كيفية تصميم مصفوفة التصعيد لوكلاء مركز الاتصال

تتمثل إحدى أهم مزايا العمل عن بُعد في أنه ، خاصة إذا كان الموظفون يعملون عبر مناطق زمنية متعددة ، عند الاتصال ، يكون دعم العملاء المباشر متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

يعد هذا المستوى من التوافر ضروريًا ، حيث يتوقع 90٪ من المستهلكين استجابة فورية لاستعلام خدمة العملاء.

ومع ذلك ، عندما يفشل ممثل عن بُعد في حل المشكلة ، فمن الضروري تصعيد المشكلة رأسياً إلى الإدارات وأعضاء الفريق المناسبين.

يؤدي اتباع النهج الاستباقي لتصميم مصفوفة تصعيد مركز الاتصال إلى تسريع أوقات الحل وضمان فهم الممثلين لخصائص عملية الحل.

انتقل إلى ↓

• ما هي مصفوفة التصعيد؟
• أنواع التصعيد المختلفة
• متى يتم تصعيد المشكلة
• كيفية إنشاء مصفوفة تصعيد مركز الاتصال
• طرق أخرى لتحسين تجارب العملاء

ما هي مصفوفة التصعيد؟

مصفوفة التصعيد هي خارطة طريق معيارية تتعلق بترتيب الأقسام والموظفين للاتصال عند إصدار تذكرة الخدمة.

كما تحدد توقيت تصعيد المشكلة إلى مستوى أعلى.

تتكون مصفوفة التصعيد من سلسلة من مستويات الاتصال المتزايدة بشكل تدريجي بناءً على المشكلة المحددة المطروحة. بدلاً من الاعتماد على نظام الرد الآلي الهاتفي ، فإن الهدف من أي مصفوفة هو التواصل الفردي المباشر مع عضو الفريق الأكثر صلة أو مكتب المساعدة.

وكلما طالت مدة بقاء المشكلة دون حل ، ارتفع مستوى تصعيد المشروع في الشركة. ينتظر الموظفون فترة زمنية محددة مسبقًا قبل تصعيد المشكلة إلى المستوى التالي.

أنواع التصعيد المختلفة

تعمل تقنية مركز الاتصال مثل التوجيه السلوكي التنبئي على توصيل العملاء بالممثل الذي من المرجح أن يكون قادرًا على حل مشكلتهم.

ولكن عندما يفشل الممثل البعيد في تقديم المساعدة المطلوبة ، فهناك أربعة أنواع رئيسية من طرق التصعيد التي يجب اتباعها.

التصعيد الهرمي

النوع الأكثر شيوعًا من التصعيد هو التسلسل الهرمي.

هذا يعني أن بطاقة الدعم يتم تصعيدها إلى الفريق أو الفرد وفقًا لأقدميتهم وخبرتهم الشاملة في التعامل مع مشكلات مماثلة. على سبيل المثال ، قد يقوم المشرف بتصعيد المشكلة إلى مدير الحساب ، والذي سيقوم بعد ذلك بتصعيد المشكلة التي لم يتم حلها إلى رئيس المبيعات.

التصعيد الوظيفي

يعني التصعيد الوظيفي إرسال تذكرة إلى الفريق أو الفرد الذي يمتلك مجموعة المهارات الدقيقة اللازمة لحل المشكلات الحرجة ، حتى لو لم تكن في الترتيب الهرمي التالي.

على سبيل المثال ، سيكون قسم الحسابات والفواتير هو أفضل فريق للتعامل مع أسئلة العملاء المتعلقة بالدفعة القادمة.

تصعيد الأولوية

وهنا يتم تصعيد المشكلة حسب أولويتها ، وإرسالها إلى قادة الفرق والمستويات الأعلى بشكل أسرع نظرًا لأهميتها.

على سبيل المثال ، ستحظى مشكلة تقنية المعلومات التي تؤدي إلى تكرار صدى الهاتف بمستوى أعلى من الأولوية من النظر في تسليم التوريد بعد يوم واحد. حدد المشكلات ذات الأولوية العالية وتواصل مع فريق الدعم المناسب.

تصعيد تلقائي

في هذا السيناريو ، تستخدم الشركات برنامج مركز الاتصال لتوجيه مشاكل المشروع تلقائيًا إلى المستوى التالي بمجرد مرور فترة زمنية معينة دون حل.

متى يتم تصعيد المشكلة

عندما يقوم موظف أو مدير بعدة محاولات لإلغاء تصعيد المشكلة من تلقاء نفسه ولكنه غير قادر على الوصول إلى حل للمكالمة الأولى ، فقد حان الوقت لبدء عملية تصعيد البطاقة.

تأكد من وجود توثيق كاف للمشكلة ، وكذلك محاولات حلها. اجمع رسائل البريد الإلكتروني ذات الصلة والتواريخ وأوقات المكالمات الهاتفية أو المواعيد النهائية الفائتة أو تقارير الموارد البشرية أو حتى شكاوى العملاء.

بعض الأسباب الأكثر شيوعًا للتصعيد وإدارة الحوادث هي:

• العملاء غير الراضين
• انتهاكات جيش تحرير السودان
• نقص خبرة الموظف أو التدريب لمساعدة العميل بشكل صحيح
• طلبات مباشرة للتحدث إلى مشرف أو مدير
• زيادة مفاجئة في حجم المكالمات خلال ساعات الذروة
• لتجنب وضع العميل قيد الانتظار لفترة طويلة
• تبعيات المهام توقف المشروع
• عدم وجود سلطة مكتب إدارة المشاريع لتقديم حل
• قد يؤدي استمرار التأخير إلى عدم الالتزام بالمواعيد النهائية أو فقدان المبيعات أو فقدان العميل
• تقترب المشاريع من تجاوز الميزانية
• عدم الرد خلال الفترة الزمنية المطلوبة

قبل كل شيء ، وجه الموظفين لاستخدام مهارات وكيل مركز الاتصال لإبقاء العميل أو المورد أو أي طرف آخر مشارك في التصعيد محدثًا بشأن العملية والتقدم.

يرغب العملاء بشكل خاص في معرفة سبب تحويل مكالمة ، ومن سيتحدثون إليه بعد ذلك ، والمدة التي قد يحتاجون إلى انتظارها لتلقي الرد.

كيفية إنشاء مصفوفة تصعيد مركز الاتصال

تستخدم العملية الموضحة أدناه لإنشاء قالب مصفوفة تصعيد عن بُعد نموذج إدارة حوادث خدمة العملاء كمثال.

الخطوةالاولى

أولاً ، حدد أنواع المشكلات التي يجب تضمينها في خطة التصعيد ، حتى تتمكن من تحديد شكوى فئة معينة بوضوح وضمان تقديم خدمة مناسبة.

وتشمل هذه:

• طلبات خدمة العملاء
• مخالفات اتفاقيات مستوى الخدمة
• قضايا مشروع تكنولوجيا المعلومات
• اللوجستية والتشغيلية

قد ترغب في إنشاء فئات فرعية ضمن أنواع المشكلات هذه ، كما نفعل في قالب مصفوفة تصعيد مركز الاتصال أدناه في هذه الخطوة.

الخطوة الثانية

بعد ذلك ، حدد الخطوط العريضة لنقاط الاتصال ، ونظمها بشكل هرمي ، وحدد أدوارها. اعتمادًا على حجم الشركة ، يمكنك تحديد نقاط اتصال فردية أو جماعية.

يضيف الجدول أدناه إلى مصفوفة خدمة العملاء أعلاه ، موضحًا كيفية تنظيم مستويات التصعيد وإدارة نقاط الاتصال.

الخطوة الثالثة

بعد ذلك ، قم بإعداد جدول زمني للوقت الذي يجب أن يمر دون حل قبل أن تصعد إلى المستوى التالي.

في معظم الحالات ، لن يكون مقدار الوقت لكل نافذة تصعيد متسقًا من مستوى إلى آخر ، ولكنه سيزداد بشكل هرمي.

أدناه ، أضفنا المخطط الزمني إلى نموذج النموذج.

الخطوة الرابعة

أخيرًا ، ستحتاج إلى تحديد العمليات والخطوات التي سيحتاج قائد كل مستوى إلى اتخاذها قبل الانتقال إلى المستوى التالي. قد ترغب أيضًا في تحديد الإجراء أو عدم اتخاذ الإجراء "الذي يؤدي" على وجه التحديد إلى الانتقال إلى المستوى التالي.

يمكن أن تكون عامة أو مفصلة كما تريد ، ويمكن أيضًا تقسيمها إلى خطوات متعددة لكل مستوى إذا لزم الأمر. إذا كان الأمر كذلك ، فقد ترغب في الانتقال من جدول بيانات إلى مخطط انسيابي.

أدناه ، قدمنا ​​أمثلة على الردود والمحفزات من الجدول أعلاه لمساعدتك على تقديم أفضل خدمة عملاء.

طرق أخرى لتحسين تجارب العملاء

بالإضافة إلى تطوير خطة مفصلة لتصعيد العمال عن بُعد ، يمكن أن يؤدي تنفيذ تدريب جديد للوكلاء وممثلي المبيعات إلى تحسين خدمة العملاء بشكل كبير.

تثبت منشوراتنا حول قوة الذكاء العاطفي في خدمة العملاء كيف يمكن للإدارة الذاتية والوعي الاجتماعي تحقيق النتائج عند إعادة تدريب أعضاء الفريق.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد الاستثمار في إدارة المشروع الصحيحة وبرامج مركز الاتصال في منع الالتباس حول مسؤوليات الموظف وأهداف المشروع. تجيب جداول المقارنة الخاصة بنا على الأسئلة الشائعة حول هذه الأدوات وتشرح كيف تعمل ميزاتها على تحسين عملية اتخاذ القرار الداخلي.