تطور مركز الاتصال: دردشة مع Twilio Flex GM

سيمونيتا توريك هي المدير العام لشركة Twilio Flex ، وهي إحدى الشركات الرائدة في تقديم CPaaS (منصة اتصالات كحل برمجي). إنها منصة غنية بواجهة برمجة التطبيقات قابلة للتخصيص تتيح للمستخدمين البناء حسب المواصفات - نوع مركز الاتصال الذي يريدونه. إنه قابل للتطوير وبالتالي قابل للبرمجة. جلست Turek معي مؤخرًا لإجراء مقابلة حيث ناقشنا مستقبل مساحة مركز الاتصال - حتى أنها قدمت لي تحديثًا عن Twilio Flex.

في عام 2020 ، شهدت Twilio الكثير من التسارع والنمو على العديد من الجبهات ، وفقًا لتوريك ، الذي أشار إلى أن الشركة حققت نموًا مرتفعًا بالإضافة إلى زيادة الطلب من العملاء الجدد / الحاليين. وفقًا لها ، شهدت Twilio 800 مليار تفاعل على منصة Flex UCaaS الخاصة بها في عام 2020.

وأشارت إلى أن عملاق CPaaS قضى الـ 16 شهرًا الماضية في تحسين تجربة المستخدم لمنصة UCaaS الخاصة به. كل هذا ، إلى جانب عناصر أخرى مثل السرعة والحجم. فيما يتعلق بمستقبل مساحة مركز الاتصال ، أعطاني Turek قدرًا كبيرًا من التبصر في بعض اتجاهات الصناعة الشائعة بشكل متزايد. ستجد هذا الجزء من محادثتنا أدناه.

أدى COVID-19 إلى تحول هائل في السوق

سرّع جائحة COVID-19 الجهود التي كانت جارية بالفعل - أي جهود التحول الرقمي للعديد من الشركات. تظهر بيانات Twilio أنها تسارعت بمعدل ست سنوات . وتشير هذه البيانات نفسها إلى أن العملاء يتوقعون الآن تجارب رقمية مخصصة ومريحة وفعالة.

"إذا كان العام الماضي قد علمنا أي شيء ، فهو أن التخصيص والكفاءة هما الكأس المقدسة لمشاركة العملاء. البيانات هي المفتاح لفهم العملاء بشكل أفضل ، ومنحهم نوع الخبرة التي يريدونها ".

سيركز مستقبل سوق مراكز الاتصال ، وفقًا لتوريك ، على تجارب العملاء ، وهي فكرة تتفق مع الاتجاهات التي رأيناها تنمو فقط على مدار الـ 16 شهرًا الماضية. وقد بدأ ذلك بالفعل من قبل الشركات التي تسعى إلى فهم عناصر مثل سياق العميل.

لطالما ركزت مراكز الاتصال على العمليات بدلاً من نتائج خدمة العملاء - ولهذا السبب يجب على أصحاب الأعمال تعديل طريقة تفكيرهم ، ولم يعد يجدون أنه من الممكن التفكير في مركز الاتصال على أنه صومعة أعمال منفصلة. إنها تجربة موحدة ، بعد كل شيء ، رثى توريك.

دور الذكاء الاصطناعي المتزايد في مركز الاتصال

في العام الماضي - استحوذت Twilio على مطور منصة بيانات العملاء ، Segment. الصفقة - التي تبلغ قيمتها 3.2 مليار دولار ، المبلغ عنها ، الكثير من العجينة للعائد المحتمل لمكافأة حلوة مع فائدة إضافية للعملاء - تعزيز تجربة العملاء (CX). هناك إمكانية لتعزيز تجربة سير عمل مركز الاتصال أيضًا.

اليوم ، يبدو أن الصفقة قد تؤتي ثمارها ، لأنها تعتمد بشكل كبير على الاستفادة من البيانات لسحب وظائف مركز الاتصال المتقدمة مثل تلك التي يمتد إليها Twilio Flex الآن. وفقًا لـ Turek ، تريد الشركة التأكد من أن مستخدمي Flex لديهم النوع الصحيح من السياق في محادثات العملاء - بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها. يتم تحقيق ذلك من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي مباشرة في تجربة مركز الاتصال.

"سواء أكان ذلك إنسانًا أم روبوتًا يعمل بالذكاء الاصطناعي ، فإن ضمان الخدمة الشخصية سيظل يحتل الصدارة في المستقبل. تعد بيانات التكامل ضرورية أيضًا لفهم ما يريده العملاء. تلعب البيانات أيضًا دورًا مهمًا في تحديد مكان توجّه الصناعة ".

أخبرني توريك أن Twilio ترى تحولًا في الصناعة ، مشيرًا إلى أن مفهوم مراكز الاتصال التفاعلية كبيرة الحجم وقصيرة المدة قد تغير ، مما يفسح المجال لتطبيق AI آخر للدخول إلى معادلة UCaaS - الذكاء الاصطناعي للمحادثة.

تتم إدارة المزيد والمزيد من "تجارب مركز الاتصال اليومية" - اليوم باستخدام محادثات الخدمة الذاتية أو تدفقات العمل المؤتمتة المحسّنة ، بغض النظر عن القناة. أخبرني توريك أن معظم عملاء Twilio Flex يقولون - إنهم يفضلون محادثات الخدمة الذاتية لحل المشكلات ؛ بدلا من مكالمة هاتفية.

"يمكنهم إجراء أي استفسار أو جدولته أو معالجته بشكل أسرع وبدون طرق مسدودة - مساحة مخصصة للإسراع في مرحلة ما بعد الجائحة ، وإظهار القيمة التي يمكن أن يوفرها للعملاء."

بالطبع ، سيلعب البشر دائمًا دورًا في هذه العملية عندما تتطلب التفاعلات تدخلاً بشريًا. أخبرني توريك أن هذه المواقف غالبًا ما تكون أكثر تعقيدًا - وقد تتطلب الوصول إلى معلومات متباينة.

تسعى المزيد من الشركات إلى المرونة وخفة الحركة

تظهر بيانات Zendesk الجديدة ؛ على الرغم من أن المنظمات تقول إنها تدرك أهمية توقع احتياجات العملاء والتكيف معها - إلا أن 9٪ فقط من قادة الأعمال و 11٪ من المديرين / الإداريين قالوا إنهم "يفيون بالفعل بالحد الأدنى من كفاءات المرونة ، تلك التي يمكن أن تصنف الشركة على أنها "مؤسسة رائدة في السوق".

كشفت نفس الدراسة التي أجريت على 3900 من قادة الأعمال عن الكثير من المرونة أيضًا. وأشار إلى أن هؤلاء الأفراد أكثر مرونة باستمرار بشأن التغييرات في كيفية عمل وكلاء خدمة العملاء. قال واحد وستون بالمائة من المؤسسات التي شملها الاستطلاع أنها تقدم ترتيبات العمل من أي مكان ، مع تمديد 54 بالمائة لجداول العمل البديلة.

يدعم Turek أيضًا هذه الفكرة ، مشيرًا خلال محادثتنا: "من عملائنا ، مثل Robinhood و BGL Group و AB InBev ؛ لقد رأينا الكثير من الفضول حول التجربة الرقمية الملائمة بشكل مخصص ". وتابعت قائلة إن الكثير من الشركات تطرح الآن أسئلة مركزية مثل:

• كيف نلتقي بالعملاء أينما كانوا؟
• ما القنوات التي يجب أن نعطيها الأولوية (على سبيل المثال ، الهاتف المحمول ، موقع الويب ، إلخ)؟
• كيف نتعامل معهم بالطريقة الصحيحة؟
• كيف نقدم تجارب متباينة؟
• كيف نجعل التجارب متسقة؟

"هذه الأنواع من المحادثات تظهر كيف أن المزيد من التجارب اليومية أصبحت تتمحور حول العملاء بشكل متزايد ومحفزة. واختتم توريك حديثه قائلاً: "إن تجربة العملاء الرقمية هي المحصلة النهائية للشركة".

بينما يبدو أن أكثر من 40 في المائة من الشركات والقيادة لا يزالون مترددين بشأن المرونة في مكان العمل - يتوق الموظفون إلى قدر أكبر من المرونة وخفة الحركة والاستقلالية في مكان العمل. الشركات التي ترغب في أن تظل ذات صلة وتجذب أفضل المواهب الممكنة ؛ لقد أوقعوا أنفسهم في "مستنقع" (من نوع ما).

في النهاية ، من المحتمل أن يؤدي ذلك إلى تقديم بعض التنازلات لإرضاء الموظفين ، وبحق.