Enterprise Connect Fireside Chat - Zoom و RingCentral و Twilio

تم استخدام العديد من التنسيقات للجلسات أثناء Enterprise Connect ، وأحدها المفضل هو "الدردشة الجانبية". على الرغم من عدم وجود مدفأة صاخبة في الخلفية ، إلا أن الدلالة تكون صريحة وحرة التدفق ، حيث تكون المحادثة أكثر تفكيرًا من المواجهة. مع عدم وجود منافسين في الجوار لإبقائك تحت المراقبة ، فمن السهل أن تتخلى عن حذرك وتقوم باتصال أكثر مباشرة مع الجمهور.

كانت نسخة الأربعاء عبارة عن جهد جماعي ، حيث تناوب إريك كراب من No Jitter و Beth Schultz في الدردشة مع المتحدثين في سلسلة من أزواج 1: 1. سمعنا أولاً من هاري موسلي ، رئيس قسم المعلومات في Zoom ، تلاه ديف سايبس رئيس قسم المعلومات في RingCentral ، ثم جورج هو ، مدير العمليات في Twilio. يعمل التنسيق جيدًا إذا كنت ترغب فقط في سماع متحدث واحد من طرف إلى طرف بطريقة تسلسلية ، لكنه يزيل إمكانية تفاعل أكثر ديناميكية لنقل الأشياء إلى مستوى أعلى.

كان من الممكن أن يحدث هذا جيدًا نظرًا لأن هذه الشركات الثلاث لديها عروض مختلفة جدًا. إنهم منافسون متجاورون أكثر من المنافسين المباشرين ، وهم بالتأكيد يواجهون العديد من التحديات المشتركة. هناك عنصر معطل لكل شركة من هذه الشركات ، لذلك كان هناك شيء يمكن تعلمه من كل شركة. قد لا نكتشف أبدًا ما يمكن أن تكون عليه كيمياءهم الجماعية ، وفي الوقت الحالي ، علينا فقط أن نكتفي بالوجبات السريعة من كل دردشة.

هاري موسلي ، رئيس قسم المعلومات ، Zoom Video Communications

في ظاهر الأمر ، لا يعد الفيديو حقًا مزعجًا إلى هذا الحد. في هذه الأيام يمكنك الحصول عليه في أي مكان ، عادة مجانًا ، ومعظم الناس لا يفكرون فيه مرة أخرى. بالطبع ، لم يكن الأمر كذلك دائمًا ، كما أن التعقيد جعل الفيديو سهل العيش بدونه. على هذا الأساس ، كان محكوماً بالفيديو أن يكون تطبيقًا متخصصًا مع حالات استخدام محدودة. كما هو الحال مع العديد من التقنيات ، فإن هذه التصورات - والحقائق - تقف على رأسها حيث تنخفض منحنيات التكلفة بشكل ثابت ، وتصبح التطبيقات أكثر سهولة في الوصول إليها فضلاً عن سهولة استخدامها.

هذا كل ما تحتاج إلى قوله لفهم سبب نجاح Zoom. ومع ذلك ، عند الاستماع إلى Harry Mosely ، يتضح أن Zoom يعمل على إحداث اضطراب من ناحيتين. أحدها هو ببساطة كيفية الاستفادة من التحسينات التكنولوجية لجعل الفيديو ثابتًا حقًا. مثل العديد من رواد السوق الآخرين في Enterprise Connect ، فقد جعلوا تعقيدات الفيديو شفافة ووضعوا عامل الإبهار في تجربة المستخدم. لا تعني سهولة الاستخدام "نجاح باهر" فحسب ، بل تعني أيضًا تكلفة منخفضة أو بدون تكلفة. من المستحيل التغلب على عرض القيمة هذا ، وبترتيب قصير ، أصبح Zoom يقوم بالفيديو ما هو Vonage بالنسبة لـ VoIP أو Google للبحث. لست متأكدًا مما إذا كان Zoom قد أصبح فعلًا حتى الآن ، لكنه بالتأكيد لن يبدو في غير محله.

يعتبر الشكل الثاني من التعطيل أكثر إثارة للقلق قليلاً بالنسبة لأي شخص آخر في مساحة التعاون. في يناير ، أعلنوا عن Zoom Voice ، مما جعلهم يتجاوزون فئة حلول النقاط ، ومنح الشركات طريقة مختلفة للتفكير في إجراء الصوت والفيديو. كما أشار هاري موسلي ، فإن هذا "يؤسس محفظتهم الكاملة". ومن المثير للاهتمام أن هذا لم يحدث بسبب خطة كبرى للنمو. بدلاً من ذلك ، أوضح أن "العملاء يأتون إلينا ، يسألون ماذا يمكنك أن تفعل في مساحة الهاتف؟". ربما يتحدث هذا عن أوجه القصور في مزودي خدمة الصوت الآخرين ، ولكن من المحتمل أن يوضح المزيد عن قوة علامتهم التجارية ، وكيف اكتسبوا ثقة العملاء للانتقال إلى مساحات جديدة.

ما يجعل هذا الأمر يستحق المشاهدة هو فرصة السوق الهائلة في المستقبل. قاد إريك كراب هذه المحادثة ، وأشار إلى أن 3٪ فقط من 32 مليون غرفة جماعية في سوق الأعمال تعمل بالفيديو. نظرًا لأن Zoom هو المرشح الأول للفيديو المستند إلى السحابة ، فقد يكون ذلك مزعجًا جدًا للوضع الراهن لقطاع الفيديو.

علاوة على ذلك ، يرى هاري الفيديو على أنه "الصوت الجديد" ، وسواء كان الصوت يقود فيديو جديدًا لـ Zoom أو العكس ، يبدو أنهم في مكان جيد جدًا.

ديف سايبس ، مدير العمليات ، RingCentral

الاضطراب يعني أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين ، وقد لا تنظر إلى RingCentral على أنه اضطراب. في حين أن OTTs هي القاعدة الآن ، إلا أنها كانت في وقت مبكر جدًا للاتصالات المستضافة التي تخدم الشركات. هذا جعلهم مزعجين للغاية ، على الأقل لشاغلي الوظائف الذين ظلوا مقفلين على هذا السوق لفترة طويلة. لقد صمدوا أمام رد الفعل الحالي ، ومع عدد قليل من الآخرين ، يسيطرون الآن على مساحة UC السحابية. ما كان مزعجًا في يوم من الأيام أصبح ميزتهم التنافسية ، وكان نجم RingCentral في صعود لبعض الوقت.

مع بدء المحادثة مع Beth Schultz ، تحدثت هي و Dave Sipes عن كيف تخلت Gartner الآن عن جامعة كاليفورنيا في أماكن العمل باعتبارها فئة Magic Quadrant ، وهذه علامة واضحة على الأوقات. نظرًا لأن RingCentral هو نظام السحابة الأصلي تمامًا ، كان ديف سعيدًا بلا شك بقوله "إننا نرى السحابة تزداد - إنها تربح".

نظرًا لأن السحابة أصبحت حصصًا الجدولية الآن ، فقد تحول التركيز إلى النمو وإلى أين يجب أن تتجه أعمالهم. قد يكون الذكاء الاصطناعي هو الموضوع الساخن في Enterprise Connect ، لذلك قد يكون من المفاجئ سماعه يتحدث عن الصوت. لا يزال هذا يمثل جوهر الاتصال الفعال ، وبالنسبة إلى RingCentral ، يتعلق الأمر بتوفير "نغمة اتصال لا تقهر" و "اتصال آمن الفشل". تحظى اللغة القوية بالاهتمام ، وعلى الرغم من أنها قد تبدو حيلة دفاعية للتمييز عن المنافسين ، إلا أن الأمر يتعلق حقًا بتأكيدات العملاء بأن هذا الوضع الحرج سيكون دائمًا موجودًا للحفاظ على استمرار العمل.

ومن المثير للاهتمام ، أنه في العصور القديمة ، كانت هذه حصص مائدة ، وهذا هو بالضبط الأساس لثني الشركات عن استخدام الخدمات المستضافة. لقد وصلنا إلى دائرة كاملة ، والآن أصبح شاغلو المناصب هم الذين لا يستطيعون الانتقال من الصوت القديم بالسرعة الكافية.

جورج هو ، مدير العمليات ، تويليو

مثل Zoom ، يعد Twilio جديدًا نسبيًا ، وفي وقت قصير أصبح أيضًا لاعبًا مهيمنًا في مساحتهم. نظرًا لكونها شركة تتمحور حول المطورين ، فمن الصعب أن ترى كيف تتناسب Twilio مع نظام الاتصالات البيئي (على الرغم من أنها واحدة من أفضل مزودي خدمات SIP!) ، ولكن مع وجود Twilio Flex الآن في السوق ، أصبحت الصورة أكثر وضوحًا. شركات CPaaS مثل Twilio قابلة للتكيف بدرجة كبيرة ، وقد حددوا بشكل صحيح مركز الاتصال على أنه ناضج لهذا النوع من الابتكار.

أشار جورج هو إلى أن هناك أكثر من أربعة ملايين مطور على نظامهم الأساسي الآن ، وهذه الكتلة الحرجة كافية لتعطيل أي قطاع وتوفير ابتكار أكثر تحويلية من المعاملات. تتحدث شركات مثل Twilio عن اقتصاد API ، وتأتي بصدق بسبب اضطرابها. أوضح جورج كيف أن عملائهم الأوائل كانوا من المعطلين الرقميين ، مثل Airbnb و Netflix ، وقد منحهم ذلك السبق في مساعدة الشركات التقليدية على المضي قدمًا في هذا المسار.

على هذا المنوال ، وصف دومينو بأنها "شركة تكنولوجيا تصادف تقديم البيتزا". من نواح كثيرة ، أصبحت جميع الشركات شركات تقنية ، وتوفر منصات CPaaS بالضبط نوع المرونة المطلوبة للابتكار بسرعة لإبقاء العملاء سعداء. طورت Twilio نظام Flex بهدف أن خدمة العملاء - وتجربة العملاء - هي أفضل طريقة للتمييز اليوم ، وهذا يعني تقديم خدمة مخصصة لكل عميل. هذا هو المكان الذي يمكن للمطورين أن يجلبوا فيه القيمة ، وقد اجتذبت Twilio الكثير منهم لأن نظامهم الأساسي قادر على دفع مراكز الاتصال الابتكارية التي تبحث عنها.

ومع ذلك ، فإن نموذج المطور ليس هو المعيار في هذا الفضاء ، وبينما تتمتع Twilio بزخم رائع ، يبقى أن نرى إلى أي مدى سيتحركون في هذا المسار لتحويل مراكز الاتصال. Twilio مناسب تمامًا للبيئات التي تريد إنشاء تطبيقات خاصة بها ، وفي الواقع ، هذه طريقة رائعة للتمييز حقًا. ومع ذلك ، فإن العديد من مراكز الاتصال غير راغبة أو قادرة على القيام بذلك ، وتعتمد أكثر على التطبيقات الجاهزة من شريك مركز الاتصال الحالي.

هناك المزيد في قصة Twilio ، ولكن المهم هنا هو أنه بالنسبة لأولئك الذين يمكنهم تبني CPaaS لتحسين تجربة العملاء - من بين أشياء أخرى - فإن الاحتمالات لا حدود لها. ومع ذلك ، يمكن أن يكون المطورون مجموعة متقلبة ، وسوف يهاجرون إلى حيث يوجد المال. في الوقت الحالي ، يعمل Twilio لصالحهم ، وربما لا يوجد ما يوقف تقدمهم.

ومع ذلك ، يتم تمويل Twilio بشكل كبير ، وبغض النظر عن تطلعات الاكتتاب العام ، سيأتي الوقت قريبًا لهذا النموذج لدفع الإيرادات اللازمة لإبقاء المستثمرين سعداء. يتحرك لاعبو مركز الاتصال المعتمدون بسرعة لتوفير إمكانات مماثلة ، وعلى الرغم من أنهم قد لا يغلقون الفجوة أبدًا ، إلا أنهم قد يبطئون الأمور بما يكفي لتعطيل خطط Twilio.

قراءة إضافية

التسعير RingCentral