قبل تنفيذ حل.