Enterprise Connect 2022 باختصار: أخبار من AWS ، 8 × 8 ، إلخ.

إنتربرايز كونيكت 2022 هو الآن واحد من كتب التاريخ ، ولكن لا تزال هناك أخبار لا يزال يتعين علينا (نحن) تغطيتها - الخروج من الحدث.

خلال Enterprise Connect 2022 ، الذي عقد (في 21-24 مارس) ، أعلنت Amazon Web Services (AWS) عن مجموعة جديدة من القدرات المدعومة بالتعلم الآلي. تمكّن الميزات الجديدة مديري مراكز الاتصال من تحسين دقة التنبؤ وتخطيط السعة وجدولة أعباء عمل مركز الاتصال.

هذا ليس فقط ؛ له آثار هائلة على خدمة العملاء مثل فترات الانتظار الأقصر ، ولكنه يعني أيضًا تقليل الضغط الذي يشعر به الوكلاء والمديرون الذين يتعين عليهم معالجة الطلبات المتزايدة. في بيان ، قال متحدث باسم AWS لـ GetVoIP News:

"بناءً على إمكانات Amazon Connect الحالية ، ستساعد خدماتنا الجديدة مراكز الاتصال على التنبؤ بشكل أفضل بأعباء عمل خدمة العملاء ، وتحديد مستويات التوظيف المثالية ، وجدولة الوكلاء وفقًا لذلك ، مما يقلل من العمل اليدوي المعرض للخطأ."

يسمح تطبيق ML ، الذي يبدو عمليًا ، لمستخدمي Amazon Connect بالتنبؤ بمستويات خدمة العملاء مع تحديد عدد المستخدمين الذين يمكن نشرهم لاستفسارات العملاء. تعد هذه الإمكانات الجديدة خطوة أخرى في استراتيجية Amazon Connect لمساعدة عملائها على تحسين مركز الاتصال بالكامل بسهولة.

الاستفادة من تكنولوجيا التعلم الآلي والتحليلات - ستتوقع Amazon Connect أيضًا قريبًا طلبات الصوت وقناة الدردشة الواردة. على هذا النحو ، تقول AWS إن التكنولوجيا يمكنها بعد ذلك توقع عدد الوكلاء اللازمين لأداء واجبات عبء العمل هذا. يمكنه بعد ذلك إنشاء جداول تلقائيًا بناءً على البيانات التاريخية للعميل في Amazon Connect.

دقة الوكيل المستهدف من Amazon Connect

وفقًا لـ AWS ، تدعم Amazon Connect الآن عشرات الآلاف من عملاء AWS. هؤلاء العملاء ، وفقًا لـ AWS أيضًا ، يدعمون أكثر من 10 ملايين تفاعل مع مركز الاتصال يوميًا - باستخدام منصة مركز الاتصال.

من هذا المنطلق - تأمل AWS في تقديم الكثير من القيمة لهؤلاء العملاء ، مع ملاحظة أن عملائها الذين يستخدمون إمكانات Amazon Connect الجديدة يمكنهم تحقيق دقة تنبؤ تصل إلى 99٪. عندما يتعلق الأمر بكفاءة التوظيف ، يمكن أن يرتفع هذا الرقم إلى خمسة بالمائة. ذهبت AWS لتقول:

"تمثل مراكز الاتصال واحدة من أكثر الأماكن أهمية بالنسبة للشركات للتفاعل مع عملائها" ، ومن هنا يأتي الضغط من أجل مزيد من الدقة أثناء تفاعلات مركز الاتصال. وأشارت الشركة كذلك إلى:

"إن العدد المثالي من الوكلاء لمعالجة الاستفسارات الواردة ضروري للشركات لتوفير تجربة إيجابية للعملاء وإدارة التكاليف التشغيلية لمركز الاتصال ، بنسبة 75٪ ، مدفوعة بالتوظيف."

تريد أمازون استبدال العديد من العمليات القديمة التي تستخدمها مراكز الاتصال لإجراء بعض هذه القرارات. كتبت AWS في منشور مدونة: "لا تزال بعض المؤسسات تستخدم جداول البيانات للتنبؤ يدويًا بطلب العملاء وجدولة الوكلاء وفقًا لذلك ، وهو أمر كثيف العمالة وغير فعال". تشير الشركة إلى أن الآخرين لا يزالون يعتمدون على حلول خارجية مكلفة وصعبة التكامل تقدم (ما تسميه) "تجربة مفككة".

تتوفر الآن ميزات ML الجديدة في Amazon Connect في المعاينة - مجانًا لعملاء اتصال محددين في مناطق شرق الولايات المتحدة (شمال فيرجينيا) وغرب الولايات المتحدة (أوريغون). قالت AWS إنها تعمل على دعم أوروبا: وبشكل أكثر تحديدًا ، لندن (في البداية). ستتوفر الخدمات في منطقة آسيا والمحيط الهادئ: سيدني في الأشهر المقبلة.

بمجرد توفرها بشكل عام ، ستتبع إمكانات ML نموذج تسعير الدفع عند الاستخدام في Amazon Connect بمجرد توفرها بشكل عام.

8 × 8 في Enterprise Connect 2022

كما أشرت في بداية هذا المقال ، كان هناك الكثير من الأخبار لإخراجها من المؤتمر ، و 8 × 8 ، كالمعتاد - أصدرت عددًا قليلاً من الإعلانات. خلال مؤتمر عام 2022 - أطلقت العديد من ميزات XCaaS (تجربة الاتصالات كخدمة) والتي تشمل:

أول حل متكامل للهاتف السحابي ومركز الاتصال في هذه الصناعة في الفلبين ، والذي تشير إليه الشركة: "زيادة خدمات استبدال شبكات PSTN الكاملة 8 × 8 إلى 50 دولة ومنطقة". أصدرت شركة UCC عددًا كبيرًا من الميزات التي تتضمن أوضاع انتظار المكالمات والملاحظات المشتركة وخيارات تصفية الدليل لـ 8 × 8 Frontdesk - وهي تجربة "مكونة من معالجة المكالمات ذات الحجم الكبير" ، وفقًا للشركة.

أخيرًا ، أصدرت 8 × 8 بعض إمكانات اجتماعات الفيديو المتقدمة للشركات ، بما في ذلك الغرف الفرعية ، واستطلاعات الرأي ، والملخصات التفصيلية لما بعد الاجتماع ، وما إلى ذلك.

جوائز شركاء Dialpad

بعد ربع ثالث قوي (مدفوع إلى حد كبير) بمبيعات الشركاء ، أطلقت Dialpad برنامج جوائز الشركاء .

إذا نظرنا إلى الوراء في السنة المالية 2021 لشركة Dialpad ، فقد شهدت الشركة نموًا إجماليًا بنسبة 90٪ في تسجيلات الصفقات. حققت نموًا بنسبة 88٪ في العقود الجديدة مقارنة بالعام الماضي ، وفريق مدير حساب الشركاء ؛ إنشاء عام 2021 - حقق زيادة بنسبة 30٪ في عدد الشركاء النشطين.

مع معايير قوية تحت حزامها ، إطلاق الشريك الافتتاحي جائزة أفضل شركة سمسرة للحلول التكنولوجية - تيلاروس ، الشريك الإقليمي لهذا العام - MR2 Solutions ، والشريك التكنولوجي لهذا العام - Intercom .

أعلنت Cisco عن تحديثات لا حصر لها لـ Webex

أعلنت شركة Cisco عن مجموعة جديدة من الابتكارات التي تساعد المؤسسات على تخصيص تجربة العمل المختلطة للموظفين. كما أعلنت عن شراكة هي الأولى من نوعها في الصناعة مع شركة فورد لإنشاء المكتب المتنقل النهائي. يمكن للمستخدمين الاستمتاع بتجربة تعاون Webex بالكامل من السيارة الكهربائية المريحة.

قدمت Cisco أيضًا Webex Go ، وهو حل يوسع خط أعمال Webex Calling محليًا إلى الأجهزة المحمولة. وفقًا لـ Cisco ، "ما يعنيه هذا هو أنه يمكنك إجراء واستقبال مكالمات العمل باستخدام رقم هاتف Webex Calling الخاص بك ، عبر الشبكة الصوتية الخلوية ، باستخدام برنامج الاتصال الأصلي لهاتفك المحمول."

كشفت Verizon النقاب عن FMC لهواتف Microsoft Teams

أصبحت وظائف Verizon Mobile FMC لـ Microsoft Teams حقيقة واقعة الآن. تدمج الخدمة أرقام أعمال Verizon Wireless مع Microsoft Teams ، مما يضفي في النهاية تجربة إدارة السياسة وجودة الصوت على مستوى المؤسسة الكاملة لمكالمات Teams ، وكل ذلك من جهاز محمول.

الميزة متاحة أيضًا عبر مزودي الخدمة: T-Mobile ، و British Telecom ، و Intrado ، و Orange Business Services ، و Pure IP ، و Swisscom ، وما إلى ذلك. يُطلق على العرض - المدعوم من Microsoft ، اسم Operator Connect.

إطلاق النطاق الترددي تكامل المصادقة الصوتية

يحدث الاحتيال في مركز الاتصال بجميع أشكاله ، وفقًا لشركة Pindrop - وهي شركة رائدة في مجال المصادقة الصوتية. شركة Pindrop مملوكة للقطاع الخاص وتعمل مع بعض أكبر المؤسسات المالية / المصرفية وشركات التأمين وتجار التجزئة في العالم. أحدث مشروع لها: هو تمكين مستخدميها من دمج Pindrop مع النطاق الترددي على مستوى الناقل .

كتب باندويدث: "يمنح هذا المؤسسات مسارًا أسرع وأكثر مباشرة لترحيل مراكز الاتصال إلى السحابة باستخدام المصادقة الحاسمة للمهام وتكنولوجيا مكافحة الاحتيال المضمنة بالفعل في Pindrop" ؛ بالوضع الحالي.

مع إطلاق تكاملها خارج الصندوق ، اقترح النطاق الترددي بشكل أساسي شيئًا هائلاً. تريد تخليص مركز الاتصال من هذا الانزعاج: الإجابة على الأسئلة الأمنية لتأكيد الهوية.