Facebook جعل Chatbots أقوى وليس أكثر ذكاءً: إليك سبب الأهمية

ربما تفاعل الكثير منا مع عدد غير قليل من روبوتات المحادثة في خدمة العملاء. لقد رأينا برامج الروبوت المنبثقة بأشكال مختلفة في جميع أنحاء الإنترنت ، من روبوتات الدردشة القوية من Slack إلى المساعدين المدعومين بالذكاء الاصطناعي. يعد Facebook أحد أكبر مؤيدي جنون برامج الدردشة الجديدة ، على الرغم من ذلك ، حيث تعمل منصة المراسلة الخاصة بهم على تشغيل بعض برامج الروبوت الأكثر اعتمادًا على نطاق واسع.

من المنطقي أيضا. لدى الجميع تقريبًا وجداتهم (حرفيًا) حساب على Facebook ، ولدى Facebook Messenger حوالي مليار مستخدم نشط شهريًا اعتبارًا من منتصف عام 2016. من غير المنطقي أن ترى الشركات فائدة إضافة روبوتات المحادثة إلى ترسانتها واستخدام Facebook Messenger - أحد أكثر المنصات شيوعًا لتزويد المستخدمين بوصول سهل إلى الدعم. سهولة الوصول إلى الدعم هو ما ساعد مركز الاتصال في التطور إلى مركز اتصال ، بعد كل شيء.

ومع ذلك ، مع ورود تقارير عن تخلي المستخدمين عن الروبوتات ، كان Facebook يعمل بجد بأنفسهم. لم تقم الفرق فقط بإلقاء الروبوتات على المطورين وتسمح لهم بالذهاب إلى العمل. في الأسبوع الماضي فقط ، في الواقع ، قدم Facebook بعض ميزات chatbot الجديدة التي كنا فضوليين للغاية لإلقاء نظرة عليها ، ونأمل أن نتعامل مع "فشل" الروبوت في تقديمها. قد يؤدي هذا إلى تغيير طريقة عرضنا للروبوتات من الآن فصاعدًا.

التوسيع والتبسيط في نفس الوقت

قد لا نحبهم جميعًا ، لكن الروبوتات حية وبصحة جيدة ولا يبدو أنها ستذهب إلى أي مكان في أي وقت قريبًا. أثبتت Chatbots أنها جزء كبير من تجربة ominchannel الحديثة - باستثناء الآن ، سنتفاعل مع الروبوتات بطريقة جديدة تمامًا. ركز تحديث Facebook بشكل أساسي على تحسين قابلية الاستخدام واعتماد الروبوتات.

في السابق ، كانت الروبوتات تدور حول نهج المحادثة. يمكن للمستخدمين إرسال رسائل نصية إلى برامج الروبوت تمامًا كما يفعل أصدقاؤهم ولا يزال بإمكانهم تلقي المعلومات المحددة التي يحتاجون إليها. ومع ذلك ، فقد اتضح أنه ليس كل شخص حريصًا جدًا على إرسال رسالة نصية إلى روبوت - خاصةً عندما يعلمون أنه روبوت. ومع ذلك ، فإن معظمهم أكثر من سعداء بإرسال رسالة نصية إلى وكيل.

جمع Facebook معًا مجموعة من الأشياء الجيدة التي لا توسع فقط في كيفية عمل الروبوتات وكيفية تفاعلنا معها ، ولكن أيضًا السهولة التي نشارك بها الروبوتات وننشر اعتمادها. أوه ، وهناك عدد قليل من الأشياء الجيدة للمطورين للتلاعب بها. قد يساعد ذلك في إعادة تشكيل الطريقة التي ننظر بها إلى الروبوتات ونتفاعل معها.

مجموعة ميزات جديدة ، طريقة جديدة للتفاعل

بشكل عام ، تساعد إضافات Facebook في تحسين طريقة تفاعل المستخدمين مع برامج الروبوت. من القوائم الدائمة إلى خيارات المشاركة الجديدة ، يوفر هذا التحديث للمطورين المزيد من الأدوات لتوسيع الوظائف الأساسية لبرامج الروبوت الخاصة بهم. لقد قلت هذا مرارًا وتكرارًا ، وسأفعل دائمًا: الأمر كله يتعلق بتجربة المستخدم.

لا يدرك الكثير منا أن الأشياء الصغيرة هي التي تجعلنا نعود إلى المنصة. هذا هو السبب في أن العديد من بدائل Slack لم تتلاشى حقًا في سوق Slack. لذا ، دعنا نلقي نظرة على أحدث إضافات Messenger ونقسمها واحدة تلو الأخرى.

هيكل قائمة محسن

بعيدًا عن الخفاش ، كان أكبر تغيير أجراه Facebook على نظام الروبوت الأساسي الخاص به هو بنية القائمة المحسّنة الجديدة. هذا يذكرني بالحلول الأخرى التي ألقينا نظرة عليها ، مثل دعم HelpShift داخل التطبيق. بشكل أساسي ، سيسمح هيكل القائمة المحسّن الجديد للمستخدمين بالتنقل عبر الروبوتات من خلال القائمة بالضبط.

يصف Facebook هذه الميزة على أنها قائمة ثابتة جديدة تسمح بعدة ملفات العناصر "المتداخلة" التي سيتم تضمينها ، والتي:

• يوفر للمستخدمين طريقة جديدة لاكتشاف وظائف chatbot ، والاختيار المباشر من بين جميع الميزات التي يقدمها الروبوت.
• يمكن للمستخدمين استخدامها ضمن القائمة الدائمة لدفع تفاعلات الروبوت.
• يمنح المطورين خيار إخفاء قسم "الملحن" في برنامج الدردشة الآلي. يوفر ذلك تجربة Messenger أبسط دون أن يضطر المستخدمون إلى التعامل مع إمكانيات المحادثة.
• جنبًا إلى جنب مع طرق عرض الويب ، يسمح للمطورين بإطلاق مهام سير عمل وخبرات غنية مباشرة من القائمة.

كيف يساعد هذا أعمالي؟

كما أوضحنا سابقًا ، أصبح لدى المستخدمين الآن خيار التنقل عبر النظام الأساسي باستخدام "قائمة" الروبوت. قد يكون هذا مفيدًا حقًا لمستخدمي الأجهزة المحمولة الذين ليس لديهم بالضرورة الوقت للعمل من خلال محادثة ، أو يأملون في التنقل من خلال تجربة أكثر "انفتاحًا".

أشار Facebook إلى أن هذا التحديث ، جنبًا إلى جنب مع طرق عرض الويب ، سيسمح للمطورين بإنشاء مهام سير عمل وتجارب ثرية. يعني هذا بشكل أساسي أن المستخدمين لن يضطروا ، على سبيل المثال ، إلى الانتقال إلى موقع ويب للعثور على جميع المعلومات وفئات المنتجات التي تثير فضولهم. ستسمح التجربة للمستخدمين "بالتدفق" من خلال القائمة للعثور على المعلومات أو الموارد التي يحتاجون إليها.

كمثال من العالم الحقيقي ، يمكنك ببساطة فتح قائمة تدفق للمستخدمين للتنقل بين الخيارات بأنفسهم. في حالة الاستخدام الشائعة لشركة الطيران ، يمكن للمستخدمين التدفق من خلال قائمة بأي معلومات ذات صلة. يمكن للمستخدمين توسيع القائمة لاكتشاف المزيد من الخيارات مثل: إعادة الجدولة ، والتحقق من التأخيرات ، وحجز رحلة جديدة ، أو أي شيء آخر مفيد.

توسيع القدرات الاجتماعية

بعد ذلك ، لدينا ميزات لزيادة جمهورك. تم تطبيق هذه الوظائف للمطورين لتزويد المستخدمين بطرق جديدة لتقديم الروبوتات للأصدقاء والعائلة ، وهذه الوظائف هي مجرد تحديثات لقدرات مشاركة Messenger.

لا يزال هذا مرتبطًا بسهولة الاستخدام والخبرة التي توفرها برامج الروبوت. بعد كل شيء ، فإن أسرع طريقة لنشر التبني هي جعل الجميع يتحدثون عن منصة معينة ومشاركتها - ويعرف Facebook شيئًا أو شيئين عن زيادة التبني.

محتوى رسالة مخصص للمشاركة

في السابق ، كان المطورون مقيدين عندما يتعلق الأمر بتنفيذ خيارات المشاركة للمستخدمين. يمكن للمطورين تضمين زر "مشاركة" الموجود ، والذي سيسمح للمستخدمين ببساطة بمشاركة الرسالة التي تم إرفاق الزر بها. ومع ذلك ، فإن ما فعله Facebook هو فتح التطوير وراء هذه الأزرار:

• يمكن للمطورين الآن تخصيص المحتوى الدقيق عندما يشارك المستخدمون رسالة مع أصدقاء من برنامج الروبوت الخاص بك
• يتضمن ذلك أي صور أو رسالة محددة أو حتى تصميم ومحتوى الزر نفسه
• بالإضافة إلى مجرد مشاركة الرسائل من الروبوتات ، سينطبق هذا التحديث أيضًا على أي روابط مواقع ويب توجه المستخدمين إلى الروبوت نفسه

كيف يساعد هذا أعمالي؟

بشكل أساسي ، يسمح هذا للمطورين بتوفير المزيد من السياق المحيط بالرسائل المشتركة للمستلمين. يساعد المثال الذي قدمه Facebook ، رغم أنه ليس حالة عمل دقيقة ، في توضيح بعض الالتباس.

عندما يشارك المستخدمون درجاتهم من لعبة Trivia Blast في عرض الويب ، يمكن للمستخدمين ببساطة الضغط على زر لمراسلة الأصدقاء الذين يتشاركون نفس التصنيف. يمكن للمستخدمين أيضًا تضمين رابط التحدي حتى يتمكن أصدقاؤهم من الوصول إلى اللعبة (الروبوت) مباشرة. سيسمح هذا التحديث للمطورين بتخصيص ما تحتويه هذه الرسالة ، وكيف تبدو ، وأي صور قد تكون بها ، وأي أزرار محددة يريدون إضافتها.

يفتح هذا عالمًا جديدًا تمامًا من المشاركة للروبوتات ، والتي بدورها تتيح للمستخدمين جذب المزيد من أصدقائهم إليها. على سبيل المثال ، إذا كان نشاطك التجاري بائعًا بالتجزئة للأحذية عبر الإنترنت ، فيمكنك تزويد المستخدمين بزر "مشاركة خياراتي" ، مما يسمح لهم بإرسال رسالة مخصصة تحتوي على أفضل خيارات الألوان الخاصة بهم إلى صديق. ستشمل هذه المشاركة أيضًا أزرارًا للمستلم للانتقال مباشرةً إلى موقع الويب ، أو بدء محادثة مع روبوت.

Bot Deep-Links لمشاركة الرسائل المخصصة

أضاف Facebook أيضًا طبقة إضافية فوق وظائف المشاركة المتزايدة. يمكن للمطورين الآن ربط رسائلهم المشتركة المخصصة مباشرةً ببرامج الروبوت الخاصة بهم باستخدام ما يُعرف باسم عنوان URL الخاص بـ bot m.me.

• هذا يعني أنه عندما ينقر المستلمون على الرابط ، سيتم توجيههم إلى الروبوت لإجراء محادثة جديدة تمامًا.
• يمكن للمطورين الآن أيضًا تضمين معلمة مرجعية للمساعدة في تتبع نقطة دخول كل مستخدم أو حتى السماح للمستلم "باستدعاء إجراءات معينة داخل الروبوت".
• بالإضافة إلى ذلك ، وسع Facebook من إمكانات المشاركة لعرض الويب من خلال زر "إرسال في Messenger" جديد لانتقال سلس للعملاء والمستخدمين.

كيف يساعد هذا أعمالي؟

لقد جمعنا بعض التغييرات معًا هنا ، ولكن التغييرات بشكل عام لا تزال تتعلق بكيفية تفاعل المستخدمين مع - وبشكل أكثر تحديدًا ، مشاركة - روبوتات المحادثة ومعلوماتها المفيدة. يمتلك المطورون الآن الأدوات التي يحتاجون إليها لإنشاء روابط مشاركة بسيطة.

يعد الإجراء البسيط بنقرة واحدة بديلاً متطورًا لإجبار كل مستخدم جديد على الخوض في عملية مطولة بخلاف ذلك من إنشاء محادثة مع الروبوت (حتى نقرتين أو ثلاث نقرات قد تكون كافية لتثبيط المستخدمين). تسمح المعلمات المرجعية للمطورين والمسؤولين عن التبني بتتبع كيفية تمكن المستخدمين بالضبط من إيجاد طريقهم إلى الروبوت.

تساعد عمليات التتبع والتحليلات المفيدة مثل هذا النشاط التجاري على فهم ما ينجح وما لا يعمل ، وكيفية تكييف نهجهم التالي. تعد إضافة مشاركة بسيطة لعرض الويب أمرًا رائعًا أيضًا لأنها تساعد في سد الفجوة بين مستخدمي الكمبيوتر والجوّال.

المزيد من التعديلات تحت الغطاء

قام Facebook بعمل قوي في تسليط الضوء على الأشياء المهمة ، وأردنا المساعدة في فهم أفضل لسبب فائدة هذه الميزات الجديدة لبرامج الروبوت الخاصة بك ، وفي النهاية ، عملك. ومع ذلك ، لا تنتهي التغييرات بقائمتنا أعلاه. فيما يلي بعض التغييرات الأخرى التي اعتقدنا أنها مهمة لتسليط الضوء عليها:

• مطابقة العملاء المحدثة : هذه ميزة حالية تسمح للأعمال التجارية بإرسال رسائل إلى الأشخاص إذا قدموا موافقتهم ورقم هاتفهم. يقوم Facebook بتوسيع هذه الميزة للسماح بمزيد من المعلومات ، مثل الأسماء الكاملة ، للمساعدة في زيادة الدقة.
• Messenger Profile API : بناءً على واجهة برمجة التطبيقات الحالية ، أضاف Facebook نقطة نهاية جديدة لـ Graph API بحيث يمكن للمطورين مشاركة معلومات وتحليلات الروبوت بتنسيق أسهل للفهم.
• حدث الدفع المسبق للدفع : هذا حدث جديد للخطاف على الويب يمكنه إخطار المطورين عندما يقوم المستخدم بالسداد. يتيح ذلك للمطورين تقديم تحديثات للسعر النهائي للعميل قبل الدفع ، مما يسمح للموقع بعرض الضريبة وتكلفة الشحن المجمعة قبل الدفع.
• تحليلات روبوت إضافية : وسع Facebook ما يمكن للمطورين تتبع وقياس تفاعل الروبوت ونجاحه. تتضمن المعايير الآن سلاسل الرسائل والحظر والحذف والإبلاغ عن المعدلات.

فيسبوك يقود مستقبل روبوتات المحادثة

كان Facebook من أوائل المستخدمين الذين دفعوا حقًا لاستخدام روبوتات المحادثة. تعود بعض التحديثات والدفعات الأصلية الخاصة بهم إلى أبريل 2016. لا تفهموني خطأ: كانت روبوتات الدردشة موجودة منذ فترة طويلة جدًا قبل عام 2016 ، ولكن Facebook ، بلا شك ، يساعد في دفعها إلى التيار الرئيسي .

إنه أمر منطقي: يتم استخدام Facebook من قِبل الكثيرين ، مع كون Messenger أحد أكثر المنصات استخدامًا على نطاق واسع. إذا أرادت شركة ما فتح قناة اتصال لعملائها ، فلماذا لا تستخدم النظام الأساسي الذي يستخدمه بالفعل؟

ومع ذلك ، فإن التركيز الرئيسي هنا هو حقًا ما يفعله Facebook للمساعدة في قضية روبوتات الدردشة. لقد ناقشنا بإسهاب لماذا يجب أن يبدأ عملك في استخدام روبوتات المحادثة ومدى أهمية الوظائف الإضافية المختلفة التي ستفيد مراكز الاتصال في المستقبل. بشكل عام ، ما زلنا نعتقد أن روبوتات المحادثة موجودة لتبقى ، ويسعدنا رؤيتها تتطور. لقد أثبت لنا IVR أن التكنولوجيا يمكن أن تصبح قديمة ومزعجة وغير مفيدة إذا تم تجاهلها وتنفيذها دون تفكير كبير.

دفع الروبوتات إلى النظام الأساسي أكثر صعوبة

يدفعنا Facebook في الاتجاه الصحيح هنا. أنا شخصياً أفهم الرغبة بل والحاجة إلى قائمة تنقل بسيطة ومستمرة. الفكرة من وراء الروبوتات هي أن المساعدة في المحادثة شيء اعتدنا عليه. إنه أمر منطقي بالنسبة لنا وربما لن نتردد في إرسال رسالة نصية إلى شخص ما لطلب بسيط.

لكن في الواقع ، لا يهتم الجميع بهذا. الروبوت قوي بقدر ما يسمح به الذكاء الاصطناعي. الآن ، ينتقل الذكاء الاصطناعي إلى ما هو أبعد من حيث كان ويمكنه تشغيل بعض تجارب شاملة للذكاء الاصطناعي مثيرة للإعجاب ؛ ومع ذلك ، فإنه لا يزال له حدوده. يُنظر إلى الروبوتات على أنها مجرد خط دفاع أول ، تمامًا مثل IVR ، سيحاول الكثيرون تجاوز هذا الأمر لشخص حقيقي.

تتيح القائمة المستمرة والمتكاملة للمستخدمين طريقة بسيطة وجديدة للتنقل في التقنية الموجودة بالفعل. هذا تمامًا مثل المساعدة داخل التطبيق التي تحدثنا عنها ، وحتى النهج الأكثر حداثة لنظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي. بعد أقل من عام من تأخرها ، بدأ Facebook بالفعل في التعرف على مشكلات التبني المتعلقة بالروبوتات ومعالجتها.

هذا ، بالطبع ، يدل على تغيير من التوقعات السابقة. يمكن تفسيره تقريبًا على أنه "تحويل" الروبوتات إلى حالة أبسط من القوائم. ومع ذلك ، في الوقت نفسه ، تعمل خيارات المشاركة المتزايدة وحتى خيارات التخصيص للمطورين على توسيع قدرات الروبوت.