5 يجب أن يكون لديك ميزات في حل مركز الاتصال الحديث

يختلف حل مركز الاتصال الحديث عن البيئة التقليدية القائمة على برامج مركز الاتصال ، وذلك في المقام الأول في طرق إدارة التفاعلات والنظام الأساسي وأهداف كل تدفق مكالمات. من خلال حل مركز الاتصال الذي يمكن أن يستند إلى إمكانية ، يتمتع الوكيل بالقدرة على تمثيل الشركة بشكل أكثر شفافية ، على عكس عامل المكتب الذي قد يمثل نفسه أولاً والشركة ثانيًا. مع وضع ذلك في الاعتبار ، فإن مراكز الاتصال ليست أماكن للتواصل العميق ، ولكنها تشبه إلى حد كبير شبكة عصبية ، حيث يعمل كل وكيل في تناسق لإيصال الرسالة إلى العملاء.

هناك طرق أكثر من أي وقت مضى للوصول إلى العملاء ، وطرق أكثر للتواصل داخليًا ، وطرق أكثر لمراقبة البيانات وتحليلها. حتى إضافة برامج مكتب المساعدة يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في تجربة العملاء ، ولا داعي لإنفاق الكثير من المال. فيما يلي موفرو برامج مكتب المساعدة المجانية المفضلين لدينا.

امتلاك المزيد من الميزات لا يعني شيئًا إذا كنت لا تفهم إمكاناتها ، أو لا تستطيع إيجاد طريقة للادخار أو كسب المال باستخدامها. استمع إلى كلمات بن فرانكلين ، أن "الوقت هو المال". فيما يلي خمس ميزات لمركز الاتصال لتغيير قواعد اللعبة ستوفر لك واحدة على الأقل من هذه الميزات ، ولماذا تحتاج إليها.

أولاً: تكامل وسائل التواصل الاجتماعي
وسائل التواصل الاجتماعي هي الموقد الرقمي. حتى أيام الراديو والتلفزيون لاحقًا ، كان الناس يتجمعون حول المدفأة ويتحدثون عن يومهم. الآن يفعلون ذلك بهواتفهم. يمكن للجميع التحدث ، ويمكن للجميع الاستماع. يحتوي مركز الاتصال الحديث على برنامج يمكنه مراقبة إشارات أسمائهم على وسائل التواصل الاجتماعي وتنبيه الفريق.

لتوضيح فائدة أن تكون قادرًا على التواصل مع عملائك باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، أود أن أشارككم مثالاً على النص:

• الصديق ج: مكيف الهواء الذي بعته لي معطل! لماذا جعلتني أحمل هذا الشيء طوال الطريق إلى المنزل إذا كنت تعلم أنه لا يعمل؟
• الصديق ب: يوجد زر إعادة الضبط على جانب القابس. إذا لم يفلح ذلك ، فسأعيد لك أموالك.
• الصديق ج: مرحبًا ، لقد نجح ذلك. شكرا!

الآن ، تخيل لو كان هذا منشورًا عامًا على وسائل التواصل الاجتماعي بدلاً من نص خاص. يشتكي أحد العملاء من المنتج الرديء الذي اشتراه. تتدخل الشركة وتساعد العميل. يتحول الزبون من غاضب إلى سعيد. كل هذا يتكشف في الوقت الفعلي ، أمام جميع أصدقائها المقربين. هذا هو ما تدور حوله المصداقية وخدمة العملاء الفورية ، ودمج حل مركز الاتصال الخاص بك مع وسائل التواصل الاجتماعي يفعل ذلك بالضبط.

الثاني: المسجل التنبئي
برنامج Predictive Dialer هو برنامج متطور قادر على التأكد ، وبدقة عالية ، من وصول المكالمة إلى وكيل متاح. يتنبأ بمدى احتمالية الرد على مكالمة ويأخذ في الاعتبار عدد الوكلاء المتاحين. وفقًا لبعض التقديرات ، فإن 10-25٪ من الوقت الذي يقضيه الوكيل على الهاتف يتعامل مع الوقت الميت. برنامج الاتصال التنبئي هو أفضل طريقة لاستعادة ذلك الوقت. وعلى الرغم من صعوبة تحديد أشياء مثل الإحباط والملل ، فلا شك في أنه من الجيد أن يقضي الوكلاء وقتًا أطول في النجاح ووقتًا أقل في الخمول.

في الأنظمة القديمة ، قد تكون هناك فترة تأخير قصيرة بين وقت اتصال المكالمة والوكيل المتصل ، أو ربما لم يتمكن من تصفية أجهزة الرد / البريد الصوتي. المتصلون التنبئيون اليوم قد حلوا هذه المشكلة. كما أنها تضيق نطاق قاعدة البيانات وفقًا لسجل DNC. يمكن للأنظمة المتقدمة اليوم تسريع أو إبطاء سعر المكالمة بناءً على التوافر ونقاط قوة مهارة الوكيل ومتوسط ​​وقت الاتصال ومعدل النجاح في رمز منطقة معين أو وقت من اليوم. يمكن للمتصلين التنبئي المختلط تحرير الخطوط المستخدمة عادة للمكالمات الصادرة عند زيادة حجم المكالمات. كل ما عليك فعله هو إضافة مقدار ما تعتقد أن وقت وكلائك يستحق وسترى أن برنامج الاتصال التنبئي هو استثمار حكيم للغاية.

ثالثًا: قوة عمل الوكيل الموحد
في العديد من الصناعات ، قد يعمل شخص ما كحلقة وصل من شركة إلى أخرى ، ويبني علاقة شخصية وثيقة مع الأشخاص الذين يقابلهم وجهاً لوجه في كل مرة يمر فيها عبر الأبواب. لسوء الحظ ، مركز الاتصال ليس واحدًا منهم. لكن ما تفتقر إليه مراكز الاتصال في الاتصالات الشخصية ، يعوضونه في البيانات الأولية.

لا شك في أنك أجريت مكالمة وسمعت "قد تتم مراقبة هذه المكالمة لأغراض ضمان الجودة". حسنًا ، هذا هو هدف التأكيد الذي تحدثوا عنه. تتيح القوة العاملة للوكيل الموحد للمشرف متابعة تفاعلات الوكلاء مع العملاء في الوقت الفعلي ، ثم يحتفظ بسجلات مفصلة يمكن للمشرف والوكيل مراجعتها لاحقًا. هذا يعني أنه يمكنك استخدام كمية كبيرة من البيانات لمعرفة الاتجاهات وتحديد المجالات التي تحتاج إلى اهتمام خاص ، ثم الانتقال إلى مستوى دقيق مثل الاتصال الفردي لتحديد مثال محدد.

رابعًا: ميزات الفيديو والصوت WebRTC
WebRTC عبارة عن وسيط اتصال يتم إنشاؤه من الألف إلى الياء لاستخدامه على الأجهزة المحمولة ويتم تكييفه على بعض متصفحات أنظمة تشغيل سطح المكتب ، بدلاً من تلك التي تم تصميمها لأجهزة الكمبيوتر المكتبية أو الهواتف المكتبية ثم تكييفها للجوال. إذن ، ما الذي يمكننا فعله إذاً عندما نتخيل كيف سيكون الحديث مع وكيل في القرن الحادي والعشرين؟ نحن نجعل أقرب شيء إلى وجود الوكيل معك في الغرفة.

إذا تحدثت إلى أي مكتب مساعدة ، خاصةً فيما يتعلق بالتكنولوجيا والإلكترونيات ، فهناك بعض الخطوات الأساسية التي يمر بها المستهلك والتي يجب على الوكيل أن يبتسم ، ويثبّت أسنانه ، ويتخطى الأمر. هذه أشياء أساسية مثل ما إذا كان أحد الخيارات في القائمة قيد التشغيل أم لا ، أو حتى إذا تم توصيل شيء ما بشكل صحيح.

أريدك أن تتخيل سيناريوهين ، وتخبرني أيهما يبدو أسرع وأسهل لك:

• هناك شيء خاطئ بجهاز إلكتروني ، على سبيل المثال ، مودم كابل. يتصل العميل بخط المساعدة ، وبعد الانتظار والاتصال بأحد الوكلاء ، يطلب الوكيل من العميل تحديد موقع المودم ، ووصف عدد المصابيح المضاءة ، وما لونها ، وما إذا كانت تومض أو ثابتة. يوضح العميل بعد ذلك أن الضوء العلوي أزرق ، والمصباح الثاني يومض باللون الأحمر ، والمصباح الثالث والرابع مطفأان ، ولكن المصباح الخامس أزرق.

مازلت معي؟

• الآن ، تخيل أن العميل يفتح تطبيق مزود الكابل على جهازه اللوحي ويضغط على "ساعدني!" زر. ينبثق وجه الوكيل ، ويمكنها رؤية العميل وسماعه باستخدام الكاميرا والميكروفون الخاصين بجهاز الهاتف المحمول. يقول الوكيل للعميل "ضع الجهاز اللوحي بجوار المودم ودعني أرى الأضواء التي تضيء. ما هي التجربة التي تفضلها لعميلك؟ هل هو نفس الشيء الذي يوفر الوقت الثمين لوكلائك؟

خامساً: لوحات معلومات إدارة القوى العاملة
البيانات التي تجمعها جيدة بقدر ما يمكنك تعلمه منها. لدينا القدرة على جمع قدر هائل من المعلومات حول أشياء مثل أوقات المكالمات ، ومعدلات حل المكالمة الأولى ، ونتائج استبيان رضا العملاء ، وكيف يتكدس وكيل مقابل آخر ، ثم ننتقل إلى ما هو أعلى من ذلك لمقارنة المديرين المختلفين. إذن مع كل هذه البيانات ، كيف يمكنك التأكد من أن الشخص المناسب يرى ما يهمه؟ تحتاج إلى وضع البيانات الصحيحة أمام الشخص المناسب. هذا هو المكان الذي تأتي فيه لوحات المعلومات القابلة للتخصيص.

تعرض لوحة المعلومات البيانات بطريقة يمكن فهمها بسهولة. يتم عرض البيانات في الوقت الفعلي أثناء جمعها ، ثم يتم تجميعها وتحليلها لاحقًا. تمتلئ الشاشة بمخططات ورسوم بيانية سهلة الاستخدام تسهل على الوكيل فهم أدائه. في غضون ذلك ، يمكن للمدير الحصول على عرض شامل لبيانات الجميع لفهم المجالات التي تحتاج إلى الاهتمام.

عندما تم اختراع مراكز الاتصال لأول مرة ، كانت الأداة الوحيدة المتاحة هي الهاتف. الآن ، تمتلك حلول مركز الاتصال مجموعة كبيرة من الأدوات لتوصيلك بالعملاء. انخفض الوقت بين وجود مشكلة وحلها بفضل وسائل التواصل الاجتماعي و WebRTC. كما زادت الأدوات المتاحة لتحقيق أقصى استفادة من الوكيل ، كما زاد عدد الطرق للتخلص من الوقت الميت. باستخدام أدوات من مراكز الاتصال المستضافة ، سيتم قضاء المزيد من الوقت في الحصول على أقصى استفادة من الوكلاء ، وسيكون المزيد من العملاء سعداء.